Tài liệu Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng

Tai lieu, luan van1 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



ðỖ HỮU NGHIÊM

KHẢO SÁT MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ðỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CƠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

khoa luan, tieu luan1 of 102.


Tai lieu, luan van2 of 102.

LỜI CAM ðOAN

Tôi: ðỗ Hữu Nghiêm

Xin cam đoan rằng:

- ðây là cơng trình do chính bản thân tơi nghiên cứu và trình
bày.
- Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày
trong đề tài này là trung thực.
- Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung của ñề tài
nghiên cứu.

khoa luan, tieu luan2 of 102.


Tai lieu, luan van3 of 102.

LỜI CẢM ƠN


Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tơi đã hồn thành luận văn
tốt nghiệp của mình. Kết quả hơm nay khơng chỉ do q trình nổ lực của
bản thân, mà cịn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, ñộng viên của mọi người. Vì
vậy, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Q Thầy, Cô trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã
hết lịng truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tơi được học
tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Vũ Thị Minh
Hằng - Phó trưởng khoa Tài chính Nhà nước - trường ðại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
Lãnh đạo và các anh, chị em đồng nghiệp tại Văn phịng Cục thuế
tỉnh Bình Dương, đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu q

báu để tơi hồn thành luận văn này.
Gia đình, bạn bè, những người đã động viên, hỗ trợ và là chỗ dựa
tinh thần, chia sẻ khó khăn trong q trình tơi thực hiện luận văn này.
Trong q trình hồn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo
nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều
khơng thể tránh khỏi. Rất mong nhận được sự đóng góp q báu từ q
Thầy, Cơ, đồng nghiệp và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả: ðỗ Hữu Nghiêm

khoa luan, tieu luan3 of 102.


Tai lieu, luan van4 of 102.

MỤC LỤC
Trang
Lời cam ñoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu
Lời mở ñầu .............................................................................................................. 1
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ cơng, sự hài lịng của khách hàng và
mơ hình lý thuyết .................................................................................................... 4
1.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ cơng .............................................................. 4
1.1.1 Khái niệm ................................................................................................ 4
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công ......................................................................... 5
1.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 6
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................... 6
1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................... 8

1.1.3.3 ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL ................ 10
1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế .................................................................... 11
1.2.1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế ................................................ 11
1.2.2 Một số dịch vụ hành chính về thuế ........................................................ 13
1.3 Một số vấn đề cơ bản về sự hài lịng của khách hàng ..................................... 15
1.3.1 Khái niệm .............................................................................................. 15
1.3.2 Vai trị của việc đáp ứng sự hài lịng của khách hàng ........................... 16
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 17
1.4 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................. 18
1.5 Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng,
đảm bảo sự hài lịng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước .................. 20
1.5.1 Kinh nghiệm của Cục thuế ðà Nẵng ..................................................... 20
1.5.2 Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội ....................................................... 21

khoa luan, tieu luan4 of 102.


Tai lieu, luan van5 of 102.

1.5.3 Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu ................................................... 22
1.5.4 Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh ............................ 23
1.6 Bài học kinh nghiệm ........................................................................................ 23
Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lịng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương ................................... 25
2.1 Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương ......................................................... 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức ...................................................... 25
2.1.2 Một số kết quả hoạt ñộng trong cung cấp dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh
Bình Dương ............................................................................................................ 27
2.1.2.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước .................................................... 27
2.1.2.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế ............................... 27

2.1.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công ............... 29
2.1.3 Nguyên nhân dẫn ñến cuộc khảo sát ....................................................... 31
2.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ
cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương ....................................................................... 33
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 33
2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) ................................................... 33
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) ............................................... 34
2.2.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 37
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................. 37
2.2.2.2 ðánh giá các thang ño ..................................................................... 39
2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................................ 40
2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................... 42
2.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội .......... 44
2.2.2.4 Kiểm ñịnh phương sai ANOVA ..................................................... 46
2.2.3 ðánh giá mức độ hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương ....................................................................... 46
2.2.3.1 ðánh giá mức độ hài lòng chung .................................................... 46

khoa luan, tieu luan5 of 102.


Tai lieu, luan van6 of 102.

2.2.3.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy ......................................... 48
2.2.3.3 ðánh giá sự hài lịng về mức độ ðáp ứng ....................................... 49
2.2.3.4 ðánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ ..................................... 50
2.2.3.5 ðánh giá sự hài lịng về mức độ ðồng cảm .................................... 51
2.2.3.6 ðánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình ............................... 52
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với

chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương ................................... 54
3.1 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp ........................................................... 54
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương .......................................................... 55
3.2.1 Xây dựng và ñưa vào hoạt ñộng cơ chế “Một cửa” trong cung cấp
dịch vụ về thuế ....................................................................................................... 55
3.2.2 Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ........................................................ 60
3.2.3 Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức
thuế . ........................................................................................................................ 63
3.2.3.1 Về kiện toàn tổ chức bộ máy ........................................................ 64
3.2.3.2 Về công tác cán bộ ....................................................................... 64
3.2.4 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng cơng nghệ
thơng tin, hiện đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế ......................................... 68
3.2.4.1 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật ................................ 68
3.2.4.2 Ứng dụng công nghệ thơng tin, hiện đại hóa cơng tác cung cấp dịch
vụ thuế .................................................................................................................... 69
3.2.5 ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất
lượng các cuộc khảo sát, thăm dị mức độ hài lịng của người nộp thuế ................ 71
3.2.5.1 Công tác tuyên truyền ...................................................................... 72
3.2.5.2 Công tác hỗ trợ ................................................................................ 72
3.2.5.3 Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dị mức độ hài lịng
của người nộp thuế ................................................................................................ 73

khoa luan, tieu luan6 of 102.


Tai lieu, luan van7 of 102.

3.2.6 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế ............................ 73

3.2.7 Tăng cường trao ñổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và
kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế ................................... 74
3.3 Kiến nghị .......................................................................................................... 74
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

khoa luan, tieu luan7 of 102.


Tai lieu, luan van8 of 102.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBCC

Cán bộ, công chức

DN

Doanh nghiệp

ISO

International Standard Organization (Tổ chức
tiêu chuẩn quốc tế)

NNT

Người nộp thuế

NSNN

Ngân sách Nhà nước

SERVQUAL

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

TKTN

Tự khai tự nộp

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

khoa luan, tieu luan8 of 102.


Tai lieu, luan van9 of 102.

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ
Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2 : Mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế tự khai, tự nộp.

Hình 1.3 : Mơ hình lý thuyết của đề tài.
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục thuế.
Hình 2.2 : Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Cục thuế Bình Dương.
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Hình 3.1 : Lưu trình tổng quát cung cấp dịch vụ hành chính tại Cục Thuế
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Số thu ngân sách qua các năm.
Bảng 2.2 : Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ cơng về thuế.
Bảng 2.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp
Bảng 2.4 : Thống kê quy mô doanh nghiệp
Bảng 2.5 : Thống kê ngành nghề kinh doanh chính
Bảng 2.6 : Thống kê nơi liên hệ giải ñáp vướng mắc về thuế
Bảng 2.7 : Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế
Bảng 2.8 : Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lịng của người
nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch
vụ (sau khi loại biến)
Bảng 2.10 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.11 : ðánh giá mức độ hài lịng chung
Bảng 2.12 : ðánh giá cụ thể từng mức độ hài lịng
Bảng 2.13 : ðánh giá mức độ hài lịng về ðộ tin cậy
Bảng 2.14 : ðánh giá mức độ hài lịng về ðộ ñáp ứng
Bảng 2.15 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về Năng lực phục vụ
Bảng 2.16 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm
Bảng 2.17 : ðánh giá mức độ hài lịng về phương tiện hữu hình, công nghệ

khoa luan, tieu luan9 of 102.


Tai lieu, luan van10 of 102.

LỜI MỞ ðẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài:
Quản lý thuế là một trong những cơng tác quan trọng của quản lý nền tài
chính quốc gia. Quản lý thuế để góp phần phát huy vai trò của thuế, tạo nguồn thu
cho ngân sách Nhà nước, ñồng thời phát hiện những sai sót và bất cập của hệ thống
thuế, từ đó bổ sung, hồn thiện chính sách thuế cho phù hợp với ñiều kiện phát triển
kinh tế, xã hội của ñất nước ở từng thời kỳ. Mục tiêu của quản lý thuế là nuôi dưỡng
thuế ngày càng trở thành nguồn thu ổn ñịnh và phát triển trong tương lai.
Nhìn chung, nước ta đã có một hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế tương
đối hồn chỉnh, áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế. Số thu thuế và phí
hàng năm là nguồn thu chính trong cơ cấu tổng thu NSNN, khơng những đáp ứng
nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của các cấp Ngân sách mà cịn dành một phần tích
lũy xây dựng cơ sở hạ tầng, góp phần xóa đói, giảm nghèo và từng bước nâng cao
phúc lợi xã hội.
Tuy nhiên, thời gian qua cơng tác quản lý thuế cịn tồn tại nhiều vấn ñề bất
cập về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây nên nhiều bức xúc cho
nhân dân, và vơ hình chung đã tạo dựng những hình ảnh khơng “đẹp” trong cảm
nhận của người nộp thuế ñối với cơ quan thuế, cán bộ thuế.
Riêng trên địa bàn tỉnh Bình Dương, cùng với xu thế phát triển của tiến trình
hội nhập kinh tế quốc tế của cả nước, các hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh, thu hút
đầu tư nước ngồi ngày càng sơi động và phát triển mạnh. Vì thế, quản lý thuế làm
sao tạo sự thơng thống, đơn giản, thuận tiện cho doanh nghiệp trên cơ sở pháp luật
nhằm thu hút ñầu tư tại ñịa phương luôn là vấn ñề ñược ñặt lên hàng ñầu.
ðề tài “Khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương” được chọn để nghiên cứu nhằm tìm
ra các giải pháp nâng cao sự hài lịng cho người nộp thuế, góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ cơng. Qua đó, góp phần hồn thiện cơng tác quản lý thuế tại Cục thuế
tỉnh Bình Dương, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội chung của tỉnh nhà.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

khoa luan, tieu luan10 of 102.


Tai lieu, luan van11 of 102.

ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện với mục tiêu:
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và
sự hài lịng của người nộp thuế theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
- Kiểm định mơ hình giả thuyết và xác ñịnh các yếu tố tác ñộng ñến sự hài
lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ cơng theo từng mơ hình chất lượng
dịch vụ.
- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối
với dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- ðối tượng nghiên cứu mà ñề tài hướng ñến là các doanh nghiệp trên địa bàn
tỉnh Bình Dương do Cục thuế quản lý, chia thành 3 nhóm đối tượng: Doanh nghiệp
quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngồi.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: tập trung vào các bộ phận cung cấp các dịch vụ hành chính
cơng (tiếp xúc với doanh nghiệp) tại trụ sở Cục thuế tỉnh Bình Dương. Việc cung
cấp dịch vụ hành chính tại các Chi cục thuế huyện, thị khơng nằm trong phạm vi
nghiên cứu của đề tài.
+ Thời gian: khảo sát ñược tiến hành từ tháng 11/2009 ñến 02/2010 là thời
gian cao ñiểm tổ chức các buổi tập huấn, giải ñáp thắc mắc, ñối thoại với doanh
nghiệp.
4. Phương pháp nghiên cứu:
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện bằng các phương pháp:
- Phương pháp định tính: với kỹ thuật thảo luận tay đơi, trao đổi với các

chun gia, cán bộ thuế, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp ñi làm thủ tục thuế.
Mục ñích của phương pháp này ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño chất lượng dịch
vụ theo mơ hình SERVQUAL.
- Phương pháp định lượng: dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý
kiến doanh nghiệp. Thang ño ñược kiểm ñịnh bằng hệ số tin cậy cronbach alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng đánh giá sự hài lịng của người nộp

khoa luan, tieu luan11 of 102.


Tai lieu, luan van12 of 102.

thuế thơng qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ thuật trên ñược xử lý bằng
phần mềm SPSS 16.0.
- Ngồi ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để
có kết luận chính xác hơn về vấn ñề nghiên cứu.
5. Những ñiểm mới của Luận văn
Cho ñến nay, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về hệ thống chính sách thuế
nhằm hồn thiện, nâng cao cơng tác quản lý thuế. Tuy nhiên, các cơng trình này cịn
mang nặng tính chủ quan, chung chung, chưa thật sự đặt vào vị trí của người đi làm
thủ tục thuế. Vì suy cho cùng, cải cách hệ thống chính sách thuế ñều nhằm mục ñích
là thỏa mãn, nâng cao sự hài lịng của người nộp thuế, đảm bảo kích thích sản xuất
kinh doanh phát triển.
ðề tài này sẽ ñánh giá một cách khách quan và có cơ sở khoa học mức độ hài
lịng của người nộp thuế thơng qua chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp.
ðứng ở góc ñộ của người nộp thuế tìm ra những bất cập ñể ñiều chỉnh, nâng cao
hiệu quả công tác quản lý thuế, góp phần thực hiện cải cách hành chính và hiện đại
hóa ngành thuế trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
6. Kết cấu luận văn:
Ngồi phần mở đầu, luận văn được chia làm 3 Chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ cơng, sự hài lịng của khách hàng và mơ
hình lý thuyết.
Chương 2: Thực trạng khảo sát mức độ hài lịng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ cơng tại Cục thuế tỉnh Bình Dương.

khoa luan, tieu luan12 of 102.


Tai lieu, luan van13 of 102.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CƠNG - SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT
1.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ cơng
1.1.1 Khái niệm
Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Theo TS Lê Chi Mai, Học
viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ trực
tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân do Nhà nước ñảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngồi Nhà nước thực
hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội” [2]. Theo PGS.TS Nguyễn Như
Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên
ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt
pháp lý” [4].
Như vậy, có thể khẳng định, dịch vụ cơng là một hoạt ñộng thuộc phạm vi,
chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có
nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau,
nhưng về cơ bản đều thống nhất tương ñối ở các ñặc ñiểm sau:
- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp

Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngồi Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;
- Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu);
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về số
lượng, chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua việc hoạch định chính
sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng, thanh kiểm tra, giám sát
việc thực hiện…
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

khoa luan, tieu luan13 of 102.


Tai lieu, luan van14 of 102.

- ðối tượng thụ hưởng dịch vụ cơng khơng trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp
luật [3].
1.1.2 Chất lượng dịch vụ cơng
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ cơng nói riêng có tính vơ hình, vì vậy
để ñánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào ñối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ
mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng
(Wismiewski, M & Donnelly) [28].
Zeithaml [27] giải thích Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái ñộ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận ñược.
Tony Bovaird (1996) [25] ñã phân biệt bốn khái niệm chính yếu của chất

lượng dịch vụ: Chất lượng là quy ñịnh chi tiết (bắt nguồn từ khía cạnh khoa học kỹ
thuật và văn hóa hợp ñộng), là sự phù hợp ý ñịnh hoặc ñáp ứng mục tiêu tổ chức
(bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống), là “ñáp ứng mong ñợi khách hàng” (bắt nguồn
từ tâm lý người tiêu dùng), là liên quan ñến cảm xúc nhiệt tình (từ khía cạnh tâm lý
xã hội).
Nhìn chung, qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những
đặc điểm cơ bản sau:
Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong ñợi của khách hàng với những hoạt ñộng cụ thể của một tổ chức
nhằm ñáp ứng những mong đợi đó.
Những đánh giá của chất lượng khơng chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó
cịn bao gồm những đánh giá về q trình thực thi dịch vụ đó.

khoa luan, tieu luan14 of 102.


Tai lieu, luan van15 of 102.

Dịch vụ cơng với đặc ñiểm là dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà
nước, là ñáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ
chức (Tony Bovaird & Elike Loffler) [25]. Vì vậy, chất lượng dịch vụ cơng được
đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng quy ñịnh và trách nhiệm, thái độ phục
vụ của cơng chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự
an ninh và phát triển xã hội.
1.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ cơng
1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
ðể ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [19, 20] đã
đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mơ hình này được trình bày ở

Hình 1.1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơng ty dịch vụ khơng hiểu biết
được hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng khơng phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng
cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chun mơn của
ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong q trình tạo
ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hồn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

khoa luan, tieu luan15 of 102.


Tai lieu, luan van16 of 102.

KHÁCH HÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức của cơng ty
về kỳ vọng của khách
hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)
Phương tiện quảng cáo và thơng tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận ñược khi chúng khơng thực hiện theo đúng
những gì đã hứa hẹn. ðây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc

khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt

khoa luan, tieu luan16 of 102.


Tai lieu, luan van17 of 102.

giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg [19, 20] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ
năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các
khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, và 5.
1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg [19, 20] cho chúng ta
một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các ñồng sự cho
rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mơ hình thành mười thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng
thời hạn ngay lần ñầu tiên.
2. ðáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thơng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của
khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tơn trọng, và thân thiện với
khách hàng.

khoa luan, tieu luan17 of 102.


Tai lieu, luan van18 of 102.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thơng đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn ñề liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực
tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an tồn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu
những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
ñược khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mơ hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
qt hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể
sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân
biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi
đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ñúng thời hạn ngay lần ñầu tiên.
2. ðáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

khoa luan, tieu luan18 of 102.


Tai lieu, luan van19 of 102.

4. ðồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.3.3 ðo lường chất lượng dịch vụ: thang ño SERVQUAL
Parasuraman & ctg [19, 20] ñã xây dựng và kiểm ñịnh thang ño năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang ño SERVQUAL (Service Quality) bao
gồm 22 biến. Thang ño này ñã ñược các tác giả này kiểm nghiệm và ñiều chỉnh
nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang
đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang ño SERVQUAL bao
phủ khá hồn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.

Parasuraman & ctg [19, 20] khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những ñặc thù
riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ mà thay ñổi, bổ sung các biến cho phù
hợp.
1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
1.2.1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế
Thuế là một bộ phận của cải xã hội ñược tập trung vào quỹ NSNN, theo đó
các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho
Nhà nước mà không gắn với bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hồn trả lợi ích tương
quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt ñộng của
bộ máy nhà nước và chi phí cơng cộng, đem lại lợi ích chung cho cộng ñồng [9].
Quản lý thuế là hoạt ñộng tổ chức, ñiều hành và giám sát của cơ quan thuế
nhằm ñảm bảo người nộp thuế (NNT) chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào NSNN theo
quy ñịnh của pháp luật. Quản lý thuế có vai trị bảo đảm cho chính sách thuế được
thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn ñời sống kinh tế xã hội. Chính sách thuế
thường được thiết kế nhằm thực hiện những chức năng cao cả của thuế như: ñiều
tiết kinh tế vĩ mô, phục vụ mục tiêu tăng trưởng của ñất nước hay phân phối thu

khoa luan, tieu luan19 of 102.


Tai lieu, luan van20 of 102.

nhập nhằm đảm bảo sự công bằng giữa các tầng lớp dân cư trong xã hội. Tuy
nhiên các mục tiêu này chỉ trở thành hiện thực nếu quản lý thuế thực hiện điều
hành, giám sát tổt để NNT phải nộp đúng, nộp đủ và nộp đúng hạn số thuế phải
nộp vào NSNN. Vì vậy, có thể khẳng định, Quản lý thuế có vai trị quyết định
cho sự thành cơng của từng chính sách thuế.
Về cơ chế quản lý thuế, hiện nay hầu hết các cơ quan thuế tại các nước

trên thế giới đã và đang chuyển đổi theo cơ chế quản lý thuế mới hiệu quả hơn –
cơ chế tự khai, tự nộp thuế (TKTN) (hình 1.2)
Đặc điểm chủ yếu của cơ chế này là NNT tự xác định số tiền thuế phải
nộp và tự nộp số tiền đó. NNT phải chịu trách nhiệm về việc kê khai và nộp thuế
của mình. Cơ quan thuế phải lựa chọn các trường hợp có thể sai sót trong kê khai
hoặc cố tình kê khai thiếu thuế, trốn thuế để thực hiện thanh tra, kiểm tra và xử
phạt các hành vi vi phạm [8]. Đây là cơ chế được phân định rõ rang giữa cơ quan
thuế và NNT, trong đó NNT phải làm nhiều việc hơn với trách nhiệm cao hơn so
với trước đây. Cơ quan thuế chuyển sang tập trung vào công tác quản lý, hướng
dẫn, thanh tra NNT, tạo điều kiện tốt nhất để NNT thực hiện các nghĩa vụ thuế.
Hình 1.2. Mơ hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN
(Nguồn : Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai,
tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)

khoa luan, tieu luan20 of 102.


Tai lieu, luan van21 of 102.

Cơ quan
thuế thực
hiện
tuyên
truyền và
hỗ trợ
NNT thực
hiện
nghĩa vụ
thuế

NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ kế
tốn liên quan
Trách
nhiệm
của
NNT

NNT tính tốn số tiền thuế phải nộp NSNN

NNT khai thuế và xác định số tiền thuế phải
nộp NSNN
NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT

CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm tra hồ
sơ thuế (mức đơn giản)
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và
đơn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế cịn nợ và
NSNN

Trách
nhiệm
của cơ
quan
thuế
(CQT)

CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết phải
thanh tra, kiểm tra
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các trường
hợp và xử lý vi phạm sau thanh, kiểm tra

1.2.2.Một số dịch vụ hành chính thuế
Trên cơ sở thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của mình, cơ quan thuế đồng
thời cung cấp các dịch vụ hành chính cơng về thuế [9] cho NNT trên các lĩnh
vực cơ bản sau:
1.2.2.1. Tuyên truyền hỗ trợ về thuế

khoa luan, tieu luan21 of 102.


Tai lieu, luan van22 of 102.

Cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính sách pháp luật về thuế rộng
rãi thơng qua các phương tiện thơng tin đại chúng, là nơi trực tiếp hỗ trợ NNT trong
việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế và các thủ tục hành chính thuế, giải ñáp
các vướng mắc về nghiệp vụ thuế cho NNT, tổ chức tập huấn các chính sách thuế
mới và cung cấp các thơng tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính
sách thuế nhanh, đúng quy định.
1.2.2.2 ðăng ký thuế
ðăng ký thuế là việc NNT thực hiện khai báo sự hiện diện của mình và
nghĩa vụ phải nộp một (hoặc một số) loại thuế với cơ quan quản lý thuế. Chỉ những
người có nghĩa vụ thuế mang tính thường xun, định kỳ mới phải đăng ký thuế.
NNT chỉ ñược cấp một mã số thuế duy nhất ñể sử dụng trong suốt q trình hoạt
động từ khi đăng ký thuế cho đến khi khơng cịn tồn tại.
Cơ quan quản lý thuế thiết lập đầu mối quản lý thơng qua việc cấp mã số
thuế cho NNT, quản lý theo dõi mã số thuế và chấm dứt hiệu lực mã số thuế, thu
hồi chứng nhận đăng ký thuế và thơng báo công khai danh sách các mã số thuế
chấm dứt hiệu lực sử dụng.
1.2.2.3 Khai thuế
Khai thuế là việc NNT tự xác ñịnh số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ kê
khai thuế theo quy ñịnh của từng Luật thuế. NNT sử dụng hồ sơ khai thuế của từng

loại thuế theo quy ñịnh của Luật quản lý thuế ñể kê khai số thuế phải nộp vào cơ
quan thuế và tự chịu trách nhiệm về tính chính xác của các số liệu trong hồ sơ khai
thuế.
Cơ quan thuế tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, đồng thời có
các biện pháp giám sát hiệu quả, vừa bảo đảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện
của NNT, vừa bảo ñảm phát hiện, ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật
về thuế.
1.2.2.4 Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế thực hiện hồn thuế, miễn, giảm thuế đối với các trường hợp
thuộc diện hoàn thuế, miễn giảm thuế theo quy ñịnh tại các văn bản pháp luật về
thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ đề nghị của NNT theo quy ñịnh và ra

khoa luan, tieu luan22 of 102.


Tai lieu, luan van23 of 102.

giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn giảnm thuế theo thời gian luật ñịnh (15 ngày đối
với hồ sơ thuộc diện hồn trước, kiểm tra sau; 60 ngày đối với hồ sơ kiểm trước,
hồn sau; 30 ngày ñối với hồ sơ miễn, giảm thuế và 60 ngày ñối với hồ sơ miễn
giảm cần kiểm tra thực tế).
1.2.2.5 Kiểm tra, thanh tra thuế
Kiểm tra, thanh tra thuế là hoạt ñộng giám sát của cơ quan thuế ñối với các
hoạt ñộng, giao dịch liên quan ñến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện
thủ tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm bảo ñảm pháp
luật thuế ñược thực thi nghiêm chỉnh trong ñời sống kinh tế xã hội.
Việc kiểm tra, thanh tra thuế phải tuân theo các nguyên tắc: thực hiện trên cơ
sở phân tích thơng tin, dữ liệu liên quan ñến NNT, ñánh giá việc chấp hành pháp
luật của NNT, khơng cản trở hoạt động bình thường của NNT và tuân thủ quy ñịnh
của Luật quản lý thuế, các quy định của pháp luật có liên quan.

1.2.2.6 Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế
NNT, tổ chức, cá nhân, cơng dân có quyền khiếu nại với cơ quan quản lý
thuế hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết ñịnh của cơ
quan quản lý thuế, hành vi hành chính của cơng chức thuế khi có căn cứ cho rằng
quyết định hoặc hành chính đó trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp
của mình.
Cơ quan quản lý thuế khi nhận được khiếu nại về việc thực hiện pháp luật về
thuế phải xem xét, giải quyết trong thời hạn theo quy ñịnh của pháp luật về khiếu
nại, tố cáo.
1.2.2.7 Cấp phát ấn chỉ thuế
Cơ quan quản lý thuế giải quyết yêu cầu mua hóa ñơn, ñăng ký sử dụng hóa
ñơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT.
1.2.2.8 Theo dõi nợ ñọng thuế
Cơ quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của NNT, phân
loại nợ thuế theo quy định, phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT trên ñịa bàn

khoa luan, tieu luan23 of 102.


Tai lieu, luan van24 of 102.

thuộc phạm vi quản lý, ñề xuất các biện pháp thực hiện cưỡng chế, ra quyết ñịnh và
thực hiện cưỡng chế thi hành quyết ñịnh hành chính thuế theo thẩm quyền.
1.3 Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Khách hàng có vai trị rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch
vụ người ta thường ñề cập ñến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng
của khách hàng”.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Philip Kotler [23], sự thỏa mãn là mức ñộ của

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản
phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Trong một định nghĩa khác, sự hài lịng của khách hàng là sự u thích trong
việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả khác nhau và các kinh nghiệm
liên quan ñến việc sử dụng hay tiêu dùng dịch vụ (Bachelet) [24]. ðể ñánh giá về sự
hài lịng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp trong
khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ không cần kinh nghiệm này. Phần lớn các nhà
nghiên cứu ñều ñồng ý rằng ñánh giá là kết quả của một quá trình so sánh. ðánh giá
được dựa trên q trình nhận thức trong ñó khách hàng so sánh những mong ñợi
trước ñó của họ về kết quả dịch vụ với những gì họ thật sự nhận ñược từ dịch vụ.
Khách hàng sẽ hài lịng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt các mong ñợi
của họ. Tương tự, nếu các mong ñợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự khơng
hài lịng. Ngồi ra, sự hài lịng của khách hàng cịn có thể hình thành từ những yếu
tố có hoặc khơng liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về sự cơng
bằng… Nói chung, dù đề cập ñến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức ñộ hài lịng
của khách hàng thì u cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng ñáp ứng của doanh nghiệp. Mặt
khác, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, khơng định lượng
được nên việc đo lường sẽ khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.
1.3.2 Vai trị của việc đáp ứng sự hài lịng của khách hàng

khoa luan, tieu luan24 of 102.


Tai lieu, luan van25 of 102.

Ngày nay, một tổ chức có giao dịch với khách hàng muốn duy trì hoạt ñộng
ổn ñịnh và phát triển ñều phải quan tâm ñến khách hàng, phải nghiên cứu thu hút
ngày càng nhiều khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu

đó, tổ chức phải làm hài lịng khách hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương
trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài
lịng khách hàng.
Việc đo lường sự hài lịng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Hiểu được mức độ hài lịng của khách hàng ñể quyết ñịnh các hoạt ñộng
nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Nếu kết quả khơng đạt được
hoặc mức độ hài lịng khách hàng thấp hơn thì ngun nhân có thể được
tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
ðể biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi
của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.
ðể xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất ñến
chất lượng ñược tiếp nhận.
ðể xác ñịnh xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng
thiện chí đối với những tính năng cụ thể.
ðể dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ñạt chất lượng ñược ñánh giá
cao nhất.
ðể biết ñược xu thế khách hàng ñánh giá về chất lượng của tổ chức.
ðể so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
ðể xác ñịnh những mong ñợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ
chức cung cấp.
ðối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler [25] cho rằng: quản trị
công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công
mà cịn xây dựng sự trung thực trong quản trị cơng thơng qua q trình minh bạch,
trách nhiệm giải trình và thơng qua đối thoại dân chủ. ðánh giá khu vực công trong

khoa luan, tieu luan25 of 102.