KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẢN UPDATE

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Giảng viên:
Đơn vị: Trường Cao đẳng Du lịch Hải
Phòng


NỘI DUNG
Nội dung:
1. Bản chất của hoạt động giao tiếp và
giao tiếp trong lĩnh vực du lịch, dịch
vụ.
2. Sử dụng ngơn ngữ nói và ngơn ngữ
biểu cảm hiệu quả trong giao tiếp.
3. Giao tiếp, ứng xử với khách hàng
theo quy trình cơng việc.


I – BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG
GIAO TIẾP
1. Giao tiếp là gì?
Q? Anh/chị hãy cho biết những tình huống sau,
tình huống nào không được coi là giao tiếp?
a. Cô thư ký đánh máy một bức thư gửi đi
cho khách hàng.
b. Hai bà hàng xóm cãi nhau kịch liệt.
c. Chàng trai tỏ tình với cơ gái.
d. Người đàn ơng dắt con chó đi dạo trong
cơng viên.


- Giao tiếp là quá trình truyền tải và tiếp nhận

thông tin giữa:
Cá nhân với cá nhân
Cá nhân với tập thể
Tập thể với cá nhân
Tập thể với tập thể
Chính mỗi bản thân mỗi con ng
ời.
Nhờ đó, các bên tham gia giao tiếp có thể có
chung một quan điểm, một nhận thức về nội dung
thông tin ®ợc ®Ị cËp tíi.

2. Kỹ năng giao tiếp là gì?

“Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọn lựa
ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái độ nhất


3. Mục đích giao tiếp
- Giao tiếp để thăm hỏi nhằm xây dựng và
duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai
bên.
- Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho
nhau những vấn đề mà một trong hai bên
chưa biết.
- Giao tiếp để động viên thuyết phục nhau
hướng về một mục đích, một nhận thức,
một thoả thuận chung.
- Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của
người khác đối với mình và ngược lại.
- Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ

hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên.


4. Những đặc điểm tâm lý cơ
bản của con người trong giao
tiếp

- Thích được giao tiếp với người khác.
- Thích được người khác khen và quan tâm đến mình.
- Con người ai cũng thích đẹp.
- Thích tị mị, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình
khơng có, có một rồi lại muốn có hai.
- Con người ln sống bằng biểu tượng và u thích kỷ
niệm.
- Con người ln đặt niềm tin, hy vọng vào những điều
mình theo đuổi.
- Con người ln tự mâu thuẫn với chính mình.
- Con người thích tự khẳng định, thích được người khác
đánh giá về mình, thích tranh đua.


II – SỬ DỤNG NGƠN NGỮ NĨI VÀ NGƠN NGỮ
BIỂU CẢM HIỆU QUẢ TRONG GIAO TIẾP
+ Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ biểu cảm
là: 55%;
+ Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ nói là :
38%;
+ Thơng tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngơn ngữ viết là : 7%.

Giao tiếp

Nói

Viết

Biểu cảm


1. Ngơn ngữ nói
Cần lưu ý những yếu tố của bản thâm
khi nói với khách:
- Nói nhanh
- Nói chậm
Tốc độ nói
- Âm lượng nói: to, nhỏ
- Sự trơi chảy, lưu loát


- Ngôn từ:
+ Chuẩn xác, đúng mực, lịch sự. Nên dùng từ đẹp,
từ thanh nhà ( vui lòng, làm ơn, nên chăng, rất
tiếc, theo tôi nghĩ)
+ Tránh dùng những từ mạnh: xấu quá, nhầm, hoàn
toàn, nhất định, yêu cầu, cần phải, kiên quyết
+ Hạn chế tối đa dùng từ không => tạo không khí
nặng nề, căng thẳng, gây ức chế cho ngời nghe.
+ Thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp:
VD: Tha ông, tha bà, tha bác

2. GIAO TIP PHI NGễN T
2.1.
nh
mt
Để sử dụng mắt có hiệu quả, cần lu ý một số điểm
sau:

- Nhìn thẳng vào ngời đối thoại: cái nhìn phải tự
nhiên, nhẹ nhàng, bao quát toàn bộ con ngời họ
- Không nhìn chằm chằm vào ngời khác.
- Không nhìn ngời khác với ánh mắt coi thờng, giễu cợt
hoặc không thèm để ý.
- Không đảo mắt hoặc đa mắt liếc nhìn một cách
vụng trộm
- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trớc mặt ng
ời khác (đặc biệt những ngời không thật quen biết)


2. 2. Nét mặt
Nét mặt thể hiện thái độ, cảm xúc
của con ngời: buồn, ngạc nhiên, sợ hÃi,
tức giận và ghê tởm...
Những biểu cảm khác nhau qua nét
mặt là do những sự kết hợp khác nhau
về vị trí của mắt, môi, mí mắt và
lông mày.

2.3.Nụ cời:

Nụ cời là một phơng

tiện giao tiếp quan trọng, biểu hiện
thái độ tích cực của chóng ta.


2.4.Tư thế đi
• Nhấc chân khi bước. Khơng lê chân trên

sàn, khơng gây tiếng ồn khi đi.
• Bước đi ở nhịp độ thoải mái, nhưng phải
thể hiện sự nhanh nhẹn, nhưng không
chạy, không đi bước quá dài, không dang
tay, không vung tay q rộng;
• Khơng cúi mặt khi bước đi. Mắt nhìn thẳng,
vẻ mặt vui tươi;
• Nếu đi bên cạnh khách thì phải đi chếch 30
độ, bên phải, phía trước.


2.5.Tư thế đứng
• Đứng thẳng, trọng lượng dải đều xuống

hai chân. Nam đứng chân thành hình chữ
V, khoảng cách hai mũi chân rộng ngang
vai. Nữ đứng hai chân sát nhau. Nam giới
khi đứng để tay sang hai bên, song song
tự nhiên với đường chỉ quần, hai bàn tay
nắm nhẹ, không cho tay vào túi quần; nữ
giới: hai tay đặt nhẹ lên nhau, để trước
bụng;
• Đầu thẳng, mắt nhìn về phía trước và

quan sát;
• Khơng dựa dẫm, vẻ mặt ln tươi vui,
sẵn sàng mỉm cười.


2.6.Tư thế ngồi:

• Lưng thẳng, dựa nhẹ vào lưng ghế.

Hai chân xuống sàn, để vng góc với
ghế ngồi hoặc vắt nhẹ ở đầu gối.
Không để mũi giầy chỉ vào khách.
Không ngồi sát mép ghế
2.7.Đưa đồ vật cho khách:
• Xi chiều với khách để tạo thuận
tiện cho khách sử dụng. Đồ vật ngay
ngắn, đúng tiêu chuẩn;
• Ln đưa bằng hai tay theo cử chỉ lịch
sự


III – Giao tiếp, ứng xử với
khách theo quy trình cơng
việc
1. Đón khách
- Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng quan
-

trọng.
Để lại ấn tượng tốt đẹp với khách

ngay từ khâu đầu tiên – đón khách.
Ai là người gặp khách đầu tiên?
+ Bảo vệ, lễ tân khách sạn và lễ tân
nhà hàng


III – Giao tiếp, ứng xử với
khách theo quy trình cơng
việc
2.
Phục vụ khách trong q trình khách lưu

trú/ ăn uống/sử dụng dịch vụ.
- Tạo cảm giác thân thiện, ấm áp, tận tâm
- Đón khách như đón người thân.
3. Tiễn khách
- Chu đáo, lưu luyến.
“Hãy bán cho khách hàng sự hài lịng và thỏa
mãn khách hàng là việc của tồn thể đơn vị”