Tài liệu công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 12 docx

CHƯƠNG 12: ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG
BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ
CTI
3.1 T
ỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE
3.1.1 Khái ni
ệm về dịch vụ Bank – by – Phone
Bank – by – Phone là một loại hình dịch vụ của một Ngân
hàng nhằm hỗ trợ và tạo điều kiện cho khách hàng của mình có thể
thực hiện các thao tác mà không cần thiết phải có sự có mặt của
khách hàng tại Ngân hàng đó, giúp khách hàng luôn luôn kiểm soát
được t
ài khoản của mình cho dù đang ở xa, qua đó giúp cho khách
hàng ti
ết kiệm được đáng kể thời gian của họ. Dịch vụ này là một
sản phẩm của công nghệ CTI và công nghệ xử lý thoại, của sự kết
hợp giữa hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại của Ngân hàng
v
ới mạng điện thoại công cộng.
Bank – by – Phone là một phương thức rất thuận tiện cho
khách hàng cho việc quản lý nguồn tài chính của họ. Khách hàng
ch
ỉ cần gọi điện đến số điện thoại duy nhất của hệ thống, hệ thống
có thể cung cấp cho khách hàng các tính năng như sau:
- Cho phép khách hàng có th
ể truy cập vào tài khoản của mình
24/24 gi
ờ, 7 ngày/tuần.
- Kiểm tra số tiền dư trong tài khoản của mình và các lần
chuyển khoản gần nhất.
- Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của mình sang các tài

kho
ản khác, từ đó cho phép khách hàng có thể thanh toán các
hoá đơn theo hình thức chuyển khoản.
- Nghe các thông tin về các sản phẩm và các dịch vụ của Ngân
hàng, ví dụ như tra cứu các thông tin về lãi suất tiết kiệm,
nghe chỉ dẫn cách mở tài khoản tại Ngân hàng.
- Yêu c
ầu khoá tài khoản của mình tại Ngân hàng.
- Khách hàng c
ũng có thể được chuyển tới gặp trực tiếp các
nhân viên trả lời khách hàng để được giải đáp chi tiết thêm về
các dịch vụ của Ngân hàng hay các thắc mắc của khách hàng
g
ặp phải trong quá trình giao dịch cùng ngân hàng.
- Yêu c
ầu fax các thông tin quan tâm đến cho mình theo số fax
đăng k
ý.
H
ệ thống Bank – by – Phone không chỉ mang lại cho khách
hàng những lợi ích thực sự như vậy mà còn cho phép cả các nhân
viên của ngân hàng có thể giải quyết công việc của mình thông qua
h
ệ thống ngay khi không có mặt tại ngân hàng.
3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển
Hiện nay trên thế giới, dịch vụ Bank By Phone đang phát triển
rất mạnh, hiện có rất nhiều các Ngân hàng, ví dụ như Bank Of
America (Asia) Ltd, USAccess Bank... đ
ã triển khai các hệ thống
Bank-By-Phone nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,

t
ạo điều kiện cho khách hàng quản lý tốt tài khoản của mình, thuận
lợi cho việc giao dịch mà lại tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.
Thông tin về tỷ giá lãi suất vay, gửi được cập nhật nhanh chóng
hàng ngày khiến cho khách hàng có những thông tin cần thiết một
cách đơn giản.
Tuy nhiên cho tới thời điểm này, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có
Ngân hàng nào cung cấp đầy đủ chức năng của loại hình dịch vụ
này. Mặc dù vậy, cùng với sự phát triển rất nhanh chóng của mạng
lưới Ngân h
àng, tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng
cao, các Ngân hàng s
ẽ cần phải cung cấp được ngày càng nhiều
các tiện ích để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Ngày
càng có nhiều các phương thức giao dịch cùng ngân hàng như thẻ
thanh toán tự động ATM nhưng trong một điều kiện xã hội ngày
càng b
ận rộn, yêu cầu tiết kiệm thời gian của con người ngày càng
cao, đồng thời giá cước dịch vụ điện thoại ngày càng rẻ, mạng điện
thoại phổ biến và bao phủ rộng thì dịch vụ bank-by-phone chắc
chắn sẽ ngày càng phát triển mạnh trên toàn thế giới, và ở Việt
Nam cũng không phải là một ngoại lệ.
3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone
Một hệ thống bank-by-phone đầy đủ có thể là một call center
với chức năng phân phối cuộc gọi tự động như trong hình vẽ.
Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone
Trong đó, các máy điện thoại đại lý (agent) có thể được chia
thành từng nhóm, mỗi nhóm sẽ phụ trách một công việc khác nhau,
tổng đài PBX có thể được trang bị chức năng ACD để phân phối
cuộc gọi một cách tự động đến các nhóm và đến từng máy agent

theo yêu c
ầu của khách hàng.
3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc.
Sơ đồ hệ thống
Tổng đài PBX của Ngân hàng được nối tới tổng đài của công
ty điện thoại, số đường nối này tùy thuộc vào từng loại tổng đài
PBX khác nhau, có th
ể là 1, 2, 4, 6… đường. Một số đường mở
rộng của PBX được nối tới card Dialogic cắm trong máy PC, số
đường mở rộng n
ày tuỳ thuộc vào loại card Dialogic và số card sử
dụng. Tuỳ thuộc vào quy mô ứng dụng dịch vụ mà ta có thể quyết
định số đường mở rộng cần thiết, từ đó quyết định loại card và số
card cần sử dụng. Các đường mở rộng khác có thể vẫn nối tới các
phòng ban và các máy nhân viên trực như bình thường.Mô hình hệ
thống Bank – By - Phone sử dụng tổng đài PBX và card
D/41EPCI, t
ổng đài này có 6 đường ra để nối tới tổng đài CO. Sơ
đồ hệ thống Bank
– by – Phone được mô tả như trong hình vẽ
dưới đây.
Tính toán kích cỡ hệ thống
Có rất nhiều vấn đề cần quan tâm khi chọn phần cứng để
thực hiện một đơn vị đáp ứng thoại dựa trên nền PC, trong đó có
m
ột số vấn đề như sau:
- H
ệ thống có thể hỗ trợ được bao nhiêu đường điện thoại.
- Dung lượng và tốc độ ổ cứng. Dung lượng sẽ quyết định

tổng lượng dữ liệu thoại có thể được lưu trữ dưới dạng các
tập tin âm thanh, tốc độ sẽ quyết định số đường dây có thể
đồng thời phục vụ khi ghi hoặc đọc các tập tin âm
thanh.
- Lo
ại và tốc độ CPU. Việc lựa chọn này có thể ít quan trọng
hơn so với lựa chọn ổ đĩa cứng, tuy nhiên CPU phải đủ
nhanh để không làm cho ứng dụng và ổ đĩa bị giới hạn bởi
tốc độ của CPU.
- Số lượng các khe cắm dư. Khi các máy PC trở nên mạnh
hơn, và khi các trình ứng dụng xử lý thoại trên một máy PC
hỗ trợ nhiều đường dây hơn và có nhiều tính năng hơn như
nhận dạng giọng nói, tích hợp Fax…do đó sẽ đòi hỏi thêm
các card, khi
đó số lượng các khe cắm trở thành một tài