TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ VẬN HÀNH CHUNG CƯ CAO TẦNG VÀ NHÀ Ở THẤP TẦNG MANG THƯƠNG HIỆU VIMEFULLAND

TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ VẬN HÀNH
CHUNG CƯ CAO TẦNG VÀ NHÀ Ở THẤP TẦNG
MANG THƯƠNG HIỆU VIMEFULLAND
Quản lý Bất động sản (BĐS) là một lĩnh vực quan trọng trong hoạt động kinh
doanh BĐS đối với các cao ốc căn hộ cao cấp, các cao ốc văn phòng cho thuê, các
trung tâm thương mại, dịch vụ, các khu đô thị mới… Trong tay các nhà quản lý
chuyên nghiệp, giá trị của BĐS sẽ không ngừng tăng lên. Họ sẽ luôn đảm bảo cho
lợi ích của chủ nhân các căn hộ cũng như của chủ nhân các tòa nhà cho thuê, các chủ
nhân của nhà ở thấp tầng trên cơ sở đảm bảo duy trì chất lượng và danh tiếng của
cơng trình. Đây là một xu hướng mang tính phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh BĐS
trên thế giới.
Để đảm bảo cho tịa nhà, khu đơ thị hoạt động ổn định, cần tổ chức thực hiên
một loạt các dịch vụ, liên quan đến các hoạt động đảm bảo an ninh, trông giữ tài sản
và phương tiện đi lại; làm sạch thu gom rác thải, chăm sóc cảnh quan; vận hành, duy
tu và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ hệ thống kỹ thuật tòa nhà: máy bơm, máy phát
điện, thang máy, hệ thống PCCC, điện, nước,…; vấn đề nhân sự, giám sát hoạt động
và tài chính hoạt động tịa nhà.
Thời gian qua cùng với q trình đơ thị hố ở nước ta, loại hình nhà chung cư,
khu đơ thị phát triển mạnh, tuy nhiên, vấn đề quản lý vận hành chưa phát triển, mới
chỉ dựa trên kinh nghiệm, trong khi đó, các văn bản pháp quy của Nhà nước còn
nhiều hạn chế chưa đồng bộ, dẫn đến công tác quản lý, khai thác và sử dụng nhà
chung cư, khu đô thị thời gian qua có nhiều bất cập, gây mâu thuẫn giữa chủ đầu tư
và cộng đồng cư dân. Quản lý BĐS là một dịch vụ cung cấp nhân công và điều hành
nhân công thực hiện những công việc bảo vệ, vệ sinh, giao dịch với khách hàng
thuê, vận hành điện, nước, bảo trì, bảo dưỡng tồ nhà, khu đơ thị hoạt động tốt, kinh
doanh đạt hiệu quả cao. Quản lý BĐS là dịch vụ BĐS đóng vai trị rất quan trọng
trong việc khai thác sử dụng BĐS, nếu dịch vụ này không tốt sẽ ảnh hưởng xấu tới
việc tiêu thụ các sản phẩm BĐS và làm cho BĐS nhanh chóng bị xuống cấp. Thế
nhưng thị trường dịch vụ quản lý BĐS nước ta hiện nay cịn rất sơ khai, ít được quan
tâm, không theo kịp thị trường kinh doanh BĐS, tư duy quản lý còn nặng ảnh hưởng
của thời kỳ bao cấp.

I. Thực trạng về quản lý vận hành tòa nhà chung cư cao tầng và khu đô
thị tại thành phố Hà Nội
Trong những năm trở lại đây, thành phố Hà Nội đã đưa vào khai thác và sử
dụng rất nhiều chung cư cao tầng, khu đô thị. Các chung cư, khu đô thị này được xây
dựng theo một quy hoạch chuẩn chỉ, có tiện ích đa dạng, kết cấu hạ tầng được đầu tư
đồng bộ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu cư trú của cư dân. Chính vì những yếu tố tuyệt
vời trên mà rất nhiều người đã lựa chọn chung cư, biệt thự thấp tầng làm nơi an cư
1


lạc nghiệp của mình. Trung bình mỗi chung cư, khu đơ thị có từ vài trăm cho tới vài
ngàn nhân khẩu sinh sống. Khi có quá nhiều người cùng sinh sống và khai thác
chung các tiện ích sẽ rất dễ nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp, điều này đặt ra yêu cầu
cần phải có một sự quản lý chung nhất.
Bên cạnh đó, thực trạng quản lý nhà cao tầng, khu đô thị tại Việt Nam diễn ra
không theo một cách thức nào, mỗi chung cư, khu đô thị áp dụng một mơ hình quản
lý riêng. Nơi thì dân tự đứng ra tổ chức quản lý vận hành. Nơi khác lại do chính chủ
đầu tư quản lý, nảy sinh rất nhiều vấn đề chưa có phương án giải quyết. Để hạn chế
và khắc phục tình trạng này, Điều 108 Luật nhà ở số 05/2014/QH15 ngày
25/11/2014 của Quốc Hội quy định phí bảo trì; Điều 36 nghị định 99/2015/NĐ-CP
ngày 20/10/2015 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều
của Luật nhà ở; Điều 36, mục 3, Thông tư: 02/2016/TT-BXD ngày 25/2/2016 của
Bộ xây dựng, quy định về quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư theo quy định của
Pháp luật. Theo đó, bên cạnh mơ hình Ban quản trị (BQT) với kỳ vọng sẽ giúp tháo
gỡ các mâu thuẫn, tranh chấp một cách hiệu quả nhất, tuy nhiên, thực tế khi thông tư
được áp dụng vào thực tiễn chưa thực sự mang lại hiệu quả, bởi chưa có văn bản
hướng dẫn cụ thể cách xử lý những mâu thuẫn trên như thế nào do vậy, thường
xuyên xảy ra tranh chấp.
Thứ nhất, Tranh chấp trong quá trình mua nhà. Thực tế cho thấy, phần
lớn người dân mua nhà từ khi dự án mới chỉ là ô đất trống hoặc đang xây dựng. Quá

trình xây dựng, chủ đầu tư điều chỉnh dự án, thay đổi thiết kế, mà người dân chỉ biết
khi nhận nhà, sử dụng, cho nên nảy sinh tranh chấp, khiếu kiện giữa hai bên. Trong
khi đó, phần lớn chủ đầu tư chỉ tập trung quảng cáo để bán nhà, nhưng khi bàn giao
nhà cho khách hàng thì rũ bỏ trách nhiệm, thậm chí vi phạm hợp đồng mua bán căn
hộ, biệt thự. Đối với chung cư cao tầng chưa được nghiệm thu PCCC đã bàn giao
căn hộ cho người dân đến ở.
Thứ hai, Tranh chấp khi chung cư, khu đô thị bị siết nợ. Có khơng ít
trường hợp chủ đầu tư đã thế chấp căn hộ và dự án cho ngân hàng mà khơng giải
chấp, chậm thanh tốn nợ khi đến hạn, nhưng che giấu thông tin với người mua nhà
và không được khách hàng đồng ý. Khi những tòa nhà chung cư, dự án bị ngân hàng
siết nợ, gây hoang mang cho cộng đồng dân cư, rối loạn an ninh địa bàn, dẫn đến
khiếu kiện giữa nhiều bên liên quan: doanh nghiệp, ngân hàng, người mua nhà.
Thứ ba, Tranh chấp do chậm tổ chức hội nghị nhà chung cư, khu đô thị.
Theo quy định, hội nghị này được tổ chức bầu Ban quản trị tịa nhà, khu đơ thị
nhưng do sự tắc trách của chủ đầu tư nên diễn ra chậm trễ. Thực trạng phổ biến hiện
nay là có khơng ít chủ đầu tư chậm tổ chức hội nghị nhà chung cư, khu đô thị do
muốn tự quản lý vận hành nhà chung cư, khu đô thị. Chủ đầu tư muốn quản lý sử
dụng kinh phí bảo trì chung cư, khu đơ thị và khai thác phần diện tích thuộc sở hữu
chung. Bên cạnh đó, khi chủ đầu tư tổ chức hội nghị chung cư, khu đô thị lần đầu
2


nhưng không đạt kết quả do cư dân không tham gia đạt tỷ lệ quy định nhưng chủ đầu
tư chậm báo cáo đề xuất UBND phường chủ trì tổ chức hội nghị nhà chung cư, khu
đô thị để bầu Ban quản trị chung cư, khu đô thị.
Thứ tư, Tranh chấp về quỹ bảo trì. Theo Luật Nhà ở, trước khi được bàn
giao nhà, người mua nhà phải đóng một khoản quỹ bảo trì tương đương 2% giá trị
tài sản chốt trên hợp đồng. Dòng tiền này được lập thành quỹ chung, quản lý minh
bạch và công khai, dùng vào việc bảo trì những hạng mục trong tịa nhà bị hư hỏng
sau khi hết thời hạn bảo hành hoặc xuống cấp theo thời gian. Tuy nhiên, tình trạng

chủ đầu tư chiếm dụng quỹ bảo trì đang diễn ra phổ biến tại các tịa nhà chung cư,
khu đơ thị. Khơng ít chủ đầu tư trì hỗn bàn giao quỹ bảo trì cho Ban quản trị chung
cư, thậm chí đã tiêu số tiền này vào mục đích riêng.
Thứ năm, Tranh chấp về dịch vụ quản lý vận hành. Tranh chấp này xoay
quanh mức thu phí vận hành quản lý tịa nhà, khu đơ thị chất lượng dịch vụ, công
khai việc thu - chi trong công tác quản lý vận hành nhà chung cư, khu đô thị.
Thứ sáu, Tranh chấp sở hữu chung – riêng. Những khiếu kiện này thường
phát sinh do sự mập mờ, thiếu minh bạch trong việc công khai quyền sở hữu và khai
thác nhà để xe, phòng sinh hoạt cộng đồng, các diện tích có thể kinh doanh cho
th... Chủ đầu tư và cư dân thường đối đầu nhau gay gắt khi tranh chấp sở hữu
chung, thời điểm lộ diện các bất đồng này là lúc tịa nhà, khu đơ thị có tỷ lệ lấp đầy
cao, các hoạt động thương mại, dịch vụ được vận hành hiệu quả.
Thứ bảy, Tranh chấp về chất lượng xây dựng. Các tranh chấp này thường
phát sinh rất sớm, ngay khi bàn giao căn hộ, người dân dọn về ở đều ít nhiều có ý
kiến về chất lượng thiết bị, kết cấu cơng trình, hệ thống phòng cháy chữa cháy... Tuy
nhiên, nếu tòa nhà được quản lý vận hành bài bản, doanh nghiệp chủ động đáp ứng
các yêu cầu chính đáng của cư dân, những bất hịa này có thể được giải quyết kịp
thời, khơng gây ra tác động xấu.
Thứ tám, Tranh chấp chậm giao căn hộ và chủ quyền nhà. Việc các chủ
đầu tư không bàn giao nhà đúng cam kết tiến độ như cam kết trong hợp đồng vài
năm gần đây đã giảm đáng kể. Tuy nhiên, tình trạng chậm giao "sổ đỏ" cho người
mua nhà vẫn tăng lên, thậm chí kéo dài nhiều năm. Cư dân rơi vào cảnh bế tắc trong
cuộc chiến địi chủ quyền nhà vì khơng có chế tài đủ mạnh để thúc đẩy chủ đầu tư
thực thi nghĩa vụ.
Thứ chín, Tranh chấp giữa người dân với Ban quản trị do mình bầu ra.
Người dân cho rằng, Ban quản trị hoạt động kém hiệu quả, không bảo vệ quyền lợi
của cư dân, thiếu minh bạch trong công tác thu chi tài chính, quản lý quỹ bảo trì. Vai
trị quản lý nhà nước đối với các khu chung cư, khu đơ thị cịn mờ nhạt, khơng có
mối liên hệ giữa chính quyền cơ sở với Ban quản trị tịa nhà, khu đô thị, trong khi
trách nhiệm xử lý tranh chấp của tịa nhà, khu đơ thị thuộc chính quyền sở tại.

3


II. Mơ hình quản lý vận hành chung cư cao tầng và nhà ở thấp tầng mang
thương hiệu Vimefulland theo tiêu chuẩn SAVILLS Việt Nam
Để đảm bảo quyền lợi của cư dân và lợi ích cho cả chủ đầu tư, việc lựa
chọn dịch vụ quản lý chung cư cao tầng, nhà ở thấp tầng của các đơn vị chuyên
nghiệp giống như nước ngồi chính là giải pháp hữu hiệu nhất cần áp dụng hiện nay.
Chính vì vậy, Vimefulland thấu hiểu để duy trì chất lượng dài lâu cho các dự
án, cần có một Tổng chỉ huy trưởng chuyên nghiệp quản lý tịa nhà, khu đơ thị là cầu
nối tạo sự thấu hiểu giữa chủ đầu tư và cư dân của mình, cho tất cả các hạng mục
liên quan tới quản lý và vận hành bảo trì hệ thống hạ tầng kỹ thuật, chăm sóc từng
hàng cây, thảm cỏ, bảo trì và SAVILLS Việt Nam được lựa chọn độc quyền là đơn
vị quản lý, đồng hành cùng cư dân, tận tụy chăm lo cho không gian sống của cư dân
theo tiêu chuẩn mà Vimefulland đã định vị. SAVILLS Việt Nam là đơn vị chịu trách
nhiệm giám sát an ninh 24/24 cho tồn dự án thơng qua hệ thống camera an ninh và
đội ngũ bảo vệ được đào tạo bài bản, không chỉ ngăn chặn tình trạng mất cắp, hành
vi thiếu văn minh, mà còn như những người bạn tận tâm, bảo vệ tài sản của cư dân
như của chính mình, coi an toàn của cư dân như an toàn của người thân.

PHẦN I
TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ VẬN HÀNH
ĐỐI VỚI TÒA NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG
MANG THƯƠNG HIỆU VIMEFULLAND

I. Tiêu chuẩn chung về quản lý vận hành chung cư cao tầng
1. Tác phong – thái độ nhân viên
Tác phong của nhân viên vệ sinh không vi phạm quy định về giao tiếp, trang
phục và ngoại hình. Tuân thủ chỉ đạo, hướng dẫn trực tiếp từ Chủ đầu tư và Công ty
quản lý cho các công tác liên quan đến quản lý và vận hành tòa nhà. Giải quyết các

sự việc đúng hạn, khơng chậm trễ, khơng gây bức xúc, nóng giận cho khách hàng.
2. Dịch vụ vệ sinh
Vệ sinh khu vực công cộng khơng có phế thải, đất bẩn, rác bẩn, lá rụng lưu
cữu và được vệ sinh hàng ngày. Thùng rác đặt tại các khu vực cơng cộng sạch sẽ,
khơng có rác rơi vãi ra bên ngoài. Thùng rác trong Khu Căn hộ và pantry phải có
bao nylon bên trong, khơng mùi hơi, nắp thùng hoạt động tốt. Hình dán bảng cấm
hút thuốc phải rõ ràng không rách, cháy. Định kỳ thu gom 2 lần/ngày. Thảm trước
sảnh, thang máy còn nguyên vẹn, được trải ngay ngắn, sạch sẽ, không ướt, không có
mùi hơi. Hút bụi thảm hàng ngày và thay giặt 1 lần/tháng. Trang thiết bị của Tòa nhà
như hộp PCCC, đầu báo cháy – báo khói, miệng gió, thiết bị khuếch đại sóng điện
4


thoại, hệ thống đèn, loa phóng thanh, camera... sạch sẽ, khơng có bụi bẩn, khơng dấu
tay, khơng có mạng nhện và xác cơn trùng chết bám vào, khơng có các vết sơn bám.
Ghế chờ khơng hư hỏng, khơng có mùi hơi, khơng có các vết ố, bẩn trên bề mặt,
thân ghế. Hệ thống bảng biển (số tầng, số thang máy, thang bộ, bảng hướng dẫn lối
đi, bảng chỉ dẫn khu vực) đặt đúng vị trí, sạch sẽ, khơng mạng nhện, khơng có các
vết ố, bụi bần. Các chữ số, ký hiệu khơng bị gãy, bong, tróc, móp méo, nghiêng đổ.
Hình ảnh trên các bảng biểu phải rõ ràng, sắc nét, không phai hoặc mất màu sơn.
Vệ sinh khu vực thang máy: Cửa sạch, bề mặt kim loại phải được đánh
bóng, khơng vết ố, bẩn. Rãnh cửa thang máy khơng có bụi bẩn, rác. Trần thang máy
không bụi bẩn, mạng nhện, xác côn trùng, các tấm trần phải được xếp đặt ngay ngắn.
Vách sạch, khơng ố, bẩn, khơng có dấu tay trên bề mặt. Tay vịn sạch, bóng, chắc
chắn, khơng xộc xệch. Vệ sinh định kỳ lồng thang, khung inox 1 lần/tuần. Thang bộ,
thang thốt hiểm: Tay vịn sạch, khơng bụi bẩn, lớp sơn bao phủ bên ngồi khơng
bong tróc. Bậc thang, chiếu nghỉ sạch, khơng có các vết bẩn trên bề mặt sàn, không
bể, nứt, các đường ron không bong tróc.
Vệ sinh khu vực chân tường hành lang sạch sẽ, đảm bảo lau dọn mỗi ngày.
Khơng có thơng tin quảng cáo viết, dán, treo sai quy định. Bàn trang trí, tranh ảnh

treo tại sảnh thang máy các tầng ngay ngắn, không bị xộc xệch. Cửa hộp cứu hỏa
vách tường sạch sẽ, được lau mỗi ngày. Trần, tường sạch, không bụi bẩn, khơng có
các vết bẩn, ố, khơng dấu tay. Sàn hành lang bóng, sạch, khơ ráo, khơng có các vết
bẩn, ố trên bề mặt, khơng có rác nổi. Sàn gạch phải đánh gạt hàng đêm. Sàn đá phủ
bóng 2 lần/tháng và bảo dưỡng hàng ngày.
Vệ sinh khu thiết bị tiện ích tại khu công cộng được lau dọn, sạch sẽ, đảm
bảo cư dân sẵn sàng sử dụng. Không để xuất hiện bụi bẩn, vết bẩn, vết hóa chất trên
mặt sàn, tường, trên bề mặt, trong góc khuất, mặt dưới của thiết bị trong Tòa nhà.
Chu kỳ vệ sinh, kiểm tra thiết bị tiện ích tại khu cơng cộng tối thiểu 1 ngày/lần
Vệ sinh hệ Kính cửa ra vào Khu Căn hộ, kính show window: sạch bóng,
khơng bụi bẩn, khơng có vết tay bẩn, khơng có vết trầy xước, vết ố bám vào bề mặt.
Kính mái sảnh: vệ sinh định kỳ 1 lần/tuần. Kính bên ngồi Tịa nhà: vệ sinh định kỳ
1 lần/năm.
Vệ sinh nhà vệ sinh công cộng: Sàn nhà vệ sinh sạch sẽ, khô ráo. Lau chùi
hàng ngày, duy trì kiểm tra vệ sinh tần suất 2h/lần. Cửa ra vào, tường, vách ngăn
trong nhà vệ sinh sạch, khơng dính bẩn. Lau chùi vệ sinh hàng ngày, duy trì kiểm tra
checklist vệ sinh 2h/lần. Bồn cầu sạch, khơ, khơng có các vết bẩn trên bệ bồn cầu.
Lau chùi vệ sinh hàng ngày, duy trì tần suất 2h/lần. Các thiết bị vệ sinh hoạt động
đúng chức năng. Vệ sinh hàng ngày, có báo cáo thiết bị hỏng hóc. Nhà vệ sinh
khơng có mùi khó chịu. Kiểm tra checklist tần suất 2h/lần. Chu kỳ vệ sinh, kiểm tra
tổng thể tối thiểu 4 tiếng/lần trong khung giờ ban ngày.
5


Công tác thu gom rác: Tổ chức thu gom rác đảm bảo vệ sinh khu vực chung,
thùng rác phải có túi nylon đựng. Tần suất thu gom rác trên các tầng 3 lần/ngày. Cọ
rửa thùng rác định kỳ hàng ngày, giữ gìn thùng rác được giữ vệ sinh sạch sẽ mặt
ngồi. Khơng để xuất hiện rác nổi tại các khu vực trong phạm vi dự án. Có khu thu
gom rác tập trung, rác thải được chuyển đi 1 lần/ngày.
Vệ sinh khu vực bên ngoài nhà: Đảm bảo vỉa hè và lịng đường sạch sẽ,

khơng có nước đọng, khơng có rác nổi, không vỡ, nứt, lún gạch/đá lát vỉa hè. Hố ga
(điện chiếu sáng, viễn thơng, đồng hồ nước, thốt nước) cần có nắp đậy kín, ngay
ngắn. Riêng với các hố ga thốt nước, lịng hố ga đảm bảo thơng thống, thốt nước
tốt.
Chăm sóc cây xanh: cây cảnh, thảm cỏ, cảnh quan được chăm sóc tươi tốt,
đảm bảo yêu cầu,về màu sắc, hình dáng, khơng để xuất hiện lá úa, lá khô, hoa héo
trên cây. Cắt cỏ định kỳ với mức độ vừa phải, khơng để tình trạng sau khi cắt cỏ bị
úa, đổi màu do lỗi của Công ty quản lý. Cây xanh được cắt tỉa thường xuyên để đảm
bảo khơng ảnh hưởng đến an tồn (đảm bảo khơng bị ảnh hưởng khi mưa bão,…)
3. Bộ phận An Ninh
An ninh – trật tự cảnh quan bên ngồi: Duy trì trật tự trong tịa nhà. Duy trì
thái độ tác phong thân thiện với cư dân/khách thuê và khách đến thăm. Không để
xảy ra hiện tượng tụ tập, buôn bán, đánh nhau, gây gổ, các tệ nạn xã hội xảy ra trong
khuôn viên khu căn hộ. Kiểm sốt, khơng để người lạ tự ý vào bên trong khu căn hộ
để sử dụng tiện ích của tịa nhà, hoặc để chào hàng, quảng cáo, … Kiểm tra, kiểm
soát người, tài sản, thiết bị phương tiện, hàng hóa ra vào tại các cửa chính tịa
nhà/khu cư dân. Khơng để xảy ra thiệt hại về con người, các rủi ro mất trộm, thiệt
hại về vật chất trong Tịa nhà do lỗi của Cơng ty quản lý. Đảm bảo hàng hóa khi vận
chuyển vào thang phải được bao che và chở bằng xe đẩy tránh ảnh hưởng làm xước
đá trong thang máy và ngoài sảnh. Kiểm sốt tốt nhà thầu thi cơng trong tịa nhà,
đảm bảo không bị ảnh hưởng đến các hộ lân cận và vệ sinh chung.
Ứng phó trong các trường hợp khẩn cấp: Kịp thời phát hiện và xử lý
theo thẩm quyền các trường hợp phạm pháp theo pháp luật Việt Nam đối với các
hành vi phá hoại, trộm cắp, gian lận… để chiếm đoạt tài sản hoặc gây rối làm mất
trật tự cơng cộng. Kịp thời hỗ trợ, ứng phó cư dân trong các trường hợp khẩn cấp
như thiên tai, hỏa hoạn, ...
5. Phun diệt cơn trùng
Khơng được sử dụng hóa chất sai quy trình hoặc sử dụng hóa chất ảnh
hưởng đến sức khỏe con người và môi trường. Không để xuất hiện côn trùng tại các
khu vực được phun diệt và kiểm sốt. Danh mục các loại cơn trùng được kiểm sốt

và các khu vực phun diệt, Cơng ty quản lý sẽ đề xuất và thống nhất với Chủ đầu tư
trước khi thực hiện.
6


Phun diệt côn trùng Khu căn hộ: Các khu vực đã được tiến hành phun
thuốc theo lịch định kỳ và được kiểm tra hàng tuần. Khu vực nhà rác được xử lý kĩ
bằng hóa chất và bả để kiểm sốt gián. Thực hiện đúng lịch kiểm tra, phun thuốc
theo kế hoạch.
Phun diệt côn trùng Khu TTTM: Các khu vực đã được tiến hành phun
thuốc theo lịch định kỳ và được kiểm tra hàng tuần. Khu vực nhà rác được xử lý kĩ
bằng hóa chất và bả để kiểm sốt gián. Thực hiện đúng lịch kiểm tra, phun thuốc
theo kế hoạch.
6. Kỹ thuật vận hành
Bảo trì, bảo dưỡng: Bố trí nhân sự cho hoạt động vận hành kỹ thuật theo
đúng chuyên mơn, nghiệp vụ, quy định của pháp luật (nếu có) đối với cơng tác vận
hành khu dân cư. Khơng có thiệt hại cho các thiết bị kỹ thuật do lỗi cố tình, thiếu
trách nhiệm, thiếu hiểu biết gây ra. Khơng đùn đẩy, né tránh làm chậm trễ trong
công việc hoặc chậm trễ phản hồi thông tin. Tuân thủ đúng quy định về bảo trì, bảo
dưỡng với hệ thống thiết bị phải bảo trì, bảo dưỡng bắt buộc.
Tác phong – thái độ nhân viên: Nhân viên kỹ thuật không vi phạm quy
định về giao tiếp, trang phục và ngoại hình. Tuân thủ chỉ đạo, hướng dẫn trực tiếp từ
Chủ đầu tư và Công ty quản lý cho các công tác liên quan đến quản lý và vận hành
tòa nhà. Thái độ dịch vụ tốt, khơng có phàn nàn từ cư dân liên quan đến thái độ và
cách xử lý công việc.
Dịch vụ kỹ thuật: Chỉ thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa nhỏ
tại nhà của cư dân trong trường hợp đặc biệt
Đảm bảo vận hành hệ thống kỹ thuật trong, ngồi tịa nhà: Cấp điện
sinh hoạt, nước: 24/24. Thời gian tối đa phải có mặt để sửa chữa các sự cố điện,
nước: trong vòng 15 phút kể từ khi nhận được thông tin (qua email, điện thoại, phần

mềm BM/Hotline). Đảm bảo giờ bật/tắt các thiết bị kỹ thuật (âm thanh, ánh sáng,
ĐHKK...) theo đúng quy định. Tất cả các hệ thống kỹ thuật (kể cả hệ thống chiếu
sáng quảng cáo) phải được sửa chữa, bảo dưỡng để hoạt động đầy đủ theo thiết kế
hoặc theo tình trạng ban đầu đã được phê duyệt. Đảm bảo các hạng mục kỹ thuật
ln được duy trì và vận hành theo đúng tiêu chuẩn của Phòng Kỹ thuật. Tần suất đi
kiểm tra: 2 lần/ca trực. Tất các các hệ thống kỹ thuật (bao gồm cả ĐHKK, điện,
thang máy, PCCC, cửa kỹ thuật, miệng lỗ kỹ thuật trên trần,…) sau khi sửa chữa/bảo
dưỡng xong phải được lắp đặt nguyên trạng, lau chùi sạch sẽ. Trong trường hợp cần
thiết (sứt sát, dính bẩn,…) phải sơn sửa lại để đảm bảo mỹ quan.
Đảm bảo an toàn điện: Dây điện đi được luồn trong ống gen chống cháy.
Nguồn điện ổ cắm được cấp nguồn từ CB chống rò điện. Các thiết bị điện được nối
vỏ, tiếp đất. Đảm bảo các thiết bị điện ngoài nhà có cấp bảo vệ ip ≥ 55. Các tủ điện
được kiểm tra bảo trì sửa chữa để hoạt động đầy đủ theo thiết kế hoặc theo tình trạng
ban đầu đã được phê duyệt. Tần suất kiểm tra ít nhất 1 lần/tháng.
7


Đảm bảo an toàn PCCC: Các khu vực được lắp đầy đủ các thiết bị báo
cháy. Tủ báo cháy trung tâm hoạt động, có nhân viên kỹ thuật trực 24/24 bảo đảm
tin cậy. Kiểm tra định kì các hệ thống chữa cháy theo qui định. Tần suất kiểm tra ít
nhất 1 lần/tuần. Đảm bảo các bơm chữa cháy, mực nước chữa cháy trong trạng thái
sẵn sàn hoạt động (tự động) khi cần thiết. Máy phát cung cấp điện ≤ 30 giây kể từ
khi mất điện lưới. Tần suất kiểm tra máy phát điện ít nhất 1 lần/ tuần. Lượng dầu
Diesel dự trữ đủ vận hành máy phát liên tục 24h (theo định mức).
Đảm bảo cung cấp nước sạch 24 /24: Đảm bảo chất lượng nước sạch theo
qui định. Kiểm tra mẫu nước sạch ít nhất 1 lần/tháng. Nguồn nước dự trữ đủ cung
cấp liên tục ≥ 8 giờ khi hệ thống nước của thành phố bị sự cố.
Đảm bảo nguồn nước thải ra môi trường theo tiêu chuẩn: Đảm bảo chất
lượng nước sau xử lý đúng tiêu chuẩn qui định. Kiểm tra mẫu nước ít nhất 1
lần/tháng. Kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng hệ thống xử lý nước để hoạt động đầy đủ theo

thiết kế hoặc theo tình trạng ban đầu đã được phê duyệt.
Đảm bảo chiếu sáng, âm thanh khu vực công cộng theo qui định: Ánh sáng
khu vực hành lang từ 150 – 200 lux. Sử dụng thiết bị chiếu sáng hiện đại
(Led/compact). Tần suất kiểm tra thay thế: hàng ngày. Tiêu chuẩn âm thanh: 65 – 70
dB.
Đảm bảo giao thông thang máy: Đảm bảo trực cứu hộ 24/24. Triển khai
công tác cứu hộ ngay khi nhận thông tin từ Intercom/Hotline (có quy trình cứu hộ
thang máy riêng). Kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng hệ thống xử lý nước để hoạt động đầy
đủ theo thiết kế hoặc theo tình trạng ban đầu đã được phê duyệt. Tần suất kiểm tra ít
nhất 1 lần/tháng.
Đảm bảo phê duyệt và giám sát thi công: Các bản vẽ thiết kế, biện pháp và
tiến độ thi công cần được phê duyệt trước khi thi cơng theo đúng qui định của Tịa
nhà và pháp luật. Đảm bảo việc thi công theo đúng phê duyệt. Cần có nghiệm thu
trước khi đưa vào sử dụng và lưu trữ đầy đủ hồ sơ kỹ thuật.
7. Lễ tân dịch vụ khách hàng
Liên lạc – giao dịch với cư dân: Hướng dẫn sử dụng biển thông báo, chỉ dẫn
và các thông tin hỗ trợ Cư dân/khách thuê. Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ kịp thời cung cấp số điện thoại liên hệ kho Cư dân/Khách thuê khi cần.
Không chậm trễ trong xử lý công việc, không né tránh và chậm trễ trong xử lý các
khiếu nại, không quên hoặc trễ hẹn phản hồi thông tin trong thời gian chậm nhất là
8h kể từ khi nhận được yêu cầu tới các bên liên quan. Khảo sát định kỳ sự hài lòng
của cư dân, báo cáo khảo sát tóm tắt được thơng báo cho cư dân.
Dịch vụ hành chính – dịch vụ gia tăng: Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ hành
chính cơ bản như: quản lý nhân khẩu, khai báo tạm vắng, tạm trú, thu phí dịch vụ..
Tác phong – thái độ nhân viên: Được đào tạo và nắm được các quy trình,
thủ tục thực hiện cơng việc. Tuân thủ quy định về trang phục, tác phong. Tuân thủ
8


quy định về thái độ làm việc và kỹ năng giao tiếp. Thực hiện đúng chức năng công

việc được giao. Báo cáo đầy đủ, kịp thời theo yêu cầu từ Chủ đầu tư. Tuân thủ nội
quy làm việc.
8. Báo cáo
Báo cáo: Báo cáo chính xác, kịp thời
Kiểm sốt nhà thầu: Kiểm soát tốt các dịch vụ của nhà thầu theo tiêu chuẩn.
Tuần tra kiểm tra chất lượng tối thiểu 1 lần/ngày.
Thời gian: Nhân sự có mặt kịp thời xử lý trong các trường hợp sự cố khẩn
cấp nghiêm trọng.
Tài chính: Quản lý cân đối thu chi hiệu quả
II. Tiêu chuẩn chi tiết về quản lý vận hành chung cư cao tầng
1. Dịch vụ: Mỗi sảnh thang máy tầng 1 bố trí 01 nhân viên bảo vệ và/hoặc 01
nhân viên Lễ tân trực quầy. Giờ trực lễ tân: Ca 1: 7h – 14h, Ca 2: 14h-21h; bảo vệ
24/24.
2. Thu gom rác: Bố trí thu gom rác từ trên tầng xuống phịng tập kết rác 3
lần/ngày vào buổi sáng, buổi chiều và buổi tối (Sau khoảng thời gian dùng bữa của
cư dân) (Tùy vào thiết kế hệ thống thu gom rác tại các dự án sẽ có quy trình khác
nhau - phương án cụ thể).
3. Tiêu chuẩn vệ sinh
Sàn/bề mặt gạch đá: Khơ ráo, khơng có rác, khơng trơn trượt, khơng có vết ố
loang/đọng nước. Bề mặt đá: bằng phẳng, không bị nứt lớn/vỡ; sáng bóng đối với
các khu vực trong nhà. Nếu là mặt bàn: được kê chắc chắn giữa tâm chân trụ đỡ.
Mạch gạch: không bị mất mạch hoặc tạo thành rãnh; sạch (đối với các khu vực trong
nhà).
Sàn vinyl/lót cao su/epoxy: Khơng có: rác, bụi, vết bẩn, vết dầu mỡ, vết ố
loang, đọng nước. Sàn vinyl: Bề mặt sàn bằng phẳng; vinyl khơng bị rách/xước
lớn/bị mịn tới đáy. Sàn lót cao su: Tấm cao su bám dính mặt sàn, không phồng/rộp;
lớp cao su không bị rách/sứt/thủng lỗ lớn; viền tiếp xúc giữa hai tấm cao su phải khít
mép, khơng bị bung/bật. Sàn epoxy: không phồng/ rộp.
Trần, tường, cổng chào, mái sân thượng: Không: mạng nhện, vết ố, bẩn,
vết vá... Ốp chân tường/phào trần/các chi tiết trang trí khơng: bong tróc, nứt vỡ, ẩm

mốc. Các vết sơn (vá) khơng lộ rõ. Thiết bị gắn trên tường/trần/cổng chào sạch sẽ,
được định vị chắc chắn, ngay ngắn, hoạt động tốt. Nắp thăm trần/tấm che miệng gió
điều hịa khơng bị bẩn, mốc, được đậy khít với bề mặt trần. Khu vực lợp mái lá: mái
lá gọn gàng; không: ẩm mốc, mối mọt. Mái sân thượng khơng có đất/cát, rác và cỏ
dại.
Các đồ kim loại (inox, nhôm, sắt…): Đối với khu vực trong nhà: Khơng: xỉn
màu, gỉ sét, có các vết xước sâu/dài, vết lõm lớn, thủng hoặc biến dạng. Đồ inox và
9


đồ đồng: bề mặt sáng bóng, khơng: vết ố, vết vân tay dễ nhận biết. Đối với khu vực
ngoài trời: khơng móp méo, biến dạng và khơng han gỉ cục bộ.
Sàn/đồ gỗ và mây tre: Bề mặt sáng bóng (đối với các đồ được sơn bóng),
khơng bám bụi/vết/nấm mốc, khơng cập kênh/hở nối, khơng có các vết trầy xước
sâu/dài. Cánh cửa/ngăn kéo đóng/mở nhẹ nhàng, khơng có tiếng kêu, khơng hở dấu
đinh và mối nối, bản lề không gỉ sét. Bàn ghế, đồ nội thất không cập kênh, khớp nối
chắc chắn. Đồ nội thất đan (nếu có như mây tre, giả mây) không được đứt dây, bong
các mối nối.
Đồ nhựa và mi ca: Bề mặt sạch sẽ, không trầy xước lớn. Không: mốc, rạn
nứt/sứt, biến dạng, đổi màu.
Bề mặt gương, kính, đồ thủy tinh và sành sứ: Khơng có: vết ố, bẩn, vết nứt,
sứt mẻ, xước sâu. Bề mặt kính: sáng và trong, khơng có vết bẩn ở cả 2 mặt kính (trừ
kính bên ngồi tịa nhà được vệ sinh định kỳ theo quy định). Bề mặt gương: sáng,
khơng có vệt nước, không bong rộp. Các vật dụng phục vụ khách như ly, cốc,
tách…: khơ ráo, sạch bóng và khơng mùi.
Đồ da, đồ vải, đệm: Không: ẩm mốc, vết ố và mùi. Bề mặt khơng rạn, rách.
Thảm: Khơng có đất/rác bám trên bề mặt thảm. Khô ráo, sợi xốp, không có
mùi hơi, khơng có mùi hóa chất. Khơng: sờn rách, biến dạng. Hóa chất vệ sinh
khơng cịn vương lại trên thảm sau khi vệ sinh.
Bảng biển, trang thiết bị (điện, báo cháy/khói, hộp PCCC, thiết bị khuếch

đại sóng điện thoại, miệng gió, đèn, loa, camera, bảng biển,…): Sạch sẽ, định vị
chắc chắn, điều khiển dễ dàng, hoạt động tốt. Nguyên vẹn (khơng móp méo, bong
tróc…); khơng: bám bụi, mạng nhện, gỉ sét. Chữ/hình trên các bảng biển, trang thiết
bị cịn ngun và đủ nét. Khơng xơ lệch/thay đổi vị trí ban đầu.
Thiết bị cấp nước (vòi nước, ống nước nổi,…): Định vị chắc chắn, tắt mở dễ
dàng. Hoạt động tốt, lượng nước ra đều, khơng bị vàng/gỉ/nghẹt.
Các khu vực thốt nước (hố ga, hố thoát sàn, cống rãnh, lịng mương…):
Thốt nước tốt, không ứ đọng, không gây tràn nước lên bề mặt, khơng bốc mùi hơi.
Nắp hố ga/lưới chắn rác/thốt sàn… cịn ngun vẹn, được đậy kín, đặt chắc chắn,
khơng cập kênh/lỏng lẻo. Hố thoát sàn được đổ nước vào hàng ngày. Nắp rãnh thoát
nước: Sạch sẽ, phủ đủ rãnh, không mất các thanh chắn, các thành viền bo mép khơng
bị gãy/đứt đoạn. Lịng mương, cống rãnh thốt nước khơng có: nhiều bùn, rác, cây
cỏ, rêu nổi trên mặt nước.
Thang máy: Cửa thang: bề mặt kim loại bóng, khơng vết ố/bẩn; rãnh trượt
cửa thang sạch sẽ, khơng có rác/bụi bẩn. Lịng thang, thành thang, vách thang xung
quanh: sáng bóng, khơng có vết tay, vết bẩn. Nẹp gỗ chắc chắn, khơng bong tróc.
Trần: khơng có bụi bẩn, mạng nhện, xác cơn trùng. Sàn: khơ ráo, khơng có vết
bẩn/rác. Tay vịn (nếu có): định vị chắc chắn, sáng bóng. Đèn (nếu có): định vị chắc
10


chắn, hoạt động tốt, khơng có bụi bẩn, khơng có xác cơn trùng bên trong bóng đèn.
Bảng hướng dẫn và điều khiển: ngun vẹn, rõ nét, khơng có bụi bẩn.
Thang bộ và lối thốt hiểm: Sạch sẽ, khơ ráo, khơng có mùi khó chịu, thơng
thống, khơng có vật cản trở. Cửa thốt hiểm: ln đóng (khơng khóa).
Vỉa hè và đường giao thơng nội bộ: Khơng có rác, mùi hơi, đọng nước;
khơng có vật cản trở giao thơng; khơng tung bụi khi có phương tiện chạy qua.
Gạch/đá lát đường khơng vỡ/nứt/lún/cập kênh, khơng có ổ gà/lỗ hổng.
Hầm chứa rác (kho rác tổng): Sàn sạch sẽ, không đọng nước. Rác để trong
bao nylon/thùng rác gọn gàng và được chuyển đi hàng ngày hoặc định kỳ theo quy

định. Đặt máy khử mùi (nếu cần). Điều hịa (nếu có) đặt ở chế độ lạnh từ 23-24oC
hoặc theo đúng quy định về nhiệt độ ở từng cơ sở. Rác thải nguy hại để đúng khu
vực quy định. Đối với bệnh viện: chất thải nguy hại, chất thải y tế, chất thải thông
thường, chất thải tái chế được phân loại và lưu giữ riêng biệt theo từng khu vực quy
định, có biển báo, hàng rào/cửa và có khóa.
Nhà chứa rác, thùng rác cơng cộng: Sạch sẽ, khơ thống. Tem/biển báo
(nếu có) ngun vẹn, rõ ràng. Thùng rác phải có túi nylon lót bên trong đúng kích
cỡ, được đậy kín (trừ thùng chum, thùng rác chim cánh cụt). Rác không được đầy
quá 3/4 thùng không bốc mùi hơi. Quanh thùng khơng có rác vương vãi, vết bẩn. Xe
thùng gom rác (nếu có): sạch sẽ, khơng móp méo; rác để gọn trong thùng; không để
lộ thùng rác bên trong xe khi di chuyển tại khu vực phục vụ khách. Tập kết và xử lý
rác theo thời gian quy định của từng khu vực.
Nhà vệ sinh công cộng: Không có mùi hơi, sử dụng nến thơm/xịt thơm. Đảm
bảo bổ sung đầy đủ: khăn lau tay hoặc giấy nếu có (10 khăn/2 lavabo hoặc tối thiểu
còn 1/3 khay giấy), giấy vệ sinh (tối thiểu còn 1/3 cuộn), xà phòng rửa tay (tối thiểu
cịn 1/3 hộp). Máy sấy tay (nếu có): hoạt động tốt, khơng có bụi/vết bẩn, khơng
nứt/vỡ. Bình xà phịng (xà bơng): nút nhấn hoạt động tốt, cho ra lượng xà phòng vừa
đủ. Cửa và vách ngăn cabin ở tình trạng ngun vẹn, khơng có bụi/vết bẩn.
Nhà tắm tráng/nhà tắm cơng cộng: Sàn khơng có rác, tóc, khơng trơn trượt.
Giá để xà phịng sạch sẽ, gọn gàng (khơng có đồ dùng của khách). Rèm/cửa/vách
cabin tắm sạch, không mốc.
Tủ locker: Đánh số rõ ràng, tương ứng giữa tủ và chìa khố. Có biển chỉ dẫn
số thứ tự tại đầu mỗi hàng tủ. Sạch sẽ, khơ ráo, khơng gỉ sét/bong tróc sơn, cánh cửa
không bị lỏng/lệch, hoạt động tốt.
Cột cờ, cột điện, cột đèn: Cột cờ: sạch, được định vị chắc chắn. Ln có cờ
treo ngay ngắn, ngun vẹn, màu sắc tươi mới. Dây cáp thẳng, không bị chùng hoặc
hỏng. Cột điện, cột đèn: chân và thân cột không bám bùn đất. Hộp kỹ thuật được đậy
kín. Khơng có dây điện đi nổi quanh cột.

11

Màn hình LED/LCD/Touch screen/Tivi/màn máy chiếu: Màn hình và các
chi tiết nguyên vẹn, sạch, không bám bụi/mạng nhện, không cong vênh/nứt vỡ.
Chân/đế màn máy chiếu (nếu có) chắc chắn, kéo căng được toàn bộ màn chiếu.
4. Tần suất vệ sinh
4.1 Khu vực tầng hầm
Khu vực vịng ngồi các hầm: Qt rác hè lối đi, dốc lên xuống của tầng
hầm: 2 lần/ngày. Lau tẩy rửa các vết bẩn bám trên sàn, đá ốp bao quanh: 1 lần/tuần.
Phun rửa lối đi bằng máy phun áp lực: 1 lần/tuần. Những khu vực sàn bằng gạch, đá
các loại sẽ được chà sạch bằng máy kết hợp thủ công tỉ mỉ: 1 lần/tuần.
Khu vực bên trong hầm: Quét toàn bộ 1 tầng hầm (Bao gồm: Sàn 2 tầng
hầm, khu vực thang máy, các phòng kho, phòng kỹ thuật): 1 lần/ngày. (Sáng/chiều;
Tập trung vào các khu vực có nhiều xe). Quét mạng nhện: 1 lần/tháng. Thay túi
đựng rác, vận chuyển rác về nơi quy định: 1 lần/ngày. Cọ rửa thùng rác: 2 lần/tuần.
Trực rác nổi khu vực sàn tầng hầm: 2 lần/ngày. Lau các biển báo, biển hướng dẫn: 1
lần/tuần. Đẩy thu bụi sàn hầm: 1 lần/tháng vào tuần thứ 3 của tháng. Phun rửa sàn
tầng hầm định kỳ 03 tháng/lần (hoặc khi cần thiết). Đánh sàn hầm lần lượt theo từng
khu vực: 1 lần/tháng (Giao ca tuần 2, 3, 4). Khơi thông cống rãnh nổi: 1 lần/tháng.
Lau bụi phía ngồi các đường ống kỹ thuật tại tầng hầm (dưới 3m): 1 lần/tháng. Lau
bụi phía ngồi các tủ, bình cứu hỏa: 1 lần/tuần. Làm sạch mặt ngồi phịng kỹ thuật,
khu vực máy phát, phịng an ninh, trạm biến áp, trạm điện, phịng quạt thơng gió…:
1 lần/tuần. Khu vực tập kết rác (xả rác từ ống xuống, cọ tường, sàn, moi lỗ cống ở
phạm vi nhà rác): 1 lần/ngày. Nạo vét rãnh thoát nước nổi tại tầng hầm: 1 lần/tuần.
Quét mạng nhện: 1 lần/tháng vào thứ 7/chủ nhật tuần 4 của tháng. Thu gom rác: 2
lần/ngày.
4.2 Khu vực ngoại cảnh
Quanh khu sân vườn: Tua các đường ra, vào hầm đỗ xe, bốt bảo vệ, cửa quẹt
thẻ: 2 lần/ngày. Quét kỹ sân + Gờ giảm tốc: 1 lần/ngày vào lúc giao ca. Toàn bộ lối
đi lại xung quanh khu vực vỉa hè: 1 lần/ngày. Quét toàn bộ đường đi nội bộ: 1

lần/ngày. Lau bệ đá, chậu hoa, tường trang trí: 1 lần/ngày. Rửa sân định kỳ hàng
tuần (luân phiên khu vực): 1 lần/tuần vào lúc giao ca.
Khu bể bơi - phịng thay đờ: Qt rác hè lối đi của bể bơi: 2 lần/ngày. Làm
sạch khu vực bể bơi, phòng thay đồ, khu vệ sinh: Làm sạch đá ốp, bệ đá 1 lần/ngày;
Làm sạch nhà tắm tráng, nhà vệ sinh 1 lần/ngày; Thu gom và dọn rác nổi trên bề mặt
bể bơi 2 lần/ngày; Rửa bể bơi định kỳ 1 tháng/lần theo lịch rút nước của tòa nhà.
Làm sạch biển chỉ dẫn và biển báo 1 lần/tuần. Làm sạch bên ngoài đá ốp tường, ốp
cột cao dưới 3m 1 lần/tuần. Lau kính trong khu vực bể bơi 1 lần/ngày. Kiểm tra trực
và thu gom rác nổi phát sinh thường xuyên 2 lần/ngày. Thu gom rác 3 lần/ngày.
4.3 Khu vực công cộng
12


Khu vực sảnh lễ tân các tháp: Quét và lau sàn, lau chân tường, bậc tam cấp
lên sảnh 4 lần/ngày. Lau vách kính, sảnh kính, làm sạch đường silicon 1 lần/ngày.
Lau ổ cắm điện, chân tường 1 lần/tuần. Đánh bóng bảo dưỡng 1 lần/tháng. Lau bàn
ghế bàn chờ lễ tân, lau lá cây, chậu cây 1 lần/ngày. Lau bên ngoài chậu cây, đế chậu
1 lần/tuần. Thu gom rác về nơi quy định 2 lần/ngày. Đánh sàn bằng máy (lần lượt
các sảnh) 1 lần/tuần. Lau hộp thư, tủ báo 1 lần/tuần. Hút bụi thảm 1 lần/ngày. Giặt
thảm chân 1 lần/tháng. Làm sạch biển báo, biển chi dẫn tầng, biển quảng cáo dưới
3m 1 lần/tuần. Lau hệ thống thơng gió, trần, máng đèn 2 lần/tháng. Quét mạng nhện,
bụi trần 2 lần/tháng. Chà sàn bằng máy đánh bóng (lần lượt các sảnh) 1 lần/ngày.
Khu vực hành lang công cộng: Quét lau sàn, lau chân tường 2 lần/ngày. Tua
sàn bằng móp khơ chun dụng, thu rác ngay sau khi kết thúc đẩy móp vào các góc
khuất 2 lần/ngày. Tua tồn bộ rác nổi 2 lần/ngày. Lau ướt bằng phương pháp hai xô
1 lần/ngày. Lau tồn bộ cơng tắc, ổ cắm, tiêu lệnh chữa cháy, nội quy chữa cháy 1
lần/ngày. Lau chậu cây, đĩa kê chậu cây 1 lần/tuần. Lau cửa thoát hiểm, gờ cửa,
khung cửa, biển báo thanh exit 1 lần/tuần. Lau toàn bộ ốp chân tường và các góc
khuất do móp, cây lau khơng tới 1 lần/tuần. Lau thơng gió, trần, đèn, qt mạng
nhện 2 lần/tháng. Lau toàn bộ cửa ngoài của các phòng làm việc 1 lần/tuần. Đánh

sàn (đánh sàn luân phiên các tầng) 1 lần/tuần (06 tháng đầu đánh sàn theo tuần, sau
06 tháng đầu đánh sàn theo tháng).
Khu cầu thang bộ, thang thoát hiểm: Quét mạng nhện 1 lần/tuần. Quét rác
nổi ở sàn, bậc thang 1 lần/ngày. Cạo vữa, tẩy keo (nếu có) 1 lần/tuần. Lau cửa: cánh
cửa, gờ cửa, biển báo, tay nắm 1 lần/tuần. Đánh cọ cửa họng thả rác 1 lần/ngày. Lau
cửa thơng gió 1 lần/tuần. Lau sàn 1 lần/ngày. Lau tay vịn, chấn song cầu thang 1
lần/tuần. Lau toàn bộ cầu thang, chiếu nghỉ 1 lần/tuần. Định kỳ lau đèn báo khẩn, lau
loa 2 lần/tháng vào tuần 1 và 3 của tháng.
Quanh buồng thang máy: Quét và lau sàn thang máy 4 lần/ngày. Làm sạch
các vết vân tay trên bề mặt inox 1 lần/ngày. Thu gom rác, đánh cọ thùng rác 1
lần/ngày. Lau bốn mặt ốp xung quanh 1 lần/ngày. Lau nút bấm gọi tầng trong thang
1 lần/ngày. Lau thùng rác để trước cửa thang máy 1 lần/ngày. Lau cửa thang máy 1
lần/ngày. Lau biển chỉ dẫn, biển bấm gọi bên ngoài từng tầng 1 lần/ngày. Lau các
chi tiết inox, kính trong buồng thang máy 1 lần/ngày. Hút bụi và làm sạch các rãnh
trong thang máy 1 lần/tuần.
5. Tiêu chuẩn chăm sóc cây xanh
5.1 Định mức nhân sự theo mật độ cây xanh
- Đối với thảm cỏ, hoa, cây bụi thơng thường bố trí 1 nhân cơng/80-100m2.
- Định mức bố trí tùy thuộc theo mặt bằng cụ thể, số lượng chủng loại cây,
mật độ trồng (bao gồm tồn bộ các cơng việc liên quan như tưới cây, nhổ cỏ dại, vệ
sinh dị vật, phun thuốc, bón phân, cắt tỉa,…)
- Đối với cây bóng mát là 1 nhân công/60-100m2
13


Định mức bố trí tùy thuộc theo mặt bằng cụ thể, số lượng chủng loại cây, mật
độ trồng (bao gồm tồn bộ các cơng việc liên quan như tưới cây, nhổ cỏ dại, vệ sinh
dị vật, phun thuốc, bón phân, cắt tỉa chồi phụ, cành chết, gia cố cọc chống,…)
5.2 Tần suất chăm sóc
Thảm cỏ: Nhặt rác, lá khơ, cỏ dại trên thảm cỏ để đảm bảo các thảm cỏ luôn

sạch rác và cỏ dại 1 lần/ngày. San lấp những vị trí cỏ bị hư, lồi lõm đảm bảo mặt cỏ
ln phẳng 1 lần/ngày. Nhặt sạch sỏi, đá có đường kính lớn hơn 2cm lộ trên bãi cỏ 1
lần/ngày. Tưới nước 1 lần/ngày trong trường hợp nắng nóng, nắng trắng cần phải bổ
sung nhân công và tần suất tưới 2 lần/ngày. Cắt cỏ và thu gom vào nơi quy định 1
lần/tháng. Bón phân cho cỏ, phun thuốc nếu phát hiện sâu bệnh 3 lần/năm. Cắt thảm
cỏ 1 lần/tháng tùy thuộc vào tình hình sinh trưởng của thảm cỏ có thể tăng tần suất
thực hiện: Chiều cao tiêu chuẩn thảm cỏ 7-10cm phải dùng máy cắt cỏ phẳng đẹp
thẩm mỹ thùy thuộc vào địa hình, các gốc bồn cây, viền mép phải chặt viền thẩm
mỹ.
Cây bụi, cây có tán trịn: Cắt tỉa, tạo tán 1 lần/tháng. Tưới nước 1 lần/ngày
trong trường hợp nắng nóng, nắng trắng cần phải bổ sung nhân cơng và tần suất tưới
2 lần/ngày. Theo dõi tình hình sâu bệnh 1 lần/ngày. Phun thuốc sâu 3 lần/tháng phun
luôn khi cây bị sâu bệnh. Bón phân định kỳ 3 lần/năm.
Cây bóng mát: Cắt tỉa cành khơ, cành sâu bệnh, cành um tùm 1 lần/ngày.
Theo dõi tình hình sâu bệnh 1 lần/ngày. Bón phân định kỳ 3 lần/năm. Phun thuốc
sâu 1 lần/tháng phun luôn khi cây bị sâu bệnh. Tưới nước 1 lần/ngày trong trường
hợp nắng nóng, nắng trắng cần phải bổ sung nhân công và tần suất tưới 2 lần/ngày.
Cọc chống 1 lần/ngày thường xuyên kiểm tra nếu phát hiện cọc chống bị hư hỏng,
lung lay phải xử lý kịp thời. Trong trường hợp có nhân tố khác tác động làm hỏng
cọc chống phải báo kịp thời để trình phương án xử lý.
Cây hàng rào, cây viền, bồn cây: Vệ sinh rác, cỏ dại, tưới nước 1 lần/ngày
trong trường hợp nắng nóng, nắng trắng cần phải bổ sung nhân công và tần suất tưới
2 lần/ngày. Cắt tỉa viền bồn cây, tạo tán, tạo hình cho phẳng hoặc theo yêu cầu 1
lần/tháng. Bón phân 1 lần/tháng nếu cây thiếu chất dinh dưỡng cần phải bổ sung kịp
thời. Phun thuốc sâu 3 lần/tháng phun luôn khi cây bị sâu bệnh.
Giàn hoa hồng leo: tưới nước 1 lần/ngày trong trường hợp nắng nóng, nắng
trắng cần phải bổ sung nhân cơng và tần suất tưới 2 lần/ngày. Nhặt lá vàng, cắt tỉa lá
xấu, trồng dặm cây chết 1 lần/tháng. Bón phân 1 lần/tháng nếu cây thiếu chất dinh
dưỡng cần phải bổ sung kịp thời. Phun thuốc sâu 3 lần/tháng phun luôn khi cây bị
sâu bệnh. Buộc đan ngọn hồng leo vào giàn 1 lần/ngày tùy thuộc vào tình hình sinh

trưởng của cây.
Hoa hờng cổ, hoa hồng bụi: : tưới nước 1 lần/ngày trong trường hợp nắng
nóng, nắng trắng cần phải bổ sung nhân công và tần suất tưới 2 lần/ngày. Xới đất,
cắt tỉa lá vàng, hoa tàn, cành khơ héo 1 lần/ngày. Bón phân 2 lần/tháng nếu cây thiếu
14


chất dinh dưỡng cần phải bổ sung kịp thời. Phun thuốc sâu 3 lần/tháng phun luôn khi
cây bị sâu bệnh. Chống giàn cây 1 lần/ngày kiểm tra thường xuyên nếu phát hiện cọc
chống bị hỏng bổ sung ngay, chất liệu cọc có thể dùng thanh tre nhỏ chịu lực thẩm
mỹ, tùy theo từng cây.
6. An ninh
6.1 Nhân lực bảo vệ trực tiếp:
Tùy vào đặc điểm thiết kế của mỗi dự án sẽ có phương án cụ thể. Tuy nhiên sẽ
được bố trí theo nguyên tắc Bảo vệ 12/24h ở những khu vực sau: Vận hành thang
hàng (07h00 - 19h00) (chỉ sử dụng trong giai đoạn từ 3 – 6 tháng đầu khi cư dân
đang hoàn thiện nhà ở NV Bảo vệ Kiểm soát chung và vận hành thang máy chở
hàng).
Bảo vệ 24/24h ở những khu vực sau: Barrier ô tô lối vào - Tầng hầm 1;
Barrier xe máy lối vào - Tầng hầm 1; Phòng Camera CCTV - Tầng 1; Tuần tra vịng
ngồi; Điều tiết giao thơng đầu dốc xuống hầm và đường nội bộ mặt đường vào dự
án; Sảnh lễ tân; Tuần tra vịng ngồi; Điều tiết gia thơng lối ra hầm gửi xe; Barrier ô
tô lối ra hầm 1; Barrier xe máy lối ra hầm 1; Tuần tra hầm gửi xe; Tuần tra lõi Tòa.
7. Camera
Camera mặt ngang: Trên hành lang các tầng bố trí camera quan sát được
tồn bộ các căn hộ và khơng có góc khuất hay điểm mù. Tại tầng 1 bố trí camera
giám sát tồn bộ các cửa thốt hiểm, cửa sảnh. Thời gian lưu tối thiểu 2 tháng (Số
lượng camera được lên phương án cụ thể theo từng thiết kế cụ thể của các dự án đảm
bảo nguyên tắc trên).
Camera mặt đứng bên ngồi tịa nhà: Bố trí hệ thống camera theo trục

đứng, kiểm sốt tồn bộ mặt ngồi của tịa nhà. Đảm bảo kiểm soát/truy xuất dữ liệu
xác định được các sự cố về an ninh (đột nhập từ bên ngồi tịa nhà, các vật thể lạ rơi
từ các tầng căn hộ gây nguy hiểm đến tài sản và con người bên dưới,…)
Nhân viên trực: Nhân viên kỹ thuật trực camera tại phòng Camera 24/24, số
lượng nhân viên tùy thuộc mặt bằng, số tháp cụ thể với từng dự án.
8. Vận hành
8.1 Hệ thống kỹ thuật
Tần suất bảo trì bảo dưỡng định kì: điều hịa tổng, thang máy, hệ thống
PCCC, …
Hệ thống điện: Trạm biến áp 1 lần/năm. Phòng hạ thế tổng, tủ điện tổng, tủ tụ
bù 1 lần/tháng. Hệ thống tiếp địa 1 lần/tháng. Hệ thống chống sét 1 lần/tháng. Máng
cáp điện, trục Busway 1 lần/tháng. Tủ điện tầng 1 lần/tháng. Đèn hắt, chiếu sáng sân
vườn 1 lần/tháng. Chiếu sáng khu công cộng 1 lần/tháng. Đèn báo không 1
lần/tháng. Đèn chiếu sáng tầng hầm B1, B2, B3 khu để xe 1 lần/tháng. Máy phát
điện CT1 - CT2 1 lần/tháng.
15


Hệ thống cấp thoát nước: Bể nước ngầm hầm B3 1 lần/năm. Bể chứa tầng
30, tầng mái 1 lần/tháng. Trạm bơm nước sinh hoạt 1 lần/tháng. Bơm và tủ bơm
chống lụt hầm B3 1 lần/tháng. Hệ thống rãnh thoát tầng hầm B1, B2, B3 1 lần/tháng.
Hệ thống rãnh thốt ngồi nhà 1 lần/tháng. Thiết bị vệ sinh khu vực công cộng 1
lần/tháng.
Hệ thống HVAC: Quạt tăng áp cầu thang bộ 1 lần/tháng. Quạt cấp khí tươi
tầng hầm B1, B2, B3 1 lần/tháng. Quạt hút tầng hầm B, B2, B3 1 lần/tháng. Quạt hút
khói hành lang 1 lần/tháng. Quạt hút mùi khu WC cơng cộng 1 lần/tháng. Quạt giải
nhiệt các phịng máy 1 lần/tháng.
Hệ thống thang máy: Vệ sinh phòng máy, tủ điện 1 lần/tháng. Vệ sinh đáy hố
thang 1 lần/tháng. Sơn lại các điểm đánh dấu trên cáp 1 lần/tháng.
Hệ thống PCCC: Tủ báo cháy trung tâm 1 lần/tháng. Hệ thống đường ống,

van, cơng tắc dịng chảy 1 lần/tháng. Ống cấp, trụ nước 1 lần/tháng. Tủ chữa cháy
vách tường, thiết bị chữa cháy cầm tay 1 lần/tháng. Hệ thống bơm CC và tủ điều
khiển 1 lần/tháng. Đèn Exit 1 lần/tháng. Cửa thoát hiểm và tay co thủy lực cầu thang
bộ 1 lần/ngày.
Hệ thống điện nhẹ: Hệ thống Camera giám sát 1 lần/tháng. Hệ thống PA 1
lần/tháng. Hệ thống mạng, thoại 1 lần/tháng.
Hệ thống xử lý nước thải: Bảo dưỡng các thiết bị bơm, thiết bị đo mức, đo
nồng độ Oxy 1 lần/tháng. Bảo dưỡng tủ điều khiển hệ thống bơm 1 lần/tháng. Vệ
sinh các giá nuôi vi sinh 1 lần/năm. Hút bùn theo quy trình xử lý nước thải 1
lần/năm.
Hệ thống bể bơi: Bảo dưỡng tủ điều khiển bơm 1 lần/tháng. Vệ sinh các bơm
lọc, phin lọc, bầu lọc 1 lần/tháng. Bảo dưỡng, cân chỉnh lại bơm châm hóa chất 1
lần/tháng. Vệ sinh bể cân bằng 1 lần/tháng. Thay nước bể bơi trước mùa bơi 1
lần/năm. Bảo dưỡng các bơm sục khí massage 1 lần/tháng.
Xây dựng cơ bản: Kẻ vẽ, sơn lại vạch hướng dẫn giao thông khu vực để xe
tầng hầm B1, B2, B3 1 lần/tháng. Bảo dưỡng gờ chặn xe ô tô 1 lần/tháng. Bảo
dưỡng dốc lên xuống tầng hầm 1 lần/tháng. Bảo dưỡng, thay thế gạch ốp, lát bị vỡ
trên sân khu ngoại cảnh 1 lần/tháng.
8.2 Thời gian thực hiện bảo trì bảo dưỡng
Tùy vào từng loại thiết bị bảo dưỡng, chủng loại xuất xứ và đặc điểm mỗi dự
án, sẽ có quy định cụ thể trong quy trình tác nghiệp chi tiết. Tuy nhiên, trên nguyên
tắc bảo dưỡng bơm nước sinh hoạt chính 1 tiếng/bơm. Bảo dưỡng thang máy 1
người/1 thang/1 ngày. Các loại thiết bị tương đương của mỗi hãng sản xuất có quy
trình và tiêu chuẩn riêng.
Phịng ngừa, khắc phục sự cố: BPKT có mặt tại nơi được thơng báo sau từ
trong vịng 10 phút tùy vào vị trí xảy ra sự cố.
16


Thời gian khắc phục sự cố: Đối với sự cố nhẹ: khắc phục trong 10 đến 30

phút kể từ khi có mặt tại địa điểm xảy ra sự cố.
Đối với sự cố nhẹ là những sự cố: Không gây thiệt hại hoặc gây thiệt hại
nhưng khơng đáng kể. Có thể khắc phục tại chỗ hoặc thời gian khắc phục ít. Không
tốn vật tư tiêu hao hoặc tốn những vật tư tiêu hao nhỏ như băng dính, ốc vít......
Đối với sự cố nặng: thời gian khắc phục > ½ ngày.
Sự cố nặng là những sự cố: Gây thiệt hại lớn. Không thể khắc phục trong thời
gian ngắn. Tốn nhiều vật tư tiêu hao.
Phương án dự phịng khi khơng xử lý được sự cố:
Trong trường hợp mất nước lâu dài (căn cứ dung lượng bể nước được thiết kế
so với lượng cư dân và mức độ tiêu thụ ở mỗi dự án để xác thời gian tối đa có thể
cung cấp)  Mua xe bồn nước sạch kịp thời.
Trong trường hợp mất điện do hỏng đột xuất ngoài phạm vi dự án hoặc nhà
cung cấp cắt nguồn cấp tổng hoặc do cháy tủ điện tổng  khơng có phương án dự
phịng. Buộc phải chờ đưa thiết bị đi sửa chữa hoặc mua mới. Về thời gian cụ thể, sẽ
xây dựng cho từng dự án.
Hệ thống điện dự phòng:
Khi mất điện lưới: tự động kích hoạt thơng thường từ 15 - 30 giây. Cung cấp
điện cho hệ thống ưu tiên gồm: thang máy, chiếu sáng hành lang - sân vườn, hệ
thống công cộng (bơm nước, hầm, PCCC,…)
Khi có điện trở lại: Bộ phận kỹ thuật kiểm tra an toàn thiết bị và sự ổn định
của điện lưới trước khi chuyển đổi sang điện lưới, từ 5 - 15 phút.
8.3 Khu vực sảnh
Hệ thống điều hịa sảnh cư dân (nếu có) được thiết kế tách biệt, tính vào phí
quản lý. Việc quản lý sử dụng hàng ngày theo quy định cụ thể của quy trình riêng,
tùy theo thiết kế của mỗi dự án. Tuy nhiên theo nguyên tắc giờ bật tắt mùa
Đông/mùa Hè, nhiệt độ quy định thống nhất là bao nhiêu,…
Quản lý tránh xảy ra xung đột giữa khách sử dụng dịch vụ tầng shophouse với
cư dân, tùy thuộc thiết kế xây dựng tại mỗi dự án cụ thể. Tuy nhiên tuân thủ theo
ngun tắc lắp cửa kính kiểm sốt bằng thẻ từ ngăn lối vào sảnh thang máy tại các
hầm, chỉ có các cư dân có thẻ mới vào được sảnh thang máy. Khách đến shophouse

đi lên tầng 1 theo lối thang bộ.
Căn cứ số lượng xe thực tế của cư dân, ưu tiên bố trí các xe vào khu thương
mại đỗ xe ở hầm 1 (nếu cịn vị trí trơng) hoặc ngoài đường xung quanh dự án.
II. Đào tạo cán bộ
Tổ chức đào tạo, kiểm tra đánh giá nhân sự phục vụ quản lý vận hành tịa nhà
nắm được chính xác, đầy đủ tiêu chuẩn và mong muốn của Chủ đầu tư cũng như
kiểm tra thực tế công tác vận hành.
17


PHẦN II
TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ VẬN HÀNH
ĐỐI VỚI NHÀ Ở THẤP TẦNG MANG THƯƠNG HIỆU
VIMEFULLAND

I. Tiêu chuẩn chung về quản lý vận hành đối với nhà ở thấp tầng
1. Vệ sinh
1.1 Đảm bảo vệ sinh các hạng mục liên quan đến phạm vi Nhà ở cư dân
- Cây xanh cảnh quan trong Khu Nhà ở xanh tốt, khơng có lá héo, vàng. Lá
cây ko có bụi bám dầy. Khơng có mạng nhện trên cây. Chậu, sỏi trang trí phải sạch,
khơng đổi màu, khơng có các vết ố, bẩn. Chậu khơng nứt, vỡ. Tần suất vệ sinh 2
lần/tuần.
- Đảm bảo vỉa hè và lịng đường sạch sẽ, khơng có nước đọng, khơng có rác
nổi, khơng vỡ, nứt, lún gạch/đá lát vỉa hè.
- Hố ga (điện chiếu sáng, viễn thông, đồng hồ nước, thốt nước) cần có nắp
đậy kín, ngay ngắn. Riêng với các hố ga thốt nước, lịng hố ga đảm bảo thơng
thống, thốt nước tốt.
1.2 Đảm bảo vệ sinh các hạng mục chung
- Hệ thống bảng biển (bảng hướng dẫn lối đi, bảng chỉ dẫn khu vực,…) đặt
đúng vị trí, sạch sẽ, khơng mạng nhện, khơng có các vết ố, bụi bần. Các chữ số, ký

hiệu không bị gãy, bong, tróc, móp méo, nghiêng đổ. Hình ảnh trên các bảng biểu
phải rõ ràng, sắc nét, không phai hoặc mất màu sơn.
- Thùng rác để đúng vị trí, khơng được có bụi bẩn, gỉ sét, nắp đựng thuốc lá
luôn sạch sẽ, đá gạt tàn trắng, khơng có rác bẩn… Túi rác bên trong không được đầy
quá 3/4 thùng. Thu rác định kỳ 3 lần/ngày. Vệ sinh thùng rác 1 lần/ngày và rửa tồn
bộ 1 lần/tuần.
- Diệt cơn trùng và các động vật gây hại theo định kỳ 1 lần/tháng.
2. Kỹ thuật
2.1 Đảm bảo vận hành hệ thống kỹ thuật trong ngoài nhà
- Cấp điện sinh hoạt, nước: 24/24. Thời gian tối đa phải có mặt để tiếp nhận
thơng tin các sự cố điện, nước: 15 phút kể từ khi nhận được thông tin (qua email,
điện thoại, phần mềm BM/Hotline).
- Đảm bảo giờ bật/tắt các thiết bị kỹ thuật khu vực chung (âm thanh, ánh
sáng,...) theo đúng quy định.

18


- Tất cả các hệ thống kỹ thuật (kể cả hệ thống chiếu sáng quảng cáo) phải
được sửa chữa, bảo dưỡng để hoạt động đầy đủ theo thiết kế hoặc theo tình trạng ban
đầu đã được phê duyệt.
- Đảm bảo các hạng mục kỹ thuật ln được duy trì và vận hành theo đúng
tiêu chuẩn kỹ thuật
- Tần suất đi kiểm tra: 2 lần/ca trực.
2.2 Đảm bảo mỹ quan, an toàn của hệ thống kỹ thuật mạng trong dự án
Tất các các hệ thống kỹ thuật (bao gồm PCCC, cửa kỹ thuật, miệng lỗ kỹ
thuật,…) sau khi sửa chữa/bảo dưỡng xong phải được lắp đặt nguyên trạng, lau chùi
sạch sẽ. Trong trường hợp cần thiết (sứt sát, dính bẩn,…) phải sơn sửa lại để đảm
bảo mỹ quan.
Đảm bảo an toàn điện: Dây điện đi được luồn trong ống gen chống cháy.

Nguồn điện ổ cắm được cấp nguồn từ CB chống rò điện. Các thiết bị điện được nối
vỏ, tiếp đất. Đảm bảo các thiết bị điện ngồi nhà có cấp bảo vệ. Các tủ điện được
kiểm tra bảo trì sửa chữa để hoạt động đầy đủ theo thiết kế hoặc theo tình trạng ban
đầu đã được phê duyệt. Tần suất kiểm tra ít nhất 1 lần/tháng.
Đảm bảo an tồn PCCC: Các khu vực được lắp đầy đủ các thiết bị báo
cháy theo quy định. Kiểm tra định kì các hệ thống chữa cháy theo qui định. Tần suất
kiểm tra ít nhất 1 lần/tuần. Máy phát (cung cấp điện cho các khu vực chung) ≤ 30
giây kể từ khi mất điện lưới. Tần suất kiểm tra máy phát điện ít nhất 1 lần/tuần.
Lượng dầu Diesel dự trữ đủ vận hành máy phát liên tục 24h (theo định mức).
Đảm bảo cung cấp nước sạch 24 /24: Đảm bảo chất lượng nước sạch theo
qui định. Kiểm tra mẫu nước sạch ít nhất 1 lần/tháng.
Đảm bảo phê duyệt và giám sát thi công: Các bản vẽ thiết kế, biện pháp
và tiến độ thi công cần được phê duyệt trước khi thi công theo đúng qui định của
Khu nhà và pháp luật. Đảm bảo việc thi cơng theo đúng phê duyệt. Cần có nghiệm
thu trước khi đưa vào sử dụng và lưu trữ đầy đủ hồ sơ kỹ thuật.
II. Tiêu chuẩn chi tiết về quản lý vận hàng nhà ở thấp tầng
1. Tiêu chuẩn quản lý dịch vụ
1.1 Lễ tân/CSKH trực (giờ theo quy định cụ thể tại mỗi dự án, Lễ
tân/CSKH trực theo giờ hành chính, nhân viên kỹ thuật trực 24/24) tại văn phòng
Ban quản lý Khu Nhà ở để phục vụ cư dân. Đảm bảo số hotline ln có người trực
24/24. Ln có Bàn ghế chờ sẵn sàng phục vụ. Giờ hoạt động: 07h00 sáng – 21h00
các ngày hoặc tùy theo tiến độ cư dân về ở.
1.2 Thu gom rác: Phương án bố trí cụ thể về tần suất, lượng nhân sự tùy
thuộc vào quy mô, thiết kế hệ thống thu gom rác tại mỗi dự án, tuy nhiên tuân thủ
theo nguyên tắc Nhân viên vệ sinh sẽ thu gom rác hàng ngày theo giờ quy định trong
Khu Nhà tùy theo mùa vụ, theo giai đoạn. Thời gian đổ rác được thực hiện hàng
ngày vào lúc: Từ 15h00 đến 17h00 hàng ngày. Thời gian thu gom rác vận chuyển ra
19

khỏi dự án là 18h00 hàng ngày
Tại các khu vực được quy định của Khu Nhà được trang bị một thùng chứa
rác, cư dân bỏ rác vào thùng vào thời gian quy định, nhân viên vệ sinh sẽ chịu trách
nhiệm thu gom và chuyển ra khu vực tập kết rác chung của khu vực.
1.3 Chăm sóc cảnh quan
Sàn/bề mặt gạch đá: Khơ ráo, khơng có rác, khơng trơn trượt, khơng có vết ố
loang/đọng nước. Bề mặt đá: bằng phẳng, khơng bị nứt lớn/vỡ; sáng bóng đối với
các khu vực trong nhà. Nếu là mặt bàn: được kê chắc chắn giữa tâm chân trụ đỡ.
Mạch gạch: không bị mất mạch hoặc tạo thành rãnh; sạch (đối với các khu vực trong
nhà).
Trần, tường, cổng chào, mái sân thượng: Không: mạng nhện, vết ố, bẩn, vết
vá... Ốp chân tường/phào trần/các chi tiết trang trí khơng: bong tróc, nứt vỡ, ẩm
mốc. Các vết sơn (vá) không lộ rõ. Thiết bị gắn trên tường/trần/cổng chào sạch sẽ,
được định vị chắc chắn, ngay ngắn, hoạt động tốt. Nắp thăm trần/tấm che miệng gió
điều hịa khơng bị bẩn, mốc, được đậy khít với bề mặt trần.
Các đờ kim loại (inox, nhơm, sắt…): Đối với khu vực ngồi trời: khơng móp
méo, biến dạng và khơng han gỉ cục bộ.
Sàn/đờ gỗ và mây tre: Bề mặt sáng bóng (đối với các đồ được sơn bóng),
khơng bám bụi/vết/nấm mốc, khơng cập kênh/hở nối, khơng có các vết trầy xước
sâu/dài. Cánh cửa/ngăn kéo đóng/mở nhẹ nhàng, khơng có tiếng kêu, khơng hở dấu
đinh và mối nối, bản lề không gỉ sét. Bàn ghế, đồ nội thất không cập kênh, khớp nối
chắc chắn. Đồ nội thất đan (nếu có như mây tre, giả mây) không được đứt dây, bong
các mối nối.
Đồ nhựa và mi ca: Bề mặt sạch sẽ, không trầy xước lớn. Không: mốc, rạn
nứt/sứt, biến dạng, đổi màu.
Bề mặt gương, kính, đờ thủy tinh và sành sứ: Khơng có: vết ố, bẩn, vết nứt,
sứt mẻ, xước sâu. Bề mặt kính: sáng và trong, khơng có vết bẩn ở cả 2 mặt kính (trừ
kính bên ngồi tịa nhà được vệ sinh định kỳ theo quy định). Bề mặt gương: sáng,
khơng có vệt nước, không bong rộp. Các vật dụng phục vụ khách như ly, cốc,
tách…: khơ ráo, sạch bóng và khơng mùi.

Bảng biển, trang thiết bị (điện, báo cháy/khói, hộp PCCC, thiết bị khuếch
đại sóng điện thoại, miệng gió, đèn, loa, camera, bảng biển,…): Sạch sẽ, định vị
chắc chắn, điều khiển dễ dàng, hoạt động tốt. Ngun vẹn (khơng móp méo, bong
tróc…); khơng: bám bụi, mạng nhện, gỉ sét. Chữ/hình trên các bảng biển, trang thiết
bị còn nguyên và đủ nét. Khơng xơ lệch/thay đổi vị trí ban đầu.
Thiết bị cấp nước (vòi nước, ống nước nổi,…): Định vị chắc chắn, tắt mở dễ
dàng. Hoạt động tốt, lượng nước ra đều, không bị vàng/gỉ/nghẹt.
Các khu vực thoát nước (hố ga, hố thoát sàn, cống rãnh, lịng mương…):
Thốt nước tốt, khơng ứ đọng, không gây tràn nước lên bề mặt, không bốc mùi hôi.
20


Nắp hố ga/lưới chắn rác/thốt sàn… cịn ngun vẹn, được đậy kín, đặt chắc chắn,
khơng cập kênh/lỏng lẻo. Hố thốt sàn được đổ nước vào hàng ngày. Nắp rãnh thoát
nước: Sạch sẽ, phủ đủ rãnh, không mất các thanh chắn, các thành viền bo mép khơng
bị gãy/đứt đoạn. Lịng mương, cống rãnh thốt nước khơng có: nhiều bùn, rác, cây
cỏ, rêu nổi trên mặt nước.
Vỉa hè và đường giao thông nội bộ: Khơng có rác, mùi hơi, đọng nước;
khơng có vật cản trở giao thơng; khơng tung bụi khi có phương tiện chạy qua.
Gạch/đá lát đường không vỡ/nứt/lún/cập kênh, không có ổ gà/lỗ hổng.
Nhà chứa rác, thùng rác cơng cộng: Sạch sẽ, khơ thống. Tem/biển báo (nếu
có) ngun vẹn, rõ ràng. Thùng rác phải có túi nylon lót bên trong đúng kích cỡ,
được đậy kín (trừ thùng chum, thùng rác chim cánh cụt). Rác không được đầy quá
3/4 thùng không bốc mùi hơi. Quanh thùng khơng có rác vương vãi, vết bẩn. Xe
thùng gom rác (nếu có): sạch sẽ, khơng móp méo; rác để gọn trong thùng; khơng để
lộ thùng rác bên trong xe khi di chuyển tại khu vực phục vụ khách. Tập kết và xử lý
rác theo thời gian quy định của từng khu vực.
Nhà vệ sinh công cộng: Khơng có mùi hơi, sử dụng nến thơm/xịt thơm. Đảm
bảo bổ sung đầy đủ: khăn lau tay hoặc giấy nếu có (10 khăn/2 lavabo hoặc tối thiểu
cịn 1/3 khay giấy), giấy vệ sinh (tối thiểu còn 1/3 cuộn), xà phòng rửa tay (tối thiểu

còn 1/3 hộp). Máy sấy tay (nếu có): hoạt động tốt, khơng có bụi/vết bẩn, khơng
nứt/vỡ. Bình xà phịng (xà bơng): nút nhấn hoạt động tốt, cho ra lượng xà phòng vừa
đủ. Cửa và vách ngăn cabin ở tình trạng ngun vẹn, khơng có bụi/vết bẩn.
Nhà tắm tráng/ nhà tắm cơng cộng: Sàn khơng có rác, tóc, khơng trơn trượt.
Giá để xà phịng sạch sẽ, gọn gàng (khơng có đồ dùng của khách). Rèm/cửa/vách
cabin tắm sạch, không mốc.
Tủ locker: Đánh số rõ ràng, tương ứng giữa tủ và chìa khố. Có biển chỉ dẫn
số thứ tự tại đầu mỗi hàng tủ. Sạch sẽ, khô ráo, không gỉ sét/bong tróc sơn, cánh cửa
khơng bị lỏng/lệch, hoạt động tốt.
Cột cờ, cột điện, cột đèn: Cột cờ: sạch, được định vị chắc chắn. Ln có cờ
treo ngay ngắn, ngun vẹn, màu sắc tươi mới. Dây cáp thẳng, không bị chùng hoặc
hỏng. Cột điện, cột đèn: chân và thân cột khơng bám bùn đất. Hộp kỹ thuật được đậy
kín. Khơng có dây điện đi nổi quanh cột.
1.4 Tần suất vệ sinh: Tùy thuộc vào quy mô & công năng tiện ích của các dự
án mà có tần suất vệ sinh khác nhau. Tuy nhiên, tối thiểu đạt như sau:
Khu vực ngoại cảnh, cơng cộng:
Ngoại cảnh: Kiểm tra tồn bộ các khu vực làm vệ sinh. Quét, nhặt rác và lá
úa lối khu vực lịng đường, vỉa hè trong khn viên khu nhà, khu vui chơi trung tâm,
Khu vực thu gom rác 2 lần/ngày. Thu gom vận chuyển rác 2 lần/ngày. Vệ sinh khu
vực cống nước thải, khơi thơng rãnh thốt nước nổi tại vỉa hè, lối đi xung quanh khu
nhà 1 lần/ngày. Vệ sinh đồ chơi khu vực vui chơi trung tâm, vườn, đài phun nước 2
21


lần/ngày. Thường xuyên kiểm tra và nhặt rác 1 lần/ngày. Tẩy các vết bẩn phát sinh 1
lần/ngày. Vệ sinh sàn đài phun nước 1 lần/ngày. Lau ghế đá và ghế gỗ 2 lần/ngày.
Làm sạch biển hiện, cổng chính ra vào (dưới 4m) 2 lần/ngày. Vệ sinh lau cổng hoa
sắt, vòm hoa trang trí 1 lần/tuần. Vệ sinh mặt ngồi hệ thống đèn 1 lần/tuần. Vệ sinh
bàn ghế đá, thùng rác trang trí sân vườn... 1 lần/ngày. Định kỳ hàng tháng/quý thực
hiện vệ sinh trong các bóng đèn (kỹ thuật hỗ trợ tháo lắp) 1 lần/tháng. Làm sạch bốt

bảo vệ, barrier 1 lần/ngày. Làm sạch cột inox hàng rào quanh dự án 1 lần/tuần.
Khu vực bãi để xe: Quét khu vực bãi đỗ xe 3 lần/ngày. Quét các dốc lên
xuống 3 lần/ngày. Thu gom vận chuyển rác 2 lần/ngày. Tẩy các vết bẩn phát sinh 1
lần/ngày. Làm sạch rãnh thoát nước 1 lần/tuần. Lau và vệ sinh các thiết bị PCCC 1
lần/ngày. Phun rửa sàn bãi đậu xe, dốc bãi xe 1 lần/tháng.
Văn phòng BQL Khu nhà: Cọ tẩy bồn rửa, bồn cầu, bệ tiểu, các thiết bị khử
mùi 2 lần/ngày. Lau gương, quét và lau sàn 1 lần/ngày. Thu gom và đổ rác 1
lần/ngày. Tra giấy vệ sinh và xà phòng rửa tay 1 lần/ngày. Tổng vệ sinh nhà vệ sinh
1 lần/tuần. Quét mạng nhện và bụi trần 1 lần/ngày.
Khu vực bể bơi ngoài trời: Làm sạch khu vực cảnh quan ngồi trời 2
lần/ngày. Làm sạch nhà vệ sinh cơng cộng 2 lần/ngày. Làm sạch khu vực nhà tắm
tráng 2 lần/ngày.
Vận chuyển rác thải: Thu gom và chuyển rác thải ít nhất 1 lần/ngày vào cuối
ngày. Thu gom rác nếu có phát sinh 1 lần/ngày. Thu gom rác vào ca tối => Vận
chuyển đến nơi tập kết của công ty vệ sinh môi trường vào ca sáng 1 lần/ngày.
Khu vực chứa rác thải: Vệ sinh khu vực để thùng rác và khử mùi 1 lần/ngày.
Rửa sàn, thùng rác, tường và khử trùng – mùi 1 lần/ngày.
2. Tiêu chuẩn chăm sóc cây xanh
2.1. Định mức nhân sự theo mật độ cây xanh:
- Đối với thảm cỏ, hoa, cây bụi thông thường bố trí 1 nhân cơng/80-100m2.
Định mức bố trí tùy thuộc theo mặt bằng cụ thể, số lượng chủng loại cây, mật
độ trồng (bao gồm tồn bộ các cơng việc liên quan như tưới cây, nhổ cỏ dại, vệ sinh
dị vật, phun thuốc, bón phân, cắt tỉa,…)
- Đối với cây bóng mát là 1 nhân cơng/60-100m2
Định mức bố trí tùy thuộc theo mặt bằng cụ thể, số lượng chủng loại cây, mật
độ trồng (bao gồm tồn bộ các cơng việc liên quan như tưới cây, nhổ cỏ dại, vệ sinh
dị vật, phun thuốc, bón phân, cắt tỉa chồi phụ, cành chết, gia cố cọc chống,…)
2.2 Tần suất chăm sóc:
Thảm cỏ: Nhặt rác, lá khô, cỏ dại trên thảm cỏ để đảm bảo các thảm cỏ luôn
sạch rác và cỏ dại 1 lần/ngày. San lấp những vị trí cỏ bị hư, lồi lõm đảm bảo mặt cỏ

luôn phẳng 1 lần/ngày. Nhặt sạch sỏi, đá có đường kính lớn hơn 2cm lộ trên bãi cỏ 1
lần/ngày. Tưới nước 1 lần/ngày. Cắt cỏ và thu gom vào nơi quy định 1 lần/tháng.
Bón phân cho cỏ, phun thuốc nếu phát hiện sâu bệnh 3 lần/năm. Cắt thảm cỏ 1
22


lần/tháng tùy thuộc vào tình hình sinh trưởng của thảm cỏ có thể tăng tần suất thực
hiện: Chiều cao tiêu chuẩn thảm cỏ 7 - 10cm phải dùng máy cắt cỏ phẳng đẹp thẩm
mỹ tùy thuộc vào địa hình, các gốc bồn cây, viền mép phải chặt viền thẩm mỹ.
Cây bụi, cây có tán trịn: Cắt tỉa, tạo tán 1 lần/tháng. Tưới nước 1 lần/ngày.
Theo dõi tình hình sâu bệnh lần/ngày. Phun thuốc sâu 3 lần/tháng. Bón phân định
kỳ 3 lần/năm.
Cây bóng mát: Cắt tỉa cành khơ, cành sâu bệnh, cành um tùm 1 lần/ngày.
Theo dõi tình hình sâu bệnh 1 lần/ngày. Bón phân định kỳ 3 lần/năm. Phun thuốc
sâu 1 lần/tháng. Tưới nước 1 lần/ngày. Cọc chống 1 lần/ngày. Thường xuyên kiểm
tra nếu phát hiện cọc chống bị hư hỏng, lung lay phải xử lý kịp thời. Trong trường
hợp có nhân tố khác tác động làm hỏng cọc chống phải báo kịp thời để trình phương
án xử lý.
Cây hàng rào, cây viền, bồn cây: Vệ sinh rác, cỏ dại, tưới nước 1 lần/ngày.
Cắt tỉa viền bồn cây, tạo tán, tạo hình cho phẳng hoặc theo yêu cầu 1 lần/tháng. Bón
phân 1 lần/tháng. Phun thuốc sâu 3 lần/năm.
Giàn hoa hờng leo: Tưới nước 1 lần/ngày. Nhặt lá vàng, cắt tỉa lá xấu, trồng
dặm cây chết 1 lần/tháng. Bón phân 2 lần/tháng. Phun thuốc phòng bệnh 3 lần/tháng.
Buộc đan ngọn hồng leo vào giàn 1 lần/ngày tùy thuộc vào tình hình sinh trưởng của
cây.
Hoa hồng cổ, hoa hồng bụi: Tưới nước 1 lần/ngày. Xới đất, cắt tỉa lá vàng,
hoa tàn, cành khơ héo 1 lần/ngày. Bón phân 2 lần/tháng. Phun thuốc phòng bệnh 3
lần/tháng. Chống giàn cây 1 lần/ngày kiểm tra thường xuyên nếu phát hiện cọc
chống bị hỏng bổ sung ngay, chất liệu cọc có thể dùng thanh tre nhỏ chịu lực thẩm
mỹ, tùy theo từng cây.

4. An ninh
Tùy vào quy mô và công năng của mỗi dự án sẽ có phương án cụ thể, trên
nguyên tắc bảo vệ 24/24h, thực hiện tuần tra các khu tiện ích xung quanh dự án như
bể bơi, sân tenis, lõi khu biệt thự, nhà điều hành….
5. Camera
Tại các tuyến đường, các khu vực bố trí camera quan sát được tồn bộ các căn
nhà ở và khơng có góc khuất hay điểm mù. Thời gian lưu tối thiểu 2 tháng.
(Số lượng camera được lên phương án cụ thể theo từng thiết kế cụ thể của các dự án
đảm bảo nguyên tắc trên)
Nhân viên trực: Nhân viên an ninh trực camera tại phòng Camera 24/24, số
lượng nhân viên tùy thuộc quy mô cụ thể với từng dự án
6. Hệ thống kỹ thuật
6.1 Tần suất bảo trì bảo dưỡng định kì: hệ thống PCCC, …
Hệ thống điện: Trạm biến áp (chỉ kiểm tra sơ bộ an tồn bên ngồi vì TBA
thuộc điện lực quản lý) 1 lần/năm. Phòng hạ thế tổng, tủ điện tổng, tủ tụ bù 1
23


lần/quý. Hệ thống tiếp địa 1 lần/6 tháng. Hệ thống chống sét 1 lần/6 tháng. Hệ thống
cấp điện hạ thế (sau TBA) bao gồm đường dây ngầm, dây nổi, tủ điện phân phối,…
1 lần/quý. Đèn hắt, chiếu sáng sân vườn 1 lần/quý. Chiếu sáng khu công cộng 1
lần/quý. Máy phát điện 1 lần/tháng.
Hệ thống cấp thoát nước: Trạm bơm chuyển bậc 1 lần/q. Hệ thống rãnh
thốt ngồi nhà 1 lần/q. Thiết bị vệ sinh khu vực công cộng 1 lần/tháng.
Hệ thống PCCC: Ống cấp, trụ nước (kiểm tra cảm quan, thuộc PCCC cấp
Tỉnh quản lý) 1 lần/quý. Thiết bị chữa cháy cầm tay 1 lần/quý.
Hệ thống điện nhẹ: Hệ thống Camera giám sát 1 lần/tháng.
Hệ thống bể bơi: Bảo dưỡng tủ điều khiển bơm 1 lần/quý. Vệ sinh các bơm
lọc, phin lọc, bầu lọc 1 lần/tháng. Bảo dưỡng, cân chỉnh lại bơm châm hóa chất 1
lần/tháng. Vệ sinh bể cân bằng 1 lần/quý. Thay nước bể bơi trước mùa bơi 1

lần/năm.
Xây dựng cơ bản: Kẻ vẽ, sơn lại vạch hướng dẫn giao thông 1 lần/6 tháng.
Bảo dưỡng gờ chặn xe ô tô 1 lần/quý. Bảo dưỡng, thay thế gạch ốp, lát bị vỡ trên
sân, vỉa hè khu ngoại cảnh 1 lần/quý.
6.2 Thời gian thực hiện bảo trì bảo dưỡng: Tùy vào từng loại thiết bị bảo
dưỡng, và đặc điểm mỗi dự án, sẽ có quy định cụ thể trong quy trình tác nghiệp chi
tiết.
6.3 Phịng ngừa, khắc phục sự cố: Bộ phận kỹ thuật có mặt tại nơi được
thơng báo sau từ 5 - 15 phút tùy vào vị trí xảy ra sự cố.
6.4 Thời gian khắc phục sự cố
Đối với sự cố nhẹ: khắc phục trong 5 đến 30 phút kể từ khi có mặt tại địa
điểm xảy ra sự cố.
Sự cố nhẹ là những sự cố: Không gây thiệt hại hoặc gây thiệt hại nhưng khơng
đáng kể. Có thể khắc phục tại chỗ hoặc thời gian khắc phục ít. Không tốn vật tư tiêu
hao hoặc tốn những vật tư tiêu hao nhỏ như băng dính, ốc vít......
Đối với sự cố nặng: thời gian khắc phục > ½ ngày.
Sự cố nặng là những sự cố: Gây thiệt hại lớn. Không thể khắc phục trong thời
gian ngắn.Tốn nhiều vật tư tiêu hao.
6.5 Phương án dự phịng khi khơng xử lý được sự cố
Trong trường hợp mất điện do hỏng đột xuất ngoài phạm vi dự án hoặc nhà
cung cấp cắt nguồn cấp tổng hoặc do cháy tủ điện tổng  khơng có phương án dự
phịng. Buộc phải chờ đưa thiết bị đi sửa chữa hoặc mua mới. Về thời gian cụ thể, sẽ
xây dựng cho từng dự án.
6.6 Hệ thống điện dự phịng
Khi mất điện lưới: tự động kích hoạt thông thường từ 15 - 30 giây. Cung cấp
điện cho hệ thống ưu tiên gồm: chiếu sáng giao thông & sân vườn, hệ thống công
cộng (bơm nước chuyển bậc, barrier, …).
24

Khi có điện trở lại: Bộ phận kỹ thuật kiểm tra an toàn thiết bị và sự ổn định
của điện lưới trước khi chuyển đổi sang điện lưới, từ 5 -15 phút.
II. Đào tạo
Tổ chức đào tạo, kiểm tra đánh giá nhân sự phục vụ quản lý vận hành Khu
nhà nắm được chính xác, đầy đủ tiêu chuẩn và mong muốn của Chủ đầu tư cũng như
kiểm tra thực tế cơng tác vận hành.
PHẦN III
PHÍ BẢO TRÌ TẠI CÁC TỊA NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG
VÀ NHÀ Ở THẤP TẦNG MANG THƯƠNG HIỆU VIMEFULLAND
THEO TIÊU CHUẨN SAVILLS VIỆT NAM
Căn cứ Điều 108 Luật nhà ở số 05/2014/QH15 ngày 25/11/2014 của Quốc
Hội quy định phí bảo trì; Điều 36 nghị định 99/2015/NĐ-CP ngày 20/10/2015 của
Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật nhà ở;
Điều 36, mục 3, Thông tư: 02/2016/TT-BXD ngày 25/2/2016 của Bộ xây dựng, quy
định về quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư theo quy định của Pháp luật,
Vimefulland đơn vị phát triển dự án, chủ đầu tư dự án và Savills Việt Nam đã thống
nhất về việc nộp phí bảo trì, sử dụng phí bảo trì đối chung cư cao tầng và nhà ở
thấp tầng như sau:
1. Người mua, thuê mua nhà ở, chủ đầu tư phải đóng 2% kinh phí bảo trì
phần sở hữu chung của nhà chung cư theo quy định tại Điều 108 của Luật Nhà ở;
khoản kinh phí này được tính trước thuế để nộp (Nhà nước khơng thu thuế đối với
khoản kinh phí này).
2. Chủ đầu tư dự án sẽ mở một tài khoản thanh tốn tại một ngân hàng (từng
dự án sẽ có tên ngân hàng, số tài khoản cụ thể và thông báo cho khách hàng) và
đang hoạt động tại Việt Nam để nhận tiền bảo trì do người mua, thuê mua căn hộ
hoặc diện tích khác trong nhà chung cư nộp; khi mở tài khoản, chủ đầu tư phải ghi
rõ tên tài khoản là tiền gửi kinh phí bảo trì nhà chung cư dưới hình thức có kỳ hạn.
3. Trong thời gian Phí bảo trì do Chủ đầu tư đang tạm quản lý: cứ 3 tháng
một lần, Chủ đầu tư sẽ thơng báo về việc sử dụng kinh phí bảo trì phần sở hữu
chung bao gồm hóa đơn tài chính, có thanh toán, quyết toán theo quy định của pháp

luật về tài chính và khoản kinh phí bảo trì cịn lại tại bảng thông tin chung đặt tại
sảnh cư dân.
4. Đối với căn hộ, phần diện tích khác trong nhà chung cư mà chủ đầu tư giữ
lại không bán, không cho thuê mua hoặc chưa bán, chưa cho thuê mua tính đến thời
điểm bàn giao đưa nhà chung cư vào sử dụng, trừ phần diện tích thuộc sở hữu chung
thì chủ đầu tư phải đóng 2% giá trị căn hộ, phần diện tích giữ lại; phần giá trị này
25