Luận văn kinh tế ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng kiểm toán đến ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán bằng chứng thực nghiệm tại địa bàn thành phố hồ chí minh​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------------------

HÀ HỒNG NHÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG KIỂM
TOÁN ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CƠNG TY KIỂM
TỐN: BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM TẠI ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------------HÀ HỒNG NHÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG KIỂM
TOÁN ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CƠNG TY KIỂM
TỐN: BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM TẠI ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

Chun ngành

: Kế tốn

Mã số

: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS VÕ VĂN NHỊ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện. Các số
liệu trong luận văn là trung thực. Kết quả luận văn chưa từng được cơng bố trong bất
kỳ cơng trình nào khác.
Tất cả những phần kế thừa, tài liệu tham khảo đã được tác giả trích dẫn đầy đủ
và ghi nguồn cụ thể trong danh mục tài liệu tham khảo.
Hồ Chí Minh, ngày......tháng......năm 2018
Tác giả

Hà Hoàng Nhân


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu...........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...........................................................3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát.............................................................................3
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ..................................................................................4
2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................5
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN
ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM TOÁN VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CƠNG
TY KIỂM TỐN ........................................................................................................7
1.1. Tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng kiểm toán và ý
định tiếp tục sử dụng cơng ty kiểm tốn .....................................................................7
1.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................................7
1.1.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ..........................................................................14
1.2. Khe hổng nghiên cứu .........................................................................................15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................18


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .........................................................................19
2.1. Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu...........................................................19
2.1.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................19
2.1.2. Chất lượng kiểm toán và chất lượng dịch vụ kiểm toán .................................19
2.2. Lý thuyết về về chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến
lòng trung thành của khách hàng ..............................................................................21
2.2.1. Lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ (Mơ hình SERVQUAL) ...............21
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng ...23
2.3. Chất lượng dịch vụ kiểm toán và ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ

kiểm toán đến ý định tiếp tục sử dụng cơng ty kiểm tốn của khách hàng ..............25
2.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ kiểm toán của Duff (2004) ................................25
2.3.2. Mơ hình chất lượng kiểm tốn Duff (2009) ....................................................27
2.3.3. Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng kiểm toán đến việc khách hàng tiếp
tục sử dụng cơng ty kiểm tốn- mơ hình của Butcher và cộng sự (2012) ................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................32
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33
3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................33
3.2. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................35
3.2.1. Các phương pháp nghiên cứu định tính ..........................................................35
3.2.2. Dữ liệu thu thập và quy trình phân tích dữ liệu ..............................................35
3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................36
3.3.1. Thiết kế mẫu ...................................................................................................36
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................37
3.3.3. Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu .............................................................38


3.3.3.1. Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu .................................................................38
3.3.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................................39
3.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................40
3.3.3.4. Phân tích hồi quy nhị phân – Hồi quy Binary logistics ...............................41
3.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu...................................................42
3.4.1. Mơ hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ ...........................................................42
3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................48
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................50
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ....................................51
4.1. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................................51
4.1.1. Ghi nhận các ý kiến từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát sơ bộ chuyên gia ....51
4.1.2. Hình thành mơ hình nghiên cứu và thang đo chính thức ................................52
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng ..........................................................................56

4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.....................................................................................56
4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ...........57
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................62
4.2.3.1. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ..........................................................62
4.2.3.2. Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay
Varimax .....................................................................................................................63
4.2.3.3. Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax .........................63
4.2.4. Mô hình nghiên cứu, thang đo và giả thuyết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh .65
4.2.5. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................67
4.2.5.1. Đánh giá mức độ phù hợp và ý nghĩa tồn diện của mơ hình ......................67
4.2.5.2. Đánh giá khả năng dự báo của mơ hình .......................................................68


4.2.5.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................................70
4.2.5.4. Nhận xét về hệ số hồi quy của các biến độc lập ..........................................71
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng kiểm tốn giữa nhóm
khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng và nhóm khách hàng thay đổi CTKiT .........72
4.3. Bàn luận và so sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu đã thực hiện ..............75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................77
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN CHUNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...........78
5.1. Kết luận chung ...................................................................................................78
5.2. Một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện các khía cạnh chất lượng dịch vụ kiểm
tốn để tăng cường khả năng duy trì khách hàng tại các cơng ty kiểm tốn trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh ................................................................................................78
5.2.1. Cải thiện khả năng đáp ứng dịch vụ kiểm tốn theo hồn cảnh và u cầu cụ
thể của mỗi khách hàng .............................................................................................79
5.2.2. Nâng cao uy tín cơng ty kiểm tốn trên thị trường để tạo niềm tin về chất
lượng kiểm toán cho khách hàng và người sử dụng báo cáo tài chính .....................79
5.2.3. Tăng cường tính độc lập trong các cuộc kiểm tốn ........................................80
5.2.4. Nâng cao khảng năng chun mơn liên quan đến q trình kiểm toán tại từng

đơn vị cụ thể ..............................................................................................................80
5.2.5. Nâng cao khả năng thực hiện cơng việc kiểm tốn của kiểm tốn viên và
nhóm kiểm tốn .........................................................................................................81
5.2.6. Các hàm ý chính sách khác liên quan đến sự đảm bảo chất lượng kiểm toán ở
mức độ cao và kinh nghiệm làm việc của kiểm tốn viên ........................................81
5.3. Một số hàm ý chính sách đối với các công ty đang sử dụng dịch vụ kiểm tốn
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. ..................................................................................82
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai ..................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO


PHỤ LỤC


DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BTC

Bộ tài chính

BCTC

Báo cáo tài chính

CTKiT

Cơng ty kiểm tốn

CLDVKiT

Chất lượng dịch vụ kiểm toán

CLKiT

Chất lượng kiểm toán

KiTV

Kiểm toán viên

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VACPA

Hội kiểm toán viên hành nghề Việt
Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

21

Bảng 2.2. Mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh của Parasuraman và cộng sự
(1988)

22

Bảng 2.3. Các nhân tố mô hình CLKiT của Duff (2004)

25

Bảng 3.1. Thang đo nghiên cứu sơ bộ

43

Bảng 4.1: Thang đo chính thức

51

Bảng 4.2: Mơ tả mẫu nghiên cứu

55

Bảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha

56

Bảng 4.4. Kết quả phân tích lần hai độ tin cậy của thang đo thông qua hệ
số Cronbach’s Alpha sau khi loại các biến quan sát

59

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s

61

Bảng 4 6. Bảng eigenvalues và phương sai trích

62

Bảng 4.7. Bảng ma trận xoay nhân tố

63

Bảng 4.8. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình

67

Bảng 4.9. Kiểm định ý nghĩa tồn diện của mơ hình

67

Bảng 4.10. Mức độ dự báo của mơ hình

68

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định giả thuyết

70

Bảng 4.12. Hồi qui của các biến độc lập

71

Bảng 4.13. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa nhóm tiếp tục sử dụn và
thay đổi CTKiT

72


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1. Mơ hình CLKiT Duff (2009)

28

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

33

Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu sơ bộ

42

Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh

65

Hình 4.2. Đồ thị biểu diễn các điểm thực tế và dự báo của biến phụ thuộc

69


1

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong các nghiên cứu hàn lâm, từ khái niệm kiểm toán cổ điển mà DeAngelo
(1981) đưa ra, nhiều nghiên cứu đã xây dựng mơ hình và đo lường CLKiT gồm hai
thành phần chính: khả năng KiTV phát hiện ra sai sót và việc KiTV báo cáo chúng.
Theo Duff (2004, 2009) và Caneghem (2004), định nghĩa CLKiT của DeAngelo
(1981) bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất, khả năng kiểm tốn viên có thể phát hiện ra
các sai sót trong hệ thống kế toán và đưa ra các đánh giá đúng đắn bằng các kiến thức
chuyên môn (năng lực); thứ hai, mức độ sẵn sàng mà kiểm tốn viên cơng bố các vấn
đề sai phạm (tính độc lập).
Theo Duff (2004, 2009), các nghiên cứu theo cách tiếp cận này chủ yếu xem
xét CLKiT trên khía cạnh các KiTV hồn thành cơng việc của họ và đưa ra các báo
cáo kiểm toán. Tiếp cận trên quan điểm truyền thống, nhiệm vụ của KiTV là đưa ra
được báo cáo kiểm tốn có ý kiến khách quan về BCTC và người sử dụng BCTC là
“khách hàng cuối cùng” của KiTV. Điều này dẫn đến, hầu hết các nghiên cứu đo
lường CLKiT thông qua các BCTC hoặc khảo sát quan điểm của người sử dụng
BCTC, KiTV và một số bên liên quan khác về CLKiT.
Tuy nhiên, để tồn tại các CTKiT tham gia vào thị trường với vai trị cung cấp
dịch vụ kiểm tốn và nguồn thu của họ do chính các “khách hàng trực tiếp” – các đơn
vị ký hợp đồng thuê kiểm toán độc lập – chi trả. Việc CTKiT có lợi nhuận hay khơng,
có phát triển hay có khả năng cạnh tranh trên thị trường được hay không phụ thuộc
rất lớn vào việc khách hàng đánh giá dịch vụ của họ như thế nào. Các nhà nghiên cứu
theo quan điểm chất lượng dịch vụ như Duff (2004, 2009) đã mở rộng khái niệm
CLKiT truyền thống theo một hướng mới toàn diện và đầy đủ hơn. Định nghĩa về
“CLKiT” hay “CLDVKiT” theo trường phái này bao gồm hai yếu tố: Chất lượng kỹ
thuật (tức là CLKiT theo quan điểm của DeAngelo (1981) và Chất lượng dịch vụ (các
đặc điểm theo mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).


2

Việc nghiên cứu về chất lượng đóng vai trị quan trọng, bởi lẽ chất lượng dịch
vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng này sẽ quyết định
chủ yếu tới việc khách hàng có muốn tiếp tục tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung
cấp hay không. Ismail (2006), và Butcher (2012) đã dựa vào mơ hình chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến lịng trung thành để xây dựng các mơ hình cho thấy sự ảnh hưởng
tích cực của CLKiT đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ của CTKiT.
Với bối cảnh cụ thể tại Việt Nam, thị trường kiểm tốn được hình thành và
phát triển trong khoảng 20 năm trở lại đây, và được đánh giá là một thị trường khá
non trẻ. Đa số các CTKiT của Việt Nam là các CTKiT với quy mô vừa và nhỏ. Tính
đến thời điểm tháng 5/2018, theo BTC (2018)1, có 175 doanh nghiệp kiểm toán hành
nghề được chấp thuận. Tuy nhiên về cơ cấu doanh thu, thị phần chủ yếu tập trung vào
nhóm một số cơng ty lớn (Phan Văn Dũng, 2015). Cụ thể theo số liệu thống kê năm
20142, số lượng CTKiT nước ngoài là 11, các CTKiT Việt Nam thuộc các hãng thành
viên là 12 trong tổng số 140 CTKiT. Mặc dù nhóm này chỉ chiếm khoảng 16% số
lượng CTKiT của thị trường nhưng doanh thu chiếm đến hơn 3.400 tỷ đồng tương
đương với 75% thị phần của toàn thị trường. Theo số liệu công khai mới nhất được
công bố của VACPA (do cơng ty kiểm tốn AASC3 đăng tải), nhóm 10 cơng ty lớn
nhất cũng đạt doanh thu từ 400-900 tỷ đồng với nhóm Big4 và từ hơn 50 tỷ đến 150
tỷ đồng với 6 cơng ty cịn lại, điều này cho thấy thị phần kiểm toán vẫn bị kiểm sốt
bởi một số nhỏ cơng ty.
Sự cạnh tranh trong thị trường kiểm toán diễn ra khá gay gắt nhằm giữ chân
khách hàng và mở rộng các khách hàng mới từ cơng ty đối thủ. Duy trì được nền

Bộ tài chính (2018), Danh sách Kiểm tốn viên hành nghề đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký hành nghề
kiểm toán (cập nhật đến ngày 01/06/2018)
/>%40%40%3F_afrLoop%3D4318622372770976%26centerWidth%3D100%2525%26leftWidth%3D0%2525%2
6rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrlstate%3Djthf0n7cm_108
2
Phan Văn Dũng (2015), tổng hợp từ báo cáo tổng kết của BTC và VACPA 2010-2014.
3

AASC (2017), Xếp hạng doanh nghiệp kiểm toán theo số liệu thống kê của BTC và VACPA
/>1


3

khách hàng ổn định cũng giúp các công ty duy trì được doanh thu để trang trải chi
phí và có được lợi nhuận. Vì vậy việc tìm hiểu quan điểm của khách hàng về
CLDVKiT là vô cùng quan trọng với các CTKiT, điều này giúp các công ty hiểu được
đối với khách hàng tại Việt Nam, CLKiT được thể hiện qua các khía cạnh nào, cần
cải thiện khía cạnh nào để nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng
hơn, qua đó khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm tốn tại đơn vị mình. Tuy
nhiên, chưa có nghiên cứu thực nghiệm nào thực hiện về chủ đề ảnh hưởng của các
nhân tố CLKiT đến việc các khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ kiểm tốn, chỉ có
một số tác giả như Bùi Thị Thủy (2014), Phan Văn Dũng (2015), Lại Thị Thu Thủy
& Phạm Đức Hiếu (2017) tìm hiểu về CLKiT nhưng cũng chưa sử dụng cách tiếp cận
mới.
Tóm lại, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, trường phái tiếp cận
kiểm tốn theo hướng chất lượng dịch vụ cịn khá hạn chế, hầu hết các tác giả chủ
yếu tập trung nghiên cứu theo trường phái CLKiT truyền thống. Chỉ có số ít các tác
giả xây dựng mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng trong lĩnh vực kiểm toán như Butcher và cộng sự (2012). Tương tự,
tại Việt Nam, hầu hết các nghiên cứu hàn lâm vẫn thực hiện theo trường phái định
nghĩa kiểm tốn truyền thống, chưa có nghiên cứu về CLKiT theo quan điểm chất
lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng, đồng thời chưa có nghiên cứu về
ảnh hưởng của các nhân tố CLKiT đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT trong
bối cạnh thị trường cạnh tranh và các công ty cần phải hiểu về cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp. Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài nghiên
cứu: “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng kiểm tốn đến ý định tiếp tục sử
dụng cơng ty kiểm toán: Bằng chứng thực nghiệm tại địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh.”

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát


4

Nhận diện các nhân tố cấu thành CLKiT mà có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục
sử dụng CTKiT; kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc tiếp tục sử
dụng CTKiT của các khách hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, tìm hiểu ngun
nhân khách hàng muốn thay đổi cơng ty kiểm tốn.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Nhận diện các nhân tố CLKiT mà có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng
CTKiT theo quan điểm của khách hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
- Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố CLKiT đến việc khách hàng có
ý định tiếp tục sử dụng CTKiT.
- Xác định nhân tố CLKiT nào có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng
dịch vụ giữa hai nhóm đối tượng là khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng và nhóm
khách hàng muốn thay đổi CTKiT.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố CLKiT nào có ảnh hưởng đến việc khách
hàng tiếp tục sử dụng CTKiT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh?
- Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố CLKiT đến việc
khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh?
- Câu hỏi nghiên cứu 3: Giữa nhóm khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng và
nhóm khách hàng muốn thay đổi CTKiT, nhân tố CLKiT nào có sự cảm nhận khác
biệt giữa hai nhóm?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố CLKiT có ảnh hưởng đến ý
định tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu


5

Nghiên cứu tìm hiểu về các nhân tố CLKiT có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục
sử dụng CTKiT và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc khách hàng tiếp
tục sử dụng CTKiT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Khảo sát cảm nhận của khách hàng về các nhân tố CLKiT cho dịch vụ kiểm
toán BCTC được thực hiện cho năm tài chính 2017 và ý định của khách hàng có tiếp
tục sử dụng hay thay đổi CTKiT năm 2018.
Thời gian khảo sát từ 31/01/2018 đến 30/04/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm phương
pháp định tính và phương pháp định lượng, trong đó nghiên cứu định lượng đóng vai
trị chủ đạo.
- Phương pháp định tính: Tác giả thực hiện khảo sát chun gia có trình độ và
kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu; đồng thời tiến hành phỏng vấn, khảo sát quan
điểm của các công ty đang sử dụng dịch vụ kiểm toán qua các thành viên Ban giám
đốc, các cá nhân phụ trách công việc tại bộ phận kế toán, kiểm toán nội bộ, kiểm sốt
nội bộ. Từ đó, tác giả tiến hành tổng hợp, so sánh đối chiếu các lý thuyết về các nhân
tố CLKiT và ảnh hưởng của các nhân tố này đến ý định tiếp tục sử dụng CTKiT của
khách hàng.
Bằng việc tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất
mơ hình và thang đo sơ bộ. Thơng qua các bước nghiên cứu định tính bằng việc thảo
luận và khảo sát với chuyên gia, tác giả đưa ra các điều chỉnh phù hợp để xây dựng
các giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu và thang đo chính thức.
- Phương pháp định lượng:

Tác giả sử dụng các kiểm định để đánh giá độ tin cậy của thang đo tìm ra mơ
hình và thang đo nghiên cứu phù hợp. Đồng thời tác giả cũng đưa ra các kiểm định
để đánh giá mức độ phù hợp, ý nghĩa tồn diện và khả năng dự báo của mơ hình


6

nghiên cứu. Sau đó, tiến hành kiểm định các nhân tố CLKiT đến ý định tiếp tục sử
dụng CTKiT và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến ý định tiếp tục sử dụng
CTKiT của khách hàng.
Đối tượng khảo sát là các công ty sử dụng dịch vụ kiểm toán và nộp BCTC đã
kiểm toán cho năm tài chính 2017 tại Cục thuế TP. Hồ Chí Minh theo danh sách mà
Cục thuế cung cấp. Cụ thể, mỗi công ty sẽ phân cơng cá nhân có liên quan thuộc các
phịng kế tốn, kiểm sốt nội bộ, kiểm tốn nội bộ, Ban giám đốc để thực hiện trả lời
phiếu khảo sát.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn đã nhận diện được các nhân tố CLKiT ảnh hưởng đến việc khách
hàng tiếp tục sử dụng CTKiT tại TP. Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố, tìm ra sự khác biệt của nhóm khách hàng muốn tiếp tục sử dụng CTKiT
và nhóm khách hàng muốn thay đổi CTKiT tại các nhân tố cụ thể.
Từ đó, luận văn đưa ra các hàm ý chính sách tương ứng nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ và nhằm tăng cường khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng CTKiT.
Điều này là vô cùng quan trọng trong bối cảnh thị trường kiểm toán năng động và
cạnh tranh tại địa bàn nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, bố cục của luận văn thạc sĩ có kết cấu gồm năm chương
như sau:
-

Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng kiểm

toán và ý định tiếp tục sử dụng cơng ty kiểm tốn

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

-

Chương 5: Kết luận chung và một số hàm ý chính sách


7

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN
ĐẾN CHẤT LƯỢNG KIỂM TOÁN VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG
CƠNG TY KIỂM TỐN
1.1. Tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng kiểm toán
và ý định tiếp tục sử dụng cơng ty kiểm tốn
1.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Duff (2009) nhận định rằng các vấn đề liên quan đến tồn cầu hóa, thương mại
hóa và sự khơng hài lịng của các bên liên quan đối với CLKiT… đang khiến tâm trí
của các KiTV tập trung vào việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp

cho khách hàng. Bên cạnh đó, Morton và Scott (2007) cho rằng nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ có mối tương quan với ý định hoặc quyết định tiếp tục sử
dụng dịch vụ từ cùng một nhà cung cấp. Do đó, để tăng khả năng được duy trì việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, CTKiT cần phải quan tâm đến cả hai khía cạnh bao
gồm chất lượng dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
đó (Guy, Harris & Williams, 1979). Có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đã được
thực hiện nhằm xác định cảm nhận khách hàng về các thuộc tính của CLKiT
(Schroeder và cộng sự, 1986; Carcello và cộng sự, 1992; Aldhizer, Miller và
Moraglio, 1995; Davis, 1995; Behn và cộng sự, 1997; Chen, Shome và Su, 2001;
Kilgore, 2010). Bên cạnh đó, cũng hiện diện nhiều nghiên cứu thực hiện kiểm định
cảm nhận của khách hàng về các thuộc tính CLKiT trong mối tương quan với sự thay
đổi và sự luân chuyển CTKiT (Healy và Lys, 1986; Williams, 1988; Haskins và
Williams, 1990; Johnson và Lys, 1990; Woo và Koh, 2001), hoặc trong mối liên hệ
với việc lựa chọn CTKiT (George và Solomon, 1980; Addams và Davis, 1994; Abbott
và Parker, 2000; Velury, Reisch và O’Reilly, 2003; Godfrey và Hamilton, 2005). Và
một trong những nguyên nhân chính dẫn đến việc thay đổi CTKiT được đưa ra trong
kết luận của nhiều nghiên cứu đó chính là sự khơng hài lòng về chất lượng của CTKiT
đương nhiệm (Burton và Roberts, 1967; Bedingfield và Loeb, 1974; Williams, 1988;
Beattie và Fearnley, 1995; Behn và cộng sự, 1997). Hệ quả của kết luận này là nếu


8

khách hàng hài lịng hoặc có cảm nhận tích cực với các thuộc tính CLKiT nhất định
của CTKiT đương nhiệm thì họ sẽ duy trì (Pandit, 1999). Tuy nhiên, có rất ít nghiên
cứu thực nghiệm trực tiếp kiểm định mối tương quan giữa các thuộc tính CLKiT và
quyết định tiếp tục sử dụng CTKiT ngoại trừ các nghiên cứu của Pandit (1999),
Morton and Scott (2007) và Butcher và cộng sự (2012)
Cụ thể, Pandit (1999) đã kiểm định mối tương quan giữa năm khía cạnh của
CLKiT (CTKiT đáp ứng nhu cầu của khách hàng; chuyên môn trong ngành của

CTKiT; giám đốc điều hành của CTKiT tham gia kiểm toán; tiến hành kiểm tốn tại
cơng ty khách hàng; chất lượng của nhân viên kiểm toán) và ý định tiếp tục sử dụng
CTKiT của khách hàng. Năm khía cạnh của CLKiT trong nghiên cứu này được kế
thừa từ 12 yếu tố được Carcello và cộng sự (1992) xác định trong danh sách 41 thuộc
tính ảnh hưởng đến cảm nhận về CLKiT. Pandit (1999) tìm thấy rằng hai trong số
năm khía cạnh (sự tham gia của giám đốc điều hành CTKiT và khả năng đáp ứng nhu
cầu khách hàng) có tương quan với ý định tiếp tục sử dụng CTKiT đương nhiệm.
Ngược lại, các khía cạnh liên quan đến chun mơn trong ngành của CTKiT và việc
tiến hành kiểm tốn tại cơng ty khách hàng khơng có mối liên hệ nào với ý định tiếp
tục sử dụng CTKiT của khách hàng. Ngoài ra, do hệ số tải nhân tố thấp nên nghiên
cứu này không thực hiện việc kiểm định giả thuyết về mối tương quan giữa ý định
tiếp tục sử dụng CTKiT và chất lượng nhân viên kiểm toán.
Morton và Scott (2007) đã phát triển một thang đo CLDVKiT gồm 28 nhân tố
dựa trên tài liệu khảo sát kiểm toán hành vi, nghiên cứu khám phá và mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985). Sử dụng mẫu khảo sát
gồm 136 giám đốc tài chính của các cơng ty Úc, Morton và Scott (2007) chỉ tìm thấy
mối tương quan thấp giữa cảm nhận CLDVKiT và việc tiếp tục sử dụng CTKiT. Họ
lập luận rằng kết quả này là hợp lý là do khơng có ràng buộc về mặt pháp lý nào liên
quan đến nhiệm kỳ của CTKiT và việc thay đổi CTKiT sẽ tốn chi phí cao cho cơng
ty sử dụng dịch vụ.


9

Butcher và cộng sự (2012) đã khắc phục những hạn chế trong nghiên cứu của
Pandit (1999) và Morton & Scott (2007) và thực hiện kiểm định mối tương quan giữa
CLDVKiT và việc tiếp tục sử dụng CTKiT của khách hàng trong bối cảnh bắt buộc
đấu thầu kiểm toán (compulsory audit tendering) tại tiểu bang New South Wales của
Úc. Nghiên cứu này đã khắc phục được những hạn chế mà các nghiên cứu trước đây
gặp phải đó chính là nhiệm kỳ kiểm tốn khơng giới hạn và chi phí cao trong việc

thay đổi KiTV trong bối cảnh kiểm toán tự nguyện. Nhóm tác giả sử dụng một bảng
câu hỏi khảo sát bao gồm 48 thuộc tính CLDVKiT được rút ra từ các nghiên cứu về
CLDVKiT. Đối tượng khảo sát là các chun gia tài chính và kiểm tốn nội bộ trên
khắp tiểu bang New South Wales. Nghiên cứu phát triển các giả thuyết dựa trên mơ
hình của Ismail và cộng sự (2006) và mơ hình của Duff (2009) để đo lường
CLDVKiT. Butcher và cộng sự (2012) đưa ra giả thuyết tồn tại mối liên hệ cùng chiều
giữa cảm nhận CLDVKiT và sự tiếp tục sử dụng CTKiT xuất phát từ sự hài lịng về
CLKiT. Các học giả tính tốn nhân số đại diện cho từng nhân tố (factor scores) và
đưa vào mơ hình hồi quy nhị phân như là các biến độc lập để kiểm định các giả thuyết
đặt ra. Kết quả hồi quy cho thấy các nhân tố về chuyên môn (expertise) và khả năng
đáp ứng nhu cầu của khách hàng (responsiveness) có mối liên hệ dương và có ý nghĩa
thống kê với việc tiếp tục sử dụng CTKiT. Kết luận này thu hút sự chú ý của các
CTKiT trên khía cạnh tăng cường cam kết của khách hàng và khả năng CTKiT được
giữ lại như một kiểm toán viên đương nhiệm.
Cụ thể, nội dung tóm tắt các nghiên cứu chính và chủ yếu liên quan đến đề tài
được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 1.1. Tóm tắt nội dung các nghiên cứu trước đây
STT

Tên tác giả

Phương pháp nghiên

Kết quả nghiên cứu

cứu
1

Mock và Samet Thực hiện khảo sát các Xác định 5 khía cạnh
(1982)

KiTV tại Mỹ thơng qua CLKiT bao gồm: lập kế
hoạch, quản trị, quy trình,


10

bảng câu hỏi 32 thang đo các thủ tục kiểm toán, đánh
nhằm đánh giá CLKiT
2

giá và thực hiện kiểm toán.

Schroeder và cộng Khảo sát các Chủ tịch ủy Các nhân tố thuộc về nhóm
sự (1986)

ban kiểm tốn và KiTV kiểm toán quan trọng hơn
trong tại Hoa Kỳ để xác các nhân tố liên quan đến
định ảnh hưởng của 15 CTKiT.
nhân tố CLKiT.

3

Sutton và Lampe Kiểm định theo nhóm các Mơ hình đã sử dụng 19 yếu
(1990)

KiTV hành nghề tại Hoa tố được phân loại thành ba
Kỳ để xây dựng mô hình nhóm: lập kế hoạch, thực
CLKiT và tiến hành kiểm hiện cơng việc và quản lý
định mơ hình.

4

Carcello và cộng Khảo sát
sự (1992)

người lập Hầu hết các nhân tố quan

BCTC, KiTV và người trọng được xác định là:
sử dụng BCTC tại Hoa kinh nghiệm với khách
Kỳ để gom nhóm 41 hàng, chuyên môn trong
thang đo CLKiT thành 12 ngành, đáp ứng nhu cầu
yếu tố CLKiT.

của khách hàng và tuân thủ
các chuẩn mực chung về
các chuẩn mực kiểm toán
được chấp nhận.

5

Sutton (1993)

Kỹ thuật nhóm danh Xác định 19 yếu tố chất
nghĩa về KiTV có kinh lượng có thể được phân
nghiệm để phát triển và thành ba nhóm: lập kế
kiểm định một bộ các hoạch, kiểm toán tại khách
nhân tố CLKiT và thang hàng và quản lý.
đo.

6

Beattie
Fearnley (1995)

và Khảo sát giám đốc tài Xác định năm đặc điểm
chính của 210 cơng ty chính tập trung vào tầm


11

niêm yết ở Vương quốc quan trọng của kỹ năng
Anh để xác định tầm (technical skills) chuyên
quan trọng của 29 đặc môn và kỹ năng mềm
trưng được kỳ vọng ở (people skills) của KiTV.
KiTV (desirable auditor
characteristics).
7

Behn và cộng sự Xác định các nhân tố tác Các nhân tố có ảnh hưởng
(1997)

động đến sự hài lòng của cùng chiều đến sự hài lịng
khách hàng CTKiT thơng của khách hàng được nhận
qua việc khảo sát các nhà diện bao gồm: khả năng
quản lý tài chính tại Mỹ đáp ứng nhu cầu khách
thơng qua bảng câu hỏi hàng, sự tham gia của
12 nhân tố kế thừa từ người điều hành, sự tương
nghiên cứu của Carcello tác hiệu quả và liên tục với
và cộng sự (1992)

ủy ban kiểm toán, tiến hành
kiểm toán tại khách hàng,
chuyên môn trong ngành
và trải nghiệm trước đây
của khách hàng.

8

Moizer (1998)

Khảo sát các giám đốc Mẫu nghiên cứu cho cả hai
công ty vào năm 1987 và năm 1987 và 1996 đều cho
1996 của tám công ty kế thấy sự hài lịng đối với
tốn lớn và sáu cơng ty chất lượng dịch vụ được
kế toán lớn lớn. Nghiên cung cấp bởi cơng ty kiểm
cứu sử dụng phân tích hồi tốn. Giám đốc tài chính
quy đa biến với thang đo lớn tuổi thì hài lịng với
tổng

hợp

(composite CTKiT hơn so với các

measure) về hiệu suất giám đốc tài chính trẻ tuổi.
kiểm tốn được sử dụng


12

như biến phụ thuộc và 11
biến độc lập.
9

WarmingRasmussen
Jensen (1998)

Khảo

sát

cảm

nhận Các đối tượng bên ngoài

và CLKiT theo quan điểm doanh nghiệp có khuynh
của các cổ đơng, chun hướng cảm nhận các nhân
gia tài chính, kiểm tốn tố CLKiT như là các nhân
viên, giám đốc.

tố chuyển tải lòng tin tưởng
vào KiTV.

10

Duff (2004)

Tập hợp các nhân tố kiểm Mơ hình AUDITQUAL
tốn từ nhiều nghiên cứu bao gồm chín nhân tố: danh
riêng rẽ, hình thành được tiếng CTKiT, khả năng, sự

mơ hình AUDITQUAL đảm bảo, tính độc lập, năng
dựa trên lý thuyết mơ lực chun mơn, kinh
hình chất lượng dịch vụ nghiệm, khả năng đáp ứng,
(SERVQUAL). Tác giả sự thấu cảm và các dịch vụ
tiến hành khảo sát quan phi kiểm toán. Duff (2004)
điểm của 109 partner phụ phân chia chất lượng kiểm
trách

(đại

diện

cho toán thành hai thành phần:

CTKiT), 75 giám đốc tài kỹ

thuật

(technical

chính (đại diện cho cơng qualities) và chất lượng
ty được kiểm tốn) và 74 dịch vụ (service qualities).
quản lý quỹ (đại diện cho
nhà đầu tư) về nhân tố
nào là nhân tố quan trọng
để đạt được CLKiT cao
vào năm 2002.
11

Duff (2009)

Xem xét sự thay đổi về Kết quả xác định rằng
cảm nhận CLKiT tại Anh CLKiT được xác định bởi
trong giai đoạn mà thị bốn yếu tố bậc hai bao


13

trường kiểm toán tại đất gồm: năng lực, độc lập,
nước này có nhiều sự mối quan hệ và chất lượng
thay đổi mạnh mẽ thơng dịch vụ. Kết quả phân tích
qua khảo sát ba nhóm đối yếu tố khẳng định chỉ ra
tượng

tương

tự

như mức độ tương đương của

nghiên cứu Duff (2004).

mơ hình AUDITQUAL
giữa 3 nhóm đối tượng và
theo hai mốc thời gian. Trái
ngược kỳ vọng, giá trị
trung bình trên nhóm các
yếu tố kiểm toán “kỹ thuật”
(năng lực, mối quan hệ và
độc lập) giảm từ 2002 đến

2005.

12

Ismail và cộng sự Nghiên cứu này sử dụng Tìm ra sự ảnh hưởng của
(2006)

mơ hình chất lượng dịch chất lượng dịch vụ đến sự
vụ để tìm hiểu mối quan hài lòng của khách hàng,
hệ

giữa:

chất

lượng và ảnh hưởng đến lòng

DVKiT, sự hài long của trung thành

của khách

khách hàng và long trung hàng kiểm toán.
thành của họ. Tác giả
khảo sát quan điểm của
500 công ty niêm yết tại
Malaysia.
13

Butcher và cộng sự Nhóm tác giả sử dụng Các nhân tố về chuyên môn
(2012)

một bảng câu hỏi khảo (expertise) và khả năng đáp
sát bao gồm 48 thuộc tính ứng nhu cầu của khách
CLDVKiT được rút ra từ hàng (responsiveness) có
các

nghiên

cứu

về mối liên hệ dương và có ý


14

CLDVKiT. Đối tượng nghĩa thống kê với việc
khảo sát là các chuyên tiếp tục sử dụng CTKiT.
gia tài chính và kiểm toán
nội bộ trên khắp tiểu
bang New South Wales.
Nghiên cứu phát triển các
giả thuyết dựa trên mơ
hình của Ismail và cộng
sự (2006) và mơ hình của
Duff (2009) để đo lường
CLDVKiT.

1.1.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Việt Nam là một thị trường kiểm tốn cịn khá non trẻ, chính vì thế các nghiên
cứu về chủ đề cảm nhận CLKiT của khách hàng ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng

CTKiT chưa được chú trọng. Các tác giả chủ yếu xây dựng và kiểm định các mơ hình
CLKiT với các đối tượng khảo sát đa dạng từ KiTV, người sử dụng BCTC, nhà đầu
tư, kế toán viên… Dưới đây tác giả sẽ tóm tắt một số nghiên cứu nổi bật liên quan
đến chủ đề CLKiT để tìm ra các khe hổng nghiên cứu cho luận văn.
Bùi Thị Thủy (2014) trong luận án tiến sỹ với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng tới chất lượng kiểm tốn báo cáo tài chính các doanh nghiệp niêm yết trên
thị trường chứng khoán Việt Nam” đã khảo sát quan điểm của KiTV về 16 nhân tố
CLKiT. Kết quả phân tích thống kê chỉ ra rằng, có 14 nhân tố (với 60 tiêu chí đo
lường) thuộc ba nhóm có mức độ ảnh hưởng khác nhau tới CLKiT BCTC của doanh
nghiệp niêm yết trên thị trường chứng khốn Việt Nam hiện nay. Lượng hóa mức độ
ảnh hưởng của 14 nhân tố thuộc ba nhóm như sau: 6 nhân tố thuộc về nhóm KiTV có
mức độ ảnh hưởng giảm dần, gồm: kinh nghiệm chuyên sâu, ý thức, chun mơn, áp
lực, độc lập, sau cùng là trình độ bằng cấp; 3 nhân tố thuộc nhóm bên ngồi có mức