Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------------------------------

NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
VNPT TẠI TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01

Long An, năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------------------------------

NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
VNPT TẠI TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Võ Đăng Khoa

Long An, năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vu internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và
chưa được cơng bố trong các tạp chí khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về số liệu công bố trong bài nghiên cứu này./.
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Ngọc Đức Ái


ii

LỜI CẢM ƠN
Với tấm lịng biết ơn sâu sắc, tơi trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giảng viên của
trường Đại học Kinh tế Công Nghiệp Long An đã tận tâm hướng dẫn và truyền đạt
những kiến thức về quản trị, các kỹ năng về quản lý… trong quá trình tơi học tập tại
trường. Chính những kiến thức này đã giúp tơi trong việc phân tích và lựa chọn ra
những thơng tin hợp lý nhất để thực hiện hồn thành luận văn này. Đồng thời nguồn

kiến thức đó sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong công việc thực tế tại đơn vị công tác.

Tôi chân thành cảm ơn những góp ý thẳng thắn cùng với sự quan tâm, truyền
đạt kinh nghiệm và tận tình hướng dẫn của Thầy TS. Võ Đăng Khoa trong suốt q
trình tơi thực hiện luận văn.
Tôi trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại cơ quan đã hỗ trợ
cung cấp thông tin, số liệu cần thiết đồng thời tạo điều kiện về mặt thời gian cũng
như công việc và tạo thuận lợi để tôi nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi
trong suốt thời gian qua.
Trân trọng cảm ơn!
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Ngọc Đức Ái


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là xác định
các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại
tỉnh Tiền Giang. Đồng thời, kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo giúp các nhà
lãnh đạo bổ sung, điều chỉnh các hoạt động quản trị tại đơn vị để gia tăng sự hài
lịng của khách hàng cá nhân nhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ
lâu dài và gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 336 khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn
hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực

hiện nghiên cứu này. Phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social
Sciences) được sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố tác động đến sự hài lịng của
khách hàng cá nhân là: Chất lượng dịch vụ, Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá
nhân, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Giá dịch vụ và Khuyến mại.
Trong đó nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất.
Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân bằng
phương pháp Independent Sample T-test và phương pháp ANOVA cho thấy: Giới
tính và thời gian sử dụng dịch vụ có sự khác biệt về sự hài lịng; Độ tuổi và mức thu
nhập khơng có sự khác biệt về sự hài lòng.
Từ kết quả nghiên cứu, giúp các nhà lãnh đạo ở Trung tâm Kinh doanh VNPT
- Tiền Giang hiểu rõ các nhân tố nào có ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng

nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Đồng thời, tác giả đã đề xuất các
hàm ý quản trị để gia tăng sự hài lịng của khách hàng cá nhân thơng qua các nhân
tố trên. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày một số hạn chế của nghiên cứu và đề
xuất nghiên cứu sâu hơn.


iv

ABSTRACT
Objective of the study "The factors affecting the satisfaction of individual
customers using VNPT fiber optic internet in Tien Giang" are to identify factors and
measure the influencing levels of each factors on the satisfaction of individual
customers who are using VNPT fiber optic internet in Tien Giang province.
Simultaneously, study results are a reference source to help leaders build up and adjust
their management activities in order to increase the satisfaction of individual customers
aim to retain customers who use long-term service and increased business efficiency.

The study is based on data collected from 336 individual customers who are
using VNPT fiber optic internet in Tien Giang province. The author used mixed
methods including qualitative research method and quantitative research method to
carry out this research. SPSS 20 software (Statistical Package for the Social
Sciences) was used to analyze data. Cronbach’s Alpha analyzing result and factors
analysis showed that the scale was used in this study is applicable.
The study results showed that there are six factors affecting individual
customer satisfaction: Quality of service, Professional advice and personal
relationship, Value-added service, Customer support services, Service price and
Promotion. Especially, the Quality of service factor had the strongest influence.
Results of analysis of differences in satisfaction by individual characteristics using
the Independent Sample T-test and the ANOVA showed that: gender and time of using
service are significantly different; age and income have no difference in satisfaction.

From the study results, it could help leaders of VNPT Tien Giang Business
Center comprehend the affecting factors which can impact on the satisfaction and
influence level of each factors on the satisfaction of individual customers.
Simultaneously, the author proposed management implications to increase
individual customer satisfaction through the above factors. Besides, the author also
proposed some limitations of study and suggested further research.


v

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................... ix
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ.................................................................... xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT........................................................xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH........................................................ xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI..............................................................1
1.1.

Sự cần thiết của đề tài...................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................2
1.3.

Đối tượng nghiên cứu...................................................................................3

1.4.

Phạm vi nghiên cứu......................................................................................3

1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm......................................................................3
1.4.2. Phạm vi về thời gian........................................................................................3
1.5.

Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................3

1.6.

Những đóng góp mới của luận văn..............................................................3

1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học................................................................3

1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn.................................................................3
1.7.

Phương pháp nghiên cứu.............................................................................4

1.7.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................................4
1.7.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................................4
1.7.3. Cơ sở dữ liệu:.................................................................................................5
1.8.

Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước...............................................5

1.8.1. Các nghiên cứu trong nước............................................................................5
1.8.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài........................................................................7
vi


1.9.

Kết cấu của luận văn ...............................................

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................
2.1.
2.1.1.

Cơ sở lý luận ............................................................

Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .

- Dịch vụ: .....................................................................................................................

- Các đặc trưng của dịch vụ: ........................................................................................
- Dịch vụ viễn thông: .................................................................................................
- Chất lượng dịch vụ ..................................................................................................
- Chất lượng dịch vụ viễn thông ................................................................................
- Chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT .......................................................
2.1.2
2.2.

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài l

Mô hình nghiên cứu ...............................................

2.2.1.

Mơ hình nghiên cứu trước đây ..........................

2.2.2.

Các giả thuyết nghiên cứu ................................

2.2.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................
3.1.

Giới thiệu đơn vị nghiên cứu và nội dung nghiên

3.1.1.

Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT – T

3.1.2.

Giới thiệu dịch vụ internet cáp quang của VNP

3.2.

Quy trình nghiên cứu ............................................

3.3.

Nghiên cứu định tính ..............................................

3.3.1.

Thiết kế nghiên cứu định tính ...........................

3.3.2.

Kết quả nghiên cứu định tính ............................

3.4.
3.4.1.

Nghiên cứu định lượng ..........................................

Thiết kế mẫu .....................................................

vii
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu................................................................................ 38
3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi................................................................................... 38
3.5.

Phương pháp xử lý dữ liệu......................................................................... 39

3.5.1. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha)............................................ 40
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis).........................41
3.5.3. Phân tích tương quan................................................................................... 43
3.5.4. Phân tích hồi quy......................................................................................... 43
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................46
4.1.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ........................................................................... 46

4.1.1. Mẫu nghiên cứu........................................................................................... 46
4.1.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu sơ bộ...................46
4.2.

Kết quả nghiên cứu chính thức.................................................................. 48

4.2.1. Thống kê mơ tả............................................................................................ 48
4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................... 52
4.2.3. Phân tích nhân tố.......................................................................................... 53
4.2.4. Phân tích tương quan Pearson...................................................................... 57
4.2.5. Phân tích hồi quy bội, rà sốt các giả định, kiểm định mơ hình lý thuyết....58
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt các biến mẫu nhân khẩu học................................... 61

4.3.

Thảo luận kết quả nghiên cứu.................................................................... 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4...................................................................................... 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ.........................69
5.1.

Đóng góp của nghiên cứu........................................................................... 69

5.1.1. Về phương diện khoa học............................................................................ 69
5.1.2. Về phương diện thực tiễn............................................................................. 69


viii
5.2.

Hàm ý quản trị............................................................................................ 69

5.2.1. Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ............................................................. 72
5.2.2. Đối với nhân tố Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân......................73
5.2.3. Đối với Dịch vụ gia tăng.............................................................................. 74
5.2.4. Đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.............................................................. 75
5.2.5. Đối với Giá dịch vụ...................................................................................... 76
5.2.6. Đối với khuyến mại...................................................................................... 76
5.3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................77

5.3.1. Hạn chế........................................................................................................ 77

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................................... 78
KẾT LUẬN............................................................................................................ 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 81
PHỤ LỤC 1.............................................................................................................. I
PHỤ LỤC 2.............................................................................................................X
PHỤ LỤC 3........................................................................................................XIII
PHỤ LỤC 4..........................................................................................................XX
PHỤ LỤC 5......................................................................................................XLIV
PHỤ LỤC 6......................................................................................................... LIV


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

Bảng 3.1

Bảng 3.2

Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 4.1

Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4


Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8
Bảng 4.9

Bảng 4.10
Bảng 4.11


x
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14
Bảng 4.15
Bảng 4.16
Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 4.19
Bảng 4.20
Bảng 4.21
Bảng 4.22
Bảng 4.23
Bảng 4.24

Bảng 4.25

Bảng 4.26

Bảng 4.27
Bảng 4.28
Bảng 4.29

Bảng 4.30


Bảng 4.31
Bảng 4.32

Bảng 4.33
Bảng 4.34
Bảng 4.35
Bảng 4.36
Bảng 4.37


xi

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
ĐỒ THỊ
VÀ HÌNH
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4

Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 3.1
Hình 4.1

Hình 4.2
Hình 5.1


xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT
1
2
3
4
5
6
7


xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT
1
2
3
4

5


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

Sự cần thiết của đề tài
Theo Sách trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam năm 2017 do Bộ

Thông tin và Truyền thơng cơng bố: Tỷ lệ hộ gia đình có kết nối internet tính đến năm
2016 là 27,3% hộ dân (đây là số liệu bình qn trên tồn quốc). So sánh với tỷ lệ hộ gia
đình có sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại tỉnh Tiền Giang tại thời điểm
tháng 12/2018 là 18,1%. Từ các số liệu trên cho thấy số lượng khách hàng tiềm năng
(nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình) sử dung dịch vụ internet cáp quang trên tồn
quốc nói chung và tại tỉnh Tiền Giang nói riêng cịn rất lớn.
Cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ đã cho ra đời nhiều giải pháp
công nghệ mới trong ngành viễn thông như internet không dây qua mạng di động
4G/5G, internet qua vệ tinh... Tuy nhiên, dịch vụ internet cáp quang đang và sẽ là dịch
vụ nền tảng để phát triển các dịch vụ khác như truyền hình, điện thoại, truyền số liệu,
truyền tín hiệu camera/video, các ứng dụng trên nền internet…. Do vậy, dịch vụ

internet cáp quang tiếp tục là một trong các dịch vụ viễn thông thiết yếu đối với
người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng là cá nhân, hộ gia đình nói riêng.
Từ năm 2015 đến năm 2018, tỷ trọng doanh thu từng dịch vụ trên tổng doanh
thu dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang thay đổi như
sau: Dịch vụ internet cáp quang tăng tỷ trọng từ 22% đến 34%; dịch vụ di động tăng
tỷ trọng từ 48% đến 52% và các dịch vụ còn lại giảm tỷ trọng từ 30% còn 14%. Như
vậy, dịch vụ internet cáp quang hiện là dịch vụ mang lại doanh thu xếp thứ hai sau

dịch vụ di động Vinaphone.
Tuy nhiên, số lượng thuê bao internet cáp quang rời mạng có xu hướng ngày
càng tăng. Trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018: tổng số thuê bao rời mạng
tăng so với cùng kỳ từ 224% đến 338%. Trong khi tổng nguồn chi phí kinh doanh
qua các năm hầu như không tăng. Do vậy, khi thuê bao rời mạng tăng sẽ ảnh hưởng
tăng chi phí đối với các hoạt động phát triển thuê bao mới, giảm chi phí chi phí duy
trì th bao hiện hữu từ đó ảnh hưởng đến giảm quy mô và hiệu quả thực hiện các
chương trình chăm sóc khách hàng hiện hữu và giảm hiệu quả sử dụng hạ tầng viễn
thông đã đầu tư. Cụ thể, trong năm 2015, tỷ lệ chi phí phát triển thuê bao là 65% và


2
tỷ lệ chi phí duy trì th bao là 35%. Đến năm 2018, tỷ lệ chi phí phát triển thuê bao
tăng đến 81,4% và tỷ lệ chi phí duy trì th bao giảm cịn 18,6%,
Do đó, việc áp dụng các giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm
giữ chân khách hàng hiện hữu tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài và tăng khả năng thu
hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ là một trong những mục tiêu quan trọng tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang.
Tại Tiền Giang, khách hàng cá nhân chiếm 83% về doanh thu và chiếm 84,9%
về số lượng khách hàng. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chi tiết về những nhân
tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả có những suy nghĩ về việc làm thế nào để gia
tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ
internet cáp quang và giảm số lượng khách hàng rời mạng. Do vậy, việc nghiên cứu
thực tế để xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, mức độ tác động của từng nhân tố này đến
sự hài lịng của khách hàng là rất cần thiết. Từ đó, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp
quang VNPT tại Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh; đồng thời góp phần trong các hoạt động gia

tăng số lượng khách hàng hài lòng, giảm tối đa số lượng khách hàng chưa hài lòng
đối với dịch vụ internet cáp quang VNPT.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tỉnh Tiền Giang, từ đó đề xuất các hàm ý quản
trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại địa bàn nghiên cứu.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân.


3
Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy và gia tăng sự hài lòng
của khách hàng cá nhân.
1.3.

Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang.
- Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đang sử dụng internet cáp quang

của VNPT tại Tiền Giang.
1.4.

Phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm
Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Tiền Giang bao gồm khu vực nội ô thành
phố Mỹ Tho, thị xã Gị Cơng, thị xã Cai Lậy và khu vực các xã tại 8 huyện trong
tỉnh Tiền Giang.
1.4.2. Phạm vi về thời gian
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2018 đến tháng 2/2019.
1.5.

Câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là cần tìm ra câu trả lời về các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT
tại tỉnh Tiền Giang. Vì vậy những câu hỏi cần phải trả lời khi nghiên cứu đó là:

Một là: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại tỉnh Tiền Giang?
Hai là: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân như thế nào?
Ba là: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
1.6.

Những đóng góp mới của luận văn

1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học
Kế thừa những nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu thực tế tại địa phương
để làm rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT trong điều kiện thực tế tại tỉnh Tiền Giang.
1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn


4
Đề tài có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo và đào tạo nội bộ cho nhân viên
mới, nhân viên khối kinh doanh và khối kỹ thuật công tác tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT - Tiền Giang.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị về các hoạt động:
- Bổ sung, điều chỉnh các chương trình chăm sóc dành cho khách hàng trước,

trong và sau bán hàng; bổ sung các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật và tăng cường xây
dựng mối liên hệ với khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Bổ sung những chương trình giữ chân khách hàng hiện hữu, thu hút khách

hàng mới. Qua các hoạt động trên sẽ góp phần tác động gia tăng sự hài lịng của
khách hàng, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài, tiết giảm chi phí đầu tư
cho khách hàng mới, góp phần gia tăng hiệu quả sử dụng chi phí và hiệu quả kinh
doanh dịch vụ internet cáp quang tại tỉnh Tiền Giang.
1.7.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định lượng là chính.
1.7.1. Nghiên cứu định tính
- Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các nhân tố có khả năng ảnh

hưởng đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân sử dụng internet cáp quang VNPT.
- Trước khi gửi phiếu khảo sát khách hàng, tác giả thực hiện thảo luận nhóm,

tập trung với một nhóm gồm các chuyên gia: Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh,
Lãnh đạo các Phòng bán hàng và Đài Hỗ trợ khách hàng nhằm đóng góp ý kiến cho
bảng câu hỏi khảo sát, sau đó đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
1.7.2. Nghiên cứu định lượng
- Thực hiện thu thập thông tin bằng phiếu khảo sát; lấy mẫu thuận tiện từ các

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang.
- Số lượng mẫu khảo sát từ 350 đến 370 mẫu. Sau khi thu nhập phiếu khảo sát,

chọn lọc loại bỏ phiếu không hợp lý, sau đó sử dụng phần mềm SPSS (Statistical
Package for the Social Sciences) để phân tích.
- Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo cùng

các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá, phân tích tương quan và hồi quy.


5
1.7.3. Cơ sở dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp:
+ Các văn bản, quy định và quy trình hiện đang áp dụng về quản lý kinh doanh

dịch vụ, bảng công bố chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
+ Báo cáo về sản lượng, doanh thu và chi phí dịch vụ internet cáp quang tại

Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tiền Giang từ năm 2015 đến năm 2018.
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân và

được thực hiện trong các đợt thu cước, chăm sóc tại địa chỉ của khách hàng. Thời
gian thu thập bảng khảo sát từ 1/12/2018 đến 28/2/2019.
+ Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, làm sạch và được xử lý bằng phần

mềm SPSS 20 các bước phân tích dữ liệu gồm: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy
của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
1.8.

Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước

1.8.1. Các nghiên cứu trong nước
Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã và đang tiếp tục được thực
hiện trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Hiện có nhiều mơ hình nghiên
cứu về sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng, truyền hình. Các mơ
hình này có nhiều điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
- Nguyễn Tôn Xuân Phước (2016): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Cơng ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist
tại Quảng Ngãi”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình
cáp SCTV tại Quảng Ngãi. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu: tỉnh Quảng Ngãi. Cỡ mẫu: 200 mẫu.
Kết quả: Nghiên cứu đã đưa ra kết luận có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV của cơng ty TNHH truyền hình
cáp SaigonTourist tại Quảng Ngãi đó là: (1) dịch vụ khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ
và (3) giá cả dịch vụ. Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất
đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy cả 3 nhân tố có quan
hệ đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 3

6
nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì mức độ hài lịng của khách
hàng sẽ được nâng cao và ngược lại.
Hạn chế của nghiên cứu: chọn mẫu phi xác suất nên tính khái qt có thể chưa
cao và chỉ tập trung nghiên cứu và khảo sát trên 5 nhân tố trong mơ hình, chưa xét
đến các nhân tố khác.
- Hà Thị Thu Hiền (2017): Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện
Đakrông, tỉnh Quảng Trị”. Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế, Trường Đại học
Kinh tế - Đại học Huế.
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động
mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị, nghiên cứu này sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên
cứu: huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị. Cỡ mẫu: 180 mẫu.
Kết quả: Nghiên cứu đã kết luận thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại huyện Đakrơng, tỉnh
Quảng Trị đó là: (1) chất lượng cuộc gọi, (2) cấu trúc giá, (3) khuyến mãi quảng cáo,
(4) dịch vụ gia tăng và (5) dịch vụ khách hàng. Trong đó, nhân tố chất lượng cuộc

gọi có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ tỉ lệ thuận
với mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo
chiều hướng tốt hơn thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại.
Hạn chế của nghiên cứu: Giới hạn địa bàn khảo sát trong phạm vi huyện
Đakrông, tỉnh Quảng Trị.
- Tạ Thị Thùy Trang (2017) “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với

dịch vụ viễn thơng di động MobiFone tại Đà Nẵng của Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 3”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại

học Đà Nẵng. Với mục tiêu nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
viễn thông di động MobiFone tại Đà Nẵng, nghiên cứu này sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu: Thành phố Đà
Nẵng. Cỡ mẫu: 350 mẫu.


7
Kết quả: Nghiên cứu kết luận có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại Đà Nẵng đó là: (1) dịch vụ khách hàng,
(2) sự thuận tiện, (3) dịch vụ gia tăng, (4) chất lượng cuộc gọi và (5) giá cả dịch vụ.

Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều
với mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo
chiều hướng tăng lên thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại.

Hạn chế của nghiên cứu: chỉ nghiên cứu khách hàng mạng MobiFone, chọn
mẫu thuận tiện, tập trung nghiên cứu 5 nhân tố trong mơ hình, cịn những nhân tố
khác chưa nghiên cứu.
1.8.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài
- Padapphet Sayakhot (2015) nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn
thông Lào”, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Việt Nam và Đại
học Quốc Gia Lào. Với mục tiêu nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông tại Lào,
nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng.
Địa bàn nghiên cứu: Thủ đô Vientiane của Lào. Cỡ mẫu: 287.
Kết quả: Nghiên cứu tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
tại Lào. Nghiên cứu kết luận rằng các nhân tố về chất lượng dịch vụ đồng thời ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng gồm: (1)
dịch vụ khách hàng và giá cước dịch vụ, (2) hệ thống hạ tầng mạng viễn thơng và
tính cước và (3) dịch vụ gia tăng. Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng và giá cước
dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của
khách hàng. Nghiên cứu cịn đưa ra sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng thuận
chiều đến sự trung thành của khách hàng.
Hạn chế của nghiên cứu: Chỉ giới hạn mẫu khảo sát tại thủ đô Vientiane và chỉ
nghiên cứu trong ngành viễn thông.
Qua tham khảo, cả bốn nghiên cứu nêu trên đều đưa ra kết luận tương đồng về
các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đó là: (1) dịch vụ khách


8
hàng, (2) chất lượng dịch vụ và (3) giá cả dịch vụ và có ba nghiên cứu đưa ra kết
luận nhân tố nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, bốn nhiên cứu cũng có kết luận khác nhau về các
nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: khuyến mại quảng cáo;
dịch vụ gia tăng; sự thuận tiện và hệ thống hạ tầng mạng viễn thơng và tính cước.
1.9.

Kết cấu của luận văn

Ngồi các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Trình bày các lý do dẫn đến chọn nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng,
phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu,
nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu, đặt cơ sở cho việc đề
xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu. Đó là khám phá và khẳng định các
thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thang đo; thiết
kế mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày quá trình và kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả
đánh giá sơ bộ và đánh giá chính thức thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy, mơ hình lý
thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả sau nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị
Trình bày tổng hợp quá trình và kết quả nghiên cứu, đồng thời rút ra một số hàm
ý quản trị trong việc triển khai những giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT.