Tài liệu Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Huy Động Vốn Trong Dân Cư Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư

tố phải có trọng số
lớn hơn 0,5 thì mới đạt u cầu.
1.2 Xây dựng thang đo
Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn dân cư tại BIDV CN Sài gịn.
Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của sản phẩm huy động vốn nên nhiều biến quan sát
của thang SERVQUAL có thể khơng phù hợp nên việc điều chỉnh và bổ sung thang
đo cho đề tài nghiên cứu là công việc cần thiết
Sau nghiên cứu sơ bộ thông qua việc phỏng vấn thử 10 khách hàng, tôi đã
tiến hành điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo
sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng về hoạt động tín
dụng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn bao gồm 21 biến quan sát đo lường sáu thành phần
ảnh hưởng đến sự hài lịng. Trong đó, thành phần tin cậy được đo lường bằng 4 biến
quan sát, thành phần bảo đảm có 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 3 biến
quan sát, thành phần đồng cảm có 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình
có 3 biến quan sát và cuối cùng là thành phần lãi suất có 3 biến quan sát. Tóm lại,
thang đo SERVQUAL được sử dụng cho đề tài nghiên cứu như sau:
s
STT
I
1
2
3
4
II
5
6
7

Nội dung

I
Thành phần tin cậy (TC) bao gồm những câu hỏi sau:
1
Bạn đánh giá uy tính của BIDV ở mức độ nào?
2BIDV ln thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác những điều cam kết với khách
hàng
3
Các sản phẩm huy động vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng?
4BIDV luôn giữ đúng lời hứa giải quyết khiếu nại của bạn trong thời gian
nhanh nhất?
I
Thành phần bảo đảm (ĐB)
1
BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng.
2
Tác phong của nhân viên BIDV rất chuyên nghiệp.
3
BIDV cung cấp thơng tin nhanh chóng, chính xác và đầy đủ.


8
9
III
10
11
12
IV
13
14
15

V
16
17
18
VI
19
20
21

22
23
24

4
Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
5
Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
I
Thành phần đáp ứng (ĐU)
1BIDV ln tích cực giải quyết những khó khăn/u cầu của bạn khi gửi tiền
vào ngân hàng theo hướng có lợi cho khách hàng?
1
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
1Nhận viên luôn tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và lợi ích của
khách hàng.
I
Thành phần đồng cảm (DC)
1
Lợi ích của bạn ln được BIDV quan tâm khi đến giao dịch?
1

Nhân viên BIDV luôn nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng ?
1
Nhân viên BIDV luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng?
V
Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)
1
BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại.
1
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
1
Tài liệu liên quan đến sản phẩm, như tờ rơi, các bài giới thiệu rất hấp dẫn.
V
Thành phần lãi suất (LS)
1
Lãi suất huy động của BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
1
Các chương trình khuyến mãi của BIDV đáp ứng đươc bạn ở mức độ nào.
1
Mức độ hợ lý của các mức phí được áp dụng tại BIDV.
VThang đo sự hài lịng (HL)
1
Nếu có nhu cầu bạn sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm tiền tiền tại BIDV.
1
Bạn sẽ giới thiệu bạn bè\ người thân\người quen… đến gửi tiền vào BIDV.
1
Nói chung, bạn hài lịng về hoạt động huy động vốn tại BIDV.


PHỤ LỤC 02
BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GỊN

Xin chào các anh/chị!

Hiện tơi đang tiến hành một cuộc khảo sát về Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt
động huy động vốn trong dân cư tại BIDV Chi nhánh Sài Gịn nhằm hồn thành luận văn
thạc sỹ kinh tế của tôi. Rất mong các anh/chị sẽ dành chút thời gian q báu để giúp tơi
hồn thành bảng khảo sát này. Xin lưu ý ở đây khơng có câu trả lời đúng hay sai, tất cả
đều là các thơng tin hữu ích.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh/chị!
Tiêu thức

STT
1

Bạn đánh giá uy tính của BIDV ở mức độ
nào?

2

BIDV ln thực hiện đúng, đầy đủ, chính
xác những điều cam kết với khách hàng

3
4
5
6

Các sản phẩm huy động vốn phù hợp với nhu
cầu khách hàng?
BIDV luôn giữ đúng lời hứa giải quyết khiếu
nại của bạn trong thời gian nhanh nhất?
BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin
khách hàng.
Tác phong của nhân viên BIDV rất chun
nghiệp.

7

BIDV cung cấp thơng tin nhanh chóng,
chính xác và đầy đủ.

8

Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân
thiện với khách hàng.

9

Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng
thắc mắc của khách hàng.

10

BIDV ln tích cực giải quyết những khó
khăn/yêu cầu của bạn khi gửi tiền vào ngân
hàng theo hướng có lợi cho khách hàng?
Bạn cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân

11 hàng

Nhận viên ln tư vấn những sản phẩm phù

12 hợp với nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
Lợi ích của bạn ln được BIDV quan tâm

13 khi đến giao dịch?

Nhân viên BIDV luôn nắm bắt tốt nhu cầu

14 của khách hàng ?

Rất
Không Trung
khơng
tốt
bình
tốt

Tốt

Rất
tốt


Nhân viên BIDV luôn phục vụ công bằng với

15 tất cả khách hàng?

16 BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại.
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách

17 hàng dễ nhận biết.

Tài liệu liên quan đến sản phẩm, như tờ rơi,

18 các bài giới thiệu rất hấp dẫn.

Lãi suất huy động của BIDV cạnh tranh so

19 với các ngân hàng khác.

Các chương trình khuyến mãi của BIDV đáp

20 ứng đươc bạn ở mức độ nào.

Mức độ hợ lý của các mức phí được áp dụng

21 tại BIDV.

  Nếu có nhu cầu bạn sẽ tiếp tục sử dụng các

22 sản phẩm tiền tiền tại BIDV.

Bạn sẽ giới thiệu bạn bè\ người thân\người

23 quen… đến gửi tiền vào BIDV.

Nói chung, bạn hài lòng về hoạt động huy

24 động vốn tại BIDV.

Nghề nghiệp của Anh/Chị là :

25
Nhân viên văn phòng

Tiểu thương

Nhân viên tiếp thị, bán hàng

Nghề nghiệp khác

Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị là bao nhiêu?

26
Dưới 5 triệu đồng

Từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu

Từ 10 triệu đồng đến dưới 20
triệu
Trên 20 triệu đồng