Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO

BỘ TÀI CHÍNH

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH


VŨ HỒNG THANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO

BỘ TÀI CHÍNH

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH


VŨ HỒNG THANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 09.34.02.01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. GS.TS. Vũ Văn Hóa
2. TS. Lê Thu Huyền
Hà Nội - 2020


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam " là cơng trình nghiên cứu
của riêng tơi. Các số liệu, tư liệu sử dụng trong luận án là trung thực và có nguồn
gốc, có xuất xứ rõ ràng và được ghi trong tài liệu tham khảo.
NGHIÊN CỨU SINH

VŨ HỒNG THANH


ii
LỜI CẢM ƠN

Nghiên cứu sinh xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới thầy cơ hướng dẫn đã nhiệt
tình hướng dẫn để nghiên cứu sinh có thể hồn thành luận án này.
Nghiên cứu sinh trân trọng cảm ơn những ý kiến đóng góp chân thành và quý
báu của các nhà khoa học, sự hỗ trợ nhiệt tình của các nhà quản lý tại các đơn vị

trong quá trình thu thập tài liệu khi thực hiện luận án. Nghiên cứu sinh chân thành
cảm ơn Ban giám đốc Học viện Tài chính đã tạo mọi điều kiện về vật chất và tinh
thần, giúp nghiên cứu sinh hoàn thành luận án.
Cuối cùng, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã
động viên, giúp đỡ nghiên cứu sinh trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành
luận án này.

NGHIÊN CỨU SINH

VŨ HỒNG THANH


iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt
1

Viết tắt
AI

Giải thích thuật ngữ
Artificial intelligence - Trí tuệ nhân tạo
Application Programming Interface - Giao diện ứng dụng
lập trình mở
Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động
Bank for Investment and Development of Vietnam - Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
Broadcasts Short Message Service - Dịch vụ tin nhắn tự

2

API

3

ATM

4

BIDV

5

BSMS

động

6

CA

Certificate Authority - nhà cung cấp chứng thực số

7
8
9
10

CBNV

CIF
CMCN
CNTT

Cán bộ nhân viên
Customer Information File - Tệp thông tin khách hàng
Cách mạng công nghiệp
Công nghệ thông tin
Electronic Know Your Customer - Định danh khách hàng

11

EKYC

điện tử

12

HĐVDC

13

IBMB

14

IVR

Huy động vốn dân cư
Internet banking & mobile banking - Dịch vụ ngân hàng di

động và ngân hàng qua mạng
Interactive Voice Response - Tương tác thoại tự động

15

FINTECH

Financial technology - Cơng nghệ trong tài chính

16

KHCN

Khách hàng cá nhân

17

KHDN

18

NAPAS

19
20
21
22

NHBB
NHBL

NHNN
NHTM

Khách hàng doanh nghiệp
National Payment Services - Thương hiệu thẻ quốc gia thuộc
Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại

23

OTP

One Time Password - Mật khẩu sử dụng một lần

24

POC

Proof of Concept – Chứng minh một giai đoạn thử nghiệm

25

POS

Point of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ

iv

26

SME

27

SPDV

Giải thích thuật ngữ
Small and Medium Enterprise - Khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa
Sản phẩm dịch vụ

28

TDBL

Tín dụng bán lẻ

29

TMCP

Thương mại cổ phần

30

TTCSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng

31

TTHĐ

Thanh tốn hóa đơn

32

QR Code

Quick Response code – Mã phản hồi nhanh

33

VBCĐ

Văn bản chế độ

34

VCB

Stt

35
36
37

38

Viết tắt

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietnam Joint Stock Comercial Bank for Industry and Trade
Vietinbank
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
VHHHST Văn hóa học hỏi sáng tạo
VND
Việt Nam Đồng
Western Union - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
WU


v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU

1

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng

13

bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1. Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

13

1.1.1 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng

13

1.1.2 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

15

1.1.3 . Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

16

1.1.4 . Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

17

1.1.4.1. Huy động vốn dân cư

17

1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ

19

1.1.4.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

21

1.1.5. Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

22

1.1.5.1. Khái niệm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

22

1.1.5.2. Các đặc trưng của số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

23

1.1.5.3. Các xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

25

1.1.6. Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

26

1.1.6.1. Đối với nền kinh tế

27

1.1.6.2. Đối với khách hàng

28

1.1.6.3. Đối với ngân hàng

28

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

29

1.2.1 . Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

30

1.2.2 . Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

31

thương mại
1.2.2.1. Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư

31

1.2.2.2. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

32

1.2.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

32

1.2.2.4. Phát triển khách hàng cá nhân

33

1.2.2.5. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối

33


vi
1.2.2.6. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ

34

1.2.2.7. Gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng

34

1.2.3 . Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

36

1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng

36

1.2.3.2. Chỉ tiêu định tính

38

1.2.4 . Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

39

1.2.4.1. Nhân tố khách quan

39

1.2.4.2. Nhân tố chủ quan

43

1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài

46

học rút ra cho BIDV
1.3.1. Một số ngân hàng trong nước

46

1.3.1.1. Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

46

1.3.1.2. Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam (Vietinbank)

47

1.3.2. Một số ngân hàng trên thế giới

47

1.3.2.1. Ngân hàng Common Wealth của Úc

47

1.3.2.2. Ngân hàng KEB Hana của Hàn Quốc

48

1.3.3. Bài học kinh nghiệm

50

1.3.3.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn

50

với chiến lược ngân hàng số
1.3.3.2. Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp

50

1.3.3.3. Tập trung quản trị rủi ro

50

1.3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

51

1.3.3.5. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

51

1.3.3.6. Xây dựng hệ thống mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối

51

1.3.3.7. Ứng dụng công nghệ thông tin trong triển khai hoạt động dịch

52

vụ ngân hàng bán lẻ
Tiểu kết chương 1

53

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

54

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam


vii
2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

54

triển Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

54

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

54

2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh cơ bản

57

2.1.4. Mơ hình tổ chức khối bán lẻ

60

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

61

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.1. Hoạt động huy động vốn

62

2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ

66

2.2.3. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác

70

2.2.4. Khách hàng cá nhân

73

2.2.5. Hệ thống mạng lưới

75

2.2.6. Hệ thống sản phẩm dịch vụ

76

2.2.7. Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính

79

2.2.7.1. Lịng trung thành và sự hài lịng của khách hàng

79

2.2.7.2. Tính an tồn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

85

2.2.8. Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt

86

Nam và BIDV

2.2.8.1. Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt

86

Nam
2.2.8.2. Thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

89

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

91

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.3.1. Những mặt được

91

2.3.2. Những tồn tại, hạn chế

93

2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế

95

2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan

95

2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan

97


viii
Tiểu kết chương 2

102

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

103

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

103

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

103

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

103

3.1.2.1. Nhóm mục tiêu về tốc độ tăng trưởng

103

3.1.2.2. Nhóm mục tiêu về cơ cấu chất lượng, hiệu quả

104

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

106

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.2.1. Nhóm giải pháp về định hướng, cơ chế, chính sách, quy trình và

106

quản trị rủi ro
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn

106

với chiến lược ngân hàng số
3.2.1.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành, hồn thiện mơ hình tổ
chức
3.2.1.3. Hồn thiện các văn bản chế độ, chính sách liên quan
3.2.1.4. Xây dựng một chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hiệu quả
3.2.1.5. Tăng cường quản lý rủi ro, đảm bảo an tồn, đồng thời nâng cao
chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng bán lẻ
3.2.2.Nhóm giải pháp về sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối
3.2.2.1. Sản phẩm tín dụng bán lẻ

3.2.2.2. Sản phẩm huy động vốn dân cư
3.2.2.3. Dịch vụ bán lẻ khác
3.2.2.4. Dịch vụ dành cho khách hàng giàu có
3.2.2.5. Sản phẩm thẻ
3.2.2.6. Phát triển nền khách hàng cá nhân một cách bền vững, nâng
cao chất lượng chăm sóc khách hàng
3.2.2.7. Tích cực nắm bắt, phân tích thị trường
3.2.2.8. Xây dựng hệ sinh thái số về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.3.
Nhóm giải pháp về cơng nghệ
3.2.3.1. Hồn thiện dự án cơng nghệ
3.2.3.2. Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.4 Nhóm giải pháp về nhân sự

107
107
109
111
112
112
113
113
114
115
116
117
118
123
123
124

127


ix
3.2.4.1. Đối với công tác tuyển dụng
3.2.4.2. Đối với công tác ln chuyển, bố trí cơng việc
3.2.4.3. Đối với cơng tác đào tạo
3.2.4.4. Đối với công tác đánh giá cán bộ
3.2.5.
Nhóm giải pháp hỗ trợ
3.2.5.1. Xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp
3.2.5.2. Xây dựng và triển khai thành công văn hóa học hỏi, sáng tạo
tại BIDV
Tiểu kết chương 3

128
128
129
130
131
131
132

KẾT LUẬN

135

Danh mục các cơng trình cơng bố có liên quan đến luận án của nghiên cứu

137

134

sinh
Danh mục tài liệu tham khảo

138

Phụ lục 1

143


x
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1

Kết quả kinh doanh tại BIDV

58

Bảng 2.2

Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư tại BIDV

62

Bảng 2.3

Kết quả tín dụng bán lẻ tại BIDV

66

Bảng 2.4

Kết quả dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV

70

Bảng 2.5

Thống kê nền khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019

73

Bảng 2.6

Hệ thống mạng lưới tại BIDV

75

Bảng 2.7

Tỉ lệ đóng góp các dịng thẻ vào kết quả hoạt động kinh doanh thẻ

77

chung
Bảng 2.8

Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

78

Bảng 2.9

Tổng quan về mẫu nghiên cứu

82

Bảng 2.10

Kết quả phương sai đo lường sự hài lòng và lòng trung thành

84

của khách hàng bán lẻ BIDV
Bảng 2.11

Tính an tồn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

85

Bảng 2.12

Tình hình triển khai số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

88

Bảng 2.13

Chỉ tiêu kế hoạch hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV

105

giai đoạn 2020-2025


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 0.1

Thiết kế nghiên cứu của luận án

11

Hình 2.1

Mơ hình cơ cấu tổ chức của hệ thống BIDV

56

Hình 2.2

Tỉ lệ tăng trưởng các chỉ tiêu tài chính của BIDV

59

Hình 2.3

Mơ hình cơ cấu tổ chức khối bán lẻ

61

Hình 2.4

Quy mơ huy động vốn dân cư tại BIDV

63

Hình 2.5

So sánh quy mô huy động vốn dân cư giữa BIDV, CTG và

64

VCB
Hình 2.6

Tỉ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn

65

Hình 2.7

Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn/tổng huy động vốn dân cư

65

Hình 2.8

Quy mơ dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV

67

Hình 2.9

Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV

68

Hình 2.10

So sánh dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV, CTG và VCB

69

Hình 2.11

Tỉ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ tín dụng

70

Hình 2.12

Quy mơ dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV

71

Hình 2.13

Tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV

72

Hình 2.14

Tỉ trọng Thu dịch vụ bán lẻ khác/Tổng thu dịch vụ

72

Hình 2.15

Số lượng và Tỉ lệ khách hàng rời bỏ

74

Hình 2.16

Số lượng khách hàng và giao dịch qua kênh ngân hàng điện

79

tử
Hình 2.17
Hình 2.18

Quy trình nghiên cứu đo lường lịng trung thành và sự hài

lịng
Mơ hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành và sự hài
lòng

80
80


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Tại Việt Nam nói riêng và phạm vi tồn cầu nói chung, ngành ngân hàng
đang nắm giữ một vai trò hết sức quan trọng đặc biệt khi Việt Nam trở thành một
thành viên chính thức của WTO. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động
trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế. Tuy nhiên, bản thân ngành
cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh trong khối dịch vụ
tài chính trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Để tồn tại được, các NHTM Việt
Nam đã chủ động áp dụng các chuẩn mực kế toán quốc tế, chuyển đổi tư duy quản
lý, đổi mới phương thức kinh doanh, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực
chất lượng cao.
Sau cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 2007 từ cho vay dưới chuẩn của
các ngân hàng đầu tư tại Mỹ; các ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới đua nhau
phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hơn 10 năm nay trở lại đây
nhằm tránh rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng để các
NHTM Việt Nam tồn tại và phát triển một cách ổn định và bền vững, cũng như
tham gia vào phân khúc thị trường có ưu thế nhưng chưa khai thác tốt hoặc chưa khai
thác hết.
Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam từ trước đến nay
thường tập trung nguồn lực phục vụ đối tượng khách hàng các doanh nghiệp, tập

đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Tuy nhiên,
trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt
động kinh doanh khó khăn, tỉ lệ nợ xấu tăng do tác động của khủng hoảng kinh tế
thì việc chuyển hướng sang khai thác, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng
bán lẻ là tất yếu và cần có sự đầu tư lớn về công nghệ, mở rộng kênh phân phối kèm
theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ.
Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm hơn 63 năm trưởng thành và
phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế
giới và khu vực như là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt


2

Nam. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải là
sự lựa chọn số một của khách hàng và chưa có vị trí đứng xứng tầm so với quy mô
của ngân hàng trên thị trường. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh, hội nhập và
làn sóng số hóa, để phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt
lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Như vậy, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, BIDV
cần mở rộng và phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ. Việc chuyển đổi từ ngân
hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ và đảm bảo sự phát
triển cân đối giữa hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn và bán lẻ phù hợp với
đặc điểm công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình địi hỏi q trình từng
bước xây dựng và hoàn thiện của ngân hàng.
Theo những nghiên cứu thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy
những biến đổi nhanh chóng về cả cung và cầu đối với lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ
theo hướng số hóa. Về mặt cung, ngồi ngân hàng thì các tổ chức không phải ngân
hàng cũng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ ngân
hàng ngày càng tiện lợi đơn giản, các ngân hàng có thể gia tăng chất lượng sản

phẩm dịch vụ, giảm chi phí thơng qua các giải pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Về mặt cầu, tỷ trọng khách hàng ưa thích việc tìm kiếm thơng tin, tư vấn và mua
sắm trên môi trường internet qua các thiết bị di động và máy tính bảng ngày càng
tăng. Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng theo xu hướng số, trên mơi trường
số ngân hàng ngày càng dễ dàng tìm kiếm khách hàng hơn. Đây chính là các nhân
tố cơ bản buộc các ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam nói riêng phải nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm số
hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa hoạt động này phát triển xứng tầm và cạnh
tranh với các ngân hàng khác trong tình hình mới.
Về nghiên cứu lý luận về phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay tương đối
nhiều, nhưng những nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước
làn sóng số hóa các hoạt động của ngân hàng dẫn tới những sự thay đổi trong hành
vi của khách hàng gần như chưa có cơng trình nào nghiên cứu;


3

- Với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam nói riêng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam” làm luận án Tiến sĩ của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1 Các nghiên cứu liên quan đến luận án
2.1.1. Nghiên cứu nước ngoài:
- Liên quan đến các nghiên cứu đánh giá thực trạng và dự báo sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian gần đây, có một số nghiên cứu chính:
- Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” [44]
của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng chủ đạo, sẽ dẫn dắt hoạt động ngân hàng
bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc

tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (ii) Mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu
chuyên sâu, (iii) Cải thiện đa kênh phân phối, (iv) Tiếp cận với giao diện lập trình
ứng dụng (API) ngân hàng mở, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài
chính cơng nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh tốn số hóa, (vii) Hướng dẫn thực
hiện và giám sát sự thay đổi, (viii) Khám phá công nghệ nâng cao, (ix) Cạnh tranh
với các thách thức mới và (x) Thử nghiệm công nghệ Blockchain.
- Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” [45]
của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới
trong thời gian tới, bao gồm: (i) Sử dụng Dữ liệu lớn, AI, Phân tích nâng cao; (ii)
Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (iii) Sử dụng các
API và Ngân hàng mở, (iv) Cải thiện phân phối đa kênh một cách thống nhất, (v)
Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính cơng nghệ (fintech), (vi) Mở
rộng thanh tốn số hóa, (vii) Đầu tư vào các sáng kiến đổi mới, (viii) Sự thách thức
của các ngân hàng mới, (ix) Khám phá các cơng nghệ tiên tiến (loT, Giọng nói), (x)
Tìm kiếm hoặc đào tạo các tài năng mới.
- Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” [46] của Capgemini, đã
đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới đó là: (i)


4

Chuẩn bị lực lượng lao động trong kỷ nguyên số đã trở thành ưu tiên hàng đầu; (ii)
Các ngân hàng đang hợp tác với các cơng ty tài chính cơng nghệ (FinTechs) để
khám phá những chốt tài chính bán hàng hiệu quả; (iii) Các ngân hàng đang dần bắt
đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; (iv)
Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác
thực khách hàng; (v) Các ngân hàng nắm bắt tư duy thiết kế; (vi) Các ngân hàng
đang tận dụng Al để tạo ra quá trình giao dịch liền mạch; (vii) Tăng cường hợp tác
với các RegTech; (viii) Tiếp tục tăng cường việc đổi mới công nghệ nhằm thúc đẩy
các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân hàng; (ix) Hệ sinh thái mở X trong tương

lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với
nhau; (x) Các ngân hàng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho
khách hàng
- Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” [47] của Pwc,
dịch “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” trong đó
đưa ra 06 tác động của làn sóng tồn cầu: (i) Sự phát triển của nguồn vốn, (ii) Công
nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; (iii) Các ưu tiên thay đổi nhân khẩu học và cơ hội để phát
triển; (iv) Thay đổi hành vi và xã hội, (v) Những nhân tố gây gián đoạn cho tương
lai và (vi) Cách mạng và sự gián đoạn – điều khơng hồn hảo cho sự thay đổi. Và
Sáu ưu tiên đến năm 2020: (i) Phát triển mơ hình kinh doanh lấy khách hàng làm
trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mơ hình kinh doanh và vận
hành, (iv) Đạt được lợi thế thơng tin, (v) Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần
thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn.
- Nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S. Banking Industry: Risk,
Return, and Industry Structure” [48] của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly
Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams đã đưa ra khái niệm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mô tả
sự thay đổi lớn lao trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các khái niệm
về bán lẻ nói chung.
2.1.2. Nghiên cứu trong nước:


5

Các nghiên cứu tại các giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại 1” [057 của
Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014); “Ngân hàng thương mại” [06] của Phan
Thị Thu Hà (2006); “Quản trị Ngân hàng thương mại” [17] của Nguyễn Thị Mùi
(2006); trình bày về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại, đi sâu phân
tích các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại như: huy động vốn, cho vay,
các hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro.

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt
Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” [05]
của Nguyễn Thu Giang (2017) “, đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh
tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM. Những nghiên cứu
này cho thấy DVNHBL của các NHTM VN nói chung và của VCB nói riêng tồn tại
và phát triển như thế nào, thành công và hạn chế ra sao. Trên cơ sở nghiên cứu,
phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của VCB.
Luận án “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt
Nam”[21] của Trần Thị Thanh Thủy (2018) đã nghiên cứu xây dựng khung lý
thuyết về chất lượng dịch vụ tại NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam
Luận án “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” [22] của Phạm Thu Thủy (2017) đã đưa ra
quan điểm về xây dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi thế
cạnh tranh cho NHTM. Đặc biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm
cân bằng để xây dựng hệ thống đánh giá lợi thế cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ
đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam để đề xuất các giải pháp
Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” [20] của Đỗ Thanh Sơn
(2016) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội


6

nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP
Công Thương Việt Nam, đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó

đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công
Thương Việt Nam.
Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” [27] của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã hệ
thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng
thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh
hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM. Trên cơ sở phân tích thực trạng rút ra những
nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ tại BIDV; Đề xuất hệ thống giải pháp và
kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV;
Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam”[23] của Tơ Khánh Tồn (2014) nghiên cứu đã hệ
thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, cũng như phân tích thực trạng
và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở
góc độ phát triển dịch vụ NHBL thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà
chưa có cái nhìn tồn diện về phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ bao gồm xây
dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, nghiên cứu thị trường, thiết kế và định
giá dịch vụ NHBL, phát triển kênh phân phối, đẩy mạnh liên kết và hợp tác giữa các
ngân hàng, định chế tài khác khác cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng
chưa đánh giá tác động bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đến lĩnh vực tài chính
ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng.
Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội” [02] của
Lê Công (2013) đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại. Trên cơ sở các số liệu báo cáo kết quả kinh doanh, các số
liệu thống kê và các khảo sát được thực hiện tại NHTMCP Quân đội, tác giả Lê
Công đã đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Quân đội trong giai đoạn
2008 - 2012, đánh giá được ưu nhược, những thành công và hạn chế của một
NHTM trực thuộc Bộ Quốc Phịng, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển phù


7

hợp với tiềm lực, với đặc thù và với thực trạng dịch vụ bán lẻ hiện nay của
NHTMCP Quân đội.
Luận án “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu
tư và phát triển Việt Nam” [18] của Đào Lê Kiều Oanh (2012). Luận án nghiên cứu
kết hợp hai mảng dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại một ngân hàng và cho rằng trong
một ngân hàng luôn tồn tại hai mảng này; từ đó đề xuất giải pháp giúp NHTMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập.
2.1.3. Tổng hợp các vấn đề đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
cho luận án
* Các vấn đề đã được nghiên cứu
Theo nghiên cứu của tác giả, và từ tổng quan nghiên cứu các cơng trình khoa
học từ nước ngồi và trong nước, có thể nhận xét chung như sau:
- Các cơng trình ngồi nước: chủ yếu nhằm làm rõ vai trị và đóng góp của
dịch vụ NHBL; những nhân tố tác động và xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong
bối cảnh các ngân hàng ngày càng hội nhập sâu rộng kinh tế thế giới; nhưng chưa
có khung lý thuyết tồn diện về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng
số hóa hoạt động ngân hàng.
- Các cơng trình trong nước: Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá
nhiều, trong đó các nghiên cứu đã đưa ra được các khái niệm về dịch vụ NHBL, các
nhân tố ảnh hưởng và tác động để từ đó đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hoặc một hệ thống ngân hàng cụ
thể. Ngoài ra, một số luận án đã đặt việc phát triển dịch vụ này trong điều kiện cạnh
tranh tự do hay hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, chưa có một luận án nào chưa
đi sâu vào việc phân tích sự phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng trước làn
sóng số hóa hoạt động ngân hàng, trong đó gồm cả tác động mới của sự canh tranh
mạnh mẽ về tốc đố số hóa dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0.
* Khoảng trống nghiên cứu
+ Trên giác độ lý thuyết, luận án sẽ phân tích và làm rõ những nội dung cốt lõi
của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

8

+ Trên giác độ thực tiễn, luận án sẽ đi sâu nghiên cứu thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam trong giai đoạn 05 năm từ năm 2015 đến nay trước làn sóng số hóa
các hoạt động ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới, đây là giai đoạn và đặt trong
bối cảnh mà các nghiên cứu gần đây về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chưa đề cập, đồng thời đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và
tác động của nó đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trước trước làn sóng số hóa các hoạt
động ngân hàng.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
(i) Nội hàm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
(ii) Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt
động ngân hàng, BIDV có thể học hỏi được gì từ những ngân hàng khác?
(iii) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV như thế nào?
(iv) Những nguyên nhân nào tạo nên những kết quả đạt được và hạn chế trong
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV?
(v) Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa
các hoạt động ngân hàng?
(vi) Để thực hiện những giải pháp đó, BIDV có cần hỗ trợ gì từ các cơ quan
hữu quan?
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số
hóa các hoạt động ngân hàng;
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai

đoạn 2015-2019 trong bối cảnh số hóa các hoạt động ngân hàng;
- Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến
năm 2025 trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu


9

4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận án là lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung nghiên cứu: Luận án tập trung vào nghiên cứu giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng.
- Về mặt không gian: luận án tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam;
- Về mặt thời gian: đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trong giai đoạn 2015-2019, giải pháp thực hiện đến 2025.
5. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu:
5.1. Phương pháp nghiên cứu:
- Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để
đảm bảo việc nhận thức về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM nói chung
và tại BIDV nói riêng ln đảm bảo tính logic giữa nhận thức trực quan đến tư duy
và thực tiễn, trong mối quan hệ biện chứng giữa các bộ phận trong cùng hệ thống,
giữa hệ thống với môi trường xung quanh và phù hợp với các quy luật vận động vốn
có của nó. Trên nền tảng của phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, để
có các phân tích, đánh giá, lập luận có căn cứ khoa học về đề tài nghiên cứu, tác giả
sử dụng các phương pháp:
- Các phương pháp tư duy khoa học: quy nạp, diễn dịch, loại suy, phân tích,

tổng hợp, đối chiếu, so sánh, hệ thống hóa, khái quát hóa các dữ liệu mà tác giả đã
thu thập để làm sáng tỏ các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại NHTM và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
- Phương pháp thống kê: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV theo chuỗi thời gian từ các báo cáo nội bộ, báo
cáo của cơ quan quản lý Nhà nước và xuống quan sát trực tiếp tại một số chi nhánh
để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu của luận án.


10

- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Thơng qua việc thống kê, so sánh,
phân tích, tổng hợp số liệu các báo cáo thống kê của BIDV, tác giả đánh giá, phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019.
- Phương pháp điều tra xã hội học và mơ hình kinh tế lượng đo lường tác động
của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách
hàng.
- Phương pháp suy luận logic: Từ những vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực
tiễn đặc biệt những tồn tại, yếu kém và nguyên nhân tại BIDV về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, tác giả suy luận logic để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến 2025.
5.2. Thiết kế nghiên cứu:
Vấn đề nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trước làn sóng số hóa các hoạt động
ngân hàng

Mục tiêu nghiên cứu
- Bổ sung và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tư duy khoa học
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp
- Phương pháp điều tra xã hội học và mơ hình kinh tế lượng đo lường tác động của
các yếu tố
- Phương pháp suy luận logic


11

Kết quả nghiên cứu
- Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trước làn sóng số hóa các
hoạt động ngân hàng
- Chỉ rõ những hạn chế của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng, chỉ ra các nguyên nhân

Trên cơ sở lý luận, thực tiễn và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV trong điều kiện hội nhập quốc về tài chính ngân hàng, đề xuất các nhóm
giải pháp chính nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trước làn sóng
số hóa các hoạt động ngân hàng đến năm 2025.
Hình 0.1: Thiết kế nghiên cứu của luận án
6. Đóng góp mới của luận án
* Về mặt lý luận:
Luận án làm sáng tỏ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM, bao gồm: phân tích, luận giải các vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ một

cách đa chiều và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; Bổ
sung và hồn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Đặc biệt, Luận án đã phân tích việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước
làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng: đây là điểm đặc biệt mới so với các luận án
trước đây và đã đề xuất các nội dung: (i) Khái niệm về số hóa, (ii) Các nội dung của
số hóa hoạt động ngân hàng và (iii) Các xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các kết quả nghiên cứu của luận án bổ sung, hoàn thiện cơ sở lý luận phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, giúp các nhà nghiên cứu, giảng dạy, nhà
quản lý và người quan tâm có cái nhìn tổng quan, hệ thống về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của NHTM. Bên cạnh đó, luận án đúc kết được bảy bài học kinh
nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV trên cơ sở nghiên cứu kinh
nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số
* Về mặt thực tiễn:
Luận án sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, phân tích một cách
có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn


12

2015 – 2019 nhằm làm sáng tỏ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019, trong đó đặc biệt sử dụng phương pháp điều tra xã
hội học và mơ hình kinh tế lượng để đo lường sự hài lòng và trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trên cơ sở thực trạng về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV giai đoạn 2015 – 2019. Luận án đã nghiên cứu, phân tích, đánh giá chi tiết
những kết quả đạt được, tồn tại, nguyên nhân tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV trong bối cảnh số hóa hoạt động ngân hàng;
Luận án đã đề xuất năm nhóm giải pháp mới cho ngân hàng nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trên cơ sở đánh thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại BIDVvà định hướng hoạt động trong thời gian tới, bao gồm: (i)
Định hướng, cơ chế, chính sách, quy trình và quản trị rủi ro;; (ii) sản phẩm, nền
khách hàng và kênh phân phối; (iii) Công nghệ; (iv) Nhân sự và (v) Hỗ trợ. Trong
05 nhóm giải pháp này được cụ thể thành hai mươi bốn giải pháp cụ thể để phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng.
Trong đó nhóm giải pháp về sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối có nhiều
điểm mới so với các cơng trình đã cơng bố trước đây, đặc biệt là giải pháp về xây
dựng hệ sinh thái số về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
7. Kết cấu luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục cơng trình cơng bố của tác giả, danh
mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận án gồm 3 chương.
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương 3: Giải pháp thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.