Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận long biên thành phố hà nội luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHÙNG BẢO THẠCH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG
BIÊN,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Nguyễn Thị Dương Nga


NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018

2


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Tác giả luận văn

Phùng Bảo Thạch

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hồn thành khóa luận, ngồi sự cố gắng
nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ
giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Trước hết tơi bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới cô giáo PGS.TS.
Nguyễn Thị Dương Nga, người đã chỉ bảo, hướng dẫn tơi tận tình, hỗ trợ tơi trong suốt
q trình thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc Học viện, Ban Quản lý
đào tạo, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận
tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, viên chức quận Long Biên
đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới tồn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, khuyến khích và giúp đỡ tơi về mọi mặt trong suốt
q trình học tập vừa qua./.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Phùng Bảo Thạch

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. ii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................ x
PHẦN 1. MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1.1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.................................................................. 1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3

1.2.1.

Mục tiêu chung.............................................................................................. 3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 3

1.3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................ 4

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 4

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4

1.4.

ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN............................................................ 4

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN.............................................................. 5
2.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................................................................................... 5

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản................................................................................ 5

2.1.2.

Đặc điểm và vai trị của dịch vụ hành chính cơng trực tuyến ........................ 12

2.1.3.

Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến............... 15

2.1.4.

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và mức độ áp dụng dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến .................................................................................. 16

2.2.

CƠ SỞ THỰC TIỄN ................................................................................... 19

2.2.1.

Dịch vụ công trực tuyến ở một số nước trên thế giới .................................... 19

2.2.2.

Dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam ........................................................... 23

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Long Biên .......................................... 28

PHẦN 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 30
3.1.

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ....................................................... 30

3.1.1.

Đặc điểm về điều kiện tự nhiên.................................................................... 30

iii


3.1.2.

Điều kiện kinh tế - xã hội ............................................................................ 34

3.2.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 38

3.2.1.

Phương pháp chọn điểm .............................................................................. 38

3.2.2.

Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................... 39

3.2.3.

Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................... 40

3.2.4.

Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................. 41

PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................................. 42
4.1.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN ....................................................... 42

4.1.1.

Các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp trên địa bàn
Quận Long Biên .......................................................................................... 42

4.1.2.

Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến .............................. 49

4.1.3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến ............................. 50

4.2.

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP
DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN QUẬN
LONG BIÊN ............................................................................................... 56

4.2.1.

Cơ chế, chính sách....................................................................................... 56

4.2.2.

Đội ngũ cán bộ công chức cung cấp dịch vụ ................................................ 59

4.2.3.

Người sử dụng dịch vụ ................................................................................ 61

4.2.4.

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến ................................................................................................... 63

4.2.5.

Cơng tác hướng dẫn, tun truyền thực hiện dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến .................................................................................................... 66

4.2.6.

Cơng tác kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong q trình cung
cấp dịch vụ cơng trực tuyến ......................................................................... 67

4.3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG
BIÊN ........................................................................................................... 68

4.3.1.

Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ cơng trực tuyến ............................ 68

4.3.2.

Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận
Long Biên ................................................................................................... 69

4.3.3.

Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến nâng cao
hiểu biết của người sử dụng dịch vụ............................................................. 72

iv


4.3.4.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ cơng
trực tuyến .................................................................................................... 74

4.3.5.

Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến ................................ 77

4.3.6.

Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng và xử lý trách nhiệm trong

thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến ....................................................... 80

PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 82
5.1.

KẾT LUẬN ................................................................................................. 82

5.2.

KIẾN NGHỊ ................................................................................................ 83

5.2.1.

Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương ......................................................... 83

5.2.2.

Đối với UBND thành phố Hà Nội ................................................................ 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 86
PHỤ LỤC 01............................................................................................................... 88
PHỤ LỤC 02............................................................................................................... 91

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

CBCC

Cán bộ cơng chức

CCHC

Cơ quan hành chính

CCHC

Cải cách hành chính

CN

Chứng nhận

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

HĐND

Hội đồng nhân dân

TNMT

Tài ngun mơi trường

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

VP

Văn phòng

VPĐKQSDĐ

Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Diện tích quận Long Biên so với các quận nội thành Hà Nội ..................... 33
Bảng 3.2. Hiện trạng cơ cấu kinh tế quận Long Biên 2015 - 2017 ............................. 35
Bảng 3.4. Bảng thu thập thông tin, tài liệu sơ cấp ...................................................... 40

Bảng 4.1. Số lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên
giai đoạn 2015 - 2017 ................................................................................ 42
Bảng 4.2. Số lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên
chia theo các cấp giai đoạn 2015 - 2017 .................................................... 43
Bảng 4.3. Số lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên
chia theo lĩnh vực giai đoạn 2015 - 2017 ................................................... 44
Bảng 4.4. Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017 ...................................................... 47
Bảng 4.5. Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2015 – 2017 ......................... 48
Bảng 4.6. Đánh giá của người dân về sự tin cậy khi thực hiện dịch vụ
hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên .............................................. 51
Bảng 4.7. Đánh giá của người dân về dễ thực hiện dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến quận Long Biên ................................................................ 51
Bảng 4.8. Đánh giá của người dân về tính bảo mật, an tồn khi thực
hiện dịch vụ hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên .......................... 52
Bảng 4.9. Đánh giá của người dân về các cơng cụ hỗ trợ khi thực hiện
dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên ................................. 54
Bảng 4.10. Đánh giá của người dân về nội dung, hình thức website dịch
vụ hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên ......................................... 55
Bảng 4.11. Tổng hợp một số văn bản chính sách về dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên đến năm 2017 ...................... 57
Bảng 4.12. Ý kiến đánh giá của cán bộ công chức và hộ dân về văn bản
triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên ..................... 59
Bảng 4.13. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ công chức quận
Long Biên giai đoạn 2015- 2017 ............................................................... 59
Bảng 4.14. Đánh giá của người dân đối với cán bộ tiếp nhận dịch vụ .......................... 61

vii

hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên năm 2017.............................. 61
Bảng 4.15. Thông tin chung của người dân thực hiện dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến quận Long Biên ................................................................ 62
Bảng 4.16. Hiểu biết của hộ dân về quy trình thực hiện dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên ................................... 63
Bảng 4.17. Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông
tin quận Long Biên năm 2017.................................................................... 63
Bảng 4.18. Danh mục phần mềm ứng dụng cho quận Long Biên ................................. 65
Bảng 4.19. Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017.................... 66
Bảng 4.20. Kết quả công tác kiểm tra dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017 ...................................................... 68

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1. Quy trình thực hiện dịch vụ cơng trực tuyến tích hợp một cửa liên thơng ......80

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Phùng Bảo Thạch
Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến của quận
Long Biên, thành phố Hà Nội”.
Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cho người dân và doanh
nghiệp là xu thế tất yếu hiện nay tại các tỉnh thành trong cả nước. Nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến của quận Long Biên, thành phố Hà Nội nhằm
giải quyết các mục tiêu sau (1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến; (2) Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại quận Long Biên, thành
phố Hà Nội trong thời gian vừa qua; (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên trong thời gian tới.
Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí,
báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các
công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra, bao gồm 90 hộ dân
chọn ngẫu nhiên trên địa bàn 3 phường nghiên cứu, mỗi phường 30 hộ; 9 cán bộ cấp
phường tại 3 phường điều tra và 11 cán bộ cấp quận. Phương pháp phân tích số liệu bao
gồm thống kê mơ tả, so sánh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trang thông tin điện tử của UBND quận Long Biên
cơ bản đáp ứng các yêu cầu về cung cấp thông tin giới thiệu về UBND quận Long Biên,
thành phố Hà Nội, tin tức sự kiện, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và các thủ tục
hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp quận, UBND cấp phường cùng
chức năng xem đầy đủ nội dung thủ tục hành chính cũng như tải các biểu mẫu đính
kèm. Số dịch vụ hành chính cơng trực tuyến của Quận Long Biên cũng tăng qua các
năm, năm 2015 là 115 DVHCC trực tuyến, năm 2017 là 140 DVHCC trực tuyến, Tỷ lệ
DVHCC trực tuyến/DVHCC năm 2015 là 51,11% đến năm 2017 tăng lên 55,12%. Số
hồ sơ dịch vụ hành chính cơng trực tuyến của quận Long Biên cũng tăng qua các năm,
năm 2015 là 4.630 hồ sơ, năm 2017 là 5.410, Tỷ lệ hồ sơ DVHCC trực tuyến/hồ sơ
DVHCC tương đối thấp, tuy nhiên lại có xu hướng tăng qua các năm, năm 2015 là
9,99% đến năm 2017 tăng lên 11,56%. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuú
được đánh giá trên các phương diện : sự tin cậy; sự tiện lợi, dễ dàng khi sử dụng; tính
bảo mật, an tồn; hỗ trợ người sử dụng; nội dung và sự xuất hiện thơng tin. Nhìn chung

chất lượng dịch vụ hành chính cơng được đánh giá khá tốt. Các yếu tố ảnh hưởng đến

x


chất lượng và tỷ lệ áp dụng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến trên địa bàn quận Long
Biên. Phân tích cho biết có nhiều yếu tố như: Nhóm yếu tố thuộc về cơ chế chính sách;
Nhóm yếu tố thuộc về đội ngũ CBCC; Nhóm yếu tố thuộc về hộ dân; Công tác hướng
dẫn, tuyên truyền thực hiện dịch vụ hành chính cơng trực tuyến; Cơng tác kiểm tra và
xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng và tỷ lệ áp dụng dịch vụ
hành chính cơng trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên, thành phố Hà Nội như sau:
Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ cơng trực tuyến; Hồn thiện quy trình cung
cấp dịch vụ cơng trực tuyến; Nâng cao trình độ cán bộ cơng chức dịch vụ công trực
tuyến tại quận Long Biên; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch
vụ công trực tuyến; Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến.

xi


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Phung Bao Thach
Thesis title: Improving the quality of online public administrative services in Long
Bien district, Ha Noi.
Major in: Economic management

Code: 8340410

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Offering the online public services for citizen and companies/private sector is

the trend of all provinces/cities in Vietnam. This study on the quality of online public
administrative services in Long Bien district, Hanoi aims to (1) Contribute to the
theoretical and practical issues about online administrative public services; (2) Evaluate
the quality and factors affecting the quality of online administrative public services in
Long Bien district, Hanoi; and (3) Propose key recommendations to improve the quality
of online administrative public services in Long Bien district in the coming time.
Both secondary data and primary data are used in the study. Secondary data is
collected from books, journals, reports of various line agencies and websites. Primary
data is collected through survey and in-depth interviews, including 90 users of online
administrative public services; 9 office staffs at 3 wards, and 11 office staffs in district
officers who responsible for providing and operation of the services. Descriptive and
comparative statistical analysis is employed.
Results show that the website of Long Bien District generally provides all
information introducing about Long Bien district People Committee: events, legal
documents, and public services authorized to the district people committee, and ward
people committee; also provides all administrative public procedures and guides, and
template forms. Total number of online administrative public services offered in Long
Bien district is 115 in 2015, increased to 140 in 2017. Accordingly, total number of cases
of online administrative public services also have increased over years, reaching 4630 in
2015, and 5410 in 2107. Yet the effective ratio of online administrative public services
case/total number of cases is quite low but have increased slightly over years, recorded
about 9.99% in 2015 and increased to 11.56% in 2017. Quality of online administrative
public services is evaluated in 5 main criteria: the trust, conveniences for user, safety and
confidence, supporting users; content and information. Generally the quality of online
administrative public services in Long Bien district is quite well evaluated. The analysis
also shows several factors affecting the quality and adoption rate of administrative public
services in Long Bien districts, including policy; staffs who operate and responsible for
providing the services, users, the activities to disseminate the information, guidelines to

xii

citizens to use online administrative public services; the inspection and address of
problems arising in the process of the operation of the services.
Several key recommendations to improve the quality and adoption rate of online
administrative public services in Long Bien districts are proposed, including the
simplification of the procedures; improving the protocols of the online - services;
improving the quality of staffs who operate and processing the services; Strengthening
the application of technology in providing of online administrative public services; and
organizing more activities to disseminate the information, guidelines of online
administrative public services to citizens.

xiii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm
giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ chức và
cá nhân trong xã hội. Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi
người dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể là
lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội và trong quá trình sản xuất, kinh
doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng là vấn đề mà cơ quan chính
quyền các cấp từ trung ương đến địa phương cần phải đặc biệt quan tâm trong
quá trình hoạt động.
Trong những năm qua, dịch vụ công ở Việt Nam đã dần chuyển dịch theo
hướng xã hội hóa. Thực hiện những chủ trương và biện pháp cụ thể về cải cách thủ
tục hành chính, chất lượng dịch vụ cơng ở nhiều địa phương đã có sự chuyển biến
đáng kể về thể chế, phương pháp làm việc, đơn giản thủ tục và rút ngắn thời gian
giải quyết thủ tục cho công dân. Việc đẩy mạnh cải cách dịch vụ công, thực hiện cơ

chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đã tạo sự chuyển biến mới trong quan hệ và
thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức và công
dân; giảm bớt phiền hà và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước
Long Biên là một quận thuộc Hà Nội, nằm dọc phía bờ bắc của sông
Hồng. Đông giáp Sông Đuống, Tây giáp Sông Hồng,bên kia là quận Tây Hồ,
Hồn Kiếm, Ba Đình và quận Hai Bà Trưng, phía Nam giáp huyện Gia Lâm, Bắc
giáp Sông Đuống. Quận Long Biên được thành lập theo Nghị định số
132/2003/NĐ-CP ngày 6 tháng 11 năm 2003 của Chính phủ. Quận Long Biên có
diện tích 6.038,24 ha với trên 267.410 nhân khẩu, có 14 phường (UBND quận
Long Biên, 2017). Quận Long Biên có một vị trí chiến lược rất quan trọng về
chính trị, kinh tế, văn hố xã hội của Hà Nội và đất nước. Nơi đây có các tuyến
đường giao thông quan trọng như đường sắt, đường bộ, đường thuỷ, đường
khơng nối liền với các tỉnh phía bắc, đơng bắc; có sân bay Gia Lâm, khu vực
qn sự, nhiều khu cơng nghiệp liên doanh với nước ngồi như: khu công nghiệp
kỹ thuật cao Sài Đồng B, khu công nghiệp Sài Đồng A, nhiều cơng trình kinh tế,
văn hố, khoa học kỹ thuật, cơ quan nhà máy, đơn vị sản xuất kinh doanh của
Trung ương, Thành phố và địa phương. Đặc biệt với lợi thế vị trí cửa ngõ của Hà
Nội, nối liền với trục tam giác kinh tế Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh, đồng
thời cũng là trục kinh tế sôi động hội nhập nền kinh tế trong khu vực và thế giới.

1


Đó là những yếu tố cơ bản thuận lợi cho quận Long Biên phát triển nhanh, mạnh
và bền vững về kinh tế - xã hội. Hiện nay, Long Biên là một trong những quận
của thành phố Hà Nội có nhiều bước phát triển vượt bậc.
Thực hiện Chương trình của Thành phố về cải cách hành chính (CCHC),
đồng thời gắn với thực hiện kỷ cương hành chính và chỉ đạo của Ban thường vụ
Quận ủy về thực hiện các mơ hình, chuyên đề về CCHC. Quận Long Biên chính
thức triển khai vận hành hệ thống dịch vụ công Thành phố bắt đầu từ ngày

31/7/2016 và chỉ thực hiện trên một hệ thống duy nhất (eSAMs). Đến nay đã đi
vào hoạt động ổn định đối với 13 thủ tục hành chính lĩnh vực hộ tịch cấp phường
và 10 thủ tục hành chính cấp quận (01 TTHC lĩnh vực Tư pháp, 05 TTHC lĩnh
vực Quản lý đô thị, 4 TTHC lĩnh vực Văn hóa thơng tin). Tính đến ngày
05/9/2017, UBND Quận tiếp nhận 12.102 hồ sơ TTHC (3.050 hồ sơ dịch vụ
công), đã giải quyết 11.412 hồ sơ, đạt tỷ lệ 94%; 690 hồ sơ đang trong hạn giải
quyết; tỷ hệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn đạt 99.97%, 03 hồ sơ quá hạn chiếm
tỷ lệ 0,03%. UBND các phường đã tiếp nhận 63.081 hồ sơ TTHC (8.345 hồ sơ
dịch vụ công), đã giải quyết 62.839 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99.55 %; 242 hồ sơ đang
trong hạn giải quyết; tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn đạt 100 %. Hiện quận
Long Biên cũng đang duy trì tiếp nhận và giải quyết TTHC mức độ 3,4 thuộc
thẩm quyền giải quyết của quận và phường. Cấp Quận tiếp nhận 3.050 hồ sơ,
trong đó 1.537 hồ sơ được nhập trực tuyến, đạt 50,4%; cấp phường tiếp nhận
8.345 hồ sơ, trong đó 8.322 hồ sơ được nhập trực tuyến, đạt 99,72% (UBND
quận Long Biên, 2016).
Trong 30 quận, huyện, thị xã của Hà Nội hiện nay, Long Biên là một trong
những quận đi đầu của Thành phố Hà Nội về ứng dụng công nghệ thông tin trong
quản lý điều hành, tác nghiệp. Với quan điểm chỉ đạo xuyên suốt là lựa chọn
những nội dung khả thi, tập trung nâng cao chất lượng điều hành nội bộ, phát huy
vai trò người đứng đầu phục vụ hiệu quả, nhanh chóng nhu cầu của các tổ chức
và công dân khi đến làm việc tại Quận. Thời gian qua, quận Long Biên đã xây
dựng và từng bước hoàn thiện chính quyền điện tử, cơ bản đạt được các mục tiêu
cụ thể như: Số hóa 100% văn bản, tài liệu tạo kho tư liệu điện tử phục vụ chỉ đạo,
điều hành, tra cứu; 100% văn bản được giao và xử lý trên phần mềm; 100% cán
bộ, công chức, viên chức, người lao động thành thạo các ứng dụng dùng chung
trong công việc; không sử dụng văn bản giấy trong các cuộc họp; cung cấp thông
tin công khai, minh bạch theo quy định; phát huy tính sáng tạo của các đơn vị
trong vận dụng, thực thi công việc… Đồng thời, Quận cũng chủ động nghiên

2

cứu, đổi mới và áp dụng hiệu quả các ứng dụng dùng chung, nổi bật là cổng
thông tin điện tử; phần mềm quản lý văn bản; hệ thống email công vụ; phần mềm
quản lý nhân sự; tiếp dân và quản lý đơn thư; hệ thống "một cửa" điện tử và
nhiều ứng dụng tiện ích khác. Đề án ứng dụng Cơng nghệ thông tin của Quận
giai đoạn 2016 - 2020 được triển khai trong tồn hệ thống chính trị đã nâng cao
hiệu quả công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của đội ngũ cán bộ, công chức
Quận và cơ sở, trong đó chú trọng cung cấp các dịch vụ cơng trực tuyến mức độ
cao cho người dân và doanh nghiệp có nhu cầu... từng bước cải thiện chất lượng
phục vụ nhân dân và khuyến khích người dân tham gia giám sát hoạt động của cơ
quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực CCHC. Việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong xử lý cơng việc cũng góp phần tạo mơi trường làm việc năng động, chuyên
nghiệp, hiện đại, sáng tạo, phát huy tối đa năng lực của đội ngũ cán bộ, đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp khi đến giao dịch, làm việc với
Quận. Có thể thấy, cơng tác CCHC, xây dựng chính quyền là một trong những
nhiệm vụ trọng tâm được thực hiện góp phần vào tăng trưởng kinh tế của quận
Long Biên.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong thời gian quan, vẫn cịn một số
tồn tại, để phân tích ngun nhân yếu kém, hạn chế trong hoạt động dịch vụ hành
chính cơng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến cũng như góp
phần giúp cơng tác ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cải cách hành chính thực hiện
mơ hình chính quyền điện tử được tốt hơn. Xuất phát từ tình hình thực tế trên, tơi
tiến hành thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực
tuyến của quận Long Biên, thành phố Hà Nội”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ hành chính cơng trực tuyến, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên,

thành phố Hà Nội.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
hành chính cơng trực tuyến;
Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và mức độ áp
dụng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại quận Long Biên, thành phố Hà Nội;

3


Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng và mức độ áo dụng dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến trên địa bàn
quận Long Biên.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng trực tuyến của quận Long Biên, thành phố Hà Nội.
Phạm vi không gian: Không gian nghiên cứu của đề tài là quận Long
Biên, thành phố Hà Nội.
Phạm vi thời gian:
- Số liệu phục vụ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
tại quận Long Biên, thành phố Hà Nội được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng và mức độ áp dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên đến năm 2020;
- Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 10/2017 - 10/2018
1.4. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
- Những đóng góp mới: kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đưa ra được

những giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện các quyền của người sử dụng dịch
vụ hành chính cơng trực tuyến.
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn
của thực hiện các quyền của người sử dụng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến.
- Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp cơ sở để
những nhà hoạch định chính sách đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả công
tác ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cải cách hành chính và thực hiện mơ hình
chính quyền điện tử.

4


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn,
Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái qt và
chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và
giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm
dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết
quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và không thể cầm nắm được”. Khi
so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm
rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các
sản phẩm vơ hình. Cách hiểu về dịch vụ cũng khơng hồn tồn thống nhất giữa
các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương
mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ
thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng

có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên
giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể
nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa
ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người
được kết tinh trong các sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản
xuất và sinh hoạt của con người” (Lê Thị Mai, 2015).
2.1.1.2. Hành chính cơng
Hành chính cơng là một ngành khoa học. So với những ngành liên quan
khác như khoa học chính trị, hành chính cơng khá mới và nổi lên từ thế kỷ 19. Là
ngành có nhiều chuyên ngành nhỏ, nó có nhiều học thuyết và khái niệm phát
triển từ chính trị học, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính, quản trị học và
một số ngành khác. Mục tiêu của ngành này liên quan đến các giá trị dân chủ
nhằm phát triển sự công bằng, sự công lý, sự an toàn, sự hiệu quả của các dịch vụ
cơng cộng; quản trị kinh doanh thì chủ yếu quan tâm đến lợi nhuận (Chu Văn
Thành, 2014).

5


Hành chính cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là
sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà
nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ
quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì
và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp
pháp của cơng dân. Hành chính cơng trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ tổ
quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong
từng giai đoạn phát triển (Chu Văn Thành, 2014).
Quản lý hành chính cơng được thực hiện bởi các cơng chức, những người
làm việc trong các cơ quan, tổ chức cơng ở mọi cấp của chính phủ và có nhiều
nhiệm vụ khác nhau. Trong đó có thể là thu thập và phân tích số liệu thống kê,

giám sát quỹ, soạn thảo luật, phát triển chính sách, thi hành chính sách của chính
phủ. Cơng chức có thể đảm nhiệm nhiều vai trị khác nhau như nhà phân tích
chính sách, biên tập, nhà quản lý của các cơ quan tổ chức nhà nước ở mọi cấp
(Lê Thị Mai, 2015).
2.1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ cơng: (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với
phạp trù hàng hóa cơng cộng.
Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính
trên được gọi là hàng hóa cơng cộng thuần túy, và những hàng hóa nào khơng
thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa cơng cộng khơng thuần túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho
rằng dịch vụ cơng là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng
cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai
trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa
cơng cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng
nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, cịn việc tiến hành hoạt động ấy có
thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
cơng, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,

6


bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm
nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của
nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động

phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y
tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời
sống dân cư mang tính cơng nghiệp (điện, nước, giao thơng công cộng, vệ sinh môi
trường… thường được coi là hoạt động cơng ích), hay các dịch vụ hành chính cơng
bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà
cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công
được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế
cơng ích (điện, nước sạch, vệ sinh mơi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,
hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà
nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp,
tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trị chủ thể của nhà nước trong việc
cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách
hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động
hành chính cơng quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ
chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng
trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều
22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ
quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công
thuộc ngành, lĩnh vực,…” (Quốc hội, 2001).
Điều này khơng có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ
công mà trái lại nhà nước hồn tồn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao
một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp
thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ cơng cho dù được tiếp
cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ
cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển
giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn
có vai trị điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này
và khắc phục các bất cập của thị trường (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).

7


Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ cơng” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo đó, dịch
vụ cơng là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của
Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tồ án…
cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng (Nguyễn Đình
Phan, 2014).
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào
việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các giấy tờ có giá trị pháp lý trong
các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn
liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể
liên quan đến tổ chức, cá nhân (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Hành chính cơng: là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là
sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà
nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thơng qua việc các cơ
quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì
và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp
pháp của công dân. Hành chính cơng trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ
quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong
từng giai đoạn phát triển. Hành chính cơng là một ngành khoa học. So với những
ngành liên quan khác như khoa học chính trị, hành chính cơng khá mới và nổi lên

từ thế kỷ 19. Là ngành có nhiều chuyên ngành nhỏ, nó có nhiều học thuyết và
khái niệm phát triển từ chính trị học, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính,
quản trị học và một số ngành khác. Mục tiêu của ngành này liên quan đến các giá
trị dân chủ nhằm phát triển sự công bằng, sự công lý, sự an tồn, sự hiệu quả của
các dịch vụ cơng cộng; quản trị kinh doanh thì chủ yếu quan tâm đến lợi nhuận
(Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).

8


Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì dịch
vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Chính phủ, 2011).
Dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của
xã hội, nó gắn liền với chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng
cũng là một loại hình dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính
nhà nước hoặc bởi các tổ chức khơng thuộc cơ quan hành chính nhà nước được
nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này (Chính phủ, 2011).
Dịch vụ hành chính cơng được phân định với các loại hình dịch vụ cơng
khác nhờ 04 đặc trưng sau:
Cung ứng dịch vụ hành chính cơng mang tính pháp lý, gắn liền với cơ
quan nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu. Nó
gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước
thực hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch…. Việc cung
ứng dịch vụ hành chính cơng xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của
nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân. Dịch vụ hành chính
cơng khơng nằm trong chức năng quản lý nhà nước nhưng việc cung ứng dịch vụ
hành chính cơng lại giúp cơ quan hành chính nhà nước quản lý các hoạt động.

Tất cả các khoản phí và lệ phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ hành chính
cơng đều nộp ngân sách nhà nước và khơng được giữ lại để phục vụ cho nơi cung
cấp dịch vụ này. Tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung
ứng dịch vụ hành chính cơng. Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ
phục vụ người dân đảm bảo cơng bằng, bình đẳng (Chính phủ, 2011).
2.1.1.4. Dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
Dịch vụ cơng trực tuyến: là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác của
cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
Theo Thông tư số 26/2015/TT-BTTTT, ngày 31/7/2015 của Bộ Thông tin
và Truyền thông quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy
cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước và Đề án Đơn
giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2010 2014 được phê duyệt, dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng và các

9


dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên
môi trường mạng.Trong đó có:
- Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ
các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ
(Bộ Thơng tin và Truyền thông, 2015).
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1
và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ
theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu
điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015).
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2
và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan,
tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp
dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh tốn lệ phí (nếu có) và
nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ

Thông tin và Truyền thông, 2015).
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
và cho phép người sử dụng thanh tốn lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến.
Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường
bưu điện đến người sử dụng (Bộ Thông tin và Truyền thơng, 2015).
2.1.1.5. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
Chất lượng: là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa
về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Chất lượng là
sự phù hợp với nhu cầu; Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính
nhất định; Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
(Chu Văn Thành, 2014).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là:
"Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách

10