Báo cáo thực tập tại Khách sạn Lotte Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (149.5 KB, 18 trang )
1
PHẦN 1: NHỮNG VẪN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Lotte Hà Nội
1.1.1 Thông tin chung về Khách sạn Lotte Hà Nội
Khách sạn Lotte Hà Nội được thành lập và điều hành bởi Tập đoàn Lotte Hàn
Quốc.
- Tên khách sạn : Lotte Hà Nội
- Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế : Lotte Hotel Viet Nam Company Limited
- Địa chỉ
: Tòa nhà Lotte Centre, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba
Đình, Hà Nội, Việt Nam.
- Điện thoại
: (84) 24-3333-1000
- Fax
: (84) 24-3333-1100
- Website
: />1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của hách sạn Lotte
Thương hiệu khách sạn Lotte hotel & resort được thành lập năm 1973, thuộc tập
đoàn Lotte Hàn Quốc. Khách sạn đầu tiên khai trương vào năm 1979 mang tên Lotte
hotel Seoul. Sau nhiều năm thành lập tập đồn đã có tổng cộng 32 khách sạn và khu
nghỉ dưỡng trên thế giới. Tại Việt Nam có hai khách sạn mang tên Lotte là khách sạn
Lotte Legend Sài Gòn và khách sạn Lotte Hà Nội.
Sau 5 năm xây dựng và hồn thiện kể từ khởi cơng, ngày 2 tháng 9 năm 2014,
khách sạn Lotte Hà Nội được khai trương và đưa vào hoạt động cùng lúc với khu phức
hợp Lotte centre Hà Nội. Khách sạn Lotte hi vọng sẽ mang đến cho thị trường khách
sạn Việt Nam và các khách hàng tiềm năng trong nước cũng như khách hàng nước
ngoài một dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp năm sao quốc tế với hệ thống tiện nghi cao
cấp và chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa các khách sạn tại Hà Nội cũng như Việt
Nam.
Khách sạn Lotte Hà Nội có hơn 300 phịng từ tầng 40 đến 61 của tòa nhà trung
tâm Lotte. Các phòng được thiết kế theo hai phong cách Âu – Á bởi hai công ty thiết
kế nội thất nổi tiếng là HBA và Wilson & Associates đều có tầm nhìn bao qt thành
phố. Tại đây khách hàng sẽ được trải nghiệm chất lượng dịch vụ đẳng cấp mang đậm
phong cách Hàn Quốc.
1.2 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lotte Hà Nội
1.1.2 Mơ hình cơ cấu tổ chức của Cơng ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam
Từ tìm hiểu thực tế cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam
được thể hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội
2
Tổng giám đốc
Giám đốc vận
hành
Giám đốc tài
chính
Bộ phận
kế tốn
Bộ
phận
thu
mua
Bộ phận
nhân sự
Bộ
phận
an ninh
Bộ phận
bán hàng
và tiếp thị
sản phẩm
Bộ phận
nhà hàng
Bộ phận
bếp
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận
dịch vụ
phòng
Bộ phận
buồng
phòng
( Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Lotte Hà Nội)
1.2.2 Nhận xét mơ hình cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Lotte Hotel Việt
Nam
1.2.2.1 Chức năng của từng bộ phận
Tổng giám đốc: Là người nắm quyền cao nhất và điều hành mọi hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
Bộ phận
kỹ thuật
3
Giám đốc vận hành: Giúp Tổng giám đốc đôn đốc công việc thuộc bộ phận
buồng (bao gồm bộ phận buồng của khách sạn và khu căn hộ). Đảm bảo và nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. Hỗ trợ, giúp việc cho Tổng giám đốc đưa ra
các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Giám đốc tài chính: Là người đứng đầu bộ phận tài chính. Có chức năng năng
tham mưu cho Tổng giám đốc Tổng cơng ty (Tập đồn Lotte Hàn Quốc) trong các lĩnh
vực về công tác tài chính, kế tốn: quản lý vốn, tài sản; kiểm tra, kiểm sốt nội bộ;
quản lý chi phí và phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả
các bộ phận của khách sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế,
quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận bán hàng và tiếp thị sản phẩm: Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng
cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; giới
thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh
giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên
trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này chuyên phụ trách những công việc liên quan đến
tổ chức dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự
kiện, hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận bếp: Cung cấp thức ăn cho bộ phận nhà hàng để phục vụ khách hàng.
Bộ phận dịch vụ phòng: Được chia ra 3 bộ phận chính sau đây:
- Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn với chức năng là cầu nối giữa khách
sạn với khách hàng, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là
trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu
cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám
đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó
đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho
khách sạn.
- Bộ phận buồng phòng: Chịu tránh nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
hàng tại khách sạn. Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Bộ phận kỹ thuật: Có chức năng quản lý, giám sát, bảo trì máy móc, trang thiết
bị trong khách sạn. Đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và không gặp sự cố.
4
1.2.2.2 Nhận xét về mơ hình cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam
Từ sơ đồ 1.1, ta thấy bộ máy tổ chức quản lý của Công ty TNHH Lotte Hotel
Việt Nam được thiết kế kiểu trực tuyến - chức năng. Theo cơ cấu này, Tổng giám đốc
được sự giúp đỡ giám đốc các bộ phận để đưa ra các quyết định, hướng dẫn và kiểm
tra thực hiện các quyết định đó. Mơ hình này có đặc điểm là luồng thông tin quản trị đi
theo một hướng nhất định từ trên xuống dưới đảm bảo thông suốt và ít tầng nấc trung
gian. Tổng giám đốc chịu tránh nhiệm về mọi mặt cơng việc và tồn quyền quyết định
trong phạm vi khách sạn.
Ưu điểm:
- Đảm bảo được hiệu lực điều hành của Tổng giám đốc trực tiếp đến các bộ
phận: bộ phận bán hàng và tiếp thị sản phẩm, bộ phận tài chính, bộ phận nhân sự, bộ
phận nhà hàng, bộ phận dịch vụ buồng…
- Thực hiện chun mơn hóa các chức năng quản lý, điều này cũng giúp thu hút
được các chuyên gia trong các lĩnh vực khách sạn. Tránh được sự bố trí chồng chéo
chức năng giữa các bộ phận.
- Phát huy sự chuyên mơn hóa chất lượng và năng suất lao động cao. Chú trọng
đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách của nhân viên đảm nhận.
- Thông tin mệnh lệnh được truyền theo chiều dọc của cơ cấu tổ chức: Đảm bảo
nguồn thông tin được truyền đi một cách nhanh chóng, chính xác và kịp thời.
Nhược điểm
Do mang tính chất của mơ hình trực tuyến – chức năng nên Tổng giám đốc của
khách sạn cần phải có kiến thức tồn diện, kinh nghiệm dày dặn và tính quyết đốn
cao để có thể chỉ đạo tất cả các bộ phận chun mơn. Điều đó gây khó khăn cho việc
ủy quyền và san sẻ công việc cho các trưởng bộ phận.
Cơ cấu này cũng làm cho số bộ phận chức năng trong khách sạn tăng lên do đó
làm cho bộ máy quản lý cồng kềnh đòi hỏi Tổng giám đốc phải ln điều hồ phối hợp
hoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượng không ăn khớp ,cục bộ của các bộ
phận.
Thơng tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo còn gặp nhiều hạn chế gây đứt
đoạn thơng tin. Do đó chưa giải quyết được thật sự hiệu quả những vướng mắc trong
nhân viên.
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.3.1 Kinh doanh lưu trú
Lotte Hotel Hà Nội là một khách sạn 5 sao có tổng số phòng là 318 phòng với
đầy đủ mọi tiện nghi. Khách sạn được thiết kế theo phong cách trang nhã, hiện đại
nhưng vẫn đậm chất Á Đông phù hợp với tập khách hàng chính của khách sạn.
5
1.3.2
Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là hoạt động đem lại lợi nhuận cao thứ hai sau kinh doanh
lưu trú cho khách sạn. Sở hữu ba nhà hàng, hai bar, một louge, cùng khơng gian tổ
chức tiệc có diện tích lớn giúp khách sạn Lotte Hà Nội thu hút được nhiều thực khách
bên ngoài khách sạn.
1.3.3 Các dịch vụ khác
Là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, Lotte Hotel Hà Nội ngoài cung cấp các dịch
vụ cơ bản như dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe và đưa đón sân bay. Khách
sạn cịn cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ khác như: Spa, bể bơi bốn mùa, bể bơi
ngoài trời, trung tâm thể thể dục thể thao.
Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp các dịch vụ đặt tour, tham quan du lịch khi
khách hàng có nhu cầu.
6
PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
2.1 Sản phẩm và thị trường khách của Khách sạn Lotte Hà Nội
2.1.1 Sản phẩm của Khách sạn Lotte Việt Nam
2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú
Khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp 14 hạng phòng được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1 Các loại phòng của khách sạn Lotte Hà Nội
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Loại phòng
Deluxe King
Deluxe Twin
Deluxe Family
Junior Suite King
Junior Suite Twin
Club Deluxe
King
Club Deluxe
Twin
Club Junior Suite
King
Club Junior Suite
Twin
Club Junior Suite
Family
Deluxe Suite
Premier Suite
Presidential Suite
Royal Suite
Diện tích phịng
42-44 m²
42-44 m²
42-44 m²
61-64 m²
61-64 m²
42-44 m²
Gía phịng
9.200.000
9.200.000
10.400.000
12.880.000
12.880.000
10.580.000
42-44 m²
10.580.000
61-64 m²
14.260.000
61-64 m²
14.260.000
61-64 m²
14.560.000
99 m²
147 m²
199 m²
329 m²
27.600.000
69.000.000
103.500.000
230.000.000
(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)
Nhận xét
Khách sạn Lotte Hà Nội tiêu chuẩn 5 sao có tất cả 318 phịng chia làm 14 hạng
phòng khác nhau đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng. Gía phịng dao động từ
9.200.000 đến 230.000.000 (chưa bao gồm thuế và phụ phí, khách hàng sẽ phải chi trả
thêm 10% của tất cả các lệ phí, thuế và phí dịch vụ là 5% tổng là 15%). Đây cũng là
bộ phận đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.
Hướng đến đối tượng khách hàng chính là khách Châu Á đặc biệt là khách Hàn
Quốc, Nhật Bản nên tất cả các phòng ở khách sạn đều được thiết kế phịng tắm có diện
tích lớn. Nội thất chủ yếu được làm từ gỗ, cách bày trí phịng tối giản, tinh tế. Phòng
được trang bị đầy đủ tiện nghi:
7
- Tiện nghi chung: TIVI LED 48 inch, đèn pin, túi mua hàng, dép đi trong
phòng, bàn ủi và bàn để ủi quần áo, quầy bar mini, bộ kim chỉ, cân, cái xỏ giày, xi
đánh giày, điện thoại, bình trà, két sắt, bàn làm việc văn phòng.
- Phòng tắm: Tiện nghi phòng tắm, Bàn chải đánh răng và kem đánh răng dùng
một lần, dao cạo dâu, muối tắm, nắp bồn vệ sinh điện tử, sữa tắm, mấy sấy tóc.
- Khác: Nước khống miễn phí hàng ngày (2 chai ngày), trà miễn phí, dịch vụ
hộp thư thoại, thơng báo dự báo thời tiết.
- Tính năng đặc biệt: Sử dụng miễn phí trung tâm thể dục (bao gồm phòng tập
thể dục mở cửa 24/7, bể bơi ngồi trời, và phịng tắm hơi), truy cập Internet có dây và
khơng dây miễn phí, dịch vụ phòng buổi tối, bồn tắm đứng và buồng vệ sinh riêng
biệt, bồn vệ sinh TOTO được lắp đặt trong tất cả các phòng,cung cấp gối riêng cho cá
nhân (5 loại gối khác nhau).
Đối với hạng phịng Club: có hoa và quả chào mừng khách, được sử dụng miễn
phí các dịch vụ đặc biệt của tại tầng 59 (tầng dành cho khách dùng hạng phòng Club)
bao gồm:
- Làm thủ tục nhận và trả phòng tại tầng 59
- Ăn sáng tại Club Louge: từ 6h_9h30
- Trà chiều Club Louge: 14h30_16h30
- Ăn tối tại Club Louge: 17h30_19h30
- Khách có thể đến Louge và dùng café, trà, đồ uống có cồn ( 17h30_19h30, sử
dụng ngồi khung giờ trên sẽ bị tính phí), và các loại đồ uống khơng cồn.
- Sử dụng phịng họp 1 tiếng/ 1 ngày ( sử dụng nhiều hơn 1 giờ sẽ tính phí)
Tùy vào nhu cầu và mục đích chuyến đi của mình, khách hàng có thể lựa chọn
được loại phòng phù hợp nhất.
2.1.1.2 Kinh doanh ăn uống
Khách sạn Lotte Hà Nội có ba nhà hàng, hai bar, 1 louge và 1 trung tâm tổ chức
tiệc hội nghị.
Các nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng Grill 63:
- Vị trí: Tầng 63 của tòa nhà Lotte.
- Giờ mở cửa:
+ Sáng 6h-10h: Phục vụ buffet sáng
+ Trưa 11h30-14h30: Phục vụ các món alacarte
+ Tối 17h30-22h00: Phục vụ các món alacarte ( trừ tối thứ 7 phục vụ buffet)
- Nhà hàng nổi tiếng với món bít tết cao cấp cùng rượu vang hảo hạng. Đây
cũng là nhà hàng duy nhất phục vụ ăn sáng ở khách sạn.
Nhà hàng Red River
8
- Vị trí: Tầng 36 của tịa nhà Lotte
- Giờ mở cửa
+ Trưa: 11h30-14h30
+ Tối: 17h30-22h00
- Nhà hàng nổi tiếng với các món mang đậm hương vị Trung Hoa.
Nhà hàng Tim Ho Wan
- Vị trí: Tầng 36 của tịa nhà Lotte
- Giờ mở cửa: 11h30-22h
- Tim Ho Wan là thương hiệu nhà hàng nổi tiếng của Singapore với các món ăn
Dimsum mang hương vị ẩm thực Hong Kong được khách sạn Lotte mua lại thương
hiệu theo hình thức nhượng quyền.
Hầu hết các nhà hàng của khách sạn Lotte đều mang phong cách ẩm thực Châu Á
phù hợp với phần đồng khách hàng lưu trú tạo khách sạn cũng như là khách hàng Việt
Nam. Cùng với đó là lợi thế về vị trí của các nhà hàng khi có tầm nhìn rộng, giúp
khách hàng có thể quan sát được thành phố vừa thưởng thức các món ăn đặc sắc.
Bar và Louge của khách sạn
Top of Hanoi
- Vị trí: Tầng 67-tầng cao nhất của tòa nhà Lotte Hà Nội
- Giờ mở cửa: 17h-24h
- Nằm trên tầng cao nhất của Khách sạn Lotte Hà Nội giúp thực khách có được
tầm nhìn khơng giới hạn ra tồn thành phố. Thưởng thức các món ăn hiện đại (món ăn
mang hương vị Châu Âu), tận hưởng bầu khơng khí trẻ trung (có DJ chơi nhạc hằng
đêm) và thả mình vào khơng gian thống đãng là những điều khiến khách hàng mê
mẩn khi đến với Top of Hanoi.
Pharaoh’s bar & upper
- Vị trí: Tầng 63 của tòa nhà Lotte Hà Nội
- Giờ mở cửa: 17h30-2h00
- Đây là quán bar theo chủ đề Ai Cập với các loại cocktail đặc trưng.
The Louge Sky
- Vị trí: Tầng 38 của tòa nhà Lotte Hà Nội
- Giờ mở cửa: 7h-23h00
- Nơi khách hàng thưởng thức trà, café, cocktails trong khi đợi làm thủ tục nhận
và trả phòng.
Với hệ thống bar và louge mang nhiều phong cách phù hợp với thị hiếu đa dạng
của khách hàng.
Bộ phận tiệc
9
- Vị trí: Tầng 6 của tịa nhà Lotte
- Với 3 phịng tiệc chính
+ Phịng Crystal Ballroom: có diện tích là 816.5 m² với sức chưa 600-1200 khách
+ Phòng Emerald: có diện tích 310.7 m² với sức chứa 180-300 khách
+ Phịng Charlotte: có diện tích 161.9 m² với sức chưa 70-100 khách
- Với ba phòng khác nhau giúp cho khách hàng có lựa chọn thích hợp nhất.
Khách sạn Lotte Hà Nội với hệ thống nhà hàng và bar phong phú đa dạng, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình; các đầu bếp trong và ngồi nước với tay nghề
cao; khơng gian hiện đại, sang trọng đã đang và sẽ mang đến cho khách hàng những
trải nghiệm khó quên khi đến các nhà hàng hay bar, louge ở đây.
2.1.1.3 Các dịch vụ khác
Là khách sạn 5 sao hàng đầu ở Hà Nội nên Khách sạn Lotte Hà Nội rất phát triển
hệ thống dịch vụ bổ sung để đáp ứng tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách
hàng.
Evian Spa
- Vị trí: Tầng 34, 35 của tịa nhà Lotte Hà Nội
- Giờ mở cửa: 10h-22h
- Evian Spa là một thương hiệu Spa nổi tiếng và lâu đời ở Pháp đã được Khách
sạn Lotte mua thương hiệu theo hình thức nhượng quyền. Với tổng diện tích 1,200m2,
Evian Spa đem đến cho khách hàng 6 phòng trị liệu, 1 phòng riêng cho khách VIP,
phịng xơng hơi đá muối, và bể bơi trong nhà.
Trung tâm thể dục thể thao
- Vị trí: Tầng 7 của tòa nhà Lotte Hà Nội
- Giờ mở cửa: 6h-22h ( phòng tập Gym mở cửa 24/24)
- Phòng gym: Với các thiết bị thể dục của hãng Techno Gym, khách hàng có thể
thoả sức tập luyện.
Bể bơi trong nhà và bể bơi ngồi trời
- Vị trí: Tầng 34 (trong nhà), tầng 7 (ngồi trời) của tịa nhà Lotte
- Giờ mở cửa: 6h-22h
- Bể bơi trong nhà là bể bơi bốn mùa, bể bơi ngoài trời là bể bơi
Dịch vụ giặt là: Hàng ngày nhân viên buồng phòng khi dọn phòng sẽ dọn dẹp và
thu đồ khách muốn sử dụng dịch vụ đã để trong giỏ mang đi giặt là. Ngoài ra, khách
cũng có thể gọi trực tiếp cho bộ phận lễ tân để được phục vụ ngay.
Dịch vụ văn phòng: bao gồm các tiện ích văn phịng như: máy tính kết nối
Internet, máy in, máy photocopy…
10
Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch: khi có nhu cầu đi tham quan các điểm du
lịch của địa phương hay cần đặt vé máy bay để di chuyển thì khách hàng chỉ cần liên
hệ nhân viên lễ tân khách sạn để được phục vụ.
Dịch vụ xe đưa đón sân bay: Khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay cho
khách hàng có nhu cầu (khách sạn có đặt loại xe riêng theo yêu cầu của khách hàng).
Dich vụ cho thuê xe tự lái: Khách sạn liên hệ với những nhà cung cấp cho thuê
xe để thuê giúp khách để khách có thể tự do, thoải mái hơn di chuyển tham quan.
2.1.2 Thị trường khách của Khách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.2. Bảng thị trường khách của Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2018 - 2019
ST
T
Chỉ tiêu
2018
2019
1
Tổng số lượt khách
459.491
2
Khách nội địa
3
Chênh lệch 2018/2019
+/-
%
627.824
+168.333
36,63
132.556
203.584
+71.028
53,58
Tỷ trọng(%)
28,84
48,35
(+19,51)
-
Khách quốc tế
326.935
424.240
+97.305
29,76
Tỷ trọng (%)
71,15
67,57
(-3,58)
-
Châu Âu
87.923
62.330
-25.593
-29,01
Châu Á
199.570
289.678
+90.108
45,15
Châu Mỹ
39.442
72.232
+32.790
83,13
(Nguồn: Bộ phận bán hàng và tiếp thị Khách sạn Lotte Hà Nội)
Nhận xét
Nhìn vào bảng thống kê thị trường khách của khách sạn Lotte Hà Nội tổng lượng
khách tăng mạnh cụ thể là từ năm 2018 đến năm 2019 tăng 168.333 lượt khách tương
đương 36,63%. Năm 2018 lượng khách nội địa chiếm 28,84% và 48.35% năm 2019.
Lượng khách quốc tế chiếm 71,15% năm 2018 và 67,57% năm 2019.
Thị trường khách nội địa năm 2019 tăng 71.028 lượt khách tương đương tăng
53,58% so với năm 2018. Cho thấy thị trường nội địa ngày càng là tiềm năng hơn.
Thị trường khách quốc tế năm 2019 tăng 97.305 lượt tương đương 29.76% so với
năm 2018. Thị trường khách quốc tế gia tăng mạnh nhưng tỷ trọng lại giảm ( từ
71,15% xuống còn 67,57%) là do thị trường khách Châu Âu của khách sạn bị giảm
mạnh từ 87.923 lượt khách năm 2018 xuống còn 62.330 lượt khách năm 2019 tương
đương giảm 29,01%.
Mặc dù thị trường khách Châu Âu giảm mạnh nhưng thị trường khách Châu Á và
Châu Mỹ vẫn có sự tăng trưởng mạnh mẽ.
11
- Thị trường khách Châu Á năm 2019 tăng 90.108 lượt khách tương đương tăng
45,15% so với năm 2018.
- Thị trường khách Châu Mỹ năm 2019 tăng 32.790 lượt khách tương đương
tăng 83,13% so với năm 2018.
Nhìn chung khách sạn Lotte Hà Nội trong hai năm 2018 và 2019 đã thu hút được
lượng lớn khách hàng. Thị trường nội địa có nhiều khởi sắc hứa hẹn sẽ bùng nổ hơn
trong những năm tới. Thị trường quốc tế với thế mạnh là khách hàng Châu Á vẫn có sự
tăng trưởng mạnh bất chấp sự giảm sút thị trường khách Châu Âu. Thị trường khách
Châu Mỹ đang có sự gia tăng mạnh góp phần giúp cho lượng khách quốc tế đến khách
sạn nhiều hơn.
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Lotte Hà Nội
2.2.1 Tình hình nhân lực của Khách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.3. Bảng so sánh cơ cấu nhân lực của Khách Lotte Hà Nội
trong hai năm 2087 và 2019
STT
1
2
3
4
Chỉ tiêu
Tổng số lao động
Nam
Tỷ trọng (%)
Giới tính
Nữ
Tỷ trọng (%)
<30
Tỷ trọng (%)
30-40
Độ tuổi
Tỷ trọng (%)
>40
Tỷ trọng (%)
THPT
Tỷ trọng (%)
Trung cấp
Tỷ trọng (%)
Trình
độ Cao đẳng
học vấn
Tỷ trọng (%)
Đại học
Tỷ trọng (%)
Sau đại học
Tỷ trọng (%)
2018
2019
540
224
41,48
316
58,51
287
53,14
113
556
212
31,12
344
61,87
309
55,57
122
20,92
21,94
Chênh lệch 2018/2019
土
%
+16
2,96
-12
-5,35
(-10,3%)
28
8,86
(+2,36)
+22
7,66
(+2,43)
+9
7,96
(+1,02)
140
125
-15
-10,71
25,94
22,29
(-3,65)
25
32
+7
28
4,62
5,75
(+1,13)
215
288
73
33,95
39,81
51,79
(+11,98)
82
78
-4
-4,87
15,1
14,02
(-1,08)
201
141
-60
-29,85
37,22
24,91
(-12,31)
17
17
0
0
3,25
3,53
(+0,28)
0
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Lotte Hà Nội)
12
Nhận xét
Nhìn vào bảng tình hình nhân lực ta thấy được số lao động năm 2019 tăng thêm
16 người so với năm 2018 tương đương tăng 2,96%. Về giới tính nhân viên, số lượng
lao động nữ vào năm 2019 tăng 28 lao động tương đương tăng 8,86% so với năm
2018. Lao động nam vào năm 2019 giảm 12 lao động tương đương giảm 5,35% so với
năm 2018. do đặc thù ngành dịch vụ cần sử dụng nhiều lao động nữ hơn nam để thực
hiện những công việc tác nghiệp khéo léo mà tỉ mỉ như lễ tân, buồng phòng, cây
cảnh,... còn lao động nam thường được bổ nhiệm vào các vị trí kỹ thuật và những cơng
việc cần dùng nhiều sức lao động hơn.
Lao động khách sạn Lotte Hà Nội là lực lượng lao động trẻ và có kinh nghiệm
với độ tuổi trên dưới 30 chiếm tỷ trọng cao nhất lần lượt là 53,14% và 55,57% ở năm
2018 và 2019. Độ tuổi trên 40 chiếm tỷ trọng cao thứ hai 25,94% và 22,29% ở năm
2018 và 2019. Độ tuổi 30_40 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất lần lượt là 20,29 và 21,29 ở
năm 2018 và 2019. Điều này cho thấy độ tuổi lao động tại Lotte chủ yếu là lao động
trẻ chiếm hơn 50%.
Trình độ học vấn trung cấp chiếm tỷ trọng cao nhất là 39,81% và 51,79% lần lượt
ở các năm 2018 và 2019. Xếp thứ hai là lao động có trình độ đại học với tỷ trọng
37,22% và 24,91% ở các năm 2018 và 2019. Tiếp sau đó là lao động có tốt nghiệp cao
đẳng có tỷ trọng 15,1% và 14,02% lần lượt ở năm 2018 và 2019. Tiếp đến là lao động
có trình độ THPT chiếm tỷ trọng 4,26% và 5,75% ở các năm 2018 và 2019. Cuối cùng
là lao động có trình độ sau đại học chỉ chiếm 3,25% và 3,53% ở các năm 2018 và
2019. Và năm 2019 trình độ lao động có trình độ đại học và cao đẳng có xu hưởng
giảm. Cho thấy chất lượng lao động tại khách sạn Lotte Hà Nội đang đi xuống.
Qua đây ta thấy được trình độ lao động ở khách sạn Lotte Hà Nội không quá cao.
Điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn.
13
2.2.2 Tình hình tiền lương của Khách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.4. Bảng so sánh tình hình tiền lương tại Khách sạn Lotte Hà Nội
trong 2 năm 2018- 2019
STT
Chỉ tiêu
1
Tổng doanh thu
2
3
ĐVT
2018
2019
Trđ
652.090
778.90
0
+126.810
19,44
Tổng số lao động
Người
540
556
+16
2,96
Tổng quỹ lương
Trđ
57.320
62.778
+5.458
9,52
Trđ/người
106,14
112,91
+6,77
6,37
Trđ/người
8,85
9,41
+0,56
6,32
Tiền lương bình quân
năm
Tiền lương bình quân
tháng
Tỷ suất tiền lương
4
5
6
Chênh lệch
2018/2019
±
%
%
8,79
8,05
(-0,74)
(Bộ phận nhân sự khách sạn Lotte Hà Nội)
Nhận xét:
Nhìn chung tiền lương tại khách sạn Lotte Hà Nội là tốt. Tổng quỹ lương năm
2019 tăng 5.458 triệu đồng tương đương tăng 9,52% so với năm 2018. Đồng thời tiền
lương trung bình năm 2019 cũng tăng 6,77 triệu đồng/1 người tương đương tăng
6,37% so với năm 2018. Tỷ suất tiền lương 2019 giảm nhẹ 0,74% so với năm 2018.
Qua bảng trên ta thấy được ban giám đốc ngày càng quan tâm đến chế độ đãi ngộ
cho nhân viên giúp cho họ có mơi trường làm việc tốt nhất có thể.
2.3 Tình hình vốn của Khách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.5. Bảng tình hình vốn kinh doanh tại khách sạn Lotte Hà Nội
trong 2 năm 2018- 2019
ST
T
Chỉ tiêu
1
2
Tổng vốn kinh doanh
Vốn cố định
Tỷ trọng
Vốn lưu động
Tỷ trọng
3
Nhận xét:
ĐVT
2018
2019
Chênh lệch
2018/2019
+/%
Tỷ đồng 1.501 1.698
+197
13,12
Tỷ đồng
808
1.109
+301
37,25
%
53,83 65,31 (+11.48)
Tỷ đồng
693
589
-104
-15,08
%
46,16 34,68 (-11,48)
(Bộ phận kế toán của khách sạn Lotte Hà Nội)
14
Nhìn chung tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Lotte Hà Nội là tốt. Tổng
vốn kinh doanh năm 2019 tăng 197 tỷ đồng tương đương tăng 13,12% so với năm
2018. Trong đó
Vốn cố định năm 2019 tăng 301 tỷ đồng tương đương tăng 37,25% so với năm
2018.
Vốn lưu động năm 2019 giảm 589 tương đương giảm 15,08% so với năm 2018.
Tỷ trọng vốn cố định trong năm 2019 tăng 11,48% so với năm 2018 và chiếm tỷ
trọng 65,31% tổng vốn kinh doanh; tỷ trọng vốn lưu động trong năm 2019 giảm
11,48% so với năm 2018 và chiếm tỷ trọng 34,68% cho thấy khách sạn vẫn đang đầu
tư bảo dưỡng thay thế trang thiết bị cơ sở vật chất trong khách sạn đảm bảo việc vận
hành tốt các hoạt động trong khách sạn.
Ngoài ra việc giảm tỷ trọng vốn lưu động trong cơ cấu tổng vốn cũng thể hiện
khách sạn đang thắt chặt quản lý các tài sản ngắn hạn hơn.
2.4 Kết quả hoạt động của Khách sạn Lotte Hà Nội
15
Bảng 2.6. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Lotte Hà Nội
trong 2 năm 2018- 2019
STT
1
2
4
5
6
7
Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
Doanh thu ăn
uống
Tỷ trọng
Doanh thu dịch
vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
Chi phí dịch vụ
khác
Tỷ trọng
Thuế
GTGT(VAT)
Lợi nhuận trước
thuế
Tỷ suất lợi nhuận
trước thuế
Thuế TNDN
Lợi nhuận sau
thuế
Tỷ suất lợi nhuận
sau thuế
ĐVT
Năm 2018
Năm 2019
Trđ
Trđ
%
652.090
280.388
42,99
778.900
320.070
41,09
Chênh lệch
2019/2018
±
%
+126.810 19,44
+39.682
14,15
(-1,9)
-
Trđ
201.432
242.505
+41.073
20,39
%
30,89
31,13
(+0,24)
-
Trđ
170.260
216.325
+46.065
27,05
%
Trđ
Trđ
%
Trđ
%
26,11
355.500
108.568
30,53
186.180
52,37
27,77
420.090
123.660
29,43
197.690
47,05
(+1,66)
+64.590
+15.092
(-1,1)
+11.510
(-5,32)
18,16
13,90
6,18
-
Trđ
60.752
98.740
+37.988
62,52
%
17,08
23,50
(+8,42)
-
Trđ
65.209
77.890
+12.681
19,44
Trđ
231.318
280.920
+49.602
21,44
%
35,48
36,06
(+0,58)
-
Trđ
23.132
28.092
+4.960
21,44
Trđ
208.186
252.828
+44.642
21,44
%
31,92
32,45
(+0,53)
-
(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Lotte Hà Nội)
Nhận xét:
Nhìn chung tình hình kinh doanh trong năm 2019 của khách sạn là hiệu quản khi
doanh thu năm 2019 tăng 126.810 triệu đồng tương đương tăng 19,44% so với năm
2018. Tổng chi phí năm 2019 tăng 64.590 triệu đồng tương đương tăng 18.16% so với
năm 2018. Sự gia tăng tổng doanh thu năm 2019 lớn hơn sự gia tăng tổng chi phí năm
16
2019 (dù chênh lệch rất ít) nhưng cũng cho thấy bức tranh kinh doanh khả quan của
khách sạn Lotte Hà Nội.
- Về doanh thu
Doanh thu đến từ hoạt động lưu trú năm 2019 tăng 39.682 triệu đồng tương
đương tăng 14,15% so với năm 2018. Tỷ trọng doanh thu lưu trú trong cơ cấu tổng
doanh thu năm 2019 giảm 1,9% so với năm 2018
Doanh thu đến từ hoạt động ăn uống năm 2019 tăng 41.073 triệu đồng tương
đương tăng 20,39% so với năm 2018. Tỷ trọng doanh thu ăn uống trong cơ cấu tổng
doanh thu năm 2019 tăng 0,24% so với năm 2018
Doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2019 tăng 46.065 triệu đồng tăng 27,05% so
với năm 2018. Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ khác trong cơ cấu tổng doanh thu năm
2019 tăng 1,66% so với năm 2018.
Tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2019 đều có sự tăng trưởng
cao ( từ 14% trở lên).
- Về chi phí
Chi phí lưu trú năm 2019 tăng 15.092 triệu đồng tương đương tăng 13,90% so
với năm 2018. Tỷ trọng chi phí lưu trú năm 2019 trong cơ cấu tổng chi phí giảm 1,1%
so với năm 2018
Chi phí ăn uống năm 2019 tăng 11.510 triệu đồng tương đương tăng 6,18%
so với năm 2018. Tỷ trọng chi phí ăn uống năm 2019 trong cơ cấu tổng chi phí
giảm 5,32% so với năm 2018
Chi phí các dịch vụ khác năm 2019 tăng 37.988 triệu đồng tương đương tăng
62,52% so với năm 2018. Tỷ trọng chi phí các dịch vụ khác năm 2019 tăng 8,42% so
với năm 2018.
Bên cạnh sự gia tăng mạnh mẽ doanh thu đến từ các dịch vụ khác thì chi phí các
dịch vụ khác cũng có sự gia tăng cao (lên đến 62,52%) so với năm 2018. Cho thấy
khách sạn đang chú trọng mở rộng và phát triển các dịch vụ bổ sung.
- Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2019 tăng 49.602 triệu
đồng tương đương tăng 21,44% so với năm 2018 kéo theo lợi nhuận sau thuế của công
ty năm 2019 tăng 44.642 triệu đồng tương đương tăng 21,44% so với năm 2018. Đồng
thời ta cũng thấy tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 0,58% so với năm 2018
kéo theotỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng 0,53 so với năm 2018. Điều này cho
thấy khách sạn vẫn đang hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
17
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Lotte Hà Nội
3.1.1 Thành công
Khách sạn Lotte Hà Nội được xây dựng và quản lý bởi Tập đoàn đa quốc gia
Lotte Hàn Quốc nên dù mới được thành lập hơn 5 nhưng đã xây dựng cho mình
thương hiệu riêng, bản sắc riêng, vươn lên trở thành một trong những khách sạn 5 sao
nổi tiếng và chất lượng nhất Hà Nội.
Khách sạn Lotte Hà Nội đã thành công trong việc xác định tập khách hàng mục
tiêu là khách hàng Châu Á đặc biệt là thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung
Quốc khi lượt khách tại các quốc gia nói trên đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn có sự
tăng trưởng mạnh.
Khách sạn Lotte Hà Nội có vị trí vơ cùng đắc địa khi nằm ở ngay ngã tư Đào
Tấn, Liễu Giai với hướng nhìn bao quát thành phố đã tạo nên nét riêng biệt mà khơng
khách sạn nào có được ở thành phố Hà Nơị.
Khách sạn Lotte Hà Nội với các chế độ phúc lợi tốt đã thu hút được đội ngũ quản
lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao không chỉ ở trong nước mà còn đến từ nhiều
quốc gia khác nhau mà chủ yếu là Hàn Quốc, Nhật Bản đã giúp khách sạn có sự giao
thoa tầm nhìn, văn hóa đưa khách sạn ngày càng phát triển hơn.
Các phòng ban được bố trí hợp lý, thuận lợi cho cơng việc của nhân viên, các bộ
phận có sự hợp tác linh hoạt, liên kết chặt chẽ đảm bảo được quy trình phục vụ và thời
gian phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đội ngũ nhân viên ngày càng được bồi dưỡng, tuyển dụng thêm cho thấy được
khách sạn đang ngày càng được mở rộng và phát triển.
3.1.2 Hạn chế
Ngồi những thành cơng đã đạt được thì Khách sạn Lotte Hà Nội vẫn cịn tồn tại
những hạn chế sau đây
Thị trường khách hàng nội địa vẫn chưa được khai thác tốt.
Do bộ máy quản lý cồng kềnh, số lượng nhân viên đông đảo và ngày càng gia
tăng nên ý kiến, đề xuất của nhân viên đôi khi chưa được lắng nghe và phản hồi.
Ngày càng nhiều thêm những đối thủ cạnh tranh mới với những điểm mới đặc
sắc hơn về cơ sở vật chất,.. được xây dựng trong ngành. Khách sạn Lotte Hà Nội còn
hạn chế về việc tiến hành triển khai những công cụ tiếp thị mới, việc quảng cáo trên
các phương tiện truyền thông và các chính sách khuyến mãi để thu hút thêm khách
hàng
Nhà hàng Grill 63 là nhà hàng duy nhất phục vụ ăn sáng tại khách sạn nên mỗi
buổi sáng đặc biệt là cuối tuần ln trong tình trạng q tải và thường xuyên phải phục
vụ khách tại tầng 59 (tầng dành cho khách Club).
18
Dù được tuyển dụng kỹ càng nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa thực
sự tốt khách sạn đặc biệt là các bộ phận tác nghiệp phải tiếp xúc nhiều với khách hàng
chưa so với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu về khách sạn Lotte Hà Nội
Dựa trên những điểm phát hiện được từ thực tiễn trình bày như trên, em xin được
đề xuất một số hướng nghiên cứu như sau:
Hướng đề xuất 1: Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Khách
sạn Lotte Hà Nội.
Hướng đề xuất 2: Nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Lotte Hà
Nội.
Hướng đề xuất 3: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Lotte Hà
Nội.
