thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện bạch mai năm 2020

BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ THÚY HIỀN

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN
KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BẠCH MAI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH – 2020


i

BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN THỊ THÚY HIỀN

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM
TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BẠCH MAI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Nội người lớn

Giảng viên hướng dẫn: TS. BS. Vũ Văn Thành

NAM ĐỊNH – 2020

ii


i


i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban
Giám hiệu cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã truyền
đạt những kiến thức chuyên ngành điều dưỡng chuyên khoa cấp I cho tôi.
Tôi xin chân thành biết ơn và gửi lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc đến TS. Vũ Văn
Thành - Phó hiệu trưởng Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tận tình chỉ bảo
tơi trong suốt q trình xây dựng và hồn thiện bài báo cáo chuyên đề này.

Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Bạch Mai đã đồng ý
và tạo điều kiện cho tôi tiến hành làm bài báo cáo chuyên đề tại đơn vị.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp phòng Quản lý
chất lượng bệnh viện, Khoa Khám bệnh đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác.
Mặc dù đã cố gắng hết sức trong quá trình thực hiện, nhưng kiến thức nghiên
cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh nghiệm của tơi cịn hạn chế
nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự nhận xét, góp ý của q
thầy, cô trong Hội đồng để bài báo cáo chuyên đề của tơi được hồn thiện hơn./.

Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020

Nguyễn Thị Thúy Hiền

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chuyên đề này là cơng trình nghiên cứu của riêng
tơi, do chính bản thân tôi thực hiện, tất cả số liệu trong chuyên đề này là
trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác. Nếu có điều gì sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm./.
Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020

Nguyễn Thị Thúy Hiền


i


i
MỤC LỤC
Lời cảm ơn......................................................................................................................................... i
Lời cam đoan.................................................................................................................................. ii
Danh mục chữ viết tắt............................................................................................................... iii
Danh mục các bảng.................................................................................................................... iv
Danh mục biểu đồ......................................................................................................................... v
Đặt vấn đề......................................................................................................................................... 1
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn.............................................................................. 3
1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................................... 3
1.2. Quy trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh.......................................................... 11
1.3. Một số nghiên cứu trên Thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của NB đối với dịch vụ y tế

............................................................................................................................................................... 11

Chương 2: Mô tả vấn đề cần giải quyết......................................................................... 14

2.1. Một số thông tin về Bệnh viện Bạch Mai............................................................... 14
2.2. Đối tượng, địa điểm, thời gian và phương pháp nghiên cứu................... 16
2.3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 16
2.4. Đánh giá sự hài lòng của NB tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai năm 2020
..............................................................................................................................................17

Chương 3: Bàn luận.................................................................................................................. 28
3.1. Thực trạng của vấn đề.................................................................................................... 28
3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ..........................33
3.3. Một số giải pháp giải quyết, khắc phục vấn đề................................................. 34
Kết luận............................................................................................................................................ 35
Đề xuất giải pháp........................................................................................................................ 36
Tài liệu tham khảo .........................................................................................................
Phụ lục................................................................................................................................................ 3


iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

DVYT

: Dịch vụ y tế

ĐTV

: Điều tra viên

NVYT

: Nhân viên y tế

NB

: Người bệnh

TTBYT

: Trang thiết bị y tế

WHO

: World Health Organization

(Tổ chức Y tế thế giới)


iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Các biến số trong nghiên cứu...................................................................... 18
Bảng 2.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n=400).......................17
Bảng 2.2: Điểm hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n=400) .....18
Bảng 2.3: Điểm hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin ..........19
và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=400)........................................................................... 19
Bảng 2.4: Điểm hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất .............................. 21
và phương tiện phục vụ (n=400)........................................................................................ 21

Bảng 2.5: Điểm hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn. 22

của nhân viên y tế (n=400).................................................................................................... 22
Bảng 2.6: Điểm hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ (n=400)
.............................................................................................................................................................. 23
Bảng 2.7: Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại khoa khám chữa

bệnh (n=400)................................................................................................................................. 24
Bảng 2.8: Mối liên quan giữa sự hài lịng của người bệnh và nhóm tuổi ...25
Bảng 2.9: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và giới tính......25
Bảng 2.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và dân tộc ......25
Bảng 2.11: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và tình trạng hơn nhân..25

Bảng 2.12: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và khu vực sinh sống
.............................................................................................................................................................. 25

Bảng 2.13: Mối liên quan giữa sự hài lịng của người bệnh và trình độ học vấn. 26

Bảng 2.14: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và thu nhập ...26
Bảng 2.15: Mối liên quan giữa sự hài lịng của người bệnh và hình thức đăng ký khám
bệnh................................................................................................................................................... 26
Bảng 2.16: Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và số lần đến bệnh viện .. 26

Bảng 2.17: Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng khám bệnh và các yếu
tố về hài lịng chung chăm sóc sức khỏe..................................................................... 27


v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận. …………………..19
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám

bệnh, điều trị................................................................................................................................. 20
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

22
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

nhân viên y tế............................................................................................................................... 23
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ ..24
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại

Khoa khám bệnh......................................................................................................................... 24


ĐẶT VẤN ĐỀ
Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng cao.
Trong số đó, y tế là ngành cung cấp dịch vụ phổ biến và đặc thù nhất.
Sự hài lòng là thước đo đánh giá chất lượng của một cơ sở cung cấp dịch vụ
y tế. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài
lòng của người bệnh và ngược lại qua sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá
được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Tại Việt Nam,
chỉ số hài lòng đã và đang được Bộ Y tế, Sở Y tế và các bệnh viện quan tâm.
Với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng kế
hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng
của người bệnh” ban hành kèm theo Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT ngày
04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Ngày 18/11/2016, Bộ Y tế đã ban hành “Bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện” theo Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT. Mục tiêu
chung của Bộ tiêu chí là: “Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến

hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an
toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lịng cao nhất có thể cho người bệnh,
người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước” [7].

Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi
sử dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng
các dịch vụ y tế của mình ở hiện tại. Phát hiện kịp thời sửa chữa các yếu tố làm
người bệnh chưa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm người bệnh hài lòng
nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của người bệnh trong tương lai. Theo đó,
các bệnh viện cần đánh giá, đo lường sự hài lòng của người bệnh thường
xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc
cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm [5].
Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt đầu ngành lớn nhất khu
vực phía Bắc, là tuyến cuối cùng của nhiều chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân
nặng của Hà Nội và các địa phương khác chuyển về. Thực hiện theo Quyết định số
29/2008/QĐ-BYT ngày 18/08/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành quy tắc ứng xử
của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế, Ban giám đốc bệnh viện đã chỉ
đạo các đơn vị tổ chức nhiều hoạt động đào tạo, tập huấn, nói chuyện chuyên đề


2
để cải thiện hơn nữa chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế đối với
người bệnh và đồng nghiệp,…
Từ cuối năm 2019 đến nay, dịch COVID-19 khởi phát tại tỉnh Vũ Hán, Trung
Quốc sau đó lan rộng ra tồn thế giới, trong đó có Việt Nam. Số liệu thống kê của Tổ
chức y tế thế giới có khoảng gần 50 triệu ca nhiễm, 14 triệu ca tử vong ảnh hưởng
đến nhiều lĩnh vực, trong đó y tế là lĩnh vực đã chịu nhiều ảnh hưởng nặng nề và
vẫn còn tiếp diễn. Thực hiện theo chỉ đạo của Chính Phủ, Bộ Y tế, các bệnh viện tại
Việt Nam nói chung và Bệnh viện Bạch Mai nói riêng đã triển khai nghiêm túc các
biện pháp phòng, chống dịch COVID – 19, đảm bảo an toàn cho người bệnh khi đến

khám đảm bảo sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Nghiên cứu sự hài lòng sẽ giúp bệnh viện phân tích được các vấn đề tồn tại và nhu
cầu của người bệnh từ đó có thể đưa ra các giải pháp can thiệp, cải tiến chất lượng
nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu người bệnh và khẳng định thương hiệu
bệnh viện, chúng tôi tiến hành chuyên đề “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh
đến khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai ” với 2 mục tiêu:

1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Khoa
khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai năm 2020.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
đến khám tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai.


3
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Bệnh viện
Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức
năng của nó là chăm sóc chức khỏe (CSSK) tồn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh
và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và mơi trường
cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng là “làm đúng việc việc ngay từ lần đầu tiên và làm việc đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo”. Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp
cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức
khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chun mơn hiện hành [6]

Chất lượng-từ góc độ của người bệnh hay khách hàng-liên quan
đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào
tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái,
sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền [6]
Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế (NVYT) hoặc cơ sở y tế sẽ quan tâm nhiều
hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đốn và điều trị một
ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6].

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế (DVYT) là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, DVYT
bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám,
chữa bệnh phục vụ NB và gia đình.
Thực tế cho thấy người bệnh (NB) ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu sử dụng dịch vụ cho đến khâu cuối cùng.
Chính vì vậy, có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng DVYT là
rất quan trọng. Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có
cái nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình.
Theo Al-Assaf (1998), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm hai
thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự
chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm:
Cơ sở vật chất bệnh viện; giao tiếp, ứng xử của NVYT; cách thức tổ chức quy trình khám
chữa bệnh; cách thức chăm sóc NB. Để ngành y tế nước nhà ngày càng phát triển


4
và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội, lãnh đạo các cơ sở y tế
cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người bệnh, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh để có thể có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tổ chức y tế thế giới cũng xác định, chiều hướng chất lượng y tế bao gồm:

- Tính an toàn và khả năng tiếp cận;
- Hiệu quả, hiệu năng và năng lực kỹ thuật;
- Quan hệ giữa người với người, tính liên tục và sự
tiện nghi; 1.1.1.4. Sự hài lịng
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Brown
(1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì
khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn
hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lịng trung
thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [22].
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lịng, song các quan điểm
đều có điểm thống nhất. Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với
một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những
gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số
nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Theo đó, sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích
thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ khơng hài lịng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì
sẽ tạo ra hiện tượng hài lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Sự hài lòng của NB: Là sự đánh giá tổng thể và là sự cảm nhận của NB đối với cơ
sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế nhận
được sau khi sử dụng dịch vụ. Người bệnh là khách hàng đặc biệt. Sự hài lòng của NB
dẫn đến quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên những khách hàng trung
thành. Chính vì vậy, các cơ sở cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng ln
quan tâm, lấy ý kiến góp ý của NB để đưa ra các chiến lược hoạt động và kinh doanh.

1.1.2. Đặc điểm nhiệm vụ, chất lượng bệnh viện, dịch vụ y tế và một số
yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.1.2.1. Nhiệm vụ, chất lượng bệnh viện
a. Nhiệm vụ của bệnh viện

5
Theo Quy chế bệnh viện được ban hành theo Quyết định số
1895/1997/QĐ-BYT của Bộ Y tế, bệnh viện là cở sở khám bệnh, chữa bệnh
và CSSK cho NB. Bệnh viện có các nhiệm vụ sau:
- Khám bệnh, chữa bệnh: bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người đến cấp cứu,
khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách Nhà nước quy định;
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước.
- Đào tạo cán bộ: Là cơ sở thực hành để đào tạo CBYT. Các thành viên trong
bệnh viện phải mẫu mực thực hiện quy chế bệnh viện và quy định kỹ thuật bệnh viện.

- Nghiên cứu khoa học: là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học, ứng
dụng, những tiến độ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và CSSK NB.

- Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ
thuật. Tuyến trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dưới.
- Phòng bệnh.
- Hợp tác quốc tế.
- Quản lý kinh tế trong bệnh
viện. b. Chất lượng bệnh viện
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện, trong bệnh viện chia chất lượng thành:
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng. Chất lượng kỹ
thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn
luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch
vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài
chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thơng, oxi,
khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin.

Bệnh viện là một cơ sở dịch vụ phức tạp với rất nhiều nhóm dịch vụ: khám, chữa

bệnh, “dịch vụ buồng bệnh (khách sạn)”, “tài chính - kế tốn (ngân hàng)”, “trung tâm
khử khuẩn tiệt khuẩn, khoa xét nghiệm, khoa dược (xưởng sản xuất)”…Mối quan hệ giữa
NB và NVYT cũng rất đa dạng, phức tạp và nhiều áp lực hơn rất nhiều so với các ngành
dịch vụ khác. Vì vậy, cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện ngày càng có vai trò quan
trọng và được coi là hoạt động xuyên suốt của các bệnh viện.

Các nguyên tắc chất lượng bệnh viện [13]:
- Năng lực lãnh đạo: Đó là làm điều đúng đắn, kết hợp với việc làm đúng mọi việc,
đào tạo và phát triển kỹ năng như lắng nghe, lấy mọi người làm trọng tâm, có tầm nhìn
xa trơng rộng, xây dựng nhóm hợp tác làm việc, xây dựng sự đồng thuận và xác lập các
mục tiêu…Nhà lãnh đạo là người biết đánh giá đổi mới, cải tiến và đạt thành tích cao.


6
- Cam kết: Cam kết có nghĩa là tham gia chủ động, hỗ trợ chủ động
và sẵn sàng bố trí nguồn nhân lực và vật lực cho các nỗ lực cải tiến chất
lượng và sự tham gia chủ động của lãnh đạo trong các hoạt động cải
thiện thành tích và trong các nhóm liên quan đến chất lượng.
- Lấy NB làm trọng tâm: Áp dụng các quy trình để nhận biết nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, rồi tìm ra cách đáp ứng mong đợi của
khách hàng, rồi tìm ra cách đáp ứng nhu cầu và mong đợi đó.
- Cải tiến theo định hướng quy trình: Đối lập với cải tiến theo định
hướng cấu trúc và định hướng kết quả. Vì vậy, địi hỏi tổ chức phải tự xác
định những quy trình sống cịn nhất, tìm cách nghiên cứu phân tích
những quy trình đó và xây dựng các biện pháp cải tiến.
- Tính hệ thống.
- Quản lý có sự tham gia của tập thể.
- Trách nhiệm cá nhân.
- Trao quyền cho nhân viên.
- Hạn chế sự khác biệt.

- Can thiệp đón đầu.
- Một quy trình liên tục khơng phải là một chương trình…
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế
a. Xu hướng chất lượng dịch vụ y tế
Theo mơ hình cơng nghiệp: lấy NB làm trọng tâm, thì việc đáp ứng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Chính vì
vậy, bệnh viện ln xác định và ưu tiên NB, tiếp theo là đánh giá kỳ vọng và nhu
cầu NB, hướng tới mục tiêu tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng kì
vọng của NB và đáp ứng tối đa nhu cầu của NB trong khả năng của bệnh viện.

Xu hướng về chất lượng DVYT khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử
phát triển của chất lượng CSSK có thể được chia thành 7 giai đoạn:
(1) Định hướng kết quả;
(2) Chú trọng vào tổ chức;
(3) Chú trọng vào quy trình;
(4) Kết quả quyết định;
(5) Quản lý kết quả;
(6) Cải thiện thành tích;
(7) Chất lượng dựa trên mục tiêu NB là trung tâm.


7
Chất lượng DVYT được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ
thuộc vào vị thế của chủ thể. Nhìn từ góc độ của NB hay khách hàng thì chất
lượng DVYT liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của sự chăm sóc, có thể
chú trọng hơn vào thái độ thân thiện của NVYT, được tôn trọng, sự thoải mái, sự
sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí. Tuy có nhiều khái
niệm về chất lượng DVYT nhưng đều thống nhất đánh giá những nội dung sau:

- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc có hiệu quả, khoa học: việc chăm

sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc thích hợp với NB.
- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc an tồn khơng gây biến chứng.
- Chất lượng DVYT thể hiện ở việc NB tiếp cận được và chấp nhận
với sự hài lịng, ít tốn kém so với cách điều trị khác.
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các cơ sở y tế và ngày
càng có vai trị then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở là “chất lượng
dịch vụ y tế”. Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là
nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở y tế nói riêng và các cơ sở cung cấp DVYT
nói chung. Vì vậy, mục đích đo lường chất lượng DVYT là vấn đề quan trọng ở
các cơ sở y tế trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Đánh giá chất lượng DVYT là quá trình phức tạp, bởi vì chất lượng
DVYT khơng chỉ thuộc vào dịch vụ CSSK mà cịn phụ thuộc vào tình trạng
sức khỏe của NB, sự quan tâm chăm sóc của người thân, q trình chẩn
đốn, điều trị và chăm sóc NB của NVYT, khả năng thanh tốn viện phí…
Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVYT,

đó là:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức,
mơ hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất CSSK.
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành
nghề nghiệp của NVYT (đặc biệt là bác sỹ, điều dưỡng).
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của
NB, những lợi ích mà NB nhận được từ DVYT, sự hài lòng của NB và đặc
biệt lấy ý kiến của NB rất có giá trị để đánh giá chất lượng DVYT [23].
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2)

8
Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess);

(5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication): (7) Tín nhiệm
(Credibility); (8) An tồn (Security):(9) Hết lịng vì khách hàng
(Understanding the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (Tangbles).
Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên mơ hình này cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình
mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Các phương
tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thơng. Tính ưu việt của mơ hình
này khiến cho việc đánh giá và phân tích thuận lợi hơn so với mơ hình cũ.

Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy:
- Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu

hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách
hàng và hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó.

- Những đánh giá của chất lượng khơng chỉ được tạo ra từ dịch vụ,
nó cịn bao gồm những đánh giá về q trình thực hiện dịch vụ.
- Những quan điểm trên đều cho thấy chất lượng DVYT liên quan
đến những mong đợi của NB và nhận thức của họ về dịch vụ.
1.1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.1.3.1. Khả năng tiếp cận
Nhu cầu chăm sóc sóc sức khỏe ngày càng cao thì việc đẩy mạnh
khả năng tiếp cận các DVYT của người dân cũng phải được lưu ý.

Theo báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của NB ngoại trú tại Bệnh viện Tim
Hà Nội tháng 8/2016, tỷ lệ khơng hài lịng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 0,2%.

Nghiên cứu của Dương Văn Lợt về sự hài lòng của người bệnh tại trung
tâm y tế huyện Đăk Glei trong 6 tháng năm 2016 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung với
khả năng tiếp cận là 95%. Tiểu mục về các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh
được đánh số rõ ràng, dể tìm được người bệnh rất quan tâm [23].

Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2017
của Trung tâm y tế huyện Ơn Trà cho thấy điểm trung bình hài lòng về yếu
tố khả năng tiếp cận đạt 3,60 điểm. Khả năng tiếp cận để có thể tìm hiểu
các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang thơng tin của bệnh
viện (website) có điểm số thấp nhất trong 5 tiểu mục [19].
1.1.3.2. Tiếp đón người bệnh


9
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2007 – 2008) về một số yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng DVYT và sự hài lòng của NB tại các bệnh viện tỉnh Hải
Dương cho thấy tỷ lệ NB hài lòng về thái độ tiếp đón của NVYT là 57,1% [8]

Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) về sự hài lịng của NB
về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng
Tháp, tỷ lệ hài lòng khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ là 50,7% [16].
1.1.3.3. Thời gian chờ
Nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, đặc biệt là nhu cầu về
CSSK. NB khi đến bệnh viện ngồi nhu cầu khám chữa bệnh họ cịn mong
đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất.
Sự hài lịng của NB đối với thời gian chờ đợi để tiếp cận với các dịch vụ CSSK tại
bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên cho thấy: thời gian chờ đợi để tiếp cận các dịch

vụ đều có điểm số 3,5/5, trong đó thời gian chờ đợi tại phịng khám chun khoa có mức
độ hài lịng cao nhất (3,79/5). Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy 67,27% NB đăng ký
khám chữa bệnh có thời gian chờ đợi dưới 15 phút, trong khi đó có tới 64,48% NB thực
hiện dịch vụ khám chuyên khoa và 60,61% NB thực hiện dịch vụ xét nghiệm
– cận lâm sàng cho rằng thời gian chờ đợi từ 15 đến 30 phút [18].
1.1.3.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện thường cảm thấy lo lắng về
bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng
hay nhẹ và sự quan tâm của các NVYT. Người bệnh rất muốn được NVYT
khám tận tình, chu đáo và có những chẩn đốn chính xác.
Nghiên cứu của Vũ Hồng Thái (2006) về sự hài lòng của 307 NB tại bệnh viện
Da liễu thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 33,55% hài lòng với chất lượng điều trị.

Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đánh giá mức
độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ
qua 4 thành phần: Sự đáp ứng, chất lượng chăm sóc, chất lượng khám và điều
trị, hữu hình. Trong đó điểm đánh giá về chất lượng khám và điều trị đạt 3,39
điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy NB hài lòng về việc được bác sỹ giải thích dễ
hiểu tình trạng bệnh và được dặn dò chu dáo khi ra viện [15].

1.1.3.5. Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương
tiện giải trí. Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB dùng thuốc mà định
hướng vào việc tác động qua cơ sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ NB mau chóng hồi
phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc


10
trong khi khám chữa bệnh. Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh,

sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi
trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở hạ tầng
của bệnh viện trước hết cũng là một cơng trình kiến trúc cơng cộng có những
đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ CSSK cộng đồng như: buồng bệnh, buồng
thủ thuật, nhà vệ sinh… Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc
nghiệt, việc sử dụng hàng ngày của NVYT và NB nên cơ sở hạ tầng cần phải
được thường xuyên sửa chữa, tu bổ, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở hạ tầng bệnh
viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn.
Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ [9].

Vai trò và tầm quan trọng của TTBYT: TTBYT là một trong 3 lĩnh vực
cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy
thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành
kiềng 3 chân, nếu thiếu 1 trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động
được. Ngày nay, TTBYT đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ
tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị [11].

Báo cáo khảo sát của bệnh viện Tim Hà Nội 2016 cho thấy tỷ lệ NB
hài lòng về cơ sở vật chất, TTBYT là 86,5%.
1.1.3.6. Sự minh bạch thơng tin
Người bệnh có quyền biết được những thơng tin trong quá trình điều trị
của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của NVYT về chế độ điều trị,
chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn
đốn hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của NB. Điều quan trọng nhất là thông
tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của NB và giúp NB hiểu và nhớ.

Báo cáo khảo sát hài lòng người bệnh nội trú quý I năm 2017 của
Bệnh viện Ung bướu Đà Nẵng cho thấy tỷ lệ hài lịng về sự minh bạch
thơng tin và thủ tục khám, điều trị bệnh chiếm 47,06%, tỷ lệ NB rất hài

lịng chiếm 47,84% trong đó tỷ lệ khơng hài lòng chỉ chiếm 5,10% [5]
1.1.4. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của NB là tài sản vơ hình của bệnh viện. Sự hài lịng tỷ lệ
thuận với sự phát triển của bệnh viện. Việc đo lường sự hài lòng của NB nhằm
xác định xem NB đón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngồi ra
cịn biết được những mong đợi của NB về dịch vụ và chất lượng dịch vụ


11
Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban
hành tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế,
đồng thời căn cứ nhiệm vụ của Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai, trong
nghiên cứu này, sự hài lòng của NB được đánh giá dựa trên 05 yếu tố [7]:

Khả năng tiếp cận.
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế. Kết quả cung cấp dịch vụ.
1.2. Quy trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh
Quy trình NB đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh của bệnh viện
được thực hiện theo Hướng dẫn của Bộ Y tế tại Quyết định số 1313/QĐBYT ngày 22/04/2013 về ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại
Khoa Khám bệnh của bệnh viện, bao gồm 4 bước cụ thể như sau:
- Bước 1: Tiếp đón người bệnh
- Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đốn
- Bước 3: Thanh tốn viện phí
- Bước 4: Phát và lĩnh thuốc
Dựa trên tài liệu Hướng dẫn của Bộ Y tế và tình hình thực tế, Bệnh
viện Bạch Mai đã xây dựng và ban hành Quy trình khám chữa bệnh ngoại

trú triển khai tại bệnh viện. (chi tiết phụ lục đính kèm)
1.3. Một số nghiên cứu trên Thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ y tế
1.3.1. Trên thế giới
Trên thế giới, nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của NB với chất lượng

DVYT đã được thực hiện:
Tác giả N.B.Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 NB tại Khoa Ngoại bệnh viện
Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan với mục tiêu đánh giá chất lượng của các dịch vụ
chăm sóc của điều dưỡng thơng qua mức độ hài lịng của NB và xác định các yếu tố bao
gồm cả NB và chăm sóc của điều dưỡng liên quan đến chất lượng dịch vụ CSSK. Kết
quả nghiên cứu cho thấy 100% NB hài lòng với DVYT đã sử dụng. Những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá,
điều kiện chăm sóc, trình độ chun mơn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của điều
dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế, giáo dục sức khỏe [13]


12
Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang về
thời gian chờ đợi và sự hài lòng của NB ngoại trú đối với các dịch vụ sản khoa tại phòng
khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo. Trong 400 NB tham gia nghiên
cứu, 55% hài lịng với chất lượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các
dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ. Tỷ lệ NB hài lịng về buổi
nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lịng về năng lực chun mơn của NVYT là 53,7%; hài
lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong
hịa nhã, lịch sự của NVYT. Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh
hưởng đáng kể đến sự hài lòng của NB sử dụng các dịch vụ trước sinh. Tổng thời gian
lưu lại trong một lần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút. Trong đó,
l giờ 40 là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là dành cho
cho các dịch vụ xét nghiệm. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số NB đều hài

lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối với
các dịch vụ chăm sóc tiền sản [24].
Nhìn chung, các nghiên cứu trên NB và việc đánh giá sự hài lòng của NB là cơ hội
tốt nhất lôi kéo NB tham gia vào các quá trình cải thiện chất lượng DVYT tại các cơ sở y
tế. Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mơ hình đánh giá và các bộ cơng cụ
khác nhau, phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ
đó cũng đưa ra những thơng tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra
những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị mình. Những nghiên cứu khác nhau, ở
các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các đối tượng khác nhau ở
rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất,
nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái
nhìn tồn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần
nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.

1.3.2. Tại Việt Nam
Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với DVYT
ngày càng được quan tâm. Tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu gần đây có
sự phân biệt cao, nhìn chung NB khá hài lòng với chất lượng dịch vụ,
nhưng chưa hài lòng với thái độ phục vụ của NVYT.
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm
2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng DVYT của khoa khám bệnh
chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp
ứng, đảm bảo và cảm thơng), những nội dung mà khách hàng chưa hài lòng nhất là trình
độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đốn của khoa khám bệnh.


13
Những nội dung mà khách hàng hài lòng trong nghiên cứu này là thời
gian khám bệnh phù hợp, trang phục cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [20]

Tác giả Phạm Trí Dũng cùng các cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của NB ngoại
trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III (2009). Sử
dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng, kết quả nghiên cứu cho thấy: điểm
hài lịng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế ln sạch sẽ,
gọn gàng”; khía cạnh tin tưởng: “ Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thơng tin tình
trạng bệnh tật, hướng điều trị”; khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế ln sẵn lịng
giúp đỡ người bệnh”; khía cạnh đảm bảo: “ Người bệnh ln được khám bệnh một cách
tỉ mỉ, tồn diện”; khía cạnh cảm thơng: “Thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp,
thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh” [10].

Tác giả Đặng Hồng Anh trong“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ - Đà
Nẵng, năm 2013” bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng. Kết quả
cho thấy sự hài lòng của NB chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính là chất lượng chức
năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Trong đó, nhân tố hình ảnh tác động mạnh
nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động mạnh đến sự hài lịng của NB [1].
Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa Khám
bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014” cho thấy: 53,6% NB hài lòng với dịch
vụ trong bước tiếp đón NB; 76,9% NB hài lịng trong bước khám lâm sàng và chẩn
đoán; 89,3% NB hài lịng với các bước trong thanh tốn viện phí; tuy nhiên chỉ có
51,9% NB hài lịng với dịch vụ trong khâu phát và lĩnh thuốc [11].

Với mục đích có được những thơng tin khách quan chính xác về sự
hài lịng của NB và những yếu tố ảnh hưởng và từ đấy có những khuyến
nghị phù hợp để phát triển bệnh viện Bạch Mai cũng như việc nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, tôi thấy việc khảo sát
sự hài lòng của NB khám và điều trị ngoại trú là rất cần thiết.

14
CHƯƠNG 2
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1. Một số thông tin về Bệnh viện Bạch Mai
2.1.1. Thông tin chung về Bệnh viện Bạch Mai
Bệnh viện Bạch Mai được xây dựng từ năm 1911. Trải qua hơn 106 năm xây dựng
và trưởng thành, bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện hạng đặc biệt đầu tiên của cả nước, là
bệnh viện đa khoa đầu ngành lớn nhất khu vực phía bắc, nơi tập trung nhiều giáo sư,
phó giáo sư, tiến sĩ đầu nghành cùng các bác sỹ giỏi, có kinh nghiệm điều trị.

* Chức năng nhiệm vụ chính của bệnh viện Bạch Mai:
- Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh;
- Đào tạo cán Bộ Y tế;
- Nghiên cứu khoa học về y học;
- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật;
- Phòng bệnh;
- Hợp tác quốc tế;
- Quản lý kinh tế trong bệnh viện;
- Tư vấn và CSSK gia đình.
Bệnh viện Bạch Mai đã được đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng đồng bộ, liên
hoàn; TTBYT tiên tiến hiện đại; trình độ chun mơn của đội ngũ NVYT được
nâng cao chuyên sâu. bệnh viện đã từng bước xây dựng và khẳng định được uy
tín, thương hiệu trong lĩnh vực CSSK được các cấp, các ngành ghi nhận.

2.1.2. Thông tin chung về Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai.
Với sự phát triển của xã hội hiện đại, nhu cầu khám chữa bệnh trong nhân
dân ngày càng tăng, cùng với sự phát triển chung của hệ thống bệnh viện và để giải
quyết tốt các vấn đề bất cập về tình trạng quá tải của bệnh viện, phục vụ tốt chủ
trương của Đảng, Nhà nước, Chính phủ và Bộ y tế về xã hội hóa các hoạt động bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân, góp phần giảm áp lực quá tải tại

Bệnh viện, việc thành lập các Khoa Khám chữa bệnh chất lượng cao là rất cần thiết.

Chức năng, nhiệm vụ của Khoa Khám Bệnh.
-

Khám chữa bệnh ngoại trú cho nhân dân.

-

Tư vấn, quản lý, giáo dục sức khoẻ.

-

Khám sức khoẻ định kỳ cho các cơ quan, tập thể.

- Khám sức khoẻ cho người đi nước ngoài và những người nước
ngoài đến làm việc tại Việt Nam.