Tài liệu Quản lý chất lượng - Những vấn đề chung về chất lượng doc

1
Qunlýchtlng
Nhng vn chung v chtlng
Dr. Lờ Anh Tun
B mụn QunlýCụngnghip
Trng HBK H ni
Ti liuthamkho

Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị ánh, Nguyễn Văn Hoá, Nguyễn Hoàng Kiệt và
Đinh Phợng Vơng, 2004, Quản lý chất lợng trong các tổ chức, Nhà
xuấtbảnthốngkê.

Besterfield D.H., 1994, Quality control, Prentice-Hall Inc.

Caplen R.H., 1988, A practical approach to quality control,
5th edition, Business books Ltd.

Dale B.G., 1995, Managing quality, 2nd edition, Prentice-
Hall Inc.

Montgomery D.C., 2000, Introduction to Statistical
Quality Control, 4th edition, Wiley.

Oakland J.S., 1994, Quản lý chất lợng đồng bộ, Nhà xuất bản Thống kê.

Render B. and Heizer J., 1996, Principles of operations
management, 2nd edition, Prentice-Hall Inc.

Hoàng Mạnh Tuấn, 2005, QCT Phơngthứcquảnlýchấtlợng thích
hợp với doanh nghiệp Việt nam, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật.
2

Định nghĩachấtlượng

Deming: chấtlượng là mức độ dựđoán trướcvề
tính đồng đềuvàcóthể tin cậy được, tạimứcchi
phí thấpvàđượcthị trường chấpnhận

Juran: chấtlượng là sự phù hợpvớisử dụng, với
công dụng

Crosby: chấtlượng là sự phù hợpvớinhững yêu
cầuhay đặctínhnhất định

Feigeinbaum: chấtlượng sảnphẩmlàtậphợpcác
đặctínhkỹ thuật, công nghệ và vậnhànhcủa
sảnphẩm, nhờ chúng mà sảnphẩm đáp ứng
đượccácyêucầucủangười tiêu dùng khi sử
dụng sảnphẩm

ISO 9000: Chấtlượng là mức độ củamộttậphợp
các đặctínhvốncóđáp ứng các yêu cầu
Định nghĩachấtlượng từ góc độ của
khách hàng

Sự phù hợpchoviệcsử dụng

Mức độ phù hợpcủamộtsảnphẩmhay dịch
vụđạt đượcso vớichứcnăng mà nó được
trông đợi

Chấtlượng thiếtkế


Thiếtkế các đặctínhchấtlượng vào mộtsản
phẩmhay dịch vụ hay là mức độ phảnánhcủa
các yêu cầuvề chấtlượng vào sảnphẩm
3
SảnphẩmvàDịch vụ

Sảnphẩmlàkếtquả củamộtquátrình

Dịch vụ là kếtquả củaítnhấtmộthoạt
động cần đượctiếnhànhtạigiaodiệngiữa
người cung ứng và hành khách, nói chung
là không hiệnhữu.
SảnphẩmvàDịch vụ

Có thể bán lại

Có thể dự trữ

Các khía cạnh
củachấtlượng
đo được

Bán hàng hóa
phân biệtvớisản
xuất

Ít khi có thể bán
lại


Khó có thể dự
trữ

Chấtlượng khó
có thểđolường

Việc bán hàng là
mộtphầncủa
dịch vụ
Sảnphẩm Dịch vụ
4
Hàng hóa và Dịch vụ (tiếp theo)

Sảnphẩmcóthể
vận chuyển

Nơisảnxuất ảnh
hưởng quan trọng
đếngiáthành

Thường có thể tự
động hóa dễ dàng

Lợi nhuận đượctạo
ra chủ yếutừ các
sảnphẩmcụ thể
Sảnphẩm Dịch vụ

Người cung cấp,
không phảilàdịcvụ

có khả năng chuyên
trở

Địa điểm đóng vai trò
quan trọng cho việc
tiếpxúcvớikhách
hàng

Thườngkhócóthể tự
động hóa được

Lợi nhuận đượctạo
ra chủ yếutừ các
dịch vụ không hiện
hữu
Các thuộctínhcủadịch vụ
Hữuhình
Độ tin cậy
Thông tinSự tin cậy
Sự đảmbảo
Đáp ứng
Năng lực
Sự lịch sự
Tiếpcận
© 1995 Corel Corp.
5
Các đặctínhcủachấtlượng cho các
sảnphẩm

Độ hoàn hảohay cácthuộctínhkỹ thuật


Các đặctínhvậnhànhcơ bảncủamộtsản
phẩm

Các đặctínhbổ sung

Các đặctínhbổ xung đượcthêmvàobêncạnh
các đặctínhcơ bản

Độ tin cậy

Xác suất để mộtsảnphẩmhoạt động tốttrong
khoảng thờigianđượctrôngđợi
Các đặctínhcủachấtlượng cho các
sảnphẩm

Độ thích hợp

Mức độ củamộtsảnphẩm đạt đượcso vớitiêu
chuẩn định trước

Tuổithọ củasảnphẩm

Thờigiansảnphẩmhoạt động tốtchođếnkhi
cần đượcthaythế

Khả năng phụcvụ hay sự tiệndụng

Đượcsửachữa nhanh chóng dễ dàng, được
phụcvụ một cách nhã nhặnvàhoànhảo

6
Các đặctínhcủachấtlượng cho các
sảnphẩm

Thẩmmỹ

Các dặctínhcủasảnphẩmnhư dáng vẻ, cảm
nhận, mùi, âm thanh …

Độ an toàn

Đảmbảo là khách hàng se không bị thương
hay ảnh hưởng xấukhisử dụng sảnphẩm

Sự cảmnhận

Sự nhậnthứcchủ quan dựatrêntênhiệu
quảng cáo …
Ý nghĩacủachấtlượng
Sự phù hợpvới
nhu cầukhách
hàng
Góc độ nhà sảnxuất Góc độ của khách hàng
Chấtlượng đồng nhất
• Đồng nhấtvới
các đặctính
• Chi phí
Chấtlượng thiếtkế
• Chấtlượng củacác
đặctính

• Giá
MarketingSảnxuất
Ý nghĩacủachấtlượng
7
Các cách để chấtlượng góp phần
nâng cao hiệuquả sảnxuất
Tăng mứcbánhàng

Tăng khả năng phản
ứng

Giá cao hơn

Nâng cao uy tín
Giảmchi phí

Tăng hiệuquả sản
xuất

Giảm các chi phí sai
hỏng hoặcphảilàmlại

Chi phí bảohànhthấp
Tăng lợi
nhuận
Nâng cao
chấtlượng
Tầmquantrọng củachấtlượng

Chi phí & Thị

phần

Danh tiếng
củacôngty

Lượng giá trị
sảnphẩm

Uy tín quốc
tế
Tăng
Lợi nhuận
Chi phí thấp
Hiệuquả SX
Làm lại/Phế phẩm
Bảohành
Giành thị phần
Uy tín
Số lượng
Giá cả
Nâng cao
chấtlượng
Cạnh tranh
8
Chi phí chấtlượng

Định nghĩatruyềnthống: Chi phí chấtlượng là
tấtcả các chi phí có liên quan đếnviệc đảmbảo
rằng các sảnphẩm đượcsảnxuấtrahoặccác
dịch vụđược cung ứng phù hợpvớicáctiêu

chuẩn qui cách đã đượcxácđịnh trướcvàcácchi
phí có liên quan đếncácsảnphẩm/ dịch vụ
không phù hợpvớicáctiêuchuẩn đã đượcxác
định trước.

Định nghĩamới: Chi phí chấtlượng là tấtcả các
chi phí liên quan đếnviệc đảmbảorằng các sản
phẩm đượcsảnxuấtrahoặccácdịch vụđược
cung ứng phù hợpvới nhu cầucủangườitiêu
dùng và các chi phí liên quan đếncácsảnphẩm/
dịch vụ không phù hợpvớinhucầucủangười
tiêu dùng.
Chi phí chấtlượng - Phân loại

Chí phí để đạt đượcchấtlượng tốt(chi phíphù
hợp)

Chi phí phòng ngừa

Chi phí cho quá trình thiếtkế sảnphẩm

Chi phí đánh giá

Chi phí đolường, kiểmtravàphântích

Chi phí do chấtlượng kém (chi phí không phù
hợp)

Các chi phí sai hỏng nộibộ


Bao gồm chi phí cho phế phẩm/ làm lại, dừng quá trình sản
xuất, thờigiandừng sảnxuấtvàchi phígiảmgiá

Các chi phí sai hỏng bên ngoài

Bao gồmphànnàncủa khách hàng, trả lại, yêu cầubảo
hành, giảmlượng hàng bán
9
Chi phí phòng ngừa

Chi phí cho kế hoạch
chấtlượng

Chi phí để phát triểnvà
tiếnhànhchương trình
quảnlýchấtlượng

Chi phí thiếtkế sản
phẩm

Chi phí để thiếtkế sản
phẩmvớicácđặctính
chấtlượng nhất định

Chi phí cho quá trình

Chi phí để đảmbảoquá
trình sảnxuấttheo
đúng yêu cầu


Chi phí đào tạo

Chi phí phát triểnvà
đưachấtlượng vào
chương trình đào tạo
cho nhân viên

Chi phí thông tin

Chi phí để thu thậpvà
duy trì dữ liệu liên quan
đếnchấtlượng và phát
triển các báo cáo liên
quan đếnchấtlượng
Chi phí đánh giá

Kiểm tra và đánh giá

Chi phí cho việckiểmtravàđánh giá vậtliệu, chi tiếtvà
sảnphẩmtạicáccôngđoạn khác nhau và sảnphẩm
cuối

Chi phí cho thiếtbị kiểmtra

Chi phí để bảodưỡng các thiếtbịđượcdùngđể kiểmtra
chấtlượng sảnphẩm

Các chi phí vậnhành

Chi phí về thời gian tiêu tốnbởinhânviênđể tậphợpdự

liệuphụcvụ cho việckiểmtrachấtlượng sảnphẩm, để
hiệuchỉnh thiếtbị và thờigiandừng công việc để kiểm
tra chấtlượng
10
Chi phí sai hỏng nộibộ

Phí cho phế phẩm

Chi phí cho chấtlượng sản
phẩmtồicầnphải được
loạibỏ, nó có thể bao gồm
nhân công, vậtliệuvàmột
số chi phí gián tiếp

Phí sửachữa sai sót

Phí sửalạicácsảnphẩm
khuyếttậtnhằm đạt được
chấtlượng mong muốn

Chi phí do quá trình không
thựchiện được

Chi phí để xác định tạisao
mộtquátrìnhlạisảnxuất
ra các sảnphẩmvớichất
lượng thấp

Chi phí do dừng quá trình
sảnxuất


Chi phí dừng mộtquá
trình hay dây chuyềnsản
xuất để sửalỗi

Chi phí do giảmgiábán

Chi phí do giảmgiáđể bán
các sảnphẩmchấtlượng
xấu

Các loại lãng phí khác

Nguyên vậtliệu, nhân
công, thiếtbị …
Chi phí hỏng hóc bên ngoài

Chi phí do khách hàng
phàn nàn

Chi phí điềutravàtrả lời
khi khách hàng phàn nàn
về mộtsảnphẩmchất
lượng tồi

Chi phí do việcsảnphẩm
bị trả lại

Chi phí để thay thế sản
phẩmchấtlượng tồitrả lại

bởi khách hàng

Chi phí bảohành

Các chi phí liên quan đến
bảohànhsảnphẩm

Các chi phí liên quan đến
nghĩavụ pháp lý củasản
phẩm

Các chi phí tranh chấpgâp
ra bởinghĩavụ pháp lý với
sảnphẩmvàcácvấn đề
với khách hàng

Chi phí do không bán được
sảnphẩm

Chi phí do khách hàng
không hài lòng vớisản
phẩmchấtlượng tồivà
không mua hàng thêm
nữa