Tài liệu công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 13 pptx

Chương 13:
Thiết bị và các phần mềm sử
dụng trong việc thiết kế hệ thống
* Các thiết bị phần cứng
Phần cứng thiết bị yêu cầu để có thể sử dụng thiết kế cho hệ
thống bao gồm:
- Một tổng đài PBX có kết nối CO đến tổng đài nhà cung cấp
mạng điện thoại.
- M
ột máy tính có cắm các Dialogic. Thông thường thì hay
s
ử dụng card Dialogic D/41EFCI. Card này có các cổng xử
lý thoại, cho phép nhận thông tin thoại từ mạng điện thoại.
Qua các giao diện đường thuê bao mà các bộ xử lý bên
trong có th
ể thực hiện xử lý tín hiệu thoại và gửi tín hiệu
báo hiệu (nhấc/đặt máy). Cùng với các phần mềm hỗ trợ
được cài đặt trong các bộ xử lý v
à hỗ trợ trong card mà hệ
thống có thể phát hiện ra các xung quay số ngay cả trong
trường hợp xấu nhất.
* Các phần mềm sử dụng thiết kế hệ thống
+ Phần mềm lập trình dành cho ứng dụng CTI
Để lập trình cho các ứng dụng CTI cho các sản phẩm của mình,
Intel cung c
ấp cho các nhà phát triển một môi trường phát triển
ứng dụng CTI ADE (Application Development Environment) bao
gồm 2 lựa chọn là: VOS và CallSuite. Kiến trúc CT ADE là kiến
trúc hướng đối tượng v
à nó là trung gian giữa các câu lệnh và các
tài nguyên ph

ần cứng điện thoại. Với kiến trúc này, người lập trình
chỉ cần phải viết chương trình một lần, thậm chí các chương trình
này có th
ể hoạt động với một dải rộng các phần cứng điện thoại,
các hàm API, và các giao thức mạng điện thoại khác nhau.
+ Phần mềm lập trình dành cho chương trình quản lý
Các phần mềm dành để viết cho các ứng dụng thường là dạng
ngôn ngữ Graph cho phép khi chạy liên kết đến các thư viện nhưng
lại hỗ trợ rất ít các công cụ để điều khiển như soạn thảo, nút bấm
khi chạy chương trình, bắt và xử lý các tình huống không linh hoạt
và hiệu quả. Do vậy mà thường thì viết các chương trình quản lý
người ta không lựa chọn các ngô
n ngữ này mà thường chọn các
ngôn ngữ có khả năng thay đổi cơ sở dữ liệu linh hoạt, tạo được
giao diện cho sử dụng một cách thân thiện như Visual Basic.
3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống
Chức năng Auto-Attendant
Vì hệ thống sử dụng tổng đài PBX của doanh nghiệp, và hơn
nữa đây là một hệ thống tự động, do vậy tổng đài PBX phải được
lập trình để nó tự động chuyển tất cả các cuộc gọi vào đến các
đường mở rộng nối v
ào card Dialogic trong PC.
Để không làm ảnh hưởng đến các hoạt động trao đổi liên lạc
qua điện thoại của Ngân h
àng, ta có thể đưa ra hai phương án như
sau:
- S
ử dụng một tổng đài PBX riêng cho hệ thống. Tuy rằng
cách này có thể tách biệt, tránh làm ảnh hưởng đến các hoạt động
thông thường của Ngân hàng, nhưng nó lại không sử dụng hiệu

quả tài nguyên thiết bị, gây tốn kém rất nhiều về kinh phí để có thể
lắp đặt hệ thống, đòi hỏi thêm nhiều vấn đề để có thể đáp ứng các
yêu cầu tự động của hệ thống.
- Sử dụng tổng đài PBX của Ngân hàng. Khi đó chương trình
ph
ải có khả năng tự động chuyển các cuộc gọi đến các máy mở
rộng ở các phòng ban theo yêu cầu của khách hàng, chức năng này
được gọi là chức năng Auto-Attendant. Ta nhận thấy theo cách này
ta có th
ể tận dụng một cách hiệu quả tài nguyên sẵn có của Ngân
hàng, hơn thế nữa ta có thể triển khai một dịch vụ chuyển các cuộc
gọi theo yêu cầu của khách hàng một cách hoàn toàn tự động, như
thế Ngân hàng có thể giảm được một số nhân công nhất định đồng
thời lại tiết kiệm chi phí về việc phải xây dựng thêm một hệ thống
tổng đài PBX khác.
Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR
Như đã phân tích ở trên, khi khách hàng thực hiện một cuộc
gọi vào hệ thống, họ có thể nghe được các thông tin về các dịch vụ
của Ngân hàng, và họ cũng có thể đăng nhập vào tài khoản của
mình để thực hiện giao dịch qua chuyển khoản hoặc kiểm tra số
tiền dư sau các lần giao dịch trước đó. Việc này được thực hiện
bằng cách sử dụng chức năng đáp ứng tương tác thoại, có nghĩa là
chương trình có khả năng tương tác với người dùng thông qua các
đáp ứng thoại. Có hai loại IVR như sau:
- Loại thứ nhất là các thông tin thoại đưa ra cho khách hàng đã
được ghi sẵn trong các tập tin âm thanh, các thông tin này có thể là
các l
ời chỉ dẫn để hướng dẫn người dùng sử dụng khi quay số vào
h
ệ thống. Cách thức chung để có thể thao tác với các dịch vụ của

hệ thống. Việc thực hiện loại IVR này là khá đơn giản, chỉ cần đọc
và phát lại các tập tin âm thanh đã được khi cần thiết
- Loại thứ hai là các thông tin đưa ra cho khách hàng là các
trường thông tin trong cơ sở dữ liệu. Các ví dụ về loại
thông tin
này có th
ể là đọc số tiền dư trong tài khoản của khách hàng, đọc
các thông tin về các lần giao dịch của tài khoản khách hàng, đọc
các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng như lãi suất, tỉ giá hối
đoái…. Việc thực hiện loại IVR n
ày phức tạp hơn loại trên nhiều,
bởi thông tin ở đây là thông tin động, thay đổi theo thời gian và
yêu c
ầu của khách hàng do vậy phải thực hiện chuyển đổi thông tin
dưới dạng dữ liệu sang dạng thoại, hơn nữa dữ liệu lại có thể ở
nhiều dạng khác nhau như: dạng ngày tháng, dạng số, dạng tiền,
dạng chuỗi, dạng số thứ tự…, do vậy khi thực hiện đọc một dữ liệu
nào đó, phải gắn dữ liệu đó với dạng mà chương tr
ình sẽ phải đọc.
Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu
Đối với hệ thống Bank – by – Phone, các dữ liệu cần truy cập
là các thông tin về tài khoản của khách hàng, các thông tin cá nhân
c
ủa khách hàng đó, và các thông tin về các dịch vụ của Ngân
hàng… Ngoài chức năng tra cứu, hệ thống còn phải có khả năng
cập nhật cơ sở dữ liệu, ví dụ cập nhật tỉ giá giao dịch thay đổi hàng
ngày, c
ập nhật số tiền dư trong các tài khoản sau khi thực hiện việc
chuyển khoản, thay đổi mật khẩu theo yêu cầu của khách hàng…
và t

ự động lấy ra các dữ liệu nếu có yêu cầu.
Truy cập tác nhân
Hệ thống cần có khả năng truy cập agent để thực hiện các
chức năng sau:
+ Cung c
ấp thêm sự hỗ trợ của các nhân viên trả lời khách
hàng ngoài khả năng truy nhập thông tin trực tiếp và tự động của
khách hàng vào hệ thống. Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước,
hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển
mạch.
+ Các nhân viên này có thể trả lời cuộc gọi và có thể truy cập
các thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi.
+ Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã
được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu.
+ Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người
gọi và hệ thống.
+ Cung c
ấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt
cuộc gọi (như các dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự
giúp đỡ khi v
ào hệ thống tự động.