Tải bản đầy đủ (.pdf) (80 trang)

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB AGEAS luận văn tốt nghiệp chuyên ngành tài chính bảo hiểm

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.95 MB, 80 trang )

Luận văn tốt Nghiệp

Học viện Tài chính

LỜI CAM ĐOAN
Tơi đây xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực, xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập.
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

i

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt Nghiệp

Học viện Tài chính

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................... vii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢO HIỂM
NHÂN THỌ VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ................... 4
1.1.Những vấn đề lý luận cơ bản về Bảo hiểm nhân thọ .............................. 4


1.1.1 Khái niệm, lịch sử ra đời của Bảo hiểm nhân thọ............................. 4
1.1.1.1 Khái niệm ..................................................................................... 4
1.1.1.2 Lịch sử ra đời của Bảo hiểm nhân thọ .......................................... 4
1.1.2.Các đặc trưng cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ .................................. 7
1.1.2.1 Tính đa mục đích của hợp đồng BHNT ........................................ 7
1.1.2.2 Số tiền bảo hiểm không bị giới hạn .............................................. 7
1.1.2.3 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường là hợp đồng bảo hiểm dài hạn ... 8
1.1.2.5 Bảo hiểm nhân thọ cho phép bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược
nhau trong cùng một trường hợp bảo hiểm ............................................... 8
1.1.3.Vai trò của bảo hiểm nhân thọ ......................................................... 9
1.1.4.Các loại bảo hiểm nhân thọ cơ bản ................................................ 10
1.1.4.1.Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong ............................. 10
1.1.4.2.Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp sống .................................. 10
1.1.4.3.Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp ........................................................ 11
1.2.Những vấn đề lý luận cơ bản về cơng tác chăm sóc khách hàng .......... 11
1.2.1 Cơ sở lý luận về khách hàng .......................................................... 11
1.2.1.1 Khái niệm khách hàng ................................................................ 11
1.2.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm .............. 13
1.2.2.Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng ............................ 14
1.2.2.1.Khái niệm cơng tác chăm sóc khách hàng .................................. 14
1.2.2.2.Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng.................................. 16
1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ............................................. 18

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

ii

Lớp: CQ54/03.02



Luận văn tốt Nghiệp

Học viện Tài chính

1.3.1 Cơng tác giải quyết khiếu nại của khách hàng ............................... 18
2.2.1.2.Công tác quản lý thông tin của khách hàng................................. 19
2.2.1.3.Công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng ........................ 22
2.2.1.4.Công tác quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng ............... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ MB AGEAS .............. 32
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas ............... 32
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Bảo hiểm nhân
thọ MB Ageas ........................................................................................ 32
2.1.2 Vị thế của MB Ageas Life trên thị trường Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam33
2.1.3 Mơ hình cơ cấu tổ chức của MB Ageas Life .................................. 34
2.1.4 Đội ngũ cán bộ nhân viên tại MB Ageas Life. ............................... 35
2.1.5 Một số sản phẩm của MB Ageas Life ............................................ 37
2.1.6 Tình hình kinh doanh của MB Ageas Life trong những năm vừa qua .. 38
2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Bảo hiểm
nhân thọ MB Ageas ................................................................................... 43
2.2.1.Quy trình chăm sóc khách hàng bảo hiểm ..................................... 43
2.1.2.Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán ......................................... 48
2.1.3.Công tác giải quyết quyền lợi khách hàng ..................................... 52
2.1.4.Tình hình tư vấn về sản phẩm của cơng ty ..................................... 53
2.1.5 Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng .... 54
2.1.6.Quản lý hệ thống cơ sở dữ liện khách hàng ................................... 54
2.2.Đánh giá chung về cơng tác chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Life ...... 55
2.2.1 Kết quả đạt được ........................................................................... 55
2.2.1.1.Về quy định đối với cơng tác chăm sóc khách hàng tại MB Ageas
Life ........................................................................................................ 55

2.2.1.2.Về bộ máy chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Life .................. 56
2.2.1.3.Về quy trình chăm sóc khách hàng ............................................. 56
2.2.2.Một số hạn chế và nguyên nhân..................................................... 58
2.2.2.1.Về bộ máy chăm sóc khách hàng ................................................ 58
2.2.2.2.Về quy trình chăm sóc khách hàng ............................................. 58

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

iii

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt Nghiệp

Học viện Tài chính

2.2.2.3.Về cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng ......... 58
2.2.2.4.Về nhận thức của đội ngũ nhân viên và trình độ của nhân viên tới
cơng tác chăm sóc khách hàng ............................................................... 59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI MB AGEAS LIFE .................................................. 60
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của MB Ageas Life ....................... 60
3.1.1 Định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Life trong
thời gian tới ............................................................................................ 60
3.2 Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Life .... 61
3.2.1 Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên về cơng tác chăm sóc
khách hàng ............................................................................................. 61
3.2.2 Hồn thiện và nâng cao cơng tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách
hàng................................................................................................. 62

3.2.3 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng ..... 63
3.2.3.1 Phân tích thị trường và chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại ..... 63
3.2.3.2 Xác định mục tiêu cần phải đạt được .......................................... 63
3.2.3.3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ................................ 64
3.2.3.4 Kiểm tra việc thực hiện các kế hoạch ......................................... 64
3.2.4 Hoàn thiện và nâng cao cơ sở dữ liệu khách hàng ......................... 64
3.2.4.1 Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên dụng 65
3.2.4.2 Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng .......................... 65
3.2.4.3 Cập nhật dữ liệu và khai thác thông tin khách hàng .................... 66
3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.......................... 66
3.3 Một số đề xuất ..................................................................................... 68
3.3.1 Một số đề xuất đối với Bộ Tài chính.............................................. 68
3.2.2 Một số đề xuất đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam .................... 69
3.3.3 Một số đề xuất hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại MB
Ageas Life .............................................................................................. 70
KẾT LUẬN ................................................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 73

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

iv

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt Nghiệp

Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


BHNT

Bảo hiểm nhân thọ

BHPNT

Bảo hiểm phi nhân thọ

BMBH

Bên mua bảo hiểm

BTC

Bộ Tài chính

DNBH

Doanh nghiệp bảo hiểm



Hợp đồng

HĐBH

Hợp đồng bảo hiểm

HĐBHNT


Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ

HSYCBH

Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm

KDBH

Kinh doanh bảo hiểm

MBAL

MB Ageas Life

NĐBH

Người được bảo hiểm

SPBH

Sản phẩm bảo hiểm

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

v

Lớp: CQ54/03.02



Luận văn tốt Nghiệp

Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của MBAL trên thị
trường BHNT 8 tháng đầu năm 2019
Bảng 2.2 Số lượng nhân viên tại MBAL giai đoạn 2018-2020
Bảng 2.3 Bảng cân đối kế toán
Bảng 2.4 Các chỉ tiêu tài chính cơ bản
Bảng 2.5 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.6 Chỉ số hoạt động của MBAL
Bảng 2.7 Số khách hàng nhận được dịch vụ của công ty
Bảng 2.8 Một số chỉ tiêu

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

vi

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt Nghiệp

Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình mua của khách hàng

Hình 2.1 Sự lựa chọn sản phẩm cuẩ khách hàng
Hình 2.2 Thơng tin tiếp cận sản phẩm của khách hàng
Hình 2.3 Căn cứ quyết định mua sản phẩm của khách hàng
Hình 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về giải đáp thắc mắc của cơng ty
Hình 2.5 Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ của công ty

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

vii

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt hơn. Sự cạnh tranh này tất yếu sẽ dẫn tới hai xu thế: Cạnh tranh đối
đầu hoặc hợp tác cùng phát triển.
Các DNBH không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngồi
mà cịn với các doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp cùng ngành và trái
ngành. Đặc biệt đặc thù kinh doanh bảo hiểm là dựa trên lòng tin và uy tín.
Và do vậy khách hàng giữ một vai trị vơ cùng quan trọng trong kinh doanh
bảo hiểm. Hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển và các
DNBH có cơ hội như nhau trong việc tiếp cận và ứng dụng công nghệ thông
tin vào trong hoạt động kinh doanh của mình, thì việc chăm sóc, giũ chân
khách hàng lại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Điều này quyết định sự

thành bại của mỗi doanh nghiệp.
Ngày nay cùng với sự phát triển của đất nước và thế giới, thị trường bảo
hiểm cũng ngày càng phát triển về cả số lượng và chất lượng. Góp một phần
khơng nhỏ vào sự thành cơng này, hoạt động chăm sóc khách hàng đã giúp
cho hoạt động phân phối hiệu quả hơn.
Học hỏi kinh nghiệm từ những nước đi trước, cơng tác chăm sóc khách
hàng tại cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas ngày càng hoàn thiện
hơn và đã có một số những thành quả đáng khích lệ. Mặc dù vậy, cơng tác
chăm sóc khách hàng tại đây vẫn cịn nhiều điểm hạn chế: chưa có nhiều sản
phẩm cho khách hàng lựa chọn, khâu chăm sóc khách hàng chưa hoàn thiện...
Do vậy, em chọn đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH
Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas” để nghiên cứu, đánh giá về những kết quả mà
công tác này đã đạt được cũng như phân tích những khó khăn mà MB Ageas
Life phải đối mặt, đồng thời đưa ra một số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác
chăm sóc khách hàng tại đây.

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

1

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ
MB Ageas.

2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc
khách hàng.
Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Life.
Đưa ra những giải pháp, định hướng, đề xuất nhằm làm hoàn thiện hơn
cơng tác chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Life.
3. Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ
MB Ageas, giai đoạn từ 2017 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Nguồn dữ liệu chính được sử dụng là những dữ liệu được tìm hiểu, thu
thập và tổng hợp của công ty từ năm 2017-2019 bao gồm bảng kết quả kinh
doanh, báo cáo tài chính, số vốn, số lao động, v.v…
 Phương pháp khảo sát:
Dữ liệu được thu thập thông qua các phiếu điều tra về triển khai công
tác quản lý cho các đại lý bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH Bảo hiểm
nhân thọ MB Ageas.
 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
- Phương pháp phân tích thống kê
Sử dụng các bảng số liệu của các đại lý BHNT để phân tích số liệu
nhằm đưa ra được những đánh giá, nhận xét cơ bản trên những con số đó.
- Phương pháp phân tích tổng hợp
Căn cứ trên các thông tin, kiến thức thu thập được trên sách, báo, mạng
internet, các Nghị định, Thông tư… Từ đó tiến hành phân tích một cách tổng hợp
nhằm làm cho các thơng tin, kiến thức đó phục vụ cho vấn đề cần nghiên cứu.

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

2


Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

 Phương pháp so sánh
Ta dùng phương pháp này để so sánh các số liệu qua các năm, các kỳ với
nhau nhằm thấy được sự thay đổi của triển khai đào tạo nhân lực của cơng ty
từ đó đưa ra các nhận xét.
5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được kết cấu làm 3 chương,
cụ thể:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về bảo hiểm nhân thọ và cơng
tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng về cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas
Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công
ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

3

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp


Học viện Tài chính

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BẢO HIỂM NHÂN
THỌ VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.Những vấn đề lý luận cơ bản về Bảo hiểm nhân thọ
1.1.1 Khái niệm, lịch sử ra đời của Bảo hiểm nhân thọ
1.1.1.1 Khái niệm
Khái niệm BHNT thường được tiếp cận trên hai phương diện: Phương
diện kỹ thuật và phương diện pháp lý.
Trên phương diện kĩ thuật, bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm bao
hàm những cam kết mà sự thực hiện những cam kết đó phụ thuộc vào tuổi thọ
của con người.
Trên phương diện pháp lí: Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các hợp đồng
bảo hiểm được kí kết giữa doanh nghiệp bảo hiểm và người tham gia bảo
hiểm, theo đó, để nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm,
doanh nghiệp bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một hoặc nhiều người thụ
hưởng bảo hiểm một khoản tiền nhất định hoặc những khoản trợ cấp định
kì trong trường hợp người được bảo hiểm sống đến một thời điểm nhất
định hoặc tử vong trước một thời điểm nhất định đã được ghi rõ trên một
hợp đồng bảo hiểm
1.1.1.2 Lịch sử ra đời của Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ ra đời xuất phát từ nhu cầu trong cuộc sống của con
người. Nhu cầu trong cuộc sống của bất kỳ một người bình thường nào trước
hết là đảm bảo cho cuộc sống của chính họ, khi cịn trẻ cũng như khi đã về
già. Trong q trình sống, những địi hỏi khác nhau về các nhu cầu vật chất,
tinh thần của mỗi con người chỉ có thể được thỏa mãn nếu có một nguồn tài
chính phù hợp nhằm đảm bảo cho các nhu cầu đó.


SV: Ngụy Thị Huyền Trang

4

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

BHNT ra đời đã đánh dấu một bước ngoặt lớn trong việc thực hiện và
giải quyết các nhu cầu tài chính liên quan đến con người. Trong trường hợp
người được bảo hiểm gặp phải rủi ro tử vong, thương tật vĩnh viễn… nhằm
đảm bảo cho cuộc sống của người được bảo hiểm và gia đình họ.
Vào thế kỉ thứ II sau cơng ngun, ở thành Rôm, Italia, nhà luật học
Ulpien đã lập ra một bảng tỉ lệ tử vong đầu tiên trên thế giới. Đây là tiền đề
hết sức quan trong của BHNT.
Vào thế kỉ XVII, hai nhà toán học Pascal và Fermat đã tìm ra phương
pháp tính xác suất, đến thế kỉ XVIII, nhà tồn học Johan Dewit người Hà Lan
đã tìm ra cách tính niên kim trọng đời.
Năm 1962, nhà tốn học người Anh đã hồn thiện kĩ thuật tính tốn phí
bảo hiểm, ơng đã tính tốn được phí ảo hiểm nhân thọ tử kì và bảo hiểm nhân
thọ trọn đời. Đây là tiền đề hết sức quan trọng để BHNT phát triển.
Như vậy, sự ra đời của bảng tỷ lệ tử vong và phương pháp tính phí
BHNT là những điều kiện cần đề ngành BHNT hình thành.Tuy nhiên,
trong một thời gian tương đối dài, BHNT vẫn khơng phát triển được vì bị
vua chúa châu Âu và nhà thờ thiên cúa giáo cấm đoán. Quan điểm của các
nhà thờ thiên chúa giáo châu Âu thời bấy giờ cho rằng con người là bất
tử. Chính vì lí do đó, họ đã lên án BHNT bởi vì họ cho rằng BHNT đẩy

con người nhanh đến cái chết hoặc cho rằng BHNT là những hoạt động
chống lại thuần phong mĩ tục.
Vào năm 1762, công ty BHNT đầu tiên trên thế giới được thành lập ở
nước Anh. Bản hợp đồng đầu tiên của công ty này là “ hợp đồng BHNT
trọn đời”.
Sau đó 7 năm, vào năm 1769, tiến sĩ Richard Pirice, chuyên gia tư vấn kĩ
thuật bảo hiểm của cơng ty đã hốn thiện các phương pháp tính tốn phí
BHNT một cách hồn chỉnh.

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

5

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Cộng hịa Pháp là nước thứ hai trên thế giới cho phép BHNT được hoạt
động. VÀo năm 1787 công ty BHNT đầu tiên tại pháp được thành lập mang
tên “ Công ty Bảo hiểm nhân thọ Hồng gia”. Sau đó một thời gian ở các
nước châu Âu khác cũng dần xuất hiện BHNT
Ở châu Á, các công ty BHNT đầu tiên được ra đời ở Nhật Bản, muộn
hơn so với châu Âu khoảng 1 thế kỉ. Năm 1868, Công ty BHNT Meiji đã ra
đời và đi vào hoạt động. Sau đó 20 năm, 2 công ty khác là Kyoei và Nippon
ra đời và phát triển cho đến ngày nay.
Hiện nay BHNT phát triển hết sức mạnh mẽ ở nhiều quốc gia trên thế
giới. Những lợi ích mà BHNT mang lại đã tạo cho ngành kinh doanh này có

chỗ đứng vững vàng trong đời sống xã hội. Vị thế của ngành BHNT ngày
càng được thể hiện một cách rõ nét ở các quốc gia có nên kinh tế phát triển
trên thế giới.
Trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất, có tốc độ tăng
trưởng rất nhanh. Ở các nước ó nên kinh tế phát triển, doanh số về BHNT đã
vượt xa doanh số bảo hiểm thiệt hại.
Ở nước ta, sự ra đời và phát triển BHNT gắn liền với sự thay đổi của đất
nước. Trước đây, khi thực dân Pháp đô hộ nước ta, các công ty bảo hiểm của
Pháp đã tiến hành cung cấp các sản phẩm BHNT trên thị trường. Ở miền Nam
trước năm 1975, một số công ty bảo hiểm đã tiến hành BHNT. Cịn ở miền
Bắc, tổng cơng ty bảo hiểm Việt Nam được thành lập vào năm 1965, các
nghiệp vụ bảo hiểm con người chủ yếu mà Bảo Việt triển khai là bảo hiểm
học sinh, bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm tai nạn lao đông, tai nạn lái
xe… Song vì nhiều lí do khác nhau, nên sản phẩm BHNT chưa thể cung cấp
cho thị trường trong giai đoạn hai miền đất nước bị chia cắt. Mãi đến năm
1986, tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam mới bắt đầu có những bước nghiên
cứu đầu tiên nhằm đưa BHNT vào Việt Nam.

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

6

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Sau thời kì đổi mới kinh tế được mười năm, nền kinh tế Việt Nam đã có

những bước phát triển, lạm phát được đẩy lùi, tốc độ phát triển kinh tế luôn
đạt từ 6-9%/ năm. Đây là những nhân tố thuận lợi cho BHNT ra đời và phát
triển ở Việt Nam.
Theo số liệu báo cáo của các DNBH, năm 2019 tổng doanh thu phí bảo
hiểm nhân thọ đạt 74.477 tỷ đồng, tăng 24,5% so với cùng kỳ năm 2018. Đây
là năm thứ 5 liên tiếp thị trường bỏa hiểm nhân thọ duy trì tốc độ tăng trưởng
cao (từ 25%-30%/năm).
1.1.2.Các đặc trưng cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ
1.1.2.1 Tính đa mục đích của hợp đồng BHNT
Trong khi tất cả các loại BHPNT chỉ có một mục đích chống lại rủi ro thì
BHNT có thể giúp người được bảo hiểm đạt tới rất nhiều mục đích.Từng loại
hợp đồng BHNT sẽ đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu nhất định. Chẳng hạn
hợp đồng bảo hiểm hưu trí lập ra các khoản tiền hưu cho người được bảo
hiểm, hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người được bảo hiểm để lại cho gia
đình một số tiền bảo hiểm trong trường hợp người đó tử vong… Trong thực
tế, sự kết hợp của BHNT là rất đa dạng, giúp đáp ứng những nhu cầu phong
phú của cuộc sống con người.
1.1.2.2 Số tiền bảo hiểm không bị giới hạn
BHPNT có STBH bị giới hạn bởi giá trị tài sản được bảo hiểm hay hạn
mức trách nhiệm bồi thường. BHNT ngược lại không bị giới hạn STBH mà
STBH sẽ do người tham gia bảo hiểm chọn dưới sự chấp thuận của công ty
bảo hiểm. Nguyên nhân STBH trong BHNT không bị giới hạn là do:
- Tính mạng, sức khỏe của con người là vơ giá.
- Khả năng tài chính của mỗi người để thực hiễn các kế hoạch trong
tương lai (tính tiết kiệm) là khác nhau: hưu trí tuổi già, cho con học đại học,..
- Nhu cầu của mỗi các nhân đối với BHNT cũng khác nhau.
SV: Ngụy Thị Huyền Trang

7


Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Tuy nhiên với trường hợp STBH quá lớn, doanh nghiệp bảo hiểm cần rất
thận trọng trong việc đánh giá rủi ro để chấp nhận bảo hiểm, tránh các trường
hợp trục lợi bảo hiểm.
1.1.2.3 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường là hợp đồng bảo hiểm
dài hạn
Khác với BHPNT, tính dài hạn là điểm đặc thù trong HĐBHNT. Thực
tế, HĐBHNT có thời hạn từ 5 đến 10 năm, 15 năm hoặc hơn nữa. Mặc dù thời
hạn HĐBH dài như vậy song nếu khơng có thỏa thuận gì khác thì các quy
định trong hợp đồng vẫn giữ ngun và có hiệu lực trong suốt kì hạn hợp
đồng. Tính chất dài hạn của HĐBHNT kéo theo sự khác biệt trong việc lưu
trữ tài liệu, quản lí hợp đồng.
Trong đại đa số HĐBHNT, người mua bảo hiểm có nghĩa vụ đóng phí
nhiều lần, tùy thuộc vào thỏa thuận trong hợp đồng mà kì hạn đóng phí có thể
theo năm, theo tháng, theo quý hoặc nửa năm một lần. Trong BHNT, nghĩa vụ
đóng phí kéo dài trong suốt kì hạn đóng phí đã thỏa thuận. Việc quy định
đóng phí nhiều kì trong BHNT xuất phát từ lí do thời hạn hợp đồng dài và
việc tham gia BHNT có thể coi là việc thực hiện kế hoạch tài chính dài hạn
của người mua bảo hiểm.
1.1.2.5 Bảo hiểm nhân thọ cho phép bảo hiểm cho hai sự kiện trái
ngược nhau trong cùng một trường hợp bảo hiểm
Bảo hiểm cho hai sự kiện trái ngược nhau là trường hợp duy nhất chỉ có
trong bảo hiểm nhân thọ. Đối với các loại BHPNT , người ta chỉ có thể bảo
hiểm hậu quả của các sự kiện được bảo hiểm chứ không bảo hiểm việc nó

khơng xảy ra. Ví dụ người ta bảo hiểm “mất cắp” chứ không bảo hiểm
“không mất cắp”. Trái lại trong BHNT người ta có thể bảo hiểm khi:
- Hoặc xảy ra biến cố tử vong. Đó là hợp đồng bảo hiểm trong trường
hợp tử vong.
SV: Ngụy Thị Huyền Trang

8

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

- Hoặc khơng xảy ra biến cố tử vong. Người bảo hiểm sẽ trả tiền bảo
hiểm cho người được bảo hiểm khi anh ta còn sống đến hết hạn hợp đồng.
- Hoặc đồng thời bảo hiểm cho cả hai sự kiện: tử vong hoặc khơng tử
vong. Đó là các trường hợp BHNT hỗn hợp cho phép người được bảo hiểm có
thể để lại một khoản tiền bảo hiểm hoặc lập ra một khoản trợ cấp nếu anh ta
cịn sống sót đến hết hạn hợp đồng.
1.1.3.Vai trò của bảo hiểm nhân thọ
- Huy động nguồn vốn nhàn rỗi:
Nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài với lãi suất cao, BHNT
đã huy động một nguồn vốn nhàn rỗi của nhân dân để đầu tư dài hạn cho sự
phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
Với một nguồn vốn lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho các
doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào các lĩnh vực, cơng trình lớn, đặc biệt là các
cơng trình cơ sở hạ tầng.
- Góp phần nâng cao phúc lợi xã hội:

Tham gia BHNT là quyền lợi của mọi công dân, BHNT đã làm cho cuộc
sống con người được bảo đảm và phát triển một cách có kế hoạch. Khi tham
gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ có một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự
đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm.
Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó thì tầm quan trọng của
bao hiểm nhân thọ là đã và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội.
- Tạo công ăn việc làm cho lao động:
Vấn đề thất nghiệp luôn được quan tâm bởi Chính phủ, các tổ chức xã
hội, người lao động. Tỷ lệ thất nghiệp trong nước cao hay thấp đều ảnh hưởng
đến nhiều mặt kinh tế xã hội như: tình hình phát triển kinh tế, sự ổn định
chính trị, tệ nạn xã hội,…
Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp là mục tiêu của Chính phủ và là mong muốn
của toàn thể nhân dân lao động. Để thưc hiện mục tiêu này đất nước cần phải
SV: Ngụy Thị Huyền Trang

9

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

có kế hoạch cụ thể chống lại tình trạng gia tăng dân số, hạn chế sự tác động
của khoa học kỹ thuật.
1.1.4.Các loại bảo hiểm nhân thọ cơ bản
Sự ra đời và phát triển của BHNT xuất phát từ rất nhiều nhu cầu khác
nhau đòi hỏi phải được đáp ứng trong cuộc sống nhằm bảo vệ con cái hoặc
những người phụ thuộc tránh khỏi những bất hạnh, thiếu thốn vật chất do cái

chết bất ngờ của người trụ cột gia đình hoặc tiết kiệm, đầu tư để đáp ứng các
nhu cầu tài chính trong tương lai.
Để đảm bảo thỏa mãn những nhu cầu này, các doanh nghiệp BHNT đã
thiết kế ra 3 loại BHNT chủ yếu đó là:
- BHNT trong trường hợp tử vong
- BHNT trong trường hợp sống
- BHNT hỗn hợp
Ngoài 3 loại BHNT chủ yếu trên, quá trình phát triển của BHNT đã ghi
nhận sự ra đời của các bảo hiểm bổ sung và đặc biệt là một dòng sản phẩm
bảo hiểm mới: Bảo hiểm liên kết đầu tư.
1.1.4.1.Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong
BHNT trong trường hợp tử vong là loại BHNT theo đó doanh nghiệp
bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc trợ cấp cho người thụ hưởng khi và chỉ
khi người được bảo hiểm tử vong. Loại bảo hiểm này bao gồm: Bảo hiểm tử
vong có thời hạn xác định (bảo hiểm tử kỳ) và bảo hiểm tử vong vô thời hạn
(bảo hiểm trọn đời).
1.1.4.2.Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp sống
Bảo hiểm trong trường hợp sống có cơ sở và nguyên tắc kĩ thuật
ngược lại so với BHNT trong trường hợp tử vong, nghĩa là công ty bảo
hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc trợ cấp định kỳ khi và chỉ khi người
được bảo hiểm còn sống.
SV: Ngụy Thị Huyền Trang

10

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp


Học viện Tài chính

Trong hợp đồng bảo hiểm này, người được bảo hiểm chính là người thụ
hưởng bảo hiểm. Khi tham gia bảo hiểm, người được bảo hiểm có mục đích
nhận được một số tiền bảo hiểm nhất định khi họ ở một độ tuổi nào đó hoặc
một khoản trợ cấp hàng năm trong một số năm hoặc đến trọn đời.
Bảo hiểm trong trường hợp sống có hai dạng hợp đồng cơ bản đó là: Bảo
hiểm sinh kỳ thuần túy có số tiền bảo hiểm trả sau và bảo hiểm niên kim.
1.1.4.3.Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp
Đây là dạng HĐBH cùng một lúc đảm bảo cho hai sự kiện trái ngược
nhau, đó là sự kiện tử vong và sự kiện sống của người được bảo hiểm. Theo
loại HĐBH này thì nếu người được bảo hiểm cịn sống đến một thời điểm quy
định thì người đó sẽ nhận được số tiền bảo hiểm trong hợp đồng hoặc các
khoản trợ cấp đinh kỳ. Trường hợp ngược lại, nếu người được bảo hiểm bị
chết trước thời điểm đó thì người thụ hưởng bảo hiểm sẽ nhận được quyền lợi
bảo hiểm.
Như vậy, BHNT hỗn hợp có thể kết hợp được mục đích cảu cả hai loại
BHNT đó là: Bảo hiểm tử kỳ và Bảo hiểm sinh kỳ thuần túy. Tuy nhiên điểm
khác biệt là tuy cùng đạt được các mục đích trên song phí BHNT hỗn hợp lại
thấp hơn tổng phí bảo hiểm tử kỳ và bảo hiểm sinh kỳ thuần túy.
1.2.Những vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1 Cơ sở lý luận về khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm khách hàng
“Khách hàng là thượng đế” – Đây là câu nói ln đúng đối với mọi
doanh nghiệp mọi ngành nghề. Khách hàng chính là người mang tới doanh
thu, lợi nhuận cho công ty của bạn. Mọi sản phẩm, dịch vụ mà công ty làm ra
đều nhằm mục đích duy nhất đó là bán cho khách hàng, mang tới giá trị tốt
nhất cho người dùng.

SV: Ngụy Thị Huyền Trang


11

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp thì khách hàng bảo hiểm được
chia thành 2 nhóm, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
doanh nghiệp.
a. Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là tồn bộ cán bộ, cơng
nhân viên của một doanh nghiệp bảo hiểm, những người đang làm việc cho
doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Mỗi một nhân
viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành cơng
việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.
Tuy họ không phải là người mua hàng của cơng ty nhưng họ là những
người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần
được quan tâm, chăm sóc, đối xử như các khách hàng bên ngoài.
b.Khách hàng bên ngoài (thường được gọi là khách hàng): là những
người bên ngoài đến để mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp:
Nhận
biết
nhu
cầu

Tìm
kiếm

thơng
tin

Đánh
giá
phương
án

Quyết
định
mua

Hành
động
mua

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình mua của khách hàng
Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra sự
cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn
mà họ cịn có sức mạnh đó là quyền mua của họ.
Khách hàng bên ngồi là những khách hàng khơng nằm bên trong
doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng
này để cho họ trung thành với mình, để doanh thu của doanh nghiệp ngày
càng phát triển.

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

12


Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Như vậy ai trong các doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách
hàng bên trong hoặc là khách hàng bên ngoài.Và nhiệm vụ của mỗi người là
phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
1.2.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng được đề cao
hơn. Khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp bảo hiểm. Chính vì thế doanh nghiệp phải hiểu được tầm quan
trọng của khách hàng và đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của họ.
*Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh
thu cho doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều
kiện cạnh tranh:
Đây cũng là lý do để khơng ít doanh nghiệp khẳng định: “Tài sản quan
trọng nhất của chúng tôi là khách hàng”. Trong nền kinh tế thị trường, tình
trạng độc quyền khơng cịn tồn tại, thay vào đó là ngày càng có nhiều doanh
nghiệp tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.
Và chính sức mua của khách hàng tạo nên sự cạnh tranh giữa các nhà cung
cấp. Nhà cung cấp thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ được khách
hàng lựa chọn.
Trong những năm gần đây BHNT tại Việt Nam đang có bước phát triển
vượt bậc và được các DNBH nước ngoài đánh giá là một thị trường tiềm năng
với dân số khá đông (hơn 90 triệu dân) và đây được coi là ngành tạo ra thu
nhập khá cao. Do vậy những năm gần đây rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm
vào Việt Nam như các hãng có tên tuổi như Prudential, Manulife,… Tính đến

thời điểm này tại Việt Nam có khaorng 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân
thojcar trong và ngoài nước, tạo ra một thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt.
Vấn đề đặt ra ở đây đó là doanh nghiệp nào giành được khách hàng, giành
được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng. Do vậy doanh nghiệp tồn tại
SV: Ngụy Thị Huyền Trang

13

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

nhờ vào việc cung cấp dịch vụ hàng hóa trên thị trường và họ khơng có lựa
chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng. Trong điều kiện thị
trường phát triển như hiện nay thì các doanh nghiệp đều có cơ hội như nhau
tiếp cận với khoa học kỹ thuật tiên tiến. Do vậy điểm khác biệt ở đây đó chính
là chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng cảu mỗi doanh nhiệp, và đó
cũng được coi là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
*Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh
nghiệp: Mỗi khách hàng được coi là điều kiện phát triển hay rào cản đối với
mỗi doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải trả lời được câu hỏi:
“thực ra chúng ta đang kinh doanh cái gì?” hay nói cách khác đó là: “chúng ta
cung cấp cho khách hàng cái gì?”. Có nhiều quan điểm chỉ ra rằng mọi doanh
nghiệp đều kinh doanh một mặt hàng giống nhau đó là: sự hài lịng của khách
hàng. Vì vậy, doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại khơng có cách
nào khác là phải ln đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách

hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn
hơn thế nữa. Do vậy, nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác làm hài
lịng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp, đây
là nhiệm vụ của người lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp.
Như vậy, định hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.2.Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng
1.2.2.1.Khái niệm cơng tác chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

14

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ
này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà

máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh.
Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ được khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lịng khách hàng đang
có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ
gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty
thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản
phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm… Việc
hài lòng với các sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua
sau này.
Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh
tranh và cung cấp dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần làm tốt cơng tác
chăm sóc khách hàng để có được lượng khách hàng thân thiết nhiều hơn
và ổn định hơn.
SV: Ngụy Thị Huyền Trang

15

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính


1.2.2.2.Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với
bốn người khác, một khách hàng khơng thỏa mãn sẽ nói với mười người khác
hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng phàn nàn hơn là ca ngợi. Dù thế
nào đi nữa thì ảnh hưởng của thong tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần
quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện
tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì
được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm. Theo
một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn
rất nhiều so với chi phí để tìm một khách mới. Đặc biệt trong bối cảnh người
người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân
khách hàng là một giải pháp hợp lý.
Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn khi quyết định
mua sắm. Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến
khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua
hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản
đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp một khi hiểu được vai trị của chăm sóc khách hàng hàng
thì chắc chắn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là chi
phí cho việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale khi phải đi
tiếp cận khách hàng không tiềm năng…Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có
được một quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các
vấn đề sau bán hàng.

SV: Ngụy Thị Huyền Trang


16

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ cho phép các doanh
nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng tương
đương nhau. Chính vì thế, lúc này hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng
sẽ quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào làm tốt công
tác này sẽ thành công và chiếm ưu thế.
Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo
thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để DN
cạnh tranh hiện nay. Một ví dụ về chăm sóc khách hàng nổi tiếng đó là bệnh
viện Thu Cúc. Mặc dù bạn có thể thấy mức giá ở đây thường cao hơn khá
nhiều so với các bệnh viện khác nhưng vẫn được rất nhiều người lựa chọn
Thu Cúc là nơi họ điều trị, dưỡng bệnh. Nguyên nhân chính là bởi họ đã nhận
ra được vai trò của chăm sóc bệnh nhân và làm cực tốt vấn đề này. Bệnh nhân
ở đây được chăm sóc tận tình, chu đáo, dịch vụ phòng bệnh, thăm khám đầy
đủ, tiên tiến.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng trong
hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất
lớn đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp đó.
Việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể
đáp ứng được yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng thì doanh nghiệp có thể

có được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ
giữa khách hàng với doanh nghiệp, làm cho khách hàng gắn bó với doanh
nghiệp, tín nhiệm sản phẩm của doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung
thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của doanh nghiêp.
Có như vậy, doanh nghiệp mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên
thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm
doanh thu của doanh nghiệp ngày một tăng cao.

SV: Ngụy Thị Huyền Trang

17

Lớp: CQ54/03.02


Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng
Muốn làm tốt được cơng tác chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Life thì
chúng ta phải xác định được những gì cần và nên làm, để làm rõ nội dung này
ta đi vào phân tích các mục sau:
1.3.1 Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng
Không một công ty bảo hiểm nào lại không có khiếu nại của khách hàng.
Đây là cơng việc mà bất cứ công ty nào cũng phải trải qua, do đó khi xảy ra
khiếu nại thì việc đầu tiên cần làm là:
 Lắng nghe khách hàng
Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng. Bạn phải biết rằng
khách hàng khi có những điều khơng vừa ý thì tâm trạng của họ rất nhạy cảm.

Mục tiêu trước hết của bạn là phải xoa dịu những cơn giận đó của họ
trước khi biết được nguyên nhân tại sao lại như vậy. Hãy để họ nói hết những
gì họ đang bức xúc, đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ. Việc này sẽ giúp
bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn
đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ.
 Thông cảm
Những điều phàn nàn từ khách hàng khơng phải nhắm vào bạn, cho dù
có thể khách hàng sẽ nói một vài câu rất nặng lời trong lúc họ quá tức giận.
Hãu chắc chắn rằng bạn sẽ không phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy,
bạn sẽ làm mọi chuyện trở nên xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là
vấn đề đó ra sao hay như thế nào, cái họ muốn là cách bạn giải quyết vấn đề
đó cho họ.
Đừng cố bào chữa, điều khơn ngoan hơn hết bạn nên làm là cảm thông,
chia sẻ với ho, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng.
 Đặt câu hỏi phù hợp
Bạn cần phải tìm ra nguyên nhân của vấn đề. Bạn cần cẩn trọng trong
cách đặt câu hỏi, sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp bạn trò chuyện với khách
SV: Ngụy Thị Huyền Trang

18

Lớp: CQ54/03.02


×