Slide xác ĐỊNH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến HÀNH VI KHÁCH HÀNG cá NHÂN sử DỤNG DỊCH vụ TIỀN gửi tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Hồ Hữu Tiến
Lớp: K43 Marketing



Kết cấu đề tài
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến HVKH cá nhân

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


Phần I
Đặt vấn đề


Lý do chọn đề tài

KHCN có ý nghĩa quyết định đối với NH, là
cơ sở để NH tiến hành các hoạt động cho vay,
đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho NH

Trong giai đoạn hội nhập sự cạnh tranh
trên thị trường NH trở nên khốc liệt

BIDV là một ngân hàng lớn và đang nổ lực
hết mình cho cơng tác chăm sóc khách hàng

“Xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến
hành vi khách hàng
các nhân sử dụng
dịch vụ tiền gửi tại
BIDV chi nhánh
Thừa Thiên Huế”


Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
1

2

3

4

Phân tích ý
kiến đánh giá
của khách
hàng về chất
lượng dịch vụ
tiền gửi tại
ngân hàng

Xác định các
yếu tố ảnh
hưởng đến
HVKH cá
nhân sử dụng
DVTG tại
BIDV Huế

Đo lường mức
độ ảnh hưởng
của các nhân
tố đến hành vi
sử dụng
DVTG của
khách hàng

Đưa ra một
số giải pháp
cho dịch vụ
tiền gửi cho
ngân hàng


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Người dân thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng BIDV chi nhánh Huế.
- Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế
- Thời gian nghiên cứu:
+ Số liệu sơ cấp được lấy từ phòng Kế hoạch - Tổng hợp tại BIDV chi
nhánh TP Huế.

+ Bảng hỏi được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng trong
tháng 03/2013


Các phương pháp phân tích số liệu
Thống kê mơ tả

1

Kiểm định One – sample T-Test

2

Phân tích Cronbach's alpha

Phân tích phương sai 1 yếu tố

Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy bội

6

5

4

3


Phần II

Nội dung nghiên cứu


Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Nhận biết nhu cầu

Tuổi tác

Các yếu tố văn hóa
Nền văn hóa

Tìm kiếm thơng tin

Địa vị xã hội
Nhóm tham khảo
Gia đình

Nghề nghiệp
Lối sống

Nhánh văn hóa

Các yếu tố xã hội

Những yếu tố cá nhân

Đánh giá và lựa chọn giải pháp
Những yếu tố tâm lý
Chọn lựa cửa hàng và mua sắm
Quá trình mua sắm

Động cơ
Nhận thức
Sự hiểu biết
Niềm tin và thái độ

Mơ hình về hành vi tiêu dùng
(Nguồn: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L. Loudon,
Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)


Mơ hình nghiên cứu đề xuất


Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ
thuật phỏng vấn chuyên gia
cụ thể là phỏng vấn giám đốc
NH, phỏng vấn nhân viên
phòng quan hệ khách hàng và
nghiên cứu sử dụng phương

Nghiên cứu định lượng

Điều

tra

phỏng

vấn

khách hàng cá nhân trực
tiếp thông qua các nhân
tố như: các yếu tố tác
động đến quyết định gửi

pháp phỏng vấn sâu với 7

tiền tiết kiệm, chất lượng

khách hàng cá nhân đang

dịch vụ, quyết định trong

giao dịch tại BIDV chi nhánh

tương lai...

Huế


Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu

Vì trong bài sử dụng phân tích nhân tố EFA nên số
mẫu cần điều tra là
N=5*(số biến quan sát) = 5 * 28 = 140 mẫu

140


Lịch sử hình thành BIDV chi nhánh Huế
Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa
Thiên Huế về hoạt động BIDV chi nhánh TT
Huế được cấp phép thành lập và hoạt động
theo quyết định số 69/QĐNH5 ngày
27/03/1993 của NHNN và công văn số
621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBNN
tỉnh về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh tại
TP Huế.
Trãi qua 18 năm hoạt động (1993-2011),
với sự đồng tâm nổ lực của cán bộ nhân viên,
BIDV chi nhánh TT Huế đã đạt được những
thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ,
nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh
đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần
thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh.


Lao động tại BIBV chi nhánh Huế
ĐVT: Người

Năm
Tổng số

2010
SL

%

95 100

2011
SL

%

2012
SL

%

100 100 103 100

2011/1012 2012/2011
+/-

%

+/-

%

5

5,26

3

3

0

00,0

4

100

Trình độ chun mơn
-Trên đại học

4 4,21

4

4

8 7,22

-Đại học, cao đẳng

85 89,4

90

90

89

86,6

5

5,58

-1

-1,11

-Trung cấp

5

5,26

5

5

5

1,03

0

0

0

0,00

-Lao động phổ thông

1

1,05

1

1

1

5,15

0

0,00

0

0,00

-Nam

40 42,1

43

43

44

42,7

3

7,5

1

2,33

-Nữ

55 57,8

57

57

59

57,2

2

3,64

2

3,51

Giới tính

(Nguồn: Phịng Kế hoạch-Tổng Hợp chi nhánh Thừa Thiên Huế)


Tài sản nguồn vốn của ngân hàng BIDV
năm 2010 - 2012
ĐVT: Triệu đồng

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Chỉ tiêu
Giá trị

%

Giá trị

%

Giá trị

%

So sánh
2011/2010
Giá
%
trị

So sánh
2012/2011
Giá
%
trị

I. TÀI SẢN
1. Tiền mặt
2. Tiền gửi tại TCTD
3. Cho vay tổ chức KT,CN

14.787

1.3

19.082

1,5

18.321

1,3

4.295

29,0

-761

-4,0

0.470

0,0

54

0,0

0

0,0

-0.416

-88,5

-54

-100,0

86,7 1.305.217

95,4

75.734

7,3 198.177

17,9

1.031.306

90,0 1,107.040

4. Cho vay TTUT

59.624

,2

51.106

4,0

42.588

3,1

-8.518

-14,3

-8.518

-16,7

5. Tài sản có khác

48.360

4,2

112.835

8,8

17.701

1,3

64.475

133,3 -95.134

-84,3

6. Dự phịng rủi ro

-9.127

-0,8

-13.747-

-1,1

-16.072

-1,2

-4.620

50,6

20.093

1,8

1.910

0,1

1.258

0,1

-18.183

-90,5

-652

-34,1

119,5 1,201.581

87,9

553.648

57,0

-323.269

-21,2

-2.325

16,9

II. NGUỒN VỐN
1. Tiền gửi vay của TCTD
2. Tiền gửi của KH
3. Phát hành giấy tờ có giá

971.202

84,8 1,524.850

0.144

0,0

3.719

0,3

144.857

10,6

3.575

2482,6

141.138

3795,1

4. Tài sản nợ khác

131.094

11,4

-283.073

-22,2

8.790

0,6

-414.167

-315,9

291.863

-103,1

5. Vốn và các quỹ

22.887

2,0

28.964

2,3

11.266

0,8

6.077

26,6

-17.698

-61,1


Kết quả hoạt động kinh doanh
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu

I. Thu nhập
1. Thu nhập từ lãi
2. Thu nhập từ hoạt động
dịch vụ
3. Thu nhập từ hoạt động
khác
II. Chi phí
1. Chi phí trả lãi.

2010

2011

2012

Giá trị

Giá trị

Giá trị

4. CPdự phòng rủi ro
III. Lợi nhuận
Lợi nhuận sau thuế

+/-

2012/2011

%

+/-

%

245.937

340.819

433.380

94.882

38,6

92.561

27,2

238.638

322.213

422.038

83575

35,0

99.825

30,9

6.724

7.389

10.018

665

9,9

2.629

35,6

575

1.217

1.324

642

11,6

107

8,8

223.869

311.869

422.641

88.000

39,3

110.772

35,5

201.401

278.409

389.398

77.008

38,2

110.989

39,8

215

528

330

313

14,.6

-198

-38,1

21.336

27.546

32.913

6.210

29,1

5.367

19,5

2. Chi phí dịch vụ
3. Chiphí hoạt động

2011/2010

917

5.386

4.469

487,3

22.069

28.950

10.739

6.881

31,2

-18.211

-63,0

16.551

21.712

8.054

5.161

31,2

-13.658

-63,0

(Nguồn: Phòng Kế hoạch-Tổng Hợp chi nhánh Thừa Thiên Huế)


Chương 2

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV- chi
nhánh Thừa Thiên Huế.


Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Thơng tin tìm kiếm DVTG của khách hàng
Bảng 8: Thơng tin tìm kiếm DVTG của khách hàng

(Nguồn: số liệu điều tra - phụ lục 1)