Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THU TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI VĂN TRỊNH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
---0O0---
Để thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam”, tơi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận
dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và
kết quả trong luận văn này là trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ THU TRANG

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................................2
3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
4.2 Phạm vi về không gian ..........................................................................................3
4.3 Phạm vi về thời gian..............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .....................................................................3
5.2 Phương pháp thu thập thơng tin ............................................................................3
5.3 Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................................3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................4
7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................6

1.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại .............................................7
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng ...........................................................................8
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ...................................................................................8
1.1.3.2 Đối với khách hàng ...................................................................................8
1.1.3.3 Đối với ngân hàng ....................................................................................9
1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................9
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................9
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................10
1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG .......................................................................................................................13
1.2.1 Nhân tố chủ quan .............................................................................................13
1.2.2. Nhân tố khách quan .........................................................................................14
1.3 CÁC VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ..................................19
1.3.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ưu tiên .............................................................19
1.3.2. Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên: ................................................19
1.3.3. Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên ................................................20
1.3.4. Kỳ đánh giá lại hạng hội viên và thời gian gia hạn quyền lợi hội viên dịch vụ
Ngân hàng ưu tiên .....................................................................................................20
1.3.5. Chấm dứt quyền lợi hội viên ...........................................................................21
1.3.6 Điều kiện để trở thành hội viên ngân hàng ưu tiên ..........................................21
1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........................................21
1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................................21
1.4.1.1 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................22
1.4.1.2 Quy trình và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................23
1.4.1.3 Giá và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .........................................23
1.4.1.4 Khuyến mãi và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ..........................23
1.4.1.5 Con người và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ............................24
1.4.1.6 Địa điểm và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...............................24
1.4.1.7 Cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.......................24

1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ................................................................25
1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ........................................................................26
1.6.1 Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài .........................................26
1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam...........................................28
TÓM TẮT .................................................................................................................29


Chương 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI
TECHCOMBANK
2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRONG NHỮNG NĂM
VỪA QUA ................................................................................................................30
2.1.1 Hoạt động huy động vốn tại Techcombank .....................................................30
2.1.2 Hoạt động tín dụng tại Techcombank ..............................................................32
2.1.3 Hoạt động thẻ tại Techcombank ......................................................................34
2.1.3.1 Hoạt động thẻ ATM tại Techcombank ...................................................36
2.1.3.2 Hoạt động thẻ visa debit tại Techcombank ............................................37
2.1.3.3 Hoạt động thẻ visa credit tại Techcombank ...........................................38
2.1.3.4 Mạng lưới máy ATM tại Techcombank .................................................39
2.1.3.5 Mạng lưới máy POS tại Techcombank ..................................................41
2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA
TECHCOMBANK ....................................................................................................42
2.2.1 Kết quả sản phẩm quyền chọn ngoại tệ của Techcombank .............................43
2.2.2 Kết quả sản phẩm song tệ của Techcombank ..................................................44
2.3 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA
TECHCOMBANK ....................................................................................................46
2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .......................................................................................48
2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ..........................................................................48

2.6 XÂY DỰNG THANG ĐO ..................................................................................28
2.7 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................51
2.7.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................51
2.7.2 Phân tích sơ bộ dữ liệu khảo sát .......................................................................53
2.8 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG ...............................................................55
2.8.1 Kiểm định Cronbatch Alpha đối với các thang đo ...........................................55
2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................56
2.9 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............60


2.10 GIẢI THÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH .62
TĨM TẮT .................................................................................................................65


CHƯƠNG 3
Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
3.1 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ................................................................................68
3.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK ...........................................................................68
3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..............75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Techcombank
PHỤ LỤC 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbactch’s Alpha
Phụ lục 3: Kết quả phân tích các nhân tố thang đo
PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích hồi quy
PHỤ LỤC 5: Kết quả giá trị trung bình của các thành phần


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI

Bảng 2.1: Thành phần và các biến quan sát của mơ hình .........................................50
Bảng 2.2: Thông tin chung về mẫu điều tra (phỏng vấn) .........................................52
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbatch Alpha đối với các thang đo ......................56
Bảng 2.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu
tiên .............................................................................................................................59
Bảng 2.5: Hệ số xác định R-Square ..........................................................................61
Bảng 2.6: Các thông số từng biến trong mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu
tiên .............................................................................................................................61
Bảng 2.7: Giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .........64
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Techcombank năm 2012 & 8 tháng năm
2013 ...........................................................................................................................30
Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng của Techcombank năm 2012 & 8 tháng năm
2013 ...........................................................................................................................33
Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ tại Techcombank trong năm 2012 ...................................35
Biểu đồ 2.4: Hoạt động thẻ của Techcombank năm 2012 và 8 tháng năm 2013 ..............35
Biểu đồ 2.5: Số lượng máy ATM của Techcombank năm 2012 và 8 tháng năm 2013
...................................................................................................................................40
Biểu đồ 2.6: Số lượng máy Pos của Techcombank năm 2012 và 8 tháng năm 2013 ......41
Biểu đồ 2.7: Kết quả sản phẩm quyền chọn ngoại tệ ................................................44
Biểu đồ 2.8: Kết quả sản phẩm song tệ .....................................................................46
Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng vừa giao dịch ở Techcombank và ngân hàng khác
...................................................................................................................................53


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI
Hình 1-1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................25
Hình 2.1: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên ...............................................................................................................65
Đồ thị 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Techcombank so với nhóm NHTMCP .....31
Đồ thị 2.2: Hoạt động tín dụng tại Techcombank so với nhóm NHTMCP ..............33

Đồ thị 2.3: Thị phần thẻ ATM của Techcombank so với khối NHTMCP ...............37
Đồ thị 2.4: Thị phần thẻ visa debit của Techcombank so với khối NHTMCP .........38
Đồ thị 2.5: Thị phần thẻ visa credit của Techcombank so với khối NHTMCP ........39


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
•••
1. ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
2. ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)
3. CLDV: Chất lượng dịch vụ
4. CONNGUOI: Con người
5. COSOVATCHAT: Cơ sở vật chất
6. Cronbach alpha: Kiểm định hệ số tin cậy
7. DAB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á
8. DIADIEM: Địa điểm
9. EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
10. Eximbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
11. GIA: Giá
12. HD: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh
13. KHUYENMAI: Khuyến mãi
14. KMO: He sô Kaiser - Mayer – Olkin
15. MHB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
Long
16. NHTM: Ngân hàng thương mại
17. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
18. QUYTRINH: Quy trình
19. SANPHAM: Sản phẩm
20. SCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
21. Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
22. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the

Social Sciences)
23. TCTD: Tổ chức tín dụng
24. Techcombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
25. VCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
26. Vietinbank: Ngân hàng Công thương Việt Nam
27. VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
28. VPBank: Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng


TĨM TẮT
Luận văn này thực hiện dựa trên mơ hình 7Ps, để đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng ưu tiên tại Techcombank. Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân
tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước là n = 400, khách hàng là hội viên dịch vụ
ngân hàng ưu tiên theo phân hạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng
thang đo, kiểm định ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
ưu tiên.
Kết quả cho thấy: Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên có 6 thành phần.
Thành phần sản phẩm được đo bằng 4 biến quan sát, thành phần quy trình được đo
bằng 3 biến quan sát, thành phần giá được đo bằng 6 biến quan sát, thành phần
khuyến mãi được đo bằng 3 biến quan sát, thành phần con người được đo bằng 3
biến quan sát, thành phần địa điểm được đo bằng 3 biến quan sát, thành phần cơ sở
vật chất được đo bằng 3 biến quan sát. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên có ảnh
hưởng nhiều nhất bởi yếu tố sản phẩm và cơ sở vật chất, tiếp đến là khuyến mãi và
con người, sau đó là giá, quy trình và cuối cùng là địa điểm.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng hiểu rõ các thành phần của chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, và sự tác động mạnh yếu của các nhân tố thông
qua mức độ đánh giá của khách hàng với từng nhân tố, từ đó có chiến lược phù hợp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng mình.

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận
động nhịp nhàng của nền kinh tế, hệ thống các Ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết kế cho mình các mạng lưới, mở rộng chi nhánh, đổi mới các
hình thức hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh
để có thể đứng vững trên thị trường. Cùng với sự phát triển và hội nhập, các ngân
hàng ngày một cạnh tranh hơn nhằm đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho
khách hàng, đó cũng chính là lý do hàng loạt ngân hàng ở Việt Nam cho ra đời dịch
vụ ngân hàng ưu tiên, dịch vụ xứng tầm dành riêng cho khách hàng có thu nhập cao.
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược
quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Phân khúc khách hàng là cách mà nhiều
ngân hàng lựa chọn để phân loại sản phẩm và nhu cầu khách hàng, sao cho ngân
hàng khai thác được một cách triệt để từ nguồn khách hàng ưu tiên sẵn có với nhiều
sản phẩm cao cấp và riêng biệt hơn. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài
lịng tốt nhất ln là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả
năng của mình. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam là một khái niệm mới cho
các ngân hàng thương mại trong nước. Khách hàng mục tiêu của phân khúc này là
khách hàng giàu có, những người có thể phân phối lợi nhuận lớn cho các ngân hàng.
Họ đòi hỏi những tiêu chuẩn cao cho dịch vụ mà họ sử dụng. Vì lý do đó, làm thế
nào để nâng cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên để đáp ứng các khách hàng mục tiêu này
một cách thành công nhất là một thách thức cho các ngân hàng. Luận văn này tập
trung phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam mà cụ thể là tại
ngân hàng kỹ thương Việt Nam (Techcombank) để đánh giá các chiến lược hiện tại
họ thực hiện. Nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng ưu tiên là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để
có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, đưa ra chiến lược, kiến nghị và giải
pháp cho dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam cũng như cho Techcombank sẽ

được giới thiệu, với mục đích sau cùng là phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ


2
luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Kỹ thương Việt
Nam ” được thực hiện khơng ngồi mục đích trên. Đây cũng là một đề tài khá mới
mẻ, rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng, sẽ góp phần nâng
cao uy tín của ngân hàng, bên cạnh sự đồng dạng về sản phẩm giữa các ngân hàng
thì nâng cao chất lượng dịch vụ chính là chìa khóa để giữ chân khách hàng cũng
như khai thác nguồn khách hàng mới, đặc biệt là lượng khách hàng ưu tiên, mang
lại lợi nhuận cao và ổn định cho ngân hàng, đề tài đặt ra 2 mục tiêu cụ thể:
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài xoay quanh mục tiêu chung: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên và đưa ra giải pháp chung để nâng cao chất
lượng dịch vụ cho ngành ngân hàng.
2 . 2 Mục tiêu cụ thể
1. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank;
2. Xác định các nhân tố và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối
với chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank;
3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Techcombank.
3. Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu như trên thì luận văn phải trả lời được những câu hỏi sau:
• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của
Techcombank?
• Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

của Techcombank?
• Thang đo nào dùng để đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên của Techcombank?


3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank;
• Các loại hình dịch vụ ngân hàng ưu tiên chủ yếu của những ngân hàng có
phân khúc này.
4.2 Phạm vi về khơng gian
• Đề tài được thực hiện và hình thành tại thành phố Hồ Chí Minh;
• Thơng tin chung trong đề được thu thập tại thành phố Hồ Chí Minh.
4.3 Phạm vi về thời gian
• Đề tài được thưc hiện và hình thành từ tháng 3 đến tháng 10.2013;
• Thơng tin sơ cấp được được hình thành và lấy số lệu từ tháng 3 đến tháng
6.2013;
• Thơng tin thứ cấp và số liệu lấy từ năm 2013 đến tháng 8 năm 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Chọn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh làm vùng nghiên cứu, chọn những chi
nhánh có triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên để khảo sát.
5.2 Phương pháp thu thập thông tin
Luận văn sử dụng những cơng cụ phân tích dữ liệu sau: Kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbatch Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan và
tổng nhỏ. Tiếp theo phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thơng số
nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai
trích được. Sau đó kiểm tra độ thích hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy
bội, kiểm định các giả thuyết.

5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Đối với mục tiêu (1), tác giả thu thập số liệu trong năm 2012 - 2013 của
Techcombank và khối ngân hàng thương mại để tiến hành phân tích, so sánh.
Đối với mục tiêu (2), sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, lấy số liệu
đem đi mã hóa và làm sạch, dùng phần mềm SPSS để phân tích.


4
Đối với mục tiêu (3), sử dụng kết quả sau khi phân tích bằng phần mềm
SPSS để đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên của Techcombank.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ngành ngân hàng Việt Nam được phát triển trong khoảng 20 năm gần đây.
Và phân khúc ngân hàng ưu tiên chỉ mới phổ biến ở một số ngân hàng. Vì vậy, tiềm
năng phát triển rất lớn trong một thời gian dài. Nhắm đến phân khúc này, đề tài sẽ
chỉ ra những sản phẩm đầu tư đặc thù dành riêng cho khách hàng ưu tiên, cũng như
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các nhà quản lý của hệ
thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng có thể hồn thiện
các sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và phục vụ tốt
nhất cho nhu cầu của nhóm khách hàng ưu tiên. Đây cũng là một trong những yếu
tố then chốt nhằm củng cố niềm tin của khách hàng đang có giao dịch đối với ngân
hàng Techcombank, đồng thời thu hút thêm những đối tượng khách hàng tiềm năng
trong tương lai
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho phân
khúc cá nhân tại Việt Nam và ngân hàng Techcombank để tìm ra tình trạng phân
khúc này ở Việt Nam và vị trí của Techcombank trong phân khúc này, từ đó một
chiến lược thích hợp sẽ được đề xuất. Nghiên cứu này trình bày trường hợp của một
ngân hàng trong nước - Techcombank, một trong những ngân hàng thành công
trong phân khúc dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Nghiên cứu này rất hữu ích cho độc giả
là các nghiên cứu sinh và sinh viên trong ngành quản lý, kinh doanh, ngân hàng và

marketing. Hơn nữa, người đọc sẽ có một sự hiểu biết tốt hơn về chiến lược mà các
ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng đã áp dụng
thành cơng trong lĩnh vực ngân hàng ưu tiên thời gian qua và một phần nhỏ nào đó
mang đến sự hữu ích cho người quản lý và giám đốc điều hành phụ trách lĩnh vực
dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Techcombank. Sau cùng, đây là một nghiên cứu về
trường hợp mơ hình của Techcombank, sẽ là tài liệu tham khảo cho các ngân hàng
khác, những ngân hàng muốn thành công trong các dịch vụ ngân hàng ưu tiên của


5
Việt Nam. Nghiên cứu này cũng khuyến cáo các ngân hàng thương mại trong nước
nên tham gia vào phân khúc ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam, vì đây chính là nguồn
lợi nhuận chủ yếu. Các kết luận chính rút ra từ nghiên cứu này là nguồn tham khảo
tốt cho những ngân hàng nào muốn mở rộng phân khúc này, vì trước khi tham gia
vào sân chơi này thì địi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ càng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận
văn được trình bày trong 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Phân tích thực trạng ngân hàng ưu tiên tại Techcombank
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Techcombank


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung
cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho cơng chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai
trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành cơng của ngân hàng hồn tồn phụ thuộc
vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực
hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Từ điển
Bách khoa của Việt Nam đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Dựa trên tính
chất của dịch vụ có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là lao động
con người kết tinh trong sản phẩm vơ hình không thể nắm bắt được”. Khái niệm này
thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ
hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hố hữu hình.
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các TCTD năm 2010 quy định,
nhưng khơng có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề
cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các
TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động
của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn:
huy động vốn; tín dụng; thanh tốn và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Ngoài ra,
một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt
động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các
NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở
nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ


7
tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa,
phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.

1.1.2 Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại
- Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khơng hiện hữu. Nó khơng tồn tại dưới
dạng vật thể, nó là kết quả của một q trình chứ khơng phải là một cái gì cụ thể có
thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử trước khi tiêu thụ. Tuy nhiên, nó cũng được biểu
lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chun mơn
nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,...
- Dịch vụ ngân hàng có tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng: Nó
mang tính cá biệt hố trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người
cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thoả
mãn tốt nhất đối với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến
hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá
biệt.
- Dịch vụ ngân hàng có đặc tính khơng tách rời giữa quá trình tiêu dùng với
quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra
cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở
bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ
ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ cả
hai phía: ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật
của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách
phục vụ khách hàng và thao tác kỹ thuật nghiệp vụ, mà còn phải “huấn luyện” cho
khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối
hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không lưu trữ được. Dịch vụ ngân
hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác.


8

Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng khơng được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một
sản phẩm “hỏng”. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng
theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc
hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cường nhân
viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng 24/24 giờ,...
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng đóng góp vào tỷ trọng và quy mô ngày càng lớn cho tổng
sản phẩm quốc nội của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch, phát triển hoạt động thương mại và đầu tư nước
ngoài, tạo điều kiện cho đồng nội tệ có khả năng chuyển đổi. Các dịch vụ ngân hàng
góp phần hạn chế tình trạng thanh tốn bằng tiền mặt trong nền kinh tế, tạo nên sự
văn minh tiền tệ trong nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng cịn góp phần hạn
chế tình trạng tham nhũng, hạn chế tình trạng bn lậu, chống thất thu thuế. Nền
kinh tế trở nên minh bạch hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và ổn
định. Dịch vụ ngân hàng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhất là
cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ tự động hố. Đến lượt nó, do nhu cầu của hiện đại
hố cơng nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng lại thúc đẩy sự phát triển
của khoa học công nghệ…
1.1.3.2 Đối với khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh
quốc tế trong xu hướng hội nhập, buộc các doanh nghiệp phải không ngừng tiết
kiệm mọi chi phí, các luồng tiền thanh tốn, luồng vốn phải được chu chuyển nhanh
nhất, an tồn, tiện lợi và bí mật, các dịch vụ ngân hàng góp phần gia tăng thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí nhân lực, đảm bảo an toàn, giảm thời gian
vốn đọng trong thanh toán tăng hiệu quả kinh tế. Đồng thời, với các dịch vụ ngân
hàng, các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có điều kiện chủ động lựa chọn các kênh
đầu tư sinh lời an tồn và có hiệu quả hơn. Khách hàng cá nhân giúp phân tán rủi ro.

9
1.1.3.3 Đối với ngân hàng
Các dịch vụ ngân hàng cho phép ngân hàng nâng cao sức mạnh cạnh tranh,
thu hút được ngày càng đông đảo khách hàng. Dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong
phú cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới, mở rộng thị phần, dễ dàng tiếp cận
khách hàng… mà không cần phải thiết lập thêm chi nhánh với nhiều chi phí trụ sở,
nhân lực tốn kém. Phát triển dịch vụ, làm cho ngân hàng dần dần thoát khỏi một số
nghiệp vụ hoạt động mang tính chất truyền thống. Nếu như vốn hoạt động trước đây
chủ yếu là vốn huy động bằng các hình thức tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái
phiếu… với lãi suất cao, thì với dịch vụ ngân hàng phát triển cho phép ngân hàng
thu hút được khối lượng lớn tiền gửi của khách hàng trên tài khoản, tiền gửi trong
thanh toán với lãi suất thấp hoặc không lãi suất, tạo điều kiện mở rộng cho vay và
đầu tư. Tăng nguồn thu nhập từ rất nhiều loại dịch vụ khác nhau, tạo nên nền tảng
tài chính, nền tảng thu nhập bền vững của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng phát triển
địi hỏi tính liên kết, hợp tác chặt chẽ hơn giữa các ngân hàng, tính hệ thống được
tăng cường hơn.
1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong
các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và
Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

10
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đối với ngân hàng, là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng, việc đo lường
chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngân hàng trong việc nhận diện mức độ chất lượng dịch
vụ hiện tại, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng mang tính cạnh tranh. Khơng
chỉ vậy, nó cịn hỗ trợ ngân hàng trong việc so sánh tình trạng thực thi hoạt động
giữa các thời điểm khác nhau góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động.
Đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quá trình
hoạch định chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng, tất cả những hoạt động xoay
quanh mục tiêu trung tâm nhằm rút ngắn khoảng sai biệt giữa sự mong đợi và nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng.
Về cơ bản, chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh qua 2 chỉ tiêu sau:
- Thứ nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, và Olshavsky, 1996). Khách hàng được thoả mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996). Có
nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996;
Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch
vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự thoả mãn có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

khơng thoả mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thoả mãn.


11
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thoả mãn hoặc
thích thú.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự thoả mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là hai khái
niệm được phân biệt. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng
Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thơng qua những
tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền… thì chất lượng của một số
sản phẩm dịch vụ là vơ hình. Trong ngành kinh doanh dịch vụ, việc đo lường chất
lượng dịch vụ có những khó khăn nhất định.
Nói đến nâng cao chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến mô hình 7Ps
của "huyền thoại marketing thế giới" Philip Kotler. Trong đó, 4P cơ bản là: Sản
phẩm, Giá cả, Địa điểm, Khuyến mại và 3P mở rộng là: Con người, Quy trình và cơ
sở vật chất.
Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu

sản phẩm khơng tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.
Giá: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lịng
của khác hàng. Thơng thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì
mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.


12
Địa điểm: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi
hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự
tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần
khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.
Khuyến mại: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách
hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng
tính hiệu quả của truyền thơng thì mọi thơng điệp truyền tải cần phải bám sát với
định vị thương hiệu.
Con người: là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu ngân hàng
có những sản phẩm tốt mà nhân viên phục vụ q kém thì cũng khơng tạo được sự
hài lịng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách
hàng.
Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính
của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết
giữa các cơng đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngồi ra, quy trình dịch vụ
cịn giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này
tạo ra giá trị lớn, khách hàng sẽ có nhiều thời gian cho những việc khác.
Cơ sở vật chất: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các
yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Địa điểm giao dịch đẹp,
sạch sẽ, gọn gàng…sẽ làm khách hàng thấy thoải mái hơn khi giao dịch.
- Thứ hai: Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng:
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng thương

mại là lợi nhuận hay nói cách khác, dịch vụ khơng thể được coi là phát triển nếu nó
khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu
định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng góp phần vào cho
thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động
bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho các hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế
cho ngân hàng. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch


13
vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất
lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ khơng đảm
bảo, khơng được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ
khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận, do đó khơng thể có kết quả
là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng.
Bên cạnh đó, các NHTM có thể xem xét đến chỉ tiêu số lượng khách hàng và
thị phần làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy chỉ tiêu này không phản ánh
trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng nếu khơng có chất lượng dịch vụ ngân hàng
tốt thì cũng khơng thể có số lượng khách hàng và thị phần hoạt động kinh doanh tốt.
Việc thu hút thật nhiều khách hàng là rất quan trọng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, việc làm trước tiên của ngân hàng
là phải lắng nghe khách hàng, thông qua việc đo lường chất lượng dịch vụ theo một
mơ hình tiên tiến, cùng với các tiêu chí thuộc về lợi nhuận, thị phần ngân hàng xác
định thứ tự ưu tiên đối với các yếu tố trong việc cải tiến chất lượng.
1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
1.2.1 Nhân tố chủ quan
Phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô…trước
hết tùy thuộc vào khả năng của ngân hàng thương mại. Khả năng này tập trung vào
các nội dung sau:
- Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi các dịch vụ ngân

hàng cho khách hàng bằng nghiệp vụ hoạt động của mình thơng qua hoạt động kinh
doanh của họ cho khách hàng có nhu cầu. Khi đã nắm bắt được nguồn cung và nhu
cầu thì các ngân hàng thương mại sẽ góp phần thúc đẩy sự gặp nhau của cung và
cầu, từ đó có giải pháp phát triển dịch vụ thích hợp.
- Khả năng của ngân hàng đó cịn là vốn chủ sở hữu. Vốn đầu tư vào máy
móc thiết bị và cơng nghệ, trụ sở…Theo quy định là tính vào vốn chủ sở hữu và có
tỷ lệ giới hạn nhất định. Chẳng hạn khi thành lập công ty con chuyên cung cấp dịch
vụ ngân hàng thì ngân hàng mẹ phải cấp vốn điều lệ bằng nguồn vốn chủ sở hữu