(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NỘI VỤ
…………/…………
……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM THÙY CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM THÙY CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chun ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN XUÂN THU

HÀ NỘI - 2018


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................5
1.1.Khái quát về ngân hàng thƣơng mại .................................................................5
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại ...................................5
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ...........................................................6
1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...........................................................7
1.2.1. Khái quát về thẻ ngân hàng ........................................................................7
1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .....................................................8
1.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....................................12
1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................25
2.1.Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .........25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: ..........................................................25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................26
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................26

2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.27
2.2.1. Sơ lược về quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt nam .....................................................................................................27
2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam ............................................................................................29
2.2.3. Mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam ....................................................................................................................35


2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam về quy mơ .......................................................................................36
2.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ .................................................................36
2.3.2. Tăng trưởng thẻ phát hành .......................................................................41
2.3.3. Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành .........................................................45
2.3.4. Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ ...........................................................47
2.3.5. Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ .............................................50
2.3.6. Mở rộng mạng lưới ATM và POS ...........................................................54
2.3.7. Thị phần mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam ....................................................................................................56
2.4. Thực trạng chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam ...........................................................................................57
2.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .........................58
2.4.2. Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng .......61
2.4.3. Thực trạng thu phí dịch vụ thẻ .................................................................62
2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam ................................................................................................66
2.5.1. Thành công ...............................................................................................66
2.5.2. Hạn chế .....................................................................................................69
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................76
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................83
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt nam ..........................................................................................................83
3.1.1. Tiềm năng và thách thức phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........................................................................83


3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam ....................................................................................................84
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam .........................................................................................................86
3.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách .................................................................86
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơng tác bán hàng .....................................................91
3.2.3. Nhóm giải pháp về cơng nghệ ..................................................................94
3.2.4. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực .........................................................96
3.2.5. Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý .........................................................98
3.2.6. Nhóm giải pháp về các dịch vụ đi kèm ...............................................100
3.3. Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam ..............................................................................................102
3.3.1. Kiến nghị với các bộ, ngành liên quan ...................................................102
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam .......................................103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................107


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1:

Phí thanh tốn các dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM và POS ..........35

Bảng 2.2.

Bảng tổng hợp các loại thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu ...........................37

Bảng 2.3

Bảng tổng hợp các loại thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........................................................39

Bảng 2.4.

Bảng tổng hợp các thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam ......................................................................40

Bảng 2.5.

Số lượng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013 2016 ...................................................................................................42

Bảng 2.6.

Bảng tổng hợp thẻ thị trường Việt Nam giai đoạn 2013-2016 .........45

Bảng 2.7.

Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam 2013 -2016 ................................................................................48

Bảng 2.8.

Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam năm 2016 ..................................................................................49

Bảng 2.9:

Doanh số từng loại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2016 .........................................50

Bảng 2.10.

Bảng tổng doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng Việt Nam 2016 ....51

Bảng 2.11.

Bảng tổng hợp doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 ........53

Bảng 2.12.

Bảng tổng hợp số lượng ATM và POS ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012-2016 ........................................54

Bảng 2.13.

Bảng phân bổ ATM theo tỷ trọng khách hàng ..................................55

Bảng 2.14.

Bảng tổng hợp ATM, POS thị trường Việt Nam năm 2016 .............57

Bảng 2.15:

Tổng hợp khảo sát dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam quý 3 năm 2016 ................................................................58

Bảng 2.16:

Tổng số lỗi dịch vụ thẻ qua trung tâm chăm sóc khách hàng năm
2016 ...................................................................................................61


Bảng 2.17.

Bảng tổng hợp phí dịch vụ thẻ và phí dịch vụ ròng Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012-2016 .......................................63

Bảng 2.18.

Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ .............................................65

Bảng 3.1.

Bảng cơ cấu lại tỷ trọng ATM từng địa bàn .....................................89

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1.

Cơ cấu phát hành thẻ lũy kế năm 2016 ............................................43

Biểu đồ 2.2

Số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam 2012 -2016 phân theo nguồn tài chính .....................................44

Biểu đồ 2.3

Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam 2013 -2016 theo phạm vi hoạt động ................44

Biểu đồ 2.4.

Thị phần thị trường thẻ năm 2012 .....................................................46

Biểu đồ 2.5.

Thị phần thị trường thẻ năm 2016 .....................................................46

Biểu đồ 2.6:

Thị phần thẻ nội địa Việt Nam năm 2013 .........................................46

Biểu đồ 2.7:

Thị phần thẻ quốc tế Việt Nam năm 2016 ........................................46

Biểu đồ 2.8

Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam 2012-2016 .................................................................................48

Biểu đồ 2.9.

Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2013 ................................51

Biểu đồ 2.10. Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2016 ...............................51
Biểu đồ 2.11. Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 .................52
Biểu đồ 2.12. Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 2016 ........................52
Biểu đồ 2.13. Thị phần doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ..............................53
Biểu đồ 2.14 Biểu đồ tăng trưởng ATM và POS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam năm 2012-2016 ................................................55
Biểu đồ 2.15. Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ rịng và dịch vụ thẻ .................64
Biểu đồ 2.16: Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ ............................................65
Biểu đồ 2.17. Gian lận phát hành thẻ ......................................................................75
Biểu đồ 2.18. Gian lận thanh toán thẻ .....................................................................75


SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.

Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh ...............................................30

Sơ đồ 2.2

Quy trình thanh tốn thẻ quốc tế .......................................................33

Sơ đồ 2.3:

Quy trình thanh tốn thẻ ghi nợ nội địa ............................................34


MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam càng hội nhập sâu và rộng, lĩnh vực tài chính càng
phát triển một cách nhanh chóng cả về chất và lượng, các phương tiện thanh toán
hiện đại càng được phát triển. Theo nhận định của các chuyên gia nước ngoài, thị
trường Việt Nam là mảnh đất đầy màu mỡ trong phát triển dịch vụ thẻ.
Với đặc điểm của nền kinh tế hội nhập nhanh chóng, quy mơ dân số trẻ
không ngừng mở rộng, công nghệ thông tin ngày càng hiện đại và xu hướng thương
mại điện tử ngày càng thịnh hành, thói quen tiêu dùng tiền mặt cịn nhiều, điều này
là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh tốn tại Việt Nam phát triển
nhanh chóng trong vài năm trở lại đây. Tiềm năng thị trường vẫn cịn rất lớn là cơ
hội cho các cơng ty, tổ chức phát hành thẻ. Chính vì vậy, sự cạnh tranh các ngân
hàng trong cuộc chạy đua chiếm thị phần ngày càng khốc liệt, ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng nằm trong vịng xốy cạnh tranh này.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam luôn tập trung phát triển dịch vụ với thông điệp bán lẻ
“Hướng tới khách hàng”, trong đó dịch vụ thẻ được xác định là dịch vụ trọng yếu
cần phát triển cả về chất và lượng. Trong khoảng thời gian từ 2012 – 2016, dịch vụ
thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã phát triển nhanh cả về
quy mô và chất lượng. Nhưng xét về mặt tổng thể, kết quả này chưa tương xứng với
tiềm năng và vị thế của Ngân hàng, chưa có điểm nhấn rõ nét trên thị trường thẻ. Cụ
thể, trong giai đoạn 2012-2016, mạng lưới Ngân hàng đã vươn lên đứng thứ 2 tồn
hệ thống ngân hàng trong khi đó ở thị trường thẻ Ngân hàng khơng có sự phát triển
về thứ bậc khoảng cách về quy mô thẻ với các đối thủ Top 3 là cịn khá lớn và dấu
hiệu có xu hướng gia tăng. Chất lượng dịch vụ còn chưa cao, dịch vụ thẻ Ngân hàng
bị đánh giá thấp nhất trong số 5 dịch vụ bán lẻ (bao gồm tiền gửi, cho vay, dịch vụ
thẻ, chuyển tiền quốc tế và dịch vụ ngân hàng điện tử,) trong các cuộc khảo sát với
khách hàng, các lỗi khách hàng gặp phải thường xoay quanh về các vấn đề lỗi trong
quá trình giao dịch thẻ, phí và các chính sách ưu đãi của thẻ, công tác hỗ trợ giải
quyết khiếu nại thẻ,… bên cạnh đó từ khi trung tâm chăm sóc khách hàng thành lập
hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 ra đời tổng kết các lỗi tác nghiệp tiếp
1

nhận, trung bình có hơn 30% lỗi tác nghiệp liên quan tới dịch vụ thẻ bên cạnh lỗi
thái độ ghi nhận của nhân viên các chi nhánh. Chính vì thực tiễn trên, tôi chọn đề tài
“ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam” làm
đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn đưa ra bức tranh tổng quát về phát triển dịch
vụ thẻ của Ngân hàng trong giai đoạn vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp để
phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn tiếp theo.
2. Tổng quan nghiên cứu
Hiện nay, có một số luận án tiến sĩ và luận văn thạc sỹ cũng như các bài báo
nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
Luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư
và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, Phạm Thị Phương Dung, 2012. Tác
giả nêu: “Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, nhằm tạp được một
thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng, thu hút được sự quan tâm của khách
hàng và đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng, gia tăng số
lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ với
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”. Tuy nhiên, luận văn
mới chỉ nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tinh hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà
Nẵng để có cái nhìn tổng quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh tốn tại chi
nhánh. Từ đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ
thanh toán tại BIDV Đà Nẵng.
Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu
tư và phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Luận án đi sâu vào nghiên
cứu hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV và trong phần bán lẻ tác giả có nói cụ
thể đến dịch vụ thẻ. Luận án có viết: “Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM
trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối
với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM
và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở

hạ tầng về công nghệ thông tin.”
Bài báo :”Dịch vụ thẻ, cơ hội trên thị trường 90% giao dịch tiền mặt” báo
Đầu tư Chứng khoán ngày 18/05/2015 có nêu: “Thị trường tài chính Việt Nam vẫn

2


được xem là khá màu mỡ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó, mảng
thẻ là cơng cụ hữu hiệu nhất để tiếp cận gần hơn với khách hàng và phát triển các
sản phẩm, dịch vụ tài chính”. Bài báo đề cập đến nhu cầu sử dụng thẻ gia tăng và
Việt Nam còn nhiều tiềm năng để phát triển thị trường thẻ cũng như việc thanh tốn
khơng dung tiền mặt sẽ trở nên phổ biến ở tất cả các ngành, lĩnh vực trong cuộc
sống như: bảo hiểm, bán lẻ xăng dầu, thanh tốn các hóa đơn điện, nước,
internet…Tác giả bài báo cũng nêu bật được vấn đề cần phải phá triển mạng lưới
chấp nhận thẻ đồng thời để thúc đẩy các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
các cơ quan nhà nước cần làm gương, đồng thời có những chính sách khuyến khích
cũng như chế tài xử phạt.
Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tại hội nghị thường niên năm 2013
diễn ra vào ngày 10/05/2013 tại Đà Nẵng với chủ đề: “Các giải pháp phát triển hiệu
quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam”. Báo cáo cung cấp những số liệu thực tế
cho thấy kết quả đáng khích lệ của thị trường thẻ tại Việt Nam trong năm 2012 và
cũng chỉ ra một số tồn tại trong hoạt động thanh toán thẻ. Dựa vào cơ sở đó, báo cáo
cũng đưa ra các giải pháp phát triển thị trường thẻ trong thời gian tới nói chung và
dịch vụ thẻ nói riêng. Ngồi ra, báo cáo đưa ra các vấn đề liên quan tình hình hoạt
động của thị trường thẻ tín dụng và quản trị rủi ro trong phát hành thẻ tín dụng và
thanh tốn thẻ quốc tế tại Việt Nam; thơng tin tín dụng với sự phát triển thị trường
thẻ tín dụng; chính sách của nhà nước đối với sự phát triển thị trường thẻ thanh tốn
và thẻ tín dụng; một số thủ đoạn của tội phạm trong hoạt động thanh toán thẻ.
Bài báo của ông Bùi Quang Tiên – Vụ trưởng vụ thanh tốn đăng ngày
20/05/2013 trên tạp chí Tài Chính với chủ đề “Giải pháp phát triển thị trường thẻ

Việt Nam giai đoạn 2013-2014”. Theo như bài báo, ông Bùi Quang Tiên đã đưa ra
thực trạng phát triển dịch vụ thể ngân hàng và chỉ ra những tồn tại, hạn chế của hoạt
động thanh toán thẻ. Trong năm 2012, dịch vụ thẻ ngân hàng đã được một số kết
quả như: về phát hành thẻ tăng trưởng nhanh chóng, cơ sở hạ tầng phục vụ cho
thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện, hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ
tiếp tục được hoàn thiện, tăng cường sự phối hợp giữa các Bộ, ngành, đơn vị liên
quan. Bài báo cũng đã đưa ra 8 giải pháp cụ thể để đẩy mạnh phát triển thanh toán
thẻ trong thời gian tới cũng như phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Trong đó, tác

3


giả quan tâm đến giải pháp thứ hai và thứ ba. Giải pháp thứ hai là khuyến khích về
thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh tốn thẻ qua POS. Giải pháp thứ
ba nói về vấn đề nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng
các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống;
nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển
POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng
thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng ra toàn xã hội
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam theo quy mô và chất lượng.
Xác định các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ và nguyên nhân của hạn
chế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012- 2016.
5. Phƣơng pháp luận văn phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để để phân tích thực trạng

phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về quy mô.
Trên cơ sở các phát hiện về hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ, luận văn sử dụng
phương pháp phỏng vấn sâu vàđiều tra xã hội học để xác định nguyên nhân của các
hạn chế đã nêu, làm cơ sở để đưa ra các đề xuất giải pháp và khuyến nghị.
6. Kết cấu của luận văn
Kết cấu chính của luận văn gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam.

4


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.Khái quát về ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
Có nhiều quan niệm khác nhau về ngân hàng thương mại. Theo cách tổng
quát, Rose (2004) cho rằng: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ
thanh tốn và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ
chức kinh tế nào trong nền kinh tế”. Cụ thể hơn, theo Mishkin (2011), “Ngân hàng
thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao
gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác”.(Giáo
trình Quản trị ngân hàng thương mại,NXB Thống kê, Hà Nội)
Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nêu rõ:

“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
vì mục tiêu lợi nhuận.”
1.1.1.2.Đặc điểm của ngân hàng thương mại
NHTM là một tổ chức kinh tế đặc biệt, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh
tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận, hoạt động tín dụng là đặc trưng chủ yếu được thực hiện
bằng cách thu hút vốn trong xã hội để cho vay và đầu tư.
Vốn phục vụ hoạt động kinh doanh của NHTM phần lớn là tiền gửi của các
cá nhân và tổ chức kinh tế trong nền kinh tế. Đặc điểm nổi bật của NHTM là không
sử dụng vốn sở hữu vào các hoạt động như cấp tín dụng, mua bán chứng khoán.
Hơn nữa vốn sở hữu của NHTM chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong tổng vốn của
NHTM. Sự khác biệt của NHTM với các định chế tài chính khác là NHTM có
quyền huy động tiền gửi trong nền kinh tế mỗi khi cần vốn để tiến hành các hoạt
5


động kinh doanh của mình. Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm
hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao, nhất là trong hoạt động tín dụng và luôn
chịu sự giám sát chặt chẽ bởi Ngân hàng trung ương và Chính phủ.
Các NHTM cũng chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau. Khi một NHTM nào
đó có những động thái tác động đến lãi suất huy động, cho vay hay các sản phẩm
dịch vụ của mình thì sẽ kéo theo các NHTM khác cũng có sự thay đổi để đảm bảo
tính cạnh tranh.
Sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng. Khi
khách hàng cảm thấy tin tưởng vào tiềm lực, uy tín của ngân hàng sẽ thực hiện các
giao dịch như gửi tiền, ký gửi, ủy thác,…
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHTM khá đa dạng có thể được tổng hợp thành các nhóm dịch vụ
chính như:
Nhóm dịch vụ tiền gửi: là tất cả các khoản tiền của tổ chức, hoặc cá nhân gửi

tại tổ chức nhận tiền gửi (khơng phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Có nhiều
tiêu chí để phân loại tiền gửi như: theo mục đích thì có tiền gửi thanh tốn hoặc tiền
gửi tiết kiệm; theo kỳ hạn thì có tiền gửi khơng kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn; theo
đối tượng thì có tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân; theo loại ngoại tệ thì
có tiền VND, ngoại tệ hay vàng. Hiện nay BIDV có các sản phẩm tiền gửi cụ thể:
tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp, tiền
gửi chuyên thu, tiền gửi ký quỹ…
Nhóm dịch vụ cho vay: là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho
vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất
định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi
Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các cơng cụ phái sinh:
Nhóm dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền: ngân hàng thực hiện các lệnh thanh
toán và chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng
Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác: là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán
cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bụ trong phạm vi của số tiền được nêu

6


rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình
trong hợp đồng.Ngân hàng khơng bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ
hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay khơng mà chỉ đảm bảo sự thanh tốn
trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo cho
bên thụ hưởng trong trường hợp nếu những hoạt động được chỉ rõ trong hợp đồng
không được thực hiện vì bất kỳ lí do nào thì bên thụ hưởng sẽ được quyền hưởng
tiền đền bù.
Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính và quản lý tài sản
Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán
Danh mục dịch vụ NHTM đang tăng lên nhanh chóng và đa dạng.
1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại

1.2.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về thẻ ngân hàng tùy theo từng góc độ
nghiên cứu của tổ chức phát hành, tổ chức thanh toán hay chủ thẻ.
TạiQuy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN
ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN:“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ
chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và
điều khoản được các bên thoả thuận”.
1.2.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng, trong đó phổ biến nhất là căn cứ vào
nguồn tài chính và phạm vi sử dụng. Cụ thể như sau:
 Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ
Đây là cách phân loại phổ biến hiện nay, được các ngân hàng sử dụng trong
giao dịch với khách hàng. Phân loại theo cách này ta có các loại thẻ sau:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ chủ thẻ thực hiện ký kết hợp đồng
hạn mức tín dụng với ngân hàng và thực hiện giao dịch trong số tiền hạn mức tín
dụng đó. Hạn mức tín dụng đối với mỗi chủ thẻ sẽ khác nhau dựa trên nguồn đảm

7


bảo tín dụng thẻ (theo thu nhập hoặc cầm cố sổ tiết kiệm,..) và mức chấm điểm tín
dụng của ngân hàng đối với chủ thẻ.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ chủ thẻ thực hiện ký kết hợp đồng mở
tài khoản tiền gửi thanh toán với ngân hàng, và thực hiện giao dịch trong phạm vi số
dư khả dụng trong tài khoản thanh toán của chủ thẻ.
- Thẻ trả trước (Pre-paid): Là loại thẻ chủ thẻ nộp tiền trước cho tổ chức
phát hành, thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền đó. Chủ thẻ khơng cần phải mở
tài khoản thanh tốn, trên thẻ có thể in sẵn tên hoặc không in tên của chủ thẻ.

 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
- Thẻ nội địa( Local card): Loại thẻ giao dịch trong phạm vi quốc gia nhất
định của tổ chức phát hành.
- Thẻ quốc tế: Loại thẻ có thể giao dịch được ở nhiều quốc gia khác nhau
không giới hạn ở quốc gia của tổ chức phát hành, nhờ liên kết với mạng lưới của
các tổ chức phát hành thẻ quốc tế.
1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ
 Khái niệm
Dịch vụ thẻ của NHTM là việc NHTM cung cấp các sản phẩm thẻ và dịch vụ
thanh tốn thẻ.
Trong q trình phát hành có sự tham gia của tổ chức phát hành thẻ và chủ
thẻ và để thanh tốn thẻ có thêm sự tham gia của ngân hàng thanh toán thẻ, đơn vị
chấp nhận thẻ và tổ chức thẻ quốc tế đối với hoạt động thanh toán thẻ quốc tế
 Đặc điểm dịch vụ thẻ
Thứ nhất, dịch vụ thẻ ra đời nhằm hạn chế tiền mặt trong lưu thông: Chủ
thẻ không cần dùng tiền mặt mà có thể dùng thẻ để thanh tốn hàng hóa.
Thứ hai, dịch vụ thẻ rút ngắn khoảng cách về đồng tiền giữa các nước trên
thế giới: Chủ thẻ có thể thanh tốn hàng hóa hoặc thực hiện rút tiền mặt của quốc
gia phát hành hay bất kỳ quốc gia nào có kết nối thanh tốn thẻ quốc tế.

8


Thứ ba, dịch vụ thẻ là dịch vụ ứng dụng nhiều cơng nghệ khoa học, kĩ thuật
hiện đại địi hỏi chủ thẻ có trình độ hiểu biết nhất định để sử dụng thẻ, bên cạnh đó
các thành phần tham gia cung ứng dịch vụ thẻ cũng đảm bảo điều kiện cơng nghệ
nhất đinh để phát hành và thanh tốn thẻ.
Thứ tư, đặc tính của dịch vụ thẻ là khá đồng nhất giữa các ngân hàng hay có
thể nói dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng rất ít sự khác biệt, nên bên cạnh việc cung

cấp dịch vụ có nhiều tính năng, tiện dụng đến với khách hàng, tổ chức phát hành
thẻ cần phải đặc biệt quan tâm đến các yếu tố trực quan như: Mẫu mã, thương
hiệu, sự phù hợp với khách hàng, đặc biệt là chế độ chăm sóc khách hàng để tạo ra
sự khác biệt.
1.2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
 Nghiệp vụ phát hành thẻ
Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng là việc tổ chức thực hiện và kiểm
sốt tồn bộ q trình từ tiếp nhận nhu cầu phát hành thẻ đến khi trả thẻ cho khách
hàng.
Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng gồm các bước sau:
Khách hàng điền đẩy đủ thông tin vào yêu cầu phát hành thẻ
Ngân hàng kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ phát hành thẻ. Nếu khơng hợp
lệ, chuyển lại cho khách hàng hồn thiện.
Nếu hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thực hiện thu phí và phát hành thẻ theo yêu cầu.
Thực hiện giao thẻ và PIN cho khách hàng.
 Nghiệp vụ thanh toán thẻ
Nghiệp vụ thanh toán thẻ là sự phối hợp của các thành phần tham gia cung
ứng dịch vụ thẻ trong đó đóng vài trị rất quan trọng là đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT) để chủ thẻ có thể giao dịch mua bán hàng hóa bằng thẻ. Để q trình thanh
tốn được thuận tiện cần có sự phối hợp và quản lý chặt chẽ của tổ chức phát hành
thẻ và ĐVCNT.

9


Các bước chính của thanh tốn thẻ khi có giao dịch:
- Chủ thẻ rút tiền tại máy ATM hoặc mua hàng hóa tại các ĐVCNT
- ĐVCNT thực hiện kiểm tra giao dịch, cung cấp hàng hóa nếu hợp lệ, in hóa
đơn yêu cầu khách hàng ký xác nhận.
- ĐVCNT chuyển hóa đơn cho ngân hàng thanh tốn

- Ngân hàng thanh tốn thẻ kiểm tra hóa đơn của ĐVCNT, tiến hành ghi có
vào tài khoản ĐVCNT nếu hợp lệ.
- Ngân hàng thanh tốn thẻ tổng hợp tồn bộ dữ liệu giao dịch thẻ do ngân
hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế.
- Tổ chức thẻ quốc tế nhận dữ liệu từ ngân hàng thanh toán sẽ tiến hành ghi
có cho Ngân hàng thanh tốn thẻ. Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ liệt
kê các giao dịch thành công và yêu cầu chủ thẻ thanh toán trên cơ sở dữ liệu do Tổ
chức thẻ quốc tế cung cấp.
- Chủ thẻ thanh toán số tiền chi tiêu qua thẻ cho ngân hàng phát hành.
 Các thiết bị có liên quan
-Thiết bị chấp nhận thẻ (POS)
Là thiết bị do ngân hàng lắp đặt tại các ĐVCNT để khách hàng thực hiện
giao dịch thẻ. Khi phát sinh giao dịch, ĐVCNT sẽ quẹt thẻ khách hàng qua
thiết bị này, in hóa đơn từ POS để khách hàng ký xác nhận việc mua hàng hóa.
- Máy giao dịch thẻ tự động (ATM)
Máy ATM do ngân hàng lắp đặt với mục đích phục vụ hoạt động thanh tốn thẻ
thơng qua giao dịch rút tiền mặt cho chủ thẻ và các giao dịch khác như chuyển khoản,
thanh tốn hóa đơn... tùy theo khả năng của từng ngân hàng cung cấp.
Sự ra đời của hệ thống ATM đã giúp việc sử dụng thẻ trở lên linh hoạt, thuận
tiện 24/24.
1.2.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ra đời là sự kết hợp sự phát triển dịch vụ ngân hàng và khoa học
công nghệ tạo ra nhiều lợi ích cho nền kinh tế.

10


 Đối với ngƣời sử dụng thẻ
- Tính tiện ích: Việc kết nối giữa các ngân hàng với TCTQT làm đa dạng
thanh tốn sử dụng thẻ. Chủ thẻ có thể giao dịch thẻ tại rất nhiều ĐVCNT và các

máy ATM cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng với thời gian phục vụ liên tục
trong ngày, điều này giúp khách hàng giao dịch 24/7 không phải mang theo tiền
mặt. Đặc biệt, với sự xuất hiện của thẻ quốc tế các giao dịch khác quốc gia trở lên
thuận tiện rất nhiều cho chủ thẻ trong mua sắm khi đi ra nước ngoài.
- Tính an tồn: Đây là tiện ích quan trọng nhất khi sử dụng thẻ. Đối với từng
loại thẻ, bên cạnh các thơng tin được mã hóa, chủ thẻ cịn được cung cấp mật khẩu
để có thể sử dụng thẻ bảo mật. Với trường hợp mất thẻ hoạc lộ thông tin thẻ, chủ
thẻ có thể yêu cầu khóa thẻ. Việc sử dụng thẻ thay thế tiền mặt giúp chủ thẻ hạn chế
bị trộm, cướp khi mang nhiều tiền mặt theo người.
- Tính linh hoạt, kinh tế: Chủ thẻ có thể thực hiện kiểm sốt các giao dịch qua
thẻ thơng qua sao kê tài khoản nhận tại ngân hàng, qua tin nhắn báo phát sinh giao
dịch, qua email, internet hay các máy ATM. Ngoài ra, đối với thẻ ghi nợ, tài khoản
tiền gửi của khách hàng cịn được sinh lời thơng qua việc ngân hàng trả lãi không kỳ
hạn cho số dư trên tài khoản. Đối với thẻ tín dụng khách hàng được trả chậm từ ngày
giao dịch đến ngày đến hạn thanh toán( thường tối đa 45 ngày), nếu thanh toán đúng
hạn, khách hàng sẽ khơng phải mất bất kì chi phí .
 Đối với ngân hàng
- Đa dạng hóa loại hình dịch vụ: Dịch vụ thẻ gia đời làm đa dạng dịch vụ
cung cấp của ngân hàng, tăng tính cạnh tranh trong mơi trường tài chính ngày càng
phát triển.
- Lợi nhuận ngân hàng: Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận từ dịch vụ thẻ.
Nguồn thu từ dịch vụ thẻ bao gồm: phí thu phát hành thẻ, phí thu từ giao dịch thẻ
của khách hàng, phí thu từ ĐVCNT,.... Bên cạnh đó, nguồn tiền trong tài khoản
khách hàng là một trong nguồn huy động để ngân hàng đầu tư trong khi vẫn đảm
bảo thanh tốn cho khách hàng khi có u cầu.

11


- Mở rộng số lượng và đối tượng khách hàng: Thơng qua ĐVCNT ngân hàng

quảng bá hình ảnh của mình cho chủ thẻ, việc phát triển dịch vụ thẻ giúp tăng tiện
ích đáp ứng thêm nhu cầu của khách hàng do đó tăng lượng khách hàng.
 Đối với nền kinh tế
- Giảm tiền mặt trong lưu thơng: Lợi ích lớn nhất của dịch vụ thẻ là thay đổi
thói quen tiêu dùng và tích trữ tiền măt của khách hàng, góp phần giúp Chính phủ
kiểm sốt tình trạng lạm phát, kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng, kiểm soát
được hoạt động của các tổ chức qua ngân hàng.
- Giảm chi phí cho tồn nền kinh tế: Dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện cho các
giao dịch trở nên nhanh chóng và an tồn, giảm các chi phí như chi phí phát hành
tiền, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, hạn chế việc lưu thông tiền giả.
- Tăng hiệu quả quản lý thơng qua minh bạch hóa giao dịch kinh tế:Việc
thực hiện giao dịch qua tài khoản ngân hàng và qua thẻ thanh tốn thì tồn bộ đều
được ghi nhận qua tài khoản lưu tại tổ chức phát hành điều này giúp cho cơ quan
quản lý có thể quản lý được các giao dịch của cá nhân và tổ chức. Giúp các cơ quan
chức năng kiểm soát được tốt hơn các giao dịch của các cá nhân, tổ chức giảm thiểu
tình trạng gian lận thương mại, trốn thuế,....
1.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ
Theo quan điểm duy vật biện chứng trong triết học: “Phát triển là một phạm
trù triết học dùng để chỉ quá trình vận động tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến
phức tạp, từ kém hồn thiện đến hồn thiện cao hơn. Q trình đó diễn ra vừa dần
dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết
quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là q
trình diễn ra theo đường xốy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật
ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn” ( TS.Lê Ngọc Thông- Các chuyên đề cơ bản của
triết học)

12

Như vậy có thể hiểu phát triển dịch vụ thẻ là: quá trình vận động của dịch vụ
thẻ từ kém hoàn thiện tới hoàn thiện cao hơn. Sự phát triển của dịch vụ thẻ là kết
quả của quá trình thay đổi cả về lượng và chất.
Cụ thể đối với dịch vụ thẻ phát triển bao gồm hai mặt:
- Sự thay đổi về lượng bao gồm: sự tăng lên về quy mô, đối tượng, phạm vi
cung cấp thẻ cụ thể là sự đa dạng loại thẻ phát hành, sự tăng lên về số lượng thẻ
phát hành, doanh số thanh toán thẻ, mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT.
- Sự thay đổi về chất: đứng trên góc độ ngân hàng chính là nâng cao hiệu quả
của dịch vụ thẻ về thu nhập, quản trị rủi ro cịn đứng trên góc độ khách hàng chính
là gia tăng sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ.
Tóm lại,“Phát triển dịch vụ thẻ là việc đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, mở
rộng quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ thẻ (phát triển về lượng); gia
tăng các tính năng, cơng dụng của thẻ, các chương trình khuyến mại .... để đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng (phát triển về chất)”.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ
Ta có thể đánh giá theo hai mặt là nhóm chỉ tiêu phát triển lượng( phát triển
quy mơ) và nhóm chỉ tiêu phản ánh về chất lượng dịch vụ.
Nhóm chỉ tiêu phát triển về quy mô
- Phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một yêu
cầu các ngân hàng phải đáp ứng để có thể phát triển dịch vụ thẻ. Tùy theo đối tượng
khách hàng, ngân hàng hướng tới để đưa ra loại thẻ phù hợp với thị hiếu đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng ngân hàng càng đáp ứng được
nhu cầu nhiều hơn của khách hàng qua đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
của ngân hàng mình. Đánh giá sự đa dạng các sản phẩm thẻ của một ngân hàng xem
xét qua các loại thẻ ngân hàng đang phát hành, đối tượng khách hàng mà từng loại
thẻ hướng tới có thực sự đa dạng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng càng tạo điều kiện
cho sự tăng trưởng về quy mô thẻ phát hành.
13

- Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Chỉ tiêu này được xét theo số tuyệt đối là số lượng thẻ tăng năm sau so với
tăng trước( hiệu số số thẻ phát hành năm n và số thẻ phát hành năm n-1) và số
tương đối là tỷ lệ tăng trưởng thẻ phát hành. Cơng thức tính tỷ lệ tăng trưởng thẻ
theo thời gian như sau:
Tỷ lệ tăng
trưởng thẻ
phát hành

Số lượng thẻ
phát hành năm n

_

Số lượng thẻ phát
hành năm n-1

=

x100%
Số lượng thẻ phát hành năm n-1

Tỷ lệ tăng trưởng thẻ càng lớn thể hiện số lượng thẻ năm sau phát hành nhiều
hơn năm trước điều này thể hiện có nhiều khách hàng hoặc khách hàng có nhiều
nhu cầu thẻ của ngân hàng hơn.
Trong chỉ tiêu này, một yếu tố khá quan trọng là chỉ tiêu số lượng thẻ hoạt
động/ số lượng chỉ tiêu thẻ phát hành, chỉ tiêu này càng lớn thể hiện hiệu quả của thẻ
phát hành của ngân hàng đó càng cao càng ít thẻ ảo chi phí phát hành càng giảm. Chỉ
tiêu này cũng hạn chế được trường hợp các NHTM chạy đua nhau chiếm thị phần

trong lĩnh vực thẻ dẫn đến tình trạng phát hành thẻ tràn lan, thẻ phát hành nhưng
khơng hoạt động.
Ngồi việc xem xét về tỷ lệ tăng trưởng thẻ, việc phát triển quy mô thẻ cịn
xét theo khía cạnh về cơ cấu phát hành thẻ như tỷ lệ thẻ ghi nợ, tỷ lệ thẻ tín dụng:
Tỷ lệ phát hành thẻ
ghi nợ/ thẻ tín dụng

=

Số lượng thẻ ghi nợ/ thẻ
tín dụng phát hành

x 100%

Số lượng thẻ phát hành

Tỷ lệ này cho thấy cơ cấu loại thẻ phát hành của ngân, so sánh tỷ lệ
này với chính sách phát triển thẻ của ngân hàng phần nào cho thấy phát triển thẻ có
theo đúng định hướng phát triển của ngân hàng hay không
- Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành
Ngồi việc xét tính số tuyệt đối và số tương đối tăng trưởng thẻ phát hành

14


theo thời gian, khi tính đến tiêu chí phát triển thẻ của một ngân hàng phải tính tỷ
trọng thẻ của ngân hàng đó so với tồn bộ thị trường thẻ.

Thị phần thẻ của
ngân hàng A

Số lượng thẻ phát hành lũy kế ngân hàng A năm n
=

Số lượng thẻ phát hành lũy kế của tất cả tổ chức
tham gia phát hành thẻ trên thị trường năm n

X 100%

Thị phần thẻ của ngân hàng sẽ được xét trên tổng số lượng thẻ phát hành và
chi tiết từng loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng,...
Thị phần thẻ càng lớn thể hiện thẻ của ngân hàng đó được càng nhiều người
sử dụng mức độ tăng trưởng thị phần thẻ qua các năm cũng phản ánh sự tăng trưởng
phát hành thẻ của ngân hàng nhanh hay chậm so với các tổ chức phát hành thẻ khác
trên thị trường thẻ.
Như vậy, các chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng thẻ phát hành, thị phần thẻ phát
hành của ngân hàng càng lớn thể hiện sự phát triển thẻ của ngân hàng càng nhiều,
càng nhiều khách hàng có nhu cầu phát hành thẻ của ngân hàng đồng nghĩa với số
lượng tài khoản thanh toán của ngân hàng càng nhiều, ngân hàng càng tận dụng
được nhiều hơn số dư trên tài khoản thanh tốn của khách hàng và thu được nhiều
phí phát hành thẻ hơn.
Nhìn chỉ tiêu tổng quát về tăng trưởng thị phần thẻ sẽ đưa ra bức tranh tổng
quát hơn về thị trường thẻ để đánh giá chính xác hơn mức độ phát triển dịch vụ thẻ
về lượng.
- Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả thẻ phát hành thể hiện qua doanh số sử dụng
thẻ bao gồm doanh số rút tiền mặt, doanh số thanh toán qua các thiết bị ATM,
POS/ECD. Chỉ tiêu này phản ánh qua số tuyệt đối: doanh số sử dụng thẻ qua các
năm hay số tương đối về tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ. Cơng thức tính tăng
trưởng doanh số sử dụng thẻ:

15


Tăng trưởng doanh
số sử dụng thẻ năm n

=

Doanh số sử dụng thẻ
năm n

-

Doanh số sử dụng
thẻ năm n-1

X 100%

Doanh số sử dụng thẻ năm n-1

Chỉ tiêu này phản ánh giá trị các giao dịch thanh toán bằng thẻ được thực
hiện qua các ATM, POS. Doanh số cao cho thấy hiệu quả của dịch vụ thẻ mang lại
với khách hàng và ngân hàng càng lớn. Chỉ tiêu này được tính theo từng loại thẻ
phát hành để thấy được hiệu quả của từng loại thẻ do ngân hàng cung cấp. Doanh
số sử dụng càng tăng càng chứng tỏ sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ, nhu
cầu sử dụng thẻ ngày càng cao và ngược lại. Doanh số thanh toán cao đồng nghĩa
với việc số dư tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng càng lớn, do đó ngân hàng
càng tận dụng được nguồn tiền gửi của khách hàng.
Khi xét tiêu chí doanh số sử dụng cần xem xét về tỷ trọng từng loại giao dịch

trên tổng doanh số của thẻ như tỷ trọng của doanh số rút tiền mặt, doanh số chuyển
khoản qua đó thấy được thói quen sử dụng thẻ của khách hàng, bên cạnh đó cũng là
một khía cạnh đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ.
- Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ
Để đánh giá rõ hơn về tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ còn xét về thị phần
doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng trong toàn bộ thị trường để thấy hiệu quả sử
dụng thẻ của ngân hàng so với các thành viên khác.
Thị phần DSSD thẻ
của ngân hàng A

Doanh số sử dụng thẻ của ngân hàng A
=

X 100%
Tổng doanh số sử dụng thẻ toàn thị trường

Thị phần doanh số sử dụng thẻ càng lớn thì mức độ tín nhiệm hay tiêu dùng của
khách hàng qua thẻ của ngân hàng này càng nhiều hay hiệu quả sử dụng thẻ càng cao.
- Mở rộng mạng lưới ATM, POS
Phát triển hệ thống máy giao dịch tự động (ATM) và mạng lưới POS luôn
được các ngân hàng quan tâm đầu tư để đáp ứng yêu cầu của chủ thẻ là mong muốn

16


được sử dụng thẻ thuận tiện, an toàn. Việc phát triển mạng lưới thể hiện sự tăng
trưởng số lượng qua các năm:

Tăng trưởng
số lượng máy =

ATM/POS

Số lượng máy ATM/POS
lũy kế năm n

-

Số lượng máy ATM/POS
lũy kế năm n-1
X 100%

Số lượng máy ATM/POS lũy kế năm n-1

Việc phát triển mạng lưới máy ATM, POS đi kèm theo đó là mạng lưới
truyền thông để kết nối các thiết bị với hệ thống máy chủ thường cần số vốn đầu tư
lớn của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng muốn đạt hiệu quả cao trong thanh tốn
thẻ cần có những tiêu chí lắp đặt thiết bị sao cho công suất sử dụng lớn nhất. Đối
với máy ATM, ngân hàng cần lựa chọn được những vị trí khách hàng dễ nhận biết,
an tồn, tiện lợi, thuận tiện việc tiếp tiền với các chi nhánh ngân hàng. Đối với thiết
bị POS/EDC, ngân hàng cần đặt tại các ĐVCNT có số lượng khách hàng lớn và
khối lượng giao dịch nhiều, mặt hàng được khách hàng ưa chuộng. Hiệu quả sử
dụng các thiết bị này càng lớn thì thu nhập ngân hàng thu được càng nhiều mặt khác
đây cũng là một kênh truyền thông hiệu quả cho hoạt động dịch vụ ngân hàng.
- Tăng trưởng thị phần mạng lưới ATM, POS
Thị phần mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng so với thị trường sẽ đưa ra một
cách tổng quát hơn về sự phát triển ĐVCNT của ngân hàng so với các tổ chức khác
trên thị trường:
Thị phần
ATM/POS của
ngân hàng A

năm n



=

Số lượng ATM/POS của ngân
hàng A
Tổng số ATM/POS tại Việt
Nam năm n

X 100%

Nhóm chỉ tiêu phát triển về chất lƣợng dịch vụ

- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Trong ngành dịch vụ, tiêu chí chất lượng đóng vai trị rất quan trọng đối với
mỗi nhà cung ứng dịch vụ, họ luôn cố gắng ngày càng làm hài lòng khách hàng sử

17