Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng CO OP bank tỉnh hà nam (tóm tăt lv ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

TRẦN NGỌC DŨNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG CO-OPBANK TỈNH HÀ NAM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2015


Luận văn được hồn thành tại:
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN NGỌC MINH

Phản biện 1: TS. Đỗ Đức Quân
Phản biện 2: TS. Trần Thị Thập

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thơng
Vào lúc: 16 giờ 30 ngày 28 tháng 02 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn
Cùng với sự phát triển và cạnh tranh hiện nay giữa các ngân
hàng, để đạt được sự thành cơng thì việc duy trì, phát triển và chăm
sóc phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan
trọng đối với mọi ngân hàng . Do đó “quản trị quan hệ khách hàng”
(Customer relationship management – CRM) là một phương pháp
giúp các ngân hàng xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ
lâu dài,chặt chẽ với khách hàng thông qua việc quản lý thông tin,
nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất nhằm
nâng cao khả năng cạnh tranh đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân
hàng. Phương pháp “quản trị quan hệ khách hàng”

(Customer

relationship management – CRM) có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn
tại và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng CoopBank Việt Nam nói riêng.
Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam là ngân hàng mới được
thành lập nên việc xây dựng phương pháp “quản trị quan hệ khách
hàng” (Customer relationship management – CRM) nhằm duy trì và
phát triển các mối quan hệ bền vững, chặt chẽ giữa ngân hàng Co-op
Bank với khách hàng tạo lợi nhuận lâu dài là việc cấp thiết hiện
nay.
Xuất phát từ vấn đề nêu trên tác giả chọn đề tài: “ Quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam” với
mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp cho công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam

2
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
3. Mục đích nghiên cứu
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu một số vấn đề về lý luận khách
hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Co-op Bank tỉnh
Hà Nam
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng khách hàng và
công tác quản trị quan hệ khách hàng của

Ngân hàng Co-op Bank

tỉnh Hà Nam để nghiên cứu đưa ra các giải pháp mang tính hệ thống
và khả thi nhằm thực hiện công tác quản trị khách hàng tại

Ngân

hàng Co-op Bank trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng và quản trị quan hệ
khách hàng của Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng và quản trị quan hệ khách
hàng của Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam trong giai đoạn hiện
nay. Các giải pháp nghiên cứu chủ yếu là giải pháp thuộc Ngân hàng
Co-op Bank tỉnh Hà Nam. Đề tài chỉ nghiên cứu quản trị quan hệ
khách hàng của Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
Luận văn sử dụng các phương pháp khác nhau trong nghiên
cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu, làm rõ bản chất và các
nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Co-op

Bank tỉnh Hà Nam cùng với phương pháp phân tích , so sánh , đối
chứng và dự báo để đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng


3
của Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà Nam, phương pháp khảo sát
nghiên cứu để thu thập thông tin về cơ sở lý thuyết…
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1 – Lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ
khách hàng
Chương 2 – Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân
hàng Co-op bank tỉnh Hà Nam
Chương 3 – Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng của ngân hàng Co-op bank tỉnh Hà Nam


4
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp đã cung cấp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của
mình.

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.3 Vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu
dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách
hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn
được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố
sống cịn của doanh nghiệp.

1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng
1.2 Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1 Khái niệm
Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng khơng đồng nhất
do các khía cạnh quan tâm khác nhau. Quản trị quan hệ khách hàng
được xác định theo các quan điểm sau đây:
Theo Mei Lin Fung cho rằng “ CRM là siêu tập hợp các mơ
hình, phương pháp và cơng nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua
lại lẫn nhau được xây dựng nhằm tạo dựng duy trì và phát triển mối


5
quan hệ tốt đẹp với nững khách hàng tiềm năng nhất”
Theo David Sims cho rằng “CRM là quá trình mà doanh
nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích
lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến
lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cu thể của từng
khách hàng mục tiêu.
Quan điểm coi CRM là chiến lược kinh doanh theo quan
điểm này thì CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược
nhằm lựa chon, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt
đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích

ứng các q trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.

1.2.2 Mục tiêu, đối tượng của CRM
1.2.2.1

Mục tiêu của CRM
Mục tiêu căn bản của CRM là gia tăng lợi nhuận. CRM giúp

cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm
đánh bại đối thủ cạnh tranh. CRM không chỉ cải thiện dịch vụ cho
khách hàng mà cịn làm giảm chi phí, lãng phí và giảm những than
phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.2.2

Đối tượng của CRM
CRM tập trung vào duy trì phát triển và chăm sóc phục vụ

các khách hàng trung thành ngoài ra thu hút thêm những khách hàng
mới.

1.2.3 Nội dung của CRM


6
Để xây dựng CRM bao gồm các vấn đề cơ bản là : tạo giá trị
cho khách hàng , nhìn nhận mỗi sản phẩm như một q trình hoạt
đợng, trách nhiệm của nhà cung cấp.
Tạo lập cơ sở dữ liệu trong CRM

1.2.3.1

Để có được sự gắn kết lâu dài của khách hàng lớn đối với
dịch vụ doanh nghiệp cần hướng tới tạo dựng cơ sở dữ liệu khách
hàng trong CRM.

1.2.3.2

Phân nhóm khách hàng
-

Tập trung vào một nhóm khách hàng

-

Chun mơn hóa có chọn lọc

-

Chun mơn hóa sản phẩm

-

Chun mơn hóa thị trường

-

Phục vụ tồn bộ các nhóm khách hàng
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

1.2.3.3

Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng
hay đối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải
qua bảy giai đoạn theo thời gian:
-

Thu hút

-

Thiết lập

-

Tạo dựng

-

Phát triển

-

Duy trì

-

Củng cố

-

Trung thành


7

1.2.3.4

Tương tác với khách hàng
Hầu hết các giải pháp CRM hiện nay đều hỗ trợ tương tác đa

kênh, trong đó web và email được xem là những phương tiện tương
tác hiệu quả với chi phí thấp.

1.2.3.5

Cá biệt hóa theo khách hàng

Dựa trên các thông tin về lịch sử, đặc điểm, thói quen của
khách hàng. CRM hỗ trợ doanh nghiệp tùy biến các phương thức
phục vụ nhằm thỏa mãn tối đã nhu cầu của từng khách hàng và tạo ra
sự khác biệt sơ với các đối thủ cạnh tranh.

1.2.4 Một số hình thức CRM
Hạt nhân của hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu tổng hợp
về khách hàng được thu thập từ các bộ phận trong công ty. Với hàng
loạt các cơng cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu thì kết
quản phân tích sẽ được tập trung ở bộ phận xử lý điều hành. Kết quả
này sẽ là nền tảng để hoạch định các chiến lược, kế hoạch và đo
lường các chiến dịch, công cụ mà công ty đã sử dụng

1.3 Kinh nghiệm CRM một số doanh nghiệp
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Từ các khái niệm đã trình bầy ở trên chương 1 đã khẳng định
được tầm quan trọng của khách hàng và tính tất yếu của việc quản trị
quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Thực tế cho thấy đã có rất
nhiều các doanh nghiệp áp dụng mơ hình CRM trong hoạt động sản
xuất kinh doanh và đã đạt được những thành công nhất định. Tuy
nhiên vấn đề đặt ra ở đây là quản trị quan hệ khách hàng bằng cách
nào để đạt hiệu quả kinh tế cao nhất. Do đó việc tìm hiểu về thực


8
trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Co-op Bank Tỉnh
Hà Nam là rất cần thiết. Đó cũng là nội dung được đề cập đến ở
Chương 2 dưới đây.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CO - OPBANK TỈNH HÀ NAM
2.1 Tổng quan về ngân hàng Co-op bank tỉnh Hà Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2

Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam bao

gồm Giám đốc, Phó giám đốc, Phịng Kế tốn – Ngân quỹ, phịng
Tín dụng, phịng Kiểm tra nội bộ và phịng Hành chính nhân sự.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Co-opbank
tỉnh Hà Nam
2.2 Thƣ̣c trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Coop bank tỉnh Hà Nam

2.2.1 Khách hàng của Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam
Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Coopbank hiện nay như sau:
Hiện nay, khách hàng của Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà
Nam là rất rộng và thuộc nhiều nhóm khác nhau trên toàn địa bàn
tỉnh Hà Nam nên Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam đã phân loại
khách hàng ra thành các nhóm và xác định nhóm khách hàng lớn
nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.
2.2.2

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng


9
Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng
Co-opBank tỉnh Hà Nam:

 Cơ sở dữ liệu
 Phân loại và đánh giá khách hàng
 Các chính sách tương tác với khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Những chương trình có tính thường xun
Tiêu chuẩn sản phẩm
Chính sách phân phối
Chính sách truyền thơng cổ động
Con người
Thực hiện theo yêu cầu khách hàng
- Tạo lập mối quan hệ với khách hàng

 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh
2.2.3

Công nghệ CRM

2.2.4

Khách hàng bên trong của Ngân hàng Co-op bank tỉnh Hà

Nam
Cần lưu ý rằng: Ở bất kỳ ngân hàng nào, trong bất cứ ngành
nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng
được ưu tiên số 1. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong khơng được
quan tâm chăm sóc thì sẽ khơng có sự thúc đẩy, khuyến khích việc
chăm sóc khách hàng bên ngồi. Vì vậy cơng tác quản trị quan hệ
khách hàng bên trong phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp
thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ. Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà
Nam đã có các chiến lược xây dựng mối quan hệ thân thiết

với cán


10
bộ công nhân viên nhằm xây dựng và duy trì lòng trung thành

, tận

tụy với nghề nghiệp của khách hàng bên trong.
2.3 Đánh giá chung CRM tại Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà
Nam
2.3.1

Những kết quả đạt được

2.3.2

Những tồn tại và nguyên nhân
a. Những tồn tại của Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam
Ngân hàng Co-opBank chưa có một bộ phận chuyên biệt

chăm lo công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Ngân hàng chưa có một kênh truyền thơng riêng của mình để
thơng tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tư vấn
khách hàng chưa mang tính chun nghiệp.
Cơng tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng mới chỉ thực hiện mang
tính tự phát và ý tưởng chỉ mới dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm
thích nghi với tình hình thị trường.
Nguồn nhân lực huy động cho công tác khách hàng còn khá
mỏng.
b. Những nguyên nhân
Những nguyên nhân và tồn tại được xác định chủ yếu là:
Về xây dựng chiến lược CRM: Xây dựng chiến lược CRM là
bước đầu tiên trong quá trình triển khai CRM đối với một ngân hàng.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy ngân hàng chưa quan tâm đúng mức đến
việc xây dựng một chiến lược CRM hồn chỉnh hoặc gặp khó khăn
trong q trình xây dựng chiến lược.


11
Về cơ sở dữ liệu khách hàng: Hiện nay, khoảng 90% thông
tin về khách hàng của ngân hàng là do tự khách hàng cung cấp. Tuy
nhiên, hầu hết những thông tin này mới chỉ đáp ứng theo yêu cầu

quản trị rủi ro. Điều này có nghĩa là tùy theo sản phẩm, dịch vụ mà
khách hàng được đề nghị cung cấp các thông tin ở mức độ khách
nhau.
Về lựa chọn giải pháp CRM: Việc lựa chọn giải pháp CRM
không phù hợp với chiến lược và mục tiêu của ngân hàng. Mục tiêu
và chiến lược của ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào quy mơ và tốc
độ tăng trưởng. Do đó, q trình lựa chọn giải pháp CRM của ngân
hàng khơng chỉ đáp ứng được mục tiêu hiện tại mà còn phải tính đến
khả năng mở rộng và nâng cấp trong tương lai.
Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận: Mơ hình tổ chức của
phần lớn các ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn theo cũ, chưa hồn
tồn áp dụng mơ hình cấu trúc theo hướng khách hàng là trung tâm.
Vì vậy, thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc, và rộng
hơn là văn hóa doanh nghiệp là thách thức lớn nhất với các ngân
hàng khi triển khai CRM.
Về yếu tố con người: Mỗi người phải có nhận thức đầy đủ về
CRM, xem khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động của ngân
hàng. Có như vậy mới đạt được mục tiêu của CRM là phát triển mối
quan hệ với khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Những
mục tiêu đó khơng thể chỉ được thực hiện và quản lý bởi một cá nhân
hay một bộ phận chức năng. Do đó, quản lý khách hàng phải là một


12
nhiệm vụ tổng thể, đòi hỏi sự tham gia của các cá nhân trong ngân
hàng.
Công tác đào tạo CRM chưa được coi trọng đúng mức: Ngân
hàng chưa nhận thức hết tâm quan trọng của đào tạo trước và sau khi
triển khai hệ thống CRM.
Có thể thấy ứng dụng CRM là một thách thức đáng kể trong

vấn đề thay đổi quy trình, nhận thức và tư duy làm việc của các ngân
hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam
nói riêng. Chỉ có tin tưởng vào CRM, có chính sách đúng đắn, thay
đổi và thích nghi với mơi trường làm việc thì dự án CRM mới mang
lại thành công cho các ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Với số liệu báo cáo về kết quả sản xuất kinh doanh và kết
quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Co-op
Bank tỉnh Hà Nam. Chương 2 đã phân tích, đánh giá kết quả thực
hiện các chỉ tiêu kinh doanh và tình hình kết quả thực hiện quản trị
quan hệ khách hàng. Từ đó khẳng định được những kết quả đạt được
cũng như tồn tại của đơn vị cùng nguyên nhân của tồn tại đó.
Chương 2 là tiền đề để chương 3 đề ra các biện pháp nhằm hoàn
thiện quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Co-op Bank tỉnh
Hà Nam trong thời gian tới.


13
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CO-OP
BANK TỈNH HÀ NAM
3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Coopbank tỉnh Hà Nam
3.1.1 Môi trường kinh doanh giai đoạn 2015-2018
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân
hàng Co-opBank giai đoạn 2015-2018
a. Yếu tố kinh tế:
b. Yếu tố chính trị và pháp luật
c. Yếu tố văn hóa – xã hội
d. Yếu tố tự nhiên
e.Yếu tố công nghệ

f. Yếu tố quốc tế
g. Các đối thủ cạnh tranh
h. Khách hàng
3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2018
3.2 Mợt sớ giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách
hàng tại tại Ngân hàng Co-op bank tỉnh Hà Nam
3.2.1 Giải pháp về chiến lược khách hàng
Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng:
Lợi nhuận.
Nâng cao khả năng cạnh tranh.
Phát triển bền vững.


14
Nguyên tắc thực hiện hoàn thiện chiến lược khách hàng của
ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam:
Khách hàng giữ vị trí trung tâm
Tập trung vào khách hàng mục tiêu
3.2.1.1 Hoàn thiện mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng
Ngân hàng Co-opBank đã bắt đầu xây dựng mơ hình tổ chức
theo định hướng khách hàng, tuy nhiên cần hoàn thiện hơn theo
hướng sau:
Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng.
Trên cơ sở định hướng khách hàng, ngân hàng thành lập bộ
phận chuyên nghiên cứu về khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến
lược, chính sách đối với khách hàng toàn hệ thống, tổ chức nghiên
cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm
xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể, phối
hợp với các bộ phận chức năng xử lý nghiệp vụ, các phòng khách
hàng tổ chức tiếp thị tổng thể.

3.2.1.2 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh
Thường xuyên đánh giá thực trạng khách hàng, đánh giá
đúng mức độ cạnh tranh.
Thường xuyên xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đơi
bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng.
3.2.1.3 Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng của ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà
Nam dựa vào hai yếu tố là: giá trị hiện tại và lòng trung thành của
khách hàng.


15
3.2.1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Dựa trên cở sở phân loại khách hàng thành khách hàng
truyền thống, khách hàng tiền năng, ngân hàng cần có chính sách
chăm sóc riêng và giao cho một phịng ban đảm nhiệm như gửi quà,
điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật.
Cần tập trung vào mảng thị trường các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Đây là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được các ngân hàng
quan tâm nhiều. Do vậy ngân hàng Cop-opBank nên tập trung vào
thị phần này.
Ngân hàng nên nghiên cứu khả năng rút ngắn thời gian giao
dịch cho khách hàng.
Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ.
Phát triển các kênh phân phối của ngân hàng:
Phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối
hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng
dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân
hàng. Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động của ngân
hàng. Việc phát triển mở rộng các kênh phân phối hiện đại đang là

xu hướng phát triển của các ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại
khơng chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian và
không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp
ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu
nhập cho ngân hàng.
Ngân hàng Co-opBank cần tăng cường khai thác triệt để,
phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Ngân hàng


16
điện tử (E-Banking) - máy thanh toán tại điểm bán hàng, ngân hàng
điện thoại (Telephone-Banking), Ngân hàng qua mạng (InternetBanking)…
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm
quan trọng của khách hàng: Cần bồi dưỡng nhận thức về tầm quan
trọng của công tác khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chun
mơn, sử dụng bố trí sắp xếp cán bộ theo đúng năng lực sở trường phù
hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng.
Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp: Thường xuyên tuyên
truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của ngân hàng.
Thường xun có các bài báo đăng, phát triển các phương
tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự
kiện của ngân hàng.
Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí,
các tin, bài trên truyền hình, đài phát thanh về ngân hàng, để có phản
ứng hoặc làm rõ hơn nếu xuất hiện thông tin sai, khơng chính xác.
Tăng cường các hoạt động tun truyền về hình ảnh ngân
hàng với khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Xác
định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo một cách bài
bản.

3.2.2 Giải pháp về chiến lược tương tác với khách hàng
Xây dựng các chương trình phần thưởng: Thơng qua khả
năng đóng góp, giao dịch, sự trung thành của khách hàng đem lại lợi


17
ích cho ngân hàng thì ngân hàng có chính sách phần thưởng về giá,
lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ.
Xây dựng các chương trình Marketing
Đối với khách hàng cá nhân với số lượng giao dịch rất ổn
định, ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ để
phục vụ được số đông khách hàng rất ổn định và có quan hệ bền
vững.Ngân hàng nên có những biện pháp sau:
- Ngân hàng nên có dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng có sự
lựa chọn đúng đắn.
- Nên khuyến khích và tạo điều kiện sử dụng những tiện ích
ngân hàng trong việc chi trả những khoản bất trắc như đau ốm, tiền
thuốc men…
- Phát triển nhiều tiện ích về việc thanh tốn khơng dùng
tiền mặt trong xã hội để mọi người cảm thấy thanh tốn khơng dùng
tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi hơn và ít nguy hiểm hơn.
- Dịch vụ tại nhà
Đối với khách hàng là tổ chức có quy mơ giao dịch lớn nếu khơng
có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng chia
sẻ. Vì vậy ngân hàng cần có những chính sách thực sự ưu đãi với
nhóm khách hàng này.
3.2.3 Giải pháp về xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Các biện pháp để giúp công tác xây dựng văn hố doanh
nghiệp của ngân hàng Co-opBank hồn thiện hơn là:
Cần duy trì và phát huy tinh thần yêu ngành, u nghề, đồn

kết giúp đỡ nhau, sống có nghĩa có tình. Đây là nguồn nội lực to lớn


18
để cán bộ công nhân viên ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam đoàn
kết, siết chặt đội ngũ, thống nhất ý chí hành động, vượt qua mọi khó
khăn, thử thách để xây dựng Ngành.
Trong quá trì nh xây dựng văn hoá doanh nghiệp

, chính là

việc mà ngân hàng đã thực hiện các chí nh sách về quản trị quan hệ
khách hàng bên trong. Cần phải xây dựng nguồn lực lao động có chất
lượng đủ sức đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh trong cơ chế
cạnh tranh khốc liệt. Khi văn hoá doanh nghi ệp càng cao thì ở đó có
mới liên kết giữa người lao động với tổ chức, doanh nghiệp.
3.2.4 Một số giải pháp khác.
3.2.4.1 Hoạt động tạo giá trị
3.2.4.2 Mô hì nh quản lý quan hệ khách hàng



Xây dựng mơ hình tổ chức CRM của Ngân hàng Co-

opBank tỉnh Hà Nam:
Để thực hiện thành công công tác quản trị quan hệ khách
hàng, ngân hàng cần phải xây dựng một chiến lược kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Hoạt động thỏa mãn
nhu cầu khách hàng khơng phải trách nhiệm riêng của phịng khách
hàng hay các phòng phục vụ trực tiếp khách hàng mà là trách nhiệm

của mọi cá nhân trong tổ chức. Với chiến lược như vậy, ngân hàng
cần có những chính sách củng cố và đổi mới bộ máy nhân sự để theo
kịp với sự thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý. Công tác xây dựng,
đổi mới bộ máy tổ chức không nhất thiết phải tạo ra sự thay đổi lớn
so với hiện tại mà cần thiết nhất ở sự bố trí cơ cấu phù hợp, đảm bảo
khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên. Gắn lợi ích


19
của đội ngũ cán bộ nhân viên với hiệu quả của việc thực thi chiến
lược CRM vì chỉ khi nào cán bộ nhân viên thấy được lợi ích của
CRM đối với ngân hàng và đối với bản thân, họ mới có động lực
mạnh mẽ để thực hiện cam kết về nâng cao chất lượng phục vụ.
Từ việc tiếp xúc với khách hàng các cán bộ thu thập, cập
nhật thông tin khách hàng kết hợp với cán bộ của bộ phận chuyên
trách CRM để thực hiện chích sách CRM. Tổ quản lý cơ sở dữ liệu,
tổ phân tích dữ liệu, tổ chăm sóc khách hàng được hỗ trợ quyền truy
cập và khai thác kho dữ liệu, đồng thời có chức năng tập hợp thông
tin khách hàng sử dụng dịch vụ đưa vào hệ thống lưu trữ toàn ngân
hàng. Các bộ phận khác kết hợp với tổ phân tích dữ liệu tiến hành
phân tích, đánh giá về đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích
cũng như những thơng tin đặc biệt khách của khách hàng, từ đó đưa
ra chiến lược khách hàng phù hợp. Trong q trình thực hiện chăm
sóc khách hàng, tổ chăm sóc khách hàng cũng cần cập nhật thông tin
để hỗ trợ tổ quản lý dữ liệu và phân tích dữ liệu để bổ sung, thay đổi
chính sách khách hàng một cách kịp thời nhất.



Giải pháp phần mềm CRM cho Ngân hàng Co-opBank tỉnh

Hà Nam:
- Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (CRM phiên bản
trên trang web)
- Giải pháp phền mềm On – Premise CRM (CRM phiên
bản tải về)



Đánh giá hiệu quả:
Qui trình đánh giá:


20
Tiêu thức đánh giá
+ Đánh giá từ phía khách hàng: Lợi ích khách hàng mang
lại, sự trung thành của khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Đánh giá từ phía ngân hàng: Sự phối hợp của các bộ phận
chức năng trong thực hiện quy trình phục vụ khách hàng. Hiệu quả
hoạt động của nhóm làm việc chuyên trách; Các chỉ tiêu kiểm soát
hiệu quả hoạt động của ngân hàng như doanh thu từ các nhóm khách
hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí; Thái độ của nhân viên; Các chỉ
tiêu về khả năng thỏa mãn khách hàng như số lượng khách hàng mới,
số khách hàng mất đi, khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài
với khách hàng; Đảm bảo sự an tồn dữ liệu và bí mật kinh doanh
của ngân hàng và khách hàng. Phương pháp đánh giá: Có thể sử
dụng điều tra qua bảng câu hỏi, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt
động kinh doanh, sau đó phân tích các kết quả đạt được.Từ phía ngân
hàng sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt
được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên, so sánh và xếp

loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với tiêu chuẩn đạt
được qua các chỉ số đã thiết lập trong bộ tiêu chuẩn chất lượng phục
vụ khách hàng của ngân hàng.
Bộ phận đánh giá: Để kết quả đánh giá có tính trung thực
cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ
trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu
thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Đồng thời dánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.
Ngồi ra, để có thể đánh giá và đưa ra các phương hướng hoàn thiện


21
hoạt động CRM, cần thu thập thêm các nguồn thông tin từ hoạt động
quản lý khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Nếu thu thập được
đầy đủ thông tin như vậy, ban chăm sóc khách hàng sẽ có một bảng
báo cáo sát với thực tế cùng những giải pháp thiết thực giúp ngân
hàng hoàn thiện hoạt động CRM tại ngân hàng, góp phần gia tăng giá
trị cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa trên những nghiên cứu về kết quả quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng Co-op Bank tỉnh Hà nam hiện nay,
chương 3 đã nêu ra một số giải pháp giúp Ngân hàng Co-op Bank
hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới.
Tất cả các giải pháp trên đều hướng tới một mục đích chung là giúp
Ngân hàng Co-op Bank tỉnh hà Nam vững vàng hơn trong cạnh tranh
và phát triển.


22
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN
Trước một thị trường tài chính về tiền tệ được dự báo là có mức
mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, trong khi đó cơng tác
quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tại Ngân hàng Co-opBank
tỉnh Hà Nam còn tồn tại nhiều hạn chế. Hoạt động marketing khơng
có bài bản, dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng được quan tâm thực
hiện, chưa xây dựng được chiến lược quản trị khách hàng…. thì việc
tìm ra một chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng
và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất để tạo ra
nguồn thu nhập ổn định lâu dài, đồng thời góp phần hạn chế rủi ro là
vấn đề cấp thiết đối với ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam.
Với mục tiêu nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách
hàng và thực trạng CRM tại Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam
trong thời gian vừa qua, từ đó thiết kế hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam, luận văn đã
hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau:
+ Hệ thống hóa và làm rõ các khái niệm, vấn đề về lý luận
cơ bản về CRM.
+ Phân tích thực trạng, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM
tại Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam
+ Thiết kế hệ thống CRM tại Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà
Nam


23
+ Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng
một chính sách khách hàng theo nhóm khách hàng để phục vụ cho
chương trình CRM.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả
nghiên cứu như đã trình bầy, song do trình độ cịn hạn chế nên luận

văn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, tác giả rất mong nhận
được ý kiến đóng góp của Hội đồng và các chuyên gia để luận văn
được hoàn thiện hơn.
Nhân dịp này, tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn rất
nhiệt tình của TS. Trần Ngọc Minh. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin
bày tỏ lời cảm ơn đền các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp đã tận
tình giúp đỡ trong suốt q trình làm luận văn.
2. KIẾN NGHỊ
Để hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Co-opBank tỉnh Hà Nam tác giả có một số kiến nghị như sau:
+ Các giao dịch viên phải thực hiện nhập thông tin một cách đầy
đủ và cập nhật thường xuyên dữ liệu;
+ Hàng quý thực hiện công tác phân tích khách hàng để giảm thiểu
rủi ro.
+ Chủ động trong việc đưa ra các sản phẩm liên kết với các doanh
nghiệp ngoài ngành.
+ Hợp tác với các trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức
đào tạo tại Ngân hàng Co-opBank tỉnh Hà Nam cho các giao dịch
viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng để trang bị các kiến thức