đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn

LỜI CẢM ƠN

 !"#$ %&"' '()
*+ ,-. /01 234.'56. 
7-3 8.'(3 7.-23 9 !"#
':&'9 /: ;")
*+ ,-<3&=>?.-3
 ;@<. /"=6&4.AB6BC ;D3
7  %6 ;  !"#% )
2EFG+ HI?H /-J% !"#KH&
)
Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2009
L  M
<N .=.$C

1

TÓM LƯỢC
.-3  ;@'( '5+/ /F
"-O6 P 'Q %/A H-'R
- ;S- ;,-6BH=  3H5 6B (
 T.2.BE , "&"6 G ;HQO
 ;"PF",  '- ).2."&
//'&3E6 & ;"F$
E%'G /U"G&O6V
6$-3  ;@)2E'GQ%V ;
 ;,3E&=SW'6&'MXH $
 ;")
.'MXH B '% 'QV ;=S
$ ;"6&& &E %BNK &)

Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ
trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải
được đáp ứng thật nhanh..'&'9OS.2.CDY
O '?Q/$&=SW'6&Q"
6&G=S-H,QZV"K[XH \Y]
^ '9))). M&9OW'? ;
 /&=SW''/""!6&)._G/V
%   MO'33E$&=S
W'6&'MXH $CDY9'M$G`
3 _V'& , "&"6 /=a-G ;,3
E$&=SW'6&)
.'&'9+"&' $W  ;"9 ;
Q3E$&=SW'6&'MXH 
E"- ; ;, /6 ;' ;+O$
(  MN:  E- ;)
2

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
TÓM LƯỢC
Trang
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 9
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài...................................................................9
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài....................................................10
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu............................................................................11
1.4. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................11
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 11
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 11
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp.......................................................................12
Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử 13
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản........................................................13
2.1.1. Khái quát về Website, Website thương mại điện tử 13
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng 14
2.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu....................................................15
2.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử 15
2.2.2. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 16
2.2.3. Công thức PACT trong Dịch vụ Khách hàng 18
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu...............................................................19
2.4. Phân định nội dung nâng cao hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website................................................................................................................20
2.4.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng 20
3

2.4.2. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website 23
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website
Vietnamairlines.com.vn 27
3.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu....................................................27
3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra 27
3.1.2 Phương pháp phỏng vấn 27
3.1.3. Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp 28
3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt
động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietnamairlines.com.vn...............28
3.2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Vietnamairlines.com.vn 28
3.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 36
3.2.3.Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 38
3.3. Kết quả phân tích và xử lí dữ liệu.............................................................40
3.3.1.Thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng 40

3.3.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 42
3.3.3.Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ 45
Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 47
4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu...............................47
4.1.1. Những kết quả đã đạt được 47
4.1.2. Tồn tại 49
4.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại 50
4.1.4. Vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 52
4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên......................52
4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 52
4

4.2.2 Định hướng phát triển của công ty 53
4.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 54
4.3. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển, hoàn
thiện....................................................................................................................55
4.3.1.Đối với VNA 55
4.3.2. Đối với Nhà nước 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CDYC Y ' 
.2..-3  ;@
\Y]\'Y6] 8b&I (c"
bd2],'=];6&
..>e.B ",`
fY.Ye ;"E C, e6B]:/

fgLYfY.Yg"' LhY 8&tiêu chuẩn%6 
&6B$e ;"E C, e6B]:/ifY.Yj
6

DANH MỤC HÌNH VẼ
.'
e9k)l)b&/:3M: ;6& lm
e9k)k)b "U=S6& ln
e9k)n)2: ; G=S6& 
"U6 
lo
e9n)l)bQ'!B9XH $CDY ko
e9n)k).'pL-`XH q'MXH $CDY kr
e9n)n).'qeI &"q'MXH 
C Y ' ))
ks
e9n)o).'www.virtuallythere.com kt
e9n)u)b&O"B 6& nn
e9n)s)2SU@SB $CDY no
e9n)t)b&9OW'6&F
M'MXH 
no
e9n)v)b&9O&K6 /VV"
",` $6&)
nr
e9n)lm)< ;"&" ;,=SW'
6&
nu
e9o)l)wB9XH A"'
06B

ou
7

DANH MỤC BẢNG BIỂU
.'
<,n)r)."B $6& nn
<,n)ll)2OE/$CDY' ;
3E=S6&
nu
<,n)lk)& &&E$ ;
3E=S6&:  3E
$CDY
ns
8

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.
.'GF-3  ;@'5M"AH /
"&' 3x5C ;D)2E:'76B
 /'3E-3  ;@Vc$&XH )<a
 ;@SXH & ;"V,H&9,$9
`(  ; ;6 E& -9V 
= :6&6BH=3/%6B (
 )
.'MXH B '% 'QV ;=S
$ ;"6&& &E %BNK &)
D&B7 &!6& MV
G& &:$6&&B", ,Q,
&6&'&'9V6&) y=S6&
,/3$HQ6z ;")

Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện
pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình
chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải
được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể
muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách
hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về
9

những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc
khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực
tuyến.
{hh<| ( & "|) V  EH&$
< }6lvvvZp<9(nm~`$E
BNHE"=S6&aSU3
6&G, & •=sm~?3 N3E
 /"=)D 6 '/H3F", sm~`
3 •=6&[Vnm~,H&% %Vq)
.'M/ _G"UA"&G ;"
'&'9"&H, %''J ;"IQ
M 3 <. /"=6&.AB6BC ;D
VQ ; ;,3E&U$XH 
: Fir€u" /"&'j) 2E'GU
'7QVU=S6&$'XH)b&
6B6J"/  (OS-3  ;@
EBS ;, %[ "U'6 '9&
,"•=S$9)e7cxQOcV@&
'=S ;3 6&$9)b/e
6B: C ;D8C  ' '9EXH 

UO'6  ;c‚&=SW'6&?", @
S' M'x)yVV ;,3E$'XH9
 ;V ;"&' &=SW'6&'
&'9c‚'/E ;'QF /)
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
bVQ ;•3 ;,3E$&=SW'
6&'MXH EE '7' /O
S"&' -3  ;@$& ;"-3  ;
@V $CDYV ' M)CQ%c'5CDY", 9
10

 ;,3E$&=SW'6&Vƒ._
 •VB 7% : ;"$9" Các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trên
website Vietnamairlines.com.vn".
% "' , /&Q%% ;,3E$&
=SW'6&'MXH $C DY ' )>U
'33E'& , "&"a ;,3E
$E:=SW'6&'MXH $B)
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu)
2S M MO$Z
 D MO E:Q%K-H,%XH -3
 ;@U=S6&'MXH -3
 ;@)
 D MO'33E&=SW'6&
'MXH C  ' )))
 %+QE: , "&"a ;,3E&
=SW'6&'MXH )
C S M MO'MB 7'a$9x
3 6/, /a !" ;"V ;

,3E=SW'6&3 5'_
&6&$9)
1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
:  MO'VU ;,3
E$=SW'6&'MXH $CDY)V3E
$&=S'',( 6& ;@&,"•
HA'))))
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
11

% ["' MO ; ;,3E$
&  =  S  W  '  6&    'M  XH   $  CDY  8
C  ' ))) E'XHE.AB
6BC ;D)<M3 ;H&‚'/'XHQ"
6& %B  /Z=H &‚&-
'96/3 &B %=S6&, V
-'9<BLC)))
1.4.3. Thời gian nghiên cứu:
<JF_lr&lkkmmt.AbBe6BC ;
D   ;" MH,@ ;XH -3  ;@3 =[
  )yV
% ["' MO'XH_&lk/)
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
„/Q: ;"$B `o-
 b-lZ.A MO%
 b-kZ.VE:Q%K-H,%3E
=SW'6&'MXH -3  ;@)
 b-nZ>-"&" MO&6/,"U
'33E&=SW'6&$XH 

C  ' ))
 b-oZb&6/%+Q ;,3E
$  &  =  S W  ' 6&    'M  XH 
C  ' ))
12

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt
động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại
điện tử
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái quát về Website, Website thương mại điện tử
2.1.1.1. Khái niệm website, website thương mại điện tử
.GXH '5ME:   %(  M
 ;V6&  ;:Q%XH )
.} 6 " }H E""G'}H M
G,G  ,:6&'G'ME&
$'XHB(V'"f')
}H E""&'XHHJFHaE;" =[
M %)2E'XHVH`G9, 
(  6/  :  i 6j)  .'  XH  H   (  P  H  `  '  $
i"j&'E i "j)
}H -3  ;@PXH E &U5
'EQ""‚" =3Z Ic
&3,K6&,K-c))))
2.1.1.2. Phân loại website
e ;V % %XH V %&"3
XH 6&5['E:3 XH Z
 }H Q"B ZEXH - ,Q"
B % ;"&,"•=S
 ;"Q")

13

 }H -&ZEXH Q"&BS-E
6& ;"V  /" RB
 )
 b&XH !Z}H Vc !-&
 ( @SB ;Q"&=S'?
- :& •'T
 }H  =iXH H&'/jZEXH 
H&,"•=S`( EXH Q"
B VU-&)
 }H "&ZXH "‚"&: &6 "
& )
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
y=S6&E;:AO3':  M6/
U MS_6  /"+! 6&FF/6 ,
"• @SaIF6&)
D/=S6&-F ;Q"G96&
MF$ ;"xc"", G6V6' ;
 ?G6&6VU). M/V& 'E-%
K0$=S6& ;36& ?&"
OGF6VJHJ-`( +Ep=S6&
…'E HEB9JJ ;"xV/-
: $$9' ;Q"=SV6&)
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của doanh nghiệp
phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh
nghiệp đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với
tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay
cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay
cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ

một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra,
14

đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp xem làm thế nào để công ty
thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi đã có kinh nghiệm
thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của doanh nghiệp sẽ được những
khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
2.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu
2.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử.
 .UQ"B ,"•Z
VU ; ;Q"B %,"•
6&)„ 5E'9;XH6&V"7
B %,"•6 &Q) b&U
aQ"B %,"•VH`ZbQ"S
,"•96 /B & &,"•& &&H ;V
6&'& K%,"•6&7W'
7BG)))
 .U ;-Z
b"‚"6&cE-:  G,"•
7)b&B %,"• &,: I)
.U M/c ;'M'XH$ ;"
U I
 .U ;&Z
DVU"‚"6&&-
&'9 =)bV %9O&RUS
R ‚', %(H ;T
 .U ; Z
DVU ;  H`, ; &
G9&B96&=[6&M
F).U"‚"6&V6 '9'3-)

 .U=S6&Z
15

.UaSUW'6&6 7c"'J':
GI V M/'9)b&U=
S6&H`=SI &"i\Y]j: ;3  •"U
 ;@',( '/i'j&I  %''/ •
,M%)))D 'U?Q"&BS
A  %;'?-  , 56/3 )))a!
6&(+M'53 XH    ;XH 
H3H†)T)
 .UW',"•Z
DaW'6&6 Z cFF
MJ+@K:H,#H,@Gc
/))).UF ='M&( M6/V&
BS' !"BS c"F%'H c"BG
6&•, &B @S%&U$
6&)
2.2.2. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
E( - V6&'5: &$
 ;"9xB,  ;+: ;V',
H,  3(  ZV! /"3"&' 
'9$:')C9: ;V3"'M&
/:$/H` 5I$6& &'=
3 '%B ;,: 'HE+E )
Sự tin tưởng +/:$/': ;) %
H 5& &'9 MO
=S)D % V$6&(c6,$
 ;"OE36 /O$ M =).' 
36&(5/•H=Ec"'$ '9

 5E/:'7 !"6& ;" /"S
'9 =)
16