Khóa luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế chi nhánh nam sông hương

tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................................... 2

inh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................................. 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ....................................................................................... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................... 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................ 3

cK

1.5 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................... 3
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................................ 3
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mơ mẫu............................................................... 3
1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu............................................................................ 4

họ

1.5.4 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................................ 6
1.5.5 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................................... 8
1.6 Bố cục đề tài............................................................................................................................ 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................10

ại

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................10
1.1 Cơ sở lý luận .........................................................................................................................10
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng....................................................................................10

gĐ

1.1.1.1 Khái niệm.......................................................................................................................10
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................... 10
1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng điện.........................................................................................11
1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử......................................................................................11

ờn

1.1.2.2 Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử ...........................................................12
1.1.3 Tổng quan về Internet Banking .......................................................................................12
1.1.3.1 Khái niệm về Internet Banking....................................................................................12
1.1.3.2 Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking...............................................................13

Trư

1.1.4 Các cấp độ của Internet Banking.....................................................................................14
SVTH: Nguyễn Thị Nhị

tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.4.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative).................................................................. 14
1.1.4.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)...............................................................15
1.1.4.3 Cấp độ giao dịch (Transactional).................................................................................15
1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking...................................................15
1.1.6 Hành vi khách hàng ..........................................................................................................16
1.1.6.1 khái niệm về hành vi khách hàng ................................................................................16

inh

1.1.6.2 Thị trường khách hàng.................................................................................................. 17
1.1.6.3 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng. ...................................................................................17
1.1.6.4 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng ...................................................................................18
1.1.7 Các mơ hình nghiên cứu liên quan..................................................................................19

cK

1.1.7.1 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) ......................19
1.1.7.2 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ (Technology Acceptance Model –TAM ............20
1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................................21
1.1.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra .............................................................................................28

họ

1.2 Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................................27
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH

ại

NAM SÔNG HƯƠNG ..............................................................................................................30
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sông Hương .......................30
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Agribank Huế ..........................................................30

gĐ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động................................................................. 32
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy....................................................................................................32
2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động..........................................................................................................33
2.1.3 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sơng Hương .................................. 34

36

ờn

2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank- Chi nhánh Nam Sông Hương .

2.1.5Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Agribank- chi nhánh Nam
Sông Hương.................................................................................................................................. 39

Trư

2.1.5.1Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ............................................................................39
SVTH: Nguyễn Thị Nhị


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.5.2Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking ..........................................................................40
2.2 Tình hình kinh doanh Internet Banking của Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương... 40
2.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................................40
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra........................................................................................................40
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính...............................................................................................41
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ................................................................................................. 41

inh

2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ........................................................................................41
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ..............................................................................................42
2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh
Nam sông Hương của khách hàng..............................................................................................42

cK

2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng.....42

2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh
Nam sông Hương .........................................................................................................................43
2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng

họ

Agribank - chi nhánh Nam sông Hương....................................................................................43
2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi
nhánh Nam sông Hương..............................................................................................................44
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo....................................................................................44

ại

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ..............................47
2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập..........................................................47
2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập.............................................................47

gĐ

2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .....................................................49
2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ........................................................50
2.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA ...................51
2.3.6 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình..................................................................................51

ờn

2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...............................51
2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy.............................................................................................52
2.3.6.3 Phân tích hồi quy .............................................................................................................52
2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình.................................................................................54

Trư

2.3.6.5 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình...............................................................................55
SVTH: Nguyễn Thị Nhị


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.7 Xem xét tự tương quan.......................................................................................................55
2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến.......................................................................................................55
2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.........................................................................55

2.3.10 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương ...........................56
2.3.10.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ........................................................57

inh

2.3.10.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về giá cả ................................... 58
2.3.10.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức hữu dụng.................................. 59
2.3.10.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về chất lượng...........................60
2.3.11 Phân tích phương sai ANOVA........................................................................................60

cK

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP.................................................................. 68
3.1 Định hướng.............................................................................................................................68
3.2 Giải pháp................................................................................................................................. 69
3.2.1 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố thái độ............................................................................69

họ

3.2.2 Giải pháp dựa trên yếu tố về giá cả...................................................................................69
3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng.....................................................70
3.2.4 Giải pháp dựa tên nhóm yếu tố về chất lượng ................................................................. 70
3.2.5 Một số giải pháp khác.........................................................................................................71

ại

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................................73
1. Kết luận .....................................................................................................................................73
2. Kiến nghị................................................................................................................................... 74

gĐ

2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp .................................................74
2.2. Những đề xuất đối với Agribank.........................................................................................75
PHỤ LỤC......................................................................................................................................77

Trư

ờn

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................104

SVTH: Nguyễn Thị Nhị


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:

Tình nhân nhân sự Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sơng Hương ........34

Bảng 2.2:

Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................................36

Bảng 2.3

Số lượng khách hàng sử dụng dịc vụ Internet Banking giai đoạn 2016-2018. 38

Bảng 2.4:

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

inh

Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018....................39
Đặc điểm mẫu điều tra...........................................................................................40

Bảng 2.6

Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng........42

Bảng 2.7

Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng........43

Bảng 2.8:

Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân

cK

Bảng 2.5:

hàng .........................................................................................................................43
Bảng 2.9:

Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng..............44

Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập .........................................................45

họ

Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc.....................................................46
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ................................................47
Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến độc lập ...............................................................................48
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc............................................50

ại

Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc...........................................................................50
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới ........................................................51
Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson...............................................................................51

gĐ

Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy .........................................................................................53
Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình........................................................................54
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA...............................................................................................55
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ ................................................57

ờn

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả...................................................58
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hữu dụng ............................................59
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng ..........................................60

Trư

Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng............................61

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu...................................................................................................... 8

Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) ......................19
Sơ đồ 3: Mô hình chấp thuận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)............21

inh

Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................................23
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương................................. 32

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa .................................................56

SVTH: Nguyễn Thị Nhị


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trên đà hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới của Việt nam, tài chính

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội nhập nhanh và sâu nhất. Ngoài ra, theo
cam kết gia nhập WTO, các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã có đầy đủ các hoạt
động dịch vụ như các Ngân hàng trong nước. Với cách thức quản trị Ngân hàng theo

inh

tiêu chuẩn quốc tế cùng với công nghệ Ngân hàng hiện đại, các Ngân hàng nước ngoài
sẽ là một đối thủ cạnh trang trong giai đoạn hội nhập này và những nhu cầu thay đổi

thường xuyên của khách hàng, các Ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày càng cao
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như hội nhập hơn với các Ngân

cK

hàng trong khu vực. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa
dạng, mạng lưới hoạt dộng phủ khắp thì việc phát triển Internet Banking – một kênh
phân phối hiện đại có thể giúp Ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân
hàng khác. Ngoài ra việc phát triển Internet Banking trong hệ thống Ngân hàng cũng

họ

giúp cho Nhà nước thực hiện chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt, giảm bớt
lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế.

Đặc biệt trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của các ngân hàng tăng
nhanh cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng mới trên địa bàn thành phố

ại

Huế. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng trên địa
bàn.Vì vậy để cạnh tranh được với ngân hàng trong địa bàn thì Agribank Thừa Thiên

Banking.

gĐ

Huế phải phát triển các dịch vụ đi kèm và một trong những dịch vụ đó là Internet

Và trong bối cảnh cơng nghệ trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ trên nhiều

lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ dịch vụ Internet Banking được xem là yếu tố then chốt
trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách

ờn

hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thông – chi nhánh Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị trường
trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của

Trư

khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

1


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Nam sông Hương”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. Từ đó đưa ra

inh

các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm
phát triển dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

cK

dụng một sản phẩm dịch vụ.

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.
 Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

họ

Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với

dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.
Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng của khách

ại

-

hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông
Hương.

gĐ

Làm sao để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

ờn

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về những yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam sông Hương.

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đang sử dụng

Trư

dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
SVTH: Nguyễn Thị Nhị

2

tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố
Huế.
 Phạm vi thời gian:
+ Đề tài được thực hiện từ ngày 31/2/2018 đến ngày 23/4/2019
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến năm 2018

inh

 Phạm vi nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank - Chi nhánh
Nam sơng Hương. Từ đó xác định mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó.

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của họ.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp :

cK

Ngoài ra đề tài cịn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về những yếu

họ

Tài liệu thứ cấp được thu thập thơng qua các nguồn:

 Website chính thức của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông
Hương.

 Từ bộ phận kế tốn, bộ phận nhân sự, và phịng kinh doanh của cơng ty để

ại

biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ chức
của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
 Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan.

gĐ

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi
dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh
phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể.

ờn

1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
 Phương pháp chọn mẫu:
-Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, vì
khơng có được danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất

Trư

bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận các

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

3


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
thuận tiện là phù hợp nhất.

-Bằng cách tận dụng khoảng thời gian mà khách hàng chờ tới lượt giao dịch
của mình thì tơi sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Thông

qua cách này, tôi có thể giải thích nội dung cụ thể từng câu hỏi để tránh trường
hợp khách hàng hiểu sai ý câu hỏi, từ đó đưa ra câu trả lời chính xác hơn

inh

 Phương pháp xác định quy mô mẫu:

Xác định quy mơ mẫu: sử dụng một số cơng thức tính kích thước mẫu như sau:


Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải

cK

bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 21 biến quan sát,
nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 105.


Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính

đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mơ


họ

hình đo lường dự kiến có 21 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 105.
Ngồi ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả

tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích
thước mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình. Như vậy theo cơng thức này với số


ại

biến độc lập của mơ hình là m = 6 thì cỡ mẫu sẽ là 8x6 +50 = 90.

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định

kích thước mẫu cần điều tra là 105 khách hàng.

gĐ

1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi
không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu
được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng

ờn

phương pháp phân tích, thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,...
công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.20 , Excel để thực hiện phân

Trư

tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

4


-

tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Thống kê mơ tả: mục đích của phương pháp này nhằm mơ tả, hiểu rõ được

đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ,
giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
-

Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo

thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số

inh

Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :

cK

+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
-

Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử

họ

dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là
các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin
của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998).

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ

ại

số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, cịn
nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là

gĐ

khơng thích hợp với các dữ liệu.

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion),
các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách

ờn

xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ

lại trong mơ hình phân tích.

Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn
các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong

Trư

đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các
SVTH: Nguyễn Thị Nhị

5


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay
khơng, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp
theo.
-

Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng

hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ
hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc.

inh

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm
tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả
định ở trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các

biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei

họ

Trong đó:

cK

biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của

Y : Biến phụ thuộc
β0 : Hệ số chặn (Hằng số)

β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

ại

Xi : Các biến độc lập trong mơ hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các

gĐ

biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và ảnh
hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết
luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ
hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh

ờn

hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh
Nam sông Hương

1.5.4 Thiết kế nghiên cứu

Trư

Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

6


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp
-

Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên

cứu định tính. Dựa vào các thơng tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có

liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên trong Ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương , tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó

tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến,

thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng

inh

câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến khơng cần thiết. Hồn thiện bảng hỏi để
chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
-

Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp

nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng

nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định.

cK

vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng

Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với
các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mơ tả, phương pháp

họ

phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết,

Trư

ờn

gĐ

ại

kiểm định phân phối chuẩn phần dư

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

7


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp
1.5.5 Quy trình nghiên cứu

Xác định mục
tiêu
nghiên

Mơ hình nghiên cứu

inh

Điều tra định tính

cK

Bảng hỏi dự thảo

Điều chỉnh

họ

Điều tra thử

Điều tra chính thức

gĐ

Xử lý thơng tin

ại

Thu thập thơng tin

ờn

Báo cáo

Trư

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

8


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp
1.6 Bố cục đề tài
Gồm 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet

inh

Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

9


tế

Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
1.1.1.1Khái niệm

Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuấ vật

inh

chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ.
xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và
dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.

Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan

cK

trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ khong đơn thuần chỉ
là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành
nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thơng, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng,
bảo hiểm…

họ

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động
mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thức vật
thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và
hiệu quả của các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.

ại

Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ
phận cấu thành trong dịch vụ tài chính.

Trước những năm gần đây, xu thể thội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan

gĐ

niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thơng lệ quốc tế. Theo đó, khái
niệm dịch vụ Ngân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về
tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí
cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.

ờn

1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thơng
thường như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng

Trư

cất giữ được cụ thể được nêu như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

10


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp


Tính vơ hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ

khơng có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Khơng giống các sản phẩm
vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, ngửi được hay không

nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,

người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu


inh

tượng và giá cả mạ họ thấy.

Tính khơng thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không

thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và
sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.

Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như

cK



sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm sốt chất lượng theo một tiêu
chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác
động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân

được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ.


họ

viên cung cấp dịch vụ có thể khách nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt

Tính khơng thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

cấp. Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu

ại

thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như
không sử dụng.

1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng điện

gĐ

1.1.2.1Khái niệm Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều nhiều dịch vụ sản phẩm Ngân hàng công
nghệ hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyên. Dịch vụ Ngân hàng điện tử cung
cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân

ờn

và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản.
Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí với những tiện
ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm

Trư

khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận.
SVTH: Nguyễn Thị Nhị

11


tế
Hu

ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.2.2Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Một số ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch
vụ Ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ Ngân hàng trực tuyến không dây
(Mobile banking), dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking)
và dịch vụ Ngân hàng có Internet (Internet Banking).
-

Home banking là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên mộ trong hai nền

inh

tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web,
thông qua hệ thống máy chủ, mã hóa, giao dịch và xác nhận giữa Ngân hàng với khách
hàng. Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực hiện hầu hết các
giao dịch Ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà không cần trực tiếp đến Ngân

cK

hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng triển khai các
sản phẩm qua dịch vụ Home banking như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và
các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng.
-

Mobile Banking là một dịch vụ trực truyến không dây giúp khách hàng thực

hiện giao dịch với Ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngồi chỉ vói
-

họ

một thiết bị di động.

SMS Banking là loại dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di

động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của
Ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin
theo mẫu của Ngân hàng và gửi đến số tổng đài đăng ký. Một số tiện ích như: cung

ại

cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng thơng báo số
tốn hóa đơn.
-

gĐ

dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát snh, thực hiện giao dịch thanh
Internet Banking là một kênh giao dịch Ngân hàng qua mạng internet, mang

sản phẩ dịch vụ của Ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của khách hàng. Với một
chiếc máy tính hay điện thoại có thể kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch bất
cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào.

ờn

1.1.3 Tổng quan về Internet Banking
1.1.3.1Khái niệm về Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu

Trư

theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

12


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

nhưng khơng phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng
hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử

(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân

hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho

phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng

inh

thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet. Internet

cK

Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân
hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã
truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với
Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

họ

Dịch vụ Ngân hàng điện tử theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ Ngân
hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên
Ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
Ngân hàng truyển thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Internet

ại

Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
Ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, Internet Banking là một hệ thống mềm tin
học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch

gĐ

Ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử

1.1.3.2Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking
Sản phẩm dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được

ờn

thực hiện thông qua Internet Banking như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
và tài khaorn thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khaorn
thanh tốn. Ngồi ra cịn có các tiện ích như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ,
Internet Banking sao kê các tài khoản theo thời gian…
Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Trư

-

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

13


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư tài khoản có kết nối vào
Internet Banking. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp chuột vào số tài khoản cần xem.

Khách hàng không chỉ biết số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản

và khơng bao gồm bất cứ khoản tiền gửi nào được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được
hạch toán số dư.
-

Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

inh

Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng Ngân
hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại, các thông tin này
được cập nhật tới từng phát nên các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh
nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả. Hơn nữa, khách hàng cịn

cK

có thể chuyển các thơng tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để thiết kế
ra báo cáo riêng
-

Chuyển khoản thanh toán

Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ

họ

thống của khách hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh
nhân dân. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp các Ngân hàng (cơng ty tài chính, bảo
hiểm, chứng khốn, viễn thơng..) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu từ chứng
khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác.

ại

Tùy vào từng Ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau
đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân.

1.1.4 Các cấp độ của Internet Banking

gĐ

1.1.4.1Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative)
Đây là cấp độ cơ bản nhất của dịch vụ Internet Banking. Ở hình thức này, Ngân
hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng trên website.
Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ của

ờn

Ngân hàng. Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền
thống như báo chí và tồn bộ thơng tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn
độc lập với hệ thống dữ liệu Ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì khoogn có liên kết

Trư

với máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ Ngân hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

14


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.4.2Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)

Ở cấp độ này cho phép giữa khách hàng và Ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc
thơng tin khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngồi ra khách hàng cịn có

thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch

trong một khoản thười gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất….Ở hình thức này, mức độ
rủi ro cao hơn vì có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ

inh

Ngân hàng
1.1.4.3Cấp độ giao dịch (Transactional)

Ở cấp độ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài
kharon, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện ích khác… đây là hình

cK

thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do
máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của Ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần
mềm.

Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold

1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking

họ

Sự chấp nhận của công chúng khi khách hàng đã quen giao dịch theo kiểu
truyền thống, sử dụng tiền mặt thanh tốn. Thay đổi thói quen giao dịch của khách
hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một sản phẩm dịch vụ
mới, muốn sử dụng phải tốn nhiều thời gian và công sức để tìm hiểu nên khơng dễ

ại

dàng thuyết phục khách hàng sử dụng. Do đó việc tăng sự hiểu biết của cơng chúng về
Internet Banking và quảng bá các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đến khách
hàng là điều cần thiết. Các Ngân hàng phải có những chiên lược marketing phổ biến

gĐ

cho khách hàng hiểu rõ những ưu điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các

dịch vụ Internet Banking.

Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thơng: Internet Banking phát
triển thì cần phải có một cơ sở hạ tầng về thông tin và truyền thông phát triển. Internet

ờn

Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng internet. Những tiến
bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ tạo ra sự thuận
tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng lưới khách hàng đã từ bỏ
thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhạn phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ

Trư

ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì quyết định sử dụng các
SVTH: Nguyễn Thị Nhị

15


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an
tồn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo.

Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn nhân viên

được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các hướng dẫn
cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.

Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ khơng thể phát

inh

triển khi khơng có một hệ thống thương mại điện tử hoàn chỉnh. Một hệ thống cung
ứng và thanh tốn trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ cung cấp hàng hóa/ dịch
vụ và thanh tốn cho các hàng hóa dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm các
hàng hóa thơng thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử. Tương tự, dịch vụ ở

cK

đây có thể là các dịch vụ truyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé, cũng có
thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính
sách phát triển của hệ thống thương mại điện tử sẽ thúc đẩy Internet Banking phát
triển.

họ

Hệ thống pháp lý và các chuẩn mực Internet Banking: Internet Banking là một
hình thức dịch vụ Ngân hàng do đó phải có các khn khổ pháp lý mới. Internet
Banking chỉ có thể triển kahi được hiệu quả và an tồn khi được cơng nhận vềm ặt
pháp lý. Trong môi trường như vậy các sản phẩm dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực

ại

nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hồn thiện hệ thống khôn khổ pháp lý và
các chuẩn mực cho Internet Banking.
1.1.6 Hành vi khách hàng

gĐ

1.1.6.1khái niệm về hành vi khách hàng

Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, và sau đây là một số định nghĩa
tiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, những tổ chức khoa học:
 Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), hành vi khách hàng chính là sự

ờn

tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi
của con người, mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói
rõ hơn: những yếu tố như ý kiến từ những người khác, quảng cáo, thơng tin về giá cả,
sản phẩm, chất lượng đều có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành

Trư

động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
SVTH: Nguyễn Thị Nhị

16


tế
Hu

ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

 Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể

của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm
hay dịch vụ.
1.1.6.2Thị trường khách hàng

Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp

xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ. Hay

inh

cịn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền
tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm
dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết.

Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng, đang và sẽ có một

bán để thỏa mãn nhu cầu đó.
1.1.6.3Lý thuyết về hành vi tiêu dùng.

cK

nhu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng, và có khả năng tham gia trao đổi hoặc mua

Theo Kotler & Armstrong (2011), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể

họ

của một cá nhân khi tuhwcj hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm
hay dịch vụ. Hay một định nghĩa theo Endel và cộng sự (1993) hành vi tiêu dùng alf
toàn bộ những hoạt dộng liên quan trực tiếp tới quán trình tìm kiếm, thu thập, sỡ hữu
và sử dụng dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong

ại

và sau các hành động đó.
Xét về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, bất kỳ khách hàng nào cũng
ảnh hưởng tới lợi ích và những lợi ích này càng nhiều thì càng làm hài lịng khách

gĐ

hàng và nếu cịn làm cho lợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn sử dụng dịch vụ
Internet Banking để hướng tới các giá trị lợi ích lớn nhất. Các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa,
yếu tố xã hội, yếu tố tâm lý và yếu tố cá nhân….

ờn

Để phát triển dịch vụ Internet Banking các Ngân hàng sẽ phải quan tâm nghiên
cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi chi
tiết như khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng nào và chi phí ra
sao? Tại sao sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng đó. Đối với khách hàng hiện tại Ngân

Trư

hàng có thể nghiên cứu việc sử dụng Internet Banking của các đối tượng này để tìm ra
SVTH: Nguyễn Thị Nhị

17


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

được mục đích sử dụng Internet Banking của họ, các góp ý để cải tiến dịch vụ Internet

Banking. Do đó, những người làm marketing Ngân hàng phải nghiên cứu những mong
muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng mục
tiêu. Việc nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới như
Internet Banking.
1.1.6.4Lý thuyết về động cơ tiêu dùng

inh

Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu
dùng của các nhân và các nhóm xã hội.

Động cơ tiêu dùng chỉ ra những mong muốn và niềm tin của người tiêu dùng từ

việc sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Hiểu

cK

được động cơ tiêu dùng của khách hàng là điều kiện đầu tiên để cho các Ngân hàng
tồn tại và phát triển bền vững. Các khách hàng khác nhau sẽ có những động cơ tiêu
dùng khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi người, nhu cầu và mục đích. Do đó, việc hiểu
được tại sao khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác là

họ

mọt yếu tố them chối đối với các Ngân hàng. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng,
động cơ tiêu dùng ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

Động cơ tiêu dùng rất phong phú và đa dạng, và văn cứ vào tính chất chúng ra

ại

có thể chia làm hai loại:
 Động cơ tiêu dùng có tính chất sinh lý: là động cơ nảy sinh từ nhu cầu căn

của họ.

gĐ

bản của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu duy trì, kéo dài, phát triển cuộc sống
 Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: đây là loại động cơ nảy sinh từ nhu
cầu xã hội, tinh thầm của người tiêu dùng. Các động cơ này có sự khác nhau lớn giữa
các cá nhân về phương thức thực hiện và mức độ thỏa mãn. Để nghiên cứu quyết định

ờn

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm

Trư

đến tính chất tâm lý này.

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

18


tế
Hu
ế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.7 Các mơ hình nghiên cứu liên quan

1.1.7.1Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung
thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mơ hình TRA. Các xu hướng hành vi

được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định

nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen,

inh

1991).

Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ ảnh hưởng
tích cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện. Thứ hai, ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức
ép xã hội đến hành vi thực hiện. Và cuối cùng, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm

cK

soát hành vi cảm nhận vào mơ hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm sốt hành vi
phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự
có sẵn của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Và theo quan điểm của
Ajzen, yếu tố này tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu chính xác

họ

trong cảm nhận về mức độ kiểm sốt của mình, thì nhận thức kiểm sốt hành vi cịn dự
báo được cả hành vi.
Niềm tin và sự
đánh giá

ại

Thái độ

Tiêu chuẩn

Niềm tin quy
chuẩn và động cơ

gĐ

Hành vi
thực sự

Nhận thức kiểm
soát hành vi

(Nguồn: Nghiên cứu của Ajzen,1991)

ờn

Niềm tin kiểm
soát và dễ sử dụng

chủ quan

Xu hướng
hành vi

Trư

Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)

SVTH: Nguyễn Thị Nhị

19