Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

́

̣c K

in

h

tê

́H

uê

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: VÕ QUỐC KHÁNH

Tr

Lớp: K48 Ngân hàng
Khóa: 48

Giảng viên hướng dẫn
TS. PHAN KHOA CƯƠNG


Huế, tháng 05 năm 2018

TÓM TẮT LUẬN VĂN
QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó
khơng những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Tuy
nhiên đối với thị trường ở Tp. Huế, tỷ lệ sử dụng phương tiện thanh tốn này cịn
khá mới mẻ. Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mơ hình về các yếu tố ảnh

́



hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán nhanh bằng QR cũng như đo lường

́H

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định.

Trên cơ sở lý thuyết về vai trò ý định đối với hành vi và các yếu tố ảnh

tê

hưởng đến ý định sử dụng QR Pay, nghiên cứu đã khảo sát 250 khách hàng của

h

Sacombank – CN Huế, Trong đó chỉ có 105 người có hiểu biết về QR Pay nhằm xác

in

định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử QR Pay của khách hàng tại Sacombank –

̣c K

CN Huế.

ho

Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 20 biến ban
đầu, đại diện cho 5 nhân tố. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương

ại

quan, nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mơ hình

Đ

nghiên cứu cịn 17 biến đại diện cho 4 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Chuẩn chủ

ươ
̀n

hành vi.

g

quan, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soát

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhsử Pay

Tr

(loại bỏ nhân tố Chuẩn chủ quan). Trong đó, tác động mạnh nhất đến ý định là nhân
tố Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích của QR Pay và cuối cùng là Sự hấp dẫn
của tiền mặt.
Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm tăng
cường sử dụng phương thức thanh tốn nhanh Sacombank QR Pay, qua đó phát
triển mảng thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Sacombank – CN Huếvà đem lại
nhiều lợi ích cho các bên liên quan.


ươ
̀n

Tr
g

ại

Đ
h

in

̣c K

ho

́

uê

́H

tê


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viên
của trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các thầy cơ Khoa Tài chính Ngân hàng
trong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng
cho sự nghiệp và cuộc sống sau này.
Em cũng xin cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cương, đã tận tình giúp đỡ em

́

hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp của mình.

́H

Tiếp theo, em xin cảm ơn các anh chị ở Phòng giao dịch An Cựu của Ngân

tê

hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ

h

em trong đợt thực tập vừa qua.

in

Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình

̣c K

và bạn bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt q trình thực hiện khóa luận này.

Huế, tháng 5 năm 2018
Tác giả

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

Em xin chân thành cảm ơn!

Võ Quốc Khánh


MỤC LỤC
TÓM TẮT KHÓA LUẬN ..........................................................................................
LỜI CÁM ƠN CỦA TÁC GIẢ ..................................................................................
MỤC LỤC....................................................................................................................
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ..............................................i

́

uê

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .......................................................................ii

́H

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ........................................................................... iii

tê

NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................................................1

h

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1

in

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

̣c K

2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

ho

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
4. Quy trình nghiên cứu...............................................................................................3

Đ

ại

5 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4

g

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................4

ươ
̀n

5.1.1 Số liệu thứ cấp....................................................................................................4
5.1.2 Số liệu sơ cấp .....................................................................................................4

Tr

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...............................................................5
6. Bố cục của khóa luận ..............................................................................................6
Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN
ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................7


1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay..................7
1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây ...............................................................7
1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) ...........................................................................7
1.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)...............................................................9
1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................10

́



1.3.1 Mơ hình kết hợp TPB và TAM ........................................................................10

́H

1.3.2 Mơ hình kết hợp TPB, TAM và các yếu tố khác .............................................11

tê

1.3.2.1 Sự hấp dẫn của tiền mặt ................................................................................11

h

1.3.2.2 Nhận thức đối với nền kinh tế .......................................................................12

in

1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mơ hình đề xuất .................................................13

̣c K

1.3.3.1 Nhận thức sự hữu ích của QP Pay.................................................................13

ho

1.3.3.2 Sự hấp dẫn của tiền mặt ................................................................................14
1.3.3.3 Chuẩn chủ quan (SN) ....................................................................................15

ại

1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) ............................................................16

Đ

1.3.3.5 Nhận thức đối với nền kinh tế (EA)..............................................................16

ươ
̀n

g

1.3.3.6 Ý định sử dụng QR Pay ................................................................................17
1.3.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................17

Tr

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ở một số ngân hàng điển hình ..........................19

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊC
2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Huế20
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển ...................................................................20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
– Chi nhánh Huế........................................................................................................20


2.1.3. Tình hình lao động của chi nhánh ...................................................................22
2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi
nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...............................................................................24
2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh
Huế đang cung cấp ....................................................................................................27
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín –

́

Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ........................................................................28

́H

2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín

tê

– Chi nhánh Huế........................................................................................................30

h

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi

in

nhánh Huế .................................................................................................................30

̣c K

2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Sacombank – CN Huế ........................32
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách

ho

hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – Chi nhánh Huế ..........................33

ại

2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ..........................................................................................33

Đ

2.3.1.1 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát ...........33

g

2.3.1.2 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện thanh

ươ
̀n

tốn nhanh .................................................................................................................34

Tr

2.3.2 Phân tích tương quan........................................................................................35
2.3.2.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến
phụ thuộc ...................................................................................................................35
2.3.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố .................................35
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...........................................35
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .............................................................................36
2.3.5 Mơ hình điều chỉnh ..........................................................................................39


2.3.6 Phân tích hồi quy..............................................................................................39
2.3.7 Kiểm định giả thuyết........................................................................................42
2.3.8 Kiểm định sự khác biệt của cá biến định tính ..................................................43

2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ............................................43
2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau....................43

́

uê

2.3.9 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay ........43

́H

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ

tê

NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY.................45

in

h

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................47

̣c K

1. Kết luận .................................................................................................................47
2. Kiến nghị ...............................................................................................................48

ho

3. Một số hạn chế của đề tài......................................................................................49

ại

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................

Tr

ươ
̀n

g

Đ

PHỤ LỤC .....................................................................................................................


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
AA

: Alternatives Attractiveness – Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế

ANOVA : Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai

EA

: Economy Awareness – Nhận thức về kinh tế

EFA

: Exploratory Factor Analys – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

IT

: Intention – Ý định

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

tê

́H

́

: Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động

uê

ATM

h

Máy POS : Point Of Sale – Điểm bán hàng chấp nhận thẻ
: One Time Password – Mật khẩu một lần

PBC

: PerceivedBehavirol Control – Nhận thức kiểm soát hành vi

PEU

: Perceived Easy of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng

PU

:Perceived Usefulness – Nhận thức sự hữu ích

QR

: Quick Response – Mã ma trận

QR Pay

: Dịch vụ thanh toán nhanh bằng mã QR

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

OTP

ươ
̀n

Sacombank – CN Huế: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế
: Short Message Services – Tin nhắn ngắn

SN

: Subjecive Norms – Chuẩn chủ quan

SPSS

: Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS

TAM

: Technology Acceptance Model – Mơ hình chấp nhận công nghệ

TRA

:Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý

TPB

: Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai

Tr

SMS


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý .............................................................................8
Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .....................................................................8
Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ .....................................................................9

́



Hình 1.4 Mơ hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C.F. & Chao, W.H. (2010) .....10

́H

Hình 1.5 Mơ hình kết hợp TBP – TAM....................................................................11

tê

Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................13

h

Hình 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu..........................................................................18

in

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế ........................21

̣c K

Hình 2.2 Ảnh mẫu sử dụng QR Pay..........................................................................32

ho

Hình 2.3 Biểu đồ trịn thể hiện giới tính khảo sát .....................................................34
Hình 2.4 Biểu đồ trịn thể hiện độ tuổi khảo sát .......................................................34

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................40

ii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1 Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay ............................................14
Bảng 1.2 Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt.............................................................15
Bảng 1.3 Thang đo Chuẩn chủ quan .........................................................................15
Bảng 1.4 Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi .....................................................16

́

uê

Bảng 1.5 Thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế ...................................................16

́H

Bảng 1.6 Thang đo Ý định sử dụng QR Pay.............................................................17

tê

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2015 – 2017....................22

h

Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 ...25

in

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017..28

̣c K

Bảng 2.4 Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ ................................................32

ho

Bảng 2.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................36
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định KMP và Bartlett. .........................................................38

ại

Bảng 2.7 Kết quả phân tích nhân tố ..........................................................................39

Đ

Bảng 2.8 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình theo R2 và Durbin-Watson .........41

ươ
̀n

g

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định ANOVA ......................................................................41
Bảng 2.10 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter ................................................42

Tr

Bảng 2.11 Kết quả kiểm định giả thuyết...................................................................43

iii

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng sử dụng smartphone tại Việt Nam ngày càng gia tăng cùng với tốc
độ phát triển mạnh mẽ của Internet và 4G. Nhóm khách hàng sử dụng smartphone
hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa
chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp

́

uê

trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh tốn một cách dễ dàng, thuận tiện

́H

mà khơng phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh tốn di
động đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam. Theo khảo sát trong Ngày mua

tê

sắm trực tuyến của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì có đến

h

40% người dùng smartphone sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm. Thời gian

in

gần đây, các ngân hàng lớn đã đẩy mạnh đầu tư sang lĩnh vực thanh toán qua di

̣c K

động để hướng tới nhóm khách hàng trẻ. Bên cạnh đó, đối tượng sử dụng tiềm năng
của loại hình thanh tốn di động cịn là khách du lịch, loại hình này đã phổ biến ở

ho

nước ngoài từ lâu nên họ đã quen sử dụng phương thức thanh tốn hữu ích này. Đối
với khách du lịch, thanh tốn qua di động có sự tiện lợi, khơng sợ đánh mất thẻ, có

ại

thể trả tiền lẻ và bảo mật thông tin cao. Không chỉ ngân hàng vào cuộc, các công ty

Đ

nền tảng công nghệ cung cấp dịch vụ cổng thanh toán điện tử cũng đã tham gia vào

g

lĩnh vực này, mang lại những giải pháp mới, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng sử

ươ
̀n

dụng các công cụ thanh tốn hiện đại và đảm bảo an tồn cao.
Một trong những hình thức thanh tốn trên di động đang được quan tâm là

Tr

QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi
nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết hợp với thanh tốn điện tử thay vì
chỉ dùng để qt ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp
như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các
trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà khơng cần dùng tiền mặt, thẻ ATM
hay thẻ Visa, MasterCard.


Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này ở Sacombank – CN Huế chưa thực sự
hiệu quả, Sacombank – CN Huế mới chỉ triển khai ký kết hợp đồng cài đặt QR Pay
đối với những đơn vị đã lắp đặt máy POS mà chưa chú trọng công tác quảng bá, mở
rộng lắp đặt mới.Sacombank – CN Huế chưa tận dụng được lợi thế địa bàn, Huế thành phố du lịch, chưa có sự đầu tư đúng mức đến các điểm chấp nhận thẻ của dịch
vụ du lịch. Bên cạnh đó, việc chưa thực sự nắm bắt được tâm lý khách hàng nội địa

uê

đang gặp phải khi muốn mở rộng quy mơ loại hình dịch vụ này.

́

sử dụng loại hình thanh tốn mới này vẫn đang là vấn đề khó khăn mà Sacombank

́H

Từ thực tế trên, với mong muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ QR Pay

tê

tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, dần thay cho thanh toán bằng tiền mặt và giúp

h

ngân hàng có những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng QR Pay, tác giả đã quan

in

tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

̣c K

dịch vụ QR Pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín -

2. Mục tiêu nghiên cứu

ho

Chi nhánh Huế”làm Khóa luận tốt nghiệp.

- Mục tiêu chung:Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

ại

dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế, nghiên cứu hướng

Đ

đến đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng trong việc

g

xây dựng chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay của ngân hàng

ươ
̀n

trong thời gian tới.
-

Mục tiêu cụ thể:

Tr

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương
mại;
 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay
tại Sacombank – CN Huế;
 Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng
trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR
Pay của ngân hàng trong thời gian tới.

2


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế.
-

Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế.

́



 Thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được tiến hành thu
thập trong giai đoạn 2015-2017.

́H

 Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ

tê

tháng 2 đến tháng 4 năm 2018.

h

4. Quy trình nghiên cứu

in

Quy trình nghiên cứu được trình bày ở Hình 1.

̣c K

Vấn đề nghiên cứu

ho

Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước

Bản hỏi khảo sát sơ bộ

ại

Nghiên cứu sơ bộ

Đ

Điều tra sơ bộ

Bản hỏi khảo sát chính thức

g

Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ

ươ
̀n

Khảo sát điều tra
Phân tích độ tin cậy

Tr

Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích hồi quy đa biến

Kiểm định mơ hình
Kết luận

Hình 1. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Cao Hào Thi, 2006, trích trong Châu Ngơ Anh Nhân, 2011, tr.18)

3


5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Đối với dữ liệu thứ cấp, các dữ liệu này được phịng Kiểm sốt rủi ro của
Sacombank – CN Huế cung cấp, bao gồm: cơ cấu lao động tại Sacombank – CN
Huế giai đoạn 2015-2017,kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai

́

uê

đoạn 2015-2017, Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ giai đoạn 2015-

́H

2017.Mục đích thu thập dữ liệu này để nghiên cứu, nắm bắt thực trạng của đơn vị
nghiên cứu từ có đó những phân tích, đánh giá phù hợp với từng thời kỳ của đơn

tê

vị.Bên cạnh đó, tác giả cịn thu thập thơng tin từ các tài liệu có liên quan khác.

in

h

5.1.2 Dữ liệu sơ cấp

-

Xây dựng thang đo:

̣c K

Quá trình thu thập nghiên cứu bao gồm các bước dưới đây

ho

Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mơ hình
nghiên cứu. Các thang đo này được dịch sang tiếng Việt từ những thang đo đã được

ại

sử dụng trong các nghiên cứu được công bố trước đó. Vì vậy, trước khi hình thành

Đ

thang đo chính thức cho mục tiêu nghiên cứu, các cuộc phỏng vấn sâu đã được thực

g

hiện nhằm khẳng định các đối tượng được phỏng vấn hiểu rõ được nội dung các

ươ
̀n

khái niệm của thuật ngữ. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo
Likert với 5 mức độ phổ biến như sau: rất khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình

Tr

thường, đồng ý, rất đồng ý. Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã
hội vì các vấn đề trong kinh tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh.
-

Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý

thuyết và nhu cầu cần nghiên cứu, bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình
khảo sát sơ bộ, tác giả có tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những
người được khảo sát. Họ là những người có hiểu biết về QR Pay hoặc đã từng sử

4


dụng. Đồng thời, tác giả đã phỏng vấn Chuyên viên tư vấn của Sacombank về văn
phong, độ rõ ràng và bố cục của bảng câu hỏi. Bảng hỏi chính được trình bày ở phụ

lục 1.
-

Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu
 Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người có hiểu
biết về QR Pay hoặc đã từng sử dụng về QR Pay.

́

uê

 Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong
Châu Ngô Anh Nhân, 2001, tr. 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải

́H

đảm bảo tối thiểu là 5:1. Theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 20

tê

biến thì mẫu số tối thiểu phải là 20x5=100 mẫu.

h

 Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát

in

hành bảng câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web

̣c K

Google Docs tại Việc
phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại ngân hàng Sacombank –

ho

CN Huế và một số sinh viên trường đại học trên địa bàn như trường
Đại học Kinh tế, trường Đại học Khoa học, trường Đại học Nông

ại

lâm… là khách hàng của Sacombank – CN Huế.

Đ

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

g

- Xử lý số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, lập bảng so

ươ
̀n

sánh kết quả và rút ra kết luận.
- Xử lý số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu, với các

Tr

phương pháp được sử dụng sau:
 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng
điều tra.
 Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời hệ
số này giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo.

5


 Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.
 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mơ
tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua
đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá
trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành một số kiểm định: kiểm định
hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt của cá biến định

́

uê

tính.

́H

6. Bố cục của khóa luận

in

h

Phần 1: Đặt vấn đề

tê

Bồ cục của khóa luận gồm các phần sau đây.

̣c K

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch

ho

vụQR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại.

ại

Chương 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay

Đ

Chương 3. Một số hàm ý chính sách cho Sacombank – CN Huế trong việc nâng cao
khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay

Tr

ươ

̀n

g

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

6


Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1.Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch
vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại
1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay
QR Pay là hình thức thanh tốn nhanh trên di động bằng cách quét mã QR
Code (Quick Response Code). Mã QR Code này sẽ được kết hợp với tài khoản

́

uê

thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QR

́H

Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng
camera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền

tê

thanh toán.

in

h

Khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, có hiểu biết về cơng nghệ đang là khách

̣c K

hàng tiềm năng của việc sử dụng loại hình dịch vụ này. Nếu nắm bắt kịp thời, các
điểm bán hàng hóa, dịch vụ có thể tận dụng được thế mạnh thanh tốn cơng nghệ để

ho

kích thích khách hàng. Tuy nhiên, để xem xét xem khách hàng có thật sự có ý định
sử dụng dịch vụ thanh tốn qua điện thoại hay khơng thì cịn liên quan đến nhiều

ại

yếu tố mà rào cản lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng tiền mặt. Liệu, QR Pay có

Đ

đủ sức hấp dẫn để hướng khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt hay không là

g

điều mà tác giả đang nghiên cứu.

ươ

̀n

1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ, đề tài trình bày 2

Tr

học thuyết rất quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi khách hàng cá nhân và
đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu. Đó là thuyết hành vi
dự định và mơ hình chấp nhận cơng nghệ.
1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB)
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết
hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975). Thuyết hành động hợp lý được
xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly &

7


Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw, 1988, trích
trong Mark, C. & Christopher J.A., 1998, tr. 1430). Mơ hình TRA cho thấy hành vi
được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý
định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được
đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991,
tr. 188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những
người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay khơng thực hiện hành

́
tê

Niềm tin đối với những thuộc tính của

sản phẩm

́H



vi. Mơ hình TRA được trình bày ở Hình 1.1.

Thái độ

in

h

Đo lường niềm tin đối với những thuộc
tính của sản phẩm

̣c K

Ý định

ho

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ
nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay khơng
nên thực hiện hành vi
Chuẩn chủ
quan

Hình 1.1Thuyết hành động hợp lý

ươ
̀n

g

Đ

ại

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của
những người ảnh hưởng

(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3)

Tr

Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ

giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho
là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi
(Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng
hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm sốt hay
hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr.183). Học thuyết TPB được mơ hình hóa ở Hình
1.2

8


Thái độ

Ý định hành vi

Chuẩn chủ quan

́

uê

Nhận thức kiểm
soát hành vi

́H

Hình 1.2Thuyết hành vi dự định (TPB)

tê

(Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned behaviour, 1991, tr. 182)

h

1.2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM)

in

Sự xuất hiện của QR Pay ở Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói

̣c K

riêng có thể được xem là 1 phương tiện thanh tốn mang tính cơng nghệ mới. Một
trong những cơng cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sử dụng một sản

ho

phẩm dịch vụ mới là mơ hình chấp nhận công nghệ TAM. Theo Legris và cộng sự
(2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr. 226), mơ hình TAM

ại

đã được dự đốn thành cơng khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mói. Lý thuyết

Đ

TAM được mơ hình hóa và trình bày ở Hình 1.3.

ươ
̀n

g

Nhận thức sự hữu ích
Thái độ hướng
tới sử dụng

Ý định sử
dụng

Tr

Nhận thức tính dễ sử
dụng
Hình 1.3Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
(Nguồn: Davis, 1985, tr. 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.2)

Trong đó nhận thức sự hữu ích (PU – Perceived Usefulness) là cấp độ mà cá
nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ
(Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr. 5). Nhận thức tính dễ sử dụng

9


(PEU – Perceived Easy of Use) là cấp độ mà mọi người tin rằng sử dụng một hệ
thống đặc thù sẽ khơng cần nỗ lực (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr.
5).
1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở nền tảng hai học thuyết có ý nghĩa trong việc giải thích ý định của
mỗi cá nhân, phần này trình bày mơ hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu, bao

́

uê

gồm biến phụ thuộc là ý định sử dụng QR Pay và các biến độc lập ảnh hưởng đến

́H

biến này.

tê

1.3.1 Mơ hình kết hợp TBP và TAM

Do QR Pay là một sản phẩm thanh tốn mới ở Việt Nam nói chung và địa bàn

in

h

Thừa Thiên Huế nói riêng nên nghiên cứu đề xuất mơ hình kết hợp giữa TBP và

̣c K

TAM là phù hợp để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay. Mơ
hình này đã được kiểm chứng thực tế trong nghiên cứu của Chen, C.F. và Chao, W.H.

ho

(2010) về ý định sử dụng hệ thống dịch vụ mới ở Đài Loan và được trình bày ở hình

Đ

Nhận thức sự
hữu ích

ại

1.4.

Tr

ươ
̀n

g

Nhận thức tính
dễ sử dụng

Thái độ
Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Nhận thức kiểm
sốt hành vi

Hình 1.4Mơ hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C.F. & Chao, W.H. (2010)
(Nguồn: Chen, C.F. và Chao, W.H., 2010, tr. 4)
Tuy nhiên, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mơ hình TAM đầu
tiên được cơng bố, cấu trúc “thái độ” đã được loại ra khỏi mơ hình TAM ngun
thủy vì nó khơng làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của Nhận thức hữu ích lên

10


hành vi (Venkatesh, 1999, trích trong Jyoti D.M., 2009, tr. 393). Đồng thời trong
nghiên cứu về ý định sử dụng một hệ thống mới, Davis, Bagozzi và Warshaw
(1989, trích trong Chutter, M.Y., 2007, tr. 10) đã chứng minh rằng PU và PEU có
ảnh hưởng trực tiếp lên ý định sử dụng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu chỉ xem xét tác

động trực tiếp của PU và PEU lên ý định hành vi. Đồng thời, yếu tố Nhận thức kiểm
soát hành vi có bao hàm đến yếu tố “dễ sử dụng”, vì thế nghiên cứu khơng xét đến
yếu tố PEU trong mơ hình. Trong nghiên cứu của tác giả Đ.T.N.Dung (2012) có

́



nghiên cứu cùng đề tài có đề xuất mơ hình Mơ hình kết hợp TPB – TAM được đề

́H

xuất và trình bày ở Hình 1.5.

̣c K

Ý định hành vi

ho

Chuẩn chủ quan

in

h

tê

Nhận thức sự
hữu ích

ại

Nhận thức kiểm
sốt hành vi

(Nguồn: Đặng Thị Ngọc Dung, 2012)

ươ
̀n

g

Đ

Hình 1.5Mơ hình kết hợp TBP – TAM

1.3.2 Mơ hình kết hợp TBP, TAM và các yếu tố khác

Tr

Bên cạnh các nhân tố Nhận thức sự hữu ích của QR Pay, Nhận thức kiểm

soát hành vi và Chuẩn chủ quan, nghiên cứu còn xem xét đến các yếu tố khác có
khả năng ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ. Đó là các yếu tố Sự hấp dẫn của
tiền mặt và Nhận thức về công nghệ. Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù
hợp với thực tiễn Việt Nam và dựa trên các nghiên cứu trước đó.
1.3.2.1Sự hấp dẫn của tiền mặt

11

QR Pay trong tương lai sẽ là một phương tiện bổ sung vào hệ thống thanh
toán nhanh ở TT. Huế. Theo số liệu Ngân hàng Nhà Nước, hoạt động thanh toán
cho thấy tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh tốn trong nền kinh tế có xu
hướng giảm dần, từ 19,02% năm 2005 xuống 14,02% năm 2010 và đến thời điểm
31/12/2016 là 11,49%. Có thể thấy thanh tốn bằng tiền mặt đem lại một số tiện ích
cụ thể cho khách hàng như sự tự do, tiện lợi, linh hoạt,… Chính những lợi ích này
sẽ cản trở ý định chuyển sang sử dụng các hình thức thanh tốn khác nói chung và

́

uê

QR Pay nói riêng. Theo kinh tế học vi mơ, đây chính là “Rào cản chuyển đổi”

́H

(Switching Barriers). Jones và cộng sự (2000, trích trong Julander, C.R &

tê

Soderlund, M., 2003, tr. 4) định nghĩa rào cản chuyển đổi là chi phí kinh tế, xã hội,
tâm lý, làm cho khách hàng khó thay đổi nhà cung cấp. Rào cản chuyển đổi được

in

h

chia làm 3 loại, gồm có (1) sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế, (2) mối quan hệ giữa

cá nhân và (3) nhận thức chi phí chuyển đổi. Trong đó, sự hấp dẫn của sản phẩm

̣c K

thay thế được hiểu là danh tiếng, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của các sản
phẩm thay thế có trên thị trường. Mối quan hệ cá nhân là sức mạnh của mối quan hệ

ho

được phát triển giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Và nhận thức chi phí

ại

chuyển đổi là việc một cá nhân tin tưởng rằng khi chuyển đổi nhà cung cấp thì sẽ

Đ

tồn tại một chi phí cho họ. Chi phí chuyển đổi ở đây có thể là thời gian, tiền bạc, nỗ
lực và bất kỳ chi phí tâm lý kết hợp với q trình thay đổi nhà cung cấp hay loại

ươ
̀n

g

hình dịch vụ.

Trong giới hạn của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu Sự hấp dẫn của tiền mặt mà

Tr

bỏ qua các phương tiện thanh toán khác. Nên đối với yếu tố Sự hấp dẫn của sản
phẩm thay thế, nghiên cứu chỉ đề cập đến tiền mặt.
1.3.2.2Nhận thức đối với nền kinh tế
Đối với nền kinh tế, thanh tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng
đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, từ đó giảm bớt những phí
tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thơng tiền. Thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát. Thông qua

12


việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu... ngân hàng Trung ương
gián tiếp điều hồ khối lượng tiền tệ cung ứng góp phần bảo đảm cho nền kinh tế ở
một mức độ ổn định. Khi ngân hàng tăng được tỷ trọng thanh tốn khơng dùng tiền
mặt cũng là lúc ngân hàng thu hút được nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội vào ngân
hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền
kinh tế. Như vậy thanh tốn khơng dùng tiền mặt vừa góp phần tăng nhanh vịng
quay vốn cho xã hội vừa góp phần tăng cường nhu cầu vốn cho xã hội, đem lại lợi

́

uê

ích thiết thực cho xã hội tiết giảm chi phí lưu thơng tạo điều kiện cho nền kinh tế

́H

hoạt động có hiệu quả.

tê

Yếu tố Nhận thức đối với nền kinh tế và các vấn đề do tiền mặt gây ra có thể

h

ảnh hưởng đến ý định giảm sử dụng tiền mặt của người dân. Vì thế, nghiên cứu đề

in

xuất yếu tố Nhận thức đối với nền kinh tế vào nghiên cứu.

ho

Nhận thức sự
hữu ích

̣c K

Mơ hình nghiên cứu đề xuất được minh họa ở Hình 1.6.

g

Đ

ại

Sự hấp dẫn của
tiền mặt

Ý định sử dụng dịch
vụ QR Pay

Tr

ươ
̀n

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm
soát hành vi

Nhận thức đối
với nền kinh tế
Hình 1.6Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

13


1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mơ hình đề xuất
1.3.3.1Nhận thức sự hữu ích của QP Pay
Trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ mới của Chen, C.F. & Chao,
W.H. (2010, tr. 4) đã đưa ra 5 thuộc tính đo lường lợi ích đó là (1) chi phí thấp hơn,
(2) sử dụng thời gian hiệu quả hơn, (3) giảm chi phí thời gian, (4) tiện lợi, (5) hữu
ích. Dựa trên mơ hình TBP, Aoife, A. (2001, tr. 348) đo lường niềm tin của người

́

uê

dân bằng các yếu tố (1) tiết kiệm thời gian, (2) tăng tính thuận tiện, (3) tiết kiệm chi

́H

phí, (4) giảm rủi ro, (5) bảo vệ mơi trường, (6) an tồn.

Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến Nhận thức sự

tê

hữu ích của QR Pay (PU) và được tổng hợp ở Bảng 1.1.

in

h

Bảng 1.1Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay
Nhận thức sự hữu ích của QR Pay

̣c K

Mã

Mức độ đồng ý

Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện

1

2

3

4

5

A2

Tôi nghĩ QR Pay an tồn

1

2

3

4

5

A3

Tơi nghĩ QR Pay nhanh chóng

1

2

3

4

5

A4

Tơi nghĩ chi phí sử dụng QR Pay rẻ

1

2

3

4

5

Đ

ại

ho

A1

ươ

̀n

g

Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.

Tr

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.3.3.2Sự hấp dẫn của tiền mặt
Các ưu điểm của tiền mặt chính là rào cản ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ QR Pay của người dân. Beirao và Cabral (2007, trích trong Mehbub Anwar,
A.H.M., 2009, tr. 73) đưa ra các ưu điểm của sản phẩm dịch vụ truyền thống (tiền
mặt) như (1) Tự do/ khơng phụ thuộc, (2) Có thể sử dụng bất cứ nơi nào, (3) Thuận
tiện, (4) Nhanh chóng, (5) Linh hoạt và (6) Tự chủ. Ngồi ra, Chen, C.F., và Chao,

14