Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của một số khách sạn nhà hàng cơ sở du lịch lữ hành.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
---------------

BÀI THẢO LUẬN
HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ

ĐỀ TÀI: Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin

quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của một số khách sạn/
nhà hàng/ cơ sở du lịch lữ hành.

Hà Nội - 2021


LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp,
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách
hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng,
thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tom Peters, cây bút Mỹ viết
về thực tiễn quản lý trong kinh doanh (1987), xem khách hàng là “tài
sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá
trị của họ khơng có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh
nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và
phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Hiểu được vai trò to lớn của
khách hàng, ngày nay, các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút
thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức khác nhau.
Quan hệ khách hàng tốt không những nâng cao năng lực cạnh
tranh cho doanh nghiệp, mà còn giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị
trường. Đặc biệt là đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh
vực khách sạn, nhà hàng và du lịch lữ hành, quan hệ khách hàng là

nhân tố vô cùng quan trọng, đóng vai trị duy trì hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
Đây cũng là lĩnh vực kinh doanh có từ rất lâu đời trên thế giới, tại
các nước phát triển, những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn, nhà hàng và du lịch lữ hành phát triển hết sức mạnh mẽ và
có lợi nhuận cao với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin trong tổ
chức và hoạt động. Tại nước ta, những năm gần đây, lĩnh vực kinh
doanh này mới thực sự phát triển về quy mơ cũng như ảnh hưởng của
nó trong các lĩnh vực kinh tế xã hội ngày càng được mở rộng. Ta thấy
rằng, việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý cho các doanh nghiệp
này là rất cần thiết. Hiện nay ở Việt Nam, cũng có rất nhiều doanh
nghiệp đã áp dụng hệ thống thông tin quản lý vào các hoạt động, tổ
chức của doanh nghiệp. Những hệ thống này đều có ưu, nhược điểm
riêng, là cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tế đó, nhóm 04 chúng em xin chọn đề tài “
Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản trị
quan hệ khách hàng (CRM) của một số khách sạn/ nhà hàng/
cơ sở du lịch lữ hành”. Trong bài thảo luận, đối tượng nghiên cứu

2


mà chúng em lựa chọn là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của
3 doanh nghiệp: khách sạn Bounty, nhà hàng Sumo Yakiniku, khách
sạn One Hotel. Chúng em đã tiến hành khảo sát về hệ thống CRM
của cả 3 doanh nghiệp và tiến hành phân tích thơng tin thu được. Từ
đó, bài thảo luận giúp người đọc thấy được bức tranh đa dạng về
thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của một số doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng.

Trong quá trình làm đề tài thảo luận, mặc dù đã tìm kiếm thơng
tin và đọc nhiều tài liệu tham khảo nhưng do kiến thức cịn hạn chế,
chưa nắm bắt được hết thơng tin về đề tài thảo luận nên bài làm của
nhóm sẽ gặp nhiều thiếu sót. Mong thầy và các bạn đóng góp ý kiến để
chúng em có thể hồn thành tốt bài thảo luận.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

3


NỘI DUNG

A. Cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản trị quan hệ
khách hàng.
1. Khái niệm
Theo lý thuyết marketing thì quản trị quan hệ khách hàng
( Customer Relationship Management – CRM ) là triết lý kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng
bao trùm tồn bộ qui trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong trường hợp này, CRM được xác định là một hệ thống những qui
trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh,
nhằm đạt được mục đích chính là thu hút khách hàng mới và phát triển
khách hàng sẵn có.
Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là một
chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu
và sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy có rất nhiều định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng,
nhưng về cơ bản CRM được hiểu là chiến lược của các công ty trong
việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm
hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Có nhiều yếu tố cơng nghệ

liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ
thuần túy. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là tồn bộ các quy
trình thu thập, tổng hợp và phân tích thơng tin về khách hàng, hàng
bán, hiệu quả của cơng tác tiếp thị, khả năng thích nghi của doanh

4


nghiệp đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh
nghiệp.
2. Đặc điểm của hệ thống CRM
- CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những
khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.

- CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách
hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện
tại của doanh nghiệp (cross-selling, up-selling).

- CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ
hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm
cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp.

- CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau
một cách khác nhau.
- CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông
qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể. Doanh
nghiệp sẽ có hành động khác nhau với các đối tượng khách khác nhau.

- CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách

hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ
khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh.

3. Các thành phần của hệ thống CRM

5


Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có các thành phần cơ
bản sau: bộ phận hỗ trợ khách hàng, bộ phận hỗ trợ Marketing, bộ
phận hỗ trợ dịch vụ và hỗ trợ khách hàng cùng các chương trình
khuyến mại, các phương tiện truyền thông và giao tiếp với khách hàng
chủ yếu là Fax, Email, điện thoại và Web

*) Bán hàng

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhân viên
bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh
nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng, tối ưu hóa q
trình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức. Hệ thống
CRM cũng cho phép các nhân viên bán hàng cập nhật thông tin khách
hàng, kiểm tra mọi phương diện về tình trạng và lịch sử mua hàng của
khách trước khi lên lịch tiếp xúc khách hàng. Từ đó, nhân viên dễ dàng
tìm hiểu về nhu cầu, thói quen, sở thích của khách hàng; tăng cơ hội
bán hàng thành công cũng như tăng khả năng giữ chân khách hàng để
họ trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.

*) Marketing
Các hệ thống CRM giúp các chuyên gia marketing hoàn tất các chiến
dịch marketing bằng cách tự động hóa các cơng việc như tăng cường

chất lượng của các chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế
hoạch theo dõi thực hiện các chiến dịch marketing trực tiếp. Sau đó
các phần mềm CRM sẽ giúp các chuyên gia marketing thu thập và xử
lý các dữ liệu trả lời của khách hàng trong CSDL của hệ thống, tiến
hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến
dịch marketing trực tiếp của doanh nghiệp.
*) Quan hệ khách hàng
Trong quan hệ với khách hàng, việc tối ưu hóa lịng trung thành của
khách hàng là mục tiêu cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng. Do
chi phí dành cho bán hàng và giao dịch với khách hàng mới tốn gấp
nhiều lần so với khách hàng hiện có, sự khơng hài lịng của khách hàng
có thể lan tỏa trong cộng đồng người tiêu dùng với cấp số nhân, do đó

6


việc tiếp tục giao dịch của khách hàng hiện có là rất quan trọng. Hệ
thống CRM cho phép doanh nghiệp xác định được các khách hàng tiềm
năng, trung thành đề định hướng cũng như đánh giá các chiến lược,
các chương trình marketing hướng tới các khách hàng tiềm năng của
doanh nghiệp.
*) Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Một hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần
mềm và khả năng truy cập tới CSDL khách hàng chung, hệ thống CRM
giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu
dịch vụ. Phần mềm CRM có thể trợ giúp bộ phận dịch vụ khách hàng,
hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng
cách cung cấp các dữ liệu dịch vụ liên quan đến sản phẩm và đề xuất
giải pháp cho vấn đề cần giải quyết, dịch vụ tự trợ giúp dựa trên nền
Web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ

cá nhân trên trang web của doanh nghiệp.
4. Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp
Các doanh nghiệp có thể lưu trữ thơng tin về khách hàng của họ,
từ đó có thể tiến hành phân tích và tìm ra cơ hội kinh doanh với khách
hàng. CRM giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng và
lịng trung thành của khách hàng được nâng cao; giúp doanh nghiệp
quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình
hình kinh doanh của doanh nghiệp. Ngồi ra, CRM cịn giúp doanh
nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết
kiệm chi phí, CRM là công cụ hỗ trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý
nhân viên kinh doanh m ột cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. CRM
cũng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí quản lý, tăng nhanh lợi
nhuận cho cơng ty, giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng
chéo và khơng thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và tốn chi
phí đầu tư.
5. Những đặc trưng cơ bản của CRM trong khách sạn, nhà hàng.
- CRM của ngành sản xuất và tiêu dung dịch vụ
- Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là một q
trình từ khi đón khách đến khi tiễn khách. Do đó, việc đánh giá chất

7


lượng và hiệu quả hoạt động CRM rất chủ quan, cảm tính, phụ thuộc
vào nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là trạng thái tâm lí và niềm
tin
của
khách
hàng.
- Vì sản phẩm mang nặng tính dịch vụ nên có sự tiếp xúc trực tiếp giữa

nhân viên khách sạn, nhà hàng với khách hàng. Do đó, hoạt động CRM
phải có những biện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế thấp nhất
những sai sót và rủi ro có thể xảy ra.

B. Thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách
hàng trong các doanh nghiệp.
I. Khách sạn Bounty Hotel
1. Giới thiệu chung về khách sạn Bounty Hotel
Khách sạn Bounty hotel là một khách sạn 3 sao được thành lập
năm 1992. Toạ lạc trên đường Lê Đức Thọ, một trong những con đường
đẹp nhất của thủ đô Hà Nội, khách sạn Bounty Hotel đã trở thành sự
lựa chọn của du khách trong nước và quốc tế.
Địa chỉ: Số 11 ngõ 5 phố Lê Đức Thọ, quận Cầu Giấy, thành phố
Hà Nội
Khách sạn Bounty bao gồm hơn 30 phòng nghỉ tiêu chuẩn 3 sao,
hệ thống dịch vụ tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo và
chuyên nghiệp. Khách sạn đã thực sự mang đến cho du khách cảm
giác dễ chịu, thân tình và thoải mái như đang ở chính ngơi nhà của
mình.
Giờ nhận phịng: 11:00 - giờ trả phịng: 12:00 trưa hơm sau
Giá phịng: Từ 650.000VNĐ/Đêm - 750.000VNĐ/Đêm
2. Thực trạng hoạt động hệ thống quản trị khách hàng của
Bounty Hotel
Với sự phát triển của thời đại, khách hàng ngày càng có yêu cầu
cao và có nhiều lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của mình. Để đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng thì yếu tố quyết định khiến các
doanh nghiệp giành được thị trường chính là khả năng nhanh chóng
tạo ra những sản phẩm, dịch vụ thực sự đặc biệt tới khách hàng và
khác biệt so với đối thủ. Bounty Hotel đã hoạt động dựa trên những tín

8


hiệu từ thị trường, hướng tới khách hàng và CRM chính là một cơng cụ
hữu ích giúp khách sạn đạt được mục tiêu. Nghiên cứu CRM từ năm
2000, khách sạn từng nghiên cứu và sử dụng những ứng dụng khác và
cuối cùng đến năm 2006, Bounty Hotel mới quyết định sử dụng Zoho
CRM – phần mềm quản trị hệ thống của Zoho Corp (được thành lập
năm 2005). Một phần mềm có chức năng cùng giá cả phù hợp với quy
mơ của khách sạn lại có ưu điểm có thể chạy tốt trên các thiết bị di
động sử dụng hệ điều hành iOS, Android và Blackberry.
Trước khi sử dụng CRM, những thông tin của khách hàng thường
được lưu trữ theo phương thức thủ công truyền thống. Áp dụng hệ
thống CRM giúp Bounty Hotel quản lý hệ thống dữ liệu và thông tin
khách hàng nhờ vào việc nó có thể xâu chuỗi các thơng tin về khách
hàng và lưu trữ nó trong ngân hàng dữ liệu. Việc xây dựng và áp dụng
CRM cho phép Bounty Hotel có cách tiếp cận khoa học tới khách hàng
để từ đó có thể nhanh chóng đưa ra những chính sách nhằm duy trì và
giữ vững lịng trung thành của các khách hàng quan trọng, thiết lập
được khách hàng mới và lựa chọn được đối tượng khách hàng tiềm
năng của mình. Khơng chỉ thế, CRM cịn giúp Bounty đưa các hoạt
động xúc tiến bán hàng của mình tác động đến và thu được phản hồi
nhanh nhất từ phía khách hàng truyền thống. CRM khơng chỉ cải thiện
dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt cịn có khả năng giảm chi
phí, giảm sự lãng phí và làm giảm cả những than phiền của khách hàng
về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
*) Hỗ trợ bán hàng
Nhờ có sự trợ giúp của CRM, khách sạn dễ dàng xác định được
tệp khách hàng mục tiêu: khách hàng có độ tuổi từ 23-25, có sức chi
trả cao và chủ yếu là người nước ngoài.

CRM giúp xác định các kênh bán hàng chính như bán trực tiếp,
qua website, hotline, gmail nhằm tập trung nguồn lực, tăng doanh thu
cho khách sạn.
+) Bán hàng trực tiếp: Khi khách hàng đến nhà hàng và sử dụng
các dịch vụ hay cần xử lý những vấn đề phát sinh, với CRM, đội ngũ
Sales dễ dàng trao đổi, phân loại và theo dõi trạng thái khách hàng
tiềm năng, tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. Tự động hóa cơng việc

9


hàng ngày, giảm bớt thời gian triển khai các công đoạn: nhập dữ liệu
thủ công, báo cáo mỗi ngày… giúp nhân viên tập trung vào việc chốt
khách hàng tiềm năng và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hệ
thống giao việc, nhắc lịch hẹn tự động giúp tránh bỏ sót cơng việc,
qn lịch hẹn với khách hàng.
+) Bán hàng qua website: khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về
dịch vụ trên website của nhà hàng, CRM sẽ giúp ghi nhận nguồn khách
hàng, điều gì khuyến khích khách mua hàng. Từ đó giúp các nhân viên
dễ dàng nắm bắt và tư vấn tốt hơn, tăng tỷ lệ bán phòng thành cơng.
Ngồi những hỗ trợ trên, CRM cịn hỗ trợ việc bán hàng qua
hotline, gmail, mạng xã hội. Ví dụ như khách hàng có quan tâm đến
dịch vụ của khách sạn và để lại thông tin, ngay lập tức CRM sẽ gửi 1
gmail đến để cung cấp cho khách những thông tin cơ bản về dịch vụ
của khách sạn.
Qua bảng khảo sát được gửi cho khách sạn Bounty Hotel, ta có
thể thấy được CRM đã tham gia vào hầu hết những cơng đoạn của q
trình bán hàng, giúp cơng việc trở nên đơn giản hơn. Từ khi khách đến
đặt buồng, CRM đã lưu thông tin về đơn đặt buồng và những dịch vụ
khách đã sử dụng để nhân viên dễ dàng nắm bắt và tư vấn cho khách

tốt hơn. Ngay khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn, CRM sẽ ngay
lập tức tạo hóa đơn riêng cho vị khách đó và nhờ vậy việc kiểm sốt
doanh thu trở nên nhanh chóng và thuận lợi hơn.

*) Hỗ trợ Marketing
Khơng chỉ hỗ trợ đắc lực cho bộ phận Sales, nhờ có CRM, bộ phận
Marketing có thể kiểm sốt và đo lường hiệu quả của từng chiến dịch
marketing. Ghi nhận nguồn khách hàng, nhu cầu và hành trình khách
hàng, điều gì khuyến khích khách mua hàng... từ đó đưa ra các chiến
lược phát triển hiệu quả hơn, thu hút khách hàng (Email marketing,
SMS Marketing, Quảng cáo). Đặc biệt, hệ thống CRM giúp khách sạn
tăng hiệu quả phối hợp giữa bộ phận Sales – Marketing, tăng hiệu suất
bán phòng và dịch vụ của khách sạn.

10


CRM cịn cho phép khách sạn cung cấp các thơng tin về dịch vụ
của mình qua các website và các trang mạng xã hội để khách hàng có
thể biết đến khách sạn nhiều hơn. Sau đó, nếu khách hàng quyết định
sử dụng sản phẩm và gọi qua tổng đài, khách hàng sẽ được các nhân
viên tận tình tư vấn và gửi các gmail để xác nhận lại những thông tin
cho khách hàng.
Ngồi ra, CRM cịn liên kết với những trang mạng xã hội phổ biến
như Facebook, Instagram để những quảng cáo tiếp cận với khách hàng
một cách dễ dàng hơn. CRM đưa sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến
gần hơn với khách hàng, đưa ra những lựa chọn tốt nhất qua, sau đó
nhân viên khách sạn sẽ tiến hành tư vấn qua Gmail, Facebook, Zalo...
Ví dụ: một khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và tìm kiếm thông
tin trên các website, CRM sẽ hỗ trợ để đưa quảng cáo về khách sạn đến

với những khách hàng đó qua những quảng cáo trên facebook và
Instagram.
Không những thế, khi khách hàng cần cung cấp thông tin về sản phẩm,
CRM giúp khách hàng tiếp cận thông tin cụ thể hơn qua tổng đài tư
vấn, hotline, MXH và thư điện tử... của khách sạn.
Để giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt xu hướng của thị trường
chính xác hơn, CRM hỗ trợ khách sạn tổng hợp những thông tin đã thu
thập từ nhiều nguồn khác nhau bằng việc tiến hành các cuộc khảo sát
khách hàng hay mở các chiến dịch nghiên cứu thị trường. Ngồi ra,
thơng tin cịn được thu thập từ những trang báo uy tín như: báo Dân trí,
báo Nhân dân, báo Thanh niên,…để từ đó giúp khách sạn có cơ sở
phân tích, tìm ra phương pháp cải thiện hơn nữa hoạt động Marketing,
đưa ra những điều chỉnh phù hợp và kịp thời, nâng cao hiệu quả của
chiến dịch Marketing.
*) Hỗ trợ quan hệ khách hàng
Trước hết, việc áp dụng phần mềm Zoho CRM giúp Bounty Hotel
xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu trữ nó trong ngân hàng
dữ liệu, từ đó có cách tiếp cận khoa học tới khách hàng và có thể
nhanh chóng đưa ra những chính sách nhằm duy trì và giữ vững lịng
trung thành của các khách hàng quan trọng, thiết lập được khách hàng
mới và lựa chọn được đối tượng khách hàng tiềm năng của mình.

11


Những nguồn thu thập thông tin khách hàng của Bounty Hotel như:
+)
+)
+)
+)

Qua việc lưu trữ thông tin về khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Hệ thống tiếp nhận đặt hàng
Bộ phận Sale & Marketing
Qua những thông tin mà khách hàng để lại tư vấn

Trước đây, các nhân viên sẽ là người nắm giữ thông tin của khách
hàng hay nguồn khách hàng và thường ít có sự trao đổi với nhau. Vì
vậy, sau khi nhân viên đó nghỉ làm tương đương với việc doanh nghiệp
sẽ mất đi một nguồn khách hàng. Áp dụng CRM giúp cho việc quản lý
thông tin khách hàng trở nên khoa học, mọi thông tin khách hàng đều
sẽ được lưu vào cơ sở dữ liệu của hệ thống, khách sạn sẽ không cần lo
lắng việc mất đi nguồn khách hàng khi có nhân viên nghỉ.
Chính sách duy trì và giữ vững lịng trung thành của khách hàng quan
trọng:
+) Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Khách sạn thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn hạn về tác phong,
thái độ chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, khách
sạn cũng thường xuyên sửa chữa, bảo trì, thay thế các thiết bị điện
máy trong phịng khách; thay mới các loại đồ vải theo định kỳ để đem
lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
+) Có những chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết
Tặng các vocher cho các dịch vụ bổ sung: như tặng bữa tối hay một
đêm tại khách sạn vào các dịp đặc biệt như ngày lễ, ngày sinh nhật,...
của khách.
+) Quan tâm đến phản hồi và đánh giá của họ
Khách sạn luôn nghiêm túc lắng nghe và tìm phương án giải quyết
nhanh chóng khi nhận được phản hồi và đánh giá của khách hàng, từ
đó đam lại sự hài lịng và thiện cảm cho khách hàng.
+) Chủ động giao tiếp với khách hàng (gửi thông tin về dịch vụ qua

SMS, email, ...) Khách sạn luôn chủ động gửi lời hỏi thăm về sự hài
lòng của khách hàng; gửi lời
chúc mừng nhân ngày lễ, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm,... của khách,
để khách cảm thấy mình ln được khách sạn quan tâm và dành sự
chăm sóc đặc biệt.
+) Cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng

12


Ghi nhớ tên khách hàng và chủ động chào hỏi, ghi nhớ các ngày đặc
biệt như sinh nhật, kỷ niệm,...của khách; ghi nhớ sở thích, thói quen
của khách để phục vụ khách một cách chu đáo, tạo cảm giác thoải
mái, ấm cúng như ở nhà.
+) Luôn ghi nhớ và cố gắng tìm hiểu thêm về sở thích của khách
hàng
Xem xét lịch sử hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng để lưu ý
nhiều hơn
*) Hỗ trợ dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
‘Làm thế nào khiến khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của
khách sạn’ là điều mà khách sạn nào cũng dành sự quan tâm đặc biệt.
Nhờ có sự tổng hợp và phân tích của phần mềm Zoho CRM mà khách
sạn dễ dàng hơn trong việc đưa ra các chính sách “níu chân” khách
hàng và quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng một cách khoa học
thơng minh, tránh được các thiếu xót như “bỏ quên” khách hàng hay
tương tự như trước kia.
Chăm sóc khách hàng trước và sau bán
Bộ phận này không chỉ tiếp cận những khách hàng từ nguồn dữ
liệu được cập nhật bởi bộ phận Sale & Marketing mà cịn nhiệt tình tư
vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng đã, đang và chưa sử dụng

dịch vụ của khách sạn. Nhân viên của khách sạn Bounty Hotel khơng
chỉ nhiệt tình mà cịn rất chun nghiệp, các nhân viên đều có thể sử
dụng ít nhất hai ngôn ngữ là Tiếng Việt và tiếng Anh. Nhân viên khách
sạn luôn chủ động tư vấn và theo dõi sát sao mọi đánh giá, khiếu nại
của khách hàng để có thể chủ động xử lý nhanh nhất và ổn thỏa nhất.
Trên các website như: Agoda, Booking.com, Trip.com, Hotels.com,
… đây đều là những website tư vấn cho việc lựa chọn và đặt phòng
khách sạn, những bài đánh giá trên các trang web này về Bounty Hotel
phần lớn đều là các đánh giá “Tốt, hài lòng” từ 4-5 sao trở lên. Khách
sạn được đánh giá cao vì chất lượng dịch vụ tốt (nhất là thức ăn ngon)
với giá cả phải chăng, đặc biệt là nhân viên nhiệt tình với dịch vụ và hỗ
trợ khách hàng rất chuyên nghiệp.
3. Đánh giá hệ thống CRM của Bounty Hotel

13


*) Ưu điểm:
- Điểm cộng lớn nhất cho Bounty Hotel là có chiến dịch truyền
thơng và marketing cụ thể.
- Hệ thống CRM giúp định hướng cụ thể cho đội ngũ Salesmarketing thống nhất được lối phát triển, liên kết với nhau để có
được hiệu quả tốt nhất. Hệ thống CRM giúp khách sạn định hướng
được chiến lược phát triển lâu dài thơng qua phân tích dữ liệu khách
hàng
- Hệ thống CRM lưu trữ và trích xuất thơng tin khách hàng, buồng
phịng các dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi. Từ đó tạo sự chuyên
nghiệp cho đội ngũ nhân viên mỗi khi có thắc mắc từ khách hàng .
- Phần mềm CRM của khách sạn tích hợp nhiều tính năng từ các
khả năng đa kênh đến quản lý và tự động hóa quy trình, tất cả đều
được tích hợp trong một phần mềm duy nhất, phù hợp với tiềm lực

của khách sạn Bounty hotel
*) Nhược điểm :
- Việc đào tạo đội ngũ nhân viên và đội ngũ quản lý của doanh
nghiệp cho CRM chưa thực sự đem lại hiệu quả tối ưu .
- Tuy phản hồi cho khách hàng có nhanh hơn khi khách hàng có
thắc mắc qua website, page,…. Nhưng mới là tin nhắn tự động, nhân
viên chưa phản hồi ngay, đó có thể là ngun nhân dẫn đến sự
khơng hài lòng của khách hàng.
- Theo khảo sát về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
phần mềm Zoho CRM tại Bounty Hotel mới chỉ đạt 50% -70%, có thể
do tính năng của CRM bị hạn chế, đội ngũ nhân viên của doanh
nghiệp làm việc chưa như mong đợi..v..v
*) Giải pháp :
- Nâng cao trình độ, cải thiện tác phong, thái độ của nhân viên,
chú trọng đến đánh giá, phản ánh của khách hàng để hoàn thiện hệ
thống.
- Cải thiện tốc độ nhân viên khách sạn phản hồi khách hàng,
không thể chỉ phụ thuộc vào phần mềm mà chậm trễ giải đáp những
thắc mắc của khách hàng .

14


- Quan tâm bảo mật thông tin của tất cả khách hàng, chú trọng
hơn cả vào khách hàng thân thiết, đưa đến thông tin ưu đãi, các quảng
cáo về dịch vụ sản phẩm mà khách hàng không cảm thấy bị làm phiền.
- Xây dựng văn hoá doanh nghiệp phù hợp với hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng của khách sạn, từ đó tối ưu hóa hiệu quả của
CRM.
II. Nhà hàng Sumo Yakiniku.

1. Giới thiệu chung về nhà hàng Sumo Yakiniku
Nhà hàng Sumo Yakiniku được thành lập vào năm 2010, thuộc sở
hữu của Golden Gate - công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng
Vàng. Chuỗi nhà hàng Nướng & Lẩu Nhật Bản Sumo Yakiniku đã thành
công trong việc tạo dựng nên một chuẩn mực mới cho ẩm thực cao cấp
tại Việt Nam. Nét độc đáo riêng của Sumo Yakiniku thể hiện không chỉ
trong phong cách phục vụ Buffet tại bàn mà còn trong cách chế biến
thức ăn, nướng trực tiếp trên lửa và khơng khói.
Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, chuỗi nhà hàng
Sumo Yakiniku đã có khoảng 20 cơ sở phân bố ở 6 tỉnh thành trên cả
nước bao gồm: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Đà Nẵng,
Bình Dương, Khánh Hịa. Trong đó tập trung chủ yếu ở Hà Nội và Thành
phố Hồ Chí Minh – hai thành phố lớn nhất cả nước, sầm uất, hiện đại, là
nơi có nền kinh tế phát triển, dân số đơng và có nhu cầu dịch vụ cao.
Nhà hàng Sumo Yakiniku phục vụ theo cả hai hình thức là buffet
và phục vụ món ăn theo u cầu của khách hàng. Buffet ở đây có giá
dao động từ 349.000đ – 499.000đ/người. Với các món ăn theo yêu cầu
có giá từ 149.000đ – 300.000đ/món (món chính)
Hotline: 1900 6622
Website: />2. Thực trạng hệ thống CRM của nhà hàng Sumo Yakiniku.
Trước khi sử dụng phần mềm, mọi công việc trong nhà hàng đều
được làm thủ công, từ giấy tờ tiến đến Excel. Tuy nhiên, theo thời gian,
số lượng chi nhánh của nhà hàng dần tăng lên, kéo theo số lượng

15


khách cùng tăng, các công việc cần thực hiện trong nhà hàng ngày
càng nhiều mà chỉ dùng sức người thì khơng thể chu tồn mọi thứ. Vì
vậy, nhà hàng quyết định tìm hiểu và sử dụng phần mềm hỗ trợ. Sau

khi tìm hiểu, chủ của chuỗi nhà hàng quyết định lựa chọn Dcorp RKeeper. Và để chứng minh cho quyết định này là hoàn toàn đúng đắn,
từ năm 2013 đưa vào sử dụng phần mềm Dcorp R-Keeper đến nay,
hoạt động của chuỗi nhà hàng đang diễn ra rất hiệu quả và đem lại lợi
nhuận cao.
Có thể nói, nhân tố đóng vai trị then chốt cho sự thành cơng của
chuỗi nhà hàng chính là hệ thống CRM. Hệ thống CRM được xây dựng
đem lại vơ vàn lợi ích lớn nhỏ cho nhà hàng, trong đó phải kể đến
những lợi ích to lớn sau: giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán
hàng; tối ưu hóa q trình bán hàng và tiếp thị; tiết kiệm chi phí cho
việc tìm kiếm khách hàng; hỗ trợ trong quá trình đáp ứng nhu cầu
của khách hàng; tối ưu hóa các chiến dịch Marketing; nâng cao hiệu
quả công việc và giảm số lượng nhân viên.
*) Hỗ trợ bán hàng
Hệ thống CRM giúp nhà hàng xác định được khách hàng mục tiêu
là tất cả khách hàng có khả năng chi trả cho dịch vụ. Với cả hai hình
thức phục vụ là buffet và phục vụ món ăn theo yêu cầu trong thực đơn
(alacarte), nhà hàng Sumo Yakiniku hướng tới phục vụ các khách hàng
với hình thức đa dạng. Bên cạnh đó, với menu phong phú gồm có:
menu đồ uống (tráng miệng-đồ uống, các loại rượu, bia, nước giải
khát), menu buffet (với các mức giá khác nhau), menu gọi món (các
món bị, các món gà và heo, các món hải sản, món ăn kèm, salad và
canh, cơm và mỳ, lẩu và nhúng, tráng miệng), nhà hàng có thể phục
vụ đa dạng các đối tượng với sở thích khác nhau, độ tuổi khác nhau,
nhu cầu khác nhau.
Hệ thống CRM cung cấp cho nhà hàng các kênh tiếp nhận yêu
cầu phục vụ của khách qua khá nhiều hình thức:
+) Thứ nhất, nhà hàng tiếp nhận trực tiếp qua nhân viên nhà
hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhà hàng hay
cần tư vấn về các món ăn, các loại buffet, nhân viên nhà hàng sẽ tiến
hành tư vấn, gợi ý các món ăn phù hợp với nhu cầu của khách, trên cơ

sở đó, khách sẽ lựa chọn những dịch vụ mình mong muốn.

16


+) Thứ hai, nhà hàng tiếp nhận qua hotline, gmail, fanpage …,
nhà hàng ln có nhân viên trực tổng đài, trực fanpage và trả lời email
ngay khi có khách đặt bàn, nhân viên sẽ phản hồi và xác nhận về việc
đặt bàn của khách.
+) Trên website chính thức của nhà hàng với giao diện bắt
mắt, dễ nhìn, dễ sử dụng, nhà hàng có cho phép khách hàng dễ dàng
đặt bàn trực tuyến, khách hàng ở mọi nơi đều có thể đặt bàn trước khi
đến, mang đến trải nghiệm thời công nghệ khơng những nhanh, tiện,
mà hữu ích.
Hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên nhà hàng phần mềm
quản lý, giúp tối ưu hóa q trình bán hàng. Phần mềm tham gia vào
những cơng đoạn sau trong q trình bán hàng của nhà hàng:
+) Tiếp nhận đơn hàng: phần mềm Dcorp R-Keeper liên kết đến
website, email của nhà hàng. Khi có khách đặt bàn qua các kênh trên,
thông tin về khách hàng, số lượng bàn, vị trí bàn, yêu cầu về món ăn,...
sẽ được phần mềm ghi lại và tạo đơn đặt bàn trên phần mềm để sẵn
sàng phục vụ khi khách đến nhà hàng.
+) Hỗ trợ kiểm tra khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
bằng cách ghi lại lịch sử đặt bàn hoặc kiểm soát được bàn nào đang có
khách ngồi chỉ với sơ đồ chỗ ngồi ngay trên màn hình của phần mềm,
từ đó ghi nhận số bàn trống có khả năng sẵn sàng phục vụ nhu cầu của
khách để tư vấn cho khách mới đến vị trí thích hợp.
+) Lưu trữ thơng tin và dịch vụ khách hàng đã sử dụng, các thông
tin sẽ được lưu vào cơ sở dữ liệu của hệ thống để có thể thống kê
những dịch vụ được khách hàng đa số sử dụng hoặc ít sử dụng có kế

hoạch phát triển cho từng dịch vụ và thuận tiện hơn cho việc chăm sóc
khách hàng có sẵn.
+) Thực hiện việc tính tốn hóa đơn cho khách: khi khách hàng
thanh tốn hóa đơn, mọi dữ liệu về dịch vụ khách hàng đã sử dụng và
các món ăn cùng giá sẽ được hệ thống phần mềm tính tốn một cách
nhanh chóng chính xác, từ đó kiểm sốt doanh thu bán hàng theo ngày
theo giờ theo tháng theo quý theo năm một cách khoa học, khơng xảy
ra tình trạng thất thốt doanh thu.
*) Hỗ trợ Marketing

17


Để tăng hiệu quả của hệ thống CRM, nhà hàng cịn tận dụng lợi
thế của cơng nghệ mạng xã hội. Bằng việc sử dụng cả Facebook và
Zalo, đây là những mạng xã hội phổ biến, người dùng chiếm tỷ lệ cao,
trên fanpage của nhà hàng liên tục cập nhật các hình ảnh, các món ăn,
giá cả và chương trình khuyến mại, nhờ đó nhà hàng đã đưa dịch vụ
của mình đến gần hơn với những khách hàng có nhu cầu.
Ngồi ra, CRM cung cung cấp cho nhà hàng nhiều kênh thông tin
để nắm bắt xu hướng của thị trường như: qua phản hồi của và đánh giá
của khách hàng đã sử dụng dịch vụ, mở các cuộc khảo sát ý kiến của
khách hàng, thực hiện các chiến lược nghiên cứu thị trường, hay nắm
bắt thông tin ngay qua các trang báo và mạng xã hội. Từ đó, nhà hàng
có cơ sở thông tin để tham khảo, nắm rõ xu hướng thị trường như:
khách hàng đang ưa chuộng các dịch vụ nào, muốn hình thức phục vụ
nào, các món ăn kèm hay đồ uống được nhiều người ưa thích,... để có
những chính sách điều chỉnh phù hợp, thu hút khách hàng.
Nhà hàng cũng có kế hoach tiếp thị dịch vụ bằng nhiều cách cách
khác nhau để tăng độ phổ biến thương hiệu như: thuê những bảng

quảng cáo ở khu vực công cộng hay treo banner quảng cáo, biểu hiệu
ở những nơi khách thường ra vào trong nhà hàng nhằm thu hút sự chú
ý của khách hàng. Đặc biệt trên các trang mạng xã hội, các hoạt động
luôn được nhà hàng đẩy mạnh để tuyên truyền, quảng cáo các sản
phẩm món ăn của mình. Hệ thống CRM sẽ lên kế hoạch theo dõi thực
hiện các chiến dịch Marketing, sau đó sẽ thu thập và xử lý các dữ liệu
trả lời khảo sát của khách hàng trong cơ sở dữ liệu của hệ thống.
*) Hỗ trợ quan hệ khách hàng
Các thông tin của khách hàng sau khi được tiếp nhận đều sẽ được
đưa vào cơ sở dữ liệu của hệ thống CRM trong nhà hàng, hệ thống sẽ
hỗ trợ trong việc phân tích, đánh giá, từ đó phân loại tệp khách hàng.
Các thơng tin về khách hàng được nhà hàng thu thập từ nhiều nguồn
khác nhau:
+) Thứ nhất là qua việc lưu trữ thông tin về khách hàng đã sử
dụng dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên sẽ xin thông
tin của khách hàng rồi nhập lên hệ thống, phần mềm Dcorp R-Keeper
sẽ hỗ trợ lưu trữ thông tin của khách hàng rồi tổng hợp, tạo thành kho
dữ liệu về các khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
+) Thông tin về khách hàng cũng được thu thập từ hệ thống tiếp
nhận đặt hàng. Khi khách hàng thực hiện việc đặt bàn, dù là trực tiếp,

18


đặt bàn qua điện thoại hay email, website của nhà hàng thì các thơng
tin về khách đều được nhân viên lưu lại và chuyển lên hệ thống thông
tin khách hàng.
+) Nhà hàng cũng thu thập thông tin qua bộ phận Sale và
Marketing của nhà hàng, các nhân viên trong bộ phận này là người tiếp
cận với khách hàng nhiều nhất, thơng qua q trình giới thiệu, tư vấn

và bán dịch vụ, họ sẽ lấy được thông tin khách hàng và bổ sung vào
kho dữ kiệu của nhà hàng.
+) Bên cạnh đó, nhà hàng cũng tận dụng những thơng tin mà
khách hàng để lại và yêu cầu tư vấn trên website của nhà hàng hoặc
các trang mạng xã hội, các thông tin để lại của khách hàng sẽ được
phần mềm cập nhật tự động lên hệ thống thông tin khách hàng sau khi
tư vấn trực tuyến.
Hệ thống CRM giúp nhà hàng xác định, tôn vinh và hướng tới các
khách hàng trung thành, bởi vậy nhà hàng đã sử dụng rất nhiều
phương thức để duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện có như:
+) Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ chất lượng đồ ăn
cho tới thái độ phục vụ ngày càng được chuyên nghiệp hóa và bài bản
với mong muốn xây dựng hình ảnh đẹp, thu hút nhiều khách hàng.
+) Sumo Yakiniku cũng có những chương trình ưu đãi đặc biệt
dành riêng cho khách hàng thân thiết như: tặng các voucher vào dịp
đặc biệt như sinh nhật; chương trình tích lũy điểm, giảm giá theo giá trị
hóa đơn và mức độ thân thiết với nhà hàng;...
+) Nhà hàng cũng dành sự quan tâm rất lớn tới phản hồi và đánh
giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Sumo BBQ nhằm không
ngừng nâng cao chất lượng và làm hài lòng mọi khách hàng.
+) Nhân viên nhà hàng cũng chủ động giao tiếp với khách hàng
như gửi thơng tin về dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mãi, các
voucher đặc biệt,... qua SMS hoặc email cho khách hàng tự động qua
hệ thống thông tin khách hàng đã được cập nhật liên tục.
+) Nhà hàng cũng rất chú trọng cá nhân hóa việc chăm sóc
khách hàng: nhà hàng sẽ ghi nhớ những thông tin cá nhân của khách
hàng, các hành vi sở thích của khách hàng từ đó đưa ra sự tư vấn, gợi ý
phù hợp, đánh thẳng vào sở thích, tâm lý của khách hàng để họ cảm

19

thấy được quan tâm chăm sóc tỉ mỉ, từ đó tạo nên mối quan hệ thân
thiết đặc biệt với nhà hàng.
Qua tổng hợp và phân tích, hệ thống CRM giúp nhà hàng xác định
được nhóm khách hàng đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho nhà
hàng là nhóm khách hàng theo nhu cầu. Việc phân loại được nhóm
khách hàng theo nhu cầu: mức độ u cầu, tài chính sẵn có; chất
lượng, giá thành, dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nhà hàng xây
dựng, lên kế hoạch phát triển và thay đổi những hạn chế để thỏa mãn
được nhu cầu của khách hàng, duy trì mối quan hệ dài lâu với khách
hàng.
Hệ thống CRM cũng hỗ trợ nhà hàng trong việc đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống qua cả hình thức online
( các form khảo sát đánh giá trắc nghiệm nhanh trên website và trang
mạng xã hội) và offline ( cụ thể là phiếu giấy) để có cơ sở tham khảo,
kịp thời điều chỉnh các vấn đề còn tồn tại của nhà hàng, đem lại cho
khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
*) Hỗ trợ dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Hệ thống CRM cũng hỗ trợ nhà hàng trong quá trình đáp ứng nhu
cầu của khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện thời bằng
cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc với khách hàng và cung cấp cho họ
các thông tin phù hợp về dịch vụ của nhà hàng. Các kênh chăm sóc
khách hàng của nhà hàng bao gồm: tổng đài, Website của nhà hàng,
các mạng xã hội, email của nhà hàng. Tất cả các kênh chăm sóc khách
hàng trên đều nhằm giải đáp và phục vụ khách hàng nhanh nhất có
thể, đem lại sự hài lịng của khách hàng. CRM cũng có sự trợ giúp lớn
cho bộ phận chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn
khi muốn tham khảo các thông tin về nhà hàng như thực đơn, ưu đãi
bằng cách cung cấp các dữ liệu liên quan đến dịch vụ và đề xuất giải

pháp cho vấn đề cần giải quyết.
Việc áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đã tạo nên
những phản hồi tích cực khi khách hàng thường xun có những đánh
giá “Rất hài lịng” về dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng khi
sử dụng dịch vụ và nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc tận tình từ phía
nhà hàng.
3. Đánh giá về hệ thống CRM của nhà hàng Sumo Yakiniku.
*) Ưu điểm

20


- Khách hàng của Sumo Yakiniku khá phong phú và đa dạng, CRM
đã giúp xác định được nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất
cho nhà hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ phục vụ cho CRM khá
được nhà hàng chú trọng, đầu tư.
- CRM cũng hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, từ đó
đem lại những phản hồi tích cực của khách hàng.
- CRM giúp hoàn tất các chiến dịch Marketing của nhà hàng, bằng
cách tự động hóa các cơng việc như làm tăng hiệu quả của các chiến
dịch Marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế hoạch theo dõi thực hiện
các chiến dịch đó.
- Phần mềm quản lý bán hàng Dcorp R-Keeper cung cấp giải
pháp đầy đủ và tồn diện để quản lý và tự động hóa quy trình vận
hành cho nhà hàng. Nhiều tính năng vượt trội có thể kể đến như:
Order trên mọi thiết bị, nền tảng bán hàng đa kênh, quản lý bếp
thông minh với màn hình hiển thị KDS, quản lý kho chuyên nghiệp.
*) Nhược điểm
- Chi phí đầu tư cho phần mềm khá lớn.

- Nhà hàng chưa tiến hành phân loại nhóm khách hàng theo giá
trị để có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Nhà hàng chưa xác định được nhân lực chủ chốt chuyên phụ
trách hệ thống CRM để thực hiện những công việc quản trị quan hệ
khách hàng một cách triệt để và chuyên nghiệp.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng còn chưa cao,
thiếu chuyên nghiệp. Ở những đánh giá không tốt của khách hàng về
nhà hàng, thái độ phục vụ của nhân viên là ngun nhân chiếm tỷ lệ
lớn.
- Chưa có cơng tác đánh giá nội bộ để có thể thấy được mặt ưu
điểm và hạn chế của hê thống CRM của nhà hàng.
*) Giải pháp

21


- Phân loại nhóm khách hàng theo giá trị đem lại cho nhà hàng
để có những chính sách phù hợp, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh
của nhà hàng.
- Nhà hàng nên xác định nguồn nhân lực chủ chốt của hệ thống
CRM, mở các khóa tập huấn, đào tạo kiến thức chuyên nghiệp về
CRM, từ đó nâng cao hiệu quả của hệ thống trong nhà hàng.
- Song song với việc triển khai các hoạt động CRM thì nhà hàng
cũng cần có những chính sách khuyến khích, động viên nhân viên
làm việc hết mình. Bên cạnh đó cũng cần qn triệt thái độ, tác
phong làm việc của nhân viên để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Ngồi cơng tác đánh giá từ bên ngồi (khách hàng) thì nhà
hàng cũng nên xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nội bộ (nhân viên nhà
hàng) để đảm bảo cả tính chủ quan và khách quan trong công tác
đánh giá hệ thống CRM của nhà hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt

động của hệ thống CRM.
III. Khách sạn One Hotel Hanoi
1. Giới thiệu chung về khách sạn One Hotel Hanoi
One Hotel Hanoi là khách sạn 3* nằm ở quận Cầu Giấy. Khách
sạn chuyên đón các khách hàng đi công tác đến từ rất nhiều quốc gia
trên thế giới với thiết kế sang trọng và trang nhã. Khách sạn có khơng
gian thư thái nằm giữa các nhà hàng và cửa hiệu, cách Bảo tàng Dân
tộc học Việt Nam 18 phút đi bộ và cách công viên Thủ Lệ 2 km. Nơi
đây cũng cách trạm xe bt gần nhất 4 phút đi bộ.
Phịng ở có khơng gian thư thái, Wi-Fi miễn phí, truyền hình cáp,
tủ lạnh nhỏ và dụng cụ pha trà, cà phê. Khách sạn gồm 3 loại phịng
chính: phịng classic, phịng deluxe và phịng studio.
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, One Hotel còn cung cấp đa
dạng các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ xe đưa đón sân
bay, dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch,...Khách sạn cũng phục vụ
bữa sáng miễn phí. Ngồi ra, ở đây cịn có nhà hàng thống mát và
nhà hàng trên sân thượng trang trí cỏ nhân tạo.
Giờ nhận phịng: 14:00 - Giờ trả phịng: 12:00
Địa chỉ và thơng tin liên hệ: Hotline: 024 3552 5999

22


Nội

Địa chỉ:C3/D6, Ngõ 72 Trần Thái Tông, Dịch Vọng, Cầu Giấy, Hà

II. Phân tích thực trạng hệ thống CRM của khách sạn One
Hotel Hanoi
Tất cả chúng ta đều biết khách hàng là yếu tố quan trọng nhất

quyết định sự thành cơng của khách sạn, quyết định đến sự sống cịn
hay thất bại của khách sạn. Họ là những người cần được thỏa mãn và
hài lòng. Và là người cung cấp những dịch vụ, sản phẩm đáp ứng các
nhu cầu và làm hài lòng họ, One Hotel Hanoi ý thức rõ tầm quan trọng
của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Để làm được điều này,
khách sạn đã lên kế hoạch và chuẩn bị giải quyết những vấn đề liên
quan đến khách hàng thông qua hệ thống CRM
Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn One chủ
yếu là khách du lịch. Bên cạnh đó cũng có các công ty lữ hành mua
dịch vụ của khách sạn để phục vụ khách du lịch đi tour. Ngoài ra,
khách hàng của khách sạn cịn có thể là khách vãng lai đi cơng tác hay
đơn thuần là những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của
khách sạn. Vì vậy, có thể hiểu, khách hàng của khách sạn có thể là các
cá nhân hay tổ chức tiêu dùng dịch vụ của khách sạn khơng giới hạn
bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
Phần mềm CRM khách sạn One sử dụng: CRMVIET

*) Hỗ trợ bán hàng
Ngồi hình thức bán hàng truyền thống là khách hàng trực tiếp
mua sản phẩm, dịch vụ của khách sạn tại bộ phận lễ tân. Hệ thống
CRM cung cấp cho One Hotel Hanoi nhiều kênh bán hàng khác: Qua
website chính thức của khách sạn, qua các đối tượng trung gian ( là
các OTA, các công ty du lịch lữ hành), qua hotline, fanpage của khách
sạn
+) Qua website của doanh nghiệp
Trang web của khách sạn sẽ cung cấp một nền tảng lý tưởng để
truyền tải các giá trị thương hiệu và đưa ra thông điệp tiếp thị thu hút
khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, trang web của khách sạn là kênh bán

23

phịng trực tuyến duy nhất có thể tạo ra doanh số bán hàng trực tiếp
mà không phải trả hoa hồng cho bên thứ ba.
Ở trang web, khách sạn có thể tư vấn trực tuyến cho khách hàng.
Bên cạnh đó khách hàng có thể tự check và đặt phịng cũng như tìm
hiểu trước thơng tin, khơng gian khách sạn, giá cả, địa điềm,… xem có
phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ hay không.
+) Qua các kênh OTA
OTA hay đại lý du lịch trực tuyến cũng là một kênh bán phịng vơ
cùng quan trọng đối với chiến lược bán phịng của khách sạn. Lợi ích
đem lại cho khách sạn là khả năng hiển thị mà các OTA tạo ra, cho
phép khách sạn tiếp cận được với những khách hàng có thể chưa biết
đến One Hotel. Đây cũng là kênh bán phịng khá phổ biến trong lĩnh
vực khách sạn nói chung.
Hoa hồng khách sạn phải trả cho các kênh OTA rơi vào khoảng
15%- 25%. Chính vì vậy OTAs có thể đem lại doanh thu ít hơn trên mỗi
lượt đặt phịng so với các kênh đặt phòng trực tuyến. Tuy nhiên số
lượng phịng được đặt có thể gia tăng nếu như khách sạn điều chỉnh
các ưu đãi.
+) Qua mạng xã hội
Hệ thống CRM cho phép liên kết dữ liệu từ các mạng xã hội vào
phần mềm CRM. Khách sạn đang triển khai bán hàng qua Facebook và
Zalo. Đây là các mạng xã hội có khả năng cung cấp các dịch vụ cho
khách hàng nhanh hơn và chi phí thấp hơn so với điện thoại hoặc
email. Khách hàng là người thường xuyên sử dụng phương tiện truyền
thơng xã hội. Vì vậy, việc triển khai công tác bán hàng qua mạng xã
hội giúp khách sạn tăng cơ hội tiếp cận với khách hàng, đưa sản phẩm
dịch vụ đến gần hơn với khách hàng.
*) Hỗ trợ Marketing

Trong khách sạn, phần mềm CRMVIET sẽ hỗ trợ quản lý thu thập
dữ liệu Lead (cơ hội khách hàng) từ các kênh quảng cáo như: trang
web, Email, mạng xã hội... Hỗ trợ phân loại khách hàng, tối ưu cơ hội
bán hàng. Đặc biệt, CRM hỗ trợ xuất dữ liệu data khách hàng nhằm
mục đích tái tiếp thị cho marketing.
Trong khi đó, Marketing tập trung vào việc tạo ra những cơ hội
khách hàng tiềm năng. Đồng thời là kênh kết nối khách sạn và khách
hàng nhằm dẫn dắt và thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm dịch vụ.

24


CRM đã cung cấp cho khách sạn rất nhiều công cụ để tăng cường hiệu
quả của chiến lược Marketing:
+) Tự động thu thập và điều phối thông tin khách hàng
Marketing sẽ sử dụng Facebook, Email Marketing … để triển khai
chiến lược tìm kiếm khách hàng. Khi khách hàng để lại thơng tin đăng
ký tìm hiểu, đặt phịng thì thơng tin sẽ tự động đổ về cơ sở dữ liệu của
CRM. Theo thời gian thực, tính năng quản lý của hệ thống CRM sẽ thu
thập và lưu trữ thông tin của khách hàng như: Họ tên, chức danh, địa
chỉ, nhu cầu mua hàng, thông tin liên hệ, email…
Mặt khác, phần mềm CRM cho phép người dùng gửi nhanh email
và gọi điện ngay cho khách hàng trên hệ thống phần mềm. Toàn bộ
lịch sử giao dịch giữa nhân viên và khách hàng sẽ được phần mềm lưu
giữ lại.
+) Tự động gửi email marketing cho khách hàng
Giải pháp CRM được tích hợp với hệ thống Email Marketing, giúp
nhân viên khách sạn thực hiện tiếp thị khách hàng bằng 2 cách.
Cách 1: Nhân viên trực tiếp gửi email cho khách hàng bằng cách chọn
mẫu email có sẵn, chọn người nhận, nhóm người nhận, hay tồn bộ

khách hàng có trong hệ thống CRM và gửi.
Cách 2: Phần mềm tự động gửi email xác nhận hành vi đăng ký/ hủy
đăng ký của khách hàng hoặc tự động gửi email chăm sóc khách hàng:
Chúc mừng sinh nhật, ngày lễ/tết, chương trình khuyến mại,… Người
dùng cũng có thể thiết lập 1 chuỗi nội dung email và cấu hình thời gian
tự động gửi nhằm bám đuổi khách hàng ngay sau khi đăng ký.
+) Nguồn dữ liệu khổng lồ phục vụ chiến dịch Marketing
Có thể nói cơ sở dữ liệu của hệ thống CRM chính là nguồn dữ liệu
khổng lồ phục vụ Marketing. Vì CRM là nơi lưu giữ tập trung các tệp
data khách hàng có thể xây dựng chiến lược tái tiếp thị đối với khách
hàng. Dựa trên dữ liệu về khách hàng, CRM sẽ hỗ trợ tìm ra các chiến
lược, thông điệp để đánh trúng nhu cầu của khách hàng, tối ưu hóa
chiến dịch Marketing.
+) Đo lường hiệu quả chiến dịch Marketing

25