Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương

i

MỤC LỤC
MỤC LỤC...........................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................vii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................viii
MỞ ĐẦU...........................................................................1
CHƯƠNG I.........................................................................7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.......................................................................7
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại.........................................7
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng.........................................................................8
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống............................................8
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại....................................................9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................12
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................14
1.2.3.1. Dịch vụ thẻ...........................................................................14
1.2.3.2. Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking)
.....................................................................................................................15
1.2.3.3. Phone Banking và Mobile Banking......................................15
1.2.3.4. Home Banking.....................................................................16
1.2.3.5. Internet Banking...................................................................17
1.2.3.6. Call centre............................................................................18
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................18
1.3.2. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
20


ii

1.3.2.1. Xây dựng kế hoạch thực hiện marketing..............................20
1.3.2.2. Phát triến mạng lưới phòng giao dịch..................................21
1.3.2.3. Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử..........................................................................................................21
1.3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ của cán bộ ngân hàng.............22
1.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT
22
1.3.3.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...................22
1.3.3.2. Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................23
1.3.3.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....23
1.3.3.4. Thị phần dịch vụ NHĐT của Ngân hàng..............................24
1.3.3.5. Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT.........................................25
1.3.3.6. Sự hài lòng của khách hàng..................................................25
1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT................27
1.3.4.1. Các nhân tố thuộc về chi nhánh Ngân hàng.........................27
1.3.4.2. Các nhân tố thuộc về hội sở chính ngân hàng......................28
1.3.4.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng.........................................31
1.3.4.4. Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh.......................32
CHƯƠNG II......................................................................35
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HẢI DƯƠNG....................................................................35
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển...............................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.......................................................36
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ.............................................37


iii

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh..........................................38
2.1.4.1. Tình hình huy động vốn.......................................................38
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VietinBank Hải Dương.....................................39
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng...............................................................40
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hải Dương.................................................40
2.1.4.3. Kết quả kinh doanh..............................................................41
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hải Dương.......................41
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương...............................................42
2.2.1. Thực trạng các phương thức phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của Chi nhánh Hải Dương..............................42
2.2.1.1. Hoạt động marketing............................................................42
Hình 2.1: Đánh giá của KH về chương trình marketting của VietinBank Hải Dương 43
2.2.1.2. Phát triến kênh phân phối.....................................................43
Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch của một số NHTM..........................44
Bảng 2.5. Số máy ATM và máy POS của chi nhánh VietinBank Hải Dương..............44
2.2.1.3. Triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT.................45
Hình 2.2: Đánh giá của KH về sản phẩm dịch vụ của VietinBank.............................45
2.2.1.4. Chất lượng phục vụ khách hàng...........................................46
Hình 2.3: Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank Hải Dương...46
2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi
nhánh............................................................................46
2.2.2.1. Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử........................................47
Bảng 2.6: Số lượng các dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương đang cung cấp....47
2.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....48
Bảng 2.7. Số lượng thẻ được phát hành của Vietinbank tại Hải Dương......................48


iv

Bảng 2.8: Số lượng thẻ được chấp nhận và sử dụng qua các năm..............................49
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM và POS được lắp và sử dụng qua các năm..................49
Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương....................50
Hình 2.5: Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương...............51
Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm.....................................52
2.2.2.3. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
.....................................................................................................................52
Bảng 2.11: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT.....................................53
2.2.2.4. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank và các đối
thủ................................................................................................................53
Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ của Vietinbank Hải Dương so với đối thủ................54
2.2.2.5. Chi phí đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Hải
Dương..........................................................................................................54
Bảng 2.13: Chi phí đầu tư cơ sở vật chất của VietinBank Hải Dương........................54
2.2.2. 6. Sự hài lịng của khách hàng.................................................55
Hình 2.6: Đánh giá của KH đối với chi phí giao dịch của VietinBank Hải Dương......55
Hình 2.7: Đánh giá của KH đối với sự tín nhiệm của VietinBank Hải Dương............56
Hình 2.8: Đánh giá của KH về hình ảnh của VietinBank tại Hải Dương....................57
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương – Chi nhánh Hải Dương...................................................57
2.3.1. Những kết quả đạt được..............................................................................57
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..............................59
2.3.2.1. Hạn chế................................................................................59
2.3.2.2. Nguyên nhân........................................................................60
CHƯƠNG 3......................................................................62


v

GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG.........................................62
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đến 2020....................62
3.1.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và q trình hội nhập kinh tế quốc tế của
hệ thống ngân hàng Việt Nam......................................................................62
3.1.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam thời gian tới
.....................................................................................................................63
3.1.2. Phân tích SWOT của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi
nhánh Hải Dương trong phát triển dịch vụ NHĐT.............................................65
3.1.2.3. Cơ hội................................................................67
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.............................72
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Hải Dương..............................................................................................................73
3.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng........................73
3.2.2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ ngân hàng........................................75
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..................................................76
3.3. Một số khuyến nghị........................................................................................77
3.3.1. Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam........................................77
3.3.1.1. Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử...............77
3.3.1.2. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ.......................78
3.3.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ............................80
3.3.1.4. Xây dựng biểu phí hợp lý, cạnh tranh..................................81
3.3.2. Với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.....................................................81


vi

3.3.2.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ
NHĐT..........................................................................................................81
3.3.2.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính...............82

3.3.2.3. Phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử, tạo môi
trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHĐT.......................................83
3.3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến kiến thức nâng cao trình độ của
doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................1
PHỤ LỤC..........................................................................2
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG............................6
PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................9
PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG......................12
PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG......................16


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ATM
CN
BQ
BCKQKD
FDI
KH
KHKD
NHĐT

NHTM
NHTMCPCT
UBND
VietinBank
VietinBank
Hải

Từ viết đầy đủ
Máy giao dịch tự động
Chi nhánh
Bình quân
Báo cáo kết quả kinh doanh
Doanh nghiệp trực tiếp nước ngoài
Khách hàng
Kế hoạch kinh doanh
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương
Ủy ban nhân dân
Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Dương
POS
SP
WTO

Hải Dương
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Sản phẩm

Tổ chức thương mại thế giới


viii

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU
MỤC LỤC...........................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................vii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................viii
MỞ ĐẦU...........................................................................1
CHƯƠNG I.........................................................................7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.......................................................................7
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại.........................................7
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng.........................................................................8
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống............................................8
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại....................................................9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................12
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................14
1.2.3.1. Dịch vụ thẻ...........................................................................14
1.2.3.2. Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking)
.....................................................................................................................15
1.2.3.3. Phone Banking và Mobile Banking......................................15
1.2.3.4. Home Banking.....................................................................16
1.2.3.5. Internet Banking...................................................................17
1.2.3.6. Call centre............................................................................18
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................18

ix

1.3.2. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
20
1.3.2.1. Xây dựng kế hoạch thực hiện marketing..............................20
1.3.2.2. Phát triến mạng lưới phòng giao dịch..................................21
1.3.2.3. Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử..........................................................................................................21
1.3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ của cán bộ ngân hàng.............22
1.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT
22
1.3.3.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...................22
1.3.3.2. Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................23
1.3.3.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....23
1.3.3.4. Thị phần dịch vụ NHĐT của Ngân hàng..............................24
1.3.3.5. Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT.........................................25
1.3.3.6. Sự hài lòng của khách hàng..................................................25
1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT................27
1.3.4.1. Các nhân tố thuộc về chi nhánh Ngân hàng.........................27
1.3.4.2. Các nhân tố thuộc về hội sở chính ngân hàng......................28
1.3.4.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng.........................................31
1.3.4.4. Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh.......................32
CHƯƠNG II......................................................................35
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HẢI DƯƠNG....................................................................35
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển...............................................35

x

2.1.2. Cơ cấu tổ chức.......................................................36
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ.............................................37
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh..........................................38
2.1.4.1. Tình hình huy động vốn.......................................................38
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VietinBank Hải Dương.....................................39
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng...............................................................40
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hải Dương.................................................40
2.1.4.3. Kết quả kinh doanh..............................................................41
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hải Dương.......................41
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương...............................................42
2.2.1. Thực trạng các phương thức phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của Chi nhánh Hải Dương..............................42
2.2.1.1. Hoạt động marketing............................................................42
Hình 2.1: Đánh giá của KH về chương trình marketting của VietinBank Hải Dương 43
2.2.1.2. Phát triến kênh phân phối.....................................................43
Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch của một số NHTM..........................44
Bảng 2.5. Số máy ATM và máy POS của chi nhánh VietinBank Hải Dương..............44
2.2.1.3. Triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT.................45
Hình 2.2: Đánh giá của KH về sản phẩm dịch vụ của VietinBank.............................45
2.2.1.4. Chất lượng phục vụ khách hàng...........................................46
Hình 2.3: Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank Hải Dương...46
2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi
nhánh............................................................................46
2.2.2.1. Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử........................................47
Bảng 2.6: Số lượng các dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương đang cung cấp....47

xi

2.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....48
Bảng 2.7. Số lượng thẻ được phát hành của Vietinbank tại Hải Dương......................48
Bảng 2.8: Số lượng thẻ được chấp nhận và sử dụng qua các năm..............................49
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM và POS được lắp và sử dụng qua các năm..................49
Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương....................50
Hình 2.5: Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương...............51
Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm.....................................52
2.2.2.3. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
.....................................................................................................................52
Bảng 2.11: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT.....................................53
2.2.2.4. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank và các đối
thủ................................................................................................................53
Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ của Vietinbank Hải Dương so với đối thủ................54
2.2.2.5. Chi phí đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Hải
Dương..........................................................................................................54
Bảng 2.13: Chi phí đầu tư cơ sở vật chất của VietinBank Hải Dương........................54
2.2.2. 6. Sự hài lòng của khách hàng.................................................55
Hình 2.6: Đánh giá của KH đối với chi phí giao dịch của VietinBank Hải Dương......55
Hình 2.7: Đánh giá của KH đối với sự tín nhiệm của VietinBank Hải Dương............56
Hình 2.8: Đánh giá của KH về hình ảnh của VietinBank tại Hải Dương....................57
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương – Chi nhánh Hải Dương...................................................57
2.3.1. Những kết quả đạt được..............................................................................57
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..............................59
2.3.2.1. Hạn chế................................................................................59
2.3.2.2. Nguyên nhân........................................................................60
CHƯƠNG 3......................................................................62

xii

GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG.........................................62
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đến 2020....................62
3.1.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và q trình hội nhập kinh tế quốc tế của
hệ thống ngân hàng Việt Nam......................................................................62
3.1.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam thời gian tới
.....................................................................................................................63
3.1.2. Phân tích SWOT của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi
nhánh Hải Dương trong phát triển dịch vụ NHĐT.............................................65
3.1.2.3. Cơ hội................................................................67
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.............................72
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Hải Dương..............................................................................................................73
3.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng........................73
3.2.2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ ngân hàng........................................75
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..................................................76
3.3. Một số khuyến nghị........................................................................................77
3.3.1. Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam........................................77
3.3.1.1. Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử...............77
3.3.1.2. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ.......................78
3.3.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ............................80
3.3.1.4. Xây dựng biểu phí hợp lý, cạnh tranh..................................81
3.3.2. Với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.....................................................81

xiii

3.3.2.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ
NHĐT..........................................................................................................81
3.3.2.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính...............82
3.3.2.3. Phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử, tạo môi
trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHĐT.......................................83
3.3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến kiến thức nâng cao trình độ của
doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................1
PHỤ LỤC..........................................................................2
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG............................6
PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................9
PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG......................12
PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG......................16
SƠ ĐỒ, HÌNH
MỤC LỤC...........................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................vii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................viii
MỞ ĐẦU...........................................................................1
CHƯƠNG I.........................................................................7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.......................................................................7

1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại.........................................7


xiv

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng.........................................................................8
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống............................................8
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại....................................................9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................12
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................14
1.2.3.1. Dịch vụ thẻ...........................................................................14
1.2.3.2. Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking)
.....................................................................................................................15
1.2.3.3. Phone Banking và Mobile Banking......................................15
1.2.3.4. Home Banking.....................................................................16
1.2.3.5. Internet Banking...................................................................17
1.2.3.6. Call centre............................................................................18
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................18
1.3.2. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
20
1.3.2.1. Xây dựng kế hoạch thực hiện marketing..............................20
1.3.2.2. Phát triến mạng lưới phòng giao dịch..................................21
1.3.2.3. Triển khai đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử..........................................................................................................21
1.3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ của cán bộ ngân hàng.............22
1.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT
22
1.3.3.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...................22

xv

1.3.3.2. Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................23
1.3.3.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....23
1.3.3.4. Thị phần dịch vụ NHĐT của Ngân hàng..............................24
1.3.3.5. Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT.........................................25
1.3.3.6. Sự hài lòng của khách hàng..................................................25
1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT................27
1.3.4.1. Các nhân tố thuộc về chi nhánh Ngân hàng.........................27
1.3.4.2. Các nhân tố thuộc về hội sở chính ngân hàng......................28
1.3.4.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng.........................................31
1.3.4.4. Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh.......................32
CHƯƠNG II......................................................................35
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HẢI DƯƠNG....................................................................35
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển...............................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.......................................................36
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ.............................................37
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh..........................................38
2.1.4.1. Tình hình huy động vốn.......................................................38
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VietinBank Hải Dương.....................................39
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng...............................................................40
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hải Dương.................................................40
2.1.4.3. Kết quả kinh doanh..............................................................41
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hải Dương.......................41


xvi

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương...............................................42
2.2.1. Thực trạng các phương thức phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của Chi nhánh Hải Dương..............................42
2.2.1.1. Hoạt động marketing............................................................42
Hình 2.1: Đánh giá của KH về chương trình marketting của VietinBank Hải Dương 43
2.2.1.2. Phát triến kênh phân phối.....................................................43
Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch của một số NHTM..........................44
Bảng 2.5. Số máy ATM và máy POS của chi nhánh VietinBank Hải Dương..............44
2.2.1.3. Triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT.................45
Hình 2.2: Đánh giá của KH về sản phẩm dịch vụ của VietinBank.............................45
2.2.1.4. Chất lượng phục vụ khách hàng...........................................46
Hình 2.3: Đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank Hải Dương...46
2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi
nhánh............................................................................46
2.2.2.1. Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử........................................47
Bảng 2.6: Số lượng các dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương đang cung cấp....47
2.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử....48
Bảng 2.7. Số lượng thẻ được phát hành của Vietinbank tại Hải Dương......................48
Bảng 2.8: Số lượng thẻ được chấp nhận và sử dụng qua các năm..............................49
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM và POS được lắp và sử dụng qua các năm..................49
Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương....................50
Hình 2.5: Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương...............51
Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm.....................................52
2.2.2.3. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
.....................................................................................................................52
Bảng 2.11: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT.....................................53

xvii

2.2.2.4. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank và các đối
thủ................................................................................................................53
Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ của Vietinbank Hải Dương so với đối thủ................54
2.2.2.5. Chi phí đầu tư dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Hải
Dương..........................................................................................................54
Bảng 2.13: Chi phí đầu tư cơ sở vật chất của VietinBank Hải Dương........................54
2.2.2. 6. Sự hài lòng của khách hàng.................................................55
Hình 2.6: Đánh giá của KH đối với chi phí giao dịch của VietinBank Hải Dương......55
Hình 2.7: Đánh giá của KH đối với sự tín nhiệm của VietinBank Hải Dương............56
Hình 2.8: Đánh giá của KH về hình ảnh của VietinBank tại Hải Dương....................57
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương – Chi nhánh Hải Dương...................................................57
2.3.1. Những kết quả đạt được..............................................................................57
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..............................59
2.3.2.1. Hạn chế................................................................................59
2.3.2.2. Nguyên nhân........................................................................60
CHƯƠNG 3......................................................................62
GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG.........................................62
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đến 2020....................62
3.1.1.1. Xu thế toàn cầu hóa và q trình hội nhập kinh tế quốc tế của
hệ thống ngân hàng Việt Nam......................................................................62
3.1.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam thời gian tới
.....................................................................................................................63


xviii

3.1.2. Phân tích SWOT của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi
nhánh Hải Dương trong phát triển dịch vụ NHĐT.............................................65
3.1.2.3. Cơ hội................................................................67
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.............................72
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Hải Dương..............................................................................................................73
3.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng........................73
3.2.2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ ngân hàng........................................75
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..................................................76
3.3. Một số khuyến nghị........................................................................................77
3.3.1. Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam........................................77
3.3.1.1. Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử...............77
3.3.1.2. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và cơng nghệ.......................78
3.3.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ............................80
3.3.1.4. Xây dựng biểu phí hợp lý, cạnh tranh..................................81
3.3.2. Với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.....................................................81
3.3.2.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ
NHĐT..........................................................................................................81
3.3.2.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính...............82
3.3.2.3. Phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử, tạo môi
trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHĐT.......................................83
3.3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến kiến thức nâng cao trình độ của
doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................1
PHỤ LỤC..........................................................................2


xix

PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HẢI DƯƠNG............................6
PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI NỘI BỘ VIETINBANK HẢI DƯƠNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................9
PHỤ LỤC 04: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG......................12
PHỤ LỤC 05: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG......................16


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, đa dạng là
điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Thương
mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao
đổi thông tin, hàng hố, dịch vụ và mở rộng quy mơ thị trường, thị trường khơng
biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực
cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán
phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch
vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự ra đời của dịch vụ này đã làm thay
đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa khách hàng với ngân hàng, giúp khách
hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa vào bất cứ thời gian nào mà
không nhất thiết phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng theo khung giờ quy định,
việc đó mang lại tiện ích rất lớn và giảm chi phí cho khách hàng.
Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi

ích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng
và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển
mạnh các hoạt động ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động
hoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định.
Khơng nằm ngồi xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử đã và đang
được triển khai áp dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và
chi nhánh Hải Dương nói riêng. Dù đã có một số đề tài của sinh viên thực tập và
cán bộ của chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử tại
chi nhánh, tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với trình độ phát triển kinh
tế, trình độ dân trí trên địa bàn thì phần lớn khách hàng cịn dè dặt, thăm dị và sử
dụng cịn hạn chế vì những khái niệm như home-banking, phone-banking, mobile-


2

banking, E-banking vẫn còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm. Do nhiều ngun nhân
(Tài chính, con người, cơng nghệ…) để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử
mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh là
một vấn đề không dễ có giải pháp thích hợp.
Với địi hỏi đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường Đại học Thương
Mại cùng thực tiễn thu được trong q trình cơng tác tại chi nhánh Hải Dương tôi
đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh
tế.

2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
* Tổng quan các cơng trình nghiên cứu ngồi nước
Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến phát triển thị trường dịch vụ nói

chung và phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dưới nhiều khía cạnh khác nhau, từ
khái niệm, loại hình, những nhân tố tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ
NHĐT, vai trò cũng như các công cụ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu của
dịch vụ. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên
cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh của một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau là
khác nhau, cụ thể;
"David Cox, (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị quốc
gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu phần nào đã trình bày được các nội dung cơ
bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn.
By Richard Boateng, “The University of Manchester”, UK & AlemayehuMolla,
RMIT University", Australia (2006), đề tài Developing E-banking Capabilities in a
Ghanaian Bank: Preliminary Lessons”. Bài nghiên cứu một số vấn đề có ảnh hưởng
đến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện. Các quyết định liên quan
đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo khách
hàng và quản lý xung đột kênh. Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn chế hoạt động
liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lịng của khách hàng
và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có ảnh hưởng
trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bài viết kết
luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầu


3

của khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực vàquan hệ
đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàngđiện tử
thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng.
Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất bản Giáo Dục. Nội dung cuốn
sách nêu ra cách thức nghiên cứu thị trường theo quan điểm hiện đại về hành vi của
khách hàng, cách thức lập phiếu điều tra khách hàng; mô tả được cấu tạo sản phẩm,
cấu trúc thị trường, đối thủ cạnh tranh, định vị thương hiệu, thị phần…, qua đó đưa

ra được những chính sách hiệu quả; về sản phẩm, về kênh phân phối, các thành viên
của kênh, các loại kênh và các chính sách phân phối; nắm rõ bản chất, vai trị của
hoạt động xúc tiến hỗn hợp và các công cụ của xúc tiến trong hoạt động kinh doanh;
* Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trong nước
Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của nền kinh tế, mức sống và thu nhập
của người dân được nâng cao thì các NHTM Việt Nam đã và đang ngày một cải tiến
nhiều loại hình dịch vụ và kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên,
để tạo dựng được chỗ đứng trong tương lai các NHTM sẽ cần phải tìm một hướng
đi đúng đắn, thể hiện sự khác biệt và dám bứt phá để phát triển dịch vụ NHĐT đạt
hiệu quả cao. Do đó việc nghiên cứu những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT
được coi là một vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết được quan tâm đặc biệt của các
NHTM hiện nay. Vì vậy, đây là một số tài liệu nghiên cứu lĩnh vực này ở nhiều góc
độ khác nhau. Một trong những tài liệu nghiên cứu đó là:
PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Học viện ngân
hàng, Hà Nội. Nội dung cuốn sách nghiên cứu chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên
tắc, quy luật của marketing ngân hàng vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc
thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức phát
triển thị trường dịch vụ thơng qua tiêu chí hài lịng của khách hàng, sản phẩm được quyết
định và sử dụng các sản phẩm do các ngân hàng cung cấp.
Ngồi ra có một số cơng trình nghiên cứu của các tác giả khác tại các ngân
hàng khác nhau như;
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Lê Thị Triều Thúy “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Đà Nẵng”, 2011;
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Văn Nghĩa “Phát triển dịch vụ ngân


4

hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Nam”, 2012;

Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Trường Giang “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đơng”, 2013. Nghiên cứu đã hệ thống hóa
được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trên đây là những cơng trình đã được các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân
hàng điện tử trong và ngoài nước. Các nghiên cứu chủ yếu được đưa ra được các lý
luận cơ bản và một số giải pháp để sử dụng một các hiệu quả các dịch vụ của ngân
hàng điện tử. Tuy nhiên những nghiên cứu trên vẫn chưa có một nghiên cứu cụ thể
nào để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương tại
địa bàn tỉnh Hải Dương một cách cụ thể, rõ ràng và chính xác nhất trong bối cảnh
cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính
cụ thể, triệt để, có hiệu quả với đặc thù và tiềm năng kinh tế Hải Dương là vơ cùng
quan trọng cho chi nhánh. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tơi quyết định nghiên
cứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công
Thương - Chi nhánh Hải dương và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát triển
dịch vụ NHĐT của Chi nhánh dựa trên các tiêu chí như mở rộng quy mơ, thị phần
và chất lượng dịch vụ…

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuất
định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài cụ thể như sau:
i) Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động ngân
hàng điện tử, phân tích đánh giá những thuận lợi, thành cơng cũng như những khó
khăn thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;
ii) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương - Chi nhánh Hải Dương trong thời gian 2013 - 2015;
iii) Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển thị dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hải Dương đến năm 2020.

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu


5

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công thương Việt Nam tại Chi
nhánh Hải Dương
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử (các phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá và
những yếu tố ảnh hưởng) dưới góc độ tiếp cận của một chi nhánh ngân hàng.
+ Về Không gian: Hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam địa bàn tỉnh Hải Dương;
+ Về Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động, số liệu khảo sát của Chi
nhánh từ 2013 – 2015, định hướng và đề xuất cho năm 2020;

5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp
nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp,
phân tích, so sánh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Hải Dương. Nguồn
dữ liệu, thông tin sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn như:
* Dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Căn cứ vào mục đích nhiệm vụ nghiên cứu,
và sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Chương 1, tác giả tiến hành liệt kê
danh sách nội dung câu hỏi để thiết bảng hỏi với số phiếu khảo sát là 150 phiếu.
Thời gian điều tra vào tháng 7 năm 2016, tại các phòng giao dịch của chi nhánh
ngân hàng Công thương trên địa bàn Hải Dương. Và kết quả nhận lại bảng hỏi đã
được trả lời là 131 phiếu, số phiếu hợp lệ là 119.
- Phương pháp phỏng vấn: Ngồi các thơng tin thu thập được qua các số liệu

và thông tin điều tra trực tiếp từ bảng hỏi, tác giả đã thực hiện phỏng vấn chuyên
sâu đối với 17 nhân viên ngân hàng. Nội dung câu hỏi bao gồm: Các phương thức
phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Hải Dương; Dự báo tương lai về các kỳ
vọng của khách hàng, phân khúc thị trường; Giải pháp để thúc đẩy hoạt động phát
triển thị trường dịch vụ NHĐT trong thời gian tới tại địa bàn tỉnh Hải Dương.
* Dữ liệu thứ cấp:
(i) Nguồn dữ liệu bên trong:


6

- Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm từ 2013 đến 2015;
- Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – chi
nhánh Hải Dương;
- Các công văn chỉ đạo thực hiện kế hoạch, quy trình, cơng văn hướng dẫn
nội bộ của Viettinbank;
- Các thông tin về dịch vụ được đăng tải trên website chính VietinBank.
(ii) Nguồn dữ liệu bên ngồi:
+ Các tài liệu có liên quan thu thập được từ các Ngân hàng thương mại, tổ
chức tín dụng, Ngân hàng nhà nước Việt Nam từ các website chính thức, cơng văn
chỉ đạo thực hiện, các báo cáo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng.
* Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Phương pháp phân tích: Đi từ hướng phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý
thuyết rồi đề cập những vấn đề đang diễn ra để làm rõ thực trạng hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Hải Dương;
- Sử dụng exel để xử lý dữ liệu điều tra, qua đó sẽ phân tích mơ tả các đánh
giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương trên địa bàn Hải Dương;
- Các dữ liệu được thu thập và tổng hợp thành các bảng biểu, phác thảo đồ

thị, biểu đồ và lập bảng so sánh giữa các đối tượng bằng phần mềm Exel.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần giới thiệu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.
Chương 3. Giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.