Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU


LƯU THÀNH NHÂN

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ
GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
TẠI UBND THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8340101
Mã số sinh viên: 18110147
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ VĂN ĐÔNG

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học TS. Vũ Văn Đông. Kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn đều trung thực. Tất cả số liệu trích dẫn trong luận văn
đều có nguồn gốc chính xác, rõ ràng.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tác giả luận văn

Lưu Thành Nhân


ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cô đã
tham gia giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã dành nhiều thời gian quý báu
tận tình chia sẻ, truyền đạt kiến thức hữu ích và phương pháp nghiên cứu cho
tôi trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cám ơn TS. Vũ Văn Đơng
đã tận tình hướng dẫn cho tơi hồn thiện luận văn này.
Tơi xin chân thành cám ơn UBND thành phố Nha Trang đã hỗ trợ,
giúp đỡ tơi trong q trình tiếp cận thực tế, thu thập dữ liệu để hoàn thành
luận văn này.
Trong quá trình thực hiện luận văn do kiến thức, kinh nghiệm và thời
gian cịn hạn chế nên khó tránh các thiếu sót. Kính mong Hội đồng khoa học
góp ý để tơi hoàn thiện tốt hơn.
Trân trọng cám ơn!


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................ii
MỤC LỤC ........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... vii

DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ ix
TÓM TẮT.......................................................................................................... x
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................... 4
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4
1.2.1.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 4
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 4
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 5
1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 5
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................................... 6
1.6. Kết cấu của luận văn.................................................................................... 7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 8
2.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 8


iv

2.2.1. Dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng ................................................ 8
2.2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công ........................................................................ 8
2.2.1.2. Dịch vụ hành chính cơng ..................................................................... 10
2.2.1.3. Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính cơng......................... 11
2.2.1.4. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam .............. 12
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 13
2.2.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ............................................... 13
2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 15
2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng.................................................... 19
2.2.2.4. Sự hài lịng .......................................................................................... 21

2.2.2.5. Tầm quan trọng của việc đo lường của sự hài lịng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng............................................................................. 22
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng.................................. 24
2.3. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................... 26
2.4. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................... 27
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................... 30
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 30
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 30
3.1.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 31
3.2. Thu thập dữ liệu ........................................................................................ 33
3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ......................................................................... 33


v

3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................... 33
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 35
3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ......................................................... 36
3.3.4. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM............................................ 37
3.4. Cơ sở hình thành và thiết kế thang đo........................................................ 38
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 43
4.1. Phân tích và mơ tả chung về mẫu nghiên cứu ............................................ 43
4.2. Kết quả kiểm định thang đo....................................................................... 46
4.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha . 46
4.2.1.1. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo quy trình, thủ tục (QT) ............... 46
4.2.1.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo PV.............................................. 48
4.2.1.3. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo CSVC ........................................ 49
4.2.1.4. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo THD........................................... 49
4.2.1.5. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo NL ............................................. 51
4.2.1.6. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................... 52

4.2.1.7. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................... 53
4.2.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu bằng phân
tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................... 54
4.2.3. Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khẳng
định CFA ......................................................................................................... 56
4.3. Kiểm định mơ hình lý thuyết chính thức và các giả thuyết nghiên cứu ...... 60


vi

Đánh giá sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu .................................................. 60
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................ 67
5.1. Kết luận..................................................................................................... 67
5.2. Đóng góp của nghiên cứu .......................................................................... 68
5.2.1. Đóng góp về phương pháp luận .............................................................. 68
5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn...................................................................... 68
5.3. Hàm ý quản trị........................................................................................... 69
5.4. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 75
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. CÁC BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG PHỎNG VẤN
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .................................................... 32
Bảng 4. 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 1 ....... 46
Bảng 4. 2. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 2 ....... 47

Bảng 4. 3. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo PV ................ 48
Bảng 4. 4. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo CSVC........... 49
Bảng 4. 5. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 1 .... 50
Bảng 4. 6. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 2 .... 51
Bảng 4. 7. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo NL................ 52
Bảng 4. 8. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo TC ................ 53
Bảng 4. 9. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo SA ................ 53
Bảng 4.10. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu bằng
phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................... 54
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu bằng CFA .......... 58
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt trong mơ hình tới hạn.............. 59
Bảng 4.13. Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên
cứu ................................................................................................................... 63


viii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 32
Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo nhóm khái niệm nghiên cứu 57
Hình 4.2. Phân tích mơ hình cấu trúc SEM....................................................... 62


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CP

: Chính phủ

HCC

: Hành chính cơng

HCM

: Hồ Chí Minh

UBND

: Ủy ban nhân dân

NĐ

: Nghị định

TP

: Thành phố

UNDP

: United Nations Development Programme


x

TÓM TẮT
Đẩy mạnh cải cách quản lý Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách
vừa lâu dài để từng bước xây dựng một nền hành chính Nhà nước phát triển

mạnh mẽ và vững mạnh, trong đó dịch vụ hành chính cơng là một trong
những nhiệm vụ rất được quan tâm và chú trọng. Sự hài lòng của người dân là
một nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng hành chính cơng. Do vậy, ngồi
việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân thì cần phải xác định mối
quan hệ của chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người
dân. Trong nghiên cứu này, tác giả đã khám phá mối quan hệ của các nhân tố
của chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người dân tại UBND
thành phố Nha Trang. Dựa trên kết quả phỏng vấn trực tiếp 239 mẫu hợp lệ là
những người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
thành phố Nha Trang, sử dụng Cronbach alpha và phân tích EFA để đánh giá
độ tin cậy và giá trị thang đo. Tiến hành kiểm định thang đo bằng phương
pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Sử dụng mơ hình SEM để kiểm
định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ
ra rằng có sự ảnh hưởng có ý nghĩa của các nhân tố đến sự hài lịng của người
dân. Trong đó, nhân tố Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ của cán bộ có
ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người dân. Bên cạnh đó, hai nhân tố:
quy trình, thủ tục và mức độ phục vụ có ảnh hưởng rất thấp đến sự hài lòng
của người dân. Kết quả nhằm khẳng định những kết quả nghiên cứu trước đây
và giúp các nhà lãnh đạo và quản lý tại UBND thành phố Nha Trang hiểu rõ
hơn về sự ảnh hưởng của các nhân tố trong thành phần thang đo chất lượng
dịch vụ hành chính cơng và những hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của
người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính cơng, đáp ứng nhu cầu phát
triển kinh tế - xã hội của UBND thành phố Nha Trang.


xi

ABSTRACT
Promoting state management reform is an urgent and long-term task to
step by step build a strongly and strongly developed state administration, of

which public administration is one of the duties is very interested and
focused. Satisfaction of citizens is an key factor on the quality of public
administration services. Therefore, to improving service quality for citizens, it
is necessary to define the relationship between the service quality of public
administration and the satisfaction of the people. This study, I investigated the
relationship of the quality of public administrative services to the satisfaction
of citizens at the People's Committee of Nha Trang city. The data for this
study were collected from 239 citizens who have been using public
administrative services at the People's Committee of Nha Trang city, using
SPSS 21.0 and AMOS 21.0 to analyze Cronbach alpha, EFA, CFA and
structural equation modeling technique. The results showed that there is a
significant relationship of the quality of public administrative services to the
satisfaction of citizens at the People's Committee of Nha Trang city. In which,
the factors of service attitude and service capacity of staff influence on
satisfaction citizens. Besides, process, procedure and service level fators
influence very low impact on satisfaction citizens. The results confirmed the
previous

research results.

implications are discussed.

Theoretical

contributions and

managerial


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời kỳ hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế hiện nay thì việc cung
cấp dịch vụ hành chính cơng cho người dân là một trong những nhiệm vụ rất
quan trọng nhằm đáp ứng mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, cơng
bằng, chun nghiệp và trong sạch. Dịch vụ công được là những hoạt động
phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã
hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu
vực tư nhân thực hiện. Các loại dịch vụ cơng do cơ quan hành chính Nhà
nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký xe…
Hiện nay, Nhà nước đã ban hành nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách
mới được cụ thể hóa trong các quy hoạch, đề án, chương trình phát triển kinh
tế - xã hội nhằm thu hút vốn đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công
nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế pháp triển, tạo hành lang pháp lý thơng
thống, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, các nhà đầu tư và nâng cao
đời sống người dân. Tuy nhiên, theo đánh giá thực tiễn thì hiện nay các cơ
quan Nhà nước rất áp lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cơng ngày
càng cao vì nhiều lý do. Thứ nhất, Nhà nước lại khơng có đủ phương tiện và
điều kiện để cung cấp tất cả dịch vụ cơng cũng như quản lý q trình cung
cấp đó một cách có hiệu quả và có chất lượng do dịch vụ nói chung và dịch
vụ cơng nói riêng có sự phát triển mạnh mẽ với những đặc trưng cơ bản là tập
trung, hành chính và quan liêu, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất
lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ công ngày càng bị cạnh tranh giữa các lợi ích
chung và lợi ích riêng; giữa các nguồn, mức ngân sách khác nhau của Nhà
nước hoặc của dịch vụ; giữa các phương thức cung cấp khác nhau để thỏa


2

mãn nhu cầu; giữa thực hiện một cách công cộng hay tư nhân các nhiệm vụ
cộng đồng; giữa bản thân các dịch vụ cung cấp và cuối cùng là giữa các cấp
chính quyền: trung ương hay địa phương. Ngồi ra, thái độ và hành vi của
công chúng đối với việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ cơng cũng có những
thay đổi to lớn: từ người sử dụng bị động và bắt buộc trở thành người sử dụng
với những yêu cầu và đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, mức độ tham gia
của họ trong quá trình chuyển giao dịch vụ ngày càng lớn. Bên cạnh đó, từ là
người cung cấp truyền thống các dịch vụ công, các cơ quan hành chính cũng
như các tổ chức cơng ngày càng chịu áp lực về việc thực hiện trách nhiệm
trước Nhà nước.
Thành phố Nha Trang là một thành phố ven biển, là một trong những
trung tâm du lịch, đô thị du lịch có ý nghĩa quốc gia và quốc tế; là trung tâm
kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, thương mại, tài chính của tỉnh
Khánh Hịa. Thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước, UBND thành phố
Nha Trang (tỉnh Khánh Hòa) đã ban hành nhiều văn bản, đặc biệt là quyết
định số 60/QĐ-UBND ngày 21/01/2020 về Kế hoạch cải cách hành chính
thành phố Nha Trang năm 2020 nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác cải cách
hành chính, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu, nhiệm vụ đề ra tại Kế
hoạch cải cách hành chính thành phố Nha Trang giai đoạn 2016 - 2020. Trọng
tâm cải cách hành chính năm 2020 là tiếp tục thực hiện quyết liệt cải cách thủ
tục hành chính, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến; tăng cường hỗ trợ cho nhà
đầu tư và doanh nghiệp; tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính cho
tổ chức cơng dân đúng hạn, đúng quy định về thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức gắn
với siết chặt kỷ cương hành chính, kỷ luật cơng vụ; nâng cao mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của UBND thành phố. Để đạt được
các mục tiêu này, UBND thành phố đã đề ra 42 nhiệm vụ cụ thể trong từng

3

lĩnh vực, UBND thành phố chỉ đạo triển khai, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra,
đánh giá việc thực hiện, ….xây dựng kế hoạch cải cách hành chính phải xác
định cụ thể các mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm thuộc lĩnh vực phụ
trách để tạo chuyển biến tích cực trong cơng tác cải cách hành chính, góp
phần cải thiện Chỉ số cải cách hành chính và Chỉ số hài lòng trong năm 2020.
Mặc dù UBND thành phố Nha Trang đã có nhiều nổ lực để cải thiện
dịch vụ hành chính cơng cho người dân, tuy nhiên hiện nay vẫn chưa đáp ứng
được yêu cầu phát triển về chất lượng, hiệu quả, chưa tạo được bước chuyển
biến có tính đột phá. Việc ban hành, xây dựng các thủ tục giải quyết công việc
trong một số lĩnh vực như đăng ký và cấp phép kinh doanh, đầu tư, xây
dựng,… còn nặng về thủ tục hành chính, gây phiền hà cho dân, việc áp dụng
công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa chặt chẽ và
đạt hiệu quả cao. Điều này, đã ảnh hưởng không nhỏ đến giải quyết công việc
của người dân, giảm niềm tin của người dân. Sự hài lòng của người dân là
một nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng hành chính cơng. Do vậy, tác giả
quyết định chọn đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
hành chính cơng và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha
Trang. Trong nghiên cứu này, tác giả làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân. Từ đó, đề xuất những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm góp phần
tăng sự hài lịng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại
UBND thành phố Nha Trang.


4

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự
hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang, đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm góp phần tăng sự hài
lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành
phố Nha Trang.
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ hành chính cơng và sự hài
lịng của người dân.
Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính cơng và khám
phá tác động của chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến sự hài lịng của người
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng của UBND thành phố Nha Trang.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng để tăng sự hài lịng cho người dân và góp phần thúc đẩy phát triển kinh
tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trên địa bàn thành phố.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
(i) Chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm những thành phần nào?
(ii) Có tồn tại mối quan hệ trực tiếp giữa các thành phần của chất lượng
dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân hay khơng?
(iii) Những giải pháp nào có thể giúp cho các nhà quản lý của UBND
thành phố Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của


5

UBND thành phố Nha Trang và sự hài lòng của người dân, đáp ứng nhu cầu
phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Nha Trang.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính
cơng và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang.

Đối tượng khảo sát: người dân địa phương đã từng sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND thành phố Nha Trang.
Không gian nghiên cứu: tại thành phố Nha Trang.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và
định lượng. Quy trình nghiên cứu thực hiện theo hai bước bao gồm: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ:
Phương pháp sơ bộ định tính: Tiến hành thảo luận tay đôi với 05 chuyên
gia là người quản lý của các cơ quan quản lý hành chính cơng của UBND tỉnh
Khánh Hịa, UBND thành phố Nha Trang, các sở, ban ngành và các nhà khoa
học đã từng nghiên cứu khoa học trong ngành để khám phá, xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng và thành phần của
kết quả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng
của người dân; khám phá, bổ sung các biến quan sát trong các thành phần
thang đo.
Phương pháp sơ bộ định lượng: phỏng vấn trực tiếp khoảng 100 mẫu,
chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện. Đánh giá độ tin cậy


6

thang đo bằng Cronbach’s Alpha, đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích
nhân tố khám phá (EFA).
Nghiên cứu chính thức: phỏng vấn trực tiếp khoảng 250 người dân đã
và đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Nha Trang. Sử
dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất tại thành phố Nha Trang. Tiếp tục
sử dụng Cronbach alpha và phân tích EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị
thang đo. Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng

định (CFA). Sử dụng mơ hình SEM để kiểm định mơ hình lý thuyết và các
giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định mơ hình cạnh tranh để khẳng định sự phù
hợp của mơ hình nghiên cứu. Sử dụng phương pháp bootstrap để kiểm định
các ước lượng trong mơ hình lý thuyết.
Cơng cụ sử dụng phân tích: SPSS 21.0 và AMOS 21.0
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Về mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả phân tích, đánh giá
đúng thực trạng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng do
UBND thành phố Nha Trang cung cấp và sự hài lòng của người dân trên địa
bàn thành phố, phát hiện những mặt còn tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. Từ
đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công của UBND thành phố Nha Trang và sự hài lòng của người
dân.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những luận cứ khoa học cho việc
hoạch định các chủ trương, chính sách, cơ chế quản lý, đặc biệt là bộ phận
hành chính Nhà nước của UBND thành phố Nha Trang nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng, tăng sự hài lòng của người dân, đáp ứng nhu
cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Nha Trang. Ngoài ra, kết
quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho chính quyền địa phương ở các


7

tỉnh, thành phố khác trong cả nước, phục vụ đổi mới, cải cách hành chính,
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trên địa bàn.
- Về mặt lý luận: Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết có
liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người
dân, đặc biệt giải thích thêm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính
cơng và sự hài lịng của người dân mà các nghiên cứu trước đây chưa được đề
cập đến.

1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận
văn gồm có kết cấu như sau:
 Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
 Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
 Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã trình bày được lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra,
luận văn cịn trình bày phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu
và kết cấu của luận văn.


8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Các khái niệm cơ bản
2.2.1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng
2.2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh nên
có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình liên
quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà khơng thể chiếm hữu
về mặt vật lý (Berry, 1990), Theo Zeithaml và Britner (2000) thì cho rằng:
‘dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng’. Cịn Kotler (2003) thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ

hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể
có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là những hoạt
động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết (Kotler và Armstrong, 2004). Tuy nhiên, Nguyễn Văn Thanh (2008) thì
phát biểu: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị
cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội
hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh
doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. Do đó trong


9

dịch vụ người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ
bao quanh.
Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ
những năm 1980 nhưng mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần
đây. Hiện nay, có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Dịch vụ
công là một bộ phận của khu vực cơng, liên quan đến các hoạt động mà mục
đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi
ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên khơng hề có sự phân biệt đối xử
nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ
đó. Theo UNDP (2009), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích
chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do
Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước
thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công là những hoạt
động của cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính
Nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu

chung, thiết yếu của xã hội. Việc tiến hành hoạt động ấy có thể do Nhà nước
hoặc tư nhân đảm nhiệm. Nói cách khác, dịch vụ công là tập hợp những dịch
vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công dân trong khung cảnh
phát triển của sự đoàn kết xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ
nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do
Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư
nhân thực hiện.
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ cơng được phân chia
gồm 03 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ cơng trong lĩnh
vực cơng ích và dịch vụ cơng trong lĩnh vực hành chính Nhà nước hay cịn
gọi là dịch vụ hành chính cơng.


10

Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã
hội thiết yếu cho người dân trong các lĩnh vực giáo dục, văn hóa, khoa học,
chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, ... Xu hướng
trên thế giới hiện nay là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà
xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc
cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ cơng ích: gồm các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ
bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác
thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đơ thị, phịng chống thiên tai ... Một số
hoạt động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh mơi trường, cung
ứng nước sạch.
Dịch vụ hành chính cơng: đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đây là một phần
trong chức năng quản lý Nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy

chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,...
2.2.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính Nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước
quy định.
Hành chính cơng (HCC) có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu
công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia.


11

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, dịch vụ hành chính cơng
là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục
tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan Nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ
tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến tổ
chức, cá nhân. Dịch vụ hành chính cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, nên
về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước các cấp thực hiện.
Dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động nhân danh cơng quyền Nhà
nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ
hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực hộ tịch, hộ khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của cơng dân.
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính Nhà nước thực
hiện, bao gồm thông qua 02 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước

đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch
vụ công cho tổ chức và công dân.
2.2.1.3. Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính cơng


Một là việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với

thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước trong
việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; cơng
chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính... Loại
dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện.


Hai là các hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận. Nếu có

thu tiền thì được thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước. Lệ phí
khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp


12

dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ
với người không sử dụng dịch vụ.


Ba là phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ

hành chính cơng bản thân nó khơng thuộc về chức năng quản lý Nhà nước,
song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ
hành chính cơng là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích

người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp
các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát
từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Càng nhiều người sử
dụng dịch vụ hành chính cơng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý
Nhà nước được thực hiện tốt hơn.


Cuối cùng, mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận

và sử dụng dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục
vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt đó là người như thế nào.
2.2.1.4. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính cơng Việt Nam
Dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với
từng loại hình riêng biệt. Cụ thể:


Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một

loại giấy tờ do các cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho các tổ chức và
công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến
hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong
lĩnh vực được cấp phép.


Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm:

công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng
ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền,...

13

Thứ ba, hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành



nghề... Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành
lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng
minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp
luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư,
hành nghề khám chữa bệnh...


Thứ tư, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các

quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu
cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.


Thứ năm, hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và

xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản
của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính Nhà nước với cơng
dân.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là một cụm từ khơng rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa.
Thường có sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp
hoặc bóng bảy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng

không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng. Giải thích
và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu
(Monreo and Krishman 1983).
Theo nhà khoa học Nhật Bản, chất lượng là “khơng có khuyết điểm thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên”. Grosby (1979) định nghĩa chất lượng
như là “sự phù hợp với nhu cầu”. Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng
việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi
trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và bên ngoài “những lỗi trong phạm vi quan