PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ INTERNET BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ

TRẦN THỊ KHÁNH LINH

Khóa học: 2009 - 2013


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ KHÁNH LINHGiáo viên hướng
dẫn
Lớp : K43 QTKD THƯƠNG MẠI
ANH

Niên khóa: 2009-2013

ThS.NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG


Huế, tháng 05 năm 2013


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân,
tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Nhà
Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh cùng tồn thể các Qúy thầy cơ
giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi
những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt những năm học
vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc nhất đến cơ giáo –ThS.
Nguyễn Như Phương Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình
giúp đỡ, chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Tơi cũng xin chân thành cám ơn Qúy Ban lãnh đạo, các anh chị ở
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế đã giúp đỡ
,tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập, điều tra cũng như
cung cấp các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè những người đã luôn ở bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ
chuyên môn, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tơi
rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý của Qúy thầy cơ

giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để đề tài được
hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa, cho phép tôi được gởi lời cám ơn và chúc tất cả mọi
người sức khỏe, thành công và hạnh phúc trong cuộc sống.
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Khánh Linh

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

MỤC LỤC

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” theo nhóm khách hàng 75......9

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài......................................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................................................2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu............................................................................................................... 3
3.1. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................................... 4
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................................4
4.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................................................................5
4.2. Nghiên cứu chính thức........................................................................................................................................6
4.2.1. Phương pháp thu thập thơng tin................................................................................................................6
́
4.2.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ câp...............................................................................................6
́p................................................................................................6
4.2.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ câ
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra...........................................................................................................7
4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu..........................................................................................................8
5. Kết cấu đề tài:.......................................................................................................................................... 11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................12
Chương 1........................................................................................................................ 12
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................................12

1.1. Cơ sở lí luận........................................................................................................................................................12
1.1.1. Lí thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................................................................12
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................................................12
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................................................12
1.1.1.3. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................................13
1.1.2. Tổng quan về Internet Banking.................................................................................................................14
1.1.2.1. Giới thiệu về Internet Banking..........................................................................................................14
1.1.2.2. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking..............................................................15
Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch qua các kênh khác nhau tại Mỹ................................................................16
1.1.3. Mơ hình nghiên cứu...................................................................................................................................18
1.1.3.1.Mơ hình nghiên cứu lí thuyết.............................................................................................................18

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Sơ đồ 1.1: Mơ hình TRA.............................................................................................................................18
Sơ đồ 1.2: Mơ hình TPB.............................................................................................................................19
Sơ đồ 1.3: Mơ hình TAM............................................................................................................................20
Bảng 1.1: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu ở một số quốc gia......................................................................20
1.1.3.2. Mơ hình nghiên cứu ứng dụng:.........................................................................................................21
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................................21
1.1.3.3. Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất.......................................................24
Bảng 1.2: Hệ thống câu hỏi trong thang đo dự kiến................................................................................24
1.2.1.1.Cơ sở hạ tầng công nghệ....................................................................................................................25
1.2.1.2. Hệ thống pháp luật và chính sách....................................................................................................26
Bảng 1.3: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử...............................................................27
và Luật Công nghệ thông tin......................................................................................................................27
Bảng 1.4: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam................................................28
1.2.3. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương mại tại thành phố Huế........30

Chương II........................................................................................................................34
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ.....................................................34
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng..................................................................................34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.................................34
2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế.................................................35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VPBank - Chi nhánh Huế...........................................................................................36
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức..........................................................................................................36

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức VPBank - Chi nhánh Huế.....................................................................36
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban..........................................................................................37
2.1.4. Cơ cấu lao động của chi nhánh................................................................................................................39
Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank-Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012....................................39
2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế
giai đoạn 2010-2012............................................................................................................................................41
Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-201242
2.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking I2B của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế...45
2.2.1. Dịch vụ Internet Banking I2B là gì?............................................................................................................45
2.2.2. Các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.........................................................................................46
Bảng 2.3: Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân...............................................................................46
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế.......................................................................................46
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra..............................................................................................................46
2.3.1.1. Xét về giới tính...................................................................................................................................47
Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính.........................................................................47
2.3.1.2. Xét về độ tuổi.....................................................................................................................................48
Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi...........................................................................48
2.3.1.3. Xét về nghề nghiệp............................................................................................................................48
Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp..................................................................48
2.3.1.4. Xét về trình độ học vấn.....................................................................................................................49
Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo trình độ học vấn............................................................49
2.3.1.5. Xét về thu nhập hàng tháng..............................................................................................................50
Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập hàng tháng....................................................50
2.3.1.6. Xét về thời gian giao dịch..................................................................................................................51
Biểu đồ 2.6 : Phân loại đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch.......................................................51
2.3.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking (I2B) của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế......................................................................................................................52

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

2.3.2.1. Mức độ nhận biết I2B của khách hàng cá nhân...............................................................................52
Biểu đồ 2.7: Mức độ nhận biết I2B của khách hàng cá nhân...................................................................52
2.3.2.2. Nguồn thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ...........................................................................53
Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ...................................................................53
2.3.2.3. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân......................................54
Biểu đồ 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng....................................................................54
2.3.2.4. Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng cá nhân........................................................55
Biểu đồ 2.9: Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng..........................................................55
Bảng 2.5: Lí do khơng có ý định sử dụng dịch vụ......................................................................................56
2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng cá nhân ................56
2.3.3.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo......................................................................................................56
Bảng 2.6: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo.................................................................................57
2.3.3.2. Rút trích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B........................................59
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett's Test.............................................................................................59
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố................................................................................................................60
Bảng 2.9: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhóm nhân tố mới.................................................63
Bảng 2.10: Tổng hợp các biến quan sát....................................................................................................64
Sơ đồ 2.2: Mơ hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B.......................66
Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự hữu ích cảm nhận”.............................................67
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” theo nhóm khách hàng........68
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Sự tự tin sử dụng I2B”...........................................................70
Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tự tin sử dụng I2B”.............................................70
Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” theo nhóm khách hàng.......71
2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tin cậy cảm nhận”.............................................................74

Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự tin cậy cảm nhận”................................................74
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” theo ......................................75
nhóm khách hàng.......................................................................................................................................75
2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận”.......................................................77
Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận”........................................78
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự thuận tiện cảm nhận” theo nhóm khách hàng...79
2.3.4.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự dễ sử dụng cảm nhận”......................................................81
Biểu đồ 2.14 : Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự dễ sử dụng cảm nhận”.......................................82
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận” ........................................82
theo nhóm khách hàng..............................................................................................................................82
2.3.4.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội”.................................................................84
Biểu đồ 2.15 : Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội”..................................................85
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” theo nhóm khách hàng.............85
2.3.4.7. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B”...............................................87
Biểu đồ 2.16 : Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B”.................................87
Bảng 2.17 : Kết quả kiểm định đánh giá mức độ đồng ý về “Ý định sử dụng I2B” theo nhóm khách
hàng............................................................................................................................................................88
2.3.5. Kiểm định mơ hình hồi quy.......................................................................................................................89
2.3.5.1. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến.........................................................................................89
2.3.5.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính......................................................................................89
2.3.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy......................................................................................91
Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy............................................................................91
Bảng 2.19: Phân tích ANOVA.....................................................................................................................91
2.3.5.4. Kết quả phân tích hồi quy..................................................................................................................92
Bảng 2.20: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter........................................................................92

Chương 3........................................................................................................................ 96

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG-CHI NHÁNH HUẾ.......................................................96
3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế.....96
3.2. Giải pháp............................................................................................................................................................97
3.2.1. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân....................97
3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tự tin sử dụng I2B của khách hàng cá nhân.....................98
3.2.3. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy cảm nhận của khách hàng cá nhân.....................98
3.2.4. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện cảm nhận của khách hàng cá nhân...............99
3.2.6. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố ảnh hưởng xã hội của khách hàng cá nhân.......................100
3.2.7. Các giải pháp khác....................................................................................................................................101

PHẦN III...................................................................................................................... 103
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................................103
1. Kết luận................................................................................................................................................. 103
2. Kiến nghị................................................................................................................................................ 106
2.1. Đối với chính phủ và các cơ quan quản lý......................................................................................................106
2.2. Với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.................................................................................................107

PHỤ LỤC......................................................................................................................... 6

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU
Tên viết tắt
ADSL

NHNN
NHTM
PGD
RRTD
TAM

Tên đầy đủ
Đường dây thuê bao số bất đối xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line)
Cơng nghệ thơng tin
Dự phịng rủi ro
Hoạt động kinh doanh
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng
(Internet Banking)
Nhà cung cấp dịch vụ Internet
(Internet Service Provider)
Liên minh Viễn thông Quốc tế
(International Telecommunication Union)
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phịng giao dịch
Rủi ro tín dụng

Mơ hình chấp nhận công nghệ

TCKT

(The technology acceptance model)
Tổ chức kinh tế

CNTT
DPRR
HĐKD
I2B

ISP
ITU

TMCP
TPB
TRA
VP Bank
WTO

Thương mại cổ phần
Thuyết hành vi dự định
(Theory of Planned Behavior)
Thuyết hành động hợp lí
(Theory of Reasoned Action)
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
( VIETNAM Prosperity Bank)
Tổ chức thương mại thế giới
( World Trade Organization)

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu......................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.1: Mơ hình TRA...............................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Mơ hình TPB...............................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.3: Mơ hình TAM..............................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức VPBank - Chi nhánh Huế. .Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.2: Mơ hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B. Error:
Reference source not found

Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch qua các kênh khác nhau tại Mỹ....Error: Reference source
not found
Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính.........Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi. Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp.. .Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo trình độ học vấn...Error: Reference source
not found
Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập hàng tháng........Error: Reference
source not found

Biểu đồ 2.6 : Phân loại đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch.........Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.7: Mức độ nhận biết I2B của khách hàng cá nhân..Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng. Error: Reference source not
found
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Biểu đồ 2.9: Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng.........Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự hữu ích cảm nhận”...............Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tự tin sử dụng I2B”..............Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự tin cậy cảm nhận” Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận”...........Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.14 : Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự dễ sử dụng cảm nhận”..........Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.15 : Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội”..Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.16 : Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B”. Error:
Reference source not found

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu ở một số quốc gia.....Error: Reference source not
found
Bảng 1.2: Hệ thống câu hỏi trong thang đo dự kiến.....Error: Reference source not found
Bảng 1.3: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và luật công nghệ thông tinError:
Reference source not found
Bảng 1.4: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam Error: Reference
source not found
Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank-Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012....Error:
Reference source not found
Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank- Chi nhánh Huế giai
đoạn 2010-2012.............................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân......................................................46
Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ..Error: Reference source not
found
Bảng 2.5: Lí do khơng có ý định sử dụng dịch vụ........Error: Reference source not found
Bảng 2.6: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo.....Error: Reference source not found
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett's Test...............Error: Reference source not found
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố....................................Error: Reference source not found
Bảng 2.9: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhóm nhân tố mới...Error: Reference
source not found
Bảng 2.10: Tổng hợp các biến quan sát........................Error: Reference source not found
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” theo nhóm

khách hàng....................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” theo nhóm
khách hàng......................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” theo nhóm khách
hàng..................................................................................................................................75
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự thuận tiện cảm nhận” theo nhóm
khách hàng....................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận”............Error:
Reference source not found
theo nhóm khách hàng.....................................................Error: Reference source not found

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” theo nhóm khách
hàng...............................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.17 : Kết quả kiểm định đánh giá mức độ đồng ý về “Ý định sử dụng I2B” theo
nhóm khách hàng............................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy.Error: Reference source not found
Bảng 2.19: Phân tích ANOVA......................................Error: Reference source not found
Bảng 2.20: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter.......Error: Reference source not
found

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Bước vào thế kỉ 21, thế kỉ của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa đang diễn
ra với tốc độ ngày càng nhanh và rộng lớn. Trước xu thế hội nhập vấn đề cạnh tranh để
tồn tại và phát triển đặt ra khơng ít thách thức cho nền kinh tế nước ta nói chung và cho
ngành ngân hàng nói riêng. Phát triển ngân hàng điện tử là xu hướng chung của các
ngân hàng hiện này, là xu thế tất yếu của các ngân hàng trong thế kỉ 21. Hịa chung
trong xu thế đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã và đang có những chuyển
mình mạnh mẽ, nhằm xây dựng một mơ hình ngân hàng hiện đại, tiên tiến, hướng tới
mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt
Nam. Dịch vụ Internet Banking I2B ra đời được xem là một công cụ hữu hiệu, hỗ trợ
đắc lực cho ngân hàng trên con đường thực hiện mục tiêu của mình. Bắt đầu triển khai
tại thị trường Huế cách đây 2 năm, dịch vụ I2B vẫn còn là một dịch vụ khá mới mẻ với
nhiều người với số lượng sử dụng còn hạn chế. Từ thực tiễn đó, mục tiêu nghiên cứu
của đề tài là tìm hiểu các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng của khách hàng cá
nhân, đâu là rào cản tới quyết định sử dụng nhằm có biện pháp tháo gỡ, gia tăng ý định
sử dụng cũng như số lượng người sử dụng dịch vụ
Từ việc tham khảo hệ thống lí thuyết các mơ hình có liên quan, đề tài đã đề xuất mơ
hình các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, kết hợp với
phương pháp nghiên cứu định tính định và định lượng thông qua việc khảo sát 180
khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng, kết quả của đề tài đã góp phần khẳng
định khả năng giải thích và dự đoán ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ
I2B. Thông qua kết quả kiểm định và lập luận đã xác định cụ thể sáu nhân tố có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân, đó là “sự hữu ích cảm
nhận”, “sự tự tin sử dụng I2B”, “sự tin cậy cảm nhận”, “sự thuận tiện cảm nhận”, “ sự
dễ sử dụng cảm nhận”, và “ảnh hưởng xã hội”. Đồng thời theo kết quả nghiên cứu của
đề tài cũng chỉ ra sự khác biệt trong sự đánh giá mức độ quan trọng của các ý kiến trong

từng nhân tố của các đối tượng khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,
học vấn, thu nhập và thời gian giao dịch.
Tuy vẫn cịn nhiều hạn chế và thiếu sót, đề tài vẫn mong muốn được góp phần nhỏ
bé của mình trong việc mang lại các kết quả thiết thực đối với ngân hàng trong hoạt
động Marketing sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Thơng qua đó, xác định được
yếu tố nào cần tập trung, cũng như mạnh dạn đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng tiếp
cận khách hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ và nâng cao hiệu quả của công
tác truyền thông.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 đã
mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, tạo “bước ngoặt” thuận lợi cho
các ngân hàng trong việc nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị
trường mở mang lại. Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh
tranh ngay tại thị trường nội địa khi “hơi nóng” hội nhập đang đến gần, với sự gia tăng
của các Ngân hàng nước ngoài, những tập đồn Tài chính đa quốc gia…cùng sự dày dặn
về kinh nghiệm và tiềm lực tài chính khổng lồ, kĩ thuật, cơng nghệ hiện đại thì dù muốn
hay khơng cũng cần phải có “sự thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân hàng. Bên
cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt
Nam cần phải tập trung ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, khơng ngừng cải tiến,
đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày

càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Với tỷ lệ 31% người dân sử dụng Internet thường xuyên, trên 30,2 triệu người dùng
di động và 15,5 triệu thuê bao cố định trong tổng số 86 triệu dân Việt Nam, có thể nhận
thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính cơng nghệ cao.
Nhiều ngân hàng đã nghiêm túc đầu tư và xây dựng phát triển các sản phẩm dịch vụ
công nghệ hiện đại trọn gói như một cách hiệu quả để gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị
trường hiện nay.
Khơng nằm ngồi xu thế đó, ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank) đã bắt đầu ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) và phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) trong đó có Internet Banking (I2B). Qua hơn hai
năm triển khai dịch vụ, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã đạt được những thành tựu
bước đầu khi số lượng khách hàng đăng kí tăng dần qua mỗi năm do tính hữu ích mà
dịch vụ mang lại, đặc biệt là khách hàng tại các thành phố lớn. Tuy nhiên tại thị trường
Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Hầu hết các
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

khách hàng hiện nay chỉ quen với những hình thức giao dịch truyền thống như giao dịch
trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch
vụ thành cơng, địi hỏi ngân hàng phải hiểu được ý định của khách hàng khi tiếp cận và
sử dụng dịch vụ. Từ đó ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ, điều gì khiến người sử dụng cịn e ngại, đâu là rào cản thực sự đối với
họ?... để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ. Do đó việc tìm hiểu ý
định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking I2B của VPBank là rất

cần thiết bởi đây là công cụ khá hữu ích cho việc thực hiện mục tiêu trở thành một trong
những Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu
của mình với mong muốn tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ và các yếu tố tác động
đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Từ đó đưa ra những giải pháp thích
hợp để gia tăng khách hàng về số lượng sử dụng cũng như ý định sử dụng dịch vụ,
nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trên con đường thực hiện mục tiêu bán lẻ
hiện đại của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet
Banking, đề xuất mơ hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm phát
triển dịch vụ và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu tình hình hiểu biết về dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân.
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

- Xác định xem các khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking I2B hay khơng? Nếu khơng thì tìm hiểu lý do cụ thể.
- Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của
khách hàng cá nhân.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking I2B của khách hàng cá nhân.
- Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến khách
hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân và số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
3.1. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian:
- Nghiên cứu thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh
Huế, trụ sở chính tại 64 Hùng Vương và các phịng giao dịch (PGD):
+PGD Đông Ba_ Địa chỉ: 165 Trần Hưng Đạo, Huế.
+PGD Mai Thúc Loan_ Địa chỉ: 91 Mai Thúc Loan, Huế.
+PGD Vỹ Dạ_ Địa chỉ: 228 Nguyễn Sinh Cung, Huế.
+ PGD Bến Ngự_ Địa chỉ: 66 Trần Thúc Nhẫn, Huế.
+ PGD Phú Hội_ Địa chỉ: 39 Nguyễn Thái Học, Huế.
 Phạm vi thời gian:
- Nghiên cứu được triển khai thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2013 đến
tháng 05/2013.
3.2.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng mà đề tài nghiên cứu hướng đến đó chính là ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking I2B của các khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng, và tất nhiên
những khách hàng này phải có tài khoản tại ngân hàng VPBank.
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

4. Phương pháp nghiên cứu
 Quy trình nghiên cứu

Thang đo
nháp

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng

Thang đo
chính thức

Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn thử

Điều chỉnh

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Phân tích nhân tố khám
phá EFA

- Kiểm tra các yếu tố trích được

-Kiểm tra phương sai trích được

- Loại các biến có tương quan biến

Cronbach Alpha

tổng nhỏ
-Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Thang đo
hoàn chỉnh

Kiểm định các giả thuyết

Hồi quy tương quan

Phân tích tác động của
các yếu tố
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

4


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
4.1. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định tính thực hiện tại VPBank chi nhánh Huế - số 64 Hùng Vương.
Thông qua điều tra 10 đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh ngân
hàng để thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng về ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking I2B, dựa trên các khía cạnh sự hữu ích của dịch vụ, sự dễ sử dụng,
sự tin cậy đối với dịch vụ,... từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đã thu
thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu.
 Thiết kế bảng hỏi:
• Bảng câu hỏi trong nghiên cứu sơ bộ được thiết kế theo cấu trúc sau:
-Phần I: Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
-Phần II: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ.
-Phần III: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra.
• Xây dựng thang đo:
- Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng được điều tra cũng như
thực trạng sử dụng dịch vụ, đề tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phân
đôi, nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời.
- Đối với câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ,
đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert:
1. Rất không đồng ý

4. Đồng ý

2. Khơng đồng ý

5. Rất đồng ý

3. Trung lập
Ngồi ra, bảng hỏi còn sử dụng các loại thang đo định danh và thang đo xếp hạng theo
thứ tự.
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

5


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều tra. Bảng hỏi
được kiểm tra thử bằng cách phát cho 30 khách hàng nhằm thu thập thêm ý kiến phản hồi.
Các ý kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức bảng
hỏi, dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…) Sau khi điều
chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được gởi đi phỏng vấn.
4.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu
thơng qua bảng câu hỏi khảo sát.
4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
4.2.1.1. Phương pháp thu thập tài liê ̣u thư cấ p
́
Số liêu thứ cấp thu thập đươ ̣c do ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế cung cấp về
̣
các nội dung như: Tổng quan về ngân hàng VPBank, cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ
phận, cơ cấu lao động, kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng trong giai đoa ̣n
2010-2012 giúp đánh giá tinh hinh hoạt động của ngân hàng.
̀
̀
Ngoài ra đề tài còn sử du ̣ng mô ̣t số tài liêu cũng như thông tin về ngân hàng từ mô ̣t số
̣
sách báo, ta ̣p chi, Internet về lí thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng quan về Internet

́
Banking, những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại Việt Nam, cũng như
tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại (NHTM) tại
Việt Nam và thành phố Huế.
4.2.1.2. Phương pháp thu thập tài liê ̣u sơ cấ p
Thu thâ ̣p số liê ̣u sơ cấ p bằ ng cách tiế n hành điề u tra, phỏng vấ n trực tiếp 180 khách
hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng VPBank. Vì Internet Banking vẫn cịn là một
sản phẩm mới đối với nhiều người nên điều tra trực tiếp sẽ tỏ ra hữu ích khi người
phỏng vấn có thể giải thích cặn kẽ được những thắc mắc từ người được phỏng vấn, do
đó dữ liệu mà ta thu thập được sẽ chính xác và tin cậy hơn.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

6


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọn
mẫu khơng ngẫu nhiên, nếu q trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhất
định và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên. Điều này có thể
chấp nhận được về mặt nghiên cứu. Đối tượng điều tra là những khách hàng cá nhân có
tài khoản ngân hàng VPBank. Do điều kiện khách quan khơng thể có được danh sách
tồn bộ khách hàng của ngân hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trực tiếp
bằng bảng hỏi được thực hiện dựa trên sự dễ tiếp cận của khách hàng và theo một
nguyên tắc nhất định để đảm bảo tính ngẫu nhiên. Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế có
trụ sở chính tại 64 Hùng Vương và 5 phòng giao dịch là Đông Ba, Mai Thúc Loan, Phú

Hội, Vỹ Dạ, Bến Ngự nên đây là những địa điểm thuận tiện để tiếp cận khách hàng.
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu
với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Dựa trên tổng số biến của bảng
hỏi chính thức sẽ chọn số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng số biến để thực hiện điều tra
khách hàng trực tiếp. Cụ thể bảng hỏi có 23 biến phân tích nhân tố, do đó số mẫu tối
thiểu cần có là 115 mẫu. Số lượng mẫu càng nhiều thì thơng tin thu thập được càng có
ích nên chọn phát ra 180 phiếu điều tra dựa trên cơ sở là điều kiện thời gian và khả năng
tiếp cận đối tượng khách hàng của tơi trong q trình thực tập tại chi nhánh ngân hàng.
Mỗi tuần ngân hàng làm việc 11 buổi (từ thứ hai đến thứ sáu làm việc cả ngày và thứ
bảy chỉ làm việc buổi sáng), do đó dự kiến kế hoạch điều tra sẽ trong vòng 23 buổi. Như
vậy với 180 phiếu điều tra, mỗi buổi sẽ phát ra 8 phiếu. Từ sự quan sát thực tế cũng như
hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên ngân hàng tôi nhận thấy rằng lượng khách hàng tại chi
nhánh chính của ngân hàng đơng hơn rất nhiều so với các phịng giao dịch khác, do đó
mỗi buổi phát ra ba phiếu cho khách hàng tại chi nhánh chính và phát ra một phiếu cho
khách hàng ở mỗi phòng giao dịch kia.
Tôi tiếp cận khách hàng ngay tại quầy Giao dịch bởi bất cứ khách hàng nào đến giao
dịch tại ngân hàng VPBank đều phải đăng ký thông tin và làm thủ tục tại bộ phận này.
Nguyên tắc điều tra là chọn khách hàng đầu tiên có tài khoản tại ngân hàng VPBank
được hỏi trong buổi đó để trả lời phiếu khảo sát. Đối với chi nhánh chính điều tra ba
phiếu trong một buổi nên tôi chọn điều tra khách hàng đầu tiên được hỏi có tài khoản tại
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

7


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

ngân hàng và khách hàng tiếp ngay sau đó cho đến khi đủ số lượng. Do hạn chế của

phương pháp chọn mẫu này có thể sẽ điều tra trùng lặp khách hàng hai lần, nếu gặp
trường hợp đó sẽ bỏ qua và chọn đối tượng khác để tiếp tục điều tra cho đến khi đủ số
lượng mẫu đã dự tính. Tôi giữ vững nguyên tắc điều tra nhất quán trong tồn bộ q
trình khảo sát khách hàng.
4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích số liệu. Q trình phân tích số liệu được
tiến hành như sau:
•

Bước 1: Mã hóa và nhập số liệu từ 180 bảng hỏi hợp lệ đã thu được.

-

Mã hóa số liệu: Theo phương pháp mã hóa sau.

-

Nhập số liệu: Nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 1 lần. Sau đó, sử

dụng bảng tần số để kiểm tra tính chính xác của số liệu.
•

Bước 2: Làm sạch dữ liệu.
Dùng bảng tần số:

-

Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra

-

Từ menu chọn Analyze/Descriptive statistics/ Frequencies thì thấy khơng có lỗi

xảy ra→Số liệu đã được làm sạch.
•

Bước 3: Phân tích số liệu

 Phân tích thống kê mơ tả cho từng biến định tính và từng biến định lượng.

- Đối với các biến định tính (Đã giao dịch với ngân hàng bao lâu, có biết đến dịch
vụ Internet Banking không, kênh thông tin biết đến dịch vụ, đã từng sử dụng chưa,
có ý định sử dụng không, thông tin cá nhân) sử dụng bảng tần số và biểu đồ thích
hợp cho từng biến.
- Đối với các biến định lượng (Đánh giá của khách hàng về các nhân tố có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ) sử dụng biểu đồ thích hợp cho từng biến.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

8


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO

(Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp,

cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp
với các dữ liệu.
Ngồi ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ
những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Một phần
quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix)
hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận
nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một
đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan
giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ
với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các
hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt u cầu (Hồng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc 2008).
 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng

phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha
và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation). Những biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có
thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thơng thường,
thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).
 Kiểm định các giả thuyết:
• Kiểm định Kolmogorov-Smirnov: Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả
định về phân phối chuẩn của tổng thể.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

9

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

H0: Các biến có phân phối chuẩn
H1: Các biến khơng có phân phối chuẩn
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Mức ý nghĩa: α = 0,05
o Sig. (2-tailed) > α : Chấp nhận giả thuyết H0
o Sig. (2-tailed) ≤ α: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
•

Kiểm định Independent-Sample t-Test và One-way-ANOVA để đánh giá sự khác

biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học
vấn, thu nhập và thời gian giao dịch đối với với các nhân tố và ý định sử dụng I2B.
Trong trường hợp 2 kiểm định trên không thể tiến hành do vi phạm các giả định đảm
bảo cho việc thực hiện thì kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis sẽ được sử
dụng thay thế lần lượt cho Independent-Sample t-Test và ANOVA với ý nghĩa tương
tự.
H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng đối với các
nhân tố và ý định sử dụng I2B
H1: Có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng đối với các nhân tố và
ý định sử dụng I2B
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Mức ý nghĩa: α = 0,05
o Sig. (2-tailed) > α : Chấp nhận giả thuyết H0
o Sig. (2-tailed) ≤ α: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0



Xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra độ
tin cậy của thang đo, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến
tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF
(Variance inflation factor – VIF)… Nếu các giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy
tuyến tính bội được xây dựng. Hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết
mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

10


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

5. Kết cấu đề tài:
Kết cấu của đề tài gồm 3 phần:
• Phầ n I: Đặt vấ n đề
• Phầ n II: Nội dung và kế t quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi
nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi

nhánh Huế.
•

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại

11