Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ internet và truyền hình của fpt telecom chi nhánh huế

Hu
ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cK

inh

tế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

họ

HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

gĐ

Nguyễn Phan Ngọc Anh

ại

HÌNH CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ

Trư

ờn

Lớp K49C – Kinh doanh thương mại

Khóa học: 2015 – 2019

Th.s Võ Thị Mai Hà


Hu
ế

LỜI CÁM ƠN

Trong 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh Tế Huế, được sự hướng dẫn
và giảng dạy tận tình của q thầy cơ đã truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tơi suốt

tế

trong trời gian học tập vừa qua. Đây là khoảng thời gian ý nghĩa nhất cuộc đời tôi, những
điều tôi được học và rèn luyện ở nơi này sẽ là hành trang q báu góp phần giúp tơi thành

inh

cơng và tỏa sáng trong tương lai.

Để hoàn thành đề tài luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình của FPT” và kết

cK

thúc khóa học, tơi đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình trong suốt q trình nghiên cứu.
Tơi muốn bày tỏ sự biết ơn sâu sắc nhất đến các quý thầy cô của khoa Quản Trị Kinh
Doanh trường Đại học Kinh tế Huế - những người thầy tận tình dìu dắt chỉ bảo tơi trong

họ

suốt q trình học tập. Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Th.s Võ Thị Mai
Hà – người đã hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cũng như những lời góp ý
chân thành cho tơi trong q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.

ại

Sau cùng tôi muốn gửi lời cám ơn đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi
nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong thời gian thực tập thực hiện đề tài.

gĐ

Vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế
nên nội dung báo cáo khơng trong khỏi thiếu xót, tơi rất mong nhận sự góp ý của q
thầy cơ để báo cáo này được hồn thiện hơn.

Trư

ờn

Tơi xin chân thành cám ơn.

Huế, ngày 21 tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN PHAN NGỌC ANH


Hu
ế

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... 5
DANH MỤC SƠ ĐỒ.......................................................................................................... 7

tế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. 8
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 9

inh

1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 9
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 10
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ............................................................................ 10

2.2.

Mục tiêu cụ thể..................................................................................................... 10

cK

2.1.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 10
Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 10

3.2.

Đối tượng khảo sát ............................................................................................... 11

3.3.

Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................. 11

họ

3.1.

ại

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 11
Phương pháp xác định kích thước mẫu................................................................ 11

4.2.

Phương pháp chọn mẫu........................................................................................ 11

4.3.

Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 12

4.4.

Phương pháp phân tích và xử lí số liệu................................................................ 12

ờn

gĐ

4.1.

5. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 14

Trư

6. Kết cấu đề tài .............................................................................................................. 14
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................. 15
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN ................................................................ 15
1.1.

Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet ........................................... 15
1


1.1.1.1.

Khái niệm về Internet ................................................................................ 15

1.1.1.2.

Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam................................................. 16

1.1.2.

Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet ...................................................... 16
Khái niệm về truyền hình Internet ............................................................. 16

1.1.2.2.

Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam ........................... 18

tế

1.1.2.1.

Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

inh

1.2.

Tổng quan về dịch vụ Internet.......................................................................... 15

Hu
ế

1.1.1.

hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet......................... 19
Khái niệm về khách hàng ................................................................................. 19

1.2.2.

Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng.............................................. 20

1.2.3.

Quá trình mua hàng .......................................................................................... 21

cK

1.2.1.

Nhận thức nhu cầu ..................................................................................... 21

1.2.3.2.

Tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan .................................... 21

1.2.3.3.

Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm được .................................................. 22

1.2.3.4.

Ra quyết định mua hàng ............................................................................ 22

1.2.3.5.

Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng ......................................................... 23

gĐ

ại

họ

1.2.3.1.

1.2.4.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng............................................................. 23

1.2.5.

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ....................................... 24
Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng ....... 24

ờn

1.2.5.1.
1.2.5.2.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 25

1.2.5.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của

Trư

khách hàng. ................................................................................................................. 26
1.2.5.4.

Mối quan hệ giữa giá của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng……..................................................................................................................... 27
2


Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết........................................................... 28

Hu
ế

1.3.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT................................................................ 30
Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet ........................................... 30

tế

2.1.

Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT .............................................. 30

2.1.2.

Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế ................... 33

inh

2.1.1.

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức............................................................................................... 34
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ ..................................................................................... 35

cK

2.1.2.3 Tình hình lao động của cơng ty..................................................................... 36
2.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ chính. ............................................................................... 37
2.1.2.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -

họ

2018….. ...................................................................................................................... 46
2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -

2.2.

ại

2018……. ................................................................................................................... 47
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch

gĐ

vụ Internet và truyền hình của FPT. .................................................................................. 48

2.2.1.

Mơ tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu.............................................................. 48

2.2.2.

Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng

ờn

sản phẩm dịch vụ Internet và Truyền hình FPT............................................................. 50
2.2.2.1.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo. ........................................................... 50

2.2.2.2.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 56

Phân tích sự tương quan các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng

Trư

2.2.3.

về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế. .............................. 61
2.2.4.

Kiểm định sự phù hợp của mơ hình.................................................................. 63
3

Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng

Hu
ế

2.2.5.

nhân tố…… .................................................................................................................... 64
2.2.6.

Kiểm định giả thiết ........................................................................................... 65

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ............... 68
Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và

tế

3.1.

FPT Telecom – chi nhánh Huế. ......................................................................................... 68
Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông

inh

3.1.1.

FPT……. ........................................................................................................................ 68
3.1.2.

Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

cK

3.2.

Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của FPT Telecom – chi nhánh Huế. 72

vụ……. .............................................................................................................................. 73
Giải pháp liên quan đến giá của sản phẩm dịch vụ .......................................... 73

3.2.2.

Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ .............................................................. 73

3.2.3.

Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................... 74

3.2.4.

Hồn thiện quy trình và thủ tục đăng ký .......................................................... 75

ại

họ

3.2.1.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 77

gĐ

1. Kết Luận ..................................................................................................................... 77
2. Kiến nghị..................................................................................................................... 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 79

Trư

ờn

PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 80

4


Hu
ế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tình hình lao động của cơng ty FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -2018
Bảng 2: Các gói cước Cáp quang – FTTH dành cho khách hàng cá nhân
Bảng 3: Các gói cước Cáp quang – FTTH tốc độ cao

tế

Bảng 4: Gói cước Cáp quang – FTTH - SOC

inh

Bảng 5: Gói cước Cáp đồng ADSL
Bảng 6: Các gói cước của truyền hình FPT

Bảng 7: Các chính sách khuyến mãi của truyền hình FPT

cK

Bảng 8: Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế
Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 – 2018

họ

Bảng 10: Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Uy tín
thương hiệu”

ại

Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Quy trình và

gĐ

thủ tục đăng ký”

Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Dịch vụ
chăm sóc khách hàng”

Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng

ờn

sản phẩm dịch vụ”

Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với biến “Giá của sản

Trư

phẩm dịch vụ”

Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Mức độ hài
lòng”

5


Hu
ế

Bảng 17: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett về khám phá nhân tố EFA

Bảng 18: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về
việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom – chi nhánh Huế.

Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA

tế

Bảng 20: Kết quả phân tích EFA với nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
Bảng 21: Tóm tắt các yếu tố của mơ hình hồi quy tuyến tính

inh

Bảng 22: Phân tích Anova
Bảng 23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

Bảng 24: Kiểm định giả thuyết

6


Sơ đồ 1.1: Quá trình nghiên cứu.
Sơ đồ 1.2: Quá trình mua của khách hàng.

tế

Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.

Hu
ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của FPT – chi nhánh Huế.

7


Hu
ế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao không đối xứng)

FTTH

Fiber To The Home (Dịch vụ viễn thông băng rộng bằng cáp quang được
nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, internet

tế

tốc độ cao và TV)

Kilobit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu)

Mbps

Megabit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu, tương đương
1.000 kilobit/s hay 1.000.000 bit/s)

inh

Kbps

Personal Computer (Máy tính cá nhân)

VOD

Video on demand (Video theo yêu cầu)

IoT

Internet of things (Internet vạn vật)

S.M.A.C

Social (Xã hội), Mobile (Di động), Analytics (Phân tích, dựa trên Dữ liệu

họ

cK

PC

lớn) và Cloud (Đám mây)
Cơng nghệ thông tin

Trư

ờn

gĐ

ại

CNTT

8

1. Lý do chọn đề tài

Hu
ế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày nay, trong bối cảnh tồn cầu hóa với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ
thuật, có nhiều dịch vụ công nghệ truyền thông ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng

tế

cao của con người. Chính điều này đã tạo điều kiện cho nghành Công nghệ thông tin phát
triển, nhu cầu trao đổi, liên lạc, dịch vụ viễn thơng, giải trí càng trở nên cần thiết.
Sự ra đời của Internet chính là giải pháp để giải quyết những nhu cầu cấp bách đó. Số

inh

lượng người sử dụng Internet gia tăng nhanh chóng đặc biệt là giới trẻ. Sau 2 năm khởi
đầu 1996 & 1997 với lượng ít ỏi người sử dụng, số lượng người dùng Internet tại Việt
Nam không ngừng tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt giai đoạn 2012 - 2013, số lượng

cK

người dùng tăng trưởng mạnh nhất, với 28% tăng trưởng năm 2013 nhiều hơn so với năm
trước. Tính đến 2018, số lượng người dùng ở Việt Nam là 64 triệu người. Dự báo trước
năm 2020, kỳ vọng số lượng người dùng Internet Việt Nam sẽ khoảng 76 triệu người, đạt

họ

mốc 80% dân số tính ở thời điểm năm 2018.

Nhận thấy được tiềm năng của công nghệ thông tin, đã xuất hiện rất nhiều nhà cung
cấp dịch vụ Internet. Như chúng ta đã biết, ở Việt Nam thị phần chủ yếu tập trung vào 3

ại

mạng viễn thơng lớn FPT, VNPT, VIETTEL có thể nói rằng đang có sự cạnh tranh diễn
ra khốc liệt về nguồn khách hàng sử dụng ADSL, điều này diễn ra trong thời kỳ bùng nổ

gĐ

thông tin, khiến cho các công ty viễn thơng có các chính sách và chương trình phù hợp
khi đưa ra những gói cước hợp lý vừa đảm bảo về chất lượng lẫn giá thành.
Không chỉ cạnh tranh về lĩnh vực Internet, mà cả 3 ông lớn viễn thông của Việt Nam

ờn

còn lấn sân sang rất nhiều mảng ngành khác nhau. Trong đó phải kể đến là cung cấp dịch
vụ truyền hình Internet, với xu hướng hiện nay con người thích sử dụng dịch vụ truyền
hình trực tiếp trên các công cụ thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng, kết nối

Trư

máy tính và truyền hình trên một đường truyền để có thể sử dụng nhiều chức năng hơn.
Do đó truyền hình Internet được coi là xu hướng phát triển mới tại thị trường Việt Nam

9

Hu
ế

nên sẽ có nhiều doanh nghiệp tham gia vào khiến cho thị trường này trở nên nóng và
khốc liệt hơn.

Đứng trước cuộc chiến về cả việc cung cấp Internet và Truyền hình Internet, một
doanh nghiệp viễn thơng muốn tồn tại và phát triển phải cung cấp được cho khách hàng

tế

lý do vì sao họ phải lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình chứ khơng phải của cơng ty đối
thủ. Do đó tơi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT”. Để hiểu được

inh

rõ hơn các nhu cầu và địi hỏi của khách hàng. Từ đó giúp cơng ty có thể duy trì, nâng
cao và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để giữ chân được khách hàng cũ

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

cK

cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Đề tài tập trung chủ yếu vào tìm hiểu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng

họ

của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi
nhánh Huế.

ại

2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến khách hàng.

-

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng

gĐ

-

sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi nhánh Huế.
-

Xây dựng mơ hình hồi quy đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng

ờn

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm
dịch vụ Internet và truyền hình của FPT.

Trư

-

10


-

Hu
ế

3.2. Đối tượng khảo sát

Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình
của FPT – chi nhánh Huế.

3.3. Phạm vi nghiên cứu
-

Đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát khách hàng tại Thành phố Huế.

tế

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu

Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), đối với phân tích

inh

-

nhân tố khám phá EFA, kích thích mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
N=5xM

cK

Trong đó:

+ M là số lượng câu hỏi có trong phiếu khảo sát.
Nên quy mơ mẫu cần thiết cho nghiên cứu đề tài là:

họ

N = 5 x M = 5 x 23 = 115 (phiếu khảo sát)
Trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra và đảm bảo điều kiện để
chạy hồi quy chính xác nên tác giả quyết định chọn cở mẫu điều tra là 130 phiếu khảo

ại

sát.
4.2. Phương pháp chọn mẫu

Trong đề tài nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng

gĐ

-

để tiến hành các kiểm định. Do hạn chế về khả năng và nguồn lực nên tác giả lựa
chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là sẽ tiến hành theo phương pháp
chọn mẫu thuận tiện.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là: Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên

ờn

-

tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả

Trư

năng gặp được đối tượng để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Lấy mẫu thuận tiện
thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của
vấn đề nghiên cứu, hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà
không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
11


-

Nguồn dữ liệu thứ cấp:
+ Các giáo trình tham khảo, báo chí, bản báo cáo,…

+ Tài liệu khóa luận trong thư viện nhà trường.
+ Trang web của FPT, web chuyên ngành,..

Hu
ế

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

tế

+ Các số liệu về doanh nghiệp từ trưởng phòng các bộ phận của FPT Telecom – chi
nhánh Huế.
Nguồn dữ liệu sơ cấp:

inh

-

+ Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi. Các đối tượng
được phỏng vấn là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của

cK

FPT Telecom – chi nhánh Huế.
4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
-

Sau khi tiến hành điều tra và thu thập xong các dữ liệu từ bảng hỏi, sẽ tiến hành xử

bằng phần mềm SPSS.

họ

lý và loại đi những bảng hỏi khơng đúng u cầu. Sau đó sẽ tiến hành phân tích
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha là hệ số cho phép
đánh giá xem giữa các biến quan sát và biến nghiên cứu có phù hợp hay khơng.

ại

Theo Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24:

gĐ

+ Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt.
+ Từ 0.7 đến gần 0.8: Thang đo lường sử dụng tốt.
+ Từ 0.6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.

-

ờn

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp thống kê được sử dụng để
thu nhỏ và rút gọn dữ liệu. Nó thường hướng đến việc đơn giản hóa một tập hợp

Trư

các biến phức tạp ban đầu thành một tập các biến nhỏ hơn dưới dạng các nhân tố.
-

Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị
của thang đo. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích
nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là
12


Hu
ế

nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson,
Tatham và Black; 1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được
dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008).
-

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đạt yêu cầu, tác giả dùng phương pháp

tế

phân tích nhân tố khám phá EFA để biết được yếu tố nào là yếu tố quan trọng nhất
trong các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm dịch vụ Internet và truyền

inh

hình của FPT chi nhánh Huế.
 Phân tích hồi quy
-

Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng

cK

phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và
biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ
chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể
dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã

-

họ

biết).

Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ (%) sự
biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập.
Giá trị của Sig( P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sự phù hợp (tồn tại)

ại

-

của mơ hình. Giá trị Sig nhỏ (thường <5%) thì mơ hình tồn tại. Giá trị Sig trong

gĐ

bảng Coefficients cho biết các tham số hồi qui có ý nghĩa hay khơng (với độ tin
cậy 95% thì Sig<5% có ý nghĩa). Hệ số tương quan cho biết mức độ tương quan

Trư

ờn

giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (thường sử dụng hệ số tương quan Pearson).

13


Xác định mục tiêu
nghiên cứu

Tiến hành khảo sát

Xây dựng cơ sở lý
luận

Thiết lập bảng hỏi,
khảo sát

Xử lí và phân tích số
liệu
Nhận xét kết quả thu
được

tế

Thu thập kết quả

Kết luận và làm báo
cáo hồn chỉnh

inh

Xác định vấn đề
nghiên cứu

Hu
ế

5. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
6. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề

-

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

cK

-

+ Chương 1: Một số vấn đề lý luận

họ

+ Chương 2: Đánh giá thực trang các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyển hình Internet của FPT
+ Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng

Phần 3: Kết luận

Trư

ờn

gĐ

ại

-

14


Hu
ế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet

tế

1.1.1.1. Khái niệm về Internet

Ngày nay, Internet đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ.
Sự xuất hiện và phát triển của Internet đã thay đổi cách thức làm việc và trao đổi thông

inh

tin của mọi người, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của xã hội. Internet là một kho thông
tin đồ sộ, chứa đựng vô vàn kiến thức và được phân tán khắp nơi trên thế giới. Các dịch
vụ Internet ngày càng đa dạng và dễ sử dụng, giúp ích cho con người trong rất nhiều công

cK

việc.

Internet là một liên mạng máy tính tồn cầu được hình thành từ các mạng nhỏ hơn,
liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Internet là

họ

mạng của các mạng máy tính. Trong mạng này, các máy tính và thiết bị mạng giao tiếp
với nhau bằng một ngơn ngữ thống nhất. Đó là bộ giao thức TCP/IP (Transmision
Control Protocol – Internet Protocol)

ại

Vào năm 1969, Internet hình thành và được biết đến dưới cái tên ARPANET, đây là
một dự án nghiên cứu của Bộ quốc phòng Mỹ. Trong khi ARPANET đang cố gắng chiếm

gĐ

lĩnh mạng quốc gia thì một nghiên cứu tại Trung tâm nghiên cứu Palo Alto của công ty
Xerox đã phát triển một kỹ thuật được sử dụng trong mạng cục bộ là Ethernet. Theo thời
gian, mạng Ethernet trở thành mạng phổ biến nhất trong thập kỷ 1980. Vào khoảng năm

ờn

1974, thuật ngữ “Internet” lần đầu tiên xuất hiện, khi Quỹ khoa học quốc gia Mỹ NSF
(National Science Foundation) thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với
nhau gọi là NSFNET. Mạng này chính là mạng Internet. Điều quan trọng của NFSNET là

Trư

cho phép mọi người cùng sử dụng. Trước NSFNET, chỉ các nhà khoa học, chuyên gia
máy tính và nhân viên các cơ quan Chính phủ mới được kết nối Internet.

15


Hu
ế

Do nắm bắt được nhiều xu thế của con người nên ngày càng có nhiều cơng nghệ đang
được áp dụng trên Internet giúp cho Internet trở thành mạng liên kết vơ số kho thơng tin
tồn cầu đa dạng và phong phú. Vậy nên Internet chắc chắn sẽ phát triển rất nhanh và
mạnh trong tương lai.

tế

1.1.1.2. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam

Khơng lạ gì khi Internet du nhập vào Việt Nam không hề sớm, khi trên thế giới ngành
công nghệ thông tin đã đi trước chúng ta cả thập kỷ thì Việt Nam cịn chưa hề được biết

inh

đến chiếc máy điện thoại để bàn. Vì cho đến những năm cuối cùng của thế kỷ 20 chúng ta
vẫn còn chìm trong hậu quả của chiến tranh, đói nghèo khiến cho tình hình kinh tế trì trệ
kém phát triển. Mãi đến những tháng cuối của năm 1997, Internet mới chính thức được

cK

đổ bộ vào Việt Nam và ngày 19/11/1997, đánh dấu mốc Việt Nam chính thức hịa mạng
với Internet quốc tế. Đánh dấu là một thời đại kỷ nguyên số công nghệ thông tin bùng nổ
tại nước ta.

họ

Nhưng chỉ cần đặt được nền móng đầu tiên thành cơng, Internet đã vẽ ra một bức tranh
rất sinh động tại Việt Nam. Sau 20 năm chặng đường hịa mạng tồn cầu, Internet Việt
Nam đã đạt rất nhiều thành tựu. Nếu như thời kỳ đầu của Internet, số người sử dụng chỉ

ại

đạt đến 205.000 người, thì 10 năm sau con số này đạt 17 triệu người. Thế nhưng, so sánh
với con số hơn 50 triệu người dùng vào năm 2017 và hơn 64 triệu người (chiếm 67% dân

gĐ

số) năm 2018 thì mới thấy được sự bức phá mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam.
Internet giờ đây trở thành công cụ rất quen thuộc với phần lớn người dân Việt Nam, từ
nông dân, công dân đến học sinh, sinh viên,.. chính Internet đã làm thay đổi thói quen,

ờn

cuộc sống của người dân và sẽ kéo theo sự phát triển nền kinh tế đất nước sau này.
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet

Trư

1.1.2.1. Khái niệm về truyền hình Internet
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet khiến truyền hình cũng dần thay đổi với hình hình

thức đa dạng, phong phú và hiện đại hơn, đem lại nhiều trải nghiệm thú vị. Mạng lưới

16


Hu
ế

wifi được phủ sóng rộng khắp đã tạo cơ hội tốt để truyền hình Internet đến gần hơn với
người dùng.

Truyền hình Internet hay cịn gọi là IPTV (Internet Protocol Television – Truyền hình
giao thức Internet). IPTV được hiểu là truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát vơ

tế

tuyến hay truyền hình cáp thì lại được truyền phát hình đến người xem thông qua các
công nghệ sử dụng cho các mạng Internet.

Mặc dù ra đời từ cách đây hơn một thập kỷ nhưng IPTV hầu như không thể phát triển

inh

như mong đợi bởi trong quá khứ điều kiện hạ tầng và băng thơng mạng chưa cho phép
loại hình truyền hình mới này phát huy hết lợi thế. Chính vì thế mà IPTV vẫn phải chịu
lép vế so với truyền hình truyền thống và truyền hình cáp. Song trong những năm gần

cK

đây mạng Internet đã có những bước phát triển vượt bậc. Trong đó đáng chú ý là sự phổ
biến của mạng băng thông rộng với tốc độ kết nối ngày càng nhanh hơn. Đây là nền tảng
giúp IPTV bắt đầu có bước chạy đà phát triển.
Ưu điểm của truyền hình Internet:

họ

-

+ Tích hợp đa dịch vụ. Trên một đường kết nối Internet người dùng IPTV có thể
được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet,

ại

truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet
Protocol)...mang lại cho người dùng sự tiện lợi trong q trình sử dụng.

gĐ

+ Tính tương tác cao. IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem truyền
hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ IPTV
có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có

ờn

thể tìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên.
Hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai tính năng “hình-trong-hình”
(picture-in-picture) cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc. Người

Trư

dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phương tiện khác
trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều khiển
TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó ...

17


Hu
ế

+ Mạng gia đình. Kết nối vào mạng Internet trong gia đình khơng chỉ có TV mà
cịn có các PC khác. Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để
truy cập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt
web, nghe nhạc... Khơng những thế một số màn hình TV giờ đây cịn được tích

thành một mạng giải trí gia đình hoàn hảo.

tế

hợp khả năng vận hành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở

+ Video theo yêu cầu - Video on Demand (VOD). VOD là tính năng tương tác có

inh

thể nói là được mong đợi nhất ở IPTV. Tính năng này cho phép người xem có
thể yêu cầu xem bất kỳ một chương trình truyền hình nào đó mà họ ưa thích. Ví
dụ, người xem muốn xem một bộ phim đã có cách đây vài năm thì chỉ cần thực

cK

hiện tìm kiếm và dành thời gian để xem hoặc ghi ra đĩa xem sau.
+ Truyền hình chất lượng cao HD. Xu hướng nội dung chất lượng cao hiện đã
hiển hiện thực tế. Nhờ kết nối băng thơng rộng nên có thể nói chỉ trong tương
lai khơng xa IPTV sẽ chỉ phát truyền hình chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa

họ

với việc người dùng sẽ thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và
âm thanh cao.
-

Nhược điểm của truyền hình Internet

ại

+ Truyền hình IPTV có đặc điểm là chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào đường
truyền internet. Trong khi chất lượng đường truyền internet tại Việt Nam còn

gĐ

chưa cao dù thường xuyên được nâng cấp. Đặc biệt, hầu hết khi lắp đặt cho gia

đình sử dụng, người dân chỉ chọn gói cước có tốc độ đường truyền thấp, nên khi
xem IPTV chất lượng thường không tốt, hình ảnh dễ bị đứng.

ờn

1.1.2.2. Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam
Tại Việt Nam, truyền hình đã trở thành món ăn tinh thần khơng thể thiếu đối với mọi
người và mọi nhà. Trước đây, khi truyền hình mới ra đời chỉ là truyền hình nền trắng, sau

Trư

đó dần dần phát triển thành truyền hình màu. Nhưng đi cùng với sự phát triển như vũ bão
của khoa học xã hội, thì hàng loạt những ứng dụng công nghệ ra đời để phục vụ nhu cầu

18


Hu
ế

đời sống của người tiêu dùng như truyền hình số, truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp,
truyền hình Internet…

Dịch vụ truyền hình Internet được xem như là cơ hội kinh doanh dịch vụ mới của các
nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam. Thị trường này đang trong giai đoạn phát triển bùng

tế

nổ và cịn có rất nhiều tiềm năng khi tổng số thuê bao băng rộng của Việt Nam hiện nay
là khoảng 76,8 triệu (Theo Cục Viễn thông – Bộ TT&TT). Đây chính là lượng khách

hàng tiềm năng cho truyền hình Internet.

inh

Các chuyên gia cho biết thị trường truyền hình internet hiện mới chỉ chiếm chưa đến
30% thị phần truyền hình trả tiền cả nước. Trong khi đó đây lại là xu hướng phát triển tất
yếu khi lộ trình số hóa hồn tất và người xem truyền hình có nhu cầu cao về loại hình

cK

truyền hình thơng minh, kết nối và có tính tương tác cao. Vì vậy, thị trường truyền hình
internet tại Việt Nam sẽ có sự phát triển bùng nổ trong vòng 5 năm tới.
1.2. Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

họ

khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet
1.2.1. Khái niệm về khách hàng
-

Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp,… có

ại

nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền
kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, họ là người có điều kiện ra

xuất tạo ra.
-

gĐ

quyết định mua sắm và là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản

Khách hàng thường được chia làm 2 loại:

ờn

+ Khách hàng cá nhân: Là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua
và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ.
 Đặc điểm của khách hàng cá nhân:

Trư

 Có quy mơ lớn và thường xuyên gia tăng.
 Khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích,… điều
đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng
hóa.

19


Hu
ế

 Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu dùng cá nhân, mà nhu cầu cá nhân thì
ln thay đổi nhanh chóng.

+ Khách hàng tổ chức: Những người này mua hàng để sử dụng cho các hoạt động
tổ chức.

 Đặc điểm của khách hàng tổ chức:

liên quan đến nhiều bên tham gia hơn.

tế

 Có tính chun nghiệp hơn so với người tiêu dùng, quyết định mua của họ

inh

 Quyết định mua hàng thường phức tạp, quá trình quyết định lâu hơn.
 Trong tiến trình mua của khách hàng tổ chức, người mua và người bán
thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau.

Trong nghiên cứu này, đối tượng khách hàng mà tác giả muốn hướng tới đó là

cK

-

những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và
truyền hình Internet của FPT.
-

họ

1.2.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Theo Kotler & Levy (1993): Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một
cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
dịch vụ.

Theo hiệp hội marketing Mỹ: Hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các

ại

-

gĐ

nhân tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành động của con người mà
qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ.
 Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng
từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa

ờn

chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này. Hành vi khách hàng là những
suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản
chất năng động, tương tác.

Trư

 Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm
dịch vụ.

 Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được và những hành vi
không thể quan sát được.
20

Theo Phillip Kotler, quy trình quyết định mua của khách hàng trải qua 5 giai đoạn:

Nhận
thức nhu
cầu

Đánh giá
so sánh
các sản
phẩm tìm
được

Tìm kiếm
sản phẩm

Ra quyết
định mua
hàng

Đánh giá
sản phẩm
sau khi sử
dụng

tế

-

Hu
ế

1.2.3. Quá trình mua hàng

inh

Sơ đồ 1.2: Quá trình mua của khách hàng
1.2.3.1. Nhận thức nhu cầu
-

Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa tình

cK

trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính cảm
xúc, tâm lý. Trong cuộc sống hàng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu
dùng tự nhận thức được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó.
Ở giai đoạn này, người làm marketing cần xác định được các hoàn cảnh thường

họ

-

làm cho người tiêu dùng nhanh chóng hiểu rõ vấn đề. Họ nên nghiên cứu người
tiêu dùng để tìm ra những dạng cảm giác phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem

ại

cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đi đến
lựa chọn mua một sản phẩm nhất định.
-

gĐ

1.2.3.2. Tìm kiếm sản phẩm và những thơng tin liên quan
Khi người tiêu dùng có hứng thú với một sản phẩm nào đó, thì họ sẽ bắt đầu tìm
kiếm thơng tin. Việc tìm kiếm thơng tin có thể thực hiện thơng qua nguồn thơng

ờn

tin cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen,…), nguồn thơng tin thương
mại (quảng cáo, người bán hàng, triển lãm, hội chợ,…), nguồn thông tin phổ thông
(phương tiện truyền thông, các tổ chức nghiên cứu và phân loại người tiêu

Trư

dùng,…), nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế (sờ mó, nghiên cứu, sử dụng hàng
hóa,…). Thơng tin là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua
hay không mua hàng.

21


Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người tiêu

Hu
ế

-

dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thơng tin đó để quyết định chiến lược

marketing hiệu quả cho thị trường mục tiêu.
1.2.3.3. Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm được
-

Sau khi có được thơng tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu so sánh

tế

và đánh giá các sản phẩm mà họ tìm được. Các tiêu chuẩn đánh giá là những nét
đặc biệt khác nhau của sản phẩm mà người tiêu dùng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu

inh

của chính mình. Các tiêu chuẩn đánh giá của người này có thể khác với các tiêu
chuẩn đánh giá của người kia đối với cùng một loại sản phẩm. Người tiêu dùng
hình thành các nhận xét đối với các nhãn hiệu chủ yếu dựa vào niềm tin và thái độ:

cK

+ Niềm tin là những mức độ mà sản phẩm có được trong tâm trí của người tiêu
dùng. Người mua có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các
thương hiệu. Họ đồng nhất niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh của
thương hiệu.
-

họ

+ Thái độ là mức độ thích hay khơng thích đối với một sản phẩm dịch vụ.
Người làm marketing cần phải tìm hiểu xem người tiêu dùng đã xử lý thông tin ra
sao để lựa chọn nhãn hiệu cần mua trong số các nhãn hiệu của loại sản phẩm mà

ại

họ quan tâm. Để cải tiến sản phẩm, bằng các nâng cao chất lượng của các thuộc
tính đã có hay bổ sung thêm những thuộc tính mới cho sản phẩm mà người mua

gĐ

mong muốn.

1.2.3.4. Ra quyết định mua hàng
-

Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ sắp xếp các nhãn hiệu trong

ờn

nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành
ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra
giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là:

Trư

+ Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người đó càng gần gũi với
người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) thì càng có nhiều khả
năng người tiêu dùng sẽ điều chỉnh ý định mua hàng của mình. Ngược lại, mức

22

Hu
ế

độ ưa thích của người mua đối với một nhãn hiệu sẽ tăng lên nếu có một người
nào đó được người mua ưa thích cũng ủng hộ nhãn hiệu này.

+ Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như ngân
sách hiện có của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm, cũng như là có
sản phẩm thay thế khác.
-

tế

1.2.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng

Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự

inh

cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá qua nhiều khía cạnh như
chất lượng, tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu
mãi, bảo hành, giao hàng,… với những kỳ vọng đã hình dung ra. Ba trạng thái của

cK

người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm là:

+ Thừa nhận hệ quả sử dụng tốt hơn mong đợi.
+ Hệ quả sử dụng ngang bằng mức mong đợi.
+ Hệ quả sử dụng kém hơn mức mong đợi.

Sự hài lòng hay khơng hài lịng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sau

họ

-

này. Một người tiêu dùng đã hài lịng thì rất có thể mua sản phẩm đó trong lần tới,
và sẽ nói tốt sản phẩm đó với những người xung quanh. Vì vậy, người làm

ại

marketing cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sau khi mua cũng
như những phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lịng hay khơng hài lịng

gĐ

về sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm
cải thiện tình hình.

1.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của

ờn

-

khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm

Trư

hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.

-

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

23