Luận văn Thạc sĩ Biện pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (498.81 KB, 75 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHỊNG
TRẦN HỒNG GIANG
BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG
TY TNHH MTV ĐĨNG TÀU HỒNG HÀ - TỔNG CỤC
CƠNG NGHIỆP QUỐC PHÒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HẢI PHÒNG - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHỊNG
TRẦN HỒNG GIANG
BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG
TY TNHH MTV ĐĨNG TÀU HỒNG HÀ - TỔNG CỤC
CƠNG NGHIỆP QUỐC PHÒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ : 8310110
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Văn Cương
HẢI PHÒNG - 2021
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Biện pháp tăng cường công tác quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001: 2015 tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên Đóng tàu Hồng hà - Tổng cục Cơng nghiệp quốc phịng” là
cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, khơng sao chép của ai.
Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là hồn tồn trung thực và
chính xác, khơng trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào đã từng được
cơng bố trước đây.
Hải Phịng, ngày
tháng 04 năm 2021
Học viên
Trần Hoàng Giang
ii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên cho phép tôi được cảm ơn q Thầy, Cơ Trường Đại học Hải
Phịng đã tạo điều kiện trong giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt cho học viên
những kiến thức của các môn học trong suốt thời gian học tập tại Trường.
Qua đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc, lời cảm ơn chân thành
nhất đến PGS. TS Phạm Văn Cương, người đã bỏ tâm huyết hướng dẫn nhiệt
tình và chu đáo cho tơi hồn thành luận văn này.
Trong q trình hồn thành luận văn, với các kiến thức mà mình có được
cùng với sự nhiệt tình chỉ bảo của PGS. TS Phạm Văn Cương, tơi ln cố
gắng để hồn thiện đề tài một cách tốt nhất. Tuy nhiên, việc tổng hợp và trình
bày những kiến thức giữa lý luận khoa học và thực tiễn, cũng như những hạn
chế về kiến thức chuyên môn nên khơng thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu
sót mà bản thân chưa thấy được. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của
các Thầy, Cơ và các bạn học viên để đề tài luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hải Phịng, ngày
tháng 04 năm 2021
Học viên
Trần Hoàng Giang
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
MỤC LỤC .............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... vi
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP .... 6
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng.................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm về quản lý và hệ thống quản lý......................................................6
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng ...........................................................................7
1.1.3. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ................................ 9
1.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .................... 11
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong doanh nghiệp 13
1.3.1. Yêu cầu chung: ............................................................................................ 13
1.3.2. Các bước xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2015 trong doanh nghiệp .............................................................................. 13
1.3.3.Những khó khăn gặp phải khi áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015
trong doanh nghiệp ................................................................................................ 20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ......................... 23
THEO TIÊU CHUẨN TCVN 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐÓNG
TÀU HỒNG HÀ – TỔNG CỤC CNQP GIAI ĐOẠN 2016-2020 ......................... 23
2.1. Giới thiệu về Công ty...................................................................................... 23
2.1.1. Thơng tin chung........................................................................................... 23
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ............................................... 23
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty ............................................................... 24
2.1.4. Cơ cấu doanh nghiệp của Công ty................................................................ 24
2.1.5. Hoạt động kinh doanh của Công ty .............................................................. 29
2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Cơng ty TNHH MTV đóng tàu
iv
Hồng hà từ năm 2016-2020 ................................................................................... 30
2.2.1. Đánh giá thực trạng cam kết của lãnh đạo.................................................... 30
2.2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động của ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng..................................................................................................................... 31
2.2.3. Thực trạng các quy trình đã và đang thực hiện trong HTQLCL của Công ty 36
2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng tại Công ty giai đoạn từ năm
2016-2020 ............................................................................................................. 40
2.3.1. Những mặt mạnh cần phát huy..................................................................... 40
2.3.2. Những mặt hạn chế, tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân.......................... 43
CHƯƠNG 3. BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV ĐĨNG TÀU HỒNG HÀ – TỔNG CỤC
CNQP GIAI ĐOẠN 2021-2025............................................................................. 46
3.1. Mục tiêu và kế hoạch phát triển kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 20212025 ...................................................................................................................... 46
3.2. Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng tại Công ty tới năm
2025. ..................................................................................................................... 56
3.2.1. Bổ sung các quy trình hoạt động của Công ty .............................................. 56
3.2.2. Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm...................... 57
3.2.3. Tăng cường công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ kiểm tra chất lượng sản
phẩm ..................................................................................................................... 60
3.2.4. Cải thiện các chính sách đãi ngộ đối với Cán bộ, nhân viên kiểm tra chất
lượng sản phẩm. .................................................................................................... 61
3.2.5. Một số biện pháp khắc phục các hạn chế ở các bộ phận Công ty.................. 62
KẾT LUẬN........................................................................................................... 64
1. Kết luận............................................................................................................. 64
2. Các Kiến nghị.................................................................................................... 65
2.1. Kiến nghị đối với Trung ương ........................................................................ 65
2.2. Kiến nghị đối với UBND thành phố Hải Phòng .............................................. 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 66
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Các từ viết tắt
Giải thích
ISO
International Organization for Standardization
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lượng
MTV
Một thành viên
LĐ
Lao động
LN
Lợi nhuận
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TCVN ISO 9001:2015
Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2015
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
CNQP
Cơng nghiệp Quốc Phịng
QLCL
Quản lý chất lượng
HTQL
Hệ thống quản lý
vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Số hiệu
Tên bảng
bảng
2.1
3.1
Trang
Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty
30
Mục tiêu chất lượng giai đoạn năm 2021-2025 của Cơng ty
47
TNHH MTV đóng tàu Hồng hà
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
Trang
1.1
Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9000
12
1.2
Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên q trình
14
2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH MTV đóng tàu
Hồng hà
26
2.2
Sơ đồ chu kỳ thiết kế sản phẩm
33
2.3
Quy trình thiết kế sản phẩm
34
2.4
Các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng
37
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay, mọi quốc gia trên thế giới đều hướng đến việc tăng cường
công tác cải tiến kỹ thuật cùng hệ thống quản lý, giám sát nhằm tận dụng cơ
hội và hạn chế các mặt còn yếu kém để tồn tại và phát triển. Việt Nam cũng là
nước khơng nằm ngồi xu thế đó.
Các doanh nghiệp tại Việt Nam đã và đang phải đối mặt với rất nhiều
thử thách như: Các đối thủ cạnh tranh từ nước ngoài, các sản phẩm địi hỏi
u cầu tiêu chuẩn cao. Để có thể đứng vững và phát triển đi lên trước những
thử thách đó thì một trong những yếu tố tiên quyết là phải nâng cao đối với
các doanh nghiệp Việt Nam đó là chất lượng của sản phẩm.
Với mục đích:
- Giành thắng lợi trong các cuộc cạnh tranh: Áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng đồng bộ sẽ làm ra các sản phẩm có chất lượng cao, đây chính là vũ
khí cạnh tranh cơ bản, chiến lược của doanh nghiệp.
- Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường, sự phát triển vũ bão của
nền kinh tế, con người khai thác cạn kiệt các nguồn tài ngun, mơi trường
ngày càng ơ nhiễm, chính vì thế các nhà sản xuất cần phải có một hệ thống
quản lý tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch đến sản xuất, tiêu dùng
và xử lý các sản phẩm sau tiêu dùng.
- Tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng, tìm giải pháp
tối ưu trong việc sử dụng các nguồn tài nguyên, nguyên vật liệu, sản xuất ra
các mặt hàng chất lượng cao có hàm lượng chất xám cao hơn. Vì thế cần phải
áp dụng những biện pháp tổ chức, quản lý hệ thống một cách có hiệu quả, cần
tận dụng tối đa mọi nguồn lực. Các cơ quan Nhà nước hay các doanh nghiệp
cần nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo con người.
- Cần phải xây dựng một hệ thống quản lý kinh tế thống nhất, trong đó
quản lý chất lượng là quản lý mặt chất trong mối liên quan đến con người,
mọi bộ phận, mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
2
Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải kiểm soát và
quản lý các yếu tố của quy trình đây là mục tiêu lớn nhất của cơng tác quản lý
chất lượng trong doanh nghiệp.
Vì vậy việc áp dụng hệ thống QLCL vào hoạt động của các doanh
nghiệp là vô cùng cần thiết. Những năm qua, các nhà nghiên cứu và các nhà
quản lý đều rất quan tâm đến công tác xây dựng hệ thống chất lượng để đáp
ứng các nhu cầu và mục tiêu khác nhau.
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO)
ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mơ hình được chấp
nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, đến nay đã được hơn 178
nước trên thế giới áp dụng (số liệu thống kê đến cuối năm 2010), trong đó
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống.
ISO 9001 (ISO 9001:2015 - phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO
9001) là một tiêu chuẩn về một hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu
chuẩn hóa quốc tế đã phát triển và đã ban hành lần thứ 5 vào năm 2015. Tên
gọi đầy đủ của bộ tiêu chuẩn này là ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất
lượng - Các yêu cầu. ISO 9001 đã đưa ra những yêu cầu được sử dụng như là
một khuôn khổ cho hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng được
sử dụng cho việc để đánh giá chứng nhận sản phẩm sao cho phù hợp và chứng
nhận phù hợp đối với một Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, nó
góp phần giúp doanh nghiệp thể hiện sự cam kết với khách hàng về chất
lượng sản phẩm của mình. Cơng ty TNHH MTV Đóng tàu Hồng hà - Tổng
cục CNQP đã áp dụng bộ tiêu chuẩn này, tuy nhiên trong q trình áp dụng
vẫn cịn nhiều bất cập, hạn chế. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 đối với hiệu quả
sản xuất kinh doanh của Công ty, em chọn đề tài: “Biện pháp tăng cường
công tác quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2015 tại Công ty
3
TNHH MTV Đóng tàu Hồng hà - Tổng cục Cơng nghiệp quốc phòng”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, việc nghiên cứu áp dụng bộ TCVN ISO 9001: 2008 và
TCVN ISO 9001: 2015 đã được rất nhiều doanh nghiệp và các tổ chức tại
Việt Nam quan tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu của các học viên cao học
Trường Đại học Hải Phòng về vấn đề này.
Năm 2016, học viên Nguyễn Tuấn Anh với đề tài “Một số biện pháp
hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng tại Cơng ty TNHH MTV Đóng tàu
Hồng hà – Tổng cục CNQP giai đoạn 2017-2020”. Tuy nhiên đề tài này chỉ
nghiên cứu việc hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001: 2008 tại Cơng ty TNHH MTV Đóng tàu Hồng hà – Tổng cục CNQP
giai đoạn 2017-2020.
Cũng với để tài về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008, năm 2017, học viện Tạ Xuân Hoàng với đề tài “Một số biện pháp
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên VICEM Hải Phòng”. Tuy
nhiên, đề tài này cũng chỉ nghiên cứu để đưa ra một số biện pháp để hoàn
thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên VICEM Hải Phịng.
Cịn có một số đề tài luận văn thạc sĩ của các học viên cao học tại
Trường Đại học Hải Phòng và Trường Đại học Hàng hải Việt Nam có liên
quan đến đề tài hồn thiện công tác quản lý chất lượng tại một số doanh
nghiệp và cơ quan quản lý hành chính Nhà nước trên địa bàn Thành phố Hải
Phòng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp và tổ chức đó khơng phải là Cơng ty
TNHH MTV Đóng tàu Hồng hà – Tổng cục CNQP. Cho đến nay, tơi chưa
thấy có một cơng trình nào nghiên cứu nào về tăng cường công tác quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2015 tại Công ty TNHH MTV Đóng tàu
Hồng hà – Tổng cục CNQP. Mặt khác, là thành viên trong Công ty, tôi nhận
4
thấy việc tăng cường quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2015 là
nhiệm vụ rất quan trọng và cấp bách để góp phần nâng cao chất lượng sản
phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty, và cuối cùng nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Tơi nhận thấy, đề tài nghiên cứu của
mình khơng trùng với bất kì cơng trình nghiên cứu nào trước đây và mang
tính cấp thiết với Cơng ty của mình.
3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá một cách khách
quan, khoa học thực trạng công tác quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:
2015 tại Cơng ty TNHH MTV Đóng tàu Hồng hà – Tổng cục CNQP giai
đoạn 2016-2020 để tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu và các nguyên nhân của
nó, để từ đó đề xuất một số biện pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001: 2015 tại Công ty tới năm 2025.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đề tài là chất lượng và công tác quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001: 2015 tại doanh nghiệp sản xuất kinh doanh.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu là Công ty TNHH MTV Đóng tàu Hồng hà Tổng cục CNQP.
Số liệu nghiên cứu của đề tài là thời gian từ năm 2016 -2020. Đề xuất
các biện pháp đến năm 2025.
Về nội dung nghiên cứu là công tác quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001: 2015 tại Cơng ty TNHH MTV Đóng tàu Hồng hà – Tổng cục CNQP.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: Kết hợp phương pháp nghiên cứu tại bàn
để thu thập số liệu thứ cấp với phương pháp điều tra, khảo sát tại hiện trường
để thu thập các số liệu sơ cấp.
5
Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê, phân tích tổng
hợp và đối chiếu, so sánh để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu trong cơng
tác quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2015 tại Công ty TNHH MTV
Đóng tàu Hồng hà - Tổng cục CNQP giai đoạn 2016-2020.
6. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và công tác
quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp;
Chương 2: Thực trạng việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
9001:2015 tại Cơng ty TNHH MTV Đóng tàu Hồng hà - Tổng cục CNQP giai
đoạn 2016-2020;
Chương 3: Biện pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001: 2015 tại Cơng ty TNHH MTV Đóng tàu Hồng hà - Tổng cục
CNQP giai đoạn 2021-2025.
6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC
DOANH NGHIỆP
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng
1.1.1. Khái niệm về quản lý và hệ thống quản lý
a. Khái niệm về quản lý
Quản lý đặc trưng cho quá trình điều khiển và dẫn hướng tất cả các bộ
phận của một tổ chức, thơng thường đó là tổ chức kinh tế, thông qua việc
thành lập và thay đổi các nguồn tài nguyên như: Nhân lực, vật tư, tài chính
và giá trị vơ hình, ...
Có nhiều quan niệm về quản lý theo nhiều cách tiếp cận khác nhau trong
nghiên cứu khoa học. Do có sự đa dạng đó, dẫn đến việc phong phú về quan
niệm. Từ nhiều định nghĩa của các tác giả khác nhau thì khái niệm quản lý có
thể được hiểu: “Quản lý là một q trình tác động gây ảnh hưởng của chủ thể
quản lý đến khách thể quản lý nhằm đạt được mục tiêu chung. Về bản chất có
thể gọi quản lý cũng là một dạng lao động để điều khiển xã hội ngày càng
phát triển, các loại hình lao động càng phong phú, phức tạp thì việc quản lý
càng có vai trị quan trọng”.
b. Khái niệm về hệ thống quản lý
Hệ thống quản lý là hệ thống dùng để thiết lập các chính sách và mục
tiêu để đạt được các mục tiêu đó.
Một hệ thống quản lý của một tổ chức nó có thể bao gồm nhiều hệ thống
quản lý khác nhau, có thể ví dụ như: Hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống
quản lý tài chính hay hệ thống quản lý mơi trường (TCVN ISO/IEC 9000:2007).
Quá trình quản lý được hình thành khi có hai yếu tố là chủ thể quản lý và
đối tượng quản lý. Người quản lý là chủ thể quản lý, trong khi đối tượng quản
lý bao gồm: nội dung quản lý, mục tiêu, kế hoạch và điều kiện, nguồn lực,
phương tiện quản lý. Hai yếu tố này luôn có một mối quan hệ cụ thể và xác
định. Để đạt được các mục tiêu thì tổ chức ln ln phải đảm bảo được sự
7
cân bằng về quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên. Mặc dù vậy, quản lý chỉ
xuất hiện khi nhà lãnh đạo có quyền lực.
Quản lý là một chu trình, nó giải quyết một mục tiêu hay nhiệm vụ cụ thể
bằng việc dự báo, lập kế hoạch, xây dựng tổ chức, lãnh đạo, thực hiện kế hoạch
và kiểm tra. Công cụ thực hiện việc quản lý của các nhà lãnh đạo chính là xây
dựng ra các đường lối, chính sách, quy định hiện hành của các chủ thể như Nhà
nước, tổ chức, hoặc các quy định, tiêu chí, chuẩn mực của cơng ty doanh nghiệp.
Hoạt động quản lý đó là sự tác động đến đối tượng quản lý một cách có
chủ ý để đạt được những mục tiêu của tổ chức.
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng
a. Khái niệm về Chất lượng
Hiện nay, chất lượng là một trong những yếu tố rất quan trọng trong mơ
hình quản lý của các doanh nghiệp. Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về
chất lượng và mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học riêng nhằm giải
quyết các mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế, cụ thể như sau:
Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “Chất lượng là một hệ thống
đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thơng số có thể đo
được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó
hoặc giá trị sử dụng của nó” [3, tr156].
Theo quan điểm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đã được xác định trước” [4, tr130].
Theo quan điểm của người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng” [5, tr90].
Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người
Mỹ). [8]
Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo
Giáo sư Crosby.[14]
Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"
8
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. [8]
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế - ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan” [6, tr201].
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế - ISO thì chất lượng có một số
đặc điểm như sau:
Chất lượng thường được đo bởi sự đáp ứng được nhu cầu. Nếu một sản
phẩm bị lỗi không thể đáp ứng nhu cầu thì sẽ bị coi là chất lượng khơng tốt,
mặc dù có sử dụng cơng nghệ hiện đại. Vì thế đây là cơ sở để các nhà quản lý
đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.
Chất lượng được đo bởi đáp ứng được nhu cầu, nhưng nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian
và điều kiện sử dụng.
Ngồi ra chất lượng cũng có thể áp dụng cho mọi thực thể như: sản
phẩm, một hoạt động nào đó, một q trình hoặc một hệ thống,...
Từ các đặc điểm trên về chất lượng, ta thấy hiện nay chất lượng thường
được hiểu theo nghĩa hẹp. Chính vì thế để nâng cao vị thế của mình, mỗi doanh
nghiệp cần quan tâm đến mọi khía cạnh của chất lượng như đã nêu trên.
b. Vai trò của chất lượng trong doanh nghiệp
Một chuyên gia kinh tế nổi tiếng của Mỹ (Tiến Sĩ J.M. Juran) đã khẳng
định như sau: “Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý
trong thế kỉ XXI - thế kỉ của chất lượng”, từ đó nói lên những vai trị quan
trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay.
Chất lượng là yếu tố sống còn với sự tồn tại của doanh nghiệp: hàng
rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước
được tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất
lượng, có giá cả phù hợp từ khắp mọi nơi trên thế giới. Do đó, chất lượng trở
9
thành yếu tố chiến lược lâu dài và quan trọng của các doanh nghiệp.
Chất lượng là yếu tố quan trọng để quyết định khả năng kinh doanh,
phát triển của một doanh nghiệp; nó đem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận để
mở rộng sản xuất và phát triển kinh doanh.
Trên thực tế thương hiệu của một doanh nghiêp được tạo dựng và nâng cao
nhờ khẳng định được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình trên thị trường.
1.1.3. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
a. Khái niệm
Chất lượng là kết quả của các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau; vì
vậy, để đạt được chất lượng mong muốn, doanh nghiệp cần quản lý một cách
chặt chẽ, đúng đắn và có hiệu quả các yếu tố đó. Các hoạt động quản lý liên
quan trong vấn đề chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Nếu muốn giải quyết tốt bài tốn về chất lượng thì các doanh nghiệp cần
phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mà đầu tiên là
phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Khái niệm về quản lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là các
hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một doanh nghiệp về
chất lượng” [4, tr 198].
b. Mục tiêu của QLCL trong doanh nghiệp
Thứ nhất, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp cho các doanh
nghiệp giảm được tối đa chi phí trong q trình quản lý của mình như giảm
chi phí sửa chữa, bảo quản; qua đó sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí trong
sản xuất kinh doanh, hạ được giá thành các sản phẩm giúp cho doanh nghiệp
đạt được mức giá cạnh tranh trên thị trường.
Thứ hai, HTQLCL phải bảo đảm các bước được thực hiện một cách
khoa học, có kế hoạch, được kiểm soát chặt chẽ, điều này sẽ nâng cao hiệu
quả sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp.
c. Vai trò, ý nghĩa của QLCL trong doanh nghiệp
HTQLCL có vai trị hết sức quan trọng trong một doanh nghiệp, điều
10
đó được thể hiện trong những như sau:
HTQLCL kiểm sốt các hoạt động của doanh nghiệp từ các khâu đầu
vào đến việc xuất ra theo các mục tiêu chung doanh nghiệp đưa ra, hay nói
cách khác HTQLCL giúp việc quản lý của doanh nghiệp được thống nhất,
đồng bộ. Nó cũng giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm của mình một cách
thường xuyên, và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường mang lại sự hài
lòng trong nhu cầu của khách hàng.
HTQLCL cịn có vai trị dự báo và hạn chế những biến động trong và
ngoài doanh nghiệp.
Nếu HTQLCL hoạt động tốt cũng là biện pháp để thúc đẩy kinh tế phát
triển, ổn định xã hội, góp phần bảo vệ mơi trường bền vững.
d. Nguyên tắc của QLCL trong các doanh nghiệp
QLCL được tiến hành ở mọi khâu công đoạn, mọi cấp trong tất cả các
quá trình được diễn ra của HTQL.
Có rất nhiều các quy tắc quản lý khác nhau, trong đó tám nguyên tắc
sau đây của quản lý chất lượng được xác định là cơ sở để một tổ chức hoạt
động đạt hiệu quả, năng suất và luôn cải tiến, giúp cho các tổ chức đạt được
thành công bền vững [5]:
• Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customer Focus);
• Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership);
• Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of people);
• Ngun tắc 4: Tiếp cận theo q trình (Process Approach);
• Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống (System Approach to Management);
• Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement);
• Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên việc phân tích số liệu thực tế
(Factual Approach to Decision Making);
• Ngun tắc 8: Phát triển mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với người
cung ứng (Mutually Beneficial Suplier Relationships).
11
e. Các phương thức quản lý chất lượng
Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, ta có thể chia
thành 5 bước phát triển của phương thức QLCL như sau [8]:
• Kiểm tra chất lượng (I-Inspection);
• Kiểm sốt chất lượng (QC-Quality Control);
• Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance);
• Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC-Total Quality Control);
• Quản lý chất lượng toàn diện (TQM-Total Quality Management).
Bảng 1.1: Năm bước phát triển phương thức quản lý chất lượng [12]
Bước
Nội dung
1
Kiểm tra chất lượng
2
Kiểm soát chất lượng
3
Đảm bảo chất lượng
4
Kiểm sốt chất
lượng tồn diện
Mục đích
- Chấp nhận sản phẩm đạt chất lượng
- Loại bỏ sản phẩm kém chất lượng
- Kiểm soát 5 yếu tố cơ bản ảnh hưởng trực
tiếp tới chất lượng sản phẩm
- Xây dựng Hệ thống đảm bảo chất lượng nhằm
tạo niềm tin cho khách hàng
- Tính tốn chi phí chất lượng
- Tối ưu hố chi phí nhằm đem lại hiệu quả cao
nhất cho doanh nghiệp
- Quản lý chất lượng toàn diện các hoạt động
5
Quản lý chất lượng có liên quan tới chất lượng nhằm đảm bảo lợi
tồn diện (TQM)
ích cho tất cả các bên có liên quan
- Con người đóng vai trị chủ đạo trong TQM.
1.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2015
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO với
hơn 160 nước thành viên) ban hành nhằm đưa ra chuẩn mực cho HTQLCL và có
thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực. [13]
Được cơng bố chính thức vào năm 1987 với 3 tiêu chuẩn có tên gọi:
12
ISO 9001 - Đảm bảo chất lượng trong kỹ thuật, thiết kế, sản xuất, lắp
đặt và dịch vụ;
ISO 9002 - Đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt
ISO 9003 - Đảm bảo chất lượng trong kiểm nghiệm và thử nghiệm cuối
cùng và sau đó được tu chỉnh ban hành phiên bản 2 vào năm 1994.
ISO 9000 được sửa đổi lần thứ 2 năm 2000. Đây là lần sửa đổi có tính
cách mạng và 3 tiêu chuẩn hợp nhất trong phiên bản 3 thành ISO 9001:2000
được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Đây là sự thay đổi không chỉ
về cấu trúc yêu cầu mà quan trọng là thay đổi cách tiếp cận hệ thống và cách
kiểm sốt q trình.
Việt Nam là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO khi gia nhập tổ chức
vào năm 1977.
Tại Việt Nam, Uỷ ban Khoa học và kỹ thuật (nay là Bộ Khoa học và
Công nghệ) chấp nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn
Việt Nam ký hiệu là TCVN ISO 9000.
Từ 5/10/2005 ISO 9001:2000 bắt đầu được xem xét sửa đổi, 14/11/2008
công bố phiên bản mới ISO 9001:2008 và đến nay từ ngày 15/9/2015 áp dụng
phiên bản mới ISO 9001:2015 thay cho phiên bản cũ.
Hình 1.1: Mơ hình HTQLCL ISO TCVN 9000
13
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong doanh
nghiệp
1.3.1. Yêu cầu chung:
Các doanh nghiệp cần phải xây dựng, thực hiện, duy trì HTQLCL và cải
tiến liên tục hệ thống đó theo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015 như sau:
Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL để áp dụng
trong doanh nghiệp,
Yêu cầu 2: Xác định được trình tự và sự tương tác của các quá trình này.
Yêu cầu 3: Xác định được các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để
đảm bảo vận hành và kiểm sốt được các q trình này có hiệu lực,
u cầu 4: Đảm bảo ln đáp ứng được các nguồn lực và thông tin cần
thiết phục vụ cho việc vận hành và theo dõi các quá trình này.
Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lường khi cần thiết và phân tích các q trình.
u cầu 6: Thực hiện các công đoạn để đạt được kết quả mong muốn
và cải tiến liên tục các quá trình này.
Yêu cầu 7: Đánh giá các hoạt động rủi ro để đưa ra hành động khắc phục.
Bất kỳ quá trình nào doanh nghiệp lựa chọn nguồn từ bên ngoài làm
ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, thì doanh nghiệp phải đảm bảo
kiểm sốt được những q trình đó.
1.3.2. Các bước xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2015 trong doanh nghiệp
Về cấu trúc, bộ TCVN ISO 9001:2015 là bộ tiêu chuẩn gồm:
- Phạm vi;
- Tiêu chuẩn trích dẫn;
- Thuật ngữ và định nghĩa;
- Hệ thống quản lý chất lượng;
- Trách nhiệm của lãnh đạo;
- Quản lý nguồn lực;
- Tạo sản phẩm;
14
- Đo lường, phân tích và cải tiến.
Trong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 thì
tám vấn đề trên đều là những vấn đề chính, các vấn đề này có quan hệ biện
chứng và thống nhất với nhau trong tất cả các khâu, các quá trình của công tác
quản lý chất lượng.
Việc áp dụng, quản lý các q trình của một hệ thống với mục đích để
tạo thành đầu ra mong muốn, nó được gọi như "cách tiếp cận theo q trình".
Mơ hình “HTQLCL dựa trên q trình” ở hình dưới đây minh họa sự
kết nối của quá trình được trình bày trong các vấn đề từ 4 đến 8. Nó thể hiện
khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu được
xem như đầu vào. Cần phải đánh giá các thông tin liên quan để có thể theo dõi
sự thoả mãn và sự chấp nhận của khách hàng. Trong mơ hình này khơng phản
ánh chi tiết các q trình tuy nhiên nó bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu
chuẩn này.
(Nguồn [7/tr12]: TCVN ISO 9001:2015)
Hình 1.2. Mơ hình HTQLCL dựa trên quá trình
15
Để thực hiện các vấn đề trên, các bước xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong doanh nghiệp như sau:
Bước 1: Lập kế hoạch chất lượng
Là việc đưa ra các quá trình hay mục tiêu cần thiết để đạt được kết quả
để thỏa mãn với yêu cầu của khách hàng cũng như phù hợp với chính sách
của doanh nghiệp.
- Mục tiêu chất lượng:
Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải đảm bảo đáp ứng được yêu
cầu của sản phẩm đã được thiết lập tại các bộ phận chức năng trong doanh
nghiệp một cách hợp lý, hiệu quả. Phải đo lường được các mục tiêu chất
lượng đó và phải thống nhất với chính sách chất lượng.
- Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng: Lãnh đạo cao nhất trong
doanh nghiệp phải đảm bảo:
+ Cần phải hoạch định HTQLCL để đáp ứng các yêu cầu, các mục tiêu
chất lượng.
+ HTQLCL được hoạch định và thực hiện khi có sự nhất quán.
Khi doanh nghiệp QLCL phải tổ chức lập kế hoạch trong từng khâu,
từng mục tiêu, từng hoạt động của doanh nghiệp.
- Hệ thống hồ sơ tài liệu của một doanh nghiệp được xây dựng theo
TCVN ISO 9001:2015 cần những yêu cầu sau:
+ Tài liệu của HTQLCL bao gồm:
Các văn bản được công bố về chính sách và mục tiêu chất lượng;
Sổ tay chất lượng;
Tất cả các hồ sơ, văn bản cần thiết theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;
Toàn bộ hồ mà doanh nghiệp cho là cần thiết để đảm bảo hoạch định,
vận hành và kiểm sốt có hiệu lực các q trình của doanh nghiệp.
+ Dựa trên hệ thống các tài liệu mà Doanh nghiệp đã xây dựng thì các
kế hoạch chất lượng của doanh nghiệp phải nêu ra được trong tài liệu như sau:
16
- Sổ tay chất lượng: Là gồm các mục tiêu định hướng của doanh nghiệp
cùng với kế hoạch dài hạn. Doanh nghiệp cần phải lập sổ tay chất lượng và
duy trì nó, bao gồm:
Phạm vi, nội dung chi tiết và lý giải về các vấn đề ngoại lệ của HTQLCL.
Các loại thủ tục với hình thức văn bản dùng thiết lập cho HTQLCL.
Được mô tả sự tương tác trong các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng.
Mục tiêu và định hướng chất lượng của hệ thống.
- Chính sách chất lượng của hệ thống gồm có: Các kế hoạch mang tính
chất trung hạn, có kế hoạch riêng đối với từng bộ phận. Người đứng đầu
doanh nghiệp phải đảm bảo cho chính sách chất lượng:
+ Cần phải đúng với mục đích của doanh nghiệp.
+ Bao gồm việc cam kết đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và
thay đổi cải tiến thường xuyên hiệu lực của HTQLCL.
+ Tạo cơ sở để thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng.
+ Được phổ biến và thấu hiểu trong doanh nghiệp.
+ Được xem xét để ln thích hợp.
Bước 2: Triển khai chất lượng
- Một doanh nghiệp cần thiết phải:
+ Xác định được các quá trình cần thiết trong HTQLCL và đưa vào áp
dụng chúng trong các bộ phận toàn doanh nghiệp.
+ Các mối tương tác trong quá trình cần được xác định một cách trình tự.
+ Cần đưa ra các chuẩn mực và các phương pháp cần thiết để có thể
vận hành và kiểm sốt các q trình này,
+ Ln có sẵn các thơng tin cần thiết và nguồn lực để hỗ trợ cho việc
vận hành và theo dõi các q trình.
- Để triển khai các hoặt động có chất lượng tốt thì doanh nghiệp cần
phải xác định được cơ cấu doanh nghiệp, cần nêu rõ quyền hạn trách nhiệm
của từng bộ phận, từng khía cạnh cụ thể q trình thực hiện các kế hoạch chất
lượng đó, cụ thể như sau:
17
+ Cam kết của lãnh đạo:
Người lãnh đạo phụ trách doanh nghiệp phải chứng minh được về sự
cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện HTQLCL và cải tiến
liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:
Phổ biến truyền đạt cho toàn bộ doanh nghiệp về tầm quan trọng của
việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định
và chế định.
Lập ra các chính sách chất lượng.
Đảm bảo được việc thiết lập các mục tiêu chất lượng.
Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo.
Các nguồn lực luôn được đảm bảo sẵn có.
Đối với khách hàng lãnh đạo doanh nghiệp cao nhất phải đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
Lãnh đạo doanh nghiệp cao nhất phải đảm bảo được trách nhiệm cũng
như quyền hạn được xác định và thông báo đến toàn doanh nghiệp.
+ Người đại diện của lãnh đạo:
Người đứng đầu doanh nghiệp cần phải chỉ định một thành viên trong
Ban lãnh đạo của doanh nghiệp ngoài các nhiệm vụ đã phân cơng, phải có
trách nhiệm và quyền hạn như:
Phải đảm bảo duy trì và thực hiện các quá trình cần thiết của HTQLCL
được thiết lập.
Thường xuyên báo cáo tình hình cho người đúng đầu về kết quả hoạt
động của HTQLCL cũng như các yêu cầu để cải tiến.
Phải tạo động lực và yêu cầu toàn bộ doanh nghiệp phải nhận thức
được các yêu cầu của khách hàng.
+ Trao đổi thông tin nội bộ:
Người đứng đầu doanh nghiệp cần phải đảm bảo thiết lập được các q
trình trao đổi thơng tin cần thiết trong doanh nghiệp và có sự trao đổi các
thông tin liên quan đến hiệu lực của HTQLCL.
