Luận văn kinh tế phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây đô​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THANH PHONG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THANH PHONG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐƠ

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐƠ” là cơng trình nghiên
cứu của riêng tôi.
Kết quả nghiên cứu và dữ liệu trong luận văn là trung thực và chưa được công
bố trong một công trình nghiên cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019

Lê Thanh Phong


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH

TĨM TẮT
ABSTRACT
Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................... 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN ............................................. 4
1.6 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN ...................................................................... 4
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ........................................................................ 4
Chương 2 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐÔ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 5
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐƠ ........................................................................................ 5
2.1.1 Đơi nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
............................................................................................................................. 5


2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................5
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
.................................................................................................................................7
2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô ............................................7
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô ............................................9
2.3 DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ ...............................................11
Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING ................................13
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................13
3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................13
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking ...........13
3.1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng............................................................21
3.2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG MOBILE BANKING ..............................................................................23
3.2.1 Các nghiên cứu trong nước .......................................................................23
3.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài ......................................................................25
3.2.3 Tổng hợp các nghiên cứu trước ................................................................26
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................27
3.3.1 Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................27
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................30
3.3.3 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................32
Chương 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY ĐÔ ...........................................................................................37


4.1 MÔ TẢ CHUNG VỀ CỠ MẪU ................................................................... 37
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .................................................. 39
4.2.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu ích” .......... 39
4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” ..... 40
4.2.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức rủi ro” ..................... 41
4.2.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Nhận thức chi phí” ................... 42
4.2.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội” .................. 43

4.2.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo “Hình ảnh ngân hàng” ............... 44
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ....................................................... 44
4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ................................................. 46
4.5 HỒI QUY LOGISTIC .................................................................................. 47
Chương 5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................................ 55
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................... 55
5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐƠ .............................................. 57
5.2.1 Nhóm giải pháp về “Hình ảnh ngân hàng” .............................................. 57
5.2.2 Nhóm giải pháp về “Nhận thức tính hữu ích” ......................................... 60
5.2.3 Nhóm giải pháp về “Nhận thức dễ sử dụng” ........................................... 62
5.2.4 Nhóm giải pháp về “Ảnh hưởng xã hội” ................................................. 63
5.2.5 Nhóm giải pháp về “Nhận thức chi phí”.................................................. 64
5.2.6 Nhóm giải pháp về “Nhận thức rủi ro” .................................................... 65
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ................................................................................................................... 67
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

KMO

: Kaiser - Meyer – Olkin (Kiểm định KMO)

MB

: Mobile banking

NH

: Ngân hàng

CN

: Chi nhánh

TAM

: Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng
nghệ)

TMCP

: Thương mại Cổ phần

TRA

: Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý)

UTAUT

: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Mơ
hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận sử dụng công nghệ)


DANH MỤC BẢNG

Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................................ 6
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018 .................................. 8
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ giai đoạn 2016 – 2018 ................................ 10
Bảng 3.1: Tính kế thừa từ các nghiên cứu trước ...................................................... 26
Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố ở mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................ 28
Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên.................................................................. 38
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức tính hữu ích” ........................... 40
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng”...................... 41
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro”...................................... 42
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo “Nhận thức chi phí” ................................... 43
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” ................................... 43
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo “Hình ảnh ngân hàng” ................................ 44
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................... 45
Bảng 4.9: Ma trận tương quan Pearson .................................................................... 47
Bảng 4.10: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình....................................................... 48
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy Logistic ....................................................................... 48
Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................... 55
Bảng 5.2: Căn cứ đề xuất giải pháp “Hình ảnh ngân hàng” .................................... 58
Bảng 5.3: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức tính hữu ích” ................................ 61
Bảng 5.4: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức dễ sử dụng”.................................. 62
Bảng 5.5: Căn cứ đề xuất giải pháp “Ảnh hưởng xã hội” ........................................ 63
Bảng 5.6: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức chi phí” ........................................ 64
Bảng 5.7: Căn cứ đề xuất giải pháp “Nhận thức rủi ro” .......................................... 66


DANH MỤC HÌNH

Trang
Hình 3.1: Mơ hình TRA ............................................................................................22
Hình 3.2: Mơ hình TAM ...........................................................................................23
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................28


TĨM TẮT
Tiêu đề: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng
Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đơ
Tóm tắt:
- Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Ngân hàng điện tử là xu hướng của lĩnh vực
ngân hàng trong tương lai, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Trong đó,
Mobile banking ngày càng được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam. Số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ này tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô không
nhiều, nhưng Ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh lớn từ các ngân hàng đối thủ;
- Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô;
- Phương pháp nghiên cứu: So sánh, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy Logistic;
- Kết quả nghiên cứu: Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Mobile banking, bao gồm: hình ảnh ngân hàng, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
rủi ro, nhận thức chi phí, nhận thức tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội;
- Kết luận và hàm ý: Nghiên cứu này đóng góp cho NH TMCP Cơng Thương
Việt Nam - CN Tây Đơ những giải pháp góp phần khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng từ đó nhằm nâng cao khối lượng giao dịch và
hiệu quả hoạt động.
Từ khóa: Mobile banking, quyết định sử dụng, ngân hàng, dịch vụ

ABSTRACT

Title: Analysis of factors affecting the decision to use Mobile banking of
individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and
Trade Tay Do branch
Abstract:
- Reason for writing: E-banking is the trend of the banking sector in the future,
because it brings many benefits to users. In particular, Mobile banking is increasingly
widely used in Vietnam. The number of customers using this service at Vietnam Joint
Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Tay Do Branch is not much, where
as it has to compete with other banks;
- Problem: Determining the factors affecting the decision to use Mobile
banking of individual customers at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for
Industry and Trade Tay Do branch;
- Methods: Comparative, descriptive statistics, Cronbach’s Alpha Coefficient,
Exploratory Factor Analysis, Binary Logistic;
- Results: There are six factors affecting the decision to use Mobile banking,
including: banking images, perceived easy of use, perceived risk, perceived cost,
perceived usefulness, social impacts;
- Conclusion and implications: This study proposes somes solutions to
encourage customers to use mobile banking services at Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry and Trade - Tay Do Branch in order to improve its
transactions operations and operation's efficiency.
Keywords: Mobile banking, decided to use, bank, service



1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời đại công nghệ vô cùng phát triển, thì chúng đang đóng một vai trị
thiết yếu cho cuộc sống, vì những đóng góp cho các hoạt động thường ngày của con
người. Ở lĩnh vực tài chính cũng khơng ngoại lệ, cụ thể là các ngân hàng thương mại
hiện nay đã tích hợp được yếu tố này vào hoạt động của ngân hàng. Tiêu biểu trong
số đó là ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ của ngân hàng thông
qua thiết bị công nghệ. Khi dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện đã giúp ích rất nhiều
cho lĩnh vực tài chính, giảm thiểu khối lượng cơng việc cho các ngân hàng, giảm
thiểu chi phí, nâng cao khả năng phục vụ. Bên cạnh đó, lợi ích của người sử dụng là
thuận tiện, tiết kiệm chi phí, thời gian. Do đó, dịch vụ này đang được các ngân hàng
thương mại hướng đến phục vụ khách hàng trong tương lai.
Trong số các dịch vụ của ngân hàng điện tử, thì dịch vụ Mobile banking (MB)
là một kênh phục vụ các dịch vụ của ngân hàng thông qua các thiết bị di động kết nối
viễn thông không dây. Dịch vụ này ngày càng được các ngân hàng thương mại chú
trọng, Ngân hàng Á Châu là tổ chức tín dụng đầu tiên để khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile banking ở nước ta vào năm 2003. Mặt khác, khi viễn thông không dây ngày
càng phát triển không ngừng ở nước ta, thể hiện như công nghệ 3G (2009) và cơng
nghệ 4G (2017). Điều này khuyến khích và tạo động lực để các ngân hàng thương
mại trong nước cung cấp dịch vụ MB để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất và tăng
tính cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam đã cung cấp dịch vụ Mobile banking đến khách hàng. Các
tiện ích cung cấp trên dịch vụ MB bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán trực tuyến, thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước, tiền
Internet,… Điều này cho thấy, Mobile banking đang đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của con người.


2

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thành lập từ năm 1988, hơn 30
năm hoạt động trên thị trường tài chính, Ngân hàng đã đạt được nhiều thành tích và
nhận được niềm tin của khách hàng. Nắm bắt được xu hướng chung của các ngân
hàng thương mại hoạt động trong lĩnh vực tài chính, Ngân hàng TMCP Cơng Thương
Việt Nam cũng đã ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng và triển khai các
dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ đến khách hàng. Thị trường tài chính ở Việt Nam
hoạt động khá sơi nổi, hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại đang hoạt động ở
nước ta. Do đó, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam phải đối diện với việc
cạnh tranh gay gắt với các đối thủ. Mặt khác, thành phố Cần Thơ là thủ phủ của vùng
đồng bằng sông Cửu Long, là trung tâm kinh tế và văn hóa của vùng. Ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô là một trong rất nhiều ngân hàng
hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Do đó, để ngân hàng có thể tồn tại và phát
triển buộc các ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam chi nhánh Tây Đô (NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô) nói
riêng phải khơng ngừng mở rộng hoạt động phục vụ khách hàng. Mở rộng việc phục
vụ khách hàng qua dịch vụ Mobile banking cũng là một điều tất yếu và cần thiết. Với
tất cả những lý do trên, cần thực hiện nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam
- CN Tây Đơ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
1.2.1 Mục tiêu cụ thể
Các mục tiêu cụ thể được đặt ra như sau:
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó
có dịch vụ MB tại NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô;

3

Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô;
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Ứng với từng mục nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đặt ra như sau:
(1) Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Tây Đô như thế nào?
(2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của
khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô?
(3) Giải pháp nào phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch MB
tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1.1 Không gian nghiên cứu
Không gian nghiên cứu của đề tài tập trung tại NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô.
1.41.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2015 – 2018.
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu
1.4.2.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô và các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
1.4.2.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng đang sử dụng và chưa sử
dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.


4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN
Tương ứng với các mục tiêu nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được
sử dụng như sau:
- Tác giả sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mơ tả để phân
tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô.
- Tác giả kết hợp sử dụng nhiều phương pháp, bao gồm: kiểm định độ tin cậy
thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy Logistic để xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương
Việt Nam - CN Tây Đô.
- Từ kết quả nghiên cứu của mục tiêu 1 và mục tiêu 2, trên cơ sở đó tác giả đề
xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô.
1.6 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ MB nói riêng
khơng mới nhưng ln là cần thiết đối với các tổ chức tín dụng. Vì đây là những dịch
vụ của ngân hàng hiện đại, mang lại rất nhiều tiện ích, là xu hướng của ngân hàng để
phục vụ khách hàng. Do đó, tính mới của luận văn là được thực hiện đối với trường
hợp của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, vì tại chi nhánh hiện chưa
có nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng, nhưng số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại chi nhánh còn hạn chế.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
- Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

Tây Đô và dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
- Chương 5: Đề xuất giải pháp


5

Chương 2
TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH TÂY ĐÔ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH TÂY ĐƠ
2.1.1 Đơi nét về Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ có tiền thân là Phịng giao
dịch Trà Nóc được thành lập từ năm 1998. Do hoạt động có hiệu quả, cho nên NH
TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô dần được mở rộng quy mơ hoạt động,
năm 2002 Phịng giao dịch Trà Nóc được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 2, trực
thuộc NHTMCPCTVN Cần Thơ. Đến năm 2006, căn cứ theo Quyết định số 258/QĐHĐQT NHCT ngày 16/01/2006, chính thức hoạt động dưới tên gọi NH TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Tây Đô, và trở thành chi nhánh trực thuộc của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam. Qua đây cho thấy, NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô đã không ngừng phát triển và mở rộng hoạt động để đạt được
thành quả như hiện nay.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018
Kết quả hoạt động kinh doanh luôn là một vấn đề luôn được các tổ chức bận
tâm, vì đó là thành quả của một quá trình vận dụng các nguồn lực của mình để thực
hiện các hoạt động kinh doanh của tổ chức. Kết quả hoạt động kinh doanh sẽ cho thấy

được tổ chức hoạt động có hiệu quả hay khơng, có mang về nguồn thu ổn định cho tổ
chức không. Tương tự, các tổ chức tín dụng cũng là một tổ chức kinh tế hoạt động
kinh doanh trong thị trường tài chính, mục tiêu cuối cùng hướng đến của tổ chức cũng
là một kết quả tốt nhất cho ngân hàng. Bảng 2.1 thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh
của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018.


6

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam
- CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Thu nhập
Chi phí
Lợi nhuận

Năm
Năm
Năm
2016
2017
2018
305.420 397.445 480.032
266.687 325.299 394.425
38.733 67.112 85.607

2017/2016
+/%
92.025 30,1

58.612 22,0
28.379 73,3

2018/2017
+/%
82.587 20,8
69.126 21,2
18.495 27,6

Nguồn: NHTMCPCTVN – Chi nhánh Tây Đô

Về thu nhập, theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 2.1, thu nhập của NH
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ ln có xu hướng tăng lên trong suốt
giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 thu nhập của Ngân hàng là 305.420 triệu
đồng; năm 2017 con số này là 397.445 triệu đồng, tăng lên thêm 30,1% so với năm
2016; đến năm 2018 thu nhập của Ngân hàng tiếp tục tăng lên thêm 20,8% so với
năm 2017, đưa thu nhập của ngân hàng lên 480.032 triệu đồng. Nguồn thu chính của
NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ là hoạt động tín dụng và từ khi cịn
là Phịng giao dịch Trà Nóc thì NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đã
hoạt động rất hiệu quả, luôn tồn tại một bộ phận khách hàng thân thiết và phát triển
thêm khách hàng tiềm năng. Do đó, hoạt động của NH TMCP Cơng Thương Việt
Nam - CN Tây Đô luôn được mở rộng, và nguồn thu nhập cũng vì đó mà tăng lên
theo thời gian.
Về chi phí, như đã đề cập, hoạt động chính của NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô là hoạt động tín dụng, để hoạt động tín dụng được được diễn ra thì
hoạt động huy động vốn ln là cần thiết, để Ngân hàng có nguồn vốn giải ngân cho
khách hàng. Tuy nhiên, để huy động vốn thì Ngân hàng phải bỏ ra một khoản phí là
lãi suất huy động vốn, để được sử dụng nguồn vốn. Khi hoạt động cho vay có nhu
cầu tăng lên, thì Ngân hàng buộc lòng phải thúc đẩy trong khâu huy động vốn, khi đó
chi phí của ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Cụ thể, năm 2016 chi phí hoạt động của NH

TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 266.687 triệu đồng; năm 2017 là
325.299 triệu đồng, tăng lên thêm 22,0% so với năm 2016; năm 2018 chi phí hoạt
động của Ngân hàng tiếp tục tăng lên 394.425 triệu đồng, tăng 21,2% so với năm
2017.


7

Về lợi nhuận, lợi nhuận là kết quả quả cuối cùng của hoạt động của Ngân hàng,
do đó ln được bận tâm, theo kết quả thống kê thể hiện ở Bảng 2.1 cho thấy, lợi
nhuận của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô luôn tăng lên trong giai
đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận của Ngân hàng là 38.733 triệu đồng;
năm 2017 lợi nhuận của Ngân hàng là 67.112 triệu đồng, tăng 73,3% so với năm
2016; năm 2018 lợi nhuận của Ngân hàng lại tăng lên thêm 27,6% so với năm 2017,
đưa lợi nhuận của Ngân hàng lên 85.607 triệu đồng. Trong thực tế, không phải khi
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng khi được mở rộng thì lợi nhuận ln được tăng
lên, vì hoạt động của các ngân hàng luôn ẩn chứa những rủi ro. Do đó, lợi nhuận hoạt
động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô có xu hướng
tăng lên là do sự định hướng, sự quản lý đúng đắn của Ban Giám đốc NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô, nhằm giảm thiếu tối đa rủi ro trong hoạt động
tín dụng. Bên cạnh đó, tồn bộ cơng nhân viên của NH TMCP Cơng Thương Việt
Nam - CN Tây Đơ cũng góp phần khơng nhỏ vào kết quả hoạt động hiệu quả của
Ngân hàng.
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
Khi cuộc sống ngày càng phát triển cộng thêm q trình cơng nghệ hóa, thì
phần lớn các hoạt động trong cuộc sống hiện đại đều được ứng dụng cơng nghệ. Trong
lĩnh vực tài chính cũng khơng nằm ngồi xu hướng chung đó, từ đó các dịch vụ ngân

hàng điện tử ra đời, nhằm mục đích phát triển các dịch vụ của một ngân hàng hiện
đại. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại hoạt động ở nước ta đều đã cung
cấp đến khách hàng các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Các dịch vụ trong dịch vụ
ngân hàng điện tử rất đa dạng, bao gồm: Internet banking, Phone banking, MB, Home
banking, Call center. Nhưng nhìn chung, hiện nay các dịch vụ phổ biến của ngân hàng
điện tử chỉ là Internet banking và MB. Bảng 2.2 thể hiện số lượng khách hàng sử


8

dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây
Đô.
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Khách hàng
2017/2016
2018/2017
Năm Năm Năm
Dữ liệu
2016 2017 2018
+/%
+/%
Tổng số khách hàng
1.258 1.856 3.122
598 47,5 1.266 68,2
- Mobile banking
191
246
473
55 28,8

227 92,2
- Internet banking
1.085 1.592 2.795
507 46,7 1.203 75,6
Nguồn: NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có mặt tại Việt Nam khá lâu, nhưng hoạt động
ngân hàng điện tử của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ cịn khá
khiêm tốn. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô chưa cao. Theo kết quả thống kê thể hiện ở
Bảng 2.2 cho thấy, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch ngân hàng điện tử
tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 1.258 khách hàng; năm 2017
số lượng khách sử dụng dịch vụ là 1.856 khách hàng, tăng thêm 47,5% so với năm
2016; năm 2018 số lượng này tiếp tục tăng lên thêm 68,2% so với năm 2017. Với kết
quả này cho thấy, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô đang định hướng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng khách hàng, cho nên dù số lượng
khách hàng sử dụng thấp nhưng lại tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Nguyên nhân
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn hạn chế tại NH TMCP
Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đô là do, trên địa bàn thành phố Cần Thơ tồn tại
khá nhiều ngân hàng hoạt động, trong đó có cả NH TMCP Cơng Thương Việt Nam CN Cần Thơ, là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Ngân hàng. Hơn thế, địa bàn
hoạt động chủ yếu của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ trước kia là
Trà Nóc, Ngân hàng chỉ mới dời trụ sở về thành phố Cần Thơ từ năm 2014. Thời gian
hoạt động kinh doanh trên địa bàn chưa đủ dài, do đó đối tượng khách hàng còn hạn
chế.
Dịch vụ MB, khi khách hàng sử dụng dịch vụ MB thì có thể thực hiện các giao
dịch trên smart phone cá nhân, rất tiện ích và tiết kiệm. Tuy nhiên, số lượng khách


9

hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ cịn
q hạn chế. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại Ngân
hàng chỉ là 191 khách hàng; năm 2017 là 246 khách hàng, tăng 28,8% so với năm
2016; năm 2018 thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 473 khách hàng, tăng lên
thêm 92,2% so với năm 2017. Với kết quả thống kê về số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cho thấy, Ngân
hàng còn tồn tại nhiều hạn chế trong việc phát triển dịch vụ MB. Chưa có những
chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, để góp phần phát triển dịch vụ.
Dịch vụ Internet banking, cũng tương tự như dịch vụ MB, dịch vụ Internet
banking cũng cung cấp đến khách hàng các dịch vụ như: truy vấn tài khoản, chuyển
khoản,… Nhưng dịch vụ MB được thực hiện trên các thiết bị cơng nghệ có kết nối
Internet hoặc mạng khơng dây. Do đó, khách hàng có thể sử dụng trên máy vi tính và
cả smart phone, cho nên dịch vụ Internet banking có số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ khá hơn dịch vụ MB. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 1.085
khách hàng; năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng là 1.592
khách hàng, tăng 46,7%; năm 2018 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
banking tại Ngân hàng tăng lên 75,6% so với năm 2017, lên 2.795 khách hàng.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Đô
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ tại các ngân hàng
thương mại, do đó việc đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cũng
sẽ phản ánh lên những đóng góp của dịch vụ cho kết quả chung của ngân hàng. Bảng
2.3 thể hiện kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Tây Đô giai đoạn 2016 – 2018.
Về doanh thu, theo kết quả thể hiện ở Bảng 2.3 thì doanh thu hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ có xu
hướng tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 doanh thu của dịch
vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là 1.256

10

triệu đồng; năm 2017 doanh thu là 1.948 triệu đồng, tăng 55,1% so với năm 2016;
năm 2018 con số này tiếp tục tăng thêm 119,0% so với năm 2017, đưa doanh thu dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng lên 4.266 triệu đồng. Thật vậy, khi cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh việc thu phí duy trì dịch vụ định kỳ, thì Ngân hàng
thu thêm phí mỗi lần sử dụng dịch vụ. Do đó, khi số lượng khách sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tăng lên, thì nhu cầu sử dụng dịch vụ tại NH TMCP Công Thương
Việt Nam - CN Tây Đô tăng lên. Cho nên, doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tăng
lên cùng với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2016 – 2018.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm
Năm
Năm
2017/2016
2018/2017
Dữ liệu
2016
2017
2018
+/%
+/%
Doanh thu
1.256
1.948
4.266
692

55,1 2.318
119,0
Chi phí
846
1.359
2.897
513
60,6 1.538
113,2
Lợi nhuận
410
589
1.369
179
43,7
780
132,4
Nguồn: NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Tây Đơ

Về chi phí, để duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử, thì ngân hàng buộc lịng phải
bỏ ra một khoản chi phí, vì tất cả mọi giao dịch thực hiện trên ngân hàng điện tử đều
thông qua công nghệ, ngân hàng phải bảo đảm độ an tồn và bí mật, điều cần một
cơng nghệ hiện đại phải được đầu tư. Bên cạnh đó, khi số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ tăng lên, ngân hàng phải không ngừng cải thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng
dịch vụ. Chính vì thế, chi phí hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ cũng có xu hướng tăng lên trong giai đoạn
2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 chi phí hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ là 846 triệu đồng; năm 2017 chi phí
hoạt động là 1.359 triệu đồng, tăng 60,6% so với năm 2016; năm 2018 chi phí tiếp
tục tăng lên con số 2.897 triệu đồng, tăng 113,2% so với năm 2017.

Về lợi nhuận, theo kết quả thể hiện ở Bảng 2.3, lợi nhuận của dịch vụ ngân
hàng điện tử tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận của
dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô là
410 triệu đồng; năm 2017 lợi nhuận của dịch vụ là 589 triệu đồng, tăng lên 43,7% so


11

với năm 2016; năm 2018 lợi nhuận của dịch vụ tiếp tục tăng lên thêm 132,4% so với
năm 2017, đưa lợi nhuận của dịch vụ lên con số 1.369 triệu đồng. Qua đây cho thấy,
nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng cho Ngân hàng là rất lớn, dù số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế. Do đó, nếu Ngân hàng khai thác thì đây
là nguồn thu không hề nhỏ cho Ngân hàng.
2.3 DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐƠ
Qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát
triển đúng với tiềm năng của nó. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đơ cịn rất hạn chế, đặc biệt
là dịch vụ MB số lượng rất thấp. Tuy nhiên, nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
đóng góp cho Ngân hàng là không hề nhỏ. Mặt khác, việc phát triển, khuyến khích
khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử đang là xu hướng phát triển
chung của thế giới, vì hướng đến một loại dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại.
Chính vì thế, NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô cần phải phát
triển dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch
vụ MB. Điều này cho thấy, nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt
Nam - CN Tây Đô” là rất cần thiết.