Tài liệu công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 6 ppt

Chương 6:
Các thực thể động
* Các cuộc gọi
Cuộc gọi là khái niệm luồng thông tin thoại được thiết lập giữa
hai điểm đầu cuối của mạng điện thoại và tất cả các thông tin điều
khiển. Khi xây dựng hệ thống CTI chúng ta phải quan tâm tới việc
điều khiển cuộc gọi tức là đòi hỏi phải truy cập vào các thông tin điều
khiển hay đòi hỏi việc truy cập vào các luồng thông tin đó.
* Các kết nối
Mối quan hệ giữa thiết bị cụ thể và một cuộc gọi xác định được gọi
là một kết nối
Các trạng thái của các kết nối là một trong những yếu tố quan
trọng nhất trong hệ thống. Mỗi một kết nối có một trạng thái riêng và
nó quyết định có thể thực hiện được hay không kết nối đó. Có 7 trạng
thái kết nối và chúng có khả năng chuyển đổi lẫn nhau.
Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối
- Trạng thái khởi tạo: Một thiết bị có yêu cầu dịch vụ hoặc quay
số để khởi tạo cuộc gọi thì kết nối tương ứng sẽ ở trạng thái
khởi tạo.
- Trạng thái kết nối: Sau khi cuộc gọi được khởi tạo hệ thống sẽ
thiết lập các kết nối với các thiết bị khác, đây là trạng thái của
kết nối.
- Trạng thái Null (rỗng): Một kết nối được gọi là trạng thái Null
nếu nó không tồn tại nữa.
- Trạng thái cảnh báo: Trong thời gian đang cố gắng thực hiện
kết nối một cuộc gọi tới một thiết bị, kết nối này được nói là
đang ở trạng thái cảnh báo.
- Trạng thái không thành công: Chỉ ra rằng cuộc gọi đã bị ngưng
lại hay nỗ lực thiết lập cuộc gọi giữa các thiết bị bị thất bại.
- Trạng thái giữ máy: Một kết nối đang ở trạng thái giữ máy có
nghĩa là cuộc gọi đó vẫn được duy trì nhưng việc truyền thông

tin thoại thì bị ngưng lại
- Trạng thái xếp hàng: một kết nối ở trạng thái xếp hàng khi cuộc
gọi tạm bị treo để chờ xử lý.
* Các Agent
Sự kết hợp giữa một nhóm ACD (Automatic Call Distribution)
thiết bị mà cuộc gọi sẽ được chuyển đến được gọi một Agent. Cũng
giống như các kết nối các Agent cũng có các trạng thái như sau:
- Agent Null: Không tồn tại mối quan hệ nào giữa thiết bị và
nhóm ACD.
- Agent Logged on: Mối quan hệ đã được thiết lập, nhưng chưa
có cuộc gọi nào phân phối tới Agent
- Agent không sẵn sàng: thiết bị kết hợp với nhóm ACD chưa
sẵn sàng nhận các cuộc gọi do nhóm ACD phân phối.
- Agent sẵn sàng: thiết bị sẵn sàng nhận cuộc gọi
- Agent bận: thiết bị trả lời một cuộc gọi do ACD gửi đến
- Agent làm việc sau cuộc gọi: thiết bị đã hoàn tất xử lý cuộc gọi
do nhóm ACD gửi tới nhưng chưa sẵn sàng đẻ nhận cuộc gọi
mới.
Các trạng thái của agent được nhóm ACD sử dụng để cho việc
định tuyến và thống kê.
Kết luận: chương I em đã trình bày tổng quan về công nghệ, các
lợi ích thu được từ CTI, một số ứng dụng điển hình của CTI được triển
khai trên thị trường nhằm cung cấp các dịch vụ cho nhiều đối tượng
sử dụng khác nhau. Trong chương này cũng đã đề cập đến các thành
phần ảnh hưởng đến yếu tố thoại trong công nghệ CTI. Các vấn đề
được đề cập đến ở chương I chủ yếu được trình bày dưới dạng khái
niệm hoặc được xét tổng quan. Các đặc điểm về công nghệ sẽ được
trình bày trong chưong II.