Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.22 MB, 118 trang )

tê
́H

uê
́

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c K

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG

Đ
ại

ho

VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Tr

ươ

̀ng

ĐỖ THỊ TUYẾT NHI

Huế, tháng 12 năm 2019

tê
́H

uê
́

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG

Đ
ại

ho

̣c K

in

VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn

Đỗ Thị Tuyết Nhi

Ths. Lê Quang Trực

̀ng

Lớp: K50 Marketing

Tr

ươ

Niên khóa: 2016 - 2020

Huế, tháng 12 năm 2019

Lời cảm ơn
Để khóa luận này được hồn thiện và đạt được những kết quả như mong muốn,tôi
đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt của các cơ quan, tổ chức, cá nhân. Tơi xin chân thành
bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến các tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ để

uê
́

trong quá trình học tập, thực tập và nghiên cứu đề tài.

Trước tiên,tôi xin gửi đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại

tê
́H

học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với những kiến thức là nền tảng

mà quý thầy cô đã trang bị, tạo điều kiện để tơi có thể có cơ hội được thực tập tại
doanh nghiệp và hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tơi có thể hồn thành
khóa luận với đề tài: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cơng viên

h

Suối khống nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng.

in

Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Thạc sĩ Lê Quang Trực đã quan tâm,

̣c K

giúp đỡ, đồng thời đưa ra những ý kiến định hướng, góp ý trong suốt q trình tơi thực
hiện và nghiên cứu để đề tài được hoàn thiện tốt hơn.

Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC,

ho

Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty DHC Services, các anh chị nhân viên tại
Phòng Marketing đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện trong q trình tơi thực tập tại

Đ
ại

đây.

Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã không ngừng
giúp đỡ, động viên, hỗ trợ cũng như tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập
và thực hiện khóa luận.

ươ

̀ng

Với sự cố gắng của bản thân cũng như sự giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, cơ
quan nhưng với điều kiện thời gian và kinh nghiệm cịn hạn chế, khóa luận này khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến đến từ q
thầy cơ để đề tài được hoàn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần

Tr

phục vụ tốt hơn những cơng tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Tuyết Nhi

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

uê
́

2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2

tê
́H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3

h

4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3

in

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3

̣c K

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................3

ho

4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu ..........................................................................4
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................6

Đ
ại

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................6
1.1

Cơ sở lý luận.........................................................................................................6

̀ng

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................................................6

ươ

1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.........................................................................6
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................7

Tr

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................8
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................9
1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...

............................................................................................................................10
1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL .......................................................................................10

1.1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)...........13
1.1.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ........15
1.1.4.4 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) .....................16

́

1.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan .......................................................................16
1.2.1 Nghiên cứu ở nước ngoài .....................................................................................16

tê
́H

1.2.2 Nghiên cứu ở trong nước......................................................................................17
1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài
lòng của khách hàng đói với gói vé Phổ thơng tại CVSKN Núi Thần Tài ...................18

in

h

1.3.1 Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài 18
1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài ...

̣c K

............................................................................................................................19
1.3.3 Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần
............................................................................................................................20

ho

Tài.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đ
ại

GĨI VÉ PHỔ THƠNG CỦA CƠNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN
TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ................................................................................25
2.1 Tổng quan về Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài.....................................25

̀ng

2.1.1 Giới thiệu chung về Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài. .......................25

ươ

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển CVSKN Núi Thần Tài......................................26
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Công viên Suối khống nóng

Tr

Núi Thần Tài..................................................................................................................27
2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của CVSKN Núi Thần Tài. ............................................27

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................28
2.1.3.3 Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức CVSKN Núi
Thần Tài.........................................................................................................................29

2.1.3.4 Đặc điểm nguồn nhân lực của CVSKN Núi Thần Tài. .....................................32
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của CVSKN Núi Thần Tài.............................34
2.1.4.1 Đặc điểm khách hàng ........................................................................................34

uê
́

2.1.4.2.Tình hình hoạt động kinh doanh tại CVSKN Núi Thần Tài .............................35
2.1.5 Giới thiệu các gói vé tại Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài. ................37

tê
́H

2.1.5.1 Giới thiệu đôi nét về các gói vé tại Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài

.......................................................................................................................................37
2.1.5.2 Giới thiệu gói vé Phổ thơng tại Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài. ..39

h

2.2 Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ gói vé Phổ thơng tại Cơng viên

in

Suối khống nóng Núi Thần Tài. ..................................................................................42

̣c K

2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ..................................................................................42
2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh

ho

hưởng đến sự hài lịng về gói vé phổ thơng tại cơng viên Núi Thần Tài ......................46
2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập ........................................47

Đ
ại

2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc....................................49
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................49

̀ng

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát..............................49
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc ...........................51

ươ

2.2.4 Phân tích hàm hồi quy ........................................................................................52
2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự

Tr

hài lòng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thơng tại CVSKN Núi Thần Tài – Thành

phố Đà Nẵng..................................................................................................................55
2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”................55
2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng” .............57
2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ” ...59

2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm nhận” ...........60
2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”
.......................................................................................................................................62

́

2.2.6 Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thơng .63
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

tê
́H

DỊCH VỤ Ở GĨI PHỔ THƠNG CỦA CVSKN NÚI THẦN TÀI..........................66
3.1 Định hướng của công ty ..........................................................................................66
3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của gói

h

vé Phổ Thơng tại CVSKN Núi Thần Tài.......................................................................66

in

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ......................................................................67

̣c K

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng.................................................................68
3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ..................................................................68

ho

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm nhận ..........................................................................69
3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ...........................................................69

Đ
ại

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................71
1. Kết luận......................................................................................................................71

̀ng

2. Kiến nghị ...................................................................................................................72
2.1 Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng và các ban ngành có liên quan.................72

ươ

2.2 Đối với ban lãnh đạo CVSKN Núi Thần Tài ..........................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74

Tr

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT ...76

PHIẾU ĐIỀU TRA........................................................................................................76
PHỤ LỤC 2 : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ...........................................................81
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA ................93

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA.................................................................97
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON............101
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ............................102

uê
́

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST ......103

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI .......................... 105

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis Of Variance (Phân tích phương
sai)
: Cơng viên Suối Khống Nóng

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích

tê
́H

nhân tố khám phá)

uê
́

CVSKN

SERVQUAL

: Service Quality: Thang đo chất lượng
dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,1985
: Thành phố

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

TP

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong mơ hình nghiên cứu..................................................22
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại Cơng viên suối khống nóng Núi Thần Tài giai đoạn từ
năm 2016- 2019 .............................................................................................................34

́

Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự - Tổng cơng ty DHC.............................................34

tê
́H

b. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe .......................................................................................37
Bảng 2.4: Thống kê giới tính khách hàng qua khảo sát ................................................42
Bảng 2.5: Thống kê về độ tuổi khách hàng qua khảo sát ..............................................43
Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng qua khảo sát ..........................................44

h

Bảng 2.7: Thu nhập trung bình của khách hàng............................................................44

in

Bảng 2.8: Thống kê vùng miền của khách hàng qua khảo sát ......................................45

̣c K

Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến Núi Thần Tài qua khảo sát .......................45
Bảng 2.10: Thống kê lượng khách sử dụng dịch vụ trong gói vé Phổ Thơng qua khảo
sát...................................................................................................................................46

ho

Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ...............47

Đ
ại

Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhóm biến phụ thuộc trước khi tiến hành
kiểm định .......................................................................................................................49
Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát .......................................49
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................50

̀ng

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc..............................51
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................52

ươ

Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) .................................52
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................53

Tr

Bảng 2.19: Kết quả phân tích tương quan .....................................................................54
Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần ...................56
“Sự tin cậy” ...................................................................................................................56
Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”....57
Bảng 2.22:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”
.......................................................................................................................................59

Bảng 2.23:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự cảm
nhận”..............................................................................................................................61

Bảng 2.24:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Phương tiện
hữu hình” .......................................................................................................................62

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

Bảng 2.25: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ
Thơng.............................................................................................................................64

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............9

uê
́

Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng phục vụ ....................................................12
Hình 2.3:Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng........................................................14

tê
́H

Hình 2.4: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)....15
Hình 2.5: Mơ hình tiền đề và trung gian .......................................................................16
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả........................................................19

h

Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài ................................................28

in

Hình 2.11: Các gói combo dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài......................................37
Hình 2.12: Giá chăm sóc sức khỏe tại CVSKN Núi Thần Tài......................................38

̣c K

Hình 2.13: Cơng viên nước tại CVSKN Núi Thần Tài .................................................39
Hình 2.14: Đền Thần Tài tại CVSKN Núi Thần Tài.....................................................40

ho

Hình 2.15: Cơng viên Khủng Long tại CVSKN Núi Thần Tài .....................................41
Hình 2.16: Đường hoa Phong Lan tại CVSKN Núi Thần Tài ......................................42

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

Hình 2.17: Mơ hình nghiên cứu sau hồi quy .................................................................55

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhu cầu của con người về sản phẩm, chất
lượng ngày càng tăng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Sự

uê
́

cạnh tranh không chỉ ở chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà cịn cạnh tranh ở các chính

sách chăm sóc, chính sách của mỗi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thành công hay

tê
́H

thất bại phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Để thành công doanh nghiệp cần phải giữ
chân khách hàng cũ, không ngừng mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới. Và

để làm được điều đó, doanh nghiệp cần quan tâm và thấu hiểu được nhu cầu, mang lại
sự hài lòng cho khách hàng. Đo lường sự hài lòng là cầu nối giữa doanh nghiệp với

in

h

khách hàng. Qua việc đo lường sự hài lịng, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ, khắc phục những hạn chế của doanh nghiệp, phát triển những sản

̣c K

phẩm, dịch vụ ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Du lịch hiện nay đang trên đà phát triển và mang lại những tiềm năng về kinh tế
cho Việt Nam. Lượt khách quốc tế và lượng khách nội địa du lịch ngày càng tăng.
Ngành du lịch đang dần góp phần giải quyết những vấn đề về việc làm, an sinh xã hội.

ho

Đà Nẵng là một địa điểm hấp dẫn đối với du khách, tổng lượt khách đến tham quan,
du lịch Đà Nẵng trong 10 tháng năm 2019 ước đạt 7.173.539 lượt, tăng 18,4% (so với

Đ
ại

cùng kỳ năm 2018). Ngành du lịch Đà Nẵng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng cao
giữa các địa điểm vui chơi, khu du lịch để thu hút khách và tạo vị thế cạnh tranh. Đà
Nẵng có rất nhiều khu vui chơi, giải trí, khu du lịch cho du khách có thể lựa chọn làm
điểm đến tham quan như: Công viên Châu Á, Helio Center, Bà Nà Hills, Vinpear Land

̀ng

Nam Hội An, Công viên Suối khống nóng Núi Thần Tài,... Giữa bối cảnh cạnh tranh
giữ nhiều doanh nghiệp trong ngành dịch vụ du lịch như vậy, để thu hút khách hàng

ươ

doanh nghiệp cần phát triển chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lịng, tạo được

Tr

dấu ấn khác biệt trong lịng khách hàng.
Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài là dự án do Công ty Cổ phần DHC

Suối Đôi (thành viên Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC) làm chủ đầu tư và đi vào
hoạt động từ 03/06/2016 đánh dấu sự hoàn thiện trong tất cả các hạng mục phục vụ
cho nhu cầu vui chơi, giải trí, tắm khống, chăm sóc sức khỏe của du khách. Sau hơn 3
năm đi vào hoạt động, khu du lịch Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài đã trở
thành một trong những điểm đến cho du khách khi đến với Đà Nẵng. Nhằm mang lại
1

nhiều sự lựa chọn phù hợp với từng nhu cầu của du khách, CVSKN Núi Thần Tài đã
cho ra đời 11 gói combo dịch vụ. Trong đó, gói vé Phổ thơng là gói vé được du khách

lựa chọn nhiều nhất, chiếm 48% tổng doanh thu hằng năm. Đồng thời, đây cũng là gói
vé nền tảng để khu du lịch phát triển thêm những gói vé cịn lại. Tuy nhiên, bên cạnh

uê
́

những thành công mà khu du lịch đã đạt được thì vẫn cịn những hạn chế và thiếu xót
cần được những ý kiến góp ý từ khách hàng. Từ đó, làm cơ sở để đề ra các giải pháp

phát triển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của gói vé

tê
́H

Phổ Thơng nói riêng, chất lượng dịch vụ của khu du lịch nói chung, tạo vị thế trong
ngành cho CVSKN Núi Thần Tài.

Xuất phát từ lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

in

h

khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thơng tại Cơng viên Suối khống
nóng Núi Thần Tài” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

̣c K

2.Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là thông qua việc xác định, phân tích, đánh giá sự hài
lịng của khách hàng đối với gói vé Phổ thơng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng
viên Suối khống nóng Núi Thần Tài, từ đó, đưa ra một số hàm ý định hướng nhằm

ho

giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CVSKN Núi Thần Tài.
Từ mục tiêu chung, đặt ra các mục tiêu cụ thể bao gồm:

Đ
ại

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch, chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với gói vé phổ thơng.
- Xác định, khảo sát, phân tích đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ gói vé Phổ thơng tại Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài.

ươ

̀ng

- Đề xuất một số một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của gói Phổ thơng tại CVSKN Núi Thần Tài.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tr

3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ gói vé phổ thơng của

Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng gói phổ thơng, tại CVSKN Núi
Thần Tài gói vé Phổ thơng là gói vé được du khách lựa chọn nhiều nhất, chiếm 48%

2

tổng doanh thu hằng năm. Đồng thời, đây cũng là gói vé nền tảng để khu du lịch phát
triển thêm những gói vé cịn lại
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian : để đảm bảo tính chính xác và cập nhật của đề tài nghiên

uê
́

cứu, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018, dữ liệu sơ cấp được thu
thập từ tháng 11/2019 đến tháng 12/2019.

tê
́H

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Cơng viên Suối khống
nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng.
4.Phương pháp nghiên cứu

in

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

h

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

̣c K

Thơng qua sách báo, tạp chí, các nguồn tài liệu chính thống để lấy cơ sở lý thuyết,
lý luận và tham khảo khi làm bài về các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, chất lượng
dịch vụ,sự hài lòng của khách hàng,....

ho

Thu thập các số liệu về doanh thu, tình hình nhân lực, đặc điểm hoạt động kinh
doanh của công ty trong những năm trở lại đây, thống kê số liệu khách du lịch, tình
Đà Nẵng.

Đ
ại

hình hoạt động trong từng khoảng thời gian. Ngoài ra, số liệu lượng khách du lịch đến

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

̀ng

Dữ liệu sơ cấp cần thu thập bằng công cụ khảo sát bảng hỏi, phỏng vấn khách
hàng. Đối tượng chính là những khách hàng đã lựa chọn gói vé Phổ thơng khi đến với

ươ

Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài. Thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện

qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Tr

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng q các nghiên cứu định tính: sử dụng kỹ

thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp và hỏi các nhân viên, lãnh đạo có kinh nghiệm của
Cơng viên Suối khống nóng Núi Thần Tài để nhằm cung cấp sơ bộ những thông tin:
-

Các thuộc tính về chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ thơng ảnh hưởng đến sự

hài lịng của khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài.
3

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua nghiên cứu định lượng bằng
bảng hỏi khảo sát các khách hàng đã sử dụng gói vé Phổ thơng tại CVSKN Núi Thần
Tài.
Phỏng vấn chuyên gia: Để thang đo nghiên cứu phù hợp hơn với thực tế của

uê
́

CVSKN Núi Thần Tài, tôi tiến hành phỏng vấn chuyên gia là các nhân viên tại khu du
lịch,những người tiếp xúc hằng ngày và am hiểu về nhu cầu và tâm lý của khách hàng.

tê

́H

Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy
tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu,
nên kích cỡ mẫu cần phải thỏa mãn một số điều kiện dưới đây:

- Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì số mẫu cần thiết để

in

h

phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. nmin = số biến
quan sát* 5

̣c K

- Theo Nguyễn Đình Thọ (2003): Số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích
hồi quy phải thỏa mãn: nmin = 8p +50, trong đó:

ho

Trong đó: p là số biến độc lập.

4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu

Đ
ại

Sau khi hồn thành thu thập dữ liệu từ du khách, tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập

dữ liệu vào máy, làm sạch dữ liệu thông qua công cụ hỗ trợ SPSS phiên bản 22.0. Các
phương pháp phân tích được sử dụng: thống kê mơ tả, sử dụng các kiểm định để phân
tích thống kê mô tả,One Sample T Test, One way ANOVA, thang đo Cronbach’s

̀ng

alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson và hồi
quy tuyến tính bội.

ươ

Thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng với các câu hỏi khảo sát về thông
tin chung của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,vùng miền, số

Tr

lần đến khu du lịch,… để thấy rõ sự khách biệt trong cơ cấu mẫu. Đồng thời, thống kê
mơ tả cịn được sử dụng để thống kê ý kiến khách hàng về các biến quan sát trong
nhóm nhân tố.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha: Phân tích
độ tin cậy Cronbach Alpha: nhằm loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp: Hệ số Cronbach
Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu
4

biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để
Cronbach Alpha tăng lên, các biến cịn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm
thang đo. Cụ thể, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (<0,3) bị loại và thang
đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6)

uê
́

Phân tích các nhân tố EFA để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG: gom và thu nhỏ dữ liệu. Tiêu chuẩn để lựa chọn là Hệ số tải

tê
́H

nhân tố (factor loading) >= 0,4; Thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích

(Cumulative %) >= 50%. Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO >= 0,5 và
Eigenvalue >= 1, đồng thời thực hiện phép xoay bằng phương pháp trích Principal
component, phép quay Varimax với những trường hợp cần xoay (Hoàng Trọng và Chu

h

Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

in

Phân tích tương quan hồi quy, phân tích phương sai (ANOVA). Kiểm định One
Way ANOVA giúp so sánh giá trị trung bình giữa 2 hay nhiều đối tượng về một chỉ

̣c K

tiêu nghiên cứu nào đó. Trong một phép kiểm định trung bình có hai biến tham gia:
một biến định tính có nhiều nhóm giá trị để so sánh và một biến định lượng để tính giá
trị trung bình

ho

Kiểm định One – Sample T Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của
tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọn phải

Đ
ại

ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Các bước khi thực hiện
kiểm định One-Sample T-Test bao gồm:
Bước 1: Đặt giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị cho trước”

̀ng

Bước 2: Lọc ra các trường hợp thỏa mãn các điều kiện (nếu có) của nhóm đối tượng
tham gia kiểm định.

ươ

Bước 3: Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test

Tr

Bước 4: Tìm giá trị Sig tương ứng với giá trị T-Test t đã tính được.
Bước 5: So sánh giá trị Sig với giá trị xác suất a
-Nếu Sig>a thì ta chấp nhận giả thuyết Ho
- Nếu Sig
5