phân tích tổ chức đào tạo nhân viên bán hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (168.27 KB, 19 trang )
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN MƠN QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
Chủ đề: PHÂN TÍCH VIỆC TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY SAMSUNG ELECTRONICS
Ngành:
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Giảng viên hướng dẫn: Đặng Hạnh Quyên
Thực hiện: nhóm 7
TP. Hồ Chí Minh, <2021>
DANH SÁCH NHÓM
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
Mã sinh viên
2120120584
2120120539
2120120456
2119120195
2120200018
2120120448
2119120206
2120120435
Họ và tên
Nguyễn Hiệp Thành
Nguyễn Thị Thủy Tiên
Đặng Duy Lâm
Trần Nguyễn Huỳnh Như
Trần Thanh Phong
Lê Thanh Trà
Nguyễn Thị Bích Tiền
Trần Thị Quỳnh Như
Mã lớp
CCQ2012P
CCQ2012P
CCQ2012N
CCQ1912F
CCQ2020A
CCQ2012M
CCQ1912F
CCQ2012M
Nhóm
Nhóm 7
Muc luc
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC.............3
I.
Khái niệm....................................................................................................................................3
II.
Vai trò của đào tạo nguồn nhân lực..........................................................................................3
III.
Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................................................................3
IV.
Phân loại các hình thức đào tạo:..........................................................................................5
V.
Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển:...................................................................................6
VI.
Quá trình đào tạo và đánh giá hiệu quả đào tạo.................................................................6
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG CỦA SAMSUNG..........................................................................................6
I.
Tổng quan về cơng ty.................................................................................................................6
II.
Quy trình và phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng tại Samsung...................................6
III.
Đánh giá kết quả của toàn quá trình đào tạo....................................................................14
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN, KINH NGHIỆM CHO BẢN THÂN VỀ TỔ CHỨC
HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO.......................................................................................15
I.
Kết luận.....................................................................................................................................15
II.
Ý Kiến ,bài học kinh nghiệm cho bản thân.............................................................................16
ĐÁNH GIÁ KẾT LUẬN TIỂU LUẬN...................................................................16
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
- Trong bối cảnh tồn cầu hóa ngày cành sâu rộng cùng với rất nhiều cơ hội, các công
ty tại Việt Nam đang đối diện với những thách thức lớn, đặc biệt là áp lực cạnh tranh
ngày càng cao. Con người là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của công
ty. Trong mỗi tổ chức đều nhận thấy công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là
quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển sản xuất kinh doanh của cơng ty. Bên cạnh đó
cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho tổ
chức mà nó cịn giúp cho người lao động cập nhật các kiến thức, kỹ năng mới, áp dụng
thành công các thay đổi về công nghệ kỹ thuật. Vì vậy để phát triển bền vững, xây
dựng được vị thế vững chắc trên thị trường, công việc được đặt lên vị trí hàng đầu là
phải quan tâm đến con người – con người là cốt lõi của mọi hàng động. Nếu tổ chức
có nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao, có ý thức trách nhiệm, có sự sáng tạo… thì
tổ chức đó sẽ làm chủ được mình trong mọi biến động của thị trường. Và cũng chính
nguồn nhân lực đó là sự đổi mới, sự cải tiến bằng những tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên
tiến nhằm hiện đại hóa – cơng nghiệp hóa q trình sản xuất, quản lý.
- Chính vì lí do đó chúng tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài “ Phân tích việc tổ chức
đào tạo tại cơng ty Samsung Electronics” nhằm mang những kiến thức đã được học áp
dụng vào một vấn đề mà thực tiễn đòi hỏi.
2. Mục tiêu đề tài
- Vận dụng lý luận về đào tạo nguồn nhân lực, các thơng tin xã hội để tìm hiểu và đánh
giá thực trạng đào tạo nguồn nhân lực tại Cơng ty Samsung Electronics, từ đó đề xuất
những giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện đào tạo nguồn nhân lực trong giai đoạn tới
3. Phạm vi đề tài
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: tại Công ty Samsung Electronics
- Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động tổ chức đào tạo nguồn nhân lực của Công ty
Samsung Electronics
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu
5. Kết cấu nội dung
Kết cấu đề tài tiểu luận gồm 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về đào tạo nguồn nhân lực
2
- Chương 2: Phân tích phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng tại Samsung
- Chương 3: Kết luận, kinh nghiệm cho bản thân về hoạt động đào tạo nhân sự
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC
I.
Khái niệm
- Đào tạo là quá trình hoạch định và tổ chức hoạt động học tập nhằm trang bị/ nâng
cao kiến thức và kỹ năng cụ thể cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc
- Đào tào nguồn nhân lực là hoạt động huấn luyện người lao động tập trung vào những
công việc hiện tại, chú trọng nhiều tới những cơng việc mang tính cá nhân
- Phát triển là qua trình hoạch định và tổ chức hoạt động hoc tập nhằm trang bị/ nâng
cao kiến thức và kỹ năng cụ thể cho nhân viên để chuẩn bị và bồi dưỡng năng lực cần
thiết cho tổ chức trong tương lai
II.
Vai trò của đào tạo nguồn nhân lực
- Qua khái niệm về đào tạo ta thấy rằng công tác đào tạo trước hết chính là việc bồi
dưỡng những kĩ năng để người lao động có thể hồn thành tốt cơng việc của mình.
Trong thời kì cạnh tranh gay gắt giữa các doanh, họ hiểu rằng nguồn nhân lực con
người là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của công ty
- Đối với doanh nghiệp:
+ Trước hết đào tạo giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng thực hiện cơng việc
của mỗi thành viên, mỗi thành viên hồn thành tốt cơng việc của mình sẽ nâng
cao năng suất lao động cho toàn doanh nghiệp. Mặt khác, người lao động không
chỉ được đào tạo về mặt kĩ năng để thực hiện cơng việc mà qua khóa đào tạo họ
cịn nâng cao được tính kĩ luật, bồi dưỡng về mặt đạo đức nghề nghiệp. Từ đó
góp phần nâng cao được ý thức trách nhiệm làm việc, giảm thiểu tối đa sự giám
sát đối với người lao động. Đó là một lợi thế của doanh nghiệp trong việc giảm
chi phí mà vẫn đảm bảo được hiệu quả công việc
- Đối với người lao động:
+ Đào tạo giúp người lao động hiểu biết về công việc tốt hơn để thực hiện dễ
dàng, hiệu quả, tạo ra phong cách đào tạo chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu và
nguyện vọng phát triển của người lao động. Từ đó tạo ra sự hứng thú trong cơng
việc và cảm thấy u cơng việc và gắn bó lâu dài với công ty. Trong tương lai
việc đào tạo giúp họ có tầm nhìn xa hơn, có tư duy mới là cơ sở đẻ phát huy
tính sáng tạo cá nhân đáp ứng nhu cầu của bản thân người lao động
III.
Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
3
Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo
- Công tác đào tạo phải giúp ích cho việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, hay
nói một cách khác là khơng có sự phân biệt giữa mục tiêu của doanh nghiệp với mục
tiêu của việc đào tạo nhân viên. Chính vì vậy, nhu cầu đào tạo nhân lực được xem xét
bắt đầu từ chính bản thân doanh nghiệp
- Nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên là những điểm khác biệt do kiến thức cơ bản,
tiềm năng khác nhau. Do vậy các hoạt động đào tạo phải hướng tới việc thiết kế
chương trình sao cho đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng
Bước 2: Xác định mục tiêu đào tạo
- Là xác định kết quả hy vọng đạt được sau khi chương trình thực hiện. Yêu cầu khi
xác định mục tiêu đào tạo:
- Phải xuất phát từ nhu cầu
- Mục tiêu rõ ràng, cụ thể, phục vụ cho việc đánh giá
- Kỹ năng cụ thể cần đào tạo và trình độ có được sau đào tạo
- Số lượng và cơ cấu học viên
- Thời gian đào tạo
Bước 3: Lựa chọn đối tượng đào tạo
- Để đào tạo được người lao động là rất tốn kém, vì vậy trước khi thực hiện chương
trình đào tạo phải xác định, lựa chọn đối tượng được cho đi đào tạo. Trước hết, người
đó phải nằm trong số nhu cầu cần đào tạo, sau đó xem xét động cơ học tập của họ có
muốn tham gia hay khơng? Xem xét khả năng học tập của từng người, và cuối cùng là
dự đoán việc thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động tới đâu. Nếu khả thi thì
lựa chọn đối tượng đó
Bước 4: Xác định chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
- Chương trình đào tạo phải xây dựng cụ thể về: số môn học, các môn học sẽ cung cấp
trong chương trình, số tiết học từng mơn, chi phí mỗi mơn. Các phương tiện cần thiết
như: giáo trình, trang thiết bị…Chương trình đào tạo được xây dựng trên cơ sở nhu
cầu đào tạo và mực tiêu đào tạo đã xác định. Sau đó doanh nghiệp sẽ căn cứ vào tình
hình cụ thể và năng lực tài chính, cơ sở vật chất…để chọn phương pháp đào tạo phù
hợp
Bước 5: Lựa chọn giáo viên
- Nguồn bên trong: lực chọn các công nhân lành nghề, những người quản lý có kinh
nghiệm trong doanh nghiệp tham gia giảng dạy
4
- Nguồn bên ngồi: là người cơng ty khác hoặc giáo viên trong các cơ sở đào tạo hoặc
nghệ nhân.
Bước 6: Dự tính chi phí đào tạo
- Chi phí đào tạo gồm chi phí cho việc học và chi phí cho việc dạy. Các chi phí này có
thể gồm các chi phí trực tiếp như: tiền lương cho giáo viên, chi phí cho học viên, các
khoản chi phí cho địa điểm học, giáo trình. Ngồi ra cịn phải kể đến các chi phí như
thời gian khơng làm việc của học viên trong quá trình đào tạo
Bước 7: Đánh giá sau đào tạo
- Chương trình đào tạo có thể đánh giá theo tiêu thức: mục tiêu đào tạo có đạt được
hay khơng? Nhân viên học được những gì từ chương trình đào tạo? có thay đổi ở nhân
viên và cơng việc của họ khơng?
- Kết quả của chương trình đào tạo thường được phản ánh qua: kết quả học tập, sự
đánh giá của người học với chương trình đào tạo, kết quả thực hiện công việc sau đào
tạo. Để đo lường được các kết quả trên, có thể dùng các phương pháp như: phỏng vấn,
bằng câu hỏi, quan sát, thơng qua giám sát kiểm tra của cấp trênTiêu chí đánh giá và
phương pháp đào tạo nhân sự
IV.
Phân loại các hình thức đào tạo:
Theo định hướng nội dung đào tạo:
- Đào tạo định hướng công việc
- Đào tạo định hướng doanh nghiệp
Theo mục đích của nội dung đào tạo:
- Đào tạo hướng dẫn (định hướng) công việc.
- Đào tạo, huấn luyện kỹ năng
- Đào tạo kỹ thuật an tồn lao động
- Đào tạo nâng cao trình độ chun môn, kỹ thuật.
- Đào tạo phát triển các năng lực quản trị.
Theo cách thức tổ chức:
- Đào tạo chính quy
- Đào tạo phi chính quy
- Lớp cạnh doanh nghiệp
- Kèm cặp tại chỗ
Theo địa điểm hoặc nơi đào tạo:
- Đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc.
5
Theo đối tượng học viên:
- Đào tạo mới và đào tạo lại.
V.
Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển:
- Tùy theo nhân viên cần đào tạo thuộc đối tượng nào mà có thể xác định nhu cầu đào
tạo bằng cách: phân tích nhu cầu đào tạo, phân tích nhu cầu đào tạo của nhân viên kỹ
thuật hoặc xác định nhu cầu phát triển năng lực cho nhân viên phát triển.
- Phân tích nhu cầu đào tạo bao gồm 3 cấp độ: phân tích doanh nghiệp, phân tích tác
nghiệp và phân tích nhân viên.
VI.
Q trình đào tạo và đánh giá hiệu quả đào tạo
- Tùy theo đối tượng nhân viên, tính chất cơng việc và nhu cầu đào tạo đã xác định ở
trên mà có thể đào tạo tại doanh nghiệp và ngồi doanh nghiệp với các hình thức khác
nhau cho phù hợp.
- Đánh giá hiệu quả đào tạo cho biết mức độ đáp ứng mục tiêu của học viên và những
kỹ năng kinh nghiệm của họ tích lũy, học hỏi được sau khóa đào tạo. Đánh giá giúp
cho doanh nghiệp đưa ra những điều chỉnh cho các khóa đào tạo tiếp nhằm tiết kiệm
chi phí, nâng cao hiệu quả đào tạo.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
CỦA SAMSUNG
I.
Tổng quan về công ty
SamSung là một thương hiệu điện tử nổi tiếng của Hàn Quốc. Hiện nay,
SamSung Electronics có 9 nhà máy sản xuất điện thoại được đặt tại nhiều quốc
gia, trong đó có Việt Nam. Ở Việt Nam hiện có 2 nhà máy đặt tại Bắc Ninh là
SEV (tên đầy đủ là Công ty TNHH SamSung Electronics Việt Nam) và nhà
máy tại Thái Nguyên là SEVT (tên đầy đủ là Công ty TNHH SamSung
Electronics Thái Nguyên).
Công ty SamSung Việt Nam hay Công ty TNHH SamSung Electronics Việt
Nam bao gồm 2 nhà máy sản xuất tại Bắc Ninh và Thái Nguyên. Trong tổng số
9 nhà máy mà Tập đoàn SamSung hàn Quốc sở hữu thì 2 nhà máy tại Việt Nam
sản xuất gần 1/3 sản lượng sản phẩm tồn cầu của cơng ty. Tập đoàn SamSung
đã đầu tư tổng cộng khoảng 17 tỷ USD ở Việt Nam.
Từ khi vào Việt Nam đến nay, với 12 năm hoạt động và phát triển công ty
TNHH SamSung Electronics Việt Nam đã tạo việc làm cho hơn 100.000 người
lao động khác nhau. Có thể nói khơng chỉ giúp nền kinh tế Việt Nam tăng
6
trưởng, cơng ty cịn đem lại cơ hội việc làm cho rất nhiều các lao động trong cả
nước
II. Quy trình và phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng tại Samsung
1. Kế hoạch đào tạo
1.1 Xác định nhu cầu đào tạo
- Thứ nhất, Phân tích doanh nghiệp:
Mơi trường văn hóa doanh nghiệp
+ Sau hơn 70 năm phát triển cùng với những bước thăng trầm lịch sử, Samsung đã
trở thành một trong những tập đoàn đa quốc gia hàng đầu Thế giới, là niềm kiêu
hãnh và tự hào của người dân Hàn Quốc.
+ Triết lý kinh doanh: cống hiến tài năng và công nghệ nhằm tạo ra các sản phẩm
và dịch vụ siêu việt, bằng cách đó đóng góp cho xã hội toàn cầu tốt đẹp hơn.
+ Samsung cho rằng sống bằng các giá trị vững chắc chính là chìa khóa kinh doanh
thành cơng. Tại Samsung, một quy tắc ứng xử nghiêm chỉnh và những giá trị cốt
lõi con người, tính ưu tú, sự thay đổi, tính liêm chính, cùng thịnh vượng chính là
trọng tâm cho mọi quyết định của Samsung.
Tầm nhìn của Samsung:
+ Tầm nhìn của Samsungđược nêu rõ trong tuyên ngôn “Khơi nguồn cảm hứng,
sáng tác tương lai”. Tầm nhìn này được phản ánh trong cam kết của Công ty Điện
tử Samsung trong việc khởi nguồn cảm hứng cho cộng đồng, dựa trên ba thế mạnh
chính của mình là Cơng nghệ mới- Sản phẩm mới- Giải pháp sáng tạo.
- Thứ hai, Phân tích tác nghiệp:
Cơng việc của nhân viên bán hàng
+ Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
+ Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm của công ty.
+ Thuyết phục khách hàng để họ đưa ra quyết định mua hàng
+ Trưng bày, bảo quản, vệ sinh sản phẩm.
+ Nhập và kiểm kê sản phẩm.
+ Thu thập ý kiểm phản hồi từ khách hàng.
Kỹ năng
+ Kỹ năng giao tiếp bán hàng chuyên nghiệp.
+ Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng.
- Thứ ba, Phân tích nhân viên:
7
Đặc điểm của nhân viên mới
+ Tuổi từ 18 đến 25, có sức khỏe tốt.
+ u thích cơng việc bán hàng.
+ Có hiểu biết về kinh doanh hàng điện tử, cơng nghệ: mức trung bình trở lên.
+ Có tinh thần trách nhiệm, trung thực, chăm chỉ, cầu tiến.
+ Ngoại hình cân đối, ưa nhìn, giao tiếp tốt, giọng nói dễ nghe, không bị ngọng hay
lắp.
Kết luận: Từ việc phân tích nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp trên 3 cấp độ:
doanh nghiệp, tác nghiệp và phân tích nhân viên, công ty xác định được nhu
cầu cần phải đào tạo cho nhân viên bán hàng mới, để họ nắm rõ được văn hóa
doanh nghiệp cũng như nhanh chóng thích ứng được môi trường làm việc của
công ty và các kĩ năng cần có của một nhân viên bán hàng điện tử, công nghệ.
1.2. Kế hoạch đào tạo cho nhân viên bán hàng của công ty Samsung electronic
Thời gian đào tạo: Đào tạo tập trung: 2 tuần cộng thêm thời gian hỗ trợ kèm tại
chỗ, thử việc: 2 tháng. Bao gồm các quy trình đào tạo sau:
a) Thứ nhất, Chương trình đào tạo văn hóa làm việc và nội quy quy chế công ty: 2
buổi.
+ Khi mới bước chân vào 1 công ty, điều đầu tiên nhân viên cần nắm được chính
là những nét khái quát, cũng như bản sắc văn hóa của doanh nghiệp. Từ đó giúp
mỗi nhân viên có được những hiểu biết cơ bản nhất về doanh nghiệp mình, xây
dựng niềm tự hào trong mỗi nhân viên, thúc đẩy họ cống hiến hết sức mình vì
sự phát triển bền vững của doanh nghiệp ở hiện tại và tương lai.
+ Chương trình đào tạo về nội quy, quy chế giúp cho nhân viên mới hiểu rõ hơn
về những luật lệ của cơng ty, từ đó, hiểu rõ về quyền lợi, nghĩa vụ và trách
nhiệm mà mình phải thực hiện.
b) Thứ hai, Chương trình đào tạo về sản phẩm: 3 buổi
+ Sau khi đã có những hiểu biết nhất định về văn hóa làm việc cũng như nội quy,
quy chế của doanh nghiệp tức là đã xong thủ tục “nhập mơn”, nhân viên mới
chính thức được đào tạo về cơng việc cụ thể mà mình phải đảm nhận.
+ Đối với một nhân viên bán hàng thì yêu cầu đầu tiên quan trọng nhất đó là phải
hiểu rõ về sản phẩm của cơng ty mình. Chính vì vậy đào tạo về sản phẩm được
xem là chương trình đào tạo quan trọng nhất.
c) Thứ ba, Chương trình đào tạo quan hệ khách hàng và kỹ năng bán hàng: 6 buổi
+ Nhân viên bán hàng là người mang hình ảnh của cơng ty đến với khách hàng,
khách hàng có quay trở lại với cơng ty hay khơng, có trở thành khách hàng
trung thành của công ty hay không phụ thuộc rất lớn vào việc nhân viên bán
hàng có tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng hay khơng. Chính vì vậy
8
cần chú trọng đào tạo kỹ năng bán hàng và quan hệ với khách hàng cho nhân
viên bán hàng.
d) Thứ tư, Kèm cặp tại chỗ trong quá trình thử việc: 2 tháng
+ Việc kèm cặp tại chỗ giúp cho nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt được cơng
việc, làm việc hiệu quả hơn nhờ có sự chỉ bảo, giúp đỡ của những nhân viên cũ
có kinh nghiệm.
2. Tổ chức đào tạo và tiêu chí đánh giá
2.1. Chương trình đào “Văn hóa doanh nghiệp” và nội quy, quy chế của
công ty Samsung
a) Nội dung:
- Thời gian: 1 buổi cho văn hóa doanh nghiệp và 1 buổi cho nội quy, quy chế.
- Địa điểm: Tại hội trường của công ty.
- Giảng viên: nhân viên phịng nhân sự của cơng ty.
- HÌnh thức đào tạo: đào tạo, truyền đạt trực tiếp tại công ty.
b) Vai trị chương trình đào tạo:
- giúp nhân viên có cái nhìn tồn cảnh về mơi trường làm việc tại Samsung cũng như
giúp họ có thể nhanh chóng thích ứng với môi trường làm việc mới.
- Trong thời gian 1 buổi giảng sẽ truyền đạt đến các nhân viên bán hàng mới các nội
dung sau:
+ Giúp nhân viên hiểu thế nào là văn hóa doanh nghiệp.
+ Giới thiệu với nhân viên mới về lịch sử hình thành và phát triển của tập đồn
Samsung nói chung và cơng ty Samsung electronit nói riêng
+ Triết lý kinh doanh và giá trị cốt lõi của tập đoàn Samsung
+ Giới thiệu về chuẩn mực văn hóa kinh doanh của Samsung
+ Giới thiệu về việc ngoài đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và có các chế độ phúc
lợi xã hội, đãi ngộ nhân tài, huấn luyện, đào tạo như là những tiêu chuẩn bắt
buộc, cơng ty cịn chú trọng đảm bảo tinh thần dân chủ và các cơ hội thăng tiến
công bằng cho nhân viên.
c) Đánh giá chất lượng sau hai buổi học:
Đánh giá từ những người tổ chức và thực hiện khóa đào tạo:
+ Làm bài test lần 1: nhân viên phải đạt từ 80đ/100đ trở lên. Những nhân viên
chưa đáp ứng được nhu cầu sẽ làm bài test 2
+ Làm bài test lần 2: nhân viên phải đạt từ 80đ/100đ trở lên, nếu ko đạt thì sẽ loại
+ Lí do lựa chọn pp đánh giá: chi phí thấp, tiết kiệm thời gian, nhanh chóng thu
được kết quả để chọn ra những nhân viên được tiếp tục tham gia những chương
trình đào tạo tiếp theo.
d) Chi phí:
+ Chi phí bồi dưỡng giảng dạy
9
+ Chi phí tài liệu
+ Chi phí kiểm tra
Tổng 2tr
2.2. Chương trình đào tạo: Hiểu về sản phẩm
a) Nội dung đào tạo:
- Thời gian đào tạo: 3 buổi
+ Buổi 1: Tìm hiểu chung về những sản phẩm mà cửa hàng sẽ bán: điện thoại,
máy tính bảng, tivi, laptop, thiết bị âm thanh.
Giới thiệu sơ qua về từng loại sản phẩm và những điểm nổi trội của từng loại
sp.
+ Buổi 2: Chia học viên theo các nhóm (nhóm được phân theo sản phẩm, ví dụ:
nhóm điện thọa, nhóm máy tính,..), mỗi nhóm sẽ tìm hiểu kĩ về 1 loại sản phẩm.
Cần nắm rõ cơng dụng, tính năng, tiện ích, điểm nổi trội của sản phẩm mà
khách hàng thường quan tâm đến khi mua sản phẩm đó. Ví dụ như:
Về điện thoại và máy tính bảng, học viên cần nắm được các khía cạnh của từng
dịng như: Hệ điều hành, kích cỡ màn hình, độ phân giải, camera, bộ nhớ, giá
bán…
Về ti vi: kích cỡ màn hình, độ phân giải, loại màn hình cong, màn hình LED,
màn hình UHD, giá bán…
+ Buổi 3: các học viên học cách tư vấn hiệu quả cho khách hàng và cách trưng
Cách tư vấn hiệu quả: để dẫn khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm.
Ngoài các kĩ năng cần thiết, học viên cần nhấn mạnh và giúp khách hàng hiểu
rõ những đặc điểm tính năng nổi trội, ưu thế của sản phẩm đó so với những sp
cùng loại khác.
Trưng bày, vệ sinh, bảo quản: tìm hiểu về cách trình bày sản phẩm ở các chi
nhánh khác của cơng ty. Từ đó xác định cách thức trình bày sản phẩm ở chi
nhánh mới sao cho phù hợp và bắt mắt. Cách di dời, bảo quản tránh hư hỏng
trong quá trình vận chuyển cũng như lưu kho đúng quy định.
- Hình thức:
+ Địa điểm: tại phịng học của cơng ty.
+ Nhân viên phịng Marketing và nhân viên của từng dòng sản phẩm chịu trách
nhiệm giảng dạy, đào tạo cho học viên nhằm cung cấp các thông tin, kiến thức
và các chỉ dẫn về công việc.
+ Nhân viên được sử dụng và trải nghiệm những tính năng của sản phẩm trong
q trình học.
b) Vai trị chương trình đào tạo
- Những nhân viên mới có ít kiến thức về các sản phẩm mà mình sẽ phải bán.
Khóa học sẽ cung cấp cho các nhân viên các kiến thức về sản phẩm từ đơn giản
10
đến phức tạp để nhân viên có thể biết, hiểu sản phẩm để tư vấn cho khách hàng,
bài trí, bảo quản phù hợp tránh hư hỏng sản phẩm.
c) Mục đích chương trình đào tạo
- Giúp nhân viên hiểu và biết về sản phẩm trên các khía cạnh: Cơng dụng, tính
năng, tiện ích, đặc điểm nổi trội của sản phẩm.
- Giá bán
- Cách tư vấn hiệu quả
- Cách trưng bày, vệ sinh, bảo quản.
d) Đánh giá chất lượng đào tạo
Đánh giá từ những người trực tiếp giảng dạy:
Sau mỗi buổi học sẽ có bài kiểm tra dưới hình thức thi viết (gồm tự luận và trắc
nghiệm) để đánh giá khả năng tiếp thu, sự hiểu biết của học viên về sản phẩm.
Đánh giá từ các học viên
Bằng hình thức phát phiếu điều tra (sau mỗi buổi) để xem:
e)
+
+
+
Nội dung chương trình đào tạo về sản phẩm ấy đáp ứng tới đâu yêu cầu của học
viên?
Nội dung truyền tải có đầy đủ khơng?
Những khó khăn của học viên trong q trình được đào tạo?
Chất lượng giảng dạy của các giảng viên?
Chi phí đào tạo
Chi phí tài liệu
Chi phí bồi dưỡng cho người giảng dạy
Chi phí khác
Tổng 3tr
2.3. Chương trình đào tạo: Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng và
bán hàng
a) Nội dung đào tạo
- Đội ngũ giảng viên: là những nhân viên ưu tú cũ của công ty, có thành tích bán hàng
tốt và kỹ năng tốt, mời giảng viên đại học có kinh nghiệm và uy tín về kỹ năng quan
hệ khách hàng như các chuyên gia bán hàng, giảng viên có uy tín trong lĩnh vực bán
hàng, marketing từ các trường Đại học như: Học viện Tài chính, Đại học Kinh tế quốc
dân, Đại học Thương mại…
- Thời gian: 6 buổi, trong đó: giảng viên 2 buổi, 4 buổi các nhân viên cũ hướng dẫn và
cho thực hành luôn.
- Địa điểm: tại công ty.
- Nội dung cụ thể:
+ Buổi 1: Mời giảng viên, người có kinh nghiệm và uy tín về quan hệ khách hàng
về giảng dạy về các kỹ năng trong xây dựng mối quan hệ với khách hàng: cách
11
chào hỏi, thái độ đối với khách hàng, kỹ năng quan sát, kỹ năng đặt câu hỏi để
tìm hiểu và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, kỹ năng trả lời câu hỏi, kỹ
năng lắng nghe, thuyết phục…
+ Buổi 2+3: các nhân viên cũ, có kinh nghiệm, quản lý của công ty trực tiếp kiểm
tra lại các kiến thức được học ở buổi 1, và giúp học viên vân dụng vào quá trình
bán hàng cụ thể của Samsung, test bằng việc làm các câu hỏi tình huống giả
định, giải quyết tình huống thực tế tại của hàng... Đồng thời giải đáp các thắc
mắc của học viên, để họ hoàn thiện kỹ năng của mình.
+ Buổi 4: Các chuyên gia đào tạo thuê ngoài sẽ giảng dạy trực tiếp cho các học
viên về kỹ năng bán hàng bao gồm các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
thăm dò, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ
năng xử lý phản đối…
+ Buổi 5 và 6: Học viên sẽ được thực hành bán hàng dưới sự hướng dẫn của các
chuyên gia của công ty, áp dụng lý thuyết vào thực tiễn quá trình bán hàng tại
công ty. Học viên sẽ được kiểm tra bằng các hình thức như câu hỏi tình huống
giả định, giải quyết các tình huống xảy ra tại cửa hàng…
- Hình thức:
+ Đào tạo định hướng cơng việc: đây là khóa học đào tạo các kỹ năng để xây
dựng mối quan hệ với khách hàng cho nhân viên bán hàng: kỹ năng lắng nghe,
đặt câu hỏi, trả lời câu hỏi, kỹ năng giải quyết tình huống… Đây là những kỹ
năng mà 1 nhân viên bán hàng nào cũng phải có.
+ Đào tạo tại nơi làm việc: tổ chức 1 lớp học cho các học viên mới này tại công ty
mà mời người về dạy (Gv nổi tiếng ở các trường đại học, hoặc ng có kinh
nghiệm bán hàng…) tổ chức thực hành tại lớp học hay của hàng của công ty.
+ Kèm cặp tại chỗ:trong quá trình làm việc, những người cũ, có kinh nghiệm sẽ
giúp đỡ kèm cặp NV mới, giải đáp thắc mắc của NV mới…từ đây giúp NV mới
hồn thiện các kỹ năng này.
b) Mục đích khóa học.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp trong quan hệ với khách hàng.
- Đóng góp vào việc nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo hình ảnh tốt cho thương
hiệu Samsung.
- Giúp học viên biết cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
- Bên cạnh đó, Học viên sẽ được đào tạo các kỹ năng bán hàng và có khả năng ứng
dụng vào cơng việc bán hàng thực tế
+
+
+
+
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng thăm dò
Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng xử lý phản các phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
12
c) Vai trị của khóa học:
- Những nhân viên mới kỹ năng quan hệ với khách hàng còn non kém, chưa có
đủ khả năng để giải quyết các tình huống, đòi hỏi các khách hàng của Samsung
chủ yếu cao, nếu Nhân viên ko có đủ kỹ năng thì ko xây dựng được quan hệ tốt
với KH và mất Kh tiềm năng cũng như lâu năm.
d) Đánh giá chất lượng khóa học:
Sử dụng kết hợp những đánh giá từ phía chuyên gia( khách mời mà được mời
giảng dạy), từ những nhân viên cũ, người hướng dẫn và các bài test, cách giải
quyết những tình huống giả định, từ đó sẽ đánh giá khả năng tiếp thu và vận
dụng kỹ năng của học viên. Cộng điểm cho những học viên có thành tích tốt và
ngược lại đối với hv làm chưa tốt, là cơ sở cho việc đánh giá học viên cuối
cùng.
e) Chi phí đào tạo:
+ Chi phí thuê giảng viên: 8-14tr
+ Chi phí khác (tài liệu, nước uống…): 2tr
Tổng 12-16tr
2.4. Chương trình đào tạo Kèm cặp tại chỗ:
a) Nội dung đào tạo
- Chương trình đào tạo: Kèm cặp tại chỗ.
- Thời gian: 2 tháng thử việc.
- Người kèm cặp là trưởng nhóm bán hàng của từng sản phẩm (nhân viên bán hàng cũ
giàu kinh nghiệm)
- Nội dung đào tạo:
+
+
+
+
Giải thích tồn bộ công việc cho học viên.
Hướng dẫn hoạt động bán hàng tại cửa hàng.
Để học viên làm thử công việc bán hàng từ dễ tới khó.
Kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc; có những định hướng, hướng dẫn học
viên cách làm việc hiệu quả hơn.
+ Giúp đỡ các nhân viên mới khi có những khó khăn trong q trình làm việc.
- Hình thức đào tạo:
+ Là hình thức đào tạo vừa học vừa làm, người có trình độ chun môn cao hướng
dẫn giúp đỡ nhân viên mới hoặc nhân viên có trình độ nghề nghiệp thấp. Q trình đào
tạo diễn ra ngay tại nơi làm việc trong doanh nghiệp. Trong quá trình thử việc thực tế
tại cửa hàng, nhân viênmới có khó khăn, vướng mắc gì có thể hỏi, nhờcác trưởng
nhóm bán hàng trợ giúp.
b) Mục đích đào tạo:
13
- Cách thức tổ chức đơn giản giúp học viên có thể dễ dàng quan sát, ghi nhớ, học
tập. Nhân viên bán hàng có thể tiếp thu lĩnh hỗi các kỹ năng bán hàng cần thiết
1 cách dễ dàng. Dễ dàng cập nhật nhanh chóng kỹ năng và kiến thức mới cho
nhân viên 1 cách khách quan.
c) Vai trị khóa học:
- Có thể nói quan hệ kèm cặp nhân viên là một cách thức mang lại kết quả win –
win cho tất cả các bên liên quan: nhân viên, người kèm cặp và doanh nghiệp.
Những nhân viên mới chưa có nhiều kinh nghiệm sẽ học được cách làm, cách
tổ chức và được các nhân viên cũ có kinh nghiệm giúp đỡ, tăng hiệu quả cho
việc áp dụng các lý thuyết đã học vào công việc thực tế.
d) Đánh giá chất lượng khóa học:
- Trong q trình thử việc 2 tháng, các trưởng nhóm bán hàng sẽ có những
đánh giá chi tiết về các nhân viên, đồng thời có sự nhắc nhở, kiểm tra hiệu
quả làm việc.
b) Chi phí đào tạo:
- Hình thức này ít tốn kém chi phí.
III.
Đánh giá kết quả của tồn q trình đào tạo.
1. Đánh giá hiệu quả của từng chương trình đào tạo.
- Mỗi chương trình đào tạo sẽ được những giảng viên trực tiếp giảng dạy chương trình
đó đánh giá kết quả của các học viên.
- Các học viên được giảng viên đánh giá sau mỗi chương trình đào tạo và sẽ được nhận
1-10 điểm cộng cho mỗi chương trình đào tạo.
2. Đánh giá hiệu quả sau tồn bộ chương trình đào tạo:
- Sau q trình học tập và 2 tháng thử việc, các học viên sẽ được đánh giá chi tiết để
xét được kí hợp đồng chính thức. Việc đánh giá sẽ do quản lý cửa hàng, các trưởng
nhóm bán hàng và các bản đánh giá từ các chương trình đào tạo trước.
- Nhân viên sẽ được đánh giá trên các chỉ tiêu cơ bản như:
Tiêu chí
Đánh giá
Thái độ, kỷ luật, ý thức làm việc.
Mức độ hồn thành cơng việc
Tinh thần học hỏi
Tính sáng tạo, linh động
14
Điểm số (1-10)
Trách nhiệm với công việc
Các điểm cộng khác
- Các nhân viên đạt được số điểm theo yêu cầu sẽ được kí hợp đồng chính thức.
Trong trường hợp số lượng nhân viên đạt nhiều hơn số lượng cần tuyển, số nhân
viên đó sẽ được kí hợp đồng làm việc chính thức. Khi công ty mở các cửa hàng
tiếp theo, số lượng nhân viên dư ra sẽ được chuyển sang các cửa hàng mới để làm
các trưởng nhóm bán hàng.
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN, KINH NGHIỆM CHO BẢN THÂN VỀ TỔ CHỨC HOẠT
ĐỘNG ĐÀO TẠO
I.
Kết luận
- Quản trị nhân lực luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp, vì nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi tạo nên năng lực cạnh tranh mạnh mẽ của
bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đào tạo nhân lực thực sự là một hoạt động then chốt của
quản trị nhân lực trong mọi tổ chức. Việc đào tạo đúng người, đúng việc sẽ giúp cho tổ
chức có một cơ cấu hợp lý, đội ngũ nhân viên thích hợp với từng loại công việc. Điều
này nếu làm tốt sẽ tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín của doanh nghiệp và hiển
nhiên tăng lợi nhuận giúp tái sản xuất mở rộng và phát triển. Nhân lực là chìa khóa
thành cơng của mỗi doanh nghiệp, do đó vấn đề đào tạo nhân lực đối với mỗi tổ chức
có tầm ảnh hưởng rất lớn. Nếu bộ phận nhân sự không thể hồn thành được tốt chức
năng và nhiệm vụ của mình thì sẽ kéo theo ảnh hưởng rất lớn đối với cơng ty, có thể
làm giảm năng suất sản phẩm, giảm đi tính cạnh tranh của sản phẩm, giảm đi doanh
thu thậm chí là kéo theo cả cơng ty đến bờ vực phá sản. Chính vì vậy, để một cơng ty
có thể tồn tại vững chắc và tạo được sức ảnh hưởng trên thị trường thì việc quan trọng
thiết yếu là bộ phận nhân sự phải được tổ chức đào tạo tốt về mọi mặt.
II.
Ý Kiến ,bài học kinh nghiệm cho bản thân.
Ý kiến :
- Nhận thấy bộ phận nhân sự là 1 trong số những bộ phận cốt lõi của công ty, là bộ
phận không thể thiếu đối với sự tồn vong của cơng ty. Chính vì lẽ đó nên công ty cần
làm tốt các khâu tuyển dụng để lựa chọn ra được nhiều nhân sự có ích trong sự phát
triển của công ty.
Bài học kinh nghiệm bản thân : là 1 trong những nhà quản trị nhân sự trong
tương lai không xa ,chúng tôi,sẽ cố gắng học tập trau dồi thật kỹ lưỡng những
kiến thức ,kỹ năng ,sức mạnh,kinh nghiệm và 1 tư duy thật sắc bén để tương lai
15
có thể giúp phát triển cơng ty của nơi chúng tơi làm việc ,và cịn tiến xa hơn thế
nữa đó là giúp ích cho nền kinh tế nước nhà.
16
ĐÁNH GIÁ KẾT LUẬN TIỂU LUẬN
SST
Thang điểm
Nội dung
(10)
Thái độ
1
2
2
- Ý thức thực hiện
- Chấp hành theo quy định của
GVHD
Hình thức trình bày
3
Trình bày đúng theo quy định
4
Rõ ràng, logic
3
Nội dung trình bày
5
Mở đầu đầy đủ, rõ ràng
6
Trình bày lý thuyết phù hợp
4
Lựa chọn và phân tích rõ tình
8
huống thực tế liên quan đế vấn đề
cần giải quyết
8
8
8
So sánh đối chiếu giữa thực tế và lý
thuyết để rút ra nhận xét
Kết luận
1
Kết luận và rút ra bài học kinh
nghiệm có tính thuyết phục
17
Ghi chú
