Áp dụng các tiêu chí của đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công trong khảo sát sự hài lòng của người học đối với dịch vụ giáo dục tại trường đại học thủ dầu một

TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN

Số 19 (44) - Thaùng 8/2016

t
Apply the criteria given in the project “Measurements for the satisfaction with
public educational services” to measure learners’ satisfaction with educational
services in Thu Dau Mot University
h
r

r
ng

ng h h y i n
ih c h
uM t

Truong Thi Thuy Tien, M.A.
Thu Dau Mot University
Tóm tắt
hu thập ý kiến phản hồi từ phía ng i h c về các d ch vụ giáo dục t i tr ng đ i h c là m t trong
những k nh thông tin nhằm triển khai các ho t đ ng cải tiến nâng cao chất l ợng giáo dục Nhằm khảo
sát sự hài lòng c a ng i h c về các d ch vụ giáo dục t i tr ng i h c h
u M t theo các ti u chí:
iếp cận d ch vụ, c sở vật chất, trang thiết b ; đ i ngũ giáo vi n, ch ng trình đào t o, môi tr ng giáo
dục, tác giả sử dụng các nhóm ph ng pháp nghi n cứu lý thuyết, ph ng pháp nghi n cứu đ nh l ợng
và đ nh tính, phân tích chính sách, ph ng pháp chuy n gia nhằm phân tích các ý kiến khảo sát, làm rõ
các chỉ số hài lịng và hình thành nguồn dữ liệu về sự hài lòng c a ng i h c đối với d ch vụ giáo dục
t i tr ng và khuyến ngh với các đ n v có li n quan trong ho t đ ng và cải tiến các d ch vụ phục vụ
ng i h c đáp ứng y u c u h i nhập khu vực và quốc tế

dịch vụ giáo dục, chất lượng giáo dục, sự hài lòng của người học, cải tiến.
Abstract
To improve educational quality, it is helpful and necessary to get feedback of learners about the
educational services In this article, learners’ satisfaction with educational services in the hu au Mot
University were measured to the criteria in service access, facilities, quality of teaching staff,
curriculum, and educational environment, which are given in the project “Measurements for the
satisfaction with public educational services”. The authors used theoretical methods, quantitative and
qualitative methods, methods of analyzing policies, and expertizing methods to analyze the feedback,
clarifying the indexes of satisfaction and forming the data source of learners’ satisfaction with
educational services in the university. From this study, suggestions can be proposed to concerned
departments in order to provide good services to learners, to perfect the tools for educational quality
assurance, and to conduct the self-assessment of educational quality, meeting the requirements of
regional and global integration.
Keywords: educational services, quality of education, learner’s satisfaction, improve.

88


giáo dục Việt Nam h i nhập khu vực và
quốc tế
2. Lược sử vấn đề nghiên cứu
ã có nhiều cơng trình, bài viết đăng
tr n các t p chí, luận văn, luận án nghi n
cứu về ho t đ ng lấy ý kiến phản hồi từ
ng i h c Các cơng trình nghi n cứu tr n
ch yếu xoay quanh các vấn đề về mơ
hình, ph ng pháp và khung phân tích về
đánh giá sự hài lịng c a ng i h c tr n các
lĩnh vực chất l ợng giảng d y, ho t đ ng
đào t o, c sở vật chất - trang thiết b , ho t

đ ng giảng d y c a giảng vi n, chất l ợng
phục vụ c a các tr ng, đã góp ph n làm
rõ m t vài vấn đề về đánh giá sự hài lòng
c a ng i h c
u ti n phải kể đến cơng trình nghi n
cứu c a tác giả r n h ú Anh với luận
văn th c sĩ Nghiên cứu đánh giá chất
lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo
chí và Tuyên truyền [8] bảo vệ năm 2008
đã nghi n cứu làm rõ khái niệm “chất
lượng hoạt động giảng dạy” đ ợc chấp
nhận nh thế nào t i H c viện Báo chí và
uy n truyền, sau đó đề ra những ti u chí,
ph ng pháp tiếp cận và công cụ đánh giá
để đo l ng chất l ợng ho t đ ng giảng
d y t i H c viện ối với đánh giá chất
l ợng giảng d y môn h c, nghi n cứu đ a
ra 5 ti u chí đánh giá là: Mục ti u môn h c,
Ph ng pháp giảng d y, N i dung môn
h c, ài liệu h c tập và Ho t đ ng kiểm
tra, đánh giá au khi đ a ra các ti u chí và
các chỉ số, tác giả đã thiết lập n n bảng hỏi
đáng giá chất l ợng giảng d y môn h c
gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức
đ và tiến hành lấy ý kiến đ ợc 1764 sinh
vi n từ 27 lớp thu c 15 khoa c a h c viện
để đánh giá chất l ợng giảng d y 46 môn
h c r n c sở các kết quả phân tích, tác
giả đã đề xuất m t số giải pháp nhằm nâng
cao chất l ợng giảng d y t i h c viện cho

1. Đặt vấn đề
rải qua 7 năm thành lập và phát triển
tr n c sở nâng cấp tr ng Cao đẳng
ph m Bình
ng, r ng
i h c h
u M t từng b ớc hình thành và phát
triển h ớng đến “ ri thức - Phát triển Phồn vinh” và đ nh h ớng là tr ng đ i
h c nghi n cứu sau 2020, theo đó, hệ thống
chất l ợng chất l ợng b n trong tr ng
đ ợc xây dựng đáp ứng mục ti u chung
c a nhà tr ng và phù hợp với B
i u
chuẩn kiểm đ nh chất l ợng tr ng đ i h c
c a B Giáo dục va ào t o (G & ) và
B ti u chuẩn c a AUN
r n c sở tiếp cận quan điểm giáo
dục đ i h c là d ch vụ, c sở giáo dục đ i
h c là đ n v cung cấp d ch vụ ối t ợng
khách hàng ch yếu c a c sở giáo dục đ i
h c là ng i h c Chất l ợng giáo dục là
sự đáp ứng mục ti u đề ra c a c sở giáo
dục, đáp ứng các y u c u c a Luật giáo
dục, Luật sửa đổi, bổ sung m t số điều c a
Luật giáo dục và Luật giáo dục đ i h c,
phù hợp với nhu c u sử dụng nhân lực cho
sự phát triển kinh tế - xã h i c a đ a
ph ng và cả n ớc Bằng ph ng pháp
nghi n cứu đ nh tính, ph ng pháp nghi n

cứu đ nh l ợng, ph ng pháp chuy n gia
và ph ng pháp nghi n cứu lý thuyết, với
thang đo đánh giá d ch vụ giáo dục 5 mức:
(1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng
đồng ý; (3)
m đồng ý; (4) ồng ý; (5)
Hoàn toàn đồng ý để “Áp dụng các tiêu chí
của đề án “Xây dựng phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ giáo dục cơng” trong khảo sát sự
hài lịng của người học đối với dịch vụ
giáo dục tại trường Đại học Thủ Dầu Một
trong quá trình h i nhập khu vực và quốc
tế, xem xét vấn đề khảo sát d ch vụ giáo
dục từ khía c nh Nhà tr ng đáp ứng, thích
ứng với c h i và thách thức c a bối cảnh
89


từng đối tượng như: Nhà trường, Giảng
viên và sinh viên. Những tiêu chí đánh giá
trên là cơ sở để chúng tôi tham khảo khi
thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên
cứu của mình.
Nguyễn Thị Thắm với đề tài luận văn
thạc sĩ Khảo sát sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động đào tạo tại Trường Khoa
học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố
Hồ Chí Minh bảo vệ năm 2010 [6]. Đề tài
khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với

hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa
học Tự nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM
và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết
quả này. Việc khảo sát này nhằm phục vụ
cho công tác đổi mới và nâng cao chất
lượng đào tạo tại trường Đại học Khoa học
Tự nhiên. Trường Đại học Khoa học Tự
nhiên năm 2010 có 12 ngành, tuy nhiên tác
giả chỉ chọn ra 5 ngành đại diện gồm 3
ngành có đầu vào là khối A (Tốn - Tin,
Cơng nghệ Thơng tin, Vật lý) và 2 ngành
có đầu vào là khối B (Khoa học Môi
trường, Công nghệ Sinh học) với 800 sinh
viên của 5 ngành trên tham dự điều tra khảo
sát. Sinh viên có sự hài lịng cao đối với
hoạt động đào tạo của nhà trường (trung
bình = 3.51), sự hài lịng phụ thuộc vào 6
nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần
như sau: trước tiên là Sự phù hợp và mức
độ đáp ứng của chương trình đào tạo (beta
= 0.265), tiếp đến là Trình độ và sự tận tâm
của giảng viên (beta = 0.185), Kỹ năng
chung mà sinh viên đạt được sau khóa học
(beta = 0.148), Mức độ đáp ứng từ phía nhà
trường (beta = 0.126), cuối cùng là Trang
thiết bị phục vụ học tập (beta = 0.076) và
điều kiện học tập (beta = 0.072). Ngồi ra,
sự hài lịng của sinh viên cịn phụ thuộc vào
các nhân tố khác là Cơng tác kiểm tra đánh
giá, Phương pháp giảng dạy và kiểm tra của

giảng viên, Thơng tin đào tạo, Nội dung

chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên,
Thư viện, Giáo trình và Sự phù hợp trong
tổ chức đào tạo. Kết quả phân tích cũng cho
thấy sinh viên có sự hài lịng cao đối với
các nhân tố này.
Bên cạnh những nghiên cứu về sự hài
lòng của người học về dịch vụ giáo dục tại
các cơ sở giáo dục đại học, với phương
pháp chuyên gia, phương pháp điều tra,
thống kê, một nghiên cứu khác của tác giả
Lê Chi Lan khi khảo sát về những yếu tố
tác động từ người sử dụng lao động được
trao đổi trên tạp chí Khoa học Giáo dục số
110 tháng 11/2014 với nhan đề “Một số tác
động từ yêu cầu của người sử dụng lao
động đến chương trình đào tạo đại học
khối ngành kinh tế” [5] cho chúng ta thấy
người sử dụng lao động khi tham gia vào
quá trình đào tạo đều có những tác động
đến chương trình đào tạo như trong giải
pháp đã đề xuất để thay đổi dung của
chương trình đào tạo khối ngành này, cụ
thể: bổ sung kĩ năng chuyên môn, kĩ năng
ngoại ngữ, tin học, kĩ năng mềm, tích hợp
đạo đức nghề nghiệp (có đến 80% người sử
dụng lao động yêu cầu về tính kỉ luật vì
vậy chương trình đào tạo cần thay đổi đưa
vào một số khái niệm như văn hóa cơng

việc: đi làm đúng giờ, chấp hành kỉ luật,
tinh thần trách nhiệm… và nghiên cứu
cũng chỉ ra những hạn chế mà chương trình
đào tạo chưa thay đổi được với yêu cầu từ
người sử dụng lao động về chuẩn đầu ra,
những ý kiến trao đổi khi tiếp nhận sinh
viên thực tập…
Mặt khác, một nghiên cứu của Đỗ
Đình Thái với mục tiêu là các hoạt động
đảm bảo chất lượng trong trường đại học
với mơ hình đảm bảo chất lượng bên trong
của AUN được trình bày trên tạp chí Khoa
học giáo dục số 110 tháng 11/2014 với tiêu
đề “Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa
90


hoạt động đảm bảo chất lượng và sự hình
thành văn hóa chất lượng” [2] đã n u bật
những thành tố c a đảm bảo chất l ợng và
ho t đ ng đảm bảo chất l ợng nh công cụ
giám sát (ý kiến phản hồi từ phía ng i sử
dụng lao đ ng, từ cựu sinh vi n), công cụ
đánh giá (ý kiến phản hồi từ ng i h c về
ho t đ ng giảng d y c a giảng vi n) đều có
li n quan đền sự hình thành văn hóa chất
l ợng trong tr ng đ i h c Mơ hình đề
xuất có thể hỗ trợ các tr ng xác đ nh đ ợc
những ho t đ ng đảm bảo chất l ợng có
ảnh h ởng tích cực đến nhận thức c a m i

ng i và hình thành đ ợc các giá tr chất
l ợng c a cá nhân và tập thể Nghi n cứu
này nh m t minh chứng bổ sung cho
h ớng nghi n cứu c a chúng tơi, góp ph n
đ nh h ớng việc quản lý ho t đ ng khảo
sát và việc sử dụng kết quả khảo sát trong
hệ thống đảm bảo chất l ợng và hình thành
văn hóa chất l ợng cho các tr ng đ i h c
đ a ph ng
3. Một số khái niệm có liên quan

từ kinh nghiệm bản thân, từ những ng i
xung quanh và từ những thông tin thu thập
đ ợc (Martensen, Gronholdt, and Kristensen
(2000)).
- ự thỏa mãn là mức đ c a tr ng thái
cảm giác c a m t ng i bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu đ ợc từ sản phẩm với
những kỳ v ng c a ng i đó (Kotler
2001).
Với những đ nh nghĩa n u tr n đã cho
ta thấy sự hài lịng từ nhiều khái niệm, khía
c nh khác nhau uy nhi n, chúng tôi nhận
thấy: “Sự t ỏ mãn củ
ác àng là sự
p ản ứng củ người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng n ững mong muốn”
(Oliver, 1997) đã thể hiện n i hàm c a sự
thỏa mãn chính là sự hài lịng c a khách
hàng trong việc ti u dùng sản phẩm d ch

vụ do nó đáp ứng đ ợc những mong muốn
c a h , bao gồm cả mức đ đáp ứng tr n
và d ới mức mong muốn
Nh vậy, đối với chất l ợng d ch vụ
giáo dục t i tr ng đ i h c, việc đáp ứng
đ ợc những mong muốn, y u c u c a
ng i h c trong quá trình sử dụng chính là
thỏa mãn nhu c u c a ng i h c, và cũng
là m t trong những ti u chí để xây dựng và
quảng bá th ng hiệu c a tr ng đ i h c
trong giai đo n phát triển c a xã h i hiện
nay, giai đo n phát triển trong c chế kinh
tế th tr ng
3.2. Dịc vụ là gì?
- ch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu c u nhất đ nh c a số
đơng, có tổ chức và đ ợc trả công (Từ điển
Tiếng Việt, 2004, Nxb à Nẵng, tr.256).
- ch vụ là những ho t đ ng phục vụ
nhằm thỏa mãn nhu c u sản xuất, kinh
doanh và sinh ho t (Từ điển Bách khoa
Việt Nam).
ch vụ có đặc điểm là khơng tồn t i ở
d ng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nh hàng

3.1. Sự hài lòng, thỏa mãn của
khách hàng
M t số nhà nghi n cứu đã đ nh nghĩa
về sự hài lòng hay sự thỏa mãn nh sau:
- ự thỏa mãn c a khách hàng là tr ng

thái cảm nhận về chất l ợng d ch vụ so với
kỳ v ng tr ớc khi sử dụng sản phẩm hoặc
d ch vụ Khách hàng sẽ có những tr ng thái
khác nhau từ rất thoả mãn, thỏa mãn, t m
thỏa mãn đến không thỏa mãn và rất không
thoả mãn tùy theo từng mức đ cảm nhận.
- ự hài lòng, thỏa mãn c a khách
hàng tùy thu c vào lợi ích c a d ch vụ
mang l i so với kỳ v ng Nếu lợi ích d ch
vụ mang l i cao h n so với kỳ v ng sẽ làm
khách hàng hết sức hài lòng, thỏa mãn, nếu
bằng với kỳ v ng, khách hàng sẽ hài lòng,
còn nếu thấp h n kỳ v ng sẽ làm khách
hàng bất mãn ự kỳ v ng đ ợc hình thành
91


hoá nh ng d ch vụ phục vụ trực tiếp nhu
c u nhất đ nh c a con ng i trong xã h i
Có thể nói, d ch vụ là ho t đ ng chun
nghiệp, có ch đích nhằm đáp ứng nhu c u
nào đó c a con ng i
3.3. Dịc vụ giáo dục và dịc vụ giáo dục
đại ọc
heo Ph m Phụ (2005), thuật ngữ
“d ch vụ” để chỉ lo i hàng hóa có các tính
chất vơ hình sản xuất và ti u thụ g n nh
đồng th i, chất l ợng biến thi n cao, không
thể tồn trữ… và giáo dục là m t lo i hàng
hóa có đ y đ những tính chất đó n n đ ợc

g i là d ch vụ giáo dục [7, 225]
ch vụ giáo dục đ i h c là m t lo i
d ch vụ công đặc biệt với 2 đặc điểm c
bản, m t mặt việc sử dụng phải có điều
kiện (phải thi đỗ vào mới đ ợc h c), mặt
khác là lo i có chất l ợng biến thi n cao và
rất khó đánh giá/ kiểm sốt
heo các tác giả trong ấn phẩm“Phát
triển giáo dục trong điều kiện kinh tế thị
trường”: bản chất c a giáo dục trong điều
kiện kinh tế th tr ng, thứ nhất giáo dục là
phúc lợi xã h i, thứ hai, giáo dục là hàng
hóa d ch vụ ối với bản chất thứ hai, d ch
vụ giáo dục đ a ra cho xã h i, cho ng i
ti u dùng (ng i sử dụng, ng i h ởng
thụ) các lo i hàng hóa d ch vụ c n thiết mà
tr ng tâm là cung cấp tri thức cho ng i
h c tr n c sở phân tính chất cơng c ng và
tính chất t nhân (cá nhân) khơng có sự
c nh tranh, khơng lo i trừ
heo Nguyễn Quang oản trong ấn
phẩm “Dịch vụ giáo dục kiểm định và quản
lý”, giáo dục - đào t o là d ch vụ giáo dục,
điều này đ ợc khẳng đ nh tr n c sở Hiệp
đ nh giữa Việt Nam và Hợp ch ng quốc
Hoa Kỳ về quan hệ th ng m i đ ợc ký
ngày 13/7/2000 và có hiệu lực từ ngày
01/12/2001, đ ợc làm rõ t i mục B và C
khoản 3 điều 1 ch ng III; khoản 2 điều 1

ch

ng III c a hiệp đ nh
B n c nh đó, khách hàng c a d ch vụ
giáo dục theo khoản 7 và 9 điều 11 ch ng
II c a hiệp đ nh là “Nhà cung cấp d ch vụ
là bất kỳ ng i cung cấp d ch vụ nào,…
Ng i ti u dùng d ch vụ là bất kỳ ng i
nào tiếp nhận hay sử dụng m t d ch vụ”
Nh vậy, muốn sử dụng d ch vụ giáo dục
đ i h c, ng i h c phải trải qua 1 kì thi
tuyển sinh với theo những ti u chí đánh giá
nhất đ nh c a c sở giáo dục đ i h c đó và
đ ợc tuân th theo đúng quy chế thi tuyển
sinh hiện hành c a B G &
nhằm ch n
lựa những thí sinh đáp ứng các ti u chí
đánh giá đã đặt ra để trở thành những sinh
vi n chính thức c a nhà tr ng, đ ợc tham
gia và sử dụng tất cả các d ch vụ giáo dục
mà nhà tr ng cung cấp trong th i gian
khóa h c đ ợc tổ chức
ừ m t số khái niệm có li n quan tr n,
chúng tôi kết luận rằng: d ch vụ giáo dục
đ i h c là tất cả các ho t đ ng có li n quan
phục vụ cho quá trình h c tập c a ng i
h c t i c sở giáo dục đ i h c, cụ thể nh :
ho t đ ng đào t o, ho t đ ng đảm bảo chất
l ợng, ho t đ ng nghi n cứu khoa h c,
ho t đ ng hợp tác quốc tế, c sở vật chất trang thiết b , quy trình, quy chế c a

r ng, đ i ngũ cán b , ho t đ ng oàn,
H i sinh vi n, ho t đ ng văn hóa, thể dục
thể thao và m t số các d ch vụ đi kèm nh
căn tin, bãi giữ xe,…
3.4. C ất lượng dịc vụ, c ất lượng
dịc vụ giáo dục đại ọc
a. Chất lượng dịch vụ là gì?
Có rất nhiều đ nh nghĩa về chất l ợng
d ch vụ tr n thế giới, tuy nhi n nhìn chung
thì m i ng i đều tập trung vào nó là cái gì
đó mà khách hàng cảm nhận đ ợc thông qua
sự tác đ ng qua l i o nhu c u và nhận
thức c a mỗi khách hàng khác nhau n n h
cũng có sự cảm nhận khơng giống nhau.
92


Harvey (1995) và Hill (1995) với các yếu
tố về chất l ợng d ch vụ giáo dục nh d ch
vụ th viện, trang b phịng máy vi tính,
d ch vụ ăn uống, d ch vụ nhà ở, n i dung
môn h c, mối quan hệ cá nhân với nhân
vi n các phòng ban, ph ng pháp giảng
d y, sự tham gia c a sinh vi n, t i tr ng
đ i h c dùng để điều tra sự nhận thức c a
sinh vi n đối với chất l ợng d ch vụ do
tr ng cung cấp đã xem xét ba yếu tố c
bản chất l ợng d ch vụ cảm nhận đ ợc qua
cu c nghi n cứu các sinh vi n tr ng đ i
h c kinh tế:

+ Ho t đ ng đào t o: ch ng trình
đào t o, n i dung môn h c, ph ng pháp
giảng d y, tổ chức thi, đánh giá kết quả h c
tập c a sinh vi n,
+ C sở vật chất: c sở vật chất hiện
có c a tr ng phục vụ cho q trình d y và
h c (phịng máy vi tính, th viện, trang
thiết b d y và h c)
+ ch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao
gồm các khía c nh d ch vụ hỗ trợ sinh
vi n h c tập t i tr ng (d ch vụ ăn uống,
tài chính, y tế, t vấn nghề nghiệp) và cung
cách phục vụ c a các khoa, phòng ban
chức năng c a tr ng
- rong B ti u chuẩn đánh giá chất
l ợng tr ng đ i h c với 10 ti u chuẩn và
61 ti u chí t i văn bản hợp nhất số
06/VBHN-BG
ngày 04/3/2014 c a B
tr ởng B G &
về việc ban hành Quy
đ nh đánh giá chất l ợng giáo dục tr ng
đ i h c rong các ti u chuẩn tr n, ti u
chuẩn 3,4,5,6,7,9 là những ti u chuẩn tác
đ ng trực tiếp đến chất l ợng d ch vụ giáo
dục đ i h c và sự hài lòng c a khách hàng
(ng i h c) trong c sở giáo dục đ i h c
3.5. Đo lường sự ài lòng củ người dân
đối với dịc vụ giáo dục công t eo Đề án
3982/QĐ-BGDĐ ngày 17/9/2013

Ngày 17/9/2013, B G &
đã ban

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho
là chất l ợng d ch vụ phải đ ợc đánh giá
tr n hai khía c nh, (1) q trình cung cấp
d ch vụ và (2) kết quả c a d ch vụ
Theo Gronroos (1984) cũng đề ngh
hai thành ph n c a chất l ợng d ch vụ, thứ
nhất là chất l ợng kỹ thuật, là những gì mà
khách hàng nhận đ ợc và thứ hai là chất
l ợng chức năng, diễn giải d ch vụ đ ợc
cung cấp nh thế nào Ng i có vai trị
đóng góp rất lớn trong việc lý giải và phân
tích chất l ợng d ch vụ đó chính là
Parasuraman & ctg (1988, 1991).
Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
đ nh nghĩa chất l ợng d ch vụ là “mức đ
khác nhau giữa sự mong đợi c a ng i ti u
dùng về d ch vụ và nhận thức c a h về kết
quả c a d ch vụ” Các tác giả này đã khởi
x ớng và sử dụng nghi n cứu đ nh tính và
đ nh l ợng để xây dựng và kiểm đ nh
thang đo các thành ph n c a chất l ợng
d ch vụ (g i là thang đo ERVQUAL)
hang đo ERVQUAL đ ợc điều chỉnh và
kiểm đ nh ở nhiều lo i hình d ch vụ khác
nhau Nó bao gồm 21 biến để đo l ng
năm thành ph n c a chất l ợng d ch vụ, đó
là: đ tin cậy (reliability), tính đáp ứng

(responsiveness), tính đảm bảo (assurance),
ph ng tiện hữu hình (tangibles) và sự
đồng cảm (empathy)
Những đặc điểm cơ bản củ c ất
lượng dịc vụ
- ính vơ hình: có nghĩa là khơng thể
s , nắm
- ính khơng đồng nhất: do sự khác
biệt trong thực hiện d ch vụ
- ính không thể tách r i: ự t o thành
và sử dụng d ch vụ luôn xảy ra đồng th i
b. Chất lượng dịch vụ giáo dục dại học
- heo Hoàng h Ph ng hảo và
Hoàng r ng (2006), dựa tr n c sở lý
thuyết nghi n cứu trong giáo dục c a
93


hành Quyết đ nh 3982/Q -BG
về
việc ph duyệt ề án “Xây dựng ph ng
pháp đo l ng sự hài lòng c a ng òi dân
đối với d ch vụ giáo dục công” với những
n i dung đo l ng sự hài lòng c a ng i
dân đối với d ch vụ công đ ợc xây dựng
tr n 05 n i dung c bản và phân tích thành
các ti u chí, cụ thể:
- Tiếp cận dịch vụ: iếp cận thông
tin, các th tục khi nhập h c, chuyển cấp
và ra tr ng, th tục, quy trình trong tiếp

cận d ch vụ, tiếp cận đ a điểm các c sở
giáo dục, chi phí và các chính sách hỗ trợ
tài chính.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Phòng h c, phòng chức năng, máy tính,
m ng internet.
- Trang thiết bị phục vụ dạy-học:

h viện, khu vui ch i, giải trí, và khu vệ
sinh, khu ký túc xá.
- Môi trường giáo dục: Công bằng,
minh b ch, công khai, hợp tác, kết nối và
tham gia, an toàn.
- Hoạt động giáo dục: N i dung,
ch ng trình, ph ng pháp giáo dục,
i
ngũ giáo vi n, nhân vi n nhà tr ng, Công
tác quản lý và đ i ngũ cán b quản lý,
Kiểm tra đánh giá kết quả ho t đ ng giáo
dục, Mối quan hệ li n quan trong ho t
đ ng giáo dục.
- Kết quả của giáo dục: Kết quả h c
tập, Khả năng thích ứng c a ng i h c,
Khả năng thực hiện nghĩa vụ cơng dân.
4. Nghiên cứu sự hài lịng của
người học đối với dịch vị giáo dục tại
Trường Đại học Thủ Dầu Một

Mơ hình đề ngh :

H6

H1

H2

H5
H4
H3

Hình 1: Mơ ìn lý t uyết củ đề tài

94


điều chỉnh, bổ sung thang đo và điều tra 30
mẫu nhằm phát hiện những sai sót c a
bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo Nghi n
cứu chính thức đ ợc tiến hành ngay khi
bảng câu hỏi đ ợc chỉnh sửa từ kết quả c a
nghi n cứu s b Ph ng pháp ch n mẫu
phi xác suất đ ợc sử dụng cho nghi n cứu
này Qua 450 bảng câu hỏi khảo sát phát
đi, 364 bảng câu hỏi đ t y u c u đã đ ợc
nhận l i, đ t tỉ lệ là 80 88%

Giả thiết: Giả thuyết H1, H2, H3, H4,
H5, H6: Cảm nhận c a ng i h c về chất
l ợng d ch vụ giáo dục và sự hài lịng c a
ng i h c có quan hệ cùng chiều.

5. Kết quả nghiên cứu
Nghi n cứu đ ợc thực hiện theo hai
b ớc: (1) nghi n cứu s b và (2) nghi n
cứu chính thức Nghi n cứu s b đ ợc
thực hiện bằng ph ng pháp nghi n cứu
đ nh tính: thảo luận nhóm nhằm khám phá,

5.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Bảng 1: Thơng tin mẫu khảo sát
ố l ợng
Giới tính

Nam

78

21.4

286

78.6

Năm 1

13

3.6

Năm 2

55

15.1

Năm 3

167

45.9

Năm 4

129

35.4

38

10.4

Khoa s ph m

92

25.3

Khoa Ngo i ngữ

55

15.1

Khoa Ngữ Văn

72

19.8

Khoa ử

57

15.7

Khoa Ngôn ngữ rung Quốc

19

5.2

Khoa Kiến trúc

29

8.0

2

0.5

ih c

346

95.1

Cao đẳng

18

4.9

34

9.3

330

90.7

364

100

Nữ
Năm đào t o

Khoa quản lý

Khoa Mơi tr

ng

Khoa Luật
rình đ đào t o
Hình thức đào t o

ỷ lệ%

Giáo dục th

ng xuy n

Chính quy
ổng

95


dụng hệ số t ng quan biến tổng, nếu m t
biến đo l ng có hệ số t ng quan biến
tổng (hiệu chỉnh) >=0 3 thì biến đó đ t
y uc u

5.2. Kiểm địn t ng đo bằng ệ số
Cronbach Alpha
heo Nguyễn ình h (2011), khi
kiểm tra từng biến đo l ng ng i ta sử

Bảng 2: Hệ số thang đo các nhân tố

Nhân tố

n nhân tố

ố biến quan sát

Hệ số Cronbach Alpha

1

iếp cận thông tin, d ch vụ hỗ
trợ ng i h c

8

0.894

2

Ch
Ch

8

0.929

9

0.934

3

ng trình c a
ng trình đào t o

ngành/

i ngũ giảng vi n

4

Công tác tổ chức kiểm tra đánh
giá kết quả h c tập

5

0.726

5

C sở vật chất – rang thiết b

8

0.938

6

Mơi tr

4

0.740

ng giáo dục

5.3. P ân tíc n ân tố

ám p á EFA (Explor tory F ctor An lysis)

Bảng 3: Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

.880

Approx. Chi-Square

10125.748

df

861

Sig.

.000

Hệ số KMO = 0 880 (>0 5) và kiểm
đ nh Barlett có ig= 0 00 (<0 05) cho thấy
phân tích EFA là thích hợp i mức
Eigenvalues = 1 551 (>1), EFA đã rút trích
đ ợc 6 nhân tố từ 42 biến quan sát với tổng
ph ng sai trích là 63 409% (>50%) và
khơng có nhóm nhân tố mới nào đ ợc hình
thành so với mơ hình nghi n cứu đề xuất
ban đ u
5.4. P ân tíc ồi quy
Kết quả phân tích hệ số t ng quan
giữa sự hài lòng với các yếu tố d ch vụ

giáo dục đều có ý nghĩa (sig=0 00 <0 05)
B n c nh đó, kết quả phân tích cũng cho
thấy mức t ng quan tuyến tính giữa các
thang đo tiếp cận thông tin, d ch vụ hỗ trợ
ng i h c, ch ng trình c a ngành/
Ch ng trình đào t o, đ i ngũ giảng vi n,
công tác tổ chức kiểm tra đánh giá kết quả
h c tập, c sở vật chất - rang thiết b , môi
tr ng giáo dục với thang đo ự hài lịng,
trong đó mối t ng quan cao nhất là giữa
thang đo Môi tr ng giáo dục với
r = 0.588.
96


Mơ hình đ ợc xây dựng có d ng:
HL= B0 + B1*TT + B2*DT + B3*GV

+ B4*TC+ B5*VC+ B6*GD
rong đó:
: iếp cận thông tin, d ch
vụ hỗ trợ ng i h c(X1),
: Ch ng
trình c a ngành/ Ch ng trình đào t o
(X2), GV:
i ngũ giảng vi n (X3), C:

Công tác tổ chức kiểm tra đánh giá kết quả
h c tập (X4), VC: C sở vật chất - Trang
thiết b (X5), G : Môi tr ng giáo dục
(X6), HL: ự hài lịng (Y) Kết quả phân
tích hồi quy tuyến tính (bằng ph ng pháp
enter) cho các biến số đ ợc thể hiện thơng
qua các bảng sau:

Bảng 3: Phân tích hồi quy
Model Summaryb
Model

R

R Square

1 .807a

Adjusted R
Square

.651

Std. Error of the Estimate

.645

DurbinWatson

.26890

1.735

ANOVAa
Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Regression

48.151

6

8.025

Residual

25.814

357

.072

Total

73.965

363

Sig.

110.986

.000b

a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), VC, GV, DT, GD, TT, TC
Coefficientsa
Model

Unstandardized
Coefficients

B

(Constant)

1

Standardized
Coefficients

Std. Error

-.158

.167

TT

.090

.031

GV

.064

TC

t

Sig.

Beta

Collinearity
Statistics
Tolerance

VIF

-.950

.343

.104

2.912

.004

.769

1.300

.024

.090

2.702

.007

.888

1.126

.259

.036

.247

7.186

.000

.829

1.207

GD

.329

.032

.352 10.255

.000

.831

1.204

DT

.183

.028

.227

6.580

.000

.824

1.214

VC

.206

.028

.261

7.387

.000

.786

1.273

a. Dependent Variable: HL

Kết quả phân tích cho thấy: Hệ số R2
hiệu chỉnh =0 645, có nghĩa là mơ hình các

nhân tố tác đ ng đến sự hài lòng c a sinh
vi n về chất l ợng d ch vụ giáo dục đã xây
97


dựng phù hợp với dữ liệu là 64 5% Hệ số
phóng đ i VIF (Variance inflation factor VIF) rất nhỏ (<10) dao đ ng từ 1 126 đến
1 300 cho thấy mối quan hệ giữa các biến
đ c lập không ảnh h ởng đến kết quả giải
thích c a mơ hình o sánh giá tr (đ lớn)
c a hệ số chuẩn hóa cho thấy: tác đ ng
theo thứ tự từ m nh đến yếu c a các thành
ph n: Môi tr ng giáo dục, công tác tổ
chức kiểm tra đánh giá kết quả h c tập, c
sở vật chất - trang thiết b , ch ng trình
c a ngành/ ch ng trình đào t o, tiếp cận
thơng tin, d ch vụ hỗ trợ ng i h c, đ i
ngũ giảng vi n.
Ph ng trình hồi quy chuẩn hóa:
HL=-0.158+0.090*TT+0.183*DT+0.064*

GV+0.259*TC+0.206*VC+0.329*GD
Qua ph ng trình tr n ta thấy các biến
đ c lập có tác đ ng cùng chiều đến sự hài
lòng c a sinh vi n với đ tin cậy 95% Kết
quả kiểm đ nh giả thuyết cho thấy giả thuyết
H đ ợc chấp nhận ở mức ý nghĩa 5%.
6. Kết luận
Kết quả kiểm đ nh giả thuyết thống k
cho thấy các nhân tố tr n đều tác đ ng đến
sự hài lòng c a ng i h c khi sử dụng d ch
vụ giáo dục t i r ng
ih c h
u
M t, trong đó sự tác đ ng m nh nhất là
Mơi tr ng giáo dục với hệ số beta =0 352,
tiếp theo thứ hai là C sở vật chất - Trang
thiết b với hệ số beta = 0 261, thứ ba là
Công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá kết quả
h c tập với hệ số beta = 0 247, thứ t là
Ch ng trình c a ngành/ Ch ng trình đào
t o với hệ số beta = 0 227, thứ năm là iếp
cận thông tin, d ch vụ hỗ trợ ng i h c với
hệ số beta =0 104, cuối cùng là
i ngũ
giảng vi n với hệ số beta = 0 090
Qua kết quả nghi n cứu, chúng tôi
nhận thấy, có thể sử dụng các ti u chí đánh
Ngày nhận bài: 29/7/2016

giá trong ề án “Xây dựng ph ng pháp

đo l ng sự hài lòng c a ng òi dân đối với
d ch vụ giáo dục công” c a B Giáo dục và
ào t o đ ợc ban hành ngày 17/9/2013
trong khảo sát sự hài lòng c a ng i h c
đối với d ch vụ giáo dục t i r ng
i
h c h
uM t
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. B Giáo dục và ào t o (2013), Quyết đ nh
số 3982/Q -BG
c a B tr ởng B Giáo
dục và ào t o về việc ban hành ề án Xây
dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ giáo dục cơng.
2. ỗ ình hái (2014), “Mơ hình nghi n cứu
mối quan hệ giữa h at đ ng đảm bảo chất
l ợng và sự hình thành văn hóa chất l ợng
trong tr ng đ i h c”, p chí Khoa học giáo
dục, số 110, trang 4 - 5, 23
3. Hoàng Tr ng & Chu Nguyễn M ng Ng c
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nxb Hồng ức.
4. Hoàng Tr ng & Chu Nguyễn M ng Ng c
(2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế xã
hội, Nxb Thống kê.
5. L Chi Lan (2014), “M t số tác đ ng từ yêu
c u c a ng i sử dụng lao đ ng đến từ
ch ng trình đào t o đ i h c khối ngành kinh
tế”, p chí Khoa học giáo dục, số 110 -2014,

trang 24-27.
6. Nguyễn Th Thắm (2010), Khảo sát sự hài
lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo
tại Trường Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc
gia thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn h c sĩ
o l ng và đánh giá trong giáo dục, Viện
ảm bảo Chất l ợng Giáo dục, HQG
Hà N i.
7. Ph m Phụ (2005), Về khuôn mặt mới c a giáo
dục đ i h c Việt Nam, Nxb i h c Quốc gia
Tp. Hồ Chí Minh.
8. Tr n Th Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh
giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện
Báo chí và Tuyên truyền, Luận văn h c sĩ
Quản lý giáo dục, Viện ảm bảo Chất l ợng
Giáo dục, HQG Hà N i.

Biên tập xong: 15/8/2016
98

Duyệt đăng: 20/8/2016