Giao tiếp trong kinh doanh: chuong 6 phản hồi

Đại học Kinh tế TP. HCM

Chào mỪng
các hỌc viên
tham gia LỚP HỌC
“Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ”


PHẦN 2
QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
(Chiến lược giao tiếp)


CHƯƠNG 6
PHẢN HỒI


Quy trình giao tiếp
Nhiễu
Mã hoa

Thơng
điệp

Người gửi

Giải mã

MƠI TRƯỜNG

Nhie

ãu

Giải mã

Người nhận

Mã hoa

Phản hồi


MỤC ĐÍCH
Trong giao tiếp khơng phải bao hàm
chỉ là gửi thơng điệp đi làm sao có
hiệu quả, mà cịn bao hàm nhiều vấn
đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại
thông điệp của người khác nữa.
Chương này sẽ giúp bạn hình thành
các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có
hiệu quả hơn.


NỘI DUNG
Kỹ năng nghe:
Trông bạn như thế nào? Bạn cảm thấy và
suy nghĩ như thế nào? Phải nói gì?
Kỹ năng đọc
Sự lĩnh hội qua đọc và tốc độ đọc
Kỹ năng phản hồi
Thực hiện phản hồi - Tiếp nhận phản hồi

PHẢN HỒI
KỸ NĂNG NGHE


1. Kỹ năng Lắng nghe
Nghe
Phải học (Đầu
tiên- Cuối cùng)
Phải sử dụng
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
Được dạy
(Nhiều nhất- Ít
nhất)

Nói

Đọc

Viết


Nghe và lắng nghe
Đồng cảm
Tập trung
Chọn lọc
Giả vờ
Phớt lờ

N

e
h
g

Lắ

g
n

g
n

e
h


Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe

Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai

Sử dụng tai nghe và trí óc

Tiến trình vật lý,

khơng nhận thức được

Giải thích âm thanh, tiếng ờn
Thơng tin, để chọn lọc, giữ lại
và loại bỏ

Nghe và cố gắng hiểu thông
Nghe âm thanh vang đến tai
tin của người nói
Tiếp nhận âm thanh theo
phản phản xạ vật lý

Phải chú ý nghe, giải thích
và hiểu vấn đề

Tiến trình thụ động

Tiến trình năng động, cần
thời gian và nỗ lực


Lắng nghe là gì
“Qua trình thu nhận,
sắp xếp nghĩa và đap lại
những thơng điệp được
nói ra bằng lời hoặc
khơng bằng lời.”

(1996, International
Listening Association)

Lắng nghe
Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ
thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and
Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phat hiện sự mâu thuẫn
♪ Phat hiện những điểm then chốt có gia
trị
♪ Đanh gia hiểu biết


Huyền thoại về lắng nghe
۩ Lắng nghe kết nối với trí thơng minh
۩ Lắng nghe khơng thể học được
۩ Lắng nghe (Listening) giống như
nghe (Hearing)
۩ Lắng nghe là bản năng
۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đờng ý


Những rào cản của lắng nghe
☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dang,
trang phục, phong cach…

☻ Mơi trường xung quanh: tiếng ờn, chng điện
thoại, ai đó đi ngang…

☻ Những cảm xúc và thai độ của người nghe:
♦ Tức giận, bực dọc,
♦ Thiên vị, thành kiến
♦ Tự cao
♦ Phan xét trước, lắng nghe sau


Thói quen lắng nghe
Khơng tốt

Tốt

Lơ đãng

Chăm chú

Để cảm xúc chi phối

Nhận biết và kiểm soát cảm xúc

Vội vàng phán xét

Lắng nghe tồn bộ thơng điệp
trước khi phán xét

Bị rối trí, không tỉnh táo
Không ghi chép hoặc ghi
chép mọi thứ
Bỏ qua những thành phần
khó hiểu

Bỏ phí lợi thế thời gian
suy nghĩ

Tỉnh táo
Ghi chép những ý chính
Yêu cầu giải thích
Tận dụng lợi thế thời gian
suy nghĩ


Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻ Thể hiện cho người nói biết sự
chú ý
của bạn:
♣ Hãy bắt đầu bằng một thai độ tích cực
và nhiệt tình
♣ Duy trì giao tiếp bằng anh mắt ngắn và
thường xuyên
♣ Chọn cach diễn đạt bằng điệu bộ


Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻Tạo một mơi trường phù hợp
♣ Duy trì một khoảng cach hợp lý giữa
bạn và người nói: không qua gần hoặc qua xa
♣ Không để cac tac động làm phân tan
hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng
thứ ba

♣ Gỡ bỏ tất cả cac rào cản hữu hình
giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn
qua lớn


Lắng nghe chủ động và hiệu quả
2. Khuyến khích đối tượng nói
☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày
☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và
khơng
bằng lời
♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật
đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép
♣ Nói những câu bổ trợ

☻ Hỏi thăm dị một cach lịch sự
♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở
♣ Tranh ngắt lời người nói


Lắng nghe chủ động và hiệu quả

3. Phản hồi lại những gì đã nghe
♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được
♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra
xem có đúng ý người nói hay khơng

♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục
thảo luận hoặc kết thúc thảo luận

♣ Thơng cảm: Phản hời lại những tình cảm đằng
sau nội dung của thông điệp


Lắng nghe
Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu
quả
1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.
2. Khơng chú trọng vào những lỗi của phat biểu.
3. Không vội phan quyết.
4. Lắng nghe những ý tưởng.
5. Ghi chép.
6. Phản ứng tích cực.
7. Chống lại sự lơ đãng.
8. Thach thức những suy nghĩ.
9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.
10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói


PHẢN HỒI
KỸ NĂNG ĐỌC
2 phương pháp để đọc tích cực là:
Đặt câu hỏi
Kỹ thuật giúp trí nhớ


KỸ NĂNG ĐỌC
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:

Câu hỏi ghi nhớ (Câu hỏi hùng biện):
Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản
phẩm là gì?
Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý
tưởng thành những hình thức khác.
Ví dụ: Sự chuyển tiếp giữa giai đoạn 2 sang
giao đoạn 3 sẽ được thực hiện như thế nào?


KỸ NĂNG ĐỌC
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:
Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều
kiện thơng thường
Ví dụ: Quan điểm này sẽ được vận dụng trong
các doanh nghiệp Việt Nam như thế nào?
Câu hỏi phân tích xác định những giai đoạn
hợp lý trong q trình tư tưởng
Ví dụ: “ Anh có thể đi đến kết luận chúng ta cần
tiến hành phương thức mới này như thế nào?


KỸ NĂNG ĐỌC
Đặt câu hỏi
Câu hỏi tổng hợp tập hợp thơng tin để tạo
ra những ý tưởng mới
Ví dụ: Những giải pháp đưa ra phù hợp
với việc giải quyết vấn đề nảy sinh trong
việc phát động sản phẩm mới của tổ chức
chúng ta như thế nào?

Câu hỏi lượng giá: Đòi hỏi óc phán đốn
Ví dụ: Chúng ta có nên thay đổi thủ tục
hành chính hiện nay khơng?; Những bế tắc
của thành phố chúng ta là gì?


KỸ NĂNG ĐỌC
Kỹ năng giúp trí nhớ
Những tóm tắt được thể hiện trong đầu: Bố cục;
Ghi chú; Tóm tắt
Cách thức thực hiện bố cục: Kết luận; những ý
tưởng chính; Chí tiết chứng minh
Chú thích: có thể thực hiện một số cách đơn giản
như: gạch dưới, gạch nhấn; Khoanh tròn; Đặt
trong ngoặc….
Tóm lược: Do chính bạn phải viết ra bao gồm kết
luận và những ý tưởng chính. Bảng tóm lược kiểm
tra sự lãnh hội của bạn, giúp xem lại dễ dàng và
củng cố trí nhớ.