CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HÓC MÔN (Luận văn thạc sĩ)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.46 MB, 103 trang )
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
LÊ THỊ THANH HÒA
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XN THỚI ĐƠNG,
HUYỆN HĨC MƠN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội, năm 2021
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
LÊ THỊ THANH HÒA
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XN THỚI ĐƠNG,
HUYỆN HĨC MƠN
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG THÁI BÌNH
Hà Nội, năm 2021
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Với tư cách là tác giả của luận văn này, tơi xin cam đoan rằng luận văn này
hồn tồn khơng sao chép lại từ các nghiên cứu trước, các ý tưởng và nhận định
trong bài viết đều xuất phát từ chính kiến của tác giả. Nếu khơng đúng như đã nêu
trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học.
TÁC GIẢ
Lê Thị Thanh Hòa
i
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ 8
1.1. Các khái niệm ..................................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ cơng .................................................................................. 9
1.1.3. Khái niệm hành chính cơng ............................................................................. 9
1.1.4. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng .............................................................. 10
1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng .............................. 12
1.3. Vai trị của chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............................................. 13
1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...... 13
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 13
1.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ .......................................................................... 14
1.4.3. Khái niệm về sự hài lòng .............................................................................. 16
1.4.4. Các tiêu chí đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng ......................................................................................................................... 17
1.4.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của
người dân ................................................................................................................. 18
1.4.6. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 24
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
UBND XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN .................................... 26
2.1. Giới thiệu tổng quan về xã Xuân Thới Đông ................................................... 26
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ......................................................................................... 26
2.1.2. Dân số và lực lượng lao động ....................................................................... 27
2.1.3. Tình hình kinh tế - xã hội .............................................................................. 27
2.1.4. Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Xn Thới Đơng ...................... 29
ii
2.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Xn
Thới Đơng ............................................................................................................... 31
2.2.1. Cơ sở vật chất (sự hữu hình) .......................................................................... 31
2.2.2. Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức (sự đảm bảo) ................................ 32
2.2.3. Thái độ phục vụ nhân dân (khả năng đáp ứng) ............................................. 33
2.2.4. Quy trình thủ tục (sự tin cậy) ......................................................................... 34
2.2.5. Sự đồng cảm, thấu hiểu của cán bộ, cơng chức ............................................ 35
2.3. Đánh giá sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND xã Xn Thới Đơng ............................................................................... 36
2.3.1. Xác định thang đo dự kiến và nghiên cứu định tính sơ bộ ........................... 36
2.3.2. Xác định mẫu nghiên cứu ............................................................................. 37
2.3.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................. 38
2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo ...................................................................... 40
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 44
2.3.6. Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................. 48
2.3.7. Kiểm định giả thuyết thống kê ...................................................................... 54
2.3.8. So sánh sự hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân ..................... 56
Chương 3: HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND
XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN ................................................. 62
3.1. Định hướng thực hiện cơng tác cải cách hành chính tại thành phố Hồ Chí Minh
giai đoạn 2021 – 2030 ............................................................................................. 62
3.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Xn
Thới Đơng đến năm 2025 ........................................................................................ 62
3.2.1. Định hướng .................................................................................................... 62
3.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 64
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Xn
Thới Đơng ............................................................................................................... 65
3.3.1. Các giải pháp chung ...................................................................................... 65
iii
3.3.2. Các giải pháp cụ thể ...................................................................................... 67
3.4. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 74
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt
Viết đầy đủ
CBCC
Cán bộ, cơng chức
CCHC
Cải cách hành chính
CP
Chính phủ
DVHCC
Dịch vụ hành chính cơng
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
HĐND
Hội đồng nhân dân
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
NĐ
Nghị định
NQ
Nghị quyết
QĐ
Quyết định
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TTg
Thủ tướng
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy ban nhân dân
UNDP
Chương trình Phát triển Liên hợp quốc
v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ .................................. 15
Bảng 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 20
Bảng 2.1: Bản đồ xã Xuân Thới Đông .................................................................... 26
Bảng 2.2: Dân số và lực lượng lao động xã Xuân Thới Đông ................................ 27
Bảng 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy chính quyền xã Xuân Thới Đông ....................... 30
Bảng 2.4: Danh sách CBCC bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả .............................. 32
Bảng 2.5: Số hồ sơ TTHC được tiếp nhận và giải quyết trong năm 2020 .............. 35
Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................................... 38
Bảng 2.7: Kết quả thống kê các loại dịch vụ đã sử dụng ........................................ 40
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần ................................ 41
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng của người dân ..................... 43
Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ................... 44
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s với biến độc lập (lần 1) ............. 45
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s với biến độc lập (lần 2) ............ 45
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s với biến phụ thuộc ................... 46
Bảng 2.14: Trị số Eigenvalues và tổng phương sai trích biến phụ thuộc ............... 47
Bảng 2.15: Khẳng định mơ hình nghiên cứu .......................................................... 47
Bảng 2.16: Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy ..................................................... 49
Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ........................................................ 50
Biểu 2.18: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa ..................... 51
Bảng 2.19: Đại lượng Durbin Watson của mơ hình hồi quy .................................. 52
Bảng 2.20: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ................................................... 54
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định các hệ số bê-ta riêng phần ...................................... 55
Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng của người dân theo giới tính .... 56
Bảng 2.23: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo độ tuổi ..... 57
Bảng 2.24: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp ... 58
Bảng 2.25: Kết quả thống kê trung bình về sự hài lịng theo nghề nghiệp ............. 58
Bảng 2.26: Kiểm định khác biệt về sự hài lịng của người dân theo trình độ học vấn .... 59
vi
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cơng cuộc cải cách hành chính nhà nước đã mang
lại nhiều kết quả khả quan. Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của
Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục
hành chính được xem như một giải pháp trong đổi mới phương thức làm việc của
các cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, kiểm sốt
chặt chẽ việc giải quyết thủ tục hành chính, tăng cường tính cơng khai, minh bạch
và trách nhiệm giải trình của cán bộ, cơng chức.
Dịch vụ hành chính cơng hiện nay nhận được rất nhiều sự quan tâm của Nhà
nước, của các cơ quan hành chính các cấp, các địa phương, tại thành phố Hồ Chí
Minh cũng khơng ngoại lệ. Trong những năm qua, DVHCC luôn được UBND cấp
xã quan tâm và tập trung nâng cao chất lượng cung ứng; xem đó là một khâu quan
trọng trong thực hiện cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại, hiệu quả. Nhiều
địa phương đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin hiện đại vào
hoạt động cung ứng dịch vụ.
Huyện Hóc Mơn cùng với thành phố Hồ Chí Minh luôn nỗ lực triển khai đạt
hiệu quả công tác cải cách hành chính. Trong thời gian qua, huyện Hóc Mơn đã
khơng ngừng đề ra các giải pháp, chương trình hành động cải cách hành chính theo
tinh thần Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình
tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 để triển khai cho các
xã – thị trấn trên địa bàn huyện thực hiện, trong đó có xã Xuân Thới Đơng. Bên
cạnh đó là việc triển khai thực hiện đề án “xây dựng TPHCM trở thành đô thị thông
minh” gắn với xây dựng chính quyền điện tử thì việc đẩy mạnh cải cách hành chính
là nhiệm vụ trọng tâm cần thực hiện trong thời gian tới, trong đó chú trọng vai trị
của người dân, tổ chức chính là trung tâm của sự phục vụ của bộ máy hành chính
nhà nước. Qua đó càng khẳng định sự hài lịng của người dân đối với chất lượng
1
dịch vụ hành chính cơng là nội dung cấp bách, quan trọng hàng đầu trong quá trình
thực hiện cải cách hành chính.
Tuy chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã đã được nâng
lên, nhưng bên cạnh đó vẫn cịn một số tồn tại, hạn chế mang tính chủ quan. Đó là
chỉ số hài lịng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước cịn thấp, vẫn cịn nhiều người dân chưa hài lịng về đạo đức cơng vụ, sự
thành thạo và tuân thủ quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng cịn chưa cao…
Trong bối cảnh đó, học viên chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Xn Thới Đơng,
huyện Hóc Mơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm xác định và đánh giá
những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng. Kết quả của đánh giá này sẽ giúp cho tác giả cung cấp một số thông tin
cần thiết giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung ứng các dịch
vụ hành chính cơng, để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người
dân trên địa bàn xã Xn Thới Đơng, huyện Hóc Mơn, thành phố Hồ Chí Minh.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.1. Tổng quan tài liệu trong nước
Có thể tóm tắt một số tài liệu nghiên cứu trong nước liên quan đề tài như sau:
Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà
nước, số 3 năm 2010. Bài báo đã đề cập đến hai nội dung cơ bản: một là cơ sở xây
dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng; hai là hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Theo đó, các
yếu tố như: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra được lượng
hóa sẽ là các yếu tố cấu thành hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC.
Nghiên cứu của Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ
hành chính cơng của cơng dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học
Đà Nẵng, số 3 (44) đã khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng
2
đến chất lượng của DVHCC vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ [4, tr.163 – 168].
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính
cơng và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí
phát triển KH&CN, tập 14 (02) đã nêu ra sáu thành phần đặc trưng cho dịch vụ
hành chính cơng bao gồm: (1) chất lượng nhân viên, gồm nghiệp vụ nhân viên và
thái độ phục vụ; (2) cơ sở vật chất; (3) tiếp cận dễ dàng; (4) quy trình dịch vụ; (5)
đúng thời gian; (6) xử lý phản hồi. Theo các tác giả, cấu trúc chất lượng dịch vụ
hành chính cơng bao gồm bốn thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy
trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng [7, tr.73 – 79].
Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1
Thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên
cứu cho thấy sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận
1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ,
sự tin cậy, cơ sở vật chất [8].
Luận án tiến sĩ của Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương.
Luận án nghiên cứu cơ sở lý thuyết cũng như các cơng trình nghiên cứu đã công bố
liên quan đến chất lượng DVHCC hàm ý phân tích, so sánh và đánh giá các quan
điểm đa dạng về chất lượng DVHCC. Trên cơ sở đó, gợi ra các ý tưởng cần được áp
dụng và có các thay đổi thích hợp với thực tiễn thành phố Hà Nội. Kết quả nghiên
cứu cho phép hình thành 03 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các
nhân tố của mơ hình nghiên cứu đề xuất: Năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương
diện hữu hình. Các nhóm nhân tố mới này phản ánh đặc điểm của chất lượng
DVHCC tại các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn Hà Nội [13].
2.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Ngân hàng thế giới (2014 - 2015) đã tiến hành khảo sát hỗ
trợ cung cấp thông tin nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công. Được thực
3
hiện tại các tỉnh Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ và Vĩnh Phúc. Nghiên cứu này đã
đánh giá bốn khía cạnh trong cung cấp dịch vụ bao gồm: khả năng tiếp cận, mức độ
đáp ứng, chi phí dịch vụ và cơ chế góp ý, kiến nghị. Các lĩnh vực được khảo sát bao
gồm cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và chuyển quyền sử dụng đất, cấp
phép kinh doanh, xây dựng… Các khảo sát không nhằm mục tiêu xác định mức độ
hài lòng tổng thể ở từng tỉnh, mà nhằm đánh giá việc cung cấp dịch vụ của mỗi đơn
vị cung ứng dịch vụ. Điều này giúp cho từng đơn vị nắm được hoạt động nào tốt và
có hành động khi cần thiết. Nói cách khác, nghiên cứu giúp biết được lợi ích nào
đem đến cho người dân Việt Nam từ việc được cung cấp dịch vụ công. Người dân
có quyền được hưởng những dịch vụ chất lượng tốt, mặc dù người dân khó có thể
cho ý kiến về những đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật của dịch vụ, người sử dụng dịch
vụ hồn tồn có thể đánh giá được những dịch vụ đó có đáp ứng được yêu cầu của
mình hay khơng, cũng như các cơ quan nhà nước liên quan có đáp ứng nhiệt tình và
đáng tin cậy hay không. Các thông tin thu được từ khảo sát sẽ giúp các cơ quan cải
thiện dịch vụ do đơn vị mình cung cấp.
Theo kết quả nghiên cứu của Kenneth (2005) thì có nhiều nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, trong đó có năm
nhân tố quan trọng nhất đó là: kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ
cơng chức, sự cơng bằng và sự chu đáo [20].
2.3. Đánh giá tổng quan tài liệu
Nhìn chung, tài liệu nghiên cứu đề cập các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng liên quan các yếu tố chủ yếu về
quy trình thủ tục, khả năng phục vụ (đội ngũ cán bộ cơng chức, chăm sóc và hỗ trợ
người dân), sự tin cậy, cơ sở vật chất, chi phí và thời gian. Các tác giả đã khẳng
định sự liên quan và tầm quan trọng của chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng đối với sự hài lịng của người dân. Đây sẽ là các thang đo mang tính tham
khảo rất hữu ích và quan trọng cho việc nghiên cứu.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
4
Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã Xn
Thới Đơng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Xn Thới Đơng, huyện
Hóc Mơn.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhằm hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu, luận văn thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu sau đây:
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng, xây dựng các
thang đo để lượng hóa những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các
dịch vụ hành chính cơng.
Khảo sát đánh giá của người dân, lãnh đạo địa phương và ý kiến chuyên gia
về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại Ủy ban nhân dân xã Xn Thới Đơng.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Xuân Thới Đông.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã Xn Thới
Đơng, huyện Hóc Mơn.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Mơn.
Phạm vi thời gian: giai đoạn 2018 – 2020, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông
qua các phiếu khảo sát người dân đã đến giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa
liên thông của Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông từ tháng 10 năm 2020 đến
tháng 12 năm 2020. Các giải pháp và khuyến nghị tầm nhìn đến năm 2025.
5
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý luận:
Luận văn nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mối
quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC là sự đánh giá thích
hay khơng thích của họ đối với việc giải quyết hồ sơ hành chính của cán bộ, cơng
chức cơ quan hành chính nhà nước. Đây là sự đánh giá chung nên sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng là một biến về thái độ.
Đề tài kế thừa kết quả nghiên cứu của Parasuraman về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể tác giả sẽ dựa trên mơ hình chất lượng dịch
vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự xây dựng làm nền tảng, để tiến hành
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Xn Thới Đông.
Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng một số phương pháp chính sau đây:
Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách tổng hợp các
cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, các cơng trình nghiên cứu liên quan,
phỏng vấn chuyên gia, người sử dụng dịch vụ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã
Xn Thới Đông.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua khảo sát
người dân đã đến giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của Ủy ban
nhân dân xã bằng bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế sẵn để đánh giá về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng. Từ đó, tác giả xác định và đánh giá ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND
xã Xuân Thới Đông.
Nguồn dữ liệu nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát,
còn nguồn dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập qua các số liệu, các văn bản báo
cáo đánh giá tổng hợp về cơng tác cải cách hành chính qua các năm, thông tin tư
6
liệu từ website của huyện, thông tin báo đài, qua mạng internet có liên quan đến
UBND xã Xn Thới Đơng và UBND huyện Hóc Mơn, Tp. Hồ Chí Minh.
6. Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng của Ủy ban nhân dân xã Xn Thới Đông, xác định và
đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng đó.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là gợi ý quan trọng cho những nghiên
cứu tương tự tại những địa phương khác của huyện Hóc Mơn nói riêng và Thành
phố Hồ Chí Minh nói chung, cũng như các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất
lượng dịch vụ hành chính cơng. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng là gợi ý cho cơ
quan nhà nước của huyện Hóc Mơn nói chung và Ủy ban nhân dân xã Xn Thới
Đơng nói riêng cần có những cải cách, điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp
các dịch vụ hành chính cơng cho người dân và tổ chức, góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng.
7. Kết cấu của luận văn
Bố cục luận văn được chia thành 03 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan lý thuyết về chất lượng DVHCC và sự hài lòng của
khách hàng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông.
Chương 3: Hàm ý giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân xã Xn Thới Đơng.
Ngồi ra, luận văn cịn bao gồm phần mở đầu và kết luận.
7
Chương 1
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Gronroos (1990): “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động
ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng” [19].
Còn theo Zeithaml and Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn,
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng” [28].
Nghiên cứu của Philip Kotler (2000) thì cho rằng: “dịch vụ là bất kỳ hoạt
động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng
cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật
nào cả, cịn việc sản xuất dịch vụ có thể có hoặc khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất nào” [21].
Theo Kotler và cộng sự (2009): “dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành
động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà
những hành động đó về cơ bản là vơ hình và khơng đưa đến quyền sở hữu của bất
kỳ vật chất nào” [22, p.789].
Tóm lại, dịch vụ là một q trình mà trong đó bao gồm các hoạt động hoặc
các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tương tác, trao
đổi lẫn nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà khách hàng mong
đợi và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu
cho khách hàng.
8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ công
Theo World Bank (1997), dịch vụ cơng hầu hết là hàng hóa và dịch vụ khơng
thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước, các tổ chức tư nhân, xã
hội. Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhưng cịn phụ thuộc vào nhu cầu
người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền, có thể miễn phí hoặc tính phí [27].
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010): “dịch vụ công là hoạt động
phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các
cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước” [5, tr.15].
Theo United Nations Development Programme (UNDP) (2009): “dịch vụ
công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao
cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và cân bằng” [17].
Dịch vụ công do nhà nước thực hiện và chịu trách nhiệm trước xã hội, nhằm
phục vụ lợi ích, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân. Nhà nước nắm vai trị chủ
đạo trong thực hiện dịch vụ cơng nhằm đảm bảo tính cơng bằng và hiệu quả trong
q trình cung ứng dịch vụ.
1.1.3. Khái niệm hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006): “hành chính theo nghĩa rộng là
chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để
thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên
cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thơ sơ của quản lý. Dạng
quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính là một
dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các
công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước” [6].
Theo Nguyễn Như Phát (2002): “hành chính cơng có thể hiểu là một dạng
hoạt động mang tính nhà nước khơng thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành
chính cơng là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các
hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, khơng theo đuổi lợi ích
riêng, khơng nhằm mục đích lợi nhuận và do các chủ thể quyền lực công các cấp và
9
các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và
hoạt động theo pháp luật thực hiện” [12].
Hành chính cơng bao gồm luật pháp, các quy tắc, thiết chế… để điều tiết
hoạt động quyền hành pháp và cả đội ngũ CBCC được nhà nước giao quyền thực thi
công vụ trên cơ sở các quy định của pháp luật.
1.1.4. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính
phủ quy định: “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [1, tr.2].
Như vậy, DVHCC là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản
của tổ chức và người dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào
thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước.
Lê Chi Mai (2006) cho rằng: “DVHCC là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan
hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của người dân và tổ chức dựa
trên quy định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và
người dân, trong mối quan hệ này người dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định” [9].
Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng: “DVHCC là loại dịch vụ gắn liền với chức
năng quản lý nhà nước để đáp ứng những yêu cầu của người dân. Và được hưởng
những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị trường, mà sẽ
đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước” [10].
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “DVHCC là hoạt động do các
tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ bản dịch vụ này do cơ
quan nhà nước thực hiện” [5].
10
Các DVHCC được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và số lượng, chất
lượng dịch vụ cung ứng. Khi trình độ sản xuất cịn thấp, nhu cầu về DVHCC của
người dân chưa cao và còn đơn giản, nhà nước là chủ thể chủ yếu có trách nhiệm và
nguồn lực cung ứng DVHCC cho xã hội mà khơng có sự tham gia của thị trường,
khu vực tư nhân. Nhà nước cung cấp hầu hết các DVHCC, bảo đảm cho tất cả mọi
người dân đều được thụ hưởng các DVHCC do mình cung ứng. Khi trình độ sản
xuất phát triển đòi hỏi sự tham gia của tư nhân là rất cần thiết nhằm thực hiện mục
tiêu xã hội hóa, giảm áp lực cho ngân sách nhà nước và tạo ra sự cạnh tranh giữa
các chủ thể cung cấp.
Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã làm cho đời sống của người dân
không ngừng được cải thiện và người dân sẵn sàng bỏ tiền ra để được phục vụ tốt
hơn, mức độ hưởng thụ DVHCC của các tầng lớp dân cư cũng sẽ trở nên đa dạng
hơn, đòi hỏi nhà nước phải linh động trong việc đáp ứng các yêu cầu của người dân
theo tinh thần nhà nước phục vụ. Ngồi việc đảm bảo sự bình đẳng trong cung cấp
DVHCC đối với số đơng dân cư thì nhà nước cũng cần phải tạo ra sự đa dạng về
các loại DVHCC để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người dân.
DVHCC trong lĩnh vực công chứng, chứng thực và nhà đất là thể hiện rõ
nhất của sự đa dạng về chủ thể cung ứng hiện nay. Đây là những lĩnh vực đang
được khuyến khích xã hội hóa theo quy định của Chính phủ.
Sự đa dạng DVHCC cịn thể hiện ở chỗ, ngoài việc cung cấp tại bộ phận trực
tiếp, phải đa dạng thêm giải quyết trực tuyến dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ
thông tin theo mức độ ngày càng cao; và hiện nay các dịch vụ hành chính công trực
tuyến được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng ở 4 mức độ
theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc
cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng
thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước.
Tóm lại, DVHCC là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước cung
cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và khơng nhằm mục đích lợi
11
nhuận. Trong đó, cơng dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật.
1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Mức độ hiện đại trong q trình tạo ra các sản phẩm DVHCC là khả năng
cung cấp dịch vụ cho người sử dụng một cách linh hoạt và nhanh chóng: người dân
yêu cầu các tổ chức cung ứng DVHCC đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ.
Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả giao dịch, thương
lượng giữa các bên có liên quan. Ý kiến của người dân và tổ chức phải được tiếp
thu, xem xét và tôn trọng. Các thủ tục hành chính phải được rà sốt thường xun
nhằm loại bỏ những thủ tục khơng cịn phù hợp, cũng như rút ngắn thời gian, quy
trình thực hiện.
Sự tiện lợi trong việc tiếp cận và cách thức cung cấp DVHCC: các yếu tố cần
lưu ý như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa tiếp người dân và
tổ chức có phù hợp với thời gian làm việc của họ, thời gian chờ trả kết quả, hoặc
thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của
người dân và tổ chức hay không. Công khai minh bạch: chắc chắn, người dân và tổ
chức phải biết người trực tiếp thụ lý hồ sơ của họ… Nói cách khác, người dân và tổ
chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc kiến nghị. Việc niêm yết công khai
các thông tin, văn bản hướng dẫn giúp họ thuận tiện hơn trong thực hiện giao dịch.
Các phí tổn mà người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ
hành chính cơng: đó là lệ phí bằng tiền mà người dân phải bỏ ra để thực hiện các
giao dịch. Về nguyên tắc, mức phí hay lệ phí dịch vụ hành chính cơng đều khơng
q cao và được nhà nước bù lỗ.
Thái độ, tác phong và văn hóa ứng xử của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
hành chính cơng: các hành vi của cán bộ, công chức tiếp xúc trực tiếp với người dân
và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ, nhất là người
lãnh đạo cơ quan. Thái độ khi tiếp xúc người dân ảnh hưởng rất lớn đến kết quả
đánh giá chất lượng DVHCC từ người dân.
12
1.3. Vai trị của chất lượng dịch vụ hành chính công
Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng cung cấp DVHCC là rất
cấp thiết cho người dân và tổ chức đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. Nâng cao
chất lượng cung ứng DVHCC không chỉ đơn thuần là các cơ quan quản lý nhà nước
cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân và tổ chức mà còn phải chú trọng
đến chất lượng, sự hợp tác, đối thoại giữa cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ cơng
và người sử dụng. Theo đó, cơ quan Nhà nước luôn cố gắng làm cho người dân và tổ
chức biết rõ mục tiêu, điều chỉnh các chỉ số chất lượng phù hợp với thực tiễn và theo
nhu cầu chính đáng của người sử dụng dịch vụ. Nâng cao chất lượng DVHCC sẽ góp
phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống người dân, phát
triển kinh tế - xã hội.
Theo đánh giá của Acuna-Alfaro (2009), chất lượng DVHCC tốt cũng góp
phần hiện đại hóa khu vực nhà nước, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản
lý kinh tế, đồng thời hỗ trợ vai trò giám sát tích cực của các thành phần ngồi khu
vực nhà nước trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính [17].
Chất lượng DVHCC được cải thiện phản ánh sự hài lòng của người dân được
tăng cao. Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy q trình
phát triển, cơng bằng và tạo điều kiện cho người dân tham gia nhiều hơn vào quá
trình ra quyết định, thực hiện và giám sát thực hiện chính sách quản lý kinh tế và
chính sách cơng.
1.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ
1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (2000) giải thích: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính ưu việt của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và là kết
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận
được” [28].
Theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2007) cho rằng: “chất lượng dịch vụ
được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
13
năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào” [15, tr.113].
Thái độ, hành vi, tinh thần phục vụ của người cung cấp dịch vụ và q trình
tiếp xúc với khách hàng sẽ nói lên kết quả cung cấp dịch vụ đó tốt hay không tốt.
Như vậy, dịch vụ tốt phải thỏa hai điều kiện là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
[24, p.41 – 50].
Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua cảm nhận đánh giá của khách
hàng trong khi hàng hóa hữu hình có những thơng số kỹ thuật chuẩn hóa. Điều này
làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng hàng
hóa hữu hình.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
cho người dân, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của CBCC đảm bảo các
quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Như vậy, khi đánh giá mức độ hài lòng về DVHCC, cần quan tâm đến tất cả
các yếu tố trên. Tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng về DVHCC phù hợp với
điều kiện của xã Xuân Thới Đông, thiết nghĩ cần phải xem xét yêu cầu của lãnh đạo
địa phương và trên cơ sở kết quả của các cuộc điều tra, khảo sát thực tế.
1.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ
Vì đặc tính của dịch vụ là vơ hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ càng cao thì khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ càng nhỏ.
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã đưa
ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [24, 25].
14
Bảng 1.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 và 1988)
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất
lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
15
nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu
về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
giao dịch trực tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng.
Khoảng cách 4: Xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không
được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy giá trị cảm nhận cao hơn giá trị kỳ
vọng hoặc khơng có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận
được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem là hồn hảo.
1.4.3. Khái niệm về sự hài lịng
Theo Kotler (2000): “sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là mức độ
của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng” [21].
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của họ
về khả năng đáp ứng mong muốn của họ về dịch vụ được cung cấp.
Sự hài lòng của người dân đối với DVHCC: là sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ mà người dân có thể cảm nhận được do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp,
cảm nhận thực tế của người dân về dịch vụ có thể cao hơn hoặc thấp hơn mong
muốn, kỳ vọng của họ.
Chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự hài lịng của người dân càng cao. Do đó,
muốn tỷ lệ hài lịng của người dân về dịch vụ càng cao thì cơ quan hành chính nhà
nước phải nâng cao chất lượng DVHCC, làm sao để khả năng đáp ứng thực tế của
16
cơ quan hành chính nhà nước ln bằng hoặc cao hơn kỳ vọng của người dân. Tuy
nhiên, để đánh giá, đo lường được chất lượng DVHCC phải tiến hành lấy mẫu và
phân tích thống kê.
1.4.4. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với DVHCC
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng chính là
đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC, là công việc cần thiết nhằm thu hẹp khoảng
cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, người dân khi trực
tiếp sử dụng dịch vụ. Sự tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ đã buộc những nhà
quản lý dịch vụ công theo sát chặt chẽ những tiêu chuẩn đo lường chất lượng quản
lý. Họ buộc phải tăng cường đánh giá mức độ hài lịng của những khách hàng nội
bộ và bên ngồi - người sử dụng dịch vụ cũng như phân phối dịch vụ (Farnham &
Horton, 1993) [18].
Tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC cũng rất đa dạng, bao gồm:
- Những tiêu chí liên quan đến việc tạo sự tin cậy cho người dân khi giao
dịch hồ sơ thủ tục hành chính như: hướng dẫn hồ sơ cụ thể, rõ ràng, giải quyết hồ sơ
đúng hạn…
- Những tiêu chí liên quan đến việc tạo môi trường thoải mái, thuận lợi cho
việc giao dịch thơng qua các phương diện hữu hình như: cơ sở vật chất khang trang,
máy móc được trang bị đầy đủ, trang thiết bị làm việc hiện đại…
- Tiêu chí về cán bộ công chức như: am hiểu sâu về kiến thức chuyên môn,
lĩnh vực phụ trách, kỹ năng nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người
dân, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của tổ chức và người dân…
- Tiêu chí về thủ tục hành chính, quy trình thực hiện, đảm bảo đơn giản,
nhanh chóng , đúng luật định.
Để xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính
cơng, cần phải: xác định xem khách hàng (tổ chức, người dân) đặt ra những yêu cầu
gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng (điều tra, khảo sát hay phỏng vấn đối
với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này); xác định những yếu tố
17
