Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

HOÀNG NGỌC KHÁNH LINH

Huế, tháng 05 năm 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
---------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện

Giảng viên hướng dẫn

Hoàng Ngọc Khánh Linh

TS. Phan Khoa Cương

Lớp: K49A Tài chính
Khóa: 2015 – 2019

Huế, tháng 05 năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận này, bằng lịng kính trọng và cảm ơn sâu sắc của bản
thân, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Huế, q Thầy, Cơ Khoa Tài chính – Ngân hàng đã giảng dạy,
trang bị cho tôi nhiều kiến thức quan trọng và cần thiết trong suốt thời gian theo học
tại trường. Xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Phan Khoa Cương – người Thầy đã hết
lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ những bước đầu chọn đề tài cũng như q
trình nghiên cứu để tơi thực hiện tốt bài luận văn này. Tiếp theo, tôi xin cảm ơn các
anh, chị cán bộ Phòng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp
đỡ, trao đổi đề tài, cung cấp số liệu trong q trình tơi thực hiện nghiên cứu. Tơi xin
cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tơi trong suốt q
trình thực tập tại đơn vị.
Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của BIDV Thừa Thiên Huế đã
giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc
biệt hơn nữa xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã ln động viên, khích lệ tơi
trong suốt q trình học tập và nghiên cứu của mình.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2019
Tác giả

Hoàng Ngọc Khánh Linh


DANH MỤC VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

ADSL

: Cơng nghệ truyền dẫn tín hiệu Internet thơng qua dây
cáp đồng (Asymmetric Digital Subscriber Line)

BIDV

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

Core Banking : Ngân hàng lõi
GPRS

: Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp (General Packet Radio
Service)

PGD

: Phòng giao dịch

QTK

: Quỹ tiết kiệm

TMCP

: Thương mại cổ phần

TT Huế

: Thừa Thiên Huế

UBND

: Ủy ban nhân dân

SERVQUAL

: Mơ hình chất lượng thực hiện

SERVPERF

: Mơ hình chất lượng dịch vụ

VIP

: Very important person

POS

: Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale)

VND

: Việt Nam Đồng

&ctg

: Và các tác giả


MỤC LỤC
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................3
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4
2.1. Mục tiêu chung ..............................................................................................4
2.2. Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................5
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu: ......................................................5
4.1.1. Thông tin thứ cấp ....................................................................................5
4.1.2. Thông tin sơ cấp......................................................................................5
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................................6
5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................................................9
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM..............................................................................................9
1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử ..................................................................9
1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................10
1.1.1.2. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử..........................................13


1.1.1.3. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................16
1.1.2. Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................18
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...........................18
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng của khách hàng ........19
1.1.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................20
1.1.2.4. Mơ hình SERVQUAL ....................................................................20
1.1.2.5. Mơ hình SERVPERF......................................................................23
1.1.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu .................................................................23
1.1.3.1. Lý do lựa chọn mơ hình..................................................................23
1.1.3.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF ...............26
1.2. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC
KINH NGHIỆM CHO BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ................30
1.2.1. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới................................30
1.2.2. Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước ..............31
1.2.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...............................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .........34
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ............................................34

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.................................................................................................34


2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế ...................................................................................35
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................35
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................36
2.1.2.3. Tình hình sử dụng lao động............................................................39
2.1.2.4. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................................41
2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế....................................41
2.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 ...................41
2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của BIDV TT Huế giai đoạn 2016 – 2018
.....................................................................................................................47
2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH
CHO KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................50
2.2.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.......................50
2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........50
2.2.2.1. BIDV Online...................................................................................50
2.2.2.2. Ngân hàng di động..........................................................................51
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................52
2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................52
2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên
Huế ..................................................................................................................54
2.3.2.1. Mô tả mẫu điều tra, khảo sát ..........................................................54
2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57
2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................59
a. EFA cho biến độc lập ...........................................................................60
b. EFA cho biến phụ thuộc .......................................................................62
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV TT Huế .................................................................................................63
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình”.........63
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy”...........................64
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” ..............65
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm bảo” ........................66
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” ......................67
2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế ..............67
2.3.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................69
2.3.4.1. Kiểm định mơ hình .........................................................................69
2.3.4.2. Kết quả hồi quy...............................................................................70


2.3.4.3. Kiểm định giả thuyết ......................................................................71
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ.......................................................................................................75
2.4.1. Ưu điểm.................................................................................................75
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................75
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ .......................................................................................................................78
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................................................78
3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ............................................79
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
DIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TCMP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ.......................................................................................................79
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................84
1. Kết luận..............................................................................................................84
2. Kiến nghị............................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................87
PHỤ LỤC..................................................................................................................90


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn ...................................................................26
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế ..........37
Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .......................................54

Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi..........................................55
Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .................................56
Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân ......................56


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH TMCP Đầu tư và Phát triển .........................40
Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 ............................................40
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ....................................................46
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018......................................................................48
Bảng 2.4. Doanh thu ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 – 2017 ....................................................52
Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ....................57
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................61
Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett ...................61
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................63
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử ...............................................................................................................63
Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện
hữu hình”...................................................................................................................63
Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy”
...................................................................................................................................64
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng
đáp ứng” ....................................................................................................................65
Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm
bảo” ...........................................................................................................................66

Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng
cảm” ..........................................................................................................................67
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – Test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh
giá chung về CLDV Ngân hàng điện tử....................................................................68
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy.......................................................................................69
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mơ hình .............................................70
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy bội.................................................................70


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế.
Dựa trên mơ hình SERVPERF, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá và
đưa ra các giải pháp phù hợp nhất.
Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập
và 3 biến phụ thuộc. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan,
nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mơ hình nghiên
cứu cịn 20 biến độc lập đại diện cho 5 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Phương tiện
hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm.
Kết quả đạt được
Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.
Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra những kiến nghị tăng cường
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế nhằm đem lại nhiều lợi ích
cho cả khách hàng cá nhân sử dụng và bản thân ngân hàng.
Hạn chế của nghiên cứu
Số lượng mẫu khảo sát nhỏ, cách thức thu thập số liệu theo phương pháp thuận

tiện nên khả năng đai diện cho tổng thể chưa cao. Đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu
vào các mối quan hệ của tác giả nên nghiên cứu chưa đa dạng hóa được đối tượng
nghiên cứu, chủ yếu tập trung vào sinh viên và nhân viên văn phòng.

1


Nghiên cứu sử dụng cơng cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan
hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, phép phân tích này khơng
cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau.
Các giải pháp cịn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại
và các chi phí phát sinh khác khi thực hiện các giải pháp nêu trên.

2


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm trở lại đây, con người đang chứng kiến sự phát triển mạnh
mẽ của khoa học công nghệ, lĩnh vực này đang có những tiến bộ phi thường và
đang bước những bước đi dài, đóng vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát
triển của kinh tế cũng như tồn xã hội. Khơng ai có thể phủ nhận những tiện ích mà
khoa học cơng nghệ đem lại, cơng nghệ đã tác động và thay đổi nhiều khía cạnh của
đời sống, công nghệ đưa con người vươn xa hơn và chạm tới được những điều
tưởng chừng như là không thể.
Trong thời điểm hiện tại, khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra tại
các đất nước phát triển, với rất nhiều những cơ hội cũng như thách thức được đặt ra
như vậy, nền kinh tế Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ, chúng ta phải
đương đầu với những thay đổi của công nghệ, phải mới hơn, phải tiên tiến hơn, phải
có những bước đi xa hơn, điều này khiến các doanh nghiệp cũng như các ngân

hàng, trụ cột cho nền kinh tế cần có những thay đổi phù hợp.
Đặc biệt là ngành ngân hàng cũng không nằm ngồi sự phủ sóng của khoa học
cơng nghệ, việc phát triển ngân hàng điện tử là tất yếu khi ngày nay mọi người đều
hướng đến những điều nhanh chóng và tiện lợi, đặc biệt hiện tại Việt Nam đang là
một nước mà người dân ưa chuộng công nghệ, sẽ rất tiềm năng và cần thiết cho việc
phát triển hệ thống ngân hàng điện tử. Mỗi ngân hàng sẽ có những chiến lược để tận
dụng hiệu quả sự phát triển của công nghệ vào việc phát triển các sản phẩm nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - BIDV cũng vậy, những sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng đa
dạng, phong phú, an tồn và có nhiều tính năng. BIDV ln nỗ lực đổi mới và ứng
dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch truyển thống.
Mặc dù BIDV đã luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách
hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Vì

3


vậy, với mong muốn được tìm hiểu kỹ hơn về các sản phẩm ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân cũng như phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ này, họ
có thực sự hài lịng hay không? Tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận
của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nhằm tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế, đề xuất được những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
này của khách hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian:

4


- Số liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các đối tượng là khách hàng
cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm thu thập số liệu nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV TT Huế.
- Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn 2016 –2018.
+ Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thơng tin, dữ liệu:
4.1.1. Thơng tin thứ cấp
- Phân tích, tổng hợp thơng tin từ các bài báo, tạp chí nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nói
riêng. Các văn bản pháp luật hiện hành ở Việt Nam quy định về ngân hàng điện tử,
hệ thống báo cáo tài chính giai đoạn 2016 – 2018, các số liệu về BIDV TT Huế.
- Việc thu thập thông tin thứ cấp được thực hiện với mục đích hệ thống hóa lý
luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá

nhân, từ đó phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
4.1.2. Thơng tin sơ cấp
Quá trình thu thập nghiên cứu số liệu sơ cấp gồm các bước dưới đây
- Xây dựng thang đo:
Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mơ hình
nghiên cứu. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ
phổ biến như sau: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.
Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã hội vì các vấn đề trong kinh
tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh.
- Thiết kế bảng hỏi:

5


Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý
thuyết và nhu cầu nghiên cứu bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình khảo
sát sơ bộ, tác giả đã tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những người có
hiểu biết và đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế. Bảng hỏi được
trình bày ở phụ lục 1.
- Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu
 Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sử
dụng ngân hàng điện tử.
 Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu
Ngơ Anh Nhân, 2001, tr.19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là
5:1, theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 26 biến thì số mẫu tối thiểu phải là
26×5=130 mẫu. Tiến hành nghiên cứu với 170 mẫu khảo sát. Số mẫu thu về là 155,
sau khi loại bỏ các mẫu khơng hợp lệ thì số mẫu đủ điều kiện đáp ứng là 140 mẫu,
số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường.
 Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát hành bảng
câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web Google Docs.

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
 Thống kê mơ tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu liên quan đến
thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng, như độ tuổi, giới tính,
thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn. Bên cạnh đó, phương pháp này
cũng được sử dụng đối với số liệu thứ cấp, các công cụ chủ yếu được sử dụng trong
phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ.
 Tổng hợp, so sánh
Phương pháp tổng hợp, so sánh được tiến hành để tập hợp số liệu và đối chiếu
thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên
quan đến nghiên cứu này.

6


 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp,
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
hệ số thơng qua Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên là có thể sự dụng được trong trường hợp được trong trường hợp khái niệm
nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
0,8 ≤

Cronbach’s Alpha

≤1

: Thang đo tốt

0.7 ≤

Cronbach’s Alpha

≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤

Cronbach’s Alpha

≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu.
 Phân tích nhân tố khám phá
Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một
tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của
tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
 Kiểm định giá trị trung bình One Samlpe T – Test
Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố đang ở mức
nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV TT Huế.
 Hồi quy bằng SPSS
Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây
dựng các mơ hình từ thực nghiệm, cho phép mơ hình hồi quy vừa được khám phá
dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta cịn sử dụng mơ hình để xem xét nhân
tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua
đó tìm ra giải pháp để khắc phục.
5. Kết cấu đề tài

7

Khóa luận được kết cấu như sau:
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

8


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM
1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
Cụm từ “Ngân hàng điện tử” ngày nay không còn quá xa lạ đối với khách
hàng tại Việt Nam vì những tiện ích mà nó đem lại. Ngân hàng điện tử là ứng dụng
của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Cùng với sự phát triển mạnh của
công nghệ, con người được tiếp cận nhiều hơn với những thứ hiện đại nhằm đem

đến thuận lợi cho chính cuộc sống của chúng ta. Do vậy, ngân hàng điện tử chính là
một xu thế tất yếu, nắm bắt được những điều này, các ngân hàng liên tục phát triển
công nghệ nhằm thân thiện hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu và
dễ sử dụng. Các ngân hàng trong nước và nước ngoài cũng đã tăng cường áp dụng
nhiều hình thức khác nhau của dịch vụ này để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm
giảm chi phí, làm cho lượng tiền tệ của quốc gia lưu thông dễ dàng hơn và đạt được
những thành công nhất định.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking) viết tắt là E-Banking là một
dịch vụ mà bạn có thể thực hiện được rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh
chóng và tiện lợi mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị kết nối mạng như máy vi
tính, điện thoại di động hay máy tính bảng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển
khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn
dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua hàng
trực tuyến, đóng phí bảo hiểm… Những điều này thật sự có ích và phù hợp cho tất
cả mọi người, là một giải pháp tốt trong việc kiểm sốt tài chính mà khơng mất
nhiều thời gian và công sức. Hiểu theo nghĩa đơn giản và ngắn gọn hơn, thì tổ chức

9


Quỹ tiền tệ Thế giới IMF định nghĩa về E-Banking như sau: E-Banking chỉ đơn
giản là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh lưu thông điện tử.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử
là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và
7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại
để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. (Theo Thông tư
hướng dẫn giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, 2008). Lợi ích đem lại của
ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ tính

tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật.
1.1.1.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
 Dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện những giao dịch trực tuyến mà
không cần phải đến ngân hàng. Chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động
được kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể
thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an tồn. Nó là một
trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng
đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.
Qua Internet Banking, khách hàng được cung cấp những tiệc ích như: Quản lý
thơng tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): Truy vấn số
dư, sao kê giao dịch. Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống. Thanh tốn hóa
đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet).
 Dịch vụ Mobile Banking

10


Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được cung cấp
cho khách hàng thông qua các tính năng của điện thoại di động hoặc các ứng dụng
được cài đặt trên điện thoại di động được kết nối với mạng viễn thơng khơng dây.
Đây chính là quy trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm
xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Hiện nay, số lượng người
sử dụng điện thoại di động thông minh ngày càng tăng nên sẽ thuận tiện cho khách
hàng khi cần giao dịch, các ứng dụng Mobile Banking luôn hướng đến những tiện
lợi và trải nghiệm tốt cho người dùng.
Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay bao gồm: Dịch

vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khoán, quản lý
danh mục đầu tư tài chính… Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking
phổ biến hiện nay là IOS, Android, Blackberry…Muốn tham gia khách hàng phải
đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài
khoản cá nhân dùng trong thanh tốn, sau đó khách hàng sẽ được cung ứng dịch vụ
thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thơng
tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số
định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận
giao dịch thanh toán nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
 Dịch vụ Home Banking
Home Banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, là một kênh phân phối của dịch
vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc, tại nhà, tại
văn phòng để thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng
tại ngân hàng. Home Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực, nhanh chóng, an
tồn và thuận tiện. Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày
mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền
thống khơng thể nào sánh được.
Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là:
Cung cấp tin tức về ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá,

11


lãi suất và phí dịch vụ từ xa. Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài
khoản khách hàng mở tại ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng có thể kiểm tra chi tiết từng
loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng. Hỗ trợ
khách hàng thực hiện giao dịch thanh tốn ngay tại nhà. Đây cũng có thể coi là kênh
thông tin liên lạc giữa khách hàng với ngân hàng trong các trường hợp cần xác nhận
lại thông tin của điện đã gửi hoặc hủy điện, thay đổi điện. Hiện nay, số lượng khách
hàng sử dụng khơng nhiều vì ngun nhân chi phí sử dụng dịch vụ khá cao.

 Dịch vụ Phone Banking
Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thơng qua đầu số điện thoại cố định
khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải
đến ngân hàng, là một hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn
vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu
cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên
Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển
tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng đối với ngân hàng.
Dịch vụ của ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần
mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.
Thơng qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Phone Banking là một dịch vụ
khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng, có thể kể đến
như Vietcombank, DongA Bank…
 Dịch vụ SMS Banking
SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân
hàng. Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết
được những thơng tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời
điểm truy vấn trở về trước. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện:
Truy vấn thông tin về tỷ giá tiền, biết được thông tin về lãi suất tiền gửi, biết được
số dư tài khoản, sao kê nhiều nhất năm giao dịch gần nhất, biết thêm được những

12


địa điểm có cây ATM của ngân hàng có, tìm hiểu được những chi nhánh ngân hàng
trên toàn quốc khi cần thiết.
Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thơng qua tổng đài nên khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian

chi phối. Dịch vụ này không giúp khách hàng thực hiện các hoạt động thanh toán
phát sinh trên tài khoản như: Thanh toán tiền điện nước, tiền điện thoại… Hiện nay
dịch vụ SMS Banking đã có thể áp dụng cho hầu hết các nhà mạng phổ biến tại Việt
Nam như: Viettel, Mobilephone, Vinaphone, EVN – Telecom…
SMS Banking sẽ tương đối an toàn đối với khách hàng, bởi tính bảo mật cao.
Số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký chính là số điện thoại chính của mình,
nên mọi thơng tin đều trong tầm kiểm sốt của chủ thể ngân hàng.
1.1.1.2. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử
 Ưu điểm
Về phía ngân hàng
Việc các giao dịch ngân hàng được tự động hóa mang lại những lợi ích thiết
thực cho ngân hàng, ngoài việc để ngân hàng khẳng định sự phát triển thông qua
những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, thì đây chính là một kênh phân phối
giúp ngân hàng tiếp cận đến khách hàng dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng điện
tử cịn đem đến những tác động tích cực cho ngân hàng như:
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E-Banking với mơ hình
ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ
chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn,
tăng khả năng chăm sóc phục vụ khách hàng thơng qua các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến. Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển,
cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là
rất cao. Chính nhờ những tiện ích từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ khách
hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống
của ngân hàng.

13