Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của viettel bắc ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.55 MB, 96 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
ĐOÀN ĐẮC TUYỂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETTEL BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số : 8310110
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BÙI THỊ MINH NGUYỆT
Hà Nội - 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được xuất
phát từ thực tế phát sinh trong cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu.
Các số liệu đều có nguồn gốc rõ ràng và kết quả trình bày trong luận văn là
trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây.
Hà Nội, ngày ….tháng 6 năm 2020
Người cam đoan
Đoàn Đắc Tuyển
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, người viết luận văn xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới các
thầy cơ giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp, đặc biệt là các thầy cô trong Ban
Giám hiệu và Khoa Sau đại học, đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho học viên
trong quá trình học tập bậc cao học tại Nhà trường.
Người viết luận văn xin trân trọng cảm ơn TS. Bùi Thị Minh Nguyệt,
người hướng dẫn khoa học đã nhiệt tâm và tận tình hướng dẫn tác giả hồn
thiện luận văn thạc sỹ này.
Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, cổ vũ và
tạo điều kiện về thời gian cho tác giả trong suốt quá trình viết khóa luận.
Mặc dù đã hết sức cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu, tổng
hợp các ý kiến của các chuyên gia trong nước về lĩnh vực này, xong luận văn
vẫn khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả mong nhận được sự
chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô và các bạn.
Hà nội, ngày ...... tháng ...... năm 2020
Tác giả luận văn
Đoàn Đắc Tuyển
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................... v
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
Chương 1 .......................................................................................................... 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ............................................................. 4
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ........................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông..................... 4
1.1.1. Khái niệm , bản chất, vai trò, đặc trưng và phân loại dịch vụ viễn
thông ............................................................................................................ 4
1.1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông ...................................... 14
1.2. Cơ sở thực tiễn trong nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng ............. 22
1.2.1. Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trong nước ...... 22
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Viettel Bắc Ninh .................................... 32
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU33
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ................................................................. 33
2.2. Đặc điểm cơ bản của Viettel Bắc Ninh .................................................. 37
2.3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 39
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu ......................................... 39
2.3.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu................................................................... 42
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................... 44
3.1.Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông đối với khách hàng cá nhân tại
CN Viettel Bắc Ninh ..................................................................................... 44
3.1.1.Các dịch vụ viễn thông của khách hàng cá nhân của Viettel Bắc
Ninh ........................................................................................................... 44
3.1.3. Hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
tại Viettel Bắc Ninh................................................................................... 52
iv
3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Viettel Bắc Ninh.59
3.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan điểm của doanh nghiệp từ dữ
liệu thứ cấp ................................................................................................ 59
3.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng_sự hài lịng đối với chất
lượng dịch vụ của Viettel Bắc ninh............................................................... 66
3.3.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của
Viettel Bắc Ninh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng66
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại
Viettel Bắc Ninh .............................................................................................. 74
3.4.1. Giải pháp phát triển sản phẩm đa dạng, phù hợp với mọi khách
hàng ........................................................................................................... 74
3.4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng theo
đặc tính riêng của địa bàn Bắc ninh .......................................................... 75
3.4.3. Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng .............. 78
3.4.4. Giải pháp phát triển mạng lưới ....................................................... 78
3.4.5. Giải pháp về công nghệ, áp dụng cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng............................. 79
KẾT LUẬN .................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 81
v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Dịch nghĩa
CDR
Tỷ lệ rớt cuộc gọi
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CH/CHUQ
Cửa hàng/cửa hàng ủy quyền
CSSR
Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi cho khách hàng
DVVT
Dịch vụ viễn thông
ĐLUQ
Đại lý ủy quyền
FTTH
Cáp quang tốc độ cao
GDV
Giao dịch viên
KPI
Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả
XNK
Xuất nhập khẩu
TVV BHTT
Tư vấn viên bán hàng trực tiếp
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2017-2019 ............................. 46
Bảng 3.2. Các gói dịch vụ internet cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ...... 49
của Viettel Bắc Ninh ....................................................................................... 49
Bảng 3.3. Gói dịch vụ gồm internet và truyền hình của Viettel Bắc Ninh ..... 50
Bảng 3.4. Hạ tầng nhà trạm cung cấp dịch vụ di động cho khách hàng ......... 51
Bảng 3.5. Hạ tầng internet và truyền hình của Viettel Bắc Ninh ................... 51
Bảng 3.6. Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của Kênh cửa hàng ...... 59
Bảng 3.7. Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ...................................... 60
của kênh bán hàng trực tiếp ............................................................................ 60
Bảng 3.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ di động cho khách hàng ................... 61
Bảng 3.9. Chỉ tiêu tự đo kiểm số sự cố dịch vụ internet, truyền hình khách
hàng cá nhân và các nguyên nhân phản ánh lên tổng đài_ tính bền vững ...... 62
Bảng 3.10. Chỉ tiêu tự đo kiểm tình hình khiếu nại của khách hàng .............. 63
Hình 3.6. Cơ cấu các nội dung phản ánh chính .............................................. 66
Bảng 3.11. Kết quả thống kê mơ tả về sự hài lòng của khách hàng ............... 67
Bảng 3.12. Kết quả khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ cố định băng
rộng internet, truyền hình của Viettel Bắc Ninh trên địa bàn thành phố Bắc
ninh,Thị xã Từ sơn và Yên phong................................................................... 70
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bắc Ninh ................................................... 33
Hình 3.1. Doanh thu dịch vụ di động các năm 2017-2019 ............................. 46
Hình 3.2. Doanh thu dịch vụ cố định các năm 2017-2019 ............................. 47
Hình 3.3. Cơ cấu doanh thu dịch vụ điện thoại của Viettel Bắc Ninh………47
Hình 3.4. Các gói cước cho th bao trả trước và trả sau của Viettel Bắc Ninh: 48
Bảng 3.5. Các gói dịch vụ internet cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình
của Viettel Bắc Ninh.......................................................................................49
Hình 3.6. Cơ cấu các nội dung phản ánh chính .............................................. 66
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm của
doanh nghiệp. Hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp
phục vụ. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp chính là sự cạnh tranh khách
hàng, lựa chọn của khách hàng quyết định sự hưng thịnh hay suy vong, thành
công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Để có những bước đi vững vàng trên
thị trường, trong sự cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải thay đổi về
quan niệm, kiên trì lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ của hoạt động kinh
doanh. Lấy khách hàng làm mục tiêu chính cho hoạt động kinh doanh, lấy
việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm xuất phát điểm cơ bản, thông qua
phát hiện và đáp ứng nhu cầu hiện thực và tiềm năng để chiếm lĩnh khách
hàng, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó thu được lợi ích và ưu
thế cạnh tranh lâu dài. Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, thị trường viễn
thông di động dần đến ngưỡng bão hòa.Thị trường càng trở nên chật chội và
cạnh tranh quyết liệt để giành giật những khách hàng cuối cùng.Trong khi đó,
nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và địi hỏi khắt khe hơn. Vì vậy,
các doanh nghiệp viễn thông càng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ
đối với khách hàng để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Việc nghiên cứu
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho tập khách hàng cá nhân sẽ giúp
doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo dựng uy tín và thương hiệu
của doanh nghiệp trên thị trường.
Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn cơng nghiệp - viễn thông quân
đội là đơn vị dẫn đầu thị trường viễn thông tại Bắc Ninh. Hiện nay, Vietel
Bắc Ninh có 7 cửa hàng trực tiếp tại 8/8 huyện/Thị/TP (trừ QVO); về Đại lý
Ủy quyền: có 12 ĐLUQ và 6 Đại lý XNK; Về Điểm giao dịch xã: Viettel có
82 điểm giao dịch xã; Về điểm bán: Tồn tỉnh có 2.575 điểm bán bán sản
phẩm của cả 5 nhà mạng trong đó 100% điểm bán bán sản phẩm của Viettel;
2
Về tư vấn viên bán hàng: có 170 TTV BHTT, số lượng TTV thu cước tổ chức
riêng với lực lượng khoảng 80 người. Với việc tổ chức kênh như vậy, Viettel
Bắc Ninh luôn sẵn sàng mang đến cho người dùng những dịch vụ tiện ích một
cách nhanh chóng đầy đủ nhất như Di động 2G, 3G, 4G, Internet FTTH tốc
độ cao, truyền hình số và các dịch vụ như VAS, nội dung, thương mại điện tử,
giao dịch chuyển tiền, CA… Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh đòi hỏi
Viettel cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh, đặc biệt
dịch vụ với khách hàng cá nhân.
Để đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ của Viettel theo cảm
nhận và trải nghiệm của khách hàng tại Bắc Ninh từ đó chỉ ra những điểm
mạnh, điểm yếu so với các nhà mạng khác trên địa bàn. Trên cơ sở đó, đề
xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel Bắc
Ninh là một sự cần thiết để giúp cho Viettel Bắc Ninh duy trì là nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông tốt nhất, thân thiện nhất và khách hàng hài lòng nhất nên
tác giả đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với
khách hàng cá nhân của Viettel Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn
thạc sĩ Quản lý kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch
vụ viễn thông đối với khách hàng cá nhân của Viettel Bắc Ninh, từ đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân
của Viettel Bắc Ninh.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thơng.
- Phân tích, đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng
cá nhân của Viettel Bắc Ninh.
3
- Đánh giá được chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân và các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Viettel Bắc Ninh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối khách
hàng cá nhân của Viettel Bắc Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ với khách hàng cá nhân tại
Viettel Bắc Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ đối khách hàng cá nhân của Viettel Bắc Ninh
giai đoạn tiếp theo thơng qua đánh giá sự hài lịng của khách hàng cá nhân với
chất lượng dịch vụ của Viettel Bắc Ninh.
+ Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2017-2019,
số liệu sơ cấp thu thập 2020.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông
- Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của
ViettelBắc Ninh.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân của
Viettel Bắc Ninh.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
của Viettel Bắc Ninh.
5. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Viettel Bắc Ninh
4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm, bản chất, vai trò, đặc trưng và phân loại dịch vụ viễn
thơng
1.1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng ta có thể đưa ra một
quan điểm chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao
động tạo ra các sản phẩm hàng hố khơng tồn tại dưới hình thái vật thể không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Các khái niệm này được trích dẫn
và định nghĩa ở 1 số tài liệu cụ thể như:
- Theo luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ
trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [Điều
4. Giải thích từ ngữ, Luật số: 11/2012/QH13]
- Các khái niệm để tham khảo khác:
- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn
wikipedia.org)
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng [Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu
là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh
5
tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ
du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây
gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác
và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa
vụ thanh tốn cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
[Luật Thương mại 2005]
Bất kì một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ
thống cung ứng về dịch vụ của mình, khơng có các hệ thống này thì khơng thể
có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung
ứng nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp với mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì
vậy, khi đề cập đến dịch vụ khơng thể khơng nói đến hệ thơng cung cấp dịch vụ
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: Vật chất và con người
được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng
nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách hiệu
quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết
cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ
và bản thân dịch vụ. Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ
thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn đến sự thay đổi tồn hệ
thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm q trình hoạt động có
định hướng, bao gồm các yếu tố vơ hình và hữu hình các yếu tố vật chất và
tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
- Viễn thông:
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy
Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo)
miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một
6
khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thơng tin này đi một
cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức
trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ
hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và
điện thoại, sau dần phát triển thêm cáchình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh
- Dịch vụ viễn thông:
Theo quy định tại điều 37 - NĐCP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu
là dịch vụ truyền đưa lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn
phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thơng
qua mạng công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng cung cấp.
Khi nói đến viễn thơng là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ vì
gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng
môi trường thay đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng
cung cấp trong đó khách hàng là người có nhu cầu thay đổi thông tin và là
người sử dụng dịch vụ viễn thơng, đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ
chức doanh nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung
cấp 1 số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho
việc cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển
mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và
con người trong doanh nghiệp.
Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích
tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại:
dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ
thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại
7
một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết
định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và
cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để
kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản
của viễn thông bao gồm dịch vụ điện thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ
điện thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ... Dịch
vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm
cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng
thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm
các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ giá tr ịgia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi, dịch
vụ báo cước, dịch vụ điện thoại hôi nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch
vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin
nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
1.1.1.2. Bản chất của dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả
sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thơng và sản phẩm vơ hình là các dịch
vụ viễn thơng trong đó dịch vụ viễn thơng có một đặc điểm chung nhất đó là
kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ
bản sau:
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác tới người nhận tin
- Nội dung truyền tin tức phải được đưa kịp thời đến người nhận tin
Trong dịch vụ viễn thống tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:
+ Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của
tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa 1 loại tin tức hoàn chỉnh nào
8
đó từ người gửi đến người nhận thư: Truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi
đến người nhận.
+ Sản phẩm cơng đoạn: Là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của
từng đơn vị viễn thông về việc truyền đưa 1 loại tin tức ở 1 giai đoạn nhất
định của q trình sản xuất hồn chỉnh
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thơng
a. Tính vơ hình của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới,
khơng phải là hàng hố cụ thể mà là hiệu quả có ích của q trình truyền đưa
tin tức từ người gửi đến người nhận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với
sản xuất vật chất.
Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của
q trình truyền đưa tin tức. Để tạo ra dịch vụ Viễn thông cần có sự tham gia
của các yếu tố sản xuất Viễn thông: lao động, tư liệu lao động và đối tượng
lao động.
Lao động Viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý,
lao động bổ trợ.
Tư liệu lao động Viễn thông là những phương tiện, thiết bị thông tin
dùng để truyền đưa tin tức như: Thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, vật
kiến trúc,v.v...
Đối tượng lao động Viễn thông là những tin tức như: cuộc đàm thoại
v.v.. các cơ sở Viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức này tư vị trí
người gửi đến người nhận. Sự dịch chuyển tin tức này chính là kết quả hoạt
động của ngành Viễn thông.
Để tạo ra dịch vụ, trong q trình truyền đưa, tin tức Viễn thơng (đối
tượng lao động Viễn thông) không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về
9
vị trí khơng gian. Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều là vi phạm về chất lượng.
Nếu như trong q trình truyền đưa tin tức trong viễn thơng có sự biến đổi tin
tức thành tín hiệu (mã hố) thì sau đó phải được khơi phục lại đúng như tin
tức ban đầu (giải mã). Hoặc trong quá trình truyền đưa nội dung bức điện báo
được biến đổi thành các tín hiệu điện tức là được mã hoá để phù hợp với việc
truyền đưa trên kênh thơng tin, thì sau đó phải được biến đổi ngược lại tức là
khôi phục lại hình thức ban đầu của tin tức (giải mã). Đối với việc truyền đưa
tin tức trong điện thoại, Fax, thư điện tử v...v.. cũng tương tự như vậy
Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất cụ thể, không tồn tại ngồi
q trình sản xuất, nên khơng thể đưa vào kho, khơng thể thay thế được. Do
vậy có những u cầu rất cao đối với chất lượng dịch vụ Viễn thơng
b. Q trình kinh doanh Viễn thơng mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi
tin và người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa
tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau
hoặc các quốc gia khác nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ
Viễn thơng cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất
trong nước và có khi là nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng
tham gia và trong q trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết
bị thông tin khác nhau.
Như vậy để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người
nhận "thường" có từ hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ
thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hồn chỉnh
đó. Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt
động viễn thông
Do vậy để đảm bảo chất lượng tin tức truyền đưa cần phải có quy định
thống nhất về thể lệ thủ tục khai thác các dịch vụ Viễn thơng, quy trình khai
thác, bảo dưỡng thiết bị thơng tin, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách
10
phù hợp, thống nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối hợp rất chặt chẽ về kỹ
thuật, nghiệp vụ, lao động trên phạm vi rất rộng lớn, trên quy mô cả nước và
mở rộng ra phạm vi thế giới. Đặc điểm này đòi hỏi sự thống nhất và tính kỷ
luật cao trong việc đảm bảo kỹ thuật mạng lưới, sự thống nhất về nghiệp vụ
trong tổ chức khai thác; địi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung
tâm và sự gắn bó hoạt động Viễn thông trong nước và Quốc tế.
Trong Viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm đó là:
+ Sản phẩm hồn chỉnh: là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản
xuất của tất cả các cơ sở viễn thơng về việc truyền đưa một loại tin tức hồn
chỉnh nào đó từ người gửi đến người nhận.
+ Sản phẩm cơng đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng
cơ sở viễn thông về truyền đưa tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình
sản xuất hồn chỉnh.
c. Q trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thơng gắn liền với q trình
sử dụng dịch vụ
Trong hoạt động thơng tin Viễn thơng q trình sản xuất gắn liền với
quá trình tiêu thụ trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình
sản xuất. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức
được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.
Chu kỳ tái sản xuất sản phẩm nói chung là sản xuất - phân phối - trao
đổi - tiêu dùng. Như vậy tiêu dùng sản phẩm thông thường nằm sau quá trình
sản xuất. Đối với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm sau khi sản xuất ra
được đưa vào kho, sau đó thơng qua mạng lưới phân phối thực hiện chức
năng phân phối, trao đổi và sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng
được. Cịn trong Viễn thơng do đặc tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng thì
quá trình tiêu thụ sản phẩm gắn liền với quá trình sản xuất hoặc quá trình tiêu
thụ trùng với quá trình sản xuất. Như trong đàm thoại bắt đầu đăng ký đàm
thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu
11
dùng hiệu quả có ích của q trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết
thúc. Do quá trình tiêu thụ sản phẩm khơng tách rời q trình sản xuất nên
yêu cầu đối với chất lượng Viễn thông phải thật cao, nếu không ảnh hưởng
trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Đối với bất kỳ ngành sản xuất nào chất
lượng sản phẩm cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu,nhưng đối với Viễn thông
phải cần đặc biệt lưu ý. Ngồi ra các sản phẩm của viễn thơng khơng đảm bảo
chất lượng khơng thể thay thế bằng sản phẩm có chất lượng tốt hơn (mà
khách hàng chỉ có thể chuyển sang nhà cung cấp khác mà thôi), trong nhiều
trường hợp sản phẩm Viễn thơng kém chất lượng có thể gây ra những hậu quả
không thể bù đắp được cả về vật chất và tinh thần
Trong Viễn thơng q trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản
phẩm. Người sử dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông tiếp xúc trực tiếp với
nhiều khâu sản xuất của doanh nghiệp Viễn thông. Chất lượng hoạt động
Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng
các dịch vụ Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng Viễn thơng
Do đặc điểm q trình tiêu thụ sản phẩm Viễn thơng khơng tách rời q
trình sản xuất nên để sử dụng các dịch vụ của ngành thường khách hàng sử
dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm của viễn thơng, hoặc có thiết bị. Để
thu hú tnhu cầu, gợi mở nhu cầu, thoả mãn ngày càng đầy đủ các nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp Viễn
thông cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa gần mạng lưới thông tin
Viễn thông đến gần mọi đối tượng sử dụng.
Cũng do q trình tiêu dùng khơng tách rời q trình sản xuất nên Viễn
thơng thường thu cước phí trước khi phục vụ khách hàng sử dụng. Đối với
các cơ quan doanh nghiệp, cá nhân có ký hợp đồng với viễn thơng, có thể sử
dụng dịch vụ Viễn thơng trước và thanh tốn sau vào một thời điểm quy định
trong tháng.
12
Ngành Viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để q trình truyền đưa
tin tức có thể diễn ra, cần phải có tin tức và mọi tin tức đều do khách hàng
mang đến. Như vậy nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và
phát triển của ngành Viễn thơng. Ngành viễn thơng có nhiệm vụ thoả mãn tốt
nhất mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức, thu hút và mở rộng các nhu cầu này.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về
không gian và thời gian.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu
có con người thì ở đó có nhu cầu về thơng tin. Do vậy cần phải bố trí các
phương tiện thơng tin trên tất cả các miền của đất nước, bố trí mạng lưới hợp
lý thống nhất về kỹ thuật, nghiệp vụ để mạng lưới quốc gia có thể hồ nhập
vào mạng lưới quốc tế. Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình
hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hố, xã hội của mỗi địa phương. Khi tổ
chức mạng lưới, dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo sự cân đối giữa nhu cầu
và khả năng trong hiện tại cũng như trong tương lai.
Nhu cầu về truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo các giờ
trong ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm... Thường nhu
cầu về truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào
những giờ ban ngày, giờ làm việccủa các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ
báo cáo, các ngày lễ tết... thì lượng nhucầu lớn. Chính đặc điểm này có ảnh
hưởng lớn đến cơng tác tổ chức sản xuất kinh doanh củaViễn thông.
Sự dao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về
tiêu chuẩn chất lượng đã được đặt ra khiến các cơ sở viễn thơng khơng thể
"tích luỹ" tin tức được mà phải tiến hành truyền đưa tin tức đảm bảo thời gian
truyền đưa thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời hạn kiểm tra
Để đảm bảo đáp ứng hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có
một lượng dự trữ đáng kể về các phương tiện, thiết bị thơng tin, về lao động...
Chính sự khơng đồng đều của tải trọng đã làm phức tạp thêm rất nhiều cho
13
việc tổ chức quá trình sản xuất,tổ chức lao động trong các doanh nghiệp Viễn
thông. Do vậy trong Viễn thông hệ số sử dụng trang thiết bị và hệ số sử dụng
lao động bình quân thường thấp hơn so với các ngành khác. Ngoài ra nhu cầu
truyền đưa tin tức có thể xuất hiện bất kỳ khi nào đẻ thỏa mãn mọi nhu cầu
của khách hàng ngành Viễn thông phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày đêm,
sẽ tồn tại những khoảng thời gian mà phương tiện thông tin và lao động được
bố trí chỉ để thường trực
1.1.1.5. Các loại hình dịch vụ viễn thông
Căn cứ theo Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 về việc
phân loại các dịch vụ viễn thông thì có thể phân loại dịch vụ viễn thơng như
sau:
- Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn
thơng, dịch vụ viễn thơng có thể phân loại thành hai loại:
+ Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt
đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;
+ Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ di động mặt đất, dịch vụ
viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng không, dịch vụ
viễn thông di động hàng hải. Các dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ
cơ bản (dịch vụ thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình
ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định
của Bộ Thông tin và Truyền thông), dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng (dịch
vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy cập internet; gồm dịch
vụ truy cập internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp hơn 256 kb/s
và dịch vụ truy nhập internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256
kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông gia tăng khác theo quy định của Bộ
Thông tin và Truyền thông), và dịch vụ viễn thông cộng thêm (dịch vụ hiển
thị số chủ gọi, dịch vụ giấu số gọi, dịch vụ bắt số, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch
vụ chuyển cuộc gọi, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ
14
viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thơng tin và Truyền thơng).
- Theo hình thức thanh tốn giá cước, các dịch vụ viễn thông được
phân loại thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau.
+ Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng
thanh tốn giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận giữa hai bên;
+ Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh
tốn giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa
hai bên.
- Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thơng có thể được phân loại
thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng.
+ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
+ Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa những người sử dụng của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng
viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh
nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông
khác nhau.
1.1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là từ mà mọi người đều có thể có ý kiến
nhưng khó có thể định nghĩa rõ ràng. Gronross (1984) cho rằng, CLDV là sự
so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với
giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman et al.,
(1988) định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Arun Kumar G. Et al.
15
(2012), CLDV là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh
nhằm đem lại sự hài lòng và nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả của ngành.
Chất lượng dịch vụ viễn thơng là tập hợp các tính chất ước định khả
năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác,
thuận lợi thơng qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ
nền kinh tế quốc dân và người dân.
1.1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thơng
Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lịng của khách
hàng trong q trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất
lượng của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các q trình hoạt động của
tồn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại
2 mặt của chất lượng dịch vụ Bưu chính đó là: Chất lượng sản phẩm và chất
lượng phục vụ.
* Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm:
- Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần
dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra. Đó là thời gian quy định cần
phải thực hiện tồn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất
định của chu trình.
+ Thời hạn kiểm tra chung
+ Thời hạn kiểm tra giai đoạn
+ Thời hạn kiểm tra thao tác
Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự
cố… Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số
chậm trễ:
K ch
Qch
100
Q
Trong đó: ∑Q: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý
16
Qch: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định.
Kch: là hệ số chậm chễ
- Độ chính xác của việc truyền đưa và khơi phục tin tức
Trong ngành Bưu chính Viễn thơng, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thay
đổi vị trí trong khơng gian, ngồi ra khơng cịn sự thay đổi nào khác. Vì vậy,
ngành không quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm thơng tin về độ
chính xác, trung thực của thông tin. Bất kỳ sự vi phạm nào về độ chính xác
của việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ. Số lần vi phạm
độ chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền vi
phạm chỉ tiêu chất lượng trên tổng số tin tức được truyền. Ta dùng hệ sai sót sau:
Ks
Qs
Q
x1000
Trong đó: ∑Q: là tổng số tin tức đã truyền đưa
Qs: là số lượng tin tức bị sai sót
Ks hệ số sai sót
Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch
vụ khác nhau là khác nhau. Đối với các dịch vụ Bưu chính đó là sự ngun
vẹn, khơng mất mát, hao hụt của bưu gửi.
- Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thơng tin
Mọi trường hợp mất an tồn và hoạt động không ổn định của các phương
tiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bằng các chỉ
tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số không an tồn sau:
K kat
Qkat
x1000
Q
Trong đó: ∑Q: là tổng số lượng tin tức đã truyền đưa
Qkat: là số lượng tin tức khơng an tồn
Kkat: là hệ số khơng an tồn
17
Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các
khái niệm như khơng có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…
- Số lượng khiếu nại của khách hàng
- Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:
+ Thời gian giải quyết khiếu nại
+ Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng về giải quyết khiếu nại
* Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương
tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…Chất
lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
- Bán kính phục vụ bình qn của một Bưu cục
R
1 S
N
Trong đó: S: là diện tích phục vụ của mạng
N: là tổng số điểm thông tin của mạng
π:là hằng số pi
- Số dân phục vụ bình quân của 1 điểm thơng tin
D
D
N
Trong đó: D: là số dân phục vụ của mạng
D :là số dân phục vụ bình quân
N: là số lượng điểm thơng tin có trên mạng
- Hệ số mở đồng đều của dịch vụ
Ki
Ni
x100
N
