Khóa luận nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
– CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện : Võ Thị Hồi Linh
Lớp

: K49B - Tài chính

Khóa học

: 2015-2019

Huế, tháng 04 năm 2019


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngồi sự cố gắng nổ lực của bản
thân, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài
chính – Ngân hàng cùng tồn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã
truyền đạt, trang bị những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong 4 năm học vừa
qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS. Nguyễn Hồ Phương

Thảo, người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi trong suốt q
trình làm khóa luận này.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị ở Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi
thực tập, điều tra cũng như cung cấp các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài
khóa luận.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã quan
tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành trong q trình tơi hồn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Do thời gian thực tập ngắn cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, đề
tài không tránh khỏi sai sót. Tơi rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý
của q thầy cơ giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn và chúc tất cả mọi người sức
khỏe, thành công và hạnh phúc trong cuộc sống.

Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Võ Thị Hoài Linh


MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................7
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................8
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................9
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................3
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4
2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................4

2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................4
3. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................4
4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................5
4.1 Không gian nghiên cứu .........................................................................................5
4.2 Thời gian nghiên cứu ............................................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................5
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................5
5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ....................................................6
5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...............................................................7
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ...............................................................................10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .........11
1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................11
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................11
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................................11
1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử ......................................................................12
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử ..................................................................12


1.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking ...............................................................14
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking..................................................................14
1.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Mobile banking.....................................15
1.2.2.1 Ưu điểm.........................................................................................................16
1.2.2.2 Nhược điểm...................................................................................................17
1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan......................................................................18
1.3.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết ..........................................................................18
1.3.1.1 Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) .........18
1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB)...................19

1.3.1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)............20
1.3.2 Tổng quan nghiên cứu về đề tài .......................................................................21
1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................25
1.3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ...............................................................29
1.4 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking ......................................................31
1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ở một số nước ..........................31
1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay ...............32
1.4.2.1 Cơ sở pháp lý ................................................................................................32
1.4.2.2 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng
tại Việt Nam ..............................................................................................................33
1.4.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam.............34
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ..................................36
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế ..............................36
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam
và Chi nhánh Huế......................................................................................................36
2.1.2 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................37
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh
Huế 41


2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á –
Chi nhánh Huế...........................................................................................................45
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi
nhánh Huế .................................................................................................................45
2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking của DongA Bank ..................................45
2.2.1.3 Điều kiện và cách thức cài đặt ứng dụng DongA Mobile Banking ..............46
2.2.1.4 Đặc điểm và các dịch vụ chính của ứng dụng...............................................46
2.2.1.5 Hạn mức giao dịch và chi phí giao dịch........................................................48

2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .........50
2.3.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu......................................................................51
2.3.1.1 Xét về giới tính..............................................................................................51
2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp hiện tại...........................................................................53
2.3.1.4 Xét về thu nhập hàng tháng...........................................................................54
2.3.1.5 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin của khách
hàng 55
2.3.1.6 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking ...........................56
2.3.1.7 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank ..........57
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy CronbachÌs Alpha đối với các thang đo ........................58
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................60
2.3.3.1 Kiểm định KMO và BartlettÌs Test biến độc lập ..........................................60
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .............................................61
2.3.3.3 Kiểm định KMO và BartlettÌs biến phụ thuộc..............................................63
2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .................................................64
2.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA.............65
2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .................................................................66
2.3.5.1 Kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ........................66
2.3.5.2 Phân tích hồi quy...........................................................................................67
2.3.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ..............................................................71


2.3.6 Xem xét tự tương quan.....................................................................................71
2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến.....................................................................................71
2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.........................................................72
2.3.9 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng.............72
2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố “Sự tin cậy cảm nhận”........74
2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố Quyết định sử dụng ............77
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ...................................78
3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi
nhánh Huế .................................................................................................................78
3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh ..............................................78
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile
Banking .....................................................................................................................79
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân
hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .....................................................................79
3.2.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Ảnh hưởng xã hội ..........................79
3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Sự tin cậy cảm nhận.......................80
3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Sự phù hợp .....................................81
3.2.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Tính hữu ích cảm nhận của khách
hàng cá nhân..............................................................................................................82
3.3.5 Các giải pháp khác ngồi mơ hình ...................................................................83
PHẦN 3 .....................................................................................................................86
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................86
1. Kết luận .................................................................................................................86
2. Kiến nghị...............................................................................................................88
3 Những hạn chế của đề tài .......................................................................................89
PHỤ LỤC 1...............................................................................................................92


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DongA Bank:

Ngân hàng TMCP Đông Á

TMCP:

Thương mại cổ phần

NH:

Ngân hàng

CN:

Chi nhánh

MB:

Mobile Banking

NHTM:

Ngân hàng thương mại

DN:

Doanh nghiệp

CBNV:

Cán bộ nhân viên

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

KHCN:

Khách hàng cá nhân

GD:

Giám đốc

PGD:

Phó giám đốc

TRA:

Thuyết hành động hợp lý

TAM:

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

TPB:

Thuyết hành vi dự định

HC-TH:

Hành chính – tổng hợp

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

DAB:

DongA Bank

TK:

Tài khoản


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại DongA Bank – CN Huế giai đoạn 2016-2018 ..........39
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh
Huế giai đoạn 2016-2018 ..........................................................................................42
Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch EBanking....................................................................48
Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank
qua 3 năm 2016-2018................................................................................................49
Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính ........................................................................51
Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo độ tuổi...........................................................................52
Bảng 2.7 Mức độ biết đến dịch vụ MB của khách hàng cá nhân qua các kênh thông tin .....55
Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank ...................57
Bảng 2.9 Kết quả kiểm định CronbachÌs Alpha của các nhân tố .............................58
Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc........................................60
Bảng 2.11 Kiểm định KMO và BartlettÌs Test biến độc lập.....................................61
Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập....................................................62
Bảng 2.13 Kiểm định KMO và BartlettÌs Test biến phụ thuộc ................................64
Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .............................................................64
Bảng 2.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới ............................................65
Bảng 2.16 Kết quả phân tích tương quan giữa ý định sử dụng và các nhân tố độc lập....66

Bảng 2.17 Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
(Coefficients).............................................................................................................68
Bảng 2.18 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình...........................................................70
Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mơ hình ....................................71
Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội ....................73
Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy cảm nhận.................74
Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự phù hợp...............................75
Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Tính hữu ích cảm nhận ............76
Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ý định sử dụng.........................77


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ...............................................................53
Biểu đồ 2.2 Thu nhập hàng tháng .............................................................................54
Biểu đồ 2.3 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB........................................56
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...............................72

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) ....19
Hình 1.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavious – TPB) ..20
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu TAM .........................................................................21
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................26
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ............37


TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Trước xu thế hội nhập và tồn cầu hóa của nền kinh tế, vấn đề cạnh tranh để tồn
tại và phát triển đặt ra khơng ít những thách thức cho nền kinh tế nước ta nói chung
và ngành ngân hàng nói riêng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng
chung của các ngân hàng hiện nay. Hịa cùng xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đơng Á

đã có những bước phát triển để xây dựng một mơ hình ngân hàng hiện đại. Dịch vụ
Mobile Banking ra đời được xem là một công cụ hữu hiệu, hỗ trợ đắc lực cho ngân
hàng trên con đường thực hiện mục tiêu của mình, tuy nhiên tại thị trường Huế, dịch
vụ Mobile Banking vẫn còn là một dịch vụ mới mẻ với số lượng người dùng còn
hạn chế. Từ thực tiễn đó, mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các yếu tố có
tác động đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân, đâu là rào cản tới quyết định
sử dụng nhằm có biện pháp tháo gỡ, gia tăng ý định sử dụng cũng như số lượng
người sử dụng dịch vụ.
Nếu như chương 1 trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống hóa các
cơ sở lý luận và thực tiễn có liên quan thì chương 2 đã thể hiện rõ các kết quả
nghiên cứu cũng là nội dung chính của đề tài. Nội dung đầu tiên của chương là giới
thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, về cơ cấu tổ chức,
tình hình lao động cũng như kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018,
đồng thời giới thiệu sơ lược về dịch vụ Mobile Banking mà chi nhánh đang triển
khai kinh doanh. Thông qua việc điều tra phỏng vấn khách hàng về các nội dung có
liên quan, tiến hành phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS, đề tài đã mô tả khá rõ
các đặc điểm mẫu của đối tượng nghiên cứu qua các tiêu chí giới tính, tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập, thời gian giao dịch…Ngồi ra, nội dung của chương cịn trình bày
về thực trạng sử dụng MB của khách hàng, tình hình hiểu biết về dịch vụ cũng như
các nguồn thơng tin mà khách hàng tiếp cận và ý định sử dụng dịch vụ của khách
hàng, thống kê mô tả các lý do khiến khách hàng khơng có ý định sử dụng dịch vụ.
Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả các yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng thông qua phương

1


pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá của khách hàng về từng nhân tố và
thông qua phương pháp phân tích hồi quy đã chỉ ra được mức độ tác động cụ thể
của từng nhân tố. Cuối cùng xác định được 4 nhân tố tác động đến ý định sử dụng

đó là “Ảnh hưởng xã hội”, “Sự tin cậy cảm nhận”, “Sự phù hợp”, “Tính hữu ích
cảm nhận”. Nội dung chương 3 sẽ đưa ra định hướng phát triển và giải pháp nhằm
nâng cao ý định sử dụng dịch vụ dựa trên 4 nhân tố này.
Tuy vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót, đề tài vẫn mong được đóng góp phần
nhỏ của mình trong việc mang lại các kết quả thiết thực đối với ngân hàng trong
hoạt động marketing sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Thơng qua đó, xác
định yếu tố nào cần tập trung, cũng như mạnh dạn đề xuất các giải pháp giúp ngân
hàng tiếp cận khách hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ và nâng cao hiệu
quả của công tác truyền thông.

2


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều
có sự ứng dụng của cơng nghệ thơng tin. Cùng với đó là cuộc cách mạng cơng
nghiệp 4.0 có ảnh hưởng đến tồn bộ nền kinh tế. Sự phát triển mạnh mẽ của các
lực lượng tham gia thị trường đã thúc đẩy ngân hàng và các tổ chức tài chính áp
dụng cơng nghệ thơng tin một cách hiệu quả hơn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và
là tiền đề phát triển của các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa khách hàng.
Chính vì vậy, ngành ngân hàng ln ln phải phát triển, tìm ra những phương thức
thanh tốn quốc tế nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với xu hướng hiện nay. Đặc
biệt tại thị trường Việt Nam, công nghệ ngày phát triển và lượng thiết bị di động
bao gồm điện thoại và máy tính bảng tăng lên rất nhanh trong những năm trở lại đây
và hệ thống kết nối internet không dây ngày càng được phủ sóng rộng khắp. Trong
xu hướng đó, tiếp bước Internet banking, Mobile Banking (ứng dụng ngân hàng trên
điện thoại) ra đời đã nhanh chóng chiếm chổ đứng vững chắc và được khách hàng
yêu thích nhờ những tính năng tiện lợi và đáp ứng các nhu cầu tài chính thiết yếu

cho người dùng.
Nhận thức được điều này, nhiều Ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng
công nghệ thơng tin để phát triển và hồn thiện dịch vụ Mobile Banking nhằm tối
đa hóa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nhận thấy tầm quan trọng của
ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng nên từ ngày 23/1/2008
kênh ngân hàng Đông Á điện tử của DongA Bank chính thức triển khai ứng dụng
DongA Mobile Banking trên điện thoại di động. Sự ra đời ứng dụng này đã giúp
khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, qua số liệu
tại ngân hàng TMCP Đông Á cho thấy tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn
dè dặt, thăm dò và số lượng người sử dụng dịch vụ này vẫn cịn q ít so với lượng
khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen

3


với những hình thức giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng
hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ thành cơng, địi
hỏi ngân hàng phải hiểu được ý định của khách hàng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ.
Từ đó, ngân hàng cần biết những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ,
điều gì khiến người dùng còn e ngại, đâu là rào cản thực sự đối với họ? …để có
biện pháp thúc đẩy hữu ích cho việc sử dụng dịch vụ.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố
tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp
của mình trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng cá nhân
và các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những kiến

nghị, đề xuất cho Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile
banking của Ngân hàng thương mại.
- Xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking
của KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách

4


hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1 Không gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Đông Á –
Chi nhánh Huế, 26 Lý Thường Kiệt, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
4.2 Thời gian nghiên cứu
Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong thời gian từ 2016- 2018.
Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2/2019 đến
tháng 3/2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ
liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng
phần mềm SPSS.
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp:

+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhờ sự hỗ trợ và cung cấp từ phía Ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế về các nội dung như: Cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2016-2018, số liệu thống kê về dịch
vụ Mobile Banking giúp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
+ Bên cạnh đó cịn thu thập thơng tin về ngân hàng thơng qua website của ngân
hàng, sách, báo, tạp chí có liên quan cùng với các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa
học,…
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng
bảng hỏi đối với những khách hàng có tài khoản thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á –
Chi nhánh Huế, các khách hàng này là đối tượng biết và có ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

5


5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
Đối với phương pháp chọn mẫu, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện.
Hiện nay để xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu có nhiều phương pháp như
phương pháp xác định kích cỡ mẫu trung bình, cơng thức của Cochran (1977) hay
xác định kích cỡ mẫu của Hair & ctg (1988). Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho
tổng thể và đảm bảo độ tin cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tương nghiên
cứu để chọn phương pháp nào cho phù hợp. Do nguồn lực có hạn cũng như thời
gian khơng cho phép nên tơi lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản và được
sử dụng rộng rãi nhất hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu
sao cho tình đại diện là cao nhất.
+ Trong bài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1988) để có thể phân tích nhân tố
khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát.
Trong khi đó theo Hồng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5

với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu
cần điều tra và trong bảng hỏi có 22 biến quan sát thì ta thu được kết quả như sau:
n= 22*5= 110
Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt
nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn cơng thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích
thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo cơng thức này với số
biến độc lập của mơ hình là m = 6 thì cỡ mẫu sẽ là 8x6 +50 =90.
Như vậy từ các công thức trên, cỡ mẫu lớn nhất là 110. Để đảm bảo độ tin cậy
cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và khả năng kinh phí nên tôi
sẽ điều tra 120 bảng hỏi. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập được trong
các bảng khảo sát, có 105 bảng khảo sát đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu
chính thức.

6


Phương pháp chọn mẫu:
Căn cứ vào số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi
nhánh Huế, tôi nhận thấy số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng khơng có sự
khác biệt về số lượng khách hàng đến giao dịch giữa các ngày trong tuần nên tác giả
quyết định chọn mẫu thuận tiện. Để thuận tiện cho việc điều tra cũng như đảm bảo
tính đại diện cho mẫu, tôi chọn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, trụ sở
đặt tại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế nơi khách hàng đến giao
dịch nhiều so với phòng giao dịch Mai Thúc Loan. Việc phát bảng hỏi điều tra tơi
dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng, cụ thể tôi sẽ tiến hành điều tra khách hàng
tại phòng chờ, các dãy ghế trước quầy giao dịch để khách hàng ngồi chờ đến lượt
giao dịch của mình, sẽ đưa ra hai câu hỏi gạn lọc trước khi phát bảng hỏi cho khách
hàng. Thứ nhất, Anh/Chị có tài khoản hoặc thẻ thanh tốn của ngân hàng hay
khơng? Anh/Chị có biết đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng Đông Á hay
không? Nếu 1 trong 2 câu hỏi trên khách hàng trả lời là không thì tơi ngừng phỏng

vấn và cám ơn q khách hàng đã hợp tác. Còn nếu khách hàng trả lời cả 2 câu hỏi
đều có thì tơi tiến hành phát bảng hỏi điều tra, nếu khách hàng có thắc mắc gì thì
tiến hành giải đáp.
5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả
thuyết thống kê, kiểm định One – way - ANOVA… cơng cụ phân tích là sử dụng
phần mềm SPSS, Excel để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
- Phân tích tần số
Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả và tìm hiểu
về đặc tính phân phối của một mẫu thơ nào đó nhằm đo lường biến định tính, định
lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính
nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…
- Phân tích thống kê mô tả:

7


Là phương pháp dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mơ tả, trình bày
số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô
tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn
(standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5
mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế.
Quy tắc kiểm định như sau:
Chỉ số Cronbach Alpha:
+ Từ 0.8 – 1: Thang đo tốt.
+ Từ 0.7 – 0.8: Thang đo sử dụng được.
+ Từ 0.6 – 0.7: Thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới

với người trả lời.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần là dữ liệu phải đáp
ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định BartlettÌs. Phương pháp
phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Mever-Olkin (KMO) lớn
hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương
sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
+ Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1
mới được giữ lại trong mơ hình phân tích.
+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố

8


là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%.
- Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng theo các yếu tố khác nhau.
Cặp giả thuyết: H0: Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Sig. ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0.
Sig. ≤ α: Bác bỏ giả thuyết H0..
- Phân tích hồi quy: Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra
được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ hình hồi quy các biến độc lập
và phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích EFA, xem xét các giả

định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,
kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các
giả định trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy
các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên
của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1 X1 + β2X2 +…+ βiXi + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn (hằng số)
Βi: Hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: Các biến độc lập trong mơ hình
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến

9


độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức
độ như thế nào. Từ đó, làm căn cứ để đưa ra kết luận chính xác hơn và đưa ra giải
pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được
chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Gồm 3 phần
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung nghiên cứu (gồm 3 chương)
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking của NHTM và các nhân tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân.
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile

banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh
Huế.
Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ
Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

10


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất
và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới hình
thái vật thể nhằm thõa mãn kịp thời các nhu cầu về sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh

hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được
coi là một siêu thị với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo
cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngồi hoạt
động cho vay thì được coi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép

11


ngân hàng thu chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của
các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng
thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với thông lệ
quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của
Việt Nam cam kết.
1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, có rất nhiều cách tiếp cận đề cập đến
ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thơng tin, thực hiện các
giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng
ký sử dụng dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính
của mình với ngân hàng.
Như vậy, các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các
dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng
thời điểm nhưng khơng thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng
như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về

ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả
các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên
xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử
- Internet banking
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thơng qua các tài khoản
cũng như kiểm sốt hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy
cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thơng tin

12


cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng
như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website
khác để mua hàng và thực hiện thanh tốn với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối
Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi
ro trên phạm vi tồn cầu. Đây là trở ngại lớn nhất đối với các ngân hàng vì đầu tư
vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
- Phone banking
Hệ thống Phone banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng 1 tiện ích mới
là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể
nghe các thơng tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân.
Phone banking là hệ thống trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các
phím trên bàn phím điện thoại do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời
các thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian
khơng cần đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phái sinh trên tài
khoản của mình cả ngồi giờ hành chính.
- Mobile Banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với
phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet đủ phát

triển mạnh vào khoảng thập niên 90. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa
và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
Mobile Banking là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động
(đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện nay, các ứng dụng
thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể
sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các ngân hàng. Một số ngân hàng còn phát hành
các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ
trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như thanh tốn, mua
sắm hàng hóa, dịch vụ…

13


- Home banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Internet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành
tại nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thơng qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng dịch vụ
Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ
thống máy tính của Ngân hàng thơng qua moderm – đường điện thoại quay số,
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết
nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
- Call Center
Là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài
của ngân hàng, do quản lý tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất cứ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi
thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thơng tin
lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thơng tin hoặc trả lời các thắc mắc
của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24.

- SMS banking
SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với
cú pháp bằng tin nhắn được quy định trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng
cho phép ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao
gồm: Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin
hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.
1.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking
Mobile banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch
vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn

14


thơng khơng dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao
dịch, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khốn và quản lý danh
mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking
được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thơng để kết
nối với một tổ chức tài chính – ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về
dịch vụ (Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2013).
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách
hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện
thoại di động (Quy định sử dụng dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng
Vietcombank, 2014).
Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông
qua ứng dụng Mobile banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet
(GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với
ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
(Ngân hàng Eximbank, 2015).
Dịch vụ Mobile banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích

thơng thường của điện thoại mà cịn giúp cho khách hàng có thể kiểm sốt được tài
khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi. Điều này cực kỳ quan trọng trong thời
đại cuộc sống công nghiệp bận rộn và các thủ tục hành chính cũng đang dần hướng
về quản lý điện tử. Khách hàng không cần phải đến tận địa điểm làm việc mà có thể
xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện giao dịch qua
mạng. Dịch vụ Mobile banking đã giúp giảm nhiều các chi phí khơng cần thiết như
chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung đầu tư vào
công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người. Đây cũng chính là xu hướng tới vì
sẽ đưa đất nước lên tầm phát triển hiện đại về dịch vụ, công nghệ, nhưng vẫn đảm
bảo tính bảo mật cho khách hàng.
1.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Mobile banking
Mobile banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử,
đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều ngân hàng ở nhiều

15


nước, nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có của nó. Lợi ích và hạn
chế của Mobile banking được xét trên nhiều phương diện với các đối tượng cụ thể.
1.2.2.1 Ưu điểm
- Đối với khách hàng:
+ Với Mobile banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh tốn các chi phí
của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn khơng phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM
đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng khơng, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin
nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể truy vấn rất nhiều thơng tin
hữu ích từ ngân hàng, từ quản lý tài khoản đến thực hiện các giao dịch trực tuyến.
+ Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile banking giúp khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân
hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối
với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân

hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch khơng lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch
kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với
ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile banking nói riêng.
+ Chính xác: Các thông tin cung cấp từ Mobile banking không những nhanh
chóng mà cịn rất chính xác. Các ngân hàng khi đầu tư vào dịch vụ này cần có cơ sở
vật chất, công nghệ tiên tiến để đảm bảo độ chính xác của thơng tin mà khách hàng
u cầu.
+ Dịch vụ đa dạng: Mobile banking là một ứng dụng tổng hợp nhiều dịch vụ để
đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ như:
Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại, tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất,
được thơng báo khi số dư tài khoản có biến động, chuyển tiền từ tài khoản này sang
tài khoản khác trong hệ thống…
+ Mức độ an toàn cao: Với dịch vụ Mobile banking, các thông tin về giao dịch
được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu nên đảm
bảo độ an tồn cao trong giao dịch. Có ngân hàng cịn thiết kế phần mềm riêng cho

16