Nghiên cứu sự tác động của các loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ và hành vi tham gia của bệnh nhân lên giá trị cảm nhận trong dịch vụ y tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC LOẠI
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BÁC SĨ
VÀ HÀNH VI THAM GIA CỦA BỆNH NHÂN
LÊN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TRONG DỊCH VỤ Y TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG TRUNG HIẾU

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC LOẠI
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BÁC SĨ
VÀ HÀNH VI THAM GIA CỦA BỆNH NHÂN
LÊN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TRONG DỊCH VỤ Y TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hướng đào đạo: Hướng nghiên cứu
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ NHẬT HẠNH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Lương Trung Hiếu, tác giả của nghiên cứu được trình bày trong luận
văn này và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Nhật Hạnh. Tôi cam đoan đề
tài này là công sức và kết quả sau quá trình học tập và làm việc nghiêm túc của bản
thân. Các dữ liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và khách quan.
Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận
văn này. Trường đại học Kinh tế TP.HCM không liên quan đến những vi phạm tác
quyền, bản quyền do tơi gây ra trong q trình thực hiện (nếu có)
TP Hồ Chí Minh, ngày 08

tháng 01

năm 2021

Tác giả

Lương Trung Hiếu


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
TĨM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .. .................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài

........................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu ..................................................... 4
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 4
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................. 4
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 5
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 5
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 5
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 6
1.4. Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu ............................................................... 6
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 6
1.4.2. Dữ liệu nghiên cứu .................................................................................... 7
1.5. Ý nghĩa đối với thực tiễn của đề tài ............................................................... 7
1.6. Kết cấu của đề tài

........................................................................................ 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 9
2.1. Các khái niệm nghiên cứu .............................................................................. 9
2.1.1. Giá trị cảm nhận dịch vụ của khách hàng ................................................. 9
2.1.2 Hành vi tham gia của khách hàng ............................................................... 10
2.1.3. Kỹ năng giao tiếp ..................................................................................... 12

2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan ................................................ 13
2.2.1. Nghiên cứu của Gaur và cộng sự (2011) ................................................... 13
2.2.2. Nghiên cứu của Le và cộng sự (2016) ....................................................... 14
2.2.3. Nghiên cứu của Gallan và cộng sự (2013)................................................. 15
2.2.4. Nghiên cứu của Le và Pham (2016) .......................................................... 16
2.3. Các giả thuyết đề xuất cho mơ hình nghiên cứu ............................................ 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................. .................................. 24
3.1.Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 24
3.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 25
3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 26
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 26
3.3.1.1. Về thang đo: Kỹ năng lắng nghe ......................................................... 26
3.3.1.2. Về thang đo: Kỹ năng tư vấn ............................................................... 28
3.3.1.3. Về thang đo: Tìm kiếm thơng tin ........................................................ 29
3.3.1.4. Về thang đo: Chia sẻ thông tin ............................................................. 31
3.3.1.5. Về thang đo: Hành vi có trách nhiệm ................................................... 32
3.3.1.6. Về thang đo: Giá trị quá trình .............................................................. 34
3.3.1.7. Về thang đo: Giá trị kết quả ................................................................. 35
3.3.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 36
3.4. Mã hóa thang đo

........................................................................................ 37

3.5. Xây dựng bảng câu hỏi .................................................................................. 39
3.6. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................ 40
3.7. Mẫu nghiên cứu

........................................................................................ 41

3.8. Thu thập và xử lý dữ liệu ............................................................................... 42

3.8.1. Thu thập dữ liệu ........................................................................................ 42
3.8.2. Xử lý dữ liệu ........................................................................................... 42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ......... .................................. 48
4.1. Phân tích thống kê mơ tả và tần suất .............................................................. 48
4.1.1. Thống kê mô tả các biến đo lường trong mô hình nghiên cứu ................. 48


4.1.2. Thống kê tần suất mẫu nghiên cứu ........................................................... 50
4.1.2.1 Thống kê tần suất thông tin chung của mẫu nghiên cứu ...................... 50
4.1.2.2. Thống kê tần suất đặc điểm cá nhân mẫu khảo sát ............................. 51
4.2. Kết quả đánh giá thang đo ............................................................................. 56
4.2.1. Kiểm tra mơ hình đo lường ....................................................................... 56
4.2.2. Kiểm tra mơ hình cấu trúc ........................................................................ 60
4.2.3. Kiểm định giả thuyết ................................................................................ 63
4.2.4. Chỉ số SRMR chỉ sự phù hợp tốt nhất cho mơ hình ................................. 66
4.3. Thảo luận kết quả ........................................................................................... 67
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU . .................................. 70
5.1. Hàm ý nghiên cứu ........................................................................................ 70
5.2. Giới hạn nghiên cứu ....................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AVE

Phương sai trích trung bình (Average Variance Extracted)

CA

Hệ số CA (Cronbach’s Alpha)

CR

Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliabitily)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

PLS

Phương pháp phân tích bình phương tối thiểu từng phần
(Partical Least Square)

SEM

Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Model)

SPSS

Phần mềm thống kê phân tích dữ liệu
(Statistical Package for the Social Sciences)

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo kỹ năng lắng nghe ............................................................... 28
Bảng 3.2: Thang đo kỹ năng tư vấn ...................................................................... 29
Bảng 3.3: Thang đo tìm kiếm thơng tin ................................................................ 31
Bảng 3.4: Thang đo chia sẻ thông tin..................................................................... 32
Bảng 3.5: Thang đo hành vi có trách nhiệm ......................................................... 33
Bảng 3.6: Thang đo giá trị quá trình ..................................................................... 35
Bảng 3.7: Thang đo giá trị kết quả ....................................................................... 36
Bảng 3.8: Thang đo được mã hóa ....................................................................... 37
Bảng 4.1: Thống kê mơ tả các biến trong mơ hình ............................................... 48
Bảng 4.2: Tóm tắt thông tin chung của mẫu khảo sát ........................................... 50
Bảng 4.3: Tóm tắt đặc điểm của mẫu khảo sát ..................................................... 51
Bảng 4.4: Thang đo, độ tin cậy, độ giá trị ............................................................ 56
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định hệ số tải nhân tố ..................................................... 57
Bảng 4.6: Tương quan giữa các biến ẩn nghiên cứu ............................................. 58
Bảng 4.7: Kết quả kiểm tra trọng số HTMT cho mơ hình đo lường ................... 59
Bảng 4.8: Chất lượng mơ hình cấu trúc ................................................................ 60
Bảng 4.9: Hệ số VIF trong mơ hình ...................................................................... 61
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết .............................................................. 63
Bảng 4.11: Chỉ số phù hợp của mơ hình .............................................................. 66


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu của Gaur và cộng sự (2011) ................................. 14
Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu của Le và cộng sự (2016) ..................................... 15
Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu của Gallan và cộng sự (2013) .............................. 16
Sơ đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu của Le và Pham (2016) ......................................... 17

Sơ đồ 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ................................................ 18
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 25
Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính ....................................................................... 53
Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ......................................................................... 53
Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn .......................................................... 54
Hình 4.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................ 55
Hình 4.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ....................................................................... 55
Sơ đồ 4.1: Mơ hình kết quả được lấy từ PLS output ............................................... 62
Sơ đồ 4.2: Mơ hình kết quả được lấy từ PLS Bootstrap output .............................. 64


TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Sự tác động của các loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ và
hành vi tham gia của bệnh nhân lên giá trị cảm nhận trong dịch vụ y tế” để tìm hiểu
xem liệu rằng vai trò của kỹ năng giao tiếp của bác sĩ và hành vi tham gia của bệnh
nhân có ảnh hưởng như thế nào lên giá trị cảm nhận trong môi trường dịch vụ y tế.
Từ đó cung cấp thơng tin hữu ích cho các nhà quản lý trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe nói chung và các bác sĩ nói riêng đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao
được giá trị cảm nhận của bệnh nhân trong môi trường dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Kết quả kiểm định cho thấy có 9/11 giả thuyết được đưa ra trong mơ hình
nghiên cứu có giá trị về mặt thống kê. Hai giả thuyết bị bác bỏ trong nghiên cứu này
là hành vi chia sẻ thơng tin của bệnh nhân có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về
giá trị quá trình và hành vi có trách nhiệm của bệnh nhân có ảnh hưởng tích cực đến
giá trị cảm nhận về giá trị kết quả. Kết quả cũng cho thấy kỹ năng lắng nghe
(β=0,447) và kỹ năng tư vấn (β=0,236) của bác sĩ có tác động mạnh của đến cảm
nhận của bệnh nhân về giá trị quá trình.
Cuối cùng nghiên cứu cũng thảo luận về kết quả đạt được, đưa ra những hàm ý
nghiên cứu. Bên cạnh đó, những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp
theo cũng được nêu ra.
Từ khóa: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Giá trị cảm nhận, Kỹ năng giao tiếp

của bác sĩ, Hành vi tham gia của bệnh nhân.


ABSTRACT
The research "The impact of doctor's communication skills and the patient's
participatory behavior on perceived value in healthcare service" finds out how the
role of doctor’s communication skills and the patient's participatory behaviors affect
the perceived value in healthcare service. Thus providing useful information for
healthcare managers in general and doctors, in particular, to find out optimal
solutions and enhance the patient’s perceived value.
The test results showed that 9 out of 11 hypotheses made in the research
model are statistically valid. Two hypotheses are rejected in this study: the patient's
information-sharing behavior positively affects the perception of the process and the
patient's responsible behavior has a positive effect on the perception of results. The
results also showed that the listening skills (β = 0.447) and counseling skills (β =
0.236) of the doctors had a strong impact on the patient's perception of the process
value.
Finally, the study also discusses the results and finds out the research’s
implications. Besides, the limitations and other research directions are also given.
Keywords: Health care service, Perceived value, Doctor's communication
skills, Patient's participatory behavior.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời kỳ phát triển hội nhập như hiện nay, vai trò của lĩnh vực y tế trong
việc đảm bảo sức khỏe cho người dân là vô cùng to lớn. Dù giàu hay nghèo, bất kỳ
ai, đều cũng quan tâm đến sức khỏe của bản thân vì có sức khỏe thì mới có thể làm

nên mọi thứ. Do điều kiện sống và thu nhập bình quân đầu người trong thời gian
gần đây được cải thiện và tăng lên đáng kể, cho nên bệnh nhân chú ý nhiều hơn đến
giá trị cảm nhận về dịch vụ khám chữa bệnh mang lại cho họ. Do đó, nâng cao giá
trị cảm nhận dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân nhằm giữ chân các bệnh
nhân cũ và thu hút thêm bệnh nhân mới là một yếu tố được đặt lên hàng đầu của tất
cả các cơ sở y tế. Đây chắc chắn là một thị trường cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở
y tế trong việc chiếm được lòng tin của bệnh nhân.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng rất
lớn đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh
nghiệp (Cronin và cộng sự, 1997; Cengiz và Kirkbir, 2007). Vai trò quan trọng của
giá trị cảm nhận của khách hàng đến thành công của doanh nghiệp cũng được nhấn
mạnh trong nghiên cứu của Zeithhaml (1998). Chahal và Kumari (2012), nghiên
cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng, niềm tin và ý
định hành vi của khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với
khách hàng. Khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ
doanh nghiệp và sẽ tạo nên những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Trong
lĩnh vực dịch vụ y tế, có một số tác giả nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm
nhận của bệnh nhân như nghiên cứu của Cengiz và Kirkbir (2007) nghiên cứu về
các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, trường hợp các bệnh
viện ở Ấn độ; của Orgev và Bekar (2013) về ảnh hưởng chi phí tiền tệ, giá trị cảm
nhận và sự hài lòng của khách hàng, trường hợp các bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ; của
Moliner (2009) nghiên cứu về ảnh hưởng lòng trung thành, giá trị cảm nhận và chất
lượng mối quan hệ, trường hợp các bệnh viện ở Tây Ban Nha. Ở Việt Nam, cũng có


2

những nghiên cứu về giá trị cảm nhận nổi bật như của Bùi Thị Thanh (2013) về
khám phá và định vị các thành phần giá trị cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào
tạo văn bằng đại học thứ hai tại các trường đại học. Hay nghiên cứu của Nguyễn

Đăng Anh Thư (2012) về ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ di động tại TP. Hồ Chí Minh hay như nghiên cứu của Đặng
Hồng Tơ (2013) về ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến lòng trung thành đối với thương
hiệu trong lĩnh vực ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, Cịn ít nghiên cứu
về giá trị cảm nhận của bệnh nhân trong lĩnh vực dịch vụ y tế.
Các nghiên cứu trong ngành marketing dịch vụ đã chỉ ra rằng vấn đề giao tiếp
thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là điều kiện cần cho quá trình
dịch vụ diễn ra (Bitner và cộng sự, 1997; McColl-Kenndy và cộng sự, 2017). Các
thông tin do khách hàng cung cấp chính là một loại nguồn lực tương tác cần thiết
như một yếu tố đầu vào phục vụ cho nhà cung cấp tiến hành thực hiện dịch vụ cho
khách hàng (Vargo và Lusch, 2008). Gronroos (2004) cho rằng việc giao tiếp trực
tiếp của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không chỉ nhằm trao đổi thông tin cần
cho dịch vụ sẽ thực hiện mà đây còn là quá trình tương tác giữa hai cá nhân trong
một bối cảnh xã hội cụ thể. Một số nghiên cứu về hành vi khách hàng sử dụng dịch
vụ đã có đề cập đến mối tương quan giữa kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng và giá trị cảm nhận dịch vụ được tạo ra từ đó (Bitner và
cộng sự, 1997; Gronroos, 2004). Tuy nhiên, các nghiên cứu này được thực hiện
trong bối cảnh khách hàng đang ở trạng thái tâm lý và thể lực bình thường, đặc
điểm này khó tìm thấy trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe vì đây là lĩnh vực dịch vụ
mà trong đó phía bệnh nhân thường ở trạng thái tâm lý và thể lực không ổn định
thông qua các biểu hiện như: đau đớn, lo âu, căng thẳng, buồn chán …(Berry và
Bendapudi, 2007). Những biểu hiện tâm lý như vậy sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm
nhận của bệnh nhân về quá trình giao tiếp giữa họ với nhân viên y tế tuyến đầu (bác
sĩ) về giá trị cảm nhận dịch vụ (Gaur và cộng sự, 2011). Đáng chú ý là trong quá
trình tương tác giữa hai bên thì nhân viên tuyến đầu (bác sĩ) thường sẽ chủ động
hơn, giữ quyền quyết định cuộc giao tiếp và có sự hiểu biết về chun mơn, cịn


3

bệnh nhân thường ở trạng thái thụ động. Điều mà bệnh nhân chủ động là cảm nhận
của riêng họ về giá trị dịch vụ mà họ nhận được sau khi kết thúc q trình tương tác.
Chính vì những đặc thù này mà giao tiếp giữa nhân viên tuyến đầu (bác sĩ) và bệnh
nhân trong dịch vụ y tế, cùng với giá trị dịch vụ là một chủ đề nhận được nhiều sự
quan tâm và nghiên cứu sâu về nó (Maguire và Pitceanthy, 2002; MCColl-Kennedy
và cộng sự, 2017; Seiders và cộng sự, 2015). Mặc dù vậy, cơ chế ảnh hưởng cụ thể
của mọi loại kỹ năng giao tiếp của nhân viên tuyến đầu (bác sĩ) lên quá trình hình
thành nên cảm nhận về giá trị dịch vụ của bệnh nhân thì chưa được tìm hiểu cặn kẽ
(Gaur và cộng sự, 2011; Rafaeli và cộng sự, 2017).
Trong lĩnh vực dịch vụ, sự tương tác đòi hỏi sự nỗ lực của cả hai bên từ nhà
cung cấp dịch vụ và cả khách hàng, sự tham gia tích cực của khách hàng trở thành
một vấn đề rất được quan tâm trong lĩnh vực dịch vụ. Mặc dù vậy, các nghiên cứu
trước trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho thấy sự thay đổi về mức độ
tham gia của khách hàng (Cegala và cộng sự, 2007; Street và cộng sự, 2005;
Zainuddin và cộng sự, 2013). Hơn nữa, một số nghiên cứu đã chứng minh rằng
nhiều khách hàng không tham gia đúng cách vào quá trình dịch vụ (Gallan và cộng
sự, 2013). Theo Berry và Bendapudi (2007) cho rằng trong dịch vụ y tế, đây là dịch
vụ bệnh nhân cần nhưng họ không mong muốn nó xảy ra. Do vậy, có thể dẫn đến
ngăn cản tính chủ động tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ (Hibbard,
2009; Gallan và cộng sự, 2013). Với tầm quan trọng của sự tham gia của khách
hàng và các đặc điểm đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe, điều quan trọng là
nhà cung cấp dịch vụ phải giúp khách hàng (bệnh nhân) vượt qua những trở ngại đó
và trở thành những người tham gia hiệu quả và chủ động vào quá trình dịch vụ. Một
số nghiên cứu đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về khái niệm khách hàng tham
gia vào quá trình tạo ra giá trị (Alam, 2011; Bitner và cộng sự, 1997; Ordanini và
Parasuraman, 2010; Ramas-wamy và Gouillart, 2010). Tuy nhiên, nghiên cứu để
cung cấp thông tin chi tiết về mức độ tham gia của khách hàng (bệnh nhân) để tạo
ra giá trị cảm nhận trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe là rất ít (Gaur và cộng sự,
2011; Smith, 2013).

4

Từ những lý do nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự tác động
của các loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ và hành vi tham gia của bệnh nhân lên
giá trị cảm nhận trong dịch vụ y tế” để tìm hiểu xem liệu rằng vai trò của kỹ năng
giao tiếp của bác sĩ và hành vi tham gia của bệnh nhân có ảnh hưởng thế nào lên giá
trị cảm nhận của bệnh nhân hay không.
1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài này là “Nghiên cứu sự tác động của các loại kỹ
năng giao tiếp của bác sĩ và hành vi tham gia của bệnh nhân lên giá trị cảm nhận
trong dịch vụ y tế” tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việc xác định và đánh giá sự tác
động các yếu tố này sẽ giúp cho việc đề xuất các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao
giá trị cảm nhận của bệnh nhân trong dịch vụ y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh trong thời gian tới. Để có thể đạt được mục tiêu tổng quát này, đề tài này đặt
ra các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Xem xét mức độ ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp của bác sĩ lên giá trị cảm
nhận của bệnh nhân trong dịch vụ y tế tại TP.HCM.
- Xem xét mức độ ảnh hưởng của hành vi tham gia của bệnh nhân lên giá trị
cảm nhận của họ trong dịch vụ y tế tại TP.HCM.
- Đề xuất các hàm ý giải pháp liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng
cao giá trị cảm nhận của bệnh nhân trong dịch vụ y tế tại TP.HCM trong thời gian
tới.
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu nêu trên, đề tài này thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
- Giới thiệu các lý thuyết nền tảng và giá trị cảm nhận dịch vụ trong lĩnh vực
dịch vụ y tế.

5

- Xây dựng mơ hình nghiên cứu cho sự tác động của các loại kỹ năng giao tiếp
của bác sĩ và hành vi tham gia của bệnh nhân lên giá trị cảm nhận trong dịch vụ y
tế.
- Tiến hành điều tra, khảo sát bệnh nhân tại TP.HCM để kiểm chứng sự tác
động của các loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ và hành vi tham gia của chính cá
nhân họ lên giá trị cảm nhận trong dịch vụ y tế tại TP.HCM.
- Đề xuất các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của bệnh nhân
về dịch vụ y tế tại TP.HCM.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, đề tài trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Kỹ năng giao tiếp của bác sĩ có tác động thế nào lên giá trị cảm nhận của
bệnh nhân trong lĩnh vực dịch vụ y tế trên địa bàn TP.HCM?
- Hành vi tham gia của bệnh nhân có tác động thế nào lên giá trị cảm nhận của
họ trong lĩnh vực dịch vụ y tế trên địa bàn TP.HCM?
- Làm thế nào để cải thiện và nâng cao được giá trị cảm nhận của bệnh nhân
trong lĩnh vực dịch vụ y tế tại TP.HCM?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ, hành vi tham gia
của bệnh nhân và sự tác động của chúng lên giá trị cảm nhận trong dịch vụ y tế.
Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân có đến khám và điều trị tại các bệnh
viện/phịng khám trong vòng 6 tháng trở lại đây trên địa bàn TP.HCM.


6

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Là các bệnh nhân có đến khám và điều trị bao gồm cả
nội trú và ngoại trú ở các bệnh viện tư nhân, bệnh viện cơng lập và phịng khám
(gọi tắt là cơ sở y tế) trên địa bàn TP.HCM.
- Phạm vi thời gian: Các thông tin sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua
bảng câu hỏi khảo sát bệnh nhân trong 6 tháng gần đây đã từng đến cơ sở y tế để
thăm khám và điều trị bệnh. Thời gian thu thập dữ liệu là từ 13/10/2020 đến
13/11/2020.
1.4. Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp là phương pháp nghiên cứu
định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thơng qua việc tổng quan
lý thuyết các nghiên cứu trước để đề xuất mơ hình nghiên cứu sơ bộ. Bên cạnh đó,
phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sự tham gia của các anh/chị từng đến các
cơ sở y tế để thăm khám và điều trị bệnh nhằm xem xét tính phù hợp và hiệu chỉnh
lại thang đo cho các biến trong mơ hình. Mục đích của phỏng vấn này nhằm đánh
giá và xem xét đối tượng trả lời có thể dễ dàng hiểu đúng nội dung câu hỏi hay
khơng, để từ đó điều chỉnh ngữ nghĩa cho phù hợp và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo
sát cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Đề tài này được thực hiện cơ bản trên cơ
sở nghiên cứu định lượng, tác giả thực hiện từ việc xây dựng thang đo của khái
niệm, xây dựng và kiểm định thang đo bằng cách phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phương pháp mơ hình đo lường (độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt)
và kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Sử dụng phần mềm
SPSS 20.0 và SmartPLS 3.2.7 cho việc phân tích dữ liệu định lượng trong nghiên
cứu này.


7

1.4.2. Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu được sử dụng trong đề tài nghiên cứu này bao gồm hai nguồn chính,
đó là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp những thông tin, quan điểm, hệ
thống lý thuyết, dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu từ các nguồn đáng tin cậy,
từ các tạp chí uy tín trong danh mục ISI/SCOPUS. Để đảm bảo tính khoa học, tác
giả sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích và đối chiếu để lựa chọn
những thơng tin có tính khoa học tốt nhất trước khi đưa vào nghiên cứu này.
Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát, đây được xem
là một cơ chế thu thập dữ liệu sơ cấp hiệu quả khi các nhà nghiên cứu đã biết chính
xác những gì cần thực hiện và làm thế nào để đo lường các biến trong nghiên cứu
(Cavana và cộng sự, 2001). Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn giúp hỗ trợ kiểm định
mẫu có kích thước lớn với chi phí tương đối thấp, tăng khả năng nhân rộng kết quả,
phân biệt được sai khác nhỏ, tạo thuận lợi cho việc kiểm soát các câu hỏi và câu trả
lời, việc áp dụng phân tích thống kê hiện đại và khai thác các yếu tố và các mối
quan hệ không trực tiếp đo lường được (Aaker và cộng sự, 2004; Cavana và cộng
sự, 2001). Không những vậy, khảo sát bằng bảng câu hỏi đã và đang được coi là
một phương pháp được sử dụng phổ biến nhất trong việc thu thập dữ liệu nghiên
cứu thị trường.
1.5. Ý nghĩa đối với thực tiễn của đề tài
Từ kết quả của bài nghiên cứu chúng ta có thể biết được sự tác động của các
loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ và hành vi tham gia của bệnh nhân lên giá trị cảm
nhận về dịch vụ trong lĩnh vực y tế. Từ đó đưa ra sự hiểu biết giúp các cơ sở y tế và
các bác sĩ điều chỉnh hành vi giao tiếp của mình và hỗ trợ tích cực sự tham gia của
bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh nhằm cải thiện và nâng cao được giá trị
cảm nhận của họ đối với các cơ sở y tế trên địa bàn TP.HCM.


8

1.6. Kết cấu của đề tài
Ngồi trang bìa, Lời cam đoan, Mục lục, Danh mục các chữ viết tắt, Danh
mục bảng biểu, Danh mục hình vẽ, sơ đồ, Tóm tắt nghiên cứu bằng tiếng Việt và
tiếng Anh, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của đề tài này bao
gồm 05 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý nghiên cứu
Tóm lại, Chương này đã trình bày tổng quan về các vấn đề liên quan đến đề
tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề
tài. Từ những nội dung trên, có thể thấy rằng đề tài “Nghiên cứu sự tác động của
các loại kỹ năng giao tiếp của bác sĩ và hành vi tham gia của bệnh nhân lên giá trị
cảm nhận trong dịch vụ y tế” vừa có ý nghĩa về mặt thực tiễn vừa có ý nghĩa về mặt
khoa học. Điều này làm cơ sở cho các bước nghiên cứu tiếp theo. Đó là đi sâu
nghiên cứu về sơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu cũng như thu thập dữ liệu
để cho ra kết quả nghiên cứu và đưa ra các hàm ý giải pháp.


9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm nghiên cứu
2.1.1. Giá trị cảm nhận dịch vụ của khách hàng
Về cơ bản, giá trị dịch vụ được định nghĩa là đánh giá tổng thể của khách hàng
về tiện ích của một dịch vụ dựa trên cảm nhận về những gì nhận được và những gì
đã bỏ ra (Zeithaml, 1988; Cronin, 2016). Một dịch vụ là có giá trị đối với khách
hàng nếu qua q trình sử dụng dịch vụ họ cảm thấy tốt hơn lúc ban đầu (Gronross

và Voima, 2013). Hơn nữa, Babin và James (2010) giải thích rằng khái niệm về giá
trị bao gồm tất cả lợi ích cảm nhận được như: Chất lượng, hiệu quả, sự tiện lợi, cảm
xúc, tinh thần, tri thức,… so với những thứ phải bỏ ra như thời gian, công sức, tiền
bạc, cơ hội và cảm xúc. Holbrook (1999) chỉ ra các đặc trưng của khái niệm giá trị
dịch vụ là tính tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tính tương đối
(là so sánh mang tính cá nhân trong bối cảnh, tình huống cụ thể) và trải nghiệm (giá
trị khơng có sẵn trong dịch vụ mà trải qua quá trình trải nghiệm khi sử dụng). Theo
đó, giá trị dịch vụ khơng chỉ được hình thành khi kết thúc q trình sử dụng, mà nó
xuất hiện và tiến triển ngay trong quá trình sử dụng (Gronross và Voima, 2013; Le
và Pham, 2016). Trong dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe, thường thì q trình sử
dụng và trải nghiệm dịch vụ xảy ra một thời gian trước khi khách hàng nhận thấy
được kết quả dịch vụ (bệnh nhân hết bệnh). Khi đó, giá trị dịch vụ sẽ hình thành và
tiến triển theo thời gian (McColl-Kennedy và cộng sự, 2017). Trong bài nghiên cứu
này chấp nhận quan điểm giá trị cảm nhận theo phép so sánh “Lợi ích” nhận được
trừ cho “chi phí” bỏ ra (Cronin, 2016) và phân giá trị cảm nhận theo giá trị quá trình
(Process Value) và giá trị kết quả (Outcom value) (Le và Pham, 2016; Heinonen,
2004). Giá trị quá trình được hiểu là cảm nhận tổng thể về trải nghiệm của khách
hàng dựa trên nhận thức về những gì nhận được và những gì bỏ ra trong quá trình
tương tác dịch vụ. Ngược lại, giá trị kết quả đề cập đến những lợi ích cuối cùng mà
khách hàng cảm nhận khi kết thúc dịch vụ so với những gì khách hàng đã bỏ ra.


10

Những lợi ích cuối cùng này liên quan mật thiết đến mục đích sử dụng dịch vụ của
khách hàng (Le và Pham, 2016; Heinonen, 2004).
2.1.2. Hành vi tham gia của khách hàng
Sự tham gia của khách hàng vào một dịch vụ được định nghĩa là hành vi của
khách hàng liên quan đến việc tạo ra và cung cấp các dịch vụ (Auh và cộng sự,
2007; Heinonen và cộng sự, 2013; Le và cộng sự, 2017). Dưới góc độ dịch vụ thuần

túy, dịch vụ được mơ tả như một q trình mà nhà cung cấp dịch vụ đang làm
những việc tương tác với khách hàng của mình (Gronroos, 2008; Vargo và Lusch,
2004). Do đó, sự tham gia của khách hàng là một phần khơng thể thiếu trong q
trình tạo ra dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng (bệnh nhân) là bắt buộc trong dịch
vụ chăm sóc sức khỏe, bởi vì người cung cấp dịch vụ (bác sĩ) không thể cung cấp
hiệu quả kết quả dịch vụ (trị khỏi bệnh) cho khách hàng (bệnh nhân) nếu họ khơng
tham gia tích cực vào quá trình điều trị (Seiders và cộng sự, 2015). Một số nghiên
cứu đã chỉ ra rằng sự tham gia của khách hàng chỉ xảy ra trong lĩnh vực dịch vụ nơi
có sự tương tác và hợp tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (Gronross và
Voima, 2013; Gallan và cộng sự, 2013; Jaakkola và Alexander, 2014). Trong sự
tương tác về dịch vụ giữa hai bên, họ đều áp dụng các nguồn lực cho các tương tác
dịch vụ để đạt được lợi ích (Cova và cộng sự, 2011). Theo Yi và Gong (2013) cho
rằng sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ bao gồm 04 thành phần có
liên quan với nhau cụ thể là tìm kiếm thơng tin, chia sẻ thơng tin, hành vi có trách
nhiệm và tương tác cá nhân.
Tìm kiếm thơng tin được định nghĩa là hành vi của khách hàng chủ động tìm
kiếm thơng tin về các tính năng, thủ tục, quy trình và vai trị của dịch vụ, đặc biệt là
những gì khách hàng dự kiến sẽ làm và các đối phó với q trình dịch vụ đó (Yi và
Gong, 2013). Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bệnh nhân có thể tìm kiếm thơng
tin về tình hình khám chữa bệnh, tình trạng lâm sàng của bệnh bằng cách hỏi những
người khác (bác sĩ, y tá hoặc bệnh nhân khác), đọc các tài liệu hướng dẫn, tìm hiểu


11

trên nguồn thơng tin chính thống về lĩnh vực y tế hoặc quan sát những hành vi của
những bệnh nhân khác (Morrison, 1993).
Chia sẻ thông tin đề cập đến hành động khách hàng cung cấp thông tin đến
nhà cung cấp dịch vụ (Yi và Gong, 2013). Trong quá trình dịch vụ, việc chia sẻ
thơng tin là rất quan trọng vì nó hữu ích giúp cho nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng

chính xác được những mong muốn cụ thể của khách hàng (Bitner và cộng sự, 1997;
Ennew và Binks, 1999). Chia sẻ thơng tin từ phía khách hàng được xem là nguồn
lực đầu vào quan trọng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ hồn thành tốt nhiệm vụ của
mình (Gronroos và Voima, 2013; Gummeson và Mele, 2010). Trong dịch vụ chăm
sóc sức khỏe, bệnh nhân chia sẻ thơng tin thơng qua việc nói chuyện với bác sĩ về
tình trạng, triệu chứng hiện tại của họ hoặc tiền sử bệnh, cách điều trị trong quá khứ
hoặc thậm chí là bày tỏ sự vui mừng của họ về các liệu pháp và quy trình cụ thể sắp
diễn ra (Gallan và cộng sự, 2013). Tuy nhiên, do sự căng thẳng về thể chất và tinh
thần ví dụ như các cơn đau, sự lo lắng về sức khỏe,… cho nên không phải tất cả các
bệnh nhân điều làm tốt việc này (Berry và Bendapudi, 2007).
Hành vi có trách nhiệm đề cập đến các hoạt động hợp tác của khách hàng xảy
ra trong và sau quá trình tương tác dịch vụ nhằm đem lại kết quả tốt (Yi và Gong,
2013). Các hành vi có trách nhiệm của khách hàng ngụ ý rằng là những nhiệm vụ và
trách nhiệm của mình phải hồn thành theo u cầu của nhà cung cấp dịch vụ.
Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hành vi có trách nhiệm của bệnh nhân có thể
được quan sát thơng qua các hoạt động như hợp tác cùng bác sĩ: nghe theo lời dặn
của bác sĩ, tuân thủ phác đồ điều trị,…(Gallan và cộng sự, 2013; Zainuddin và cộng
sự, 2013).
Tương tác cá nhân đề cập đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên
trong quá trình xảy ra dịch vụ. Chất lượng mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và
nhân viên dựa trên sự lịch sự, thân thiện, tôn trọng là yếu tố cơ bản cho sự thành
cơng của q trình tạo giá trị. Tuy nhiên thành phần này không được bao gồm trong
nghiên cứu này. Theo Makarem và Al-Amin (2014) cho rằng dịch vụ chăm sóc sức


12

khỏe là một dịch vụ chuyên nghiệp dựa trên tri thức. Trong dịch vụ này, bệnh nhân
thua kém nhiều so với nhân viên y tế (bác sĩ) về nghiệp vụ, kiến thức. Do đó, sự
tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ là tương tự mối quan hệ truyền thống giữa nhân

viên cấp dưới và người lãnh đạo trong các tổ chức (Lengnick – Hall và Sanders
,1997). Chính vì vậy sự thân thiện, lịch sự, tôn trọng luôn hiện hữu trong quá trình
tương tác cá nhân giữa bệnh nhân và bác sĩ trong dịch vụ y tế.
Vì vậy, trong nghiên cứu này chỉ xem xét quan sát sự tham gia của khách hàng
(bệnh nhân) thông qua ba thành phần là tìm kiếm thơng tin, chia sẻ thơng tin và
hành vi có trách nhiệm.
2.1.3. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp được định nghĩa là khả năng phát và nhận thông tin một
cách hiệu quả của một người trong quá trình tương tác với người khác (Grimsley,
2018). Nội dung thông tin được giao tiếp có thể liên quan đến sự kiện, ý tưởng, khái
niệm, niềm tin, thái độ, hướng dẫn hoặc thậm chí là cảm xúc. Hình thức giao tiếp có
thể gồm nhiều dạng khác nhau như: Giao tiếp phi ngôn ngữ và ngôn ngữ; giao tiếp
bằng miệng và giao tiếp bằng viết (Rowland –Morin và Carroll, 1990). Trong lĩnh
vực y tế, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp của bác sĩ đối với bệnh nhân đã được
tóm tắt thơng qua các lợi ích sau: Giúp bác sĩ nhận dạng chính xác vấn đề sức khỏe
của bệnh nhân; giúp bệnh nhân hiểu rõ hơn và hài lòng hơn về quá trình khám và
điều trị; giúp bệnh nhân tuân thủ tốt hơn về liệu pháp điều trị và thay đổi hành vi
chăm sóc sức khỏe của mình; giúp bệnh nhân giảm lo lắng, căng thẳng và cuối cùng
là giúp bác sĩ giảm căng thẳng và hài lịng với cơng việc hơn (Maguire và
Pitceathly, 2002). Thêm vào đó, việc giao tiếp hiệu quả giữa bệnh nhân và bác sĩ
còn giúp giảm rủi ro trong điều trị, tăng sự tự tin nơi bệnh nhân, tăng sự tin tưởng
và thúc đẩy được mối quan hệ lâu dài của bệnh nhân đối với bác sĩ (Gaur và cộng
sự, 2011).
Với trọng tâm hướng đến quá trình tương tác trực tiếp giữa nhân viên giao tiếp
trực tiếp (bác sĩ) và khách hàng (bệnh nhân). Nghiên cứu này chỉ tập trung vào giao


13

tiếp trực tiếp với hai thành phần là kỹ năng lắng nghe và kỹ năng tư vấn (Gaur và

cộng sự, 2011). Trong bối cảnh dịch vụ y tế, kỹ năng lắng nghe thể hiện q trình
bác sĩ tiếp nhận thơng tin từ bệnh nhân với mức độ tập trung chú ý cao. Lắng nghe
còn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng bệnh nhân khi thực hiện giao tiếp (Clopton và
cộng sự, 2001). Còn kỹ năng tư vấn được hiểu là q trình bác sĩ cung cấp thơng tin
cho bệnh nhân trong q trình dịch vụ. Các thơng tin cung cấp có thể bao gồm
hướng dẫn, giải thích. Bác sĩ có thể giải thích về tình trạng bệnh, các triệu chứng
lâm sàng, thủ tục, quy trình khám và điều trị, tiên lượng và dự báo các tác dụng phụ
có thể có,.. đồng thời hướng dẫn, dặn dị bệnh nhân thực hiện các hành vi cần thiết
trong lúc khám bệnh và sau khi khám bệnh như: uống nhiều nước khi siêu âm,
không ăn sáng để lấy máu, cách phối hợp uống thuốc, tự chăm sóc bản thân…
(Seiders và cộng sự, 2015).
2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan
2.2.1. Nghiên cứu của Gaur và cộng sự (2011)
Gaur và cộng sự (2011) đã thực hiện nghiên cứu để kiểm tra mức độ trung
thành và sự tin tưởng của bệnh nhân vào bác sĩ thông qua kỹ năng giao tiếp là kỹ
năng lắng nghe và kỹ năng tư vấn của bác sĩ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ở Ấn
Độ.
Đối tượng khảo sát là các bệnh nhân có đến khám cùng một bác sĩ hơn 3 lần
trong một năm tại 11 phòng khám được chọn ở Thành phố Mumbai của Ấn Độ.
Nghiên cứu đã thu thập được 340 bảng trả lời, trong đó 320 bảng câu hỏi hợp lệ sử
dụng để phân tích.
Kết quả nghiên cứu đã xác nhận rằng mối quan hệ bệnh nhân – bác sĩ bị ảnh
hưởng tích cực bởi kỹ năng giao tiếp của bác sĩ. Kỹ năng giao tiếp của bác sĩ là một
công cụ để phát triển một mối quan hệ hiệu quả và thúc đẩy bệnh nhân có niềm tin
vào bác sĩ. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy sự tương tác hiệu quả của bác sĩ sẽ làm
tăng lòng trung thành của bệnh nhân đối với nhà cung cấp dịch vụ (bác sĩ). Tuy


14

nhiên, nghiên cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế: (1) Nghiên cứu chỉ tập trung
xem xét kỹ năng giao tiếp của bác sĩ đến mức độ trung thành và sự tin tưởng của
bệnh nhân mà chưa xem xét đến khía cạnh hành vi tham gia của bệnh nhân, (2)
Nghiên cứu thực hiện ở một số phòng khám được chọn ở Thành phố Mumbai của
Ấn Độ. Điều này có thể dẫn đến sai lệch kết quả nghiên cứu vì tính đại diện của
mẫu chưa cao.

Sự hài lịng
Khách hàng
Kỹ năng giao
tiếp của nhà
cung cấp

+

+

Sự trung thành
khách hàng

+
+

+

Sự tin tưởng
khách hàng

Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu của Gaur và cộng sự (2011)
Nguồn: Gaur và cộng sự (2011)

2.2.2. Nghiên cứu của Le và cộng sự (2016)
Le và cộng sự (2016) đã tiến hành nghiên cứu hành vi tương tác của bác sĩ bao
gồm tương tác riêng lẻ, tương tác quan hệ và tương tác phối hợp trong việc kích
hoạt sự tham gia của bệnh nhân để cùng tạo ra giá trị cảm nhận và dẫn đến sự hài
lòng của bệnh nhận trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi tại các khoa ngoại trú của 59 bệnh viện công
và tư tại TP HCM. Mẫu thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, áp dụng tại
mỗi điểm phỏng vấn là kỹ thuật kết hợp ghép đôi một bệnh nhân mắc bệnh mãn tính
và một bác sĩ đã từng điều trị cho bệnh nhân được ghép đôi. Kết quả mẫu thu được
320 cặp câu trả lời đạt tiêu chuẩn để sử dụng phân tích dữ liệu.