GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 108 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***--------
LUẬN VĂN THẠC SỸ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU
Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
NGUYỄN THÙY DUNG
Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------***--------
LUẬN VĂN THẠC SỸ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU
Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
Mã số: 8310106
Họ và tên: Nguyễn Thùy Dung
Người hướng dẫn Khoa học: TS. Nguyễn Bình Dương
Hà Nội - 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng
Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu” là cơng trình
nghiên cứu cá nhân của tơi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích
trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách
khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được cơng bố dưới bất
kỳ hình thức nào. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nếu có sự khơng trung
thực trong thơng tin sử dụng trong cơng trình nghiên cứu này.
Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020
Học viên thực hiện
Nguyễn Thùy Dung
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn
thạc sĩ, học viên đã nhận được rất nhiều sự trợ giúp đến từ các thầy, các cô
trong Ban giám hiệu, Sau đại học, giảng viên khoa Kinh Tế Quốc Tế trường
Đại học Ngoại Thương Hà Nội. Đặc biệt, cho phép học viên được bày tỏ sự
trân quý và biết ơn tới TS. Nguyễn Bình Dương. Học viên đã nhận được sự
hướng dẫn tận tình, tâm huyết đến từ cô. Qua đây, học viên cũng xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa Sau đại học đã nhiệt tình giúp
đỡ, hỗ trợ học viên trong quá trình học tập cũng như trong q trình nghiên
cứu hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ.
Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam và một số ngân hàng khác đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông
tin, dữ liệu và tài liệu trong quá trình học viên thực hiện luận văn.
Trong bài luận, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu
sót. Học viêni mong muốn sẽ nhận được nhiều đóng góp q báu đến từ các
q thầy cơ, ban cố vấn và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn nữa và có ý
nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống.
Chân thành cảm ơn.
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ix
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1.1. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM ..8
1.1.1. Khái niệm và đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM ...... 8
1.1.2. Sản phẩm TTQT&TTTM dành cho Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu.... 12
1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM đối
với doanh nghiệp XNK ....................................................................................... 15
1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng .............. 15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhìn
từ bên trong ngân hàng ............................................................................................... 17
1.2.3. Kinh nghiệm của một số NHTM trong việc nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ TTQT&TTTM .................................................................................. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT
NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ..................27
2.1. Sơ lược về ngân hàng VietinBank............................................................... 27
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp
XNK tại VietinBank ............................................................................................ 34
2.2.1. Thực trạng chất lượng nhìn từ bên ngồi Ngân hàng VietinBank.......... 35
2.2.2. Thực trạng chất lượng từ nội tại bên trong Ngân hàng Vietinbank ....... 53
iv
2.2.3. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM tại VietinBank 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH
VỤ TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XNK TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM..................................................................63
3.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động về TTQT&TTTM ........................... 63
3.1.1. Mục tiêu ............................................................................................................... 63
3.1.2. Phương hướng hành động cụ thể trong thời gian sắp tới.......................... 66
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng TTQT&TTTM tại Ngân hàng Cơng
thương đối với doanh nghiệp XNK....................................................................67
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cáo chất lượng nhìn bên ngồi ................................ 67
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nội tại bên trong Ngân hàng ........ 73
3.3. Kiến nghị .......................................................................................................80
3.3.1. Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước .................................................. 80
3.2.2. Đối với Doanh nghiệp........................................................................................ 82
KẾT LUẬN ..............................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 86
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................88
PHỤ LỤC 2 ..............................................................................................................93
v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CN
CLDV
ĐCTC
EU
FDI
KH
KHDN
KPI
KYC
L/C
NHCTVN/
VietinBank
NHNN
Tên tiếng Việt
Chi nhánh
Chất lượng dịch vụ
Định chế tài chính
Liên minh châu Âu
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
Khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp
Thước đo định lượng được sử dụng để đo
lường kết quả hoạt động của tổ chức
Cơng tác nghiên cứu khách hàng
Thư tín dụng
Tên tiếng Anh (nếu có)
European Union
Foreign Direct Investment
Key Performance Indicator
Know Your Customer
Letter of Credit
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước
ODA
Hỗ trợ phát triển chính thức
OFAC
Văn phịng Kiểm sốt tài sản nước ngồi của
Mỹ
SWIFT
Hiệp hội Viễn thơng liên ngân hàng và tài
chính quốc tế
TB
TF
TMCP
TP. HCM
TSC
TTCT
TTQT&TTTM
TTTM
UN
USD
VAT
VCB
VND
Ngân hàng thanh tốn
(Chương trình vận hành) Tài trợ thương mại
Thương mại cổ phần
Thành phố Hồ Chí Minh
Trụ sở chính
Thanh tốn chứng từ
Thanh tốn quốc tế và Tài trợ thương mại
Tài trợ thương mại
Liên hợp quốc
Đô la Mỹ
Thuế giá trị gia tăng
Vietcombank
Việt Nam Đồng
Official Development
Assistance
Office of Foreign Assets
Control
Society for Worldwide
Interbank and Financial
Telecommunication
Transaction Banking
Trade Finance
United Nations
US Dollar
Value-Added Tax
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Doanh số TTQT&TTTM của VietinBank qua các năm ........................... 40
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng Tài trợ thương mại của VietinBank qua các năm.........47
Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phát triển hoạt động TTQT&TTTM giai đoạn 2016-2020 ........65
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Doanh số TTQT&TTTM giai đoạn 1991-2019 ...................................41
(tỷ USD) .................................................................................................................... 41
Biểu đồ 2.2: Tổng phí dịch vụ thanh tốn quốc tế và tài trợ thương mại của
VietinBank qua các năm ........................................................................................... 43
Biểu đồ 2.3 : Doanh số, số dư huy động vốn ngoại tệ của VietinBank qua các năm ......45
Biểu đồ 2.4: Quy mô nhân sự Trung tâm Tài trợ Thương mại – VietinBank theo các
phòng ban năm 2019 .................................................................................................54
Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu nguồn nhân độ lực theo trình độ học vấn của ......................... 55
Trung tâm Tài trợ Thương mại tính đến tháng 12/2019 ...........................................55
viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm tài trợ thương mại .................................31
Sơ đồ 2.2: Mơ hình thanh tốn tập trung của Trung tâm Tài trợ thương mại ...........36
ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Đề tài:” “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán
quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với
doanh nghiệp xuất nhập khẩu” được tiến hành nghiên cứu từ tháng 02/2020
đến tháng 05/2020
Mục tiêu của đề tài là tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của ngân hàng Vietinbank.
Thông qua điều tra, thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu đê đánh giá thực
trạng chât lượng sản phẩm dịch vụ TTQT và TTTM tại ngân hàng Vietinbank
từ năm 2015 đến năm 2019, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao và thúc
đẩy chất lượng sản phẩm dịch vụ trên.
Với kết quả nghiên cứu của mình, tác giả mong muốn có thể hồn thiện
hơn và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT và TTTM tại ngân hàng
thương mai nói chung và ngân hàng Cơng thương Việt Nam nói riêng.
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế từ lâu đã trở thành một xu thế tất yếu, có
vai trị và tầm ảnh hưởng quan trọng đối với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế Việt
Nam. Với chủ trương phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, tham gia vào
nhiều hiệp định thương mại, diễn đàn kinh tế khu vực và thế giới, Đảng và Nhà
nước ta đã khơng ngừng đưa ra những chính sách, quy định nhằm phát triển hoạt
động thương mại xuất nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam với các quốc gia trên thế
giới.
Khi nhắc tới xuất nhập khẩu hàng hóa, chúng ta khơng thể khơng nhắc tới hoạt
động thanh tốn quốc tế và tài trợ thương mại - một trong những nghiệp vụ quan trọng
của các ngân hàng thương mại để hỗ trợ việc thanh toán ra khỏi phạm vi biên giới quốc
gia của các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Thanh tốn quốc tế và tài trợ
thương mại là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động thương mại thế giới.
Chỉ khi hoạt động này được tiến hành nhanh chóng, an tồn, trơi chảy thì hoạt động xuất
nhập khẩu hay thương mại quốc tế của một nước mới có thể phát triển được.
Trong lĩnh vực ngân hàng đối ngoại, mảng Thanh toán quốc tế và Tài trợ
thương mại là mũi nhọn đã làm nên thương hiệu VietinBank và khẳng định vị thế
ngân hàng thương mại dẫn đầu. Với hơn 30 năm bề dày lịch sử thành lập, hơn 20
năm kinh nghiệm phát triển, cung ứng sản phẩm thanh toán quốc tế và tài trợ
thương mại đến khách hàng, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã tạo được
nhiều dấu ấn đối với khách hàng về chất lượng và số lượng xử lý các giao dịch
thanh toán xuất nhập khẩu trong nhiều năm, được The Asset trao giải “Ngân hàng
TTTM vốn lưu động tốt nhất Việt Nam” cho phân khúc KH vừa và nhỏ (SME) vào
tháng 4/2017; Giải thưởng “Ngân hàng TTTM tốt nhất Việt Nam năm 2017” do The
Asian Banker vinh danh tại Singapore tháng 6/2017. Năm 2019, doanh số thanh
toán quốc tế và tài trợ thương mại của ngân hàng đạt 60 tỷ USD, hoàn thành vượt
mức kế hoạch được giao và tiếp tục giúp VietinBank sánh vai cùng nhiều NH quốc
2
tế uy tín tại Châu Á như: Deutsche Bank, JPMorgan Chase, BNP Paribas, Standard
Chartered, ANZ, HSBC...
Để đạt được những thành tựu nói trên, VietinBank đã trải qua một giai đoạn
chuyển mình mạnh mẽ và tự hào là đơn vị đi tiên phong từ việc xử lý các giao dịch
thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại phân tán tại các chi nhánh sang mơ hình
thanh tốn tập trung. Đồng thời, là ngân hàng đi đầu trong việc không ngừng nâng
cấp hệ thống, nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm mới cho khách hàng, luôn
lắng nghe thị trường, đưa ra các chính sách đúng đắn cho từng giai đoạn phát triển,
lấy khách hàng làm trọng tâm.
Nhận thức được vai trị của mình trong việc khơng ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ bên cạnh duy trì bộ máy xử lý các giao dịch thanh toán tập
trung phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp được diễn ra một
cách trôi chảy và hiệu quả. Thêm vào đó, ngân hàng cũng nhận thấy một số điểm
cịn hạn chế về chất lượng trong sản phẩm, dịch vụ của mình như quy trình xử lý
cịn khá phức tạp, nhiều văn bản ban hành chồng chéo gây khó khăn cho cán bộ tác
nghiệp trong việc thực hiện hay như tốc độ xử lý giao dịch chưa thực sự được khách
hàng hài lòng do việc phê duyệt giao dịch phải qua nhiều cấp kiểm soát dẫn tới kéo
dài thời gian xử lý và phê duyệt cho một giao dịch,…
Việc nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động thanh
toán quốc tế và tài trợ thương mại để nhìn nhận được các thành tựu cũng như những
hạn chế cịn tồn tại và tìm ra được những giải pháp để nâng cao chất lượng là mối
quan tâm không chỉ của riêng VietinBank mà đối với rất nhiều ngân hàng khác tại
Việt Nam. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán
quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh
nghiệp xuất nhập khẩu” hy vọng sẽ đóng góp một số ý kiến trong việc nhận diện
các tiêu chí bảo đảm cho chất lượng TTQT&TTTM tại Ngân hàng VietinBank để từ
đó có các giải pháp phát huy các thế mạnh, khắc phục những tồn tại nhằm duy trì và
phát triển hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của hệ thống ngân
hàng một cách linh hoạt, hiệu quả và bền vững, đặc biệt là các giải pháp giành cho
doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
3
4
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng hoạt động
TTQT&TTTM tại các ngân hàng thương mại.
Liên quan đến đề tài nâng cao chất lượng TTQT&TTTM tại các ngân hàng
thương mại, cho tới thời điểm hiện tại, chưa có luận văn thạc sĩ hay cơng trình
nghiên cứu nào tập trung nghiên cứu và phân tích về các yếu tố cấu thành lên chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực này. Có thể nói đây là một đề tài rất mới do
mơ hình xử lý tập trung cả thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại mới chỉ thực sự
phát triển và được biết đến rộng rãi ở Việt Nam một vài năm gần đây và các thơng
tin số liệu cũng tương đối khó tìm kiếm và phân tích thơng tin.
Các nghiên cứu hiện tại mới chỉ dừng ở mức phân tích hoạt động thanh tốn
quốc tế và tài trợ thương mại, thực trạng của mô hình tập trung đang áp dụng tại
ngân hàng thương mại hay các giải pháp để phát triển hoạt động thanh tốn quốc tế
trong mơ hình tập trung đó, có thể kể đến như sau:
Hồ Thu Thủy trong bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng tới q trình thanh tốn
xuất nhập khẩu” mới đi vào phân tích các yếu tố từ phía ngân hàng, từ phía khách
hàng và từ phía quản lý nhà nước, chiều phân tích chưa đi sâu vào chất lượng của
hoạt động TTQT&TTTM, thêm đó số liệu phân tích khơng nhiều, chủ yếu tập trung
phân tích lý thuyết.
Trong Luận văn Thạc sỹ đại học Ngoại thương của Nguyễn Thị Xuân Hương
với để tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế tại Ngân hàng Nơng
nghiệp & Phát triển nông thôn Agribank Chi nhánh Hà Tây (2010)” đã có hệ thống
lý luận, chỉ tiêu về thanh tốn quốc tế và vai trò trong nền kinh tế và trong hoạt
động ngân hàng thương mại, nêu ra được các yếu tố cấu thành lên hoạt động thanh
toán quốc tế. Nghiên cứu cũng cho người đọc kiến thức cơ bản về các phương tiện
sử dụng trong thanh toán quốc tế như séc, hối phiếu, thẻ thanh toán,…cũng như các
phương thức như chuyển tiền ngoại tệ, nhờ thu, LC,…và làm nổi bật thực trạng và
đánh giá được mơ hình hoạt động hiện tại của ngân hàng Agribank. Tuy nhiên,
nghiên cứu mới chỉ đề cập về các sản phẩm thanh toán quốc tế, chưa có sự xuất hiện
của hoạt động gắn liền là tài trợ thương mại. Thêm đó, Agribank khơng phải là
5
Ngân hàng TMCP, các cách tiếp cận vấn đề và hướng giải quyết đơi khi sẽ khó áp
dụng tại các Ngân hàng TMCP hiện nay.
Trong một nghiên cứu khác, với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai” năm 2013, tác giả Trương Thị Diễm Thúy cũng đề cập đến cơ
sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTQT tại ngân hàng thương mại, ngoài ra đưa
thêm một số dẫn chứng, ví dụ từ các ngân hàng nước ngồi về kinh nghiệm nâng
cao chất lượng dịch vụ,…Tác giả cũng tích cực trong việc áp dụng các thang đo
chất lượng dịch vụ thông qua hệ số Cronbach Alpha, thang đo bằng phân tích nhân
tố EFA,…để đánh giá đúng chất lượng của Vietcombank. Song, nghiên cứu cũng
vấp phải một số vấn đề liên quan đến số liệu chạy mơ hình cịn chưa đủ lớn để đánh
giá một cách toàn diện, lý thuyết đi sâu vào các phương thức thanh toán quốc tế,
nhưng chưa làm bật được phần chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tác giả đang
hướng đến, các giải pháp nêu ra chưa thực sự bám sát chỉ tiêu chất lượng và dự tính
kết quả mang lại.
Hay trong Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân của tác giả Hồ Thị
Quỳnh Nga với đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)” năm 2015, tuy đã khái qt
được thực trạng phát triển và có phân tích đánh giá về việc phát triển hiện tại của
BIDV, nhưng hệ thống lý thuyết cịn dài và có một số lý thuyết không thực sự phù
hợp với đề tài nghiên cứu, ngồi ra nghiên cứu chưa phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến sự phát triển trong khi đây là một nội dung của cơ sở lý thuyết.
Những điểm mới trong luận văn của tác giả:
Thứ nhất, hệ thống được lý luận về chất lượng sản phẩm dịch vụ
TTQT&TTTM của VietinBank hiện tại, đối tượng sử dụng sản phẩm, và nêu các
điểm mạnh, điểm hạn chế của hoạt động này và các yếu tố đảm bảo chất lượng sản
phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM của ngân hàng thương mại.
6
Thứ hai, phân tích được thực trạng và đánh giá được chất lượng sản phẩm
dịch vụ TTQT&TTTM của ngân hàng VietinBank để nhìn nhận được những thành
cơng và hạn chế của dịch vụ này tại ngân hàng
Thứ ba, đề xuất các giải pháp, kiến nghị thực tế trong thời gian tới để đảm
bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhằm nâng cao vị thế và
uy tín của ngân hàng VietinBank trên thị trường thanh toán quốc tế.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về hoạt động TTQT&TTTM và phân tích thực
tiễn các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam, đề xuất các giải pháp để đảm bảo chất lượng hoạt động thanh
toán quốc tế trở nên hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, góp phần
thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán của ngân hàng cả về số lượng và
chất lượng.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
-
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ TTQTT&TTTM đối với doanh
nghiệp xuất nhập khẩu của VietinBank và các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ của mảng sản phẩm, dịch vụ này trong ngân hàng. Đối tượng nghiên cứu
là phù hợp với chuyên ngành Kinh tế quốc tế, đồng thời khi tập trung phân tích
về doanh nghiệp xuất nhập khẩu, phân khúc khách hàng đa số sử dụng tất cả các
sản phẩm TTQT&TTTM, tác giả sẽ đưa ra góc nhìn bao qt, mang tính tồn
hàng thay vì chỉ nói về một nhóm sản phẩm nhất định.
-
Phạm vi nghiên cứu:
Khơng gian: Hoạt động TTQT&TTTM của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam nói chung, qua phân tích một số chỉ tiêu, hoạt đông tại
Trung tâm Tài trợ Thương mại – đơn vị xử lý tác nghiệp tập trung các
giao dịch thanh tốn quốc tế và tài trợ thương mại của tồn bộ hệ thống
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Thời gian: từ năm 2015-2020, kiến nghị giải pháp đến 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu:
7
Luận văn sử dụng các phương pháp: tổng hợp, thống kê, phân tích tình hình
thực tế chất lượng hoạt động thanh toán tại ngân hàng VietinBank để nhận diện các
yếu tố đảm bảo sự thành công của hoạt động xử lý tập trung, tìm ra những hạn chế
trong các tiêu chí đánh giá chất lượng cịn tồn tại để khắc phục và hoàn thiện hoạt
động của ngân hàng hơn nữa phù hợp với thực tiễn kinh doanh và định hướng của
toàn bộ hệ thống VietinBank:
-
Phương pháp thống kê: Thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên của
VietinBank từ năm 2008-2019, các báo cáo hoạt động kinh doanh của Sở
giao dịch từ năm 2008-2014 (số liệu từ hệ thống Vmoc Report và Vmoc
System của VietinBank), Trung tâm tài trợ thương mại từ năm 2015-2019
(số liệu từ Core Sunshine của VietinBank)
-
Phương pháp tổng hợp: sàng lọc, phân tích các dữ liệu, số liệu liên quan tới
đề tài để đề ra giải pháp và phương hướng thực hiện theo đúng mục tiêu
nghiên cứu.
-
Phương pháp khảo sát: Thông qua phiếu khảo sát các khách hàng doanh
nghiệp thông qua buổi hội thảo của Khối khách hàng doanh nghiệp với các
doanh nghiệp trên từng khu vực địa bàn trong thời gian từ tháng 6-9/2019.
Kết quả thu thập được được tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích thơng
qua chương trình Microsoft Excel.
6. Kết cấu của đề tài:
Luận văn gồm 3 chương lớn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh
nghiệp XNK tại các Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp
XNK tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM đối
với doanh nghiệp XNK tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM
1.1.1. Khái niệm và đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM
1.1.1.1. Khái niệm
- Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng
lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ
chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với
tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước (theo Nguyễn
Văn Tiến, 2014)
Đối với nền kinh tế, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tồn cầu hố
nền kinh tế thế giới thì hoạt động thanh tốn quốc tế đóng một vai trò quan trọng
trong việc phát triển kinh tế của đất nước. Một quốc gia khơng thể phát triển với
chính sách đóng cửa, chỉ dựa vào tích luỹ trao đổi trong nước mà phải phát huy lợi
thế so sánh, kết hợp với sức mạnh trong nước với môi trường kinh tế quốc tế. Trong
bối cảnh hiện nay, khi các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt
động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế đất
nước thì vai trị của hoạt động thanh tốn quốc tế ngày càng được khẳng định.
Thanh tốn quốc tế là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động
kinh tế quốc dân.Thanh toán quốc tế là khâu quan trọng của giao dịch mua bán hàng
hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau. Thanh toán
quốc tế góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hố tiền tệ, tạo nên sự liên tục của
quá trình sản xuất và đẩy nhanh q trình lưu thơng hàng hố trên phạm vi quốc tế.
Nếu hoạt động thanh toán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, an tồn sẽ khiến cho
quan hệ lưu thơng hàng hố tiền tệ giữa người mua và người bán diễn ra trôi chảy,
hiệu quả hơn.
Thanh toán quốc tế làm tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa
các quốc gia, giúp cho quá trình thanh tốn được an tồn, nhanh chóng, tiện lợi và
9
giảm bớt chi phí cho các chủ thể tham gia. Các ngân hàng với vai trị là trung gian
thanh tốn sẽ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng,
hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán trong giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro trong
thanh tốn và tạo sự an tồn tin tưởng cho khách hàng. Như vậy, thanh toán quốc tế
là hoạt động tất yếu của một nền kinh tế phát triển.
Còn đối với các ngân hàng, thanh toán quốc tế là một loại hình dịch vụ liên
quan đến tài sản ngoại bảng của ngân hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế giúp ngân
hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có
liên quan tới thanh tốn quốc tế. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng
cao uy tín của ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Điều đó không chỉ
giúp ngân hàng mở rộng qui mô hoạt động mà còn là một ưu thế tạo nên sức cạnh
tranh cho ngân hàng trong cơ chế thị trường. Hoạt động thanh tốn quốc tế khơng
chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn là một hoạt động nhằm hỗ trợ và bổ sung
cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hoạt động thanh toán quốc tế
được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt
động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương
mại và các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác…
Hoạt động thanh toán quốc tế làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi
thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng có thể thu hút được nguồn
vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh tốn quốc tế
với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh tốn.
Thanh tốn quốc tế cịn tạo điều kiện hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Các
ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ tiên tiến để hoạt động thanh toán quốc tế được
thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, nhằm phân tán rủi ro, góp phần mở
rộng qui mơ và mạng lưới ngân hàng.
Hoạt động thanh toán quốc tế giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân
hàng nước ngoài, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai
thác được nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường
10
tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng. Như vậy, thanh tốn
quốc tế có vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng.
Tài trợ thương mại là một trong những dịch vụ được hệ thống ngân hàng
đẩy mạnh triển khai song song với nó là các dịch vụ như bảo lãnh, thanh tốn quốc
tế. Tài trợ thương mại là tập hợp các biện pháp và hình thức hỗ trợ về tài chính trực
tiếp hay gián tiếp cho các doanh nghiệp hoặc các đơn vị kinh tế tham gia trong lĩnh
vực thương mại quốc tế trong một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư,
từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường thế giới
nhằm mục đích sinh lời.
Có 2 hình thức tài trợ thương mại:
Tài trợ thương mại trực tiếp: Là hình thức tài trợ bao gồm các biện pháp
hoặc hình thức hỗ trợ trực tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
thường được thực hiện thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn để tài
trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, nguyên vật liệu, dây chuyền máy móc
thiết bị hoặc được thực hiện thơng qua hình thức cung ứng dịch vụ tiền tệ, tín dụng,
ngân hàng như các dịch vụ thanh tốn quốc tế bao gồm tín dụng chứng từ, nhờ thu
hoặc bảo lãnh, thanh toán tương đối, bao thanh toán tuyệt đối, thuê mua
Tài trợ thương mại gián tiếp: Là hình thức không trực tiếp hỗ trợ nguồn vốn
cho doanh nghiệp nhưng lại trực tiếp tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho các
doanh nghiệp. Đó là các chính sách tỷ giá hối đối, chính sách thuế xuất nhập khẩu,
chính sách lãi suất và môi trường pháp lý ổn định là yếu tố giúp các doanh nghiệp
yên tâm hoạt động thương mại,…
1.1.1.2. Đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM tại ngân hàng thương
mại
Hiện nay, trong doạt động ngân hàng, có 3 phân khúc khách hàng sử dụng
sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM, đó là:
- Khách hàng cá nhân: Phân khúc này thường kinh doanh quy mơ nhỏ lẻ, có
thể là cá nhân hoặc đại diện cho hộ gia đình, phạm vi hoạt động thường
trong Việt Nam, do vậy sẽ sử dụng các sản phẩm nội địa, hoặc chuyển tiền
11
ngoại tệ đơn thuần, nhận kiều hối từ nước ngoài hơn là các sản phẩm tài trợ
thương mại trong xuất nhập khẩu. Khác với các doanh nghiệp và các tổ
chức kinh tế, khách hàng cá nhân thường có số lượng rất lớn, nhu cầu sử
dụng sản phẩm TTQT nhiều song không thường xuyên và chịu sự ảnh
hưởng nhiều của môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi
khu vực khác nhau, nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng rất khác nhau.
Phân khúc khách hàng cá nhân có thể là khách hàng định danh với ngân
hàng, hoặc cũng có thể là khách hàng vãng lai, chỉ sử dụng sản phẩm dịch
vụ khi phát sinh nhu cầu giao dịch.
- Khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có
tên riêng, có tài sản riêng, có trụ sở giao dịch rõ ràng, được đăng ký thành
lập theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, tìm
kiếm lợi nhuận. Phân khúc có quy mơ kinh doanh từ nhỏ, vừa đến lớn. Các
doanh nghiệp thường có nhu cầu giao thương với quốc tế cao, nhu cầu xuất
nhập khẩu hàng hóa, ngồi nhu cầu thanh tốn tiền hàng, doanh nghiệp cịn
có nhu cầu được ngân hàng tài trợ vốn trực tiếp hoặc gián tiếp. Do đó, đây
là đối tượng thường xuyên sử dụng sản phẩm TTQT&TTTM của ngân
hàng, và cũng là đối tượng của bài viết đang hướng đến việc nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Tại VietinBank, phân khúc KHDN được chia nhỏ
thành: KH vừa và nhỏ, KH lớn, KH siêu lớn, tập đoàn nhà nước.
-
Khách hàng định chế tài chính: Trong trường hợp các ĐCTC nhỏ khơng
đủ hạn mức, uy tín để có thể trực tiếp cung cấp sản phẩm TTQT&TTTM
cho khác hàng của mình, các ĐCTC này sẽ “thuê ngoài” các ngân hàng lớn
hơn cung cấp sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM cho khách hàng của họ.
Đây được gọi là hình thức “outsourcing” (th ngồi). Dù chiếm phần nhỏ
nhưng phân khúc này cũng thường xuyên phát sinh nhu cầu giao dịch. Hiện
nay VietinBank cũng cung cấp sản phẩm cho các ĐCTC trong nước như
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn
– Hà Nội (SHBank), Ngân hàng Quân đội (MB), Ngân hàng Tiên Phong
(TPBank),…
12
1.1.2. Sản phẩm TTQT&TTTM dành cho Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu
Hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong
hoạt động thương mại quốc tế và ngày càng được mở rộng và phát triển. Ngay từ xa
xưa, hoạt động này rất cần đến sự hỗ trợ của các ngân hàng. Trong các hội chợ
thương mại diễn ra ở thế kỷ 12, các ngân hàng đầu tiên thường giữ vai trò tổ chức
trung gian trao đổi cần thiết, cho phép thực hiện các giao dịch giữa những người
buôn bán với nhau từ khắp các khu vực châu âu và bằng các đồng tiền khác nhau.
Có thể nói, để một thương vụ thành cơng, bên cạnh vấn đề chất lượng, giá cả,
thương hiệu,... của sản phẩm thì vấn đề tài chính phục vụ nó được đặt ra không kém
phần quan trọng. Hoạt động ngoại thương ngày càng được mở rộng về quy mô, với
số thành viên tham gia ngày càng lớn đã làm cho nhu cầu về hoạt động tài chính
ngày càng trở nên cấp thiết, đặc biệt là trong thương mại xuyên lục địa. Việc tạo
điều kiện thuân lợi về mặt tài chính đã là công cụ của hoạt động cạnh tranh bên
cạnh các yếu tố khác. Hoạt động XNK càng phát triển thì các hình thức thanh tốn
cũng đa dạng và tất yếu dẫn tới sự đa dạng của các hình thức tài chính như thanh
toán quốc tế và tài trợ thương mại. Mỗi một hình thức thanh tốn địi hỏi phải có
một hình thức tài chính tương ứng, phục vụ nó và đảm bảo cho nó. Ngược lại, hoạt
động tài chính đối ngoại ngày càng được mở rộng bao nhiêu thì mối quan hệ thương
mại càng được mở rộng bấy nhiêu. Chất lượng của hoạt động tài chính ngoại
thương là cơ sở để tạo lòng tin cho bạn hàng trong thương mại, tạo điều kiện thuận
lợi cho q trình lưu thơng hàng hố, tạo thêm sức mạnh cạnh tranh trên toàn thế
giới.
Như đã nói ở phần trên, phân khúc KHDN, đặc biệt là doanh nghiệp xuất
nhập khẩu có nhu cầu cao trong sử dụng tất cả các sản phẩm thanh toán quốc tế,
cũng như tài trợ thương mại của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ dành cho doanh
nghiệp xuất nhập khẩu có đặc điểm ngồi việc giải quyết khâu chuyển tiền thanh
tốn các lơ hàng xuất, nhập khẩu, sẽ có sự tham gia của ngân hàng trong việc kiểm
soát chứng từ, tài trợ vốn cho doanh nghiệp trước hoặc sau xuất nhập khẩu, hoặc
bảo lãnh cho doanh nghiệp…
13
Sản phẩm thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại có vai trị quan trọng đối
với các doanh nghiệp như sau:
- NH cho các doanh nghiệp vay để nhập khẩu máy móc, thiết bị hiện đại, đổi
mới trang thiết bị kỹ thuật, dây chuyền sản xuất chế biến hàng xuất khẩu
với công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, hạ
giá thành sản phẩm, tạo khả năng cạnh tranh với hàng ngoại nhập và kinh
doanh có lãi.
- Đáp ứng nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại
và đứng vững trong cơ chế thị trường, mở rộng sản xuất kinh doanh, tạo
công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp, đồng thời
hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế cho ngân sách nhà nước.
- Tạo điều kiện phát triển các sản phẩm xuất khẩu như may mặc, giày dép,
dệt, sơn mài, gốm sứ mỹ nghệ, sản xuất chế biến thực phẩm xuất khẩu,…đa
dạng hoá các mặt hàng xuất khẩu.
Các phương thức TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp XNK:
Chuyển tiền: gồm ứng trước tiền hàng hoá và trả sau khi giao hàng, là
phương thức thanh tốn, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân
hàng phục vụ mình, chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng
lợi) tại ngân hàng người hưởng và trong một thời gian nhất định. (Theo Nguyễn
Văn Tiến, 2014)
Chuyển tiền có 2 hình thức:bằng thư (M/T) và bằng điện (T/T). Chuyển tiền
bằng điện nhanh hơn rất nhiều so với chuyển tiền bằng thư, nhưng chi phí cao hơn.
Phương thức giao chứng từ nhận tiền (CAD hoặc COD): CAD là phương
thức thanh toán mà đơn vị nhập khẩu, trên cơ sở hợp đồng mua bán, yêu cầu NH
bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác (trust account) để thanh tốn tiền
cho đơn vị xuất khẩu khi họ xuất trình đầy đủ chứng từ thỏa thuận
Nhờ thu: Thường trong nhờ thu, ngân hàng thu hộ khơng có trách nhiệm như
trong phương thức L/C. Nếu vì một lý do nào đó, khơng xử lý nhờ thu hoặc bất kỳ
chỉ thị nhờ thu nào nhận được, ngân hàng buộc phải thông báo ngay cho người gởi
14
nhờ thu bằng phương tiện nhanh nhất. Các nhờ thu đều phải qua ngân hàng và liên
quan ít nhất đến ba đối tác: ngân hàng, người ủy thác và người trả tiền. Mọi thủ tục
đều được điều chỉnh theo Quy tắc nhờ thu: URC 522 là phiên bản hiện hành. Nhờ
thu có các loại như nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
Thư tín dụng (L/C): “Tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho dù
được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy
ngang của ngân hàng phát hành về việc thanh tốn khi xuất trình phù hợp” (theo
Nguyễn Văn Tiến, 2014)
L/C là hình thức phổ biến hiện nay. L/C là hoàn toàn độc lập với hợp đồng mua
bán giữa người mua và người bán. Việc thanh tốn L/C khơng hề căn cứ vào tình hình
thực tế của hàng hóa, chỉ căn cứ vào việc xuất trình phù hợp chứng từ theo L/C.
Có các loại L/C như thư tín dụng có thể hủy ngang; thư tín dụng khơng thể
hủy ngang; thư tín dụng khơng hủy ngang và có xác nhận; thư tín dụng tuần hồn;
thư tín dụng ứng trước; L/C đối ứng; L/C trả dần; thư tín dụng chuyển nhượng; thư
tín dụng giáp lưng…
Bảo lãnh (trong và ngoài nước): Bảo lãnh ngân hàng là một biện pháp bảo
đảm mang tính dự phịng, theo đó, định chế tài chính phát hành (the Guarantor) cam
kết sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính cho bên nhận bảo lãnh (the Beneficiary) thay cho
khách hàng (the Principal) khi khách hàng vi phạm nghĩa vụ đã cam kết. Thư bảo
lãnh là hình thức phổ biến hiện nay nhằm ngăn chặn những rủi ro có thể phát sinh.
Thư bảo lãnh vì thế có hiệu lực thực hiện ngay (trước khi làm rõ những bất đồng
trong quá trình thực hiện hợp đồng) một khi phát sinh yêu cầu được bồi thường.
Trong hoạt động tài trợ thương mại, bảo lãnh ngân hàng được xem là loại hình tài
trợ, nhằm phịng ngừa những tổn thất cho người thụ hưởng bảo lãnh do có sự vi
phạm nghĩa vụ của bên đối tác liên quan.
Bao thanh toán: Bao thanh toán ngân hàng là thực hiện việc mua lại các
khoản nợ chưa đến hạn thanh toán của người bán hàng để trở thành chủ nợ trực tiếp,
đứng ra đòi tiền của người mua hàng. Đây là một hình thức cấp tín dụng của ngân
hàng cho bên bán hàng.
