Tài liệu Kích thích khách hàng ppt

Kích thích khách hàng

"Nghệ thuật kinh doanh là khách hàng luôn luôn đúng". Hầu hết mọi người
không dành thời gian cho việc khôi phục những đối tượng khách hàng “im
hơi, lặng tiếng”. Đó thật sự là một sai lầm lớn.

Chúng ta có xu hướng phóng đại vấn đề mà chúng ta đã gặp phải, mà
không biết rằng, đôi khi chỉ một việc xin lỗi đơn giản, thái độ cầu thị và đưa
ra quyết tâm cải thiện hoạt động cũng có thể khiến những khách hàng từng
có ấn tượng không tốt quay trở lại với doanh nghiệp.

Lý do làm khách hàng “im hơi, lặng tiếng”- Họ đã gặp phải vấn đề trong
giao dịch.

- Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.

- Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được những gì họ
cần

- Họ quá bận và đã quên bạn.

Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan
trọng để khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạn khi họ có nhu cầu
về sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, cũng có những
đối tượng “khách hàng xấu” (tính chung, chiếm khoảng 5 - 10% tổng số
khách hàng) mà bạn cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như
không bao giờ có thể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.

Lập danh sách các khách hàng mục tiêu:

Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách

hàng đã có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng xem ra
không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau đó, loại bỏ những đối
tượng mà bạn không có nhu cầu khôi phục. Bước tiếp theo, phân loại các
đối tượng còn lại theo các thông số:

- Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
nữa.

- Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có
thể khắc phục được.

- Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng
đó quay trở lại.

- Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.

- Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung vào những
khách hàng giao dịch gần đây hơn).

Biện pháp kích hoạt:

1. Nhận biết cái khách hàng
muốn

Trước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” do bất bình,
điều quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tíc
lý do của việc không tiếp tục hiện diện. Bạn cần chuẩn bị và lường trước
phản ứng của họ khi tiếp xúc. Các khách hàng bất bình có những nhu cầu
nhất định cần được đáp ứng trước khi họ có thể quay lại vớ
là

-

-

-

-

- Họ
đ

2

Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn gọi điện
thoại cho họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ là khá
hàng được trân trọng và bạn muốn biết liệu có cái gì đó ngáng trở giao
dịch giữa họ với doanh nghiệ
th

Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh
nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự
bất bình của khách hàng bằng cách đưa ra chiết khấu nhất định trong lần
giao dịch tiếp theo của khách hàng đó, đồng thời cố gắng để sự cố tương
h
i bạn. Dưới đây
những vấn đề bạn cần xem xét trước khi liên lạc với họ:
Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.
Họ muốn bạn xử sự đúng.
Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.

Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.
muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình với vấn đề
ó.
. Tiếp xúc
ch
p bạn hay không. Bạn cần giao tiếp một cách
ật sự chân tình và cởi mở.
tự không tái diễn. Hãy xin lỗi khách hàng, bấ
k

Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải
quyết được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp, sẽ không có
t luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật
inh doanh là “khách hàng luôn luôn đúng”.
khả
ăng kích thích khách hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp.

n