Tải bản đầy đủ (.pdf) (96 trang)

Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh cần thơ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (676.27 KB, 96 trang )

p

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM VĨNH LỄ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM VĨNH LỄ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ



Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

TP. Hồ Chí Minh – 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Kết quả nghiên cứu và dữ liệu trong luận văn là trung thực và chưa được công
bố trong một cơng trình nghiên cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 08 năm 2019

Phạm Vĩnh Lễ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH

TĨM TẮT
ABSTRACT
Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu.............................................. 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận................................................................. 4
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 4
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................... 4
1.7 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 5
Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................... 5
Chương 2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH CẦN THƠ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...................................... 6
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ .............................................................................................. 6


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ............................................................6
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ............................................................6
2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .................................................8

2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ................................ 10
2.4 Xác định vấn đề nghiên cứu .........................................................................12
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................13
Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........14
3.1 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 14
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................14
3.1.2 Khái niệm sự hài lòng ...............................................................................14
3.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ ........................15
3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử ................................................................................................................16
3.1.5 Lý thuyết về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân
hàng điện tử .......................................................................................................19
3.2 Tổng quan những nghiên cứu trước ............................................................20
3.2.1 Những nghiên cứu trong nước ..................................................................20
3.2.2 Những nghiên cứu nước ngoài .................................................................21
3.2.3 Nhận xét tổng quan những nghiên cứu trước ...........................................23
3.3 Mơ hình nghiên cứu.......................................................................................23
3.4 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................27
3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................27
3.4.2 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................28
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................31


Chương 4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH CẦN THƠ ............................................................................................... 32
4.1 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ..................................... 32

4.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần
Thơ ....................................................................................................................... 33
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Cần Thơ ................................................................................ 34
4.3.1 Giới thiệu về cuộc khảo sát sự hài lịng của khách hàng ......................... 34
4.3.2 Thơng tin chung của đáp viên .................................................................. 36
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................. 38
4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................... 43
4.3.5 Phân tích tương quan Pearson .................................................................. 46
4.3.6 Hồi quy tuyến tính ................................................................................... 48
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 55
Chương 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN
THƠ ......................................................................................................................... 56
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 56
5.1.1 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới
........................................................................................................................... 56


5.1.2 Từ kết quả phân tích sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh Cần Thơ .........................................................................................57
5.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ..........................................................59
5.2.1 Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên .............................59

5.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................60
5.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng ................................................60
5.2.4 Tăng lòng tin của khách hàng ...................................................................61
5.2.5 Thiết kế biểu phí hợp lý ............................................................................62
5.3 Hạn chế của đề tài, các định hướng nghiên cứu tiếp theo .........................62
Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................63
KẾT LUẬN ..............................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CN

: Chi nhánh

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định sự phù hợp của mơ hình)

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

PGD

: Phòng giao dịch

TMCP


: Thương mại Cổ phần

VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 ...............................7
Bảng 2.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016
– 2018 ..........................................................................................................................9
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 .....11
Bảng 3.1: Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ........................................................24
Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên ..................................................................37
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đồng cảm ............................... 38
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tin cậy ....................................39
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình .................40
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đáp ứng ..................................40
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đảm bảo .................................41
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giá cả ..........................................41

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh ngân hàng ....................42
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng ..................................43
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ...........................44
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng ....................45
Bảng 4.12: Ma trận tương quan Pearson ...................................................................47
Bảng 4.13: Kết quả hồi quy tuyến tính .....................................................................49
Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................57


DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 23
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 30
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 45
Hình 4.2: Kết quả kiểm tra phần dư chuẩn hóa ........................................................ 50
Hình 4.3: Kết quả kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ............................................ 51


TÓM TẮT
Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương
Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Tóm tắt:
Dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng hướng khách hàng sử dụng ngày
càng nhiều ở tương lai, tuy nhiên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Cần Thơ vẫn còn những hạn chế, làm khách hàng chưa thật sự hài
lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù có sự nỗ lực cải tiến thời gian qua. Cho
nên, nghiên cứu thực hiện với mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khác hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Các phương pháp phân tích

sử dụng bao gồm: so sánh, thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích
nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm: thái
độ nhân viên, hình ảnh ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và giá cả. Trên
cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
như: Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên; Cải thiện cơ sở vật chất
của dịch vụ ngân hàng điện tử; Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng; Tăng lịng
tin của khách hàng; Thiết kế biểu phí hợp lý.
Từ khóa: Ngân hàng điện tử, dịch vụ, sự hài lòng


ABSTRACT
Title: The factors affecting the satisfaction of individual customers using ebanking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Can Tho Branch
Abstract:
E-banking services are expected by banks to be used more and more in the
future, but Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho
Branch still has limitations, so customers are not really satisfied with e-banking
services. This research is to determine the factors affecting the satisfaction of
individual customers using e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch, thereby proposing solutions to
improve their satisfaction. Comparative, descriptive statistics, Cronbach’s Alpha
Coefficient, Exploratory Factor Analysis,Linear Regression methods are used to
solve the research objective. The study results show that, there are 5 factors affecting
customer satisfaction on e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank
for Industry and Trade - Can Tho Branch, including: employee attitudes, bank
images, tangible, reliability, price. Based on study results, some solutions to improve
customer satisfaction such as: Increasing customer service skills for employees;
Improving the facilities of the e-bank; Building a quality bank image; Increase
customer trust; Design reasonable fee schedule.

Keywords: E-banking, service, satisfaction


1

Chương 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Một trong các thành tựu lớn nhất của con người là phát minh ra Internet làm
thay đổi toàn bộ cuộc sống của con người. Hiện nay, Internet được xem như là một
yếu tố khơng thể thiếu trong cuộc sống, vì Internet ngày càng chứng minh được tính
quan trọng của mình, khi hầu hết mọi hoạt động trong cuộc sống đều được ứng dụng
Internet. Nhận thức được tính quan trọng đó, lĩnh vực ngân hàng cũng khơng đứng
ngồi cuộc, khi kết hợp yếu tố công nghệ mà đặc biệt là viễn thông vào các dịch vụ
phục vụ khách hàng. Tiêu biểu trong đó là các dịch vụ ngân hàng điện tử, khơng chỉ
mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mà cịn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi
phí và cải thiện chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng điện tử là một
dịch vụ ngân hàng được định hướng khách hàng sử dụng thịnh hành trong tương lai.
dịch vụ ngân hàng điện tử đã có mặt trên thế giới từ rất sớm, ở những năm 1980 tại
Scotland và được ứng dụng rộng rãi từ những năm 1990.
Tuy nhiên, Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, cho nên các dịch vụ tiên
tiến thường được biết đến sau so với các nước đã phát triển. Đến năm 1997, Việt Nam
mới chính thức hịa mình vào sự phát triển chung của thế giới, thể hiện qua việc kết
nối Internet với tồn cầu. Do đó, Việt Nam có nhiều điều kiện để phát triển nền kinh
tế và phát triển các dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Lĩnh
vực ngân hàng ở Việt Nam cũng đã có nhiều cải tiến cơ sở hạ tầng để có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn. Từ đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được du nhập vào Việt
Nam và được các ngân hàng thương mại áp dụng rộng rãi. Hiện nay, dịch vụ ngân
hàng Điện tử đã cung cấp một số dịch vụ như: Internet banking, Home banking, Phone
banking, Mobile banking, call center. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy được

các thế mạnh trong việc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian và thuận tiện hơn rất nhiều so với các dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Nên


2

đây cũng sẽ là dịch vụ mà các ngân hàng thương mại ở nước ta hướng khách hàng sử
dụng phổ biến.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam là một trong những
ngân hàng thương mại ở Việt Nam nhận được nhiều niềm tin từ khách hàng. Hiện
nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đã phát triển rộng
khắp với hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch ở 63 tỉnh thành trong cả nước. Điều
này cho thấy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đang không
ngừng vận động để phát triển. Là một ngân hàng phát triển, Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam cũng không đi ngược lại với xu hướng, dịch vụ
ngân hàng điện tử cũng được Ngân hàng ứng dụng và là một dịch vụ phát triển. Thể
hiện, qua giải thưởng “Dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017” do Hiệp
hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG trao tặng. Tuy nhiên,
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cũng đối mặt với nhiều đối
thủ lớn mạnh khác trong ngành, cho nên cần phải khơng ngừng chuyển mình để phục
vụ tốt hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, đừng để mất vị thế
của Ngân hàng. Đi theo định hướng chung của cả hệ thống Ngân hàng, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cũng luôn mong
muốn mang lại những dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ được ngân hàng hướng khách hàng
thông dụng trong tương lai. Điều này cho thấy, để dịch vụ ngân hàng điện tử phát
triển, thì cần phải nhận được sự hài lịng từ khách hàng. Chính vì thế, cần thực hiện
nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương
Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự


3

hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu chung, các mục tiêu cụ thể đặt ra như sau:
(1) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ;
(2) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu như sau:
(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ?
(2) Giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ?
1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1.1 Không gian nghiên cứu

Không gian nghiên cứu của luận văn là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.4.1.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian thực hiện luận văn dự kiến từ tháng 01/2019 đến tháng 06/2019.
Thời gian thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2016 – 2018.
Thời gian thu thập số liệu sơ cấp là tháng 3/2019.


4

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Do đó, đối tượng khảo sát của luận văn là
khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.5.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.5.1.2 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc thực hiện cuộc khảo sát các khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp phân tích sử dụng trong luận văn bao gồm:
* Phương pháp nghiên cứu định tính:
Phương pháp thống kê mơ tả, tổng hợp và phân tích trên cơ sở dữ liệu thu thập
được.

* Phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Kiểm định độ tin cậy thang đo;
- Phân tích nhân tố khám phá;
- Hồi quy tuyến tính.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử đã nhận được
nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, các nghiên cứu trước
đó đã tập trung xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì thế, tác giả đã tham khảo và tổng hợp từ nhiều


5

nghiên cứu. Mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm việc xem xét và tổng hợp nhiều
yếu tố từ các mơ hình nghiên cứu trước, cho nên nghiên cứu của tác giả đề cập nhiều
yếu tố. Hơn thế, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ không nhận được sự hài lịng của khách
hàng và chưa có một nghiên cứu nào tại đơn vị để giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh Cần Thơ.
1.7 Kết cấu của luận văn
- Chương 1: Giới thiệu đề tài
- Chương 2: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ và vấn đề cần nghiên
cứu
- Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ

- Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Tóm tắt chương 1
Thơng qua chương 1 cho thấy, nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Nghiên cứu cũng sơ lược về phương pháp phân tích trong nghiên cứu như:
thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy
tuyến tính. Đây là một định hướng cho những nội dung ở các chương tiếp theo của
luận văn.


6

Chương 2
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần
Thơ có tiền thân là Ngân hàng Khu vực Tỉnh Cần Thơ trực thuộc Ngân hàng Nhà
nước. Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh được thành lập theo quyết định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, từ
cơ sở chia tách Ngân hàng Nhà nước. Theo đó, đến nay 01/07/1988 Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đi vào hoạt động.
Với hơn 30 năm hoạt động trên thị trường tài chính tại thành phố Cần Thơ, Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ khơng
ngừng mở rộng hoạt động của mình trên địa bàn. Trụ sở Chi nhánh đặt tại số 09 đường
Phan Đình Phùng, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ, tổng số lao động hiện có 137 người,
với mạng lưới hoạt động phủ đều các quận trong TP Cần Thơ, gồm: PGD Thắng Lợi,
Ninh Kiều, Nguyễn Trãi, Quang Trung, An Thới, Cái Răng, Phong Điền và Thốt Nốt.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Đối tượng quan tâm cuối cùng của bất kỳ tổ chức kinh tế nào cũng là kết quả
kinh doanh nhận được sau một giai đoạn hoạt động kinh doanh. Vì suy cho cùng, mục
tiêu của việc vận dụng các nguồn lực tại tổ chức vào các hoạt động kinh doanh cũng
là để nhận được những thành quả tốt từ công sức của tổ chức bỏ ra. Chính vì thế, kết
quả hoạt động kinh doanh luôn được tổ chức quan tâm và phân tích định kỳ, nhằm


7

đánh giá tình hình kinh doanh đã và định hướng cho tương lai. Do đó, khi thực hiện
phân tích, tác giả không thể bỏ qua việc đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
Bảng 2.1 thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2016 – 2018.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
2017/2016
2018/2017
Năm
Năm

Năm
2016
2017
2018
+/%
+/%
Doanh thu
466.010 774.400 853.600 308.390 66,18 79.200 10,23
Chi phí
330.760 672.650 751.350 341.890 103,36 78.700 11,70
Lợi nhuận
135.250 101.750 102.250 -33.500 -24,77
500
0,49
Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chỉ tiêu

Chi nhánh Cần Thơ
Xét về doanh thu, doanh thu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ luôn tăng trưởng theo thời gian trong giai đoạn 2016
– 2018. Cụ thể, năm 2016 doanh thu của Ngân hàng là 466.010 triệu đồng; năm 2017
là 774.400 triệu đồng, đã tăng thêm 66,18% so với năm 2016; sang năm 2018 doanh
thu của Ngân hàng tiếp tục tăng thêm 10,23% so với năm 2017 lên 853.600 triệu
đồng. Khi điều kiện kinh tế phát triển, thì hoạt động của các ngân hàng đã chứng
minh được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế. Hơn thế, nhu cầu sử dụng
các dịch vụ ở ngân hàng ngày càng tăng, do đó Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đã không ngừng mở rộng thêm hoạt động
để đáp ứng các nhu cầu khách hàng. Điều này cũng đã góp phần thúc đẩy sự phát
triển của ngân hàng.
Về chi phí hoạt động, cũng như doanh thu, chi phí hoạt động của Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cũng có xu
hướng tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 chi phí hoạt động của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ là
330.760 triệu đồng; năm 2017 con số chi phí hoạt động của Ngân hàng tăng lên


8

672.650 triệu đồng, tăng thêm 103,36% so với năm 2016; năm 2018 chỉ tiêu này tiếp
tục tăng thêm 11,70% so với năm 2017, lên con số 751.350 triệu đồng. Hoạt động
kinh doanh của ngân hàng rất đặc biệt, đóng vai trị là người ln chuyển nguồn tài
chính trong nền kinh tế. Để có được nguồn vốn cung cấp cho khách hàng, thì ngân
hàng phải đi huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và phải trả một phần lãi suất cho
nguồn vốn huy động. Do đó, khi nhu cầu vay vốn tăng, thì ngân hàng phải tăng cao
hoạt động huy động vốn, khi đó chi phí trả lãi cho nguồn vốn huy động sẽ tăng lên.
Chính vì thế, trong giai đoạn 2016 – 2018, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ được mở rộng,
điều này cũng có nghĩa là chi phí hoạt động của Ngân hàng cũng sẽ tăng lên.
Về lợi nhuận, khác với tình hình chi phí và doanh thu, lợi nhuận của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong giai
đoạn 2016 – 2018 có xu hướng giảm xuống. Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận của Ngân
hàng là 135.250 triệu đồng; sang năm 2017 lợi nhuận của Ngân hàng giảm đi 24,77%
so với năm 2016 xuống còn 101.750 triệu đồng; đến năm 2018 lợi nhuận của Ngân
hàng lại tăng lên 0,49% so với năm 2017 lên 102.250 triệu đồng. Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ không ngừng mở rộng
hoạt động kinh doanh, nhưng lợi nhuận lại bị giảm ở năm 2017 và năm 2018, là do
năm 2017 và năm 2018 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ đã thực hiện trích lập dự phòng nợ quá hạn, trong khi năm 2016
thu được nợ đã xử lý rủi ro. Do đó, phần chi phí ở năm 2017 và năm 2018 đã tăng
lên, làm giảm lợi nhuận của Ngân hàng, dù doanh thu ở năm này vẫn tăng lên.

2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ tiện ích và hiện đại, được định hướng
để khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến. Do đó, các ngân hàng ln chú trọng đầu
tư và phát triển dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm nhiều dịch vụ khác như: Internet banking, Mobile banking, SMS banking,
Phone banking,… Tuy nhiên, phổ biến nhất vẫn là các dịch vụ: Internet banking,


9

Mobile banking, SMS banking. Bảng 2.2 thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2016 – 2018.
Dịch vụ Mobile banking là một trong những tiện ích trong gói dịch vụ ngân
hàng điện tử, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking. Dịch
vụ Mobile banking là dịch vụ duy nhất trong gói dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ có xu
hướng tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Cần Thơ là 1.870 khách hàng; đến năm 2017 lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile banking là 2.285 khách hàng, tăng thêm 22,19% so với năm
2016; năm 2018 con số này tiếp tục tăng thêm 15,97% so với năm 2017 lên con số
2.650 khách hàng.
Bảng 2.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn
2016 – 2018
Đơn vị tính: Khách hàng
Dữliệu
- Mobile banking

- Internet banking
- SMS banking

Năm
2016
1.870
2.856
21.027

Năm
2017
2.285
2.460
12.170

Năm
2018
2.650
2.670
13.520

2017/2016
2018/2017
+/%
+/%
415 22,19
365 15,97
-396 -13,87
210 8,54
-8.857 -42,12 1.350 11,09


Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ
Dịch vụ Internet banking rất tiện ích với người sử dụng, khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ bất cứ khi nào và tại bất cứ nơi đâu, chỉ cần đăng ký sử dụng và có thiết
bị cơng nghệ. Do đó, số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking nhiều hơn so
với dịch vụ Mobile banking. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng dịch vụ này lại có xu
hướng giảm đi trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng là 2.856 khách hàng; năm 2017 số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 2.460 khách hàng, giảm đi 13,87% so với năm
2016; sang năm 2018 dù tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 8,54% so với


10

năm 2017, nhưng vẫn không đạt giá trị của năm 2016, chỉ đạt con số 2.670 khách
hàng. Kết quả này cho thấy, dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đang tồn tại những hạn chế, cho
nên làm giảm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ SMS banking là dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng so với các
dịch vụ khác trong dịch vụ ngân hàng điện tử, vì đây là dịch vụ góp phần bảo đảm an
tồn cho tài khoản của khách hàng, sẽ thơng tin cho khách hàng khi thay đổi giá trị
tài khoản. Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Ngân hàng lại giảm
mạnh trong giai đoạn phân tích. Cụ thể, năm 2016 số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ là 21.027 khách hàng; năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng là 12.170 khách
hàng, giảm đi 42,12% so với năm 2016; đến năm 2018 số lượng có tăng lên 11,09%
so với năm 2017, nhưng vẫn nhỏ hơn so với năm 2016, chỉ đạt con số 13.520 khách
hàng.
Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giảm đi và không

ổn định trong giai đoạn 2016 – 2018. Như đã đề cập, dịch vụ ngân hàng điện tử đang
là dịch vụ hiện đại và được các ngân hàng hướng khách hàng đến sử dụng, nhưng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đã
không thực hiện được chính sách đó, làm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân
hàng giảm đi. Thực tế, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ nói chung chưa được chú
trọng đúng mức, do đó dịch vụ ngân hàng điện tử không nhận được được sự hài lòng
từ khách hàng và điều này đã làm giảm đi lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ sẽ tạo ra một
nguồn thu nhất định cho Ngân hàng, vì khi khách hàng sử dụng sẽ phải trả một chi
phí nhất định như: chi phí duy trì dịch vụ, chi phí giao dịch. Tuy nhiên, Ngân hàng


11

cũng phải bỏ ra một khoản chi phí để đầu tư và thực hiện hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Bảng 2.3 thể hiện kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ trong
giai đoạn 2016 – 2018.
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 –
2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận


Năm
2016
245,6
136,4
109,2

Năm
2017
324,0
186,7
137,3

Năm
2018
488,5
285,2
203,3

2017/2016
2018/2017
+/%
+/%
78,4
31,9 164,5 50,8
50,3
36,9 98,5 52,8
28,2
25,7 66,0 48,1


Nguồn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ
Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ được thể hiện ở Bảng 2.3 cho thấy,
doanh thu của dịch vụ tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 doanh
thu của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng là 245,6 triệu đồng; sang năm 2017
doanh thu tăng thêm 31,9% so với năm 2016 lên con số 324,0 triệu đồng; năm 2018
doanh thu của dịch vụ là 488,5 triệu đồng, tăng thêm 50,8% so với năm 2017. Thật
vậy, ở năm 2016 và năm 2017 để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Cần Thơ, cho nên Ngân hàng không thực hiện thu một số khoản chi phí của khách
hàng. Nhưng đến năm 2018, khi dịch vụ ngân hàng điện tử đã ngày càng phổ biến
đến khách hàng, Ngân hàng đã tăng cường thực hiện thu phí đối với dịch vụ. Do đó,
dù lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có giảm đi, nhưng nguồn doanh thu của dịch
vụ vẫn tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018.
Như đã đề cập, để dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động phục vụ cho khách
hàng, thì Ngân hàng cũng phải bỏ một khoản chi phí trong việc đầu tư và duy trì công
nghệ, đáp ứng nhu cầu trong hoạt động của dịch vụ. Năm 2016 chi phí hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng là 136,4 triệu đồng; năm 2017 chi phí hoạt động


×