Tài liệu Hãy mở rộng khái niệm "dịch vụ khách hàng" ppt

Hãy mở rộng khái niệm "dịch vụ khách hàng"
Nếu bạn quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những
gì họ muốn, bạn sẽ lâm vào thế bí khi các khách hàng yêu cầu một
điều gì đó mà bạn không thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng
khái niệm dịch vụ bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến
hơn của khách hàng, bạn không bao giờ phải rơi vào những trường
hợp khó khăn như vậy.


Các nhu cầu cơ bản

Có thể bạn không nhận ra, nhưng mỗi khi giao dịch với bạn, khách hàng
đều đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của bạn không chỉ thông qua việc
bạn đem lại cho họ những gì họ muốn. Họ còn “chấm điểm” bạn thông qua
việc bạn đã thoả mãn yêu cầu của họ đối với bạn, bao gồm sự thân thiện,
thấu hiểu và đồng cảm, công bằng, tạo điều kiện cho họ kiểm tra, lựa chọn
sản phẩm, cũng như được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản
phẩm.

Mọi người đều chấp nhận một thực tế trong dịch vụ khách hàng là nếu bạn
đem lại cho khách hàng những gì họ yêu cầu, họ sẽ là những khách hàng
thoả mãn và trung thành. Thực ra điều này không hẳn đã đúng. Các khách
hàng luôn yêu cầu những gì họ mong muốn, nhưng họ thường không đưa
ra những yêu cầu trên. Khách hàng sẽ không đến một cửa hàng bánh ngọt
của bạn và nói “Tôi muốn mua một chiếc bánh”, và sau đó bổ sung thêm:
“Anh có thể cho thêm ‘thấu hiểu, thân thiện và công bằng không’?”. Các
khách hàng không nói ra những yêu cầu như vậy, nhưng họ sẽ cảm nhận
được khi bạn không cung cấp cho họ.

Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của
từng khách hàng, mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh

doanh của bạn. Ví dụ, một chuyến thăm quan tới Disneyland được xem là
một quãng thời gian vui vẻ và an toàn với cảnh quan tuyệt vời. Hai yếu tố
chất lượng dịch vụ ở đây chính là tạo ra một ngày vui vẻ và đáng nhớ. Hãy
so sánh cuộc đi chơi này với việc ghé thăm một công ty dịch vụ kế toán.
Khi đó, nhu cầu của khách hàng là sự chính xác và chắc chắn. Họ có thể
không cần đến sự vui vẻ khi giao dịch với công ty dịch vụ kế toán và những
nụ cười chỉ có tác dụng làm cho buổi gặp mặt bớt đi phần nào sự căng
thẳng.

Xem xét lại các khách hàng của bạn

Các khách hàng của bạn thực sự là ai?. Định nghĩa đầu tiên về khách
hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. Định nghĩa
thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch
kinh doanh.
Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài
công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra
sao... Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách
hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả
gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch
vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không
có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương.
Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ
nhìn được một nửa bức tranh.
- Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm
việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và
thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là
khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc
và đối xử như những khách hàng bên ngoài.

Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân
viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch
vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là
nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, một nhân viên có thể đề nghị bạn in một bản
tài liệu nào đó. Trong trường hợp này, bạn là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì
bạn đem lại cho họ những gì họ cần. Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn có thể tới
chỗ nhân viên đó và yêu cầu giúp đỡ một việc khác, giờ đây bạn đóng vai
một khách hàng.

Dây chuyền khách hàng

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì
tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn
hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của
khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong
công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên
ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy
mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn các nhu
cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên
kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc
tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài.

Khoảng 2 năm trước đây, tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết
dưới tiêu đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với
khách hàng”. Một tỷ lệ lớn các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ
nhân viên của họ chính là các khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ
công ty cung cấp cho khách hàng chính là sự phản chiếu trực tiếp cách
thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công ty. Bạn cần
xem đội ngũ nhân viên của bạn như một trong những khách hàng quan

trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp. Như vậy, bạn không chỉ tập
trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt động kinh
doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thể làm để
công việc của họ dễ dàng hơn.