Luận văn Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN XUÂN ANH

ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015
Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN XUÂN ANH

ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015
Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN THỊ VÂN HƢƠNG

HÀ NỘI – NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là cơng trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tơi dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS.Nguyễn Thị Vân Hƣơng. Các tài
liệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng trong luận văn có nguồn dẫn rõ ràng, các kết quả
nghiên cứu là quá trình lao động trung thực của tôi.

Ngƣời viết

Nguyễn Xuân Anh

i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn đối với Ban giám đốc, các Thầy giáo, Cô giáo
và Cán bộ của Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình giảng dạy, truyền
đạt kiến thức và hỗ trợ chu đáo quá trình học tập của tập thể học viên Cao học
và bản thân tơi.
Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với
PGS.TS. Nguyễn Thị Vân Hƣơng đã hƣớng dẫn tận tình, chỉ bảo tơi hồn
thành tốt luận văn.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ủy ban nhân dân, Văn phòng Hội
đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân, Cán bộ, công chức các xã thuộc Huyện
và phòng Kinh tế Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội đã cung cấp tài liệu,
số liệu và giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện nghiên cứu đề tài; Xin chân
thành cảm ơn các anh, chị và các bạn học viên Cao học chuyên ngành quản lý
công khóa 21, xin cảm ơn bạn bè và những ngƣời thân trong gia đình đã ln
cổ vũ, động viên và giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!

Ngƣời viết

Nguyễn Xuân Anh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................... vi
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TRONG
QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC ...................................................... 11
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng .............................................. 11
1.1.1. Chất lƣợng ............................................................................................. 11
1.1.2. Quản lý chất lƣợng ................................................................................ 12
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng ................................................................. 14
1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 trong cơ quan
hành chính nhà nƣớc ....................................................................................... 17
1.2.1.Giới thiệu chung về ISO. ....................................................................... 17
1.2.2.Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ... 18
1.2.3. Sự cần thiết áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính Nhà nƣớc .......................... 21
1.3.Áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 trong các
UBND cấp xã. ................................................................................................. 24
1.3.1. Cấp xã và đặc điểm của UBND cấp xã ................................................. 24
1.3.2. Quy trình xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO
9001:2015 trong các UBND cấp xã ................................................................ 25
1.4. Đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO
9001:2015 trong các UBND cấp xã ................................................................ 30

iii


1.4.1. Khái niệm về đánh giá........................................................................... 30
1.4.2. Vai trò của đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất
lƣợng ISO 9001:2015 ...................................................................................... 31
1.4.3. Tiêu chí đánh giá ................................................................................... 32
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ............ 40
2.1.Tổng quan về huyện Chƣơng Mỹ ............................................................. 40
2.1.1.Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên .............................................................. 40
2.1.2.Điều kiện kinh tế .................................................................................... 40
2.1.3. Đơn vị hành chính ................................................................................. 41
2.2. Đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO
9001:2015 tại các UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố
Hà Nội ............................................................................................................. 41
2.2.1.Hệ thống các văn bản của nhà nƣớc....................................................... 41
2.2.2. Xây dựng kế hoạch và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN
ISO 9001: 2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố
Hà Nội ............................................................................................................. 43
2.2.3.Đánh giá theo tiêu chí dựa trên cơ sở các nguyên tắc của hệ thống quản
lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 .............................................................. 50
2.2.4. Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVNISO
9001:2015 thông qua ý kiến và sự hài lòng của ngƣời dân ............................ 67
2.3. Đánh giá kết quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO
9001:2015 tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ ....................... 70
2.3.1. Những thành tựu, hạn chế khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng
theo TCVN ISO 9001:2015 ............................................................................ 70

iv


2.3.2. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong áp dụng Hệ thống quản lý chất
lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện
Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội....................................................................... 72
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2.................................................................................. 75
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN

ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ......................................... 76
3.1. Quan điểm và mục tiêu ............................................................................ 76
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ,
thành phố Hà Nội. ........................................................................................... 78
3.2.1. Hồn thiện cơng tác quản lý, chỉ đạo việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015. ................................................................. 78
3.2.2. Đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ cán bộ, công chức,
ngƣời lao động làm việc tại UBND xã, thị trấn .............................................. 84
3.2.3. Thúc đẩy các quy trình ISO đi vào cuộc sống ...................................... 87
3.2.4. Xây dựng chế tài thƣởng phạt ISO........................................................ 88
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3.................................................................................. 93
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 96

v


DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCC

Cán bộ, cơng chức

CCHC

Cải cách hành chính

CQHCNN

Cơ quan hành chính nhà nƣớc

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

HCNN

Hành chính nhà nƣớc

HĐND

Hội đồng nhân dân

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lƣợng

KCN

Khu công nghiệp

NATO

North Atlantic Treaty Organization

QLCL

Quản lý chất lƣợng

QLNN

Quản lý nhà nƣớc

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Động lực thúc đẩy cán bộ, công chức UBND xã, thị trấn áp dụng hệ
thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015………………………….51
Bảng 2.2. Kết quả khảo sát ý kiến nhận xét của cán bộ, công chức về các hoạt
động tại UBND xã, thị trấn phản ánh việc thực hiện các nguyên tắc của hệ
thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015…………………………...51

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU

Hình 1.1. Hoạt động cung cấp dịch vụ cơng trong cơ quan hành chính nhà
nƣớc ................................................................................................................. 36
Biểu đồ 2.1. So sánh mức độ quan tâm đến việc đọc và tìm hiểu trình tự các
thủ tục hành chính áp dụng ISO của ngƣời dân………………………….....68
Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với kết quả công việc kể từ
khi UBND các xã, thị trấn đẩy mạnh áp dụng ISO....................................69
Hình 3.1. Lƣu đồ thực hiện cập nhật, thay đổi hồ sơ bổ sung vào quy trình
quản lý hồ sơ............................................................................................... 80

viii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ, thời đại hội
nhập và tồn cầu hóa với nền kinh tế tri thức và khoa học cơng nghệ phát triển
mạnh, tình hình kinh tế - xã hội trong nƣớc và trên thế giới ngày càng có
nhiều biến động thì việc địi hỏi nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới việc
cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao, đáp ứng các tiêu chuẩn hội nhập là yêu cầu
mang tính cấp thiết hiện nay.
Vấn đề chất lƣợng và quản lý chất lƣợng thu hút sự quan tâm của các
nhà quản trị ở cả khu vực công và khu vực tƣ nên việc đảm bảo, cải tiến chất
lƣợng và tăng cƣờng đổi mới quản lý chất lƣợng không chỉ thực hiện đƣợc ở
các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng
đƣợc thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ nhƣ: hành chính cơng, y tế,
giáo dục, đào tạo, tƣ vấn…Trong đó dịch vụ hành chính cơng là lĩnh vực hoạt
động do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy nhà nƣớc thực hiện. Đây là hoạt
động phi lợi nhuận nhƣng nó đóng vai trị rất quan trọng trong việc ổn định và
thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Do vậy, việc xây dựng một nền hành chính
hiện đại, hiệu quả là mục tiêu trọng tâm mà Đảng và Nhà nƣớc ta đã đặt ra.

Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm
và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc",
"làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm". Hiện nay nhiều tổ
chức xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lƣợng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có
chất lƣợng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nhận thức đƣợc quản lý chất lƣợng là cần thiết đối với q trình cải
cách hành chính nên trong những năm qua, các cơ quan hành chính ở nƣớc ta

1


đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO vào dịch vụ
hành chính cơng, bởi đây là mơ hình có tính chất và cấu trúc "mở" có khả
năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố
quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành công. Bộ tiêu chuẩn này đã bắt
đầu đƣợc áp dụng từ những năm 2006 theo quyết định số 144/2006/QĐTTg
ngày 20/6/2006 của Thủ tƣớng chính phủ Về việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc. Đến nay hầu hết các bộ, ngành, cơ quan hành
chính nhà nƣớc ở địa phƣơng đều đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai
nghiên cứu áp dụng tại các đơn vị trực thuộc.
Sau khi xây dựng và thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO tại 32 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ,
thành phố Hà Nội đã có đƣợc những thành cơng ban đầu đáng khích lệ. Bên
cạnh các thành tích là các cảnh báo về mơ hình ISO mang tính hình thức,thực
trạng áp dụng mơ hình ISO nửa vời, thiếu khả năng duy trì, chi phí cao nhƣng
hiệu quả thấp. Vì vậy, đánh giá việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN
ISO nhằm chỉ ra các nguyên nhân tồn tại, yếu kém và đƣa ra các giải pháp

khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng việc áp dụng Hệ thống quản
lý chất lƣợng theo TCVN ISO ở các UBND cấp xã trên địa bàn huyện
Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội là vấn đề có ý nghĩa quan trọng và cấp thiết.
Chính vì những lý do trên, tơi chọn đề tài : “Đánh giá việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở Ủy ban nhân dân cấp xã
trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc
sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài
Ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO là một đề
tài mang tính tồn cầu, thu hút sự quan tâm chú ý của đông đảo các nhà quản

2


lý và các nhà nghiên cứu của nhiều tổ chức trong và ngồi nƣớc. Mỗi cơng
trình nghiên cứu lại đóng góp một góc nhìn khác nhau với những thành cơng
nhất định.
2.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước
Tiêu chuẩn ISO là vấn đề đã đƣợc nhiều nƣớc trên thế giới nghiên cứu
và áp dụng từ rất sớm.Trong khu vực khối ASEAN cũng có nhiều nƣớc đã
thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng này vào khu vực công và đã
thu đƣợc những thành công đáng kể nhƣ Malaysia và Singapore...
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theoTCVN
ISO vào dịch vụ hành chính cơng khơng cịn q mới mẻ nhƣng cũng vẫn là
một vấn đề thời sự khiến nhiều đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm. Có
nhiều ngƣời cịn hồi nghi về tính hiệu quả thực sự của ISO, nhƣng cũng
khơng ít ngƣời lại cho rằng ISO sẽ đem đến những khởi sắc mới cho công
cuộc CCHC của nƣớc ta hiện nay.
Trong thời gian gần đây, vấn đề về áp dụng hệ thống quản lý chất

lƣợng TCVN ISO ngày càng đƣợc nhiều nhà khoa học quan tâm, chú trọng
nghiên cứu, không chỉ là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trong các
doanh nghiệp mà còn trong cơ quan hành chính nhà nƣớc. Đƣợc thể hiện tại
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tƣớng Chính phủ
về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2000 vào
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc, sau đó là Quyết định
19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc Áp dụng
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008
vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức hành chính nhà nƣớc. Ngay sau khi tổ
chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO ban hành bộ tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng
mới ISO 9001:2015, ngày 29/12/2016 Bộ Công thƣơng đã ban hành quyết

3


định số 5097/QĐ-BTC về việc Công bố hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp
tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2015; Tinh thần tích cực áp dụng Hệ thống
quản lý chất lƣợng ISO phù hợp với thời đại đã đƣợc thể hiện rõ tại: Công văn
số 419/BKHCN-TĐC ngày 21/02/2018 của Bộ Khoa học và Cơng nghệ về Lộ
trình chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015 vào các cơ quan, tổ chức
thuộc hệ thống hành chính nhà nƣớc; Cơng văn số 3003/BKHCN-TĐC ngày
25/9/2018 Của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc hƣớng dẫn áp dụng TCVN
ISO 9001:2015; Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày 21/01/2019 của Bộ
Khoa học và Công nghệ về việc Cơng bố mơ hình khung hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho các cơ quan,
tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nƣớc tại địa phƣơng. Điều này cho
thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015
vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc tại nƣớc ta đang đƣợc Chính phủ rất
chú trọng.
Trong tiếp cận nghiên cứu đề tài, tác giả đã tham khảo các tài liệu, bài

viết, cơng trình nghiên cứu:
- GS.Nguyễn Quang Toản (1996), TQM và ISO 9000, Thống kê, Hà
Nội.
- Nguyễn Thị Bích Hằng, Nguyễn Xuân Khôi (2000), Các công cụ mới
cho quản lý và cải tiến chất lƣợng, Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
- GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2002), Quản lý chất lƣợng trong các tổ
chức, Giáo dục, Hà Nội theo mơ hình ISO 9000.
- Phó Đức Trù, Phạm Hồng Thái (2002), ISO 9001-2000, Khoa học kỹ
thuật Hà Nội. Cuốn sách giới thiệu chung hệ thống QLCL theo mơ hình ISO
9000. Giải thích và hƣớng dẫn áp dụng xây dựng hệ thống tài liệu và đánh giá
hệ thống QLCL

4


- Nguyễn Trƣờng Sơn (2004): Áp dụng hệ thống ISO 9000 trong các tổ
chức hành chính – một hƣớng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành chính
hiện nay ở Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Phát triển.
- Hà Văn Hội (2005), Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn quốc tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Bƣu điện. Cuốn
sách giới thiệu những vấn đề thiết thực về quản lý chất lƣợng dịch vụ trong
điều kiện hội nhập và cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ và hệ thống QLCL theo
tiêu chuẩn quốc tế (ISO), phạm vi và quy trình áp dụng ISO.
- Nguyễn Trọng Biên (2007): Áp dụng ISO 9001:2000 trong các cơ
quan hành chính nhà nƣớc, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc.
- Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng (2008), Bộ tiêu chuẩn ISO
9000, hệ thống quản lý chất lƣợng, tài liệu tham khảo nội bộ, Hà Nội. Bộ tài
liệu giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên bản 2008, bao gồm hệ thống
QLCL - các yêu cầu và những thay đổi giữa TCVN ISO 9001:2008 so với
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000.

- Phan Thị Bích Thảo (2010): Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan
hành chính nhà nƣớc qua thực tiễn tại Sở Thông tin và Truyền thông thành
phố Hà Nội, Luận Văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội.
- Trƣơng Hồi Phong (2011), Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, 9001: 2008 vào hoạt động các cơ
quan hành chính nhà nƣớc (từ thực tiễn quận 10, thành phố Hồ Chí Minh),
luận văn Thạc sĩ Quản lý Hành chính cơng, Học viện Hành chính Quốc gia.
- Nguyễn Kim Sơn (2012): Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở cấp xã qua thực tiễn phƣờng
Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Báo
chí và Tuyên truyền, Hà Nội.

5


- Bùi Thu Trang (2013): Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nƣớc tại UBND
quận qua thực tiễn quận Thanh Xuân – Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội.
- PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, Th.S Nguyễn Tuấn Minh (2014), Tìm hiểu
về quản lý chất lƣợng trong khu vực cơng, Chính trị Quốc gia, Hà Nội. Cuốn
sách cung cấp những kiến thức chung nhất về quản lý chất lƣợng khu vực
công và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động khu vực cơng; qua đó
cung cấp cho độc giả nhận thức đầy đủ hơn về vấn đề quản lý chất lƣợng
trong khu vực công từ cách tiếp cận khoa học và thực tiễn.
- Đỗ Văn Mƣời (2015): Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt
động của Ủy ban nhân dân cấp xã, thành phố Hà Nội – từ thực tiễn huyện Đan
Phƣợng, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội.
- Khuất Thị Lý Nhâm (2016): Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố
Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội.
Các cơng trình trên, mỗi cơng trình thể hiện góc nhìn khác nhau nhƣng
nhìn chung mới chỉ mơ tả ngun tắc, quy trình thực hiện, thậm chí đi sâu vào
nội dung sổ tay chất lƣợng, quy trình, thủ tục, bản hƣớng dẫn công việc và ý
nghĩa đối với công cuộc CCHC, mà chƣa nghiên cứu chuyên sâu đến đối
tƣợng UBND cấp xã phƣờng, thị trấn, đặc biệt là mô tả, đánh giá kết quả thực
hiện thực chất thành công, thất bại của việc ứng dụng hệ thống QLCL theo
tiêu chuẩn ISO.
Từ thực tiễn trên, việc tiếp tục nghiên cứu một cách chuyên sâu hiệu
quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của UBND cấp xã,
phƣờng, thị trấn trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội là rất cần
thiết. Nó có ý nghĩa quan trọng không chỉ về mặt lý luận mà cịn góp phần

6


nâng cao chất lƣợng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong
thực tiễn.
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện
Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ
thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa
bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lƣợng, QLCL, QLCL dịch
vụ hành chính và kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2015.

- Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN
ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố
Hà Nội, đánh giá kết quả đạt đƣợc và những hạn chế, tồn tại cùng với nguyên
nhân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện việc áp dụng
mơ hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển
kinh tế xã hội nhanh và bền vững của huyện, của thành phố và của đất
nƣớc trong tƣơng lai.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO
9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà
Nội.

7


4.2. Phạm vi nghiên cứu.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại UBND cấp xã trên địa bàn
huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. Lựa chon nghiên cứu tại 3 địa phƣơng
điển hình là: thị trấn Xuân Mai, xã Hồng Văn Thụ và xã Đơng Sơn.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015 đến hết năm 2019.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Luận văn dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận duy vật biện chứng, duy vật
lịch sử và các chủ trƣơng, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nƣớc về
quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng cấp xã.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn kết hợp hệ thống đồng bộ các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ
sau:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản: thu thập và xử lý các tài
liệu liên quan đến việc áp dụng hệ thống QLCL ISO trong dịch vụ hành chính
cơng (đặc biệt là các tài liệu về đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL), các
văn bản pháp luật của Trung ƣơng và địa phƣơng quy định, hƣớng dẫn áp
dụng hệ thống QLCL.
- Phương pháp điều tra xã hội học: sử dụng phiếu khảo sát dành cho
cán bộ, công chức cấp xã và ngƣời dân tại 03 xã, thị trấn bao gồm: thị trấn
Xuân Mai, xã Hồng Văn Thụ và xã Đơng Sơn. Nghiên cứu nhằm thu thập
đƣợc những nguồn tƣ liệu thực tiễn về quy trình, thái độ, quan hệ cơng việc…
và đánh giá của cán bộ cơng chức về q trình áp dụng hệ thống QLCL.
- Phương pháp thống kê so sánh: thống kê những số liệu làm cơ sở cho
việc xử lý, phân tích, đánh giá từ đó rút ra những kết luận phục vụ cho yêu
cầu của đề tài; so sánh quá trình tổ chức áp dụng hệ thống QLCL, sự đánh giá

8


của ngƣời dân… để giải thích các nguyên nhân, thực trạng và học hỏi những
giải pháp hiệu quả từ các địa bàn khác nhau.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá: Phân tích tổng hợp là
một trong những thành tố quan trọng trong quy trình xem xét hệ thống. Căn
cứ trên những nguyên tắc về việc áp dụng hệ thống QLCL ISO để phân tích
đánh giá tình hình thực trạng và triển vọng của việc áp dụng hệ thống QLCL
ISO, chỉ ra đƣợc những mặt tích cực và hạn chế của việc việc áp dụng hệ
thống QLCL ISO, xác định nguyên nhân và mức độ ảnh hƣởng của các yếu
tố.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
6.1. Ý nghĩa lý luận:
Luận văn góp phần làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 và các vấn đề cơ bản

về hệ thống quản lý chất lƣợng trong cơ quan hành chính nhà nƣớc ở cấp xã.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu của đề tài đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện
Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội giúp cho UBND các xã có cơ sở để nâng cao
chất lƣợng hoạt động, đem lại hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất nhằm
đáp ứng đƣợc yêu cầu của cải cách hành chính giai đoạn tiếp theo.
Luận văn có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu thuộc các
lĩnh vực khoa học xã hội nhƣ xã hội học, hành chính học. Có ý nghĩa thực tiễn
hơn khi Đảng bộ, chính quyền huyện Chƣơng Mỹ đang thúc đẩy cải cách
hành chính, áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO tại các UBND cấp xã
trên địa bàn Huyện.
Luận văn đề xuất các kiến nghị, giải pháp góp phần hồn thiện việc áp
dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động

9


của UBND cấp xã trên địa bàn thành phố Hà Nội nói chung và địa bàn huyện
Chƣơng Mỹ nói riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục danh mục, tài liệu tham khảo,
phụ lục, nội dung của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
chất lƣợng Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính nhà
nƣớc.
Chƣơng 2. Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành
phố Hà Nội.
Chƣơng 3. Phƣơng hƣớng và một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên
địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội.

10


CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TRONG
QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng
1.1.1. Chất lượng
“Chất lƣợng” là thuật ngữ đƣợc sử dụng trong các lĩnh vực hoạt động
xã hội, nhất là lĩnh vực kinh tế. Đây là một phạm trù phức tạp có nhiều quan
niệm khác nhau. Tùy theo mục đích, u cầu sử dụng, “Chất lƣợng” sẽ có
những ý nghĩa khác nhau nhƣ: Phù hợp với mục đích sử dụng; Thỏa mãn yêu
cầu của khách hàng; Tập hợp của giá cả - đặc tính kỹ thuật – thời hạn chuyển
giao – dịch vụ gắn kèm [10, tr7]. Từ điển Việt Nam năm 2002 định nghĩa:
"Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, hiện
tƣợng, làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác".
Ngồi ra, cịn có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng đƣợc
đƣa ra bởi các học giả và tổ chức khác nhau trên thế giới nhƣ:
"Chất lƣợng là đáp ứng nhu cầu khách hàng" (W.Edwards Deming);
"Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định"
(Philips B.Crosby);
"Chất lƣợng là sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất"
(Ishikawa).
Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European
Organization Quality Control): “Chất lƣợng của sản phẩm là mức độ mà sản
phẩm ấy đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sử dụng”.

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, có mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu

11


chuẩn hoá Quốc tế. Tiêu chuẩn ISO định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp
ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" hay chất lƣợng là: “Mức
độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Nhƣ vậy, chất lƣợng là mức độ đáp ứng các yêu cầu về đặc tính vốn có
của sản phẩm, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay
dịch vụ nào khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém
chất lƣợng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu. Đánh
giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng, cùng
một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng
cao hơn sẽ là sản phẩm có chất lƣợng cao hơn.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm
Quản lý theo nghĩa chung nhất đƣợc hiểu là đặc trƣng cho quá trình
điều khiển và dẫn hƣớng tất cả các bộ phận của một tổ chức, thƣờng là tổ
chức kinh tế, thông qua việc thành lập và thay đổi các nguồn tài nguyên (nhân
lực, tài chính, vật tƣ, trí thực và giá trị vơ hình) hay có thể hiểu quản lý là
“Các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức”.
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tƣợng quản lý nhằm
chỉ huy, điều hành, hƣỡng dẫn các quá trình xã hội và hành vi của cá nhân
hƣớng đến mục đích hoạt động chung và phù hợp với quy luật khách quan.
Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và
kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm sốt về chất
lƣợng nói chung bao gồm việc phối hợp các hoạt động: Xây dựng chính sách

chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng,
đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
- Chính sách chất lƣợng là ý đồ và định hƣớng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lƣợng đƣợc lãnh đạo cao nhất cơng bố chính thức.

12


- Mục tiêu chất lƣợng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan
đến chất lƣợng.
- Hoạch định chất lƣợng là một phần trong quản lý chất lƣợng, tập
trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và quy định các quy trình tác nghiệp
cần thiết và nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng.
- Kiểm soát chất lƣợng là một phần trong quản lý chất lƣợng tập trung
vào việc thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.
- Đảm bảo chất lƣợng là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào
việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện.
- Cải tiến chất lƣợng là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào
việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.
- Hệ thống chất lƣợng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và
nguồn lực cần thiết để thực hiện các yêu cầu chất lƣợng.
1.1.2.2. Sự cần thiết của việc quản lý chất lượng
Quản lý chất lƣợng không chỉ là bộ phân hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn, nó là bộ phận hợp thành của quản trị học. Điều này đƣợc thể
hiện rõ khi nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển.
- Với nền kinh tế quốc dân: Việc bảo đảm và nâng cao chất lƣợng sẳn
phẩm sẽ tiết kiệm đƣợc lao động xã hội, công cụ lao động và tiền vốn... Nâng
cao chất lƣợng có ý nghĩa tƣơng tự nhƣ tăng sản lƣợng nhƣng vẫn tiết kiệm
đƣợc lao động. Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lƣợng cũng có nghĩa là tăng
năng xuất.

- Với ngƣời tiêu dùng: Việc bảo đảm và nâng cao chất lƣợng sẽ thỏa
mãn đƣợc yêu cầu của ngƣời tiêu dùng, giúp tiết kiệm cho ngƣời tiêu dùng và
góp phần cải thiện, nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Tạo lòng tin và sự ủng hộ
của ngƣời tiêu dùng với ngƣời sản xuất, ngƣời cung cấp dịch vụ ,từ đó thúc
đầy sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.

13


Chất lƣợng sản phẩm ngày nay là vấn đề sống còn của mọi tổ chức, kể
cả các tổ chức trong khu vực công. Quản lý chất lƣợng trở thành yêu cầu
khách quan đặt ra cho sự tồn tại của tổ chức. Tầm quan trọng của công tác
quản lý chất lƣợng ngày càng đƣợc nâng lên, do đó phải khơng ngừng nâng
cao trình độ quản lý chất lƣợng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất
lƣợng [10, tr.11-12].
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
1.1.3.1. Khái niệm
Hệ thống đƣợc hiểu là “tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay
tƣơng tác với nhau”.
Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt
đƣợc các mục tiêu đó [10, tr.22]. Mơt tổ chức có thể có nhiều hệ thống quản
lý khác nhau. Ví dụ nhƣ hệ thống QLCL, hệ thống quản lý tài chính, hệ thống
quản lý mơi trƣờng…
Việc quản lý chất lƣợng trong các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp
thƣờng đƣợc tiến hành theo hệ thống.
Hệ thống quản lý chất lƣợng là hệ thống quản lý để định hƣớng và
kiểm soát một tổ chức về mặt chất lƣợng, làm sao để sản phẩm tạo ra đạt chất
lƣợng cao nhất, hạn chế nhất nguồn lực và đạt đƣợc sự hài lòng của khách
hàng. Có nhiều phƣơng pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trong một
tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức. Hiện nay nhiều

tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 mà phổ biến nhất hiện nay là phiên bản ISO 9001:2015. Mục đích của
hệ thống quản lý chất lƣợng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng ổn
định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu
của khách hàng.

14


1.1.3.2. Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống QLCL có vai trị giúp cho các tổ chức phân tích đƣợc các yêu
cầu của khách hàng và các bên quan tâm; xác định đƣợc các q trình có liên
quan và duy trì đƣợc các q trình đó trong điều kiện đƣợc kiểm soát.
Hệ thống QLCL đƣợc dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến liên
tục các quá trình, sản phẩm và hệ thống ngày càng thỏa mãn hơn yêu cầu của
khách hàng và các bên quan tâm.
Hệ thống QLCL đem lại lòng tin cho khách hàng kể cả trong nội bộ tổ
chức về khả năng cung cấp sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu [10, tr.23-24].
1.1.3.3. Đặc trưng cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng
Một là, Tổ chức xây dựng Hệ thống QLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn
và thực tiễn hoạt động của tổ chức. Vận hành Hệ thống QLCL dựa trên nền
tảng là hệ thống tài liệu và lƣu trữ lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ
sở cho việc đánh giá và cải tiến hệ thống QLCL của tổ chức.
Hai là, Hệ thống QLCL phải đảm bảo xác định đƣợc sản phẩm và dịch
vụ, đồng thời là các quy định về kỹ thuật đối với sản phẩm đó đáp ứng đƣợc
yêu cầu của khách hàng. Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và con ngƣời ảnh hƣởng
đến chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc thực hiện theo kế hoạch đã định.
Ba là, trong vận hành hệ thống QLCL phải Viết ra những gì cần làm,
đang làm và làm đúng những gì đã viết. Văn bản hóa mọi quy định trong tổ
chức; dễ hiểu, dễ áp dụng và luôn đƣợc cập nhật.

Bốn là, Hệ thống QLCL bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; Nguồn
lực; Quy trình: Quy trình quản lý, Quy trình tác nghiệp, Hƣớng dẫn cơng việc;
Hệ thống tài liệu: Sổ tay chất lƣợng, Chinh sách chất lƣợng, Mục tiêu chất
lƣợng, Quy định, Quy chế...

15