Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng)

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TỔNG CỤC DẠY NGHỀ

GIÁO TRÌNH

Mơ đun: Kỹ năng bán hàng trong
nhà hàng
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG NGHÊ
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 120/QĐ- ngày 25 tháng 2 năm 2013 của
Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề)

Hà Nội, năm 2013


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể
được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

1


LỜI GIỚI THIỆU
Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình :
Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và
giáo trình dạy nghề năm 2011- 2012 của TCDN- BLĐTBXH để làm tài liệu dạy
nghề trình độ cao đẳng nghề.
Quá trình biên soạn: Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu của các

chuyên gia về lĩnh vực nhà hàng, kết hợp với yêu cầu thực tế của nghề Quản trị
nhà hàng, Giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực có hiệu quả của
các giáo viên có kinh nghiệm trong giảng dạy môn Kỹ năng bán hàng trong nhà
hàng.
Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mơ đun/mơn học : Căn cứ vào
chương trình dạy nghề và thực tế hoạt động nghề nghiệp, phân tích nghề, tiêu
chuẩn kỹ năng nghề, Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng là môn học bổ trợ cho
nghề Quản trị nhà hàng, giúp cho người học sau khi ra trường có thể ứng dụng
tốt kiến thức về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng, nắm
bắt được tâm lý của khách hàng.
Cấu trúc chung của giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng bao gồm
4 chương:
Chương 1. Khái quát về hoạt động bán hàng trong nhà hàng
Chương 2. Các yếu tố cơ bản của hoạt động tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ
trong nhà hàng
Chương 3. Các kiến thức và kỹ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng
Chương 4. Quy trình bán hàng trong kinh doanh phục vụ nhà hàng
Sau mỗi chương đều có hệ thống các câu hỏi và bài tập để củng cố kiến
thức cho người học.
Cuốn giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà
nước và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị trong nước. Song chắc hẳn
quá trình biên soạn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Ban biên
soạn mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các
chuyên gia, các thầy cơ đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một
hồn thiện hơn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2012
Tham gia biên soạn
1. Chủ biên: CN.Nguyễn Thị Hợp
2. Tham gia biên soạn:
CN.Nguyễn Thị Quỳnh Hoa

2


MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU............................................................................................... 2
BÀI 1 ............................................................................................................... 11
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG ............ 11
1. Khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng ........................ 11
1.1. Khái niệm .................................................................................................. 11
1.1.1. Các quan niệm về khái niệm bán hàng.................................................... 12
1.1.2. Khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển .......................................... 13
1.1.3. Khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại ......................................... 13
1.2. Vai trò ....................................................................................................... 13
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng .................... 15
2.1. Các yếu tố bên ngoài nhà hàng .................................................................. 15
2.1.1. Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng ............................................................... 15
2.1.2. Môi trường pháp lý ................................................................................. 15
2.1.3. Môi trường kinh tế.................................................................................. 16
2.2. Các yếu tố bên trong nhà hàng .................................................................. 16
2.2.1. Lực lượng lao động ................................................................................ 16
2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng tiến bộ kỹ thuật ............................. 17
2.2.3. Nhân tố quản trị ...................................................................................... 17
2.2.4. Hệ thống trao đổi và xử lý thông tin ....................................................... 18
3. Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng ................................................ 19
3.1. Một số mơ hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng ............................ 19
3.1.1. Mơ hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mơ lớn ............................ 20
3.1.2. Mơ hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mơ nhỏ và vừa ................ 21
3.2. Các hoạt động bán hàng chủ yếu trong nhà hàng ....................................... 22
3.2.1. Nghiên cứu thị trường ............................................................................ 23

3.2.2. Xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống .............................................. 23
3.2.3. Tổ chức cung ứng hàng hoá, nguyên liệu ............................................... 23
3.2.4. Tổ chức sản xuất .................................................................................... 24
3.2.5. Tổ chức bán hàng (phục vụ) ................................................................... 24
3.3. Mối quan hệ của các hoạt động bán hàng trong nhà hàng .......................... 24
3.3.1. Tính hỗ trợ, bổ sung .............................................................................. 24
3.3.2. Tính liên hồn và đan xen....................................................................... 24
3


3.3.3. Tính thống nhất ...................................................................................... 24
Câu hỏi ơn tập .................................................................................................. 25
BÀI 2 ............................................................................................................... 27
CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNGTIÊU THỤ HÀNG HOÁ, DỊCH
VỤ TRONG NHÀ HÀNG ............................................................................... 27
1. Thị trường trong kinh doanh nhà hàng ......................................................... 27
1.1. Đặc điểm của thị trường trong kinh doanh nhà hàng ................................. 27
1.1.1. Đặc điểm chung...................................................................................... 27
1.1.2. Đặc điểm riêng ....................................................................................... 28
1.2. Phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng ........................................ 29
1.2.1. Khái niệm ............................................................................................... 29
1.2.2. Vai trò của phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng ................... 29
1.2.3. Phân loại thị trường ................................................................................ 30
1.3. Cung và cầu trên thị trường sản phẩm ăn uống .......................................... 31
1.3.1. Cung trên thị trường sản phẩm ăn uống .................................................. 31
1.3.2. Cầu trên thị trường sản phẩm ăn uống .................................................... 32
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống............................ 32
1.4.1. Các yếu tố thuộc về tự nhiên .................................................................. 32
1.4.2. Các yếu tố thuộc về văn hoá, xã hội ....................................................... 33
1.4.3. Các yếu tố thuộc về kinh tế..................................................................... 34

1.4.4. Các yếu tố thuộc về chính trị .................................................................. 34
1.4.5. Các yếu tố khác ...................................................................................... 34
2. Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của nhà hàng .......................................... 35
2.1. Các sản phẩm của nhà hàng ....................................................................... 35
2.1.1. Yếu tố hàng hóa ..................................................................................... 35
2.1.2. Yếu tố dịch vụ ........................................................................................ 35
2.2. Chính sách giá ........................................................................................... 35
2.2.1. Xác định mục tiêu của chính sách giá ..................................................... 36
2.2.2. Xác định khung giá................................................................................. 36
2.2.3. Các hình thức định giá sản phẩm của nhà hàng ...................................... 38
2.3. Các hoạt động xúc tiến bán hàng của nhà hàng.......................................... 39
2.3.1. Khái niệm ............................................................................................... 39
2.3.2. Các nội dung chủ yếu của xúc tiến bán hàng .......................................... 39
4


2.3.2. Quan hệ công chúng ............................................................................... 41
2.3.3. Xúc tiến bán hàng ................................................................................... 43
2.3.4. Quảng cáo trong kinh doanh ăn uống ..................................................... 44
3. Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khác ........................... 47
3.1. Nhà hàng trong khách sạn ......................................................................... 47
3.2. Nhà hàng độc lập ....................................................................................... 47
3.3. Nhà hàng ăn Âu......................................................................................... 48
3.4. Nhà hàng ăn Á........................................................................................... 48
3.5. Nhà hàng đặc sản ...................................................................................... 48
3.6. Nhà hàng phục vụ theo định suất ............................................................... 48
3.7. Nhà hàng chọn món................................................................................... 49
3.8. Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) .................................................................... 49
3.9. Nhà hàng chọn món theo định suất ............................................................ 49
3.10. Nhà hàng tư nhân .................................................................................... 49

3.11. Nhà hàng nhà nước .................................................................................. 50
3.12. Nhà hàng cổ phần .................................................................................... 50
3.13. Nhà hàng liên doanh ................................................................................ 50
3.14. Nhà hàng 100% vốn nước ngồi .............................................................. 50
Câu hỏi ơn tập .................................................................................................. 51
BÀI 3 ............................................................................................................... 53
CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN TRONG
NHÀ HÀNG .................................................................................................... 53
1. Người bán hàng ............................................................................................ 53
1.1. Khái niệm, vai trò của người bán hàng ...................................................... 53
1.1.1. Khái niệm người bán hàng...................................................................... 53
1.1.2. Vai trò của người bán hàng..................................................................... 54
1.2. Các yêu cầu cần có của người bán hàng .................................................... 54
1.2.1. Khả năng về thể chất .............................................................................. 54
1.2.2. Khả năng về tâm lý................................................................................. 55
1.2.3. Những khả năng học vấn ........................................................................ 56
1.2.4. Kiến thức tâm lý và giao tiếp ứng xử ...................................................... 57
1.2.5. Tính trung thực ....................................................................................... 58
1.3. Các kỹ năng cần có của người bán hàng .................................................... 58
5


1.3.1. Kỹ năng giao tiếp: .................................................................................. 59
1.3.2. Kỹ năng lắng nghe:................................................................................. 59
1.3.3. Đoán biết được nhu cầu của khách hàng:................................................ 59
1.3.4. Xoay chuyển tình thế:............................................................................. 59
1.3.5. Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin: ............................................ 59
1.4. Một số lời khuyên để trở thành một người bán hàng giỏi........................... 59
2. Tâm lý học trong bán hàng ........................................................................... 60
2.1. Cách phán đốn, tìm hiểu tâm lý khách hàng............................................. 60

2.1.1. Cách phán đốn tâm lý khách hàng ........................................................ 60
2.1.2. Tìm hiểu tâm lý khách hàng ................................................................... 63
2.2. Vận dụng các quy luật tâm lý vào bán hàng............................................... 64
2.2.1. Quy luật nhu cầu .................................................................................... 64
2.2.2. Quy luật lợi ích ....................................................................................... 65
2.2.3. Quy luật của sự chú ý ............................................................................. 66
2.2.4. Quy luật thói quen .................................................................................. 66
3. Nghệ thuật giao tiếp và nói chuyện trong bán hàng ...................................... 67
3.1. Nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng .......................................................... 67
3.1.1. Trao đổi thông tin ................................................................................... 67
3.1.2. Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ ............................................ 68
3.1.3. Thuyết phục hướng tới mục đích chung.................................................. 68
3.1.4. Tạo sự tin tưởng ..................................................................................... 68
3.1.5. Lắng nghe ý kiến khách hàng ................................................................. 69
3.1.6. Đối xử bình đẳng và trung lập đối với mọi đối tượng khách hàng ......... 69
3.2. Nghệ thuật trị chuyện trong bán hàng ....................................................... 69
3.2.1. Tiếng nói ................................................................................................ 70
3.2.2. Lời nói .................................................................................................... 71
3.2.3. Dáng điệu ............................................................................................... 71
3.3. Nghệ thuật nói – cách áp dụng vào việc bán hàng ..................................... 71
Câu hỏi ôn tập .................................................................................................. 74
BÀI TẬP THỰC HÀNH .................................................................................. 75
BÀI 4 ............................................................................................................... 80
QUY TRÌNH BÁN HÀNGTRONG KINH DOANH, PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
......................................................................................................................... 80
6


1. Bán hàng trực tiếp ........................................................................................ 80
1.1. Chào hỏi, đón tiếp khách ........................................................................... 81

1.1.1. Chào đón khách ngay ............................................................................. 82
1.1.2. Phải biết gây ấn tượng tốt đẹp với khách ngay từ khi mới gặp ................ 82
1.1.3. Tiếp khách với tư cách là một người chủ nhà lịch sự .............................. 82
1.1.4. Ln ln có nụ cười thân thiện ............................................................. 82
1.1.5. Biết đón chào khách một cách lịch sự ..................................................... 83
1.1.6. Một số khuyết điểm cần tránh khi đón tiếp khách ................................... 84
1.1.7. Thực hiện cơng việc đón tiếp trong nhà hàng, ........................................ 84
1.2. Giới thiệu sản phẩm với khách .................................................................. 85
1.2.1. Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ với những điểm ưu việt nhất của nó .. 85
1.2.2. Giới thiệu thật nhiều và thật đa dạng các món hàng và dịch vụ............... 85
1.2.3. Giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ một cách sống động.......................... 85
1.2.4. Không bao giờ được tiết kiệm công sức và thời gian đối với khách ........ 86
1.2.5. Khi nhân viên phục vụ (bán hàng) trong nhà hàng giới thiệu hàng hố (các
món ăn và đồ uống) cho khách chính là việc giới thiệu về thực đơn hay danh
mục đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ............................................... 87
1.3. Thuyết phục khách mua hàng .................................................................... 87
1.4. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá ........................................... 89
1.5. Phục vụ khách ........................................................................................... 92
1.6. Thanh toán ................................................................................................ 93
1.6.1. Quy trình thanh tốn ............................................................................... 93
1.6.2. Các hình thức thanh toán ........................................................................ 94
1.7. Tiễn khách................................................................................................. 95
2. Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp (qua các phương tiện thông tin liên
lạc - điện thoại) ................................................................................................ 97
2.1. Chào hỏi, cung cấp thơng tin ..................................................................... 98
2.2. Giới thiệu hàng hố với khách ................................................................... 99
2.2.1. Giới thiệu món hàng hoặc dịch vụ với những điểm ưu việt nhất của nó.. 99
2.2.2. Giới thiệu thật nhiều và thật đa dạng các món hàng và dịch vụ............... 99
2.2.3. Giới thiệu về món hàng và dịch vụ một cách sống động ....................... 100
2.2.4. Không bao giờ được tiết kiệm công sức và thời gian đối với khách ...... 100

2.3. Thuyết phục khách mua hàng .................................................................. 101
7


2.4. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá ......................................... 103
2.5. Kiểm tra việc bán hàng ............................................................................ 104
2.6. Chuẩn bị phục vụ .................................................................................... 104
3. Quy trình bán hàng cho khách mang đi (không tiêu dùng tại nhà hàng) ..... 105
3.1. Khách hàng trực tiếp đến nhà hàng và mua sản phẩm.............................. 105
3.2. Khách hàng gọi điện đến nhà nhà hàng và mua sản phẩm qua điện thoại 106
4. Một số điểm chú ý trong hoạt động bán hàng ............................................. 106
Câu hỏi ôn tập ................................................................................................ 107
BÀI TẬP THỰC HÀNH ................................................................................ 109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 119

8


MƠ ĐUN
KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG
Mã mơ đun: MĐ 26
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơ đun:
- Vị trí:
Mơ đun Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng là một trong những mô đun
được giảng dạy song song với môn học, mô đun chuyên môn Nghề như: Nghiệp
vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ Pha chế, Marketing nhà hàng... trong chương trình dạy
nghề trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng”.
- Tính chất:
+ Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng là mơ đun được tích hợp giữa lý
thuyết với thực hành nghề cơ bản trong ngành phục vụ du lịch nói chung và

nghề “Quản trị nhà hàng” nói riêng.
+ Mơ đun nhằm trang bị cho người học những kiến thức khái quát về hoạt
động bán hàng trong nhà hàng, những yếu tố cơ bản có ảnh hưởng trực tiếp hoặc
gián tiếp đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng, những kiến thức và
kỹ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng , quy trình bán hàng trong kinh doanh
và phục vụ nhà hàng.
Mục tiêu của mơn đun
+ Trình bày được khái niệm, vai trị của bán hàng trong kinh doanh nhà
hàng;
+ Giải thích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà
hàng;
+ Phân tích được quy trình bán hàng trong kinh doanh, phục vụ nhà hàng;
+ Thực hiện bán hàng trực tiếp và gián tiếp đảm bảo đúng quy trình và
tiêu chuẩn;
+ Giao tiếp tốt để làm hài lòng mọi khách hàng;
+ Trung thực, đề cao lương tâm nghề nghiệp, trách nhiệm trong cơng
việc, tích cực cập nhật kiến thức thường xuyên và rèn luyện các kỹ năng bán
hàng trong môi trường nhà hàng.
Nội dung của mô đun:
Số
TT
1
2

Tên các bài trong mô đun
Khái quát về hoạt động bán hàng
trong nhà hàng
Các yếu tố cơ bản của hoạt động
tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ trong nhà

Tổng
số
5
7

Thời gian
Lý
Thực
thuyết hành
5
0
7

0

Kiểm tra
*
0
0
9


3
4

hàng
Các kiến thức và kỹ năng bán hàng
cơ bản trong nhà hàng
Quy trình bán hàng trong kinh
doanh, phục vụ nhà hàng

Cộng

13

7

5

1

20

9

9

2

45

28

14

3

10


BÀI 1

KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG
Mã bài: MĐ-01
Giới thiệu:
Khách sạn, nhà hàng của chúng ta có một hệ thống phục vụ hồn hảo với chất
lượng sản phẩm tuyệt vời, thế nhưng doanh số của khách sạn, nhà hàng cứ mãi duy
trì ở mức độ khiêm tốn. Tại sao vậy? Chúng ta đã thử đặt câu hỏi về hệ thống bán
hàng của mình chưa?
Thực tế cho thấy, một trong những yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành
cơng của nhà hàng, khách sạn chính là khả năng bán được hàng. Vì vậy mà việc
phát triển và hoàn thiện kỹ năng bán hàng nhất thiết phải được coi là trọng tâm hàng
đầu đối với bất kỳ một nhà hàng hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào.
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm, vai trị của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng;
- Giải thích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng;
- Phân tích đượcquy trình bán hàng trong kinh doanh, phục vụ nhà hàng;
- Thực hiện bán hàng trực tiếp và gián tiếp đảm bảo đúng quy trình và tiêu chuẩn;
- Giao tiếp tốt để làm hài lòng mọi khách hàng;
- Trung thực, đề cao lương tâm nghề nghiệp, trách nhiệm trong cơng việc, tích
cực cập nhật kiến thức thường xuyên và rèn luyện các kỹ năng bán hàng trong mơi
trường nhà hàng.
Nội dung chính:
1. Khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng
- Trình bày được vai trị của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng
Bán hàng là một công việc tuyệt vời, được nhiều người lựa chọn nhưng
chỉ có một số ít người thành cơng. Trên thế giới có nhiều người bán hàng, tuy
nhiên, chỉ có một số được coi là thật sự chuyên nghiệp - họ được trả công xứng
đáng, đem lại cho khách hàng các giá trị to lớn và gặt hái được nhiều thành công
lâu dài.

Vậy bán hàng là gì?
1.1. Khái niệm
Có lẽ khơng lĩnh vực nào của hoạt động sản xuất kinh doanh lại tạo ra
11


nhiều tranh luận giữa và trong nhóm những người liên quan trực tiếp và những
người khơng can dự gì đến hoạt động mà người ta gọi là bán hàng. Điều này
không làm cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến sự việc biết bao nhiêu
người sống nhờ hoạt động bán hàng, trực tiếp hoặc gián tiếp. Ngay cả những ai
không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trị
người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc này mà nhiều người đã có quan
điểm gay gắt và thường là sai lạc về việc bán hàng và về những người bán hàng.
Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc
bán hàng cũng có quan niệm sai lầm đó.
Trước hết có thể nói bán hàng là một nghề và là nghề quan trọng, có
tương lai và cũng cần phải học mà khơng chỉ học trong một tháng, một năm mà học
trong nhiều năm có khi học cả cuộc đời.
Khi vào một nhà hàng, một người khách hỏi một nhân viên phục vụ rằng:
“Cháu đã học bán hàng chưa?” thì người phục vụ trả lời: “Bán hàng mà cũng
phải học sao?”. Chính vì người phục vụ đó chưa học bán hàng nên người đó chỉ
đứng để trơng hàng chứ khơng phải bán hàng, cịn nếu như đã học bán hàng thì
phong cách và thái độ của người phục vụ đó sẽ khác.
Trong cuộc sống có những người khơng học gì cả mà nói rất khéo, hát rất
hay và bán hàng rất chạy mà ta thường gọi là có duyên bán hàng. Đó là những
người được trời phú cho khả năng đặc biệt, nhưng trường hợp này là rất hiếm.
Người bán hàng giỏi cần nhiều khả năng như tài ăn nói, biết tâm lý, kiên trì, hoạt
bát, năng động, hiểu mình, biết người,… Với những khả năng ấy, ít ai có diễm
phúc được trời ban cho hết.
Đối với những nhà kinh doanh thành đạt, họ thường cho rằng: “Những

người bán hàng là những người giúp việc đắc lực nhất cho việc kinh doanh”.
Họ thường nói với những người bán hàng rằng: “Vận mệnh của doanh nghiệp
nằm trong tay những người bán hàng”. Vì sao? Vì nhờ những người bán hàng
với tài khéo léo, biết nghề, hiểu việc, hiểu đặc tính của sản phẩm, nếu bán được
sản phẩm thì chính những người bán hàng đã ni sống biết bao nhiêu người
trong doanh nghiệp, từ ông chủ đến các nhà quản lý, các kỹ sư, các công nhân
và nhân viên khác.
Một số quan niệm khác lại cho rằng người bán hàng chỉ là những người
phục vụ khách. Họ chỉ là cái máy nói giá hàng, người đi lấy hàng cho khách
xem và nếu khách mua hàng thì họ đóng gói hàng cho khách. Quan niệm như
vậy là hồn tồn khơng đúng vì làm người phục vụ khách thì chỉ cần nhanh tay,
sáng mắt, nói năng nhẹ nhàng, lễ phép và biết chiều khách là được, nhưng muốn
bán hàng thì ngồi những phẩm chất trên địi hỏi người bán hàng phải có kỹ
năng nghề nghiệp, một nghệ thuật bán hàng điêu luyện và chuyên nghiệp.
1.1.1. Các quan niệm về khái niệm bán hàng
- Bán hàng là một nghệ thuật vì cơng việc bán hàng khơng phải là những
cơng việc làm trên máy như những người đánh máy, kế tốn,… mà người bán
hàng ngồi phải biết những kỹ năng của nghề nghiệp cịn phải có trí tuệ, đức
12


tính cần cù, chịu khó, kiên nhẫn, chịu đựng và phải có trực giác rất nhạy cảm để
đốn trước và phục vụ khách hàng tốt nhất. Mục đích chính của việc bán hàng là
phục vụ khách hàng, giúp họ thoả mãn một nhu cầu.
- Bán hàng là sự trao đổi giữa người bán và người mua, trong sự trao đổi
này, thông thường bao giờ người bán cũng muốn bán được hàng với giá cao và
người mua bao giờ cũng muốn mua với giá rẻ và chất lượng hàng tốt, thoả mãn
một nhu cầu, một sở thích của mình.
- Bán hàng là phục vụ khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ và gây
được niềm tin, ấn tượng sâu sắc của họ đối với nhà hàng và người bán hàng.

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách
hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.
- Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một việc mà bạn
không có quyền bắt người ta làm việc đó.
- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu của người
mua, xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi.
1.1.2. Khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển
“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của
người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật
phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thoả thuận”. Khái niệm này cho thấy hoạt động
bán hàng gồm có 2 hành động chính đó là trao đổi và thoả thuận.
- Trao đổi trong bán hàng gồm có hành động mua và hành động bán.
Hành động bán, đó là hành động trao đi hàng hoá hay dịch vụ để nhận về tiền
hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là
hành động nhận về hàng hố và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật
phẩm có giá trị trao đổi được bên kia chấp nhận.
- Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thoả thuận thành
công. Hành động thoả thuận chủ yếu về giá cả, các điều kiện mua bán, giao
hàng, thanh toán,…Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề
cập: người mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng).
1.1.3. Khái niệm bán hàng theo quan điểm hiện đại
Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên
công việc bán hàng ngày càng phức tạp và bán hàng không đơn thuần là sự trao
đổi hàng hố hay dịch vụ mà là q trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và
người bán. Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần, ngược lại
người mua cũng giúp người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi nhuận.
1.2. Vai trị
Mục đích của bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên này
che lấp một quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các
nguyên tắc, kỹ thuật và nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại

13


cơng việc bán hàng.
Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương
cách “làm sao để bán được hàng”. Các công ty bỏ ra những khoản tiền lớn để
đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về
nhân lực bán hàng rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng
là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng.
Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch hoá cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể
thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách
hàng thì người bán hàng thuộc về cơng ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu
tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho
việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy
tầm quan trọng của việc bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhằm nâng
cao hiệu năng trong lĩnh vực này.
Như vậy bán hàng có vai trị vơ cùng quan trọng trong kinh doanh và xã
hội.
- Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hoá được lưu chuyển từ nơi sản xuất
đến tay người tiêu dùng. Xã hội khơng có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình
trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu
về sản phẩm thì khơng biết lấy từ đâu. Do đó, nếu khơng có bán hàng thì nền sản
xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thối vì khủng
hoảng cung cầu, xã hội vì thế khơng thể phát triển.
- Thứ hai, bán hàng cịn đóng vai trị lưu thơng tiền tệ trong guồng máy
kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hố hay dịch vụ, bán cho những người
có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục
đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán
hàng sẽ giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua một cách liên tục.
- Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng hoá từ nơi dư thừa sang nơi có

nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hố thì giá thấp,
ngược lại những nơi khan hiếm hàng hố thì giá cao, do đó việc bán hàng ở
những nơi thiếu hàng hoá sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hố dư
thừa. Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hoá từ nơi dư thừa,
giá thấp đến bán ở những nơi hàng hoá khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi
nhuận cao hơn. Do đó tình trạng khan hiếm hàng hố sẽ giảm dần cho đến khi
khơng cịn tình trạng nơi thì hàng hố dư thừa, nơi thì hàng hố khan hiếm.
Chính vì vậy, hàng hố đóng vai trị quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã
hội.
- Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối
với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm. Cịn đối với người bán, đó là
lợi nhuận từ kinh doanh. Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân
chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán. Mỗi vịng ln chuyển đều
phát sinh lợi ích cho cả hai bên.
14


2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng
Mục tiêu:
- Trình bày được các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động bán
hàng trong nhà hàng
- Trình bày được các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
trong nhà hàng
2.1. Các yếu tố bên ngoài nhà hàng
2.1.1. Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng
Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng như hệ thống đường sá giao thông, hệ
thống thông tin liên lạc, điện, nước,… cũng như sự phát triển của giáo dục, đào
tạo, y tế,… đều là những nhân tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán hàng
trong nhà hàng. Nhà hàng kinh doanh ở khu vực có hệ thống giao thông thuận
lợi, điện nước đầy đủ, dân cư đơng đúc và có trình độ dân trí cao sẽ có nhiều

điều kiện để phát triển sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm, tăng
doanh thu, giảm chi phí kinh doanh,…và do đó nâng cao hiệu quả kinh doanh
của nhà hàng.
Ngược lại, ở nhiều vùng và địa phương có cơ sở hạ tầng yếu kém khơng
thuận lợi cho việc vận chuyển, mua bán hàng hoá dẫn đến hiệu quả hoạt động
của nhà hàng thấp. Thậm chí ở nhiều địa phương, vùng mặc dù sản phẩm có sẵn
và rất có giá trị nhưng khơng có hệ thống giao thông thuận lợi nên vẫn không
thể tiêu thụ được hoặc có tiêu thụ được nhưng ở mức khơng cao.
Trình độ dân trí tác động rất lớn đến chất lượng của lực lượng lao động xã
hội nên tác động trực tiếp đến nguồn nhân lực phục vụ trong nhà hàng.
2.1.2. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý bao gồm luật, văn bản dưới luật… Mọi quy định pháp
lý về kinh doanh đều tác động trực tiếp đến hoạt động và hiệu quả kinh doanh
của nhà hàng. Vì mơi trường pháp lý tạo ra sân chơi để các nhà hàng cùng tham
gia kinh doanh, vừa cạnh tranh lại vừa hợp tác với nhau nên việc tạo ra môi
trường pháp lý lành mạnh vừa tạo điều kiện cho các nhà hàng tiến hành thuận
lợi các hoạt động kinh doanh của mình lại vừa điều chỉnh các hoạt động kinh tế
vi mô theo hướng không chỉ chú ý đến hoạt động, kết quả và hiệu quả riêng mà
còn phải chú ý đến lợi ích của các thành viên khác trong xã hội.
Môi trường pháp lý đảm bảo tính bình đẳng của mọi loại hình nhà hàng,
điều chỉnh các nhà hàng hoạt động kinh doanh, cạnh tranh lẫn nhau một cách
lành mạnh.
Các nhà hàng có nghĩa vụ chấp hành nghiêm chỉnh mọi quy định của
pháp luật. Tính nghiêm minh của luật pháp thể hiện trong môi trường kinh
doanh thực tế ở mức độ nào cũng tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh và
hoạt động của mỗi nhà hàng. Sẽ chỉ có hiệu quả tích cực nếu hoạt động bán hàng
15


trong nhà hàng đều tuân thủ đúng pháp luật. Ngược lại, nếu nhà hàng kinh

doanh và bán các sản phẩm chất lượng kém như rượu giả không rõ nguồn gốc,
xuất xứ,…các sản phẩm trốn lậu thuế và vi phạm pháp lệnh môi trường,…
2.1.3. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là nhân tố tác động bên ngoài, tác động rất lớn đến các
hoạt động bán hàng trong nhà hàng. Trước hết, phải kể đến các chính sách đầu
tư, chính sách phát triển kinh tế, chính sách cơ cấu,…Các chính sách kinh tế vĩ
mô này tạo ra sự ưu tiên hay kìm hãm sự phát triển của từng ngành, từng vùng
kinh tế cụ thể do đó tác động trực tiếp đến hoạt động và kết quả kinh doanh của
nhà hàng.
Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh, các cơ quan quản lý nhà
nước về kinh tế làm tốt công tác dự báo để điều tiết đúng đắn các hoạt động đầu
tư, không để ngành hay vùng kinh tế nào phát triển theo xu hướng cung vượt
cầu, việc thực hiện tốt sự hạn chế phát triển độc quyền, kiểm soát độc quyền, tạo
ra mơi trường cạnh tranh bình đẳng. Việc quản lý tốt các nhà hàng Nhà nước,
không tạo ra sự khác biệt giữa nhà hàng nhà nước và các loại hình nhà hàng
khác. Việc xử lý tốt các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, quan hệ tỷ giá hối đối,
việc đưa ra các chính sách thuế phù hợp với trình độ kinh tế và đảm bảo tính
cơng bằng,…đều là những vấn đề hết sức quan trọng, tác động rất mạnh mẽ đến
hoạt động bán hàng và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
2.2. Các yếu tố bên trong nhà hàng
2.2.1. Lực lượng lao động
Ngày nay, người ta thường cho rằng khoa học kỹ thuật công nghệ trở
thành lực lượng lao động trực tiếp, áp dụng kỹ thuật tiên tiến là điều kiện tiên
quyết để tăng hiệu quả sản xuất và bán hàng của nhà hàng. Tuy nhiên, cần phải
nhận thấy rằng:
- Thứ nhất: máy móc dù có tối tân đến đâu cũng do con người sáng tạo ra,
nếu không có lao động sáng tạo của con người thì khơng thể có những máy móc
thiết bị đó.
- Thứ hai: máy móc thiết bị có hiện đại đến đâu cũng phải phù hợp với
trình độ tổ chức, kỹ thuật, trình độ sử dụng máy móc của người lao động.

Trong sản xuất kinh doanh dịch vụ nhà hàng, lực lượng lao động là nhân
tố chính giúp đẩy mạnh hoạt động bán hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh
cao trong nhà hàng. Lực lượng lao động trong nhà hàng có thể sáng tạo ra công
nghệ, kỹ thuật mới, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đặc trưng phù hợp với nhu cầu
của khách hàng và thu hút khách hàng.
Ngồi trình độ chun môn nghiệp vụ, lực lượng lao động trong nhà hàng
cần có sức khoẻ tốt, ý thức tổ chức kỹ thuật cao, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sử
dụng ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng,…
16


2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng tiến bộ kỹ thuật
Công cụ lao động là phương tiện để con người tác động vào đối tượng lao
động. Quá trình phát triển sản xuất ln gắn liền với q trình phát triển của
cơng cụ lao động. Sự phát triển của cơng cụ lao động gắn bó chặt chẽ với quá
trình tăng năng suất lao động, tăng sản lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và
hạ giá thành. Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố hết sức quan trọng tạo
tiềm năng, tăng năng suất, chất lượng, tăng hiệu quả kinh doanh. Chất lượng
hoạt động của các nhà hàng chịu sự tác động mạnh mẽ của trình độ kỹ thuật, cơ
cấu, tính đồng bộ của máy móc thiết bị, chất lượng công tác bảo dưỡng, sửa
chữa máy móc thiết bị,…
Trên thực tế nhiều nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị yếu
kém, lạc hậu, không đồng bộ, việc quản lý, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng
không được chú trọng nên không sử dụng và phát huy hết năng lực sản xuất kinh
doanh hiện có của mình. Trong khi đó một số nhà hàng thực hiện chuyển giao
công nghệ đồng bộ, hiện đại, đồng thời làm chủ được yếu tố kỹ thuật thì phát
triển được và đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Ngày nay, cơng nghệ kỹ thuật phát triển nhanh chóng, chu kỳ công nghệ
ngày càng ngắn hơn và hiện đại hơn, đóng vai trị ngày càng to lớn, mang tính
chất quyết định đối với việc nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh

doanh. Điều này đòi hỏi nhà hàng phải tìm ra giải pháp đầu tư đúng đắn, chuyển
giao cơng nghệ phù hợp với trình độ cơng nghệ tiên tiến của thế giới, bồi dưỡng,
đào tạo lực lượng lao động làm chủ được công nghệ kỹ thuật hiện đại. Một nhà
hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ sẽ đảm bảo cho quá trình sản
xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn, năng suất lao động cao hơn, chất lượng
sản phẩm dịch vụ cũng như tốc độ phục vụ cũng được cải thiện rõ nét hơn so với
nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu, thiếu đồng bộ.
2.2.3. Nhân tố quản trị
Càng ngày nhân tố quản trị càng đóng vai trị quan trọng đối với hoạt
động sản xuất kinh doanh và bán hàng của nhà hàng. Quản trị nhà hàng xác định
cho nhà hàng một hướng đi đúng đắn trong môi trường kinh doanh ngày càng
biến động. Chất lượng kinh doanh là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết
định sự thành công, hiệu quả kinh doanh cao hay phi thất bại của một nhà hàng.
Định hướng đúng và luôn định hướng đúng là cơ sở đảm bảo hiệu quả lâu dài
của nhà hàng.
Muốn tồn tại và phát triển, nhà hàng phải chiến thắng trong cạnh tranh.
Các lợi thế về chất lượng và sự khác biệt hoá sản phẩm, giá cả và tốc độ cung
ứng đảm bảo cho nhà hàng chiến thắng trong cạnh tranh phụ thuộc chủ yếu vào
khả năng quản lý của các nhà quản trị. Đến nay, người ta khẳng định ngay cả đối
với việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của một nhà hàng cũng chịu
ảnh hưởng của nhiều nhân tố quản trị chứ khơng phải của nhân tố kỹ thuật.
Trong q trình kinh doanh và bán hàng, quản trị nhà hàng khai thác và
thực hiện việc phân bổ các nguồn lực sản xuất. Chất lượng của hoạt động này
17


cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của mỗi thời kỳ.
Bằng phẩm chất và tài năng của mình, đội ngũ các nhà quản trị mà đặc
biệt là các nhà quản trị cao cấp có vai trị quan trọng bậc nhất, ảnh hưởng có tính
quyết định đến hiệu quả bán hàng của nhà hàng. Kết quả và hiệu quả hoạt động

của quản trị nhà hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn của đội ngũ
các nhà quản trị cũng như cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị nhà hàng, việc xác
định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân và thiết
lập các mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó.
Chính vì thế việc xây dựng bộ máy quản trị tối ưu và hồn thiện từng mắt
xích trong bộ máy quản trị đó tại các nhà hàng là rất quan trọng. Các nhà hàng
muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh và bán hàng thì cần phải nhận thức được
điều này và có định hướng tối ưu hoá bộ máy quản trị.
2.2.4. Hệ thống trao đổi và xử lý thông tin
Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng khoa học kỹ
thuật đang làm thay đổi hẳn nhiều lĩnh vực, trong đó cơng nghệ tin học đóng vai
trị đặc biệt quan trọng. Thơng tin được coi là hàng hố, là đối tượng kinh doanh
và nền kinh tế thị trường hiện nay là nền kinh tế thơng tin hố. Để đạt được
thành công khi kinh doanh và bán hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng
quyết liệt, các nhà hàng cần nhiều thơng tin chính xác về cung - cầu thị trường
hàng hố, về cơng nghệ kỹ thuật, về đối thủ cạnh tranh, về khách hàng,…Ngồi
ra, nhà hàng cịn cần nhiều đến kinh nghiệm thành công hay thất bại của các nhà
hàng khác, thơng tin về các thay đổi trong chính sách kinh tế nhà nước,…
Trong kinh doanh, nếu biết mình biết người và nhất là hiểu rõ được các
đối thủ cạnh tranh thì mới có đối sách giành thắng lợi trong cạnh tranh, có chính
sách phát triển mối quan hệ hợp tác hỗ trợ lẫn nhau. Kinh nghiệm thành công
của nhiều nhà hàng cho thấy nếu nắm bắt được các thông tin cần thiết, biết xử lý
và sử dụng các thơng tin đó kịp thời là một điều kiện quan trọng để đưa ra các
kế hoạch và quyết định bán hàng hiệu quả cao, đem lại thắng lợi trong cạnh
tranh. Những thơng tin chính xác được cung cấp kịp thời sẽ là cơ sở vững chắc
để nhà hàng xác định phương hướng kinh doanh bán hàng, xây dựng chiến lược
bán hàng ngắn hạn và dài hạn cũng như hoạch định các chương trình kinh doanh
và bán hàng. Nếu khơng được cung cấp thông tin một cách thường xuyên và liên
tục, khơng có trong tay các thơng tin cần thiết và xử lý một cách kịp thời, nhà
hàng khơng có cơ sở để ban hành các quyết định kinh doanh và bán hàng và do

đó có thể dẫn đến thất bại.
Tổ chức một cách khoa học hệ thống thông tin nội bộ vừa đáp ứng nhu
cầu thông tin kinh doanh lại vừa đảm bảo giảm thiểu chi phí kinh doanh cho quá
trình thu thập, xử lý, lưu trữ và sử dụng thông tin. Do nhu cầu thông tin ngày
càng lớn nên nhiệm vụ này cũng rất quan trọng đối với công tác bán hàng trong
nhà hàng.

18


3. Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng
Mục tiêu:
- Mơ tả được các mơ hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng
- Trình bày được mơ hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mơ lớn
- Trình bày được mơ hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mơ nhỏ
- Liệt kê được các hoạt động bán hàng chủ yếu trong nhà hàng
- Phân tích được các hoạt động bán hàng trong nhà hàng
- Mô tả được mối quan hệ của các hoạt động bán hàng trong nhà hàng
3.1. Một số mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng
Hoạt động của nhà hàng được thực hiện với nhiều công việc khác nhau,
các công việc này tiến hành đồng thời cùng lúc với yêu cầu kỹ thuật và mang
tính đặc thù riêng. Chính vì vậy, cần phải xây dựng một bộ máy đảm bảo hiệu
quả, có sự cân đối giữa các bộ phận, có thứ bậc trong hoạt động điều hành và
mềm dẻo, linh hoạt thực hiện các mục tiêu đề ra. Có rất nhiều mơ hình tổ chức
bộ máy đang thịnh hành: mơ hình trực tuyến, mơ hình chức năng và mơ hình
trực tuyến chức năng. Mỗi loại mơ hình có những ưu điểm và hạn chế nhất định
trong việc điều hành và tổ chức kinh doanh. Trong hoạt động kinh doanh ăn
uống việc lựa chọn cơ cấu tổ chức cho một nhà hàng, cơng ty hoặc tập đồn phải
căn cứ vào quy mơ hoạt động, hình thức tổ chức kinh doanh cụ thể. Việc lựa
chọn người quản lý điều hành cho từng bộ phận, từng lĩnh vực phải căn cứ vào

năng lực làm việc, khả năng quán xuyến hoạt động của từng cá nhân.
- Mơ hình trực tuyến: Ngun tắc chủ yếu của mơ hình này là mỗi bộ
phận, người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Người lãnh đạo trực
tiếp phải hiểu biết và làm được công việc của nhân viên thuộc quyền.
Ưu điểm nổi bật của mơ hình trực tuyến là nhân viên có người lãnh đạo
duy nhất, tránh được sự chồng chéo mệnh lệnh khi thừa hành nhiệm vụ và việc
triển khai nhiệm vụ, đảm bảo nhanh chóng, chính xác.
u cầu cơ bản của mơ hình này là lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo
các chuyên môn của bộ phận được phụ trách. Khó thực hiện việc điều hành trực
tiếp nếu trong một bộ phận có nhiều chun mơn khác nhau.
Mơ hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh nhà hàng là mơ
hình tổ chức trực tuyến. Tại các nhà hàng, việc sắp đặt các nhân viên có cùng
chun mơn được sắp xếp thành từng tổ, nhóm hoặc bộ phận, người quản lý trực
tiếp là cán bộ và chun gia có tay nghề cao, có uy tín và năng lực điều hành.
- Mơ hình tổ chức chức năng: Theo mơ hình này, lãnh đạo là chun gia
từng lĩnh vực cụ thể (nghiệp vụ tài chính, tổ chức nhân sự,…). Người thừa hành
nhiệm vụ chịu sự lãnh đạo bởi hai hoặc nhiều người lãnh đạo khác nhau. Trong
thực tế mơ hình chức năng thường áp dụng trong quản lý, điều hành các cấp
trung gian của cơng ty có nhiều khách sạn, nhà hàng hoặc các tập đồn lớn có
19


nhiều cơ sở kinh doanh.
- Mơ hình trực tuyến chức năng (mơ hình hỗn hợp): Theo mo hình này
các bộ phận cấp thấp hoặc người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp,
các bộ phận gián tiếp quản lý trung gian có một só lãnh đạo quản lý theo từng
lĩnh vực.
3.1.1. Mơ hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mơ lớn

Giám đốc nhà hàng

Các bộ phận quản lý, giúp việc
(khối gián tiếp phục vụ khách)

Trợ lý giám đốc

Trưởng BP bảo vệ

Trưởng Bar

Trưởng bộ phận phục vụ

Bếp trưởng BP chế biến

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng các phòng ăn

Bếp trưởng Âu

Bếp trưởng Á

Nhân viên

Nhân viên

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1.1 : Tổ chức bộ máy của nhà hàng Âu, Á quy mơ lớn

Nhà hàng có quy mơ lớn thường kèm theo danh mục món ăn, đồ uống
nhiều, có nhiều phịng ăn với các hình thức phục vụ đa dạng và thời gian làm
việc liên tục dẫn tới hoạt động theo ca. Mơ hình tổ chức bộ máy thường phức
tạp hơn, nhiều cấp quản lý hơn.

20


3.1.2. Mơ hình tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mơ nhỏ và vừa
Quản lý nhà hàng

Bộ phận an ninh

Trưởng bộ phận Bàn – Bar

Bếp trưởng

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1.2. : Mơ hình tổ chức nhà hàng có quy mơ vừa và nhỏ

Quy mơ nhà hàng càng nhỏ, danh mục sản phẩm ít thì mơ hình tổ chức bộ
máy nhà hàng càng đơn giản, gọn nhẹ, ít bậc quản lý.
Tóm lại: Việc lựa chọn mơ hình nào cho phù hợp tuỳ thuộc vào từng nhà
hàng trên cơ sở lĩnh vực kinh doanh của các nhà hàng đó. Tuy nhiên, dù là hình
thức tổ chức bộ máy của nhà hàng có quy mơ lớn, vừa hay nhỏ thì việc đẩy
mạnh hoạt động bán hàng trong nhà hàng là rất cần thiết. Điều quan trọng nhất
là tất cả mọi thành viên kể cả Giám đốc nhà hàng đến các Trưởng bộ phận/nhóm
và nhân viên, ngồi việc thực hiện tốt các nhiệm vụ, cơng việc của mình cũng
phải tham gia tích cực vào hoạt động bán hàng trong nhà hàng. Có thể có những
người tham gia trực tiếp nhưng cũng có thể chỉ là tham gia gián tiếp.
Ví dụ: Giám đốc nhà hàng là người đại diện cho chủ doanh nghiệp quản lý
và điều hành mọi hoạt động của nhà hàng. Nhiệm vụ chính là:
- Lập kế hoạch kinh doanh và chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch.
- Đề ra quy chế, điều lệ hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ và đôn đốc
cấp dưới thực hiện đúng.
- Chịu trách nhiệm trước chủ doanh nghiệp về sự tuyển dụng cán bộ quản
lý cấp dưới, nhân viên. Định kỳ sát hạch công việc, làm căn cứ cho việc tiếp
nhận nhân viên, gia hạn hợp đồng, nâng lương, thăng chức, thưởng, phạt theo
quy định.
- Thường xuyên tìm hiểu thị trường, giá cả để điều hành hoạt động quản
lý kinh doanh.

- Chỉ đạo việc lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, dụng cụ và các vật
dụng khác theo yêu cầu hoạt động của nhà hàng.
- Chỉ đạo các hoạt động bồi dưỡng, đào tạo cán bộ, nhân viên.
21


- Thực hiện các công việc khác do chủ doanh nghiệp giao phó.
Ngồi các nhiệm vụ nêu trên, Giám đốc nhà hàng cịn phải ln kiểm tra,
quan sát trực tiếp các bữa ăn thường, ăn tiệc trong nhà hàng để thấy được những
ưu khuyết điểm của các nhân viên tham gia trực tiếp vào việc bán hàng (nhân
viên đón tiếp, nhân viên ghi thực đơn, nhân viên chạy đồ, nhân viên phục vụ tại
bàn,…) đồng thời giải quyết, xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách cũng như
giao tiếp với khách khi cần thiết. Đó chính là Giám đốc nhà hàng đã thực hiện
hoạt động bán hàng.
3.2. Các hoạt động bán hàng chủ yếu trong nhà hàng
Hoạt động bán hàng là hoạt động chủ yếu trong các nhà hàng, khách sạn.
Hoạt động bán hàng được coi là hoạt động trung tâm, then chốt của quá trình
kinh doanh nhà hàng. Hoạt động này cần được quan tâm chú ý vì:
- Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa khách hàng và nhà hàng.
- Hoạt động bán hàng giúp tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng,
đáp ứng các yêu cầu của khách và mang lại doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng.
- Hoạt động bán hàng tạo uy tín, danh tiếng và thương hiệu cho nhà hàng.
Chính vì vậy, có thể thấy rằng hoạt động bán hàng đóng góp phần rất
quan trọng trong kinh doanh nhà hàng. Do đó, phải tổ chức tốt các hoạt động
bán hàng trong nhà hàng. Hoạt động bán hàng trong nhà hàng có thể tóm tắt
theo sơ đồ sau:
Nghiên cứu thị trường
Xây dựng thực đơn và danh mục đồ
uống
Tổ chức cung ứng hàng hoá, nguyên

liệu
Tổ chức sản xuất
Tổ chức bán hàng (phục vụ)
Rút kinh nghiệm
Sơ đồ 1.3.: Các hoạt động bán hàng
22


3.2.1. Nghiên cứu thị trường
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng hiện nay, hoạt động nhu cầu ăn
uống của các đối tượng khác nhau trong xã hội đóng vai trị rất quan trọng đối
với các hoạt động kinh doanh nhà hàng. Nghiên cứu thị trường kinh doanh nhà
hàng nhằm giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin quan trọng về thị trường
như:
- Xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống hiện nay.
- Các đặc trưng về các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Những ứng xử của khách hàng.
- Các đối thủ cạnh tranh.
- Mức độ tác động của hàng hoá, dịch vụ đến khách hàng.
- Tác động của quảng cáo đến các đối tượng khách.
- Tạo lập được sự hiểu biết về thị trường, nâng cao chất lượng của việc
đưa ra các quyết định quản lý.
- Xây dựng được hệ thống thực đơn phù hợp, trên cơ sở đó để xây dựng
được mơ hình kinh doanh nhà hàng hiệu quả đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của các đối tượng khách.
Ngoài ra, trên cơ sở các số liệu, thông tin thu thập được từ việc nghiên
cứu thị trường chúng ta có thể phân tích các nhu cầu ăn uống để tìm hiểu:
- Ai là khách hàng của nhà hàng? Các đối tượng này từ đâu đến?
- Họ sử dụng hàng hoá, dịch vụ của nhà hàng như thế nào? Khi nào họ có
nhu cầu?

- Các yếu tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng? Nguyên nhân họ
lựa chọn, sử dụng sản phẩm của nhà hàng?
- Họ mong đợi điều gì ở nhà hàng?...
3.2.2. Xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống
Đây là hoạt động cơ bản mang tính kế hoạch và là nền tảng cho các hoạt
động tiếp theo trong quá trình tổ chức các hoạt động bán hàng. Trên cơ sở các
thông tin, số liệu đã thu thập và nghiên cứu được trên thị trường về nhu cầu, thị
hiếu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, người quản lý nhà hàng
cùng với bộ phận chế biến món ăn và bộ phận kế toán tiến hành xây dựng thực
đơn, danh mục đồ uống sao cho hợp lý.
3.2.3. Tổ chức cung ứng hàng hoá, nguyên liệu
Nhiệm vụ của cung ứng là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hoá,
nguyên liệu đảm bảo cho hoạt động sản xuất và phục vụ được thực hiện một
cách thuận lợi. Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ
chức nhập và tổ chức bảo quản hàng hoá, nguyên liệu.
23


3.2.4. Tổ chức sản xuất
Là tổ chức lao động nhằm kết hợp sức lao động, công cụ lao động và đối
tượng lao động để tạo ra hàng hoá, sản phẩm của nhà hàng mang đặc tính sử
dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng.
3.2.5. Tổ chức bán hàng (phục vụ)
Là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản phẩm chế biến của
nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản xuất khác (hàng
chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng tại nhà hàng.
Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngồi yếu tố vật chất cịn mang cả yếu tố tinh
thần được thể hiện thông qua cách thức tổ chức phục vụ, thái độ và sự chăm sóc
ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý đối với khách hàng.
3.3. Mối quan hệ của các hoạt động bán hàng trong nhà hàng

Các hoạt động bán hàng chủ yếu trong nhà hàng luôn song song tồn tại,
có tác dụng hỗ trợ lẫn nhau, bổ sung cho nhau tạo thành một dây chuyền liên
hoàn và một thể thống nhất và đựơc gọi là quá trình tổ chức hoạt động bán hàng
trong nhà hàng. Mối quan hệ của các hoạt động bán hàng trong nhà hàng được
thể hiện qua các điểm sau:
3.3.1. Tính hỗ trợ, bổ sung
Việc thực hiện tốt các hoạt động trước có tác dụng tích cực, tạo điều kiện
thuận lợi cho các hoạt động tiếp theo. Ngược lại, những khiếm khuyết của hoạt
động trước phải được hoạt động sau bổ sung kịp thời nhằm duy trì chất lượng
sản phẩm của nhà hàng.
Ví dụ:
+ Chế biến món ăn ngon, trang trí đẹp, hấp dẫn giúp cho nhân viên phục
vụ tự tin, phát huy tốt tinh thần trách nhiệm và chủ động phục vụ khách hàng.
3.3.2. Tính liên hồn và đan xen
Đối với từng loại hàng hố (từng món ăn, đồ uống,...) trước khi được
khách hàng thưởng thức phải trải qua các công đoạn: xây dựng công thức, tổ
chức mua, bảo quản, cung cấp, sơ chế, chế biến (hoặc pha chế) và tổ chức phục
vụ. Chỉ cần thiếu một trong những công đoạn trên sản phẩm của nhà hàng khơng
thực hiện được. Bên cạnh đó, sản phẩm của nhà hàng rất đa dạng, nhu cầu của
khách hàng cũng phong phú về danh mục và thời điểm sử dụng; thời điểm kết
thúc tiêu dùng của khách hàng này có thể là thời điểm khởi đầu tiêu dùng của
khách hàng tiếp theo...tạo ra sự đan xen giữa các hoạt động trong quá trình sản
xuất và bán hàng tại nhà hàng.
3.3.3. Tính thống nhất
Bất kỳ mặt hàng tự chế nào của nhà hàng khi đưa vào sản xuất và bán
hàng đều phải có sự thống nhất về cơng thức (chế biến hoặc pha chế). Nội dung
24