Tải bản đầy đủ (.pdf) (106 trang)

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh bà rịa vũng tàu

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.29 MB, 106 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8340101
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


TS. Nguyễn Thành Long

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020


TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
PHÒNG ĐÀO TẠO

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Đầu Hải Nam

Giới tính: nam

Ngày, tháng, năm sinh: 16/09/1991

Nơi sinh: Thái Bình

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MSHV: 18110017

I- Tên đề tài:
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/10/2020
V- Cán bộ hướng dẫn: TS.Nguyễn Thành Long
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

i


LỜI CÁM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, em đã nhận được
sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm, động viên từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá
nhân. Nghiên cứu khoa học cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập
kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của

nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị…
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Thành Long–
người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, cơng sức hướng
dẫn em trong suốt q trình thực hiện nghiên cứu và hồn thành đề tài nghiên cứu
khoa học.
Tơi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu
cùng tồn thể các thầy cơ giáo cơng tác trong trường đã tận tình truyền đạt những
kiến thức q báu, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này không tránh
khỏi những thiếu sót. Em kính mong Q thầy cơ, các chuyên gia, những người
quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng
góp, giúp đỡ để đề tài được hồn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

Học viên Đầu Hải Nam

ii


TÓM TẮT
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, công nghệ thông tin
và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong
đó có tài chính ngân hàng. Điều này đã giúp ngành ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm
dịch vụ mới với ứng dụng cơng nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử,
một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng đang bắt đầu phát triển và đem
lại nhiều lợi ích nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật
Từ việc tiếp cận những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu
kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại
trong và ngồi nước, luận văn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện
tử của BIDV Chi nhánh BRVT. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kết hợp giữa

lý luận và khảo sát thực tế sự hài lòng của Khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh BRVT để rút ra những kết quả đạt được cũng như
những điểm hạn chế trong hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh
BRVT.
Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với định hướng phát triển của hệ thống ngân
hàng cũng như BIDV Chi nhánh BRVT, luận văn đã đề xuất một số giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi
nhánh BRVT. Khi giải pháp nêu trên được triển khai đồng bộ và theo một lộ trình
hợp lý sẽ góp phần đưa hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BRVT
ngày càng phát triển, hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BRVT sẽ ngày
càng bền vững trong nền kinh tế hội nhập và tồn cầu hóa.

MỤC LỤC

iii


LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ....................................................................... ix
1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
3.Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................3
4.Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
5.Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
6.Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
6.1Dữ liệu nghiên cứu .................................................................................................3

6.2.Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................................4
6.3.Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................................4
7.Bố cục của luận văn .................................................................................................4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................6
1.1.Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................6
1.1.1.Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................6
1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................7
1.1.3.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................8
1.1.4.Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................8
1.1.5.Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................12
1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................14
1.2.1.Khái niệm .........................................................................................................14
1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ......................16
1.2.3.Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ...............................................17
1.2.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............21
1.3.Tổng quan các cơng trình nghiên cứu .................................................................22

iv


1.3.1.Tình hình nghiên cứu quốc tế...........................................................................22
1.3.2.Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam..................................................................28
1.3.3.Xây dựng thang đo, biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................32
1.3.4.Phương pháp thu thập số liệu ...........................................................................34
1.3.5.Phương pháp thực hiện nghiên cứu ..................................................................36
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ......................................................37

2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bà Rịa - Vũng
Tàu .............................................................................................................................37
2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển ...........................................................................37
2.1.2.Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................37
2.1.3.Chức năng nhiệm vụ ........................................................................................37
2.1.4.Thực trạng về hoạt động kinh doanh của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 – 2019
...................................................................................................................................38
2.1.5.Thực trạng kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-2019.........44
2.2.Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR – VT ..................................................45
2.2.1.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố thái độ khách hàng ...45
2.2.2.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chi phí ......................47
2.2.3.Thực trạng sự hài lịng của khách hàng về tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử
...................................................................................................................................49
2.2.4.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền thông .......59
2.2.5.Thực trạng sự hài lịng của khách hàng về nhân tố tính hữu hình ...................60
2.2.6.Thực trạng sự hài lịng của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ .............64
2.2.7.Thực trạng sự hài lịng của khách hàng về nhân tố An tồn- bảo mật .............67
2.3.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV BR-VT ............................................................................................................68
2.3.1.Kết quả khảo sát ...............................................................................................68

v


2.3.2.Đánh giá những kết quả đạt được về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV BR-VT ............................................................................................................69
2.3.3.Đánh giá những hạn chế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT
...................................................................................................................................70
2.3.4.Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................72

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................76
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ....................................77
3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 77
3.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
...................................................................................................................................77
3.2.1.Hoạt động marketing và truyền thông..............................................................77
3.2.2.Phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh tốn .........................................79
3.2.3.Tăng cường năng lực phục vụ ..........................................................................80
3.2.4.Đầu tư cơng nghệ, kỹ thuật ..............................................................................82
3.2.5.Phát triển sản phẩm thẻ và tăng cường tiện ích dịch vụ...................................83
3.2.6.Đẩy mạnh cơng tác quản lý rủi ro, bảo mật .....................................................85
3.2.7.Chi phí dịch vụ và lãi suất ................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88
BẢNG HỎI KHẢO SÁT ..........................................................................................92

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Giải thích

NHNN

Ngân hàng nhà nước

BIDV


Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

BRVT

Bà Rịa Vũng Tàu

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Định nghĩa thang đo nghiên cứu ...............................................................32
Bảng 1.2. Thang đo nghiên cứu cụ thể......................................................................33
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay .....................................38
ĐVT : Tỷ đồng ..........................................................................................................38

Bảng 2.2: Chất lượng tín dụng của BIDV Chi nhánh BR-VT ..................................41
Bảng 2.3. Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ..............43
Bảng 2.4. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT giai đoạn 20152019 ...........................................................................................................................44
Bảng 2.4. Tình hình khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập của BIDV
BR-VT .......................................................................................................................45
Bảng 2.5. Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV ............................................................47
Bảng 2.6:Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 20152019 ...........................................................................................................................53
Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT ............................54
Bảng 2.8. Thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ..............56
Bảng 2.9. Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn
2015 - 2019 ...............................................................................................................56
Bảng 2.10. Thanh tốn thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 2019 ...........................................................................................................................57
Bảng 2.11. Doanh số phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 2019 ...........................................................................................................................58
ĐVT: Triệu đồng .......................................................................................................58
Bảng 2.12. Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của BIDV BR-VT giai đoạn
2015 - 2019 ...............................................................................................................60
Bảng 2.13. Số lượng giao dịch được thực hiện .........................................................62
Bảng 2.14. Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ thẻ
thanh toán ..................................................................................................................67

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Sơ đồ mơ hình The Nordic Model ............................................................18
Nguồn: Gronroos (1984) ...........................................................................................18
Hình 1.2. Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................19
Nguồn: Parasuraman (1985) .....................................................................................19
Hình 1.3. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................20
Hình 1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................21

Hình 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ......22
Hình 1.6. Khung lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV BR-VT .........................................................................................31
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ..................39
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 ..................40
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập của BIDV BR-VT giai
đoạn 2015 - 2019 .......................................................................................................46
Hình 2.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố thái độ của khách hàng...................47
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT .....................47
Hình 2.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV BR-VT ............................................................................................................49
Hình 2.3. Dịch vụ SMS Banking của BIDV .............................................................50
Hình 2.4. Dịch vụ Internet Banking của BIDV.........................................................50
Hình 2.5. Ứng dụng dịch vụ BIDV SmartBanking ...................................................50
Hình 2.6. Sản phẩm thẻ thanh tốn của BIDV ..........................................................52
Hình 2.7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử
của BIDV BR-VT .....................................................................................................59
Hình 2.8. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền thơng ......................60
Hình 2.9. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính hữu hình ..................................64
Hình 2.10. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ..........................65
Hình 2.11. Đánh giá của khách hàng về nhân tố an tồn bảo mật ............................68
Hình 2.12. Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
BR-VT .......................................................................................................................69

ix


GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi

đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung
cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận
dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các
khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử).
Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm
số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch… qua đó giảm chi phí và
tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách
hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi
phí giao dịch.
Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều
nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lượng
người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi
cho sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói
riêng. Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
ngày một cao. Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân
hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện
tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng do đó chưa hài lịng được khách hàng và có được các khách hàng
trung thành.
Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân
hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết
phải xây dựng được một mơ hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ
giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng
và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi

1



phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…), qua đó cung cấp các định hướng
cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng.
Trong những năm qua, với nỗ lực triển khai của tồn hệ thống phịng
giao dịch, tất cả các dịch vụ của BIDV BR-VT đều tăng trưởng khá tốt. Trong
đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ủy thác đại lý, thẻ, dịch vụ khác đạt mức tăng
trưởng tích cực trên 15.5%, nhóm thanh tốn trong nước đạt mức tăng trưởng khả
quan so với các năm trước. Kết thúc quý 4/2019, hoạt động thu dịch vụ của Chi
nhánh tăng 25% so cùng kỳ năm 2018, đạt xấp xỉ 85% kế hoạch. Dịch vụ ngân
hàng điện tử tăng trưởng khá, trong đó như dịch vụ ngân hàng trực tuyến (ebanking) tăng 39%, dịch vụ thẻ tăng 32%... Trong những năm tới, BIDV BR-VT
hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng
phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của Chi nhánh cũng cho thấy cịn những khó khăn, thách thức
và hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch
vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp BIDV Bà Rịa Vũng Tàu khẳng định vị thế, thương
hiệu của mình. Song, chi nhánh vẫn chưa có những nghiên cứu khảo sát chuyên
sâu về sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà
Rịa Vũng Tàu” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của luận văn là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất một số giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Mục tiêu cụ thể:
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Bà Rịa – Vũng Tàu.
Đề xuất một số giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với


2


chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu diễn ra như thế nào?
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Bà Rịa – Vũng Tàu như thế nào?
Các giải pháp nào nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh, hoạt động
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2015-2019; Số liệu sơ cấp được điều
tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa
Vũng Tàu từ tháng 11/2019 đến 3/2020
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1 . Dữ liệu nghiên cứu
- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài chính,
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng

Tàu), Số liệu từ Niên Giám Thống kê; Các báo cáo kế hoạch của phòng, ban tại
BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác…

3


- Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến từ 300 khách hàng về
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng Tàu).
6.2.

Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này tiến hành thu thập các tài liệu cơng trình nghiên cứu khoa

học, sách chuyên khảo, tài liệu hội thảo có uy tín về lý thuyết về chất lượng dịch
vụ, sư hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua việc
lược khảo, đánh giá các cơng trình nghiên cứu trước trong các tài liệu chun
khảo, tham khảo ý kiến chuyên gia, nghiên cứu tiến hành kế thừa và phát triển
mơ hình nghiên cứu trươc trong việc xây dựng mơ hình sự hài lịng của khách
hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV- Bà Rịa Vũng Tàu.
6.3.

Phương pháp nghiên cứu định lượng
- Phương pháp thống kê mơ tả: Là phương pháp có liên quan đến việc thu

thập số liệu, tóm tắt trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác nhau để
phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số
tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách

hàng đến giao dịch tại BIDV chi nhánh BR-VT để đánh giá sự hài lòng đối với
chất lượng hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng. Các phiếu dữ liệu khảo
sát thực tế sau khi được sàng lọc các phiếu đủ tiêu chuẩn sẽ được nhập, làm sạch
dữ liệu và xử lý bằng phần mềm Excel để phân tích biểu đồ đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV BR-VT.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ
biểu, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và
phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

4


hàng đối với ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1.

Dịch vụ ngân hàng điện tử


1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ thường được thấy trong các nghiên cứu về kinh
doanh. Nhiều học giả cung cấp các định nghĩa khác nhau của dịch vụ.
Ramaswamy (1996) định nghĩa “dịch vụ là các giao dịch kinh doanh diễn ra giữa
nhà tài trợ (cung cấp dịch vụ) và nhận (khách hàng) nhằm thỏa mãn khách hàng”.
Gronroos (1990) chỉ ra rằng: dịch vụ là một hoạt động hay chuỗi các hoạt động ít
hữu hinh hơn bình thường, khơng nhất thiết phải diễn ra trong sự tương tác giữa
khách hàng và nhân viên và/hoặc hệ thống dịch vụ nhà cung cấp, mà được cung
cấp các giải pháp cho vấn đề của khách hàng.
Philip Kotler (2003): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được
áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vơ hình quan trọng và không dẫn đến
quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì.
Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời khơng tách rời nhau; Lý thuyết trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ
tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng có tính chất vơ hình; trong ngun lý
marketing, Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích
được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vơ hình quan trọng và khơng
dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì.
Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạng mối liên quan giữa
khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản có sự khác biệt so
với việc khác hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thơng thường (Gronroos,
1988). Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế
các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả.

6



1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân
hàng cung cấp cho khách hàng của mình (Võ Kim Thanh, 2001). Dịch vụ ngân
hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, cơng cụ vơ hình dùng để chuyển tải
các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện cơng cụ hữu
hình (các loại máy móc, thiết bị, cơng nghệ) (Đỗ Xn Hồng, 2004).
Qua q trình phát triển và sự tăng trưởng khơng ngừng về tổ chức hoạt
động theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của
khoa học cơng nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân
hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Theo định nghĩa của Tổ chức
thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất
tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm,
dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng
vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt
động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,…) đều được
coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế
giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là tồn bộ hoạt động
tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và
công chúng.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng khơng thuộc
phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách
khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được
gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các
ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho
vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ
người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy
như thanh tốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua
mạng,…


7


1.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ
Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng
truy nhập từ xa nhằm: thu thập thơng tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch
vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống
phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng
thơng qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản
phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán bn
và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,
không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàng
điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện
tử và mạng viễn thơng”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam
2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên cơng nghệ điện,
điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công
nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại,
mạng vơ tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
1.1.4.

Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử


1.1.4.1.

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hồn tồn được thực hiện thơng qua thiết bị
điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang
đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối
mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng
điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với

8


khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian.
Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thơng, các ngân hàng có thể
tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh
chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các
chi phí liên quan như chi phí văn phịng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác
về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…
Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử
dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước
giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần
khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực
hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện
điện tử có kết nối mạng viễn thơng khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của
mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua
mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận
lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
Đối với xã hội: dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt

động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du
lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và
thế giới.
1.1.4.2.

Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho cả
ngân hàng và khách hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn khá nhiều
rủi ro:
Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ do sự thiếu hoàn chỉnh
và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn cơng từ bên ngoài cũng
như từ bên trong đối với hệ thống và các dịch vụ điện tử của mình. Rủi ro hoạt
động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng…
Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến việc truy cập vào hệ
thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân
hàng trao đổi với các đối tác khác. Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng

9


ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các
điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin
công cộng như internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm sốt khơng tốt có
thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực hiện
thành công những hành động bất hợp pháp. Bên cạnh những vụ bị tấn cơng từ
bên ngồi hệ thống, các ngân hàng cịn có thể phải gánh chịu những rủi ro có
liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình. Các lỗi
khơng cố ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng
điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này khơng phù hợp với nhu cầu của

người sử dụng. Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt
ngân hàng vào rủi ro hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể khơng có đủ kỹ
năng chun nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặt cập
nhật được các kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian. Hoạt động của các
nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó
khăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm,
dịch vụ tài chính tới khách hàng. Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc
trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống
điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập
nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng, và chính yếu
tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập
nhật. Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của khách hàng
cho dù là vơ tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại rủi ro hoạt
động. Rủi ro này có thể ngày càng cao khi ngân hàng khơng thực hiện việc
truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an
toàn bảo mật.
Rủi ro danh tiếng: Khi nào ngân hàng bị khách hàng chê trách là một “
ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân
hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo quan niệm khơng tốt trong dân chúng về
ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách

10


hàng. Rủi ro danh tiếng có thể làm cho khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ
khách hàng sẽ trở nên khó khăn.
Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt
động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của chúng. Sự vi
phạm trầm trọng hệ thống an tồn bảo mật do sự tấn cơng từ bên ngoài hay ngay
từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mịn” lịng

tin của khách hàng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi
các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các dịch vụ mới nhưng do không được
cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn.
Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một
ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng.
Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống
viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông tin khách
hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi khơng có những phương tiện thay thế.
Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản
phẩm ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho khách hàng nhìn nhận sản phẩm
và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại.
Rủi ro pháp luật: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không
tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền
lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết
lập. Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo
mật cá nhân. Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối để lừa
gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách
hàng này. Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham
gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được
quy định rõ trong hợp đồng…
Rủi ro tín dụng: Là rủi ro phát sinh khi đối tác khơng thanh tốn một
khoản nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn
hoặc bất kỳ một thời điểm nào sau đó. Các ngân hàng tham gia vào hoạt động
kinh doanh ngân hàng điện tử có thể thực hiện các khoản tín dụng thơng qua

11


những kênh khơng phải là truyền thống và cũng có thể mở rộng thị trường của
mình vượt ra ngồi những ranh giới địa lý. Những thủ tục không phù hợp trong

việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thơng qua cơ chế cho vay từ
xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng. Ngân hàng thanh tốn chứng từ
điện tử có khi phải đối mặt với các rủi ro tín dụng nếu như một bên trung gian
thứ ba không thực hiện được nghĩa vụ về việc thanh toán. Các ngân hàng mua
tiền điện tử từ một nhà phát hành nhằm mục đích bán lại cho các khách hàng của
mình cũng sẽ rơi vào trạng thái rủi ro tín dụng trong trường hợp nhà phát hành
không thực hiện nghĩa vụ thu hồi tiền điện tử.
Rủi ro thanh khoản: Rủi ro thanh khoản phát sinh khi ngân hàng khơng
cịn khả năng thực hiện các nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng
ngân hàng cũng có thể thực hiện các nghĩa vụ đó. Rủi ro thanh khoản có thể rất
đáng kể đối với các ngân hàng chun mơn hóa vào hoạt động tiền điện tử nếu họ
khơng thể chắc chắn rằng họ có đủ mức vốn để thu hồi vốn điện tử và đáp ứng
những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định. Ngồi ra, việc khơng đáp
ứng được nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể dẫn đến tình
trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng của ngân
hàng sẽ bị hủy hoại.
Rủi ro lãi suất: Rủi ro lãi suất được hiểu là trạng thái rủi ro tài chính phát
sinh do biến động lãi suất trên thị trường đảo ngược xu hướng dự kiến. Các ngân
hàng chun mơn hóa trong việc cung cấp dịch vụ tiền có thể gặp phải rủi ro lãi
suất trầm trọng khi có biến động lãi suất ngược chiều xảy.
Rủi ro thị trường: Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái
nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến
động tỷ giá hối đoái. Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh tốn tiền điện
tử chính là đối tượng của loại rủi ro này.
1.1.5. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ngân hàng điện tử): dịch vụ này giúp khách
hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt
động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của

12



ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin
rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về
ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng
và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân
hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn
cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ
thống bảo mật rất tốn kém.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng
giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng
xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phịng, cơng ty thơng
qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch
vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt
kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này,
khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy
tính của ngân hàng thơng qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng
phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống
Home banking của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung
cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn tự động. Do tự động nên các
loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đối, lãi suất,
giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê
năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng
tự động gởi fax khi khách hàng u cầu cho các loại thơng tin nói trên. Hiện nay,
qua dịch vụ phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách
hàng chỉ có thơng tin của cuối ngày hôm trước.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS
banking): là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có

giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ. Muốn tham gia,
khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng

13


×