Tài liệu công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 14 docx

chương 14:
Trình tự xử lý một cuộc gọi
vào hệ thống
Khi có một cuộc gọi vào số của hệ thống, hệ thống sẽ đưa ra
một lời chào và hướng dẫn người sử dụng dịch vụ tham gia vào hệ
thống tự động ví dụ:
“Chào mừng quý khách đến với dịch vụ Bank By Phone, xin
m
ời nhấn phím 1 để lựa chọn ngôn ngữ là tiếng Việt, phím 2 để lựa
chọn ngôn ngữ là Tiếng Anh, để hủy bỏ yêu cầu tham gia vào hệ
thống nhấn phím #.
Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống
Sau khi chờ khách hàng lựa chọn ngôn ngữ hệ thống sẽ đưa ra
tiếp các lựa chọn có thể bằng Tiếng Anh hoặc Tiếng Việt với các
thông tin sau: để quay số máy mở rộng ấn phím 0, để tra danh bạ
của Ngân hàng, ấn phím 1, để xem các thông tin về các dịch vụ, ấn
phím 2, để đăng
nhập vào tài khoản, ấn phím 3, để vào hộp thư
thoại ấn phím 4, bất cứ lúc nào quí khách muốn kết nối trực tiếp
nhân viên trả lời khách hàng nhấn phím 9, trở về danh mục trước
*, để thoát nhấn phím # ” như h
ình vẽ sau.
Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình
* T
ự động chuyển cuộc gọi đến số máy mở rộng
Từ Menu này, nếu khách hàng nhấn phím 0, họ sẽ được yêu
c
ầu quay số máy mở rộng cần chuyển đến, trong trường hợp khách
hàng chưa biết số mở rộng của ph
òng ban hay cá nhân cần gọi
hoặc muốn kiểm tra lại số máy của phòng ban đó thì họ có thể

nhấn phím * bất kỳ lúc nào để quay lại danh mục trước và có thể
nhấn phím 1 để nghe thông tin về danh bạ của Ngân hàng. Sau đó
sẽ thực hiện quay số máy đó. Nếu cuộc gọi được kết nối, thì hệ
thống sẽ yêu cầu tổng đài kết thúc cuộc gọi ở phía card Dialogic để
sẵn sàng cho cuộc gọi khác. Sau đó khách hàng có thể nói chuyện
trực tiếp với người cần gặp. Nếu máy đó bận, khách hàng sẽ được
yêu cầu gọi lại sau hoặc giữ máy đợi, nếu giữ máy đợi, chương
trình sẽ tiếp tục thực hiện lại cuộc gọi tới khi thành công hoặc khi
người gọi gác máy, hay thực hiện thoát khỏi hệ thống, nếu máy đó
không trả lời, khách hàng sẽ được chỉ dẫn hoặc là gọi lại sau hoặc
là để lại lời nhắn nhờ v
ào chức năng hộp thư thoại của hệ thống.
* Chuyển tới máy nhân viên trả lời khách hàng (Operator)
Khi khách hàng muốn kết nối với nhân viên trả lời khách
hàng, khách hàng có thể nhấn phím 9 bất cứ lúc nào, chương trình
s
ẽ tự động tra cứu trong cơ sở dữ liệu tìm số máy mở rộng của
nhân viên trả lời khách hàng (Operator) và thực hiện quay số máy
mở rộng đó. Nếu kết nối thành công thì khách hàng có thể nói
chuyện trực tiếp với nhân viên trả lời khách hàng (Operator), trong
các trường hợp máy bận hoặc máy không có ai trả lời, các bước
tiếp theo sẽ được tiến hành như ở trường hợp quay số máy mở rộng
ở tr
ên (trừ khả năng để lại lời nhắn).
* Menu lựa chọn dịch vụ
Khi khách hàng nhấn phím 2, họ sẽ được dẫn tới một Menu
tiếp theo để lựa chọn loại thông tin về dịch vụ nào mà họ cần. Các
chọn lựa loại thông tin tra cứu bao gồm: Tra cứu tỉ giá hối đoái, tra
cứu lãi suất tiền gửi, tra cứu lãi suất, tra cứu lãi suất tiền cho vay.
Được minh họa như h

ình vẽ
Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ
Tham gia lựa chọn menu dịch vụ mà:
- Khách hàng l
ựa chọn nhấn phím 1 để nghe thông tin về tỷ giá
hối đoái. Hệ thống sẽ đưa cho khách hàng hai lựa chọn.
+ Ấn phím 1 để yêu cầu Fax bản tỷ giá hối đoái tới số máy
Fax của mình. Hệ thống sẽ tự động gửi bản Fax đến cho khách
hàng sau khi nhận được tín hiệu xác nhận lại yêu cầu (ví dụ ấn
phím 1 để chắc chắn bạn muốn nhận được bản Fax, ấn phím 0 để
hủy bỏ yêu cầu).
+ Ấn phím 2 để yêu cầu được nghe các thông tin về tỷ giá
hối đoái. Khách hàng có thể được nghe lần lượt về tỷ giá của đồng
đô
la Mỹ, đồng Euro, đồng bảng Anh, đồng France Pháp, đồng Yên
Nh
ật, đồng nhân dân tệ Trung Quốc… và có thể là một số đồng
tiền khác so với tiền Việt Nam tùy theo khả năng hỗ trợ của ngân
hàng, cũng có thể hệ thống sẽ đưa ra các lựa chọn nhấn phím để
lựa chọn nghe thông tin về tỷ giá hối đoái của từng đồng tiền với
từng đồng tiền Việt Nam.
- Khách hàng lựa chọn phím 2, hoặc 3 để nghe thông tin về lãi
su
ất tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền vay. Cũng như khi lựa chọn nghe
thông tin về tỷ giá hối đoái, hệ thống cũng sẽ đưa cho khách hàng
2 lựa chọn: yêu cầu gửi đến cho mình một bản Fax hoặc được nghe
thông tin về lãi suất tiền vay và tiền gửi. Các thông tin này cũng
được cung cấp lần lượt hoặc thông qua việc ấn phím lựa chọn để
nghe từng loại lãi suất tiền gửi hoặc tiền vay tương ứng tùy khả
năng thiết kế hệ thống.

* Menu tài khoản khách hàng
Khi khách hàng chọn lựa chọn số 3 tức là chọn để thao tác với
tài khoản của mình, họ sẽ được yêu cầu nhập vào số tài khoản kèm
theo mã Password của mình. Nếu các giá trị này là đúng, khách
hàng sẽ được dẫn tới một lựa chọn mới như sau.
Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng
Số tiền dư trong tài khoản của khách hàng sẽ được lấy ra từ
cơ sở dữ liệu và được chuyển sang dạng thoại để đọc ra, v
à với các
phiên giao dịch mọi việc cũng được tiến hành tương tự, các thông
tin về phiên giao dịch cần thông báo bao gồm: Số tài khoản nguồn
(trong trường hợp giao dịch l
à chuyển tiền vào), Số tài khoản đích
(trong trường hợp giao dịch l
à chuyển tiền ra), ngày thực hiện
chuyển tiền, số tiền được chuyển. Và tiếp đến khách hàng sẽ được
yêu cầu lựa chọn có xem tiếp các lần giao dịch trước nếu cần .
Hoặc có thể yêu cầu gửi đến một bản Fax về các lần giao dịch gần
đây, số lần giao dịch m
à khách hàng có thể nhận được tùy thuộc
vào sự hỗ trợ của hệ thống có thể gửi cho khách hàng bao nhiêu
l
ần giao dịch. Thao tác yêu cầu gửi Fax giống như với việc yêu
c
ầu gửi các thông tin về dịch vụ đã trình bày ở trên.
Khi khách hàng nh
ấn phím 3, tức là có yêu cầu chuyển tiền từ
tài khoản của mình sang một tài khoản nào đó, hệ thống sẽ kiểm