Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.
Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG HẢI YẾN

TP. Hồ Chí Minh - 2019

Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
InternetBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam Chi nhánh Bình Dương” là đề tài nghiên cứu của riêng tơi dưới sự hướng dẫn của
TS. Hồng Hải Yến
Tất cả các số liệu, phân tích kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng. Các tài liệu bài luận văn tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ trong
phần tài liệu tham khảo. Nội dung của bài luận văn cam kết chưa từng được cơng bố
trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 12 năm 2019
Tác giả


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
Lời cam đoan
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT- ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................ 1
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu .................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 3

1.6 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 4
1.7 Kết luận ................................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN
CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 5
2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN. ............ 5
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN. .......................... 5


2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
................................................................................................................................... 6
2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank. ............................. 10
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank chi
nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018 ....................................................................... 11
2.3 Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 14
Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 14
CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................................................. 16
3.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking và ý định sử dụng. ................................. 16
3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking. ............................................................. 16
3.1.2 Khái niệm ý định sử dụng .............................................................................. 17
3.2 Tổng quan lý thuyết mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân. ................................................................. 18
3.2.1 Mô hình chấp nhận cơng nghệ TAM ............................................................. 18
3.2.2 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .............. 19
3.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR .......................................................................... 22
3.3 Mơ hình nghiên cứu .............................................................................................. 23
3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23
3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách
hàng cá nhân và thang đo các khái niệm nghiên cứu .............................................. 25

3.3.2.1 Hiệu quả mong đợi ................................................................................. 25
3.3.2.2 Nỗ lực mong đợi .................................................................................... 26
3.3.2.3 Ảnh hưởng xã hội ................................................................................... 27


3.3.2.4 Điều kiện thuận lợi ................................................................................. 28
3.3.2.5 Hình ảnh ngân hàng ............................................................................... 29
3.3.2.6 Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 31
3.3.2.7 Thang đo ý định sử dụng dịch vụ ........................................................... 32
3.3.2.8 Đặc điểm nhân khẩu học ........................................................................ 33
Kết luận chương 3 ....................................................................................................... 33
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ.......... 34
4.1 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 34
4.1.1 Mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 34
4.1.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................. 35
4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. ......................................................................... 35
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo......................................................................... 37
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 39
4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ........................................ 40
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .................................. 45
4.4.3. Phân tích tương quan ..................................................................................... 45
4.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 46
4.6. Phân tích sự khác biệt trong ý định sử dụng giữa các nhóm khách hàng ............ 48
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 49
Kết luận chương 4 ....................................................................................................... 51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 52
5.1. Kết luận ................................................................................................................ 52


5.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Internet banking từ năm 2020-2025 của

VietinBank chi nhánh Bình Dương ............................................................................ 53
5.3. Kiến nghị.............................................................................................................. 54
5.3.1. Nâng cao hình ảnh ngân hàng ....................................................................... 54
5.3.2. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng ............................................... 56
5.3.3. Nâng cao nhận thức rủi ro. ............................................................................ 57
5.3.4. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng .................................................. 58
5.3.5. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi ......................................................... 59
5.4. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................... 59
Kết luận chương 5 ....................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

Viết tắt
CN
CNTT

3

EFA

4
5
6

IB
KH
KMO

7

NH TMCP

8

SPSS

9

TAM

10
11
12
13
14

TMCP
TPB
TPR
TRA
UTAUT

15

VIETINBANK

Tiếng anh

Internet banking

Technology Acceptance Model

Theory of planned behavior
Theory of Perceived Risk
Theory of planned behavior
Unified Theory of Acceptance
and use of technology
Viet Nam Joint Stock
Commercial Bank For Industry
And Trade

Nghĩa Tiếng Việt
Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Phân tích nhân tố khám
phá
Ngân hàng trực tuyến
Khách hàng
Chỉ số xem xét sự thích
hợp của EFA
Ngân hàng thương mại cổ
phần
Phần mềm phân tích dữ
liệu

Mơ hình chấp nhận cơng
nghệ
Thương mại cổ phần
Thuyết hành vi dự định
Thuyết nhận thức rủi ro
Thuyết hành động hợp lý
Lý thuyết hợp nhất về
chấp nhận và sử dụng
công nghệ
Ngân hàng Thương Mại
Cổ Phần Công Thương
Việt Nam


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking tại .................... 12
Bảng 2.2 Doanh thu phí dịch vụ Internet banking từ năm 2015-2018........................... 13
Bảng 3.1 Thang đo hiệu quả mong đợi .......................................................................... 26
Bảng 3.2 Thang đo nỗ lực mong đợi .............................................................................. 27
Bảng 3.3 Thang đo ảnh hưởng xã hội ............................................................................ 28
Bảng 3.4 Thang đo điều kiện thuận lợi .......................................................................... 29
Bảng 3.5 Thang đo hình ảnh ngân hàng......................................................................... 30
Bảng 3.6 Thang đo nhận thức rủi ro .............................................................................. 32
Bảng 3.7 Thang đo ý định sử dụng ................................................................................ 32
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................. 35
Bảng 4.2. Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha .................................................................. 37
Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test ................................................................................ 40
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất .................................................. 40
Bảng 4.5 Tổng phương sai trích ..................................................................................... 41
Bảng 4.6 KMO and Bartlett's Test ................................................................................. 43

Bảng 4.7 Kết quả EFA thang đo các nhân tố tác động .................................................. 44
Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................. 47


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web ................................................................. 6
Hình 2.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại ................................. 7
Hình 3.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................... 17
Hình 3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM .............................................................. 19
Hình 3.3 Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) ......................................... 22
Hình 3.4 Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro (TPR) .......................................................... 23
Hình 3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 24


TÓM TẮT
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại NH TMCP Cơng Thương chi nhánh Bình Dương
Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu thanh toán ngày
càng cao của khách hàng cá nhân nên đây chính là cơ hội để ngân hàng đẩy mạnh phát
triển dịch vụ Internet Banking. VietinBank trong những năm gần đây liên lục đổi mới
về công nghệ hiện đại và đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking phân khúc
khách hàng cá nhân. Tại VietinBank Bình Dương, sự phát triển của dịch vụ Internet
Banking vẫn chưa tương xứng với thế mạnh công nghệ của VietinBank và tiềm năng
trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Chính vì vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương là cần
thiết và sẽ giúp ngân hàng có cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ
Internet Banking trong thời gian tới.
Vì vậy tơi đã thực hiện bài nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Cơng Thương

chi nhánh Bình Dương”. Bài nghiên cứu 6 yếu tố gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực
mong đợi, ảnh hưởng xã hội,điều kiện thuận lợi, hình ảnh ngân hàng và nhận thức rủi
ro có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân
như thế nào ?
Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng công cụ thống kê SPSS
để xác định yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố bài đưa ra thực sự có tác động
đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
Chi Nhánh Bình Dương.


Bài nghiên cứu đóng góp thêm vào thực tiễn cho ban giám đốc của chi nhánh định
hướng và thực hiện các giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng và hiệu quả mong đợi,
tăng cường nhận thức rủi ro, tạo điều kiện thuận lợi và nỗ lực mong đợi cho khách
hàng trong thời gian tới và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương.
Từ khóa: Ngân hàng, ý định sử dụng, Internet Banking, khách hàng cá nhân.


ABSTRACT
Factors affecting the intention to use Internet Banking services of individual
customers at the Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade
of Binh Duong branch
Along with the continuous development of technology and the increasing
payment needs of individual customers, this is an opportunity for the bank to promote
the development of Internet Banking services. In recent years, VietinBank has
continuously innovated in modern technology and promoted the development of
Internet Banking service for individual customers. At VietinBank Binh Duong, the
development of Internet Banking service is still not commensurate with the

technological strength of VietinBank and the potential in Binh Duong province.
Therefore, it is necessary to study the factors affecting the intention to use IB services
of individual customers at VietinBank Binh Duong and will give the bank a scientific
basis to develop Internet Banking services in the time next time.
Therefore, I have conducted a research paper "Factors affecting the intention to
use Internet Banking services of individual customers at the Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade of Binh Duong branch". The paper examines 6 factors
including: performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating
conditions, bank image and perceived risks that affect the intention of using Internet
banking services of individual customer.
The lesson uses quantitative research method using SPSS statistical tool to
determine which factors influence and the degree of impact on the intention of using
Internet Banking service of individual customers.


The research results have identified 5 factors that really give an impact on the
intention to use Internet banking services of individual customers at Vietinbank Binh
Duong Branch.
The paper adds practicality to the branch's management and directs and
implements solutions that enhance the bank image and performance expectancy,
increase risk awareness, create facilitating conditions and effort expectancy for
customers in the coming time and increase the intention to use Internet Banking
services of individual customers at VietinBank Binh Duong.
Key word:Intention to use , Internet Banking, Individual customers


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Với sự phát triển không ngừng về công nghệ hiện đại và nhu cầu thanh toán
của các cá nhân ngày càng cao là cơ hội để ngành ngân hàng phát triển dịch vụ
internet banking đối với khách hàng cá nhân. Đây cũng là một kênh phân phối hiệu
quả các sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả nhất
và cũng là chìa khóa thành công của cho các NHTM trong tương lai. Hiện nay, hầu
hết các NHTM tại Việt Nam đều cung cấp dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên thực tế
hiện nay doanh thu từ dịch vụ internet banking còn thấp, số lượng giao dịch và tỷ lệ
khách hàng sử dụng dịch vụ này còn chưa cao, chưa thực sự khai thác được hết tiềm
năng của thị trường. Hệ thống chi nhánh vẫn là kênh phân phối chính cung cấp các
sản phẩm dịch vụ của các NHTM.
Thực tế, dịch vụ internet banking mang lại rất nhiều tiện lợi ví dụ như khách
hàng có thể sử dụng trên cả hai kênh máy tính có kết nối internet và các thiết bị di
động, tốc độ nghiệp vụ nhanh hơn, hiệu quả, tiện lợi, linh hoạt, hoạt động 24/7 và phí
rẻ hơn nhưng vẫn có một lượng lớn khách hàng cá nhân từ chối sử dụng dịch vụ vì sự
lo lắng về tính bảo mật và thói quen hay dùng tiền mặt của khách hàng làm cho dịch vụ
Internet Banking chưa phát triển mạnh. Chính vì vậy, xác định được những yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Intetnet banking là thông tin hữu ích giúp cho ngân
hàng thay đổi hoạt động nhằm đạt mục tiêu chiến lược tăng số lượng khách hàng cá
nhân internet banking và tăng thu nhập ngoài lãi, đạt hiệu quả cao trong kinh doanh .
Đây cũng là một trong những vấn đề đáng quan tâm của các Ngân hàng thương mại
Việt Nam nói chung và VietinBank nói riêng. Đối với VietinBank chi nhánh Bình
Dương, việc phát triển dịch vụ Internet banking trong những năm gần đây được đẩy
mạnh và quan tâm nhằm mục đích tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Đồng thời, đây
cũng là kênh huy động vốn hiệu quả cho ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng


2

sử dụng và doanh thu từ dịch vụ Internet Banking tại VietinBank chi nhánh Bình
Dương chưa thực sự hiệu quả và tương xứng với thế mạnh công nghệ của VietinBank

và tiềm năng của thị trường.
Các nghiên cứu về ý định hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ IB được nhiều tác
giả lựa chọn nghiên cứu.Tuy nhiên, ở mỗi ngân hàng và các địa bàn khác nhau lại có
những đặc thù riêng theo vùng miền chính vì vậy các chi nhánh ngân hàng cần phải
khảo sát phân tích tìm ra yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dịch vụ tại nơi đó, từ đó
đưa ra các giải pháp để khai thác hiệu quả khách hàng trên địa bàn và đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh.
Từ thực tiễn trên và với vai trò là nhân viên làm việc tại VietinBank chi nhánh
Bình Dương tơi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt
Nam Chi Nhánh Bình Dương” để nghiên cứu. Dựa trên kết quả bài nghiên cứu, tác giả
đề xuất các giải pháp khuyến khích khách hàng cá nhân tăng ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại VietinBank Chi Nhánh Bình Dương.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương.
Mục tiêu cụ thể của đề tài:


Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bình Dương.



Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet banking của KH cá nhân tại VietinBank Bình
Dương.


3



Dựa trên kết quả đo lường đưa ra đề xuất các giải pháp cho Ngân hàng
giúp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet
Banking.

Câu hỏi nghiên cứu:
 Những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của khách
hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương ?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương ?
 Giải pháp nào có thể được thực hiện để tăng ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện với khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Chi Nhánh Bình Dương có tài khoản thanh tốn tại
VietinBank.
 Phạm vi nghiên cứu: phạm vi chọn mẫu tiến hành trên khách hàng cá nhân
đã đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ Internet banking tại VietinBank
CN Bình Dương.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được sử dụng phương pháp định lượng, dữ liệu nghiên cứu
chính thức được thu thập thông qua khảo sát của khách hàng đã, đang và sẽ sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, sử dụng phân tích tương quan hồi quy
dựa trên kết quả xử lý dữ liệu SPSS để kiểm định thang đo và các giả thuyết
nghiên cứu.
1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Kết cấu đề tài gồm 5 chương:

4

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại Vietinbank và biểu hiện của
vấn đề nghiên cứu.
Chương 3: Lý thuyết tổng quan về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và thảo luận kết quả.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: đề tài góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực nghiệm
về dịch vụ Internet banking tại VietinBank CN Bình Dương từ đó giúp ngân hàng đưa
ra các giải pháp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn.
1.7 Kết luận
Mục tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân bằng
cách gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
VietinBank CN Bình Dương là vấn đề được quan tâm và được chú trọng phát triển.
Chính vì vậy việc xác định các yếu tố và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng VietinBank chi nhánh Bình Dương là rất cần thiết. Vì dựa vào kết quả khảo
sát và phân tích tác giả sẽ đưa ra giải pháp để gia tăng ý địng sử dụng dịch vụ của
khách hàng cá nhân.


5

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chương 2
Chương 2 sẽ giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của
Vietinbank. Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IB tại VietinBank CN Bình
Dương và nêu ra biểu hiện của vấn đề nghiên cứu.
2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN.
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được hình thành theo
Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT, ngày 26/3/1988. Sau 30 năm thành lập và phát triển
VietinBank là một trong bốn ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam. Hiện tại ở Việt Nam có
155 chi nhánh cùng gần 1.000 điểm giao dịch, có mở các chi nhánh ở nước Đức, Lào
và văn phòng đại diện tai Myanmar.
Với mục tiêu chiến lược phát triển hoạt động thanh toán, nâng cao năng suất lao
động và quản trị chi phí hiệu quả nên năm 2017 VietinBank đã triển khai thành công hệ
thống Core SunShine mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Hiện nay
VietinBank đang là ngân hàng tiên phong và đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử để thay thế dần kênh giao dịch tại quầy truyền thống, đồng thời mang lại tiện
ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh tốn, giao dịch mà khơng phải sử
dụng tiền mặt qua kênh VietinBank iPay. Hiện nay dịch vụ Internet Banking là xu thế
phát triển hầu hết của các ngân hàng thương mại. Việc phát triển dịch vụ Internet
banking góp phần quan trọng trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng đồng thời cũng là
kênh mạng lại lợi nhuận và nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu. Cùng với sự cải
thiện chất lượng dịch vụ không ngừng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet
Banking toàn hệ thống VietinBank nhiều năm liền đạt danh hiệu tiêu biểu như :Ngân
hàng điện tử tiêu biểu nhất, Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được khách


6

hàng u thích nhất; Top 3 ngân hàng có lượt bình chọn lớn nhất cho Vietinbank Ipay;
Ngân hàng có hệ thống an ninh bảo mật tốt nhất; Danh hiệu Sao Khuê cho ứng dụng
Vietinbank Ipay Mobile trên thiết bị di động thông minh….
2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại
Vietinbank
Dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của VietinBank có tên gọi là
VietinBank iPay được triển khai từ năm 2005. Đến cuối năm 2013 sản phẩm Mobile
banking- VietinBank iPay Mobile App được ra mắt, từ đó người dùng có thể đăng nhập
và sử dụng tài khoản Internet banking trên cả điện thoại và máy tính mà khơng cần
đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Sản phẩm VietinBank iPay không ngừng cải
tiến, đa dạng hóa các lợi ích và an tồn cho người dùng mọi lúc mọi nơi trên cả hai
kênh internet – mobile banking.
Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web


7

Hình 2.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại
Hiện nay VietinBank cung cấp hai gói dịch vụ cơ bản cho khách hàng cá nhân là:
 Gói dịch vụ phi tài chính: khách hàng có thể quản lý các tài khoản cá nhân như:
 Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm.
 Tra cứu lịch sử giao dịch
 Chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại
VietinBank.
 Nhận được các thơng tin các chương trình khuyến mãi của Vietinbank
đồng thời tra cứu được lãi suất tỷ giá của ngân hàng mà không cần tới quầy
giao dịch.

8

 Gói dịch vụ tài chính: bao gồm tất cả các dịch vụ gói phi tài chính cung cấp và
các giao dịch tài chính như:
 Dịch vụ chuyển tiền: khách hàng chỉ có thể chuyển tiền giao dịch bằng đồng
tiền VNĐ, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống VietinBank, chuyển tiền
nhanh 24/7 là hình thức chuyển khoản ngồi hệ thống hoàn toàn tự động,
24/7 cho phép khách hàng chuyển tiền ngay lập tức qua số thẻ (tới 26 ngân
hàng) hoặc số tài khoản (tới 14 ngân hàng). Hạn mức giao dịch thông
thường của khách hàng là 500 triệu/ ngày, hạn mức một giao dịch tối đa 100
triệu/ giao dịch. Đối với những khách hàng có nhu cầu giao dịch số tiền lớn
có thể đăng ký sử dụng gói dịch vụ cao hơn với hạn mức của khách hàng
tăng lên 5 tỷ/ ngày, hạn mức giao dịch tối đa 500 triệu/ giao dịch. Dịch vụ
chuyển tiền theo lịch cũng được Vietinbank Ipay triển khai giúp người dùng
chủ động trong việc thanh tốn, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Khách
hàng không cần tới quầy giao dịch để làm thủ tục đăng ký mà làm trực tiếp
trên ứng dụng iPay.
 Dịch vụ nhận tiền kiều hối Weston Union: khách hàng có thể nhận tiền kiều
hối từ nước ngoài chuyển về trên IB mà không phải ra chi nhánh ngân hàng
để nhận tiền.
 Ngồi ra khách hàng có thể gửi và tất tốn tài khoản tiết kiệm trực tuyến mà
khơng cần đến quầy thực hiện các giao dịch.
 Đối với các tài khoản vay như thẻ tín dụng và các khoản vay thơng thường
khách hàng có thể quản lý và trực tiếp thanh toán các khoản vay trước hạn
hoặc tới hạn.
 Vietinbank iPay hỗ trợ khách hàng các dịch vụ với các bên thứ ba như:
Thanh tốn hóa đơn trực tuyến: thanh tốn hóa đơn điện, nước, vé máy bay,
truyền hình cáp, ADSL, thanh toán điện thoại trả trước và nạp tiền điện
thoại trả sau. Ứng dụng Ipay hỗ trợ khách hàng đặt vé máy bay nội địa và

9

quốc tế của các hãng hàng không nội địa và quốc tế, đặt phịng khách sạn,
vé xem phim, thanh tốn sử dụng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị. Đồng
thời khách hàng cũng có thể mua sắm trực tuyến.
 Vietinbank iPay với rất nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng đồng thời
chi phí sử dịch dịch vụ IB của Vietinbank rất rẻ và cạnh tranh. Hiện tại đối
với gói dịch vụ phi tài chính khách hàng được hồn tồn miễn phí dịch vụ,
đối với gói dịch vụ tài chính phí duy trì dịch vụ chỉ với 9.900 đ / tháng,
khách hàng được miễn phí chuyển tiền trong hệ thống, đối với giao dịch
chuyển tiền ngoài hệ thống mức phí chỉ từ 9.900 đ -11.000 đ/ giao dịch. Cịn
các dịch vụ thanh tốn khách khách hàng hồn tồn được miễn phí khi giao
dịch.
 Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking tại VietinBank cho khách hàng cá
nhân và ngân hàng.
 Đối với khách hàng: Dịch vụ trực tuyến này áp dụng cho khách hàng đã có
tài khoản tiền gửi thanh tốn (CA) mở tại VietinBank. Khách hàng có thể
đăng

ký

dịch

vụ

Vietinbak

iPay

trực

tuyến

trên

website

www.vietinbank.vn.của Vietinbank hoặc đến trực tiếp các điểm giao dịch
của Vietinbank để đăng ký sử dụng dịch vụ. Đồng thời chấp nhận mọi điều
khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. Khi khách hàng
đăng ký thành công dịch vụ hệ thống sẽ gửi cho khách hàng tên đăng nhập
và mật khẩu đến số điện thoại khách hàng đăng ký với ngân hàng. Đồng thời
khách hàng tiến hành đổi mật khẩu khi đăng nhập lần đầu và hạn sử đổi mật
khẩu ngân hàng cung cấp sẽ hết hạn trong vòng một tháng.
 Đối với ngân hàng: Hệ thống Internet Banking được cài đặt trên máy chủ
ứng dụng Web và máy chủ cơ sở dữ liệu. Các giao tiếp từ máy chủ ứng
dụng Web tới khách hàng được bảo mật bằng chứng thư số SSL và các tầng
tường lửa firewall của VietinBank.


10

Như vậy theo như các loại hình chức năng cấp độ cung cấp dịch vụ của
IB thì có thể thấy rằng dịch vụ Internetbanking của VietinBank cung cấp
đầy đủ các chức năng của dịch vụ từ chức cung cấp thông tin, trao đổi
thông tin đến chức năng giao dịch. Dịch vụ Internet banking của
VietinBank có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu giao dịch và đảm
bảo sự bảo mật thông tin của khách hàng.
2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank.

 Ưu điểm
- Phí dịch vụ tương đối cạnh tranh so với ngân hàng khác.
- Có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh
tốn các hóa đơn như điện nước, mua sắm trực tuyến….
- Khách hàng có tài khoản IB có thể đăng nhập trên cả thiết bị di động và trên
ứng dụng chỉ với một tên đăng nhập và mật khẩu giúp khách hàng không
phải ghi nhớ nhiều thông tin khi đăng nhập vào các kênh khác nhau.
- Dung lượng nhẹ, giao diện thân thiện với khách hàng và dễ dàng sử dụng.
- Tính bảo mật tương đối cao, hệ thống tự động phát sinh cảnh báo và mã xác
thực OTP khi tên đăng nhập được đăng nhập vào các thiết bị di động khác.
Giúp cho khách hàng giảm được các rủi ro khi giao dịch.
- Khách hàng được hỗ trợ trực tuyến 24/7 qua tổng đài dịch vụ khách hàng
của Vietinbank.
 Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm của Vietinbank iPay hệ thống vẫn có
nhược điểm sau:
- Chất lượng đường truyền chưa ổn định vào các thời gian cao điểm, dịp lễ
tết, khi nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng cao.
- Các ứng dụng thanh tốn cịn chưa đa dạng chưa có nhiều khác biệt so với
các ngân hàng khác.


11

Qua phân tích đặc điểm dịch vụ Internet banking của Vietinbank tác giả thấy
được dịch vụ IB tuy vẫn còn tồn tại những điểm hạn chế nhưng khá cạnh tranh so với
ngân hàng khác về phí, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thanh tốn, tính bảo mật và các
chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB. Chính vì vậy về phía
ngân hàng cần dần khắc phục những nhược điểm, tận dụng những lợi thế về sản phẩm
để phát triển dịch vụ IB.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank chi

nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018
Tỉnh Bình Dương là một trong những địa phương đứng đầu về thu hút đầu tư
nước ngồi vào các khu cơng nghiệp lớn. Tính đến tháng 7 năm 2018 tỉnh Bình Dương
có được khoảng 33,811 doanh nghiệp đầu tư trong nước và 3,397 dự án đầu tư nước
ngồi. Thị trường lao động của Bình Dương phần lớn là lao động trẻ có trình độ. Qua
đó thấy được Bình Dương là một địa bàn phát triển, và là thị trường có tiềm năng lớn
để Vietinbank Chi nhánh Bình Dương tiếp tục khai thác và mở rộng thị trường.
Thế mạnh của địa bàn tỉnh Bình Dương là một trong những ưu thế để phát triển,
bên cạnh đó Vietinbank liên tục triển khai nâng cấp những tính năng mới của dịch vụ
IB đồng thời kết hợp đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi nên đã thu hút sự quan
tâm của đông đảo khách hàng. Cùng với mục tiêu phát triển dịch vụ Internet banking
của toàn hệ thống, chi nhánh Bình Dương đồng loạt tích cực triển khai các chương
trình bán chéo sản phẩm dịch vụ IB đến với khách hàng và chi nhánh đạt được kết quả
như sau: