Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại của campuchia chi nhánh ngân hàng acleda tỉnh stung treng luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH


CHAN KEORASMEY

PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA CAMPUCHIA - CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH


CHAN KEORASMEY

PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA CAMPUCHIA - CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẴN KHOA HỌC: TS. LÊ VĂN HĂI

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại của Campuchia –
chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG.
Tóm tắt:
Lý do chọn đề tài: Hiện nay xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và
khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cũng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự
mở cửa thị trường trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa
các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường
tài chính ngân hàng Campuchia. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
càng ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng ACLEDA đã ra sức đa dạng hóa sản
phẩm bán lẻ, Phát triển dịch vụ, ngân hàng phải có chiến lược phát triển và hoạt động
cụ thể nhằm phát triển hơn nữa phát triển dịch vụ tại đơn vị trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu: Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử
dụng chủ yếu trong quá trình là khỏa sát, thống kế, tổng hợp và phân tích.
Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này của tác giả đã hệ thống hóa các khái niệm
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kết luận: Kết quả nghiên cứu của đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại của Campuchia - chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG
TRENG” sẽ đưa ra những chiến lược và một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng trong thời gian tới.
Từ khóa:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực trạng, giải pháp.

i


ABSTRACT

Title:
Development of retail banking services at commercial banks of Cambodia ACLEDA bank branch in STUNG TRENG province.
Summary:
Reason for writing: Currently the trend of globalization, international and
regional economic integration is taking place strongly, along with the development of
science and technology and the opening of the market in the banking sector. There has
been a fierce competition between commercial banks and foreign banks providing
services in Cambodia's financial and banking market. In order to meet customers
increasing demand for banking services, ACLEDA has made great efforts to diversify
its retail products, improve service quality, and must have a development strategy and
specific activities to further improve service development in the future.
Problem: Analyzing the current situation of retail banking service development
and proposing some solutions to improve the development of retail banking services at
ACLEDA commercial bank Stung Treng branch in the future.
Methods: To achieve the proposed research objectives, the topic used mainly in
the process is surveying, statistics, synthesis and analysis.
Results: This study of the author systematized the concepts of retail banking

services, retail banking service development and assessment of retail banking service
quality.
Conclusion: The research results of the topic "Development of retail banking
services at commercial banks of Cambodia - ACLEDA bank branch in STUNG
TRENG province" will offer strategies and solutions to improve service development.
The bank's retail banking in the near future.
Keywords:
Retail banking service development, current situation, solutions.

ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Chan keorasmey
Sinh ngày: 06/May/1987 Sinh Viên Campuchia
Hiện là học viên cao học khóa 21 của trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh
Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại của
Campuchia - chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG”
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã số: 8 34 02 01
Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. LÊ VĂN HĂI
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại
học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu
là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội
dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.
Tơi xin hồn tồn tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tài liệu tham khảo khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày…….tháng……năm 2020
Tác giả luận văn

Chan keorasmey

iii


LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng
TP. HCM đã tuyền đạt kiến thức trong thời gian học tại trường.
Tôi xin chân thàng cảm ơn TS. LÊ VĂN HĂI đã tận tình hướng dẫn tơi hồn
thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành càm ơn các anh/chị của ngân hàng thương mại của
Campuchia - chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG đã hổ trợ và tạo
điều kiện để tôi thực hiện khảo sát trong thời gian làm luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày…….tháng……năm 2020
Tác giả luận văn

Chan keorasmey

iv


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU:…………………………..……...……………………..…..………….01
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI:………..……………….…..….…..….......05
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM:.................................05
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM:………………...……05
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:…………………….………...07
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:……………….......…..….……...08
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:………………………...….....10

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM:…………...………...….....14
1.2.1 Khái niệm về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM:…..…...14
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHBL của NHTM:……………15
1.2.3 Sự cần thiết phát triển DVNHBL:……………………………..….…....18
1.3 Kinh nghiệm và Bài học về phát triển DVNHBL của NHTM:……..............19
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL tại một số ngân hang:…………….….19
1.3.2 Bài học về phát triển DVNHBL của Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh
STUNG TRENG:……………………………………………………………...23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:………………………………...…….….…………………25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG:………………......26
2.1 Giới thiệu tổng quan về chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG
:…………………………………………………..….….……………….……....26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ACLEDA:...……..…...26
2.1.2 Lịch sử và hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng ACLEDA
tỉnh STUNG TRENG:………..……………………..………………………...31
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACLEDA giai đoạn từ
năm 2015-2019:………..…………………..………………………………...34
v


2.2 Thực trạng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ACLEDA tỉnh
STUNG TRENG:………..………………………………….……...……….…...35
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng ACLEDA:………...……...35
2.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại ngân hàng ACLEDA giai đoạn
từ năm 2015-2019:………………………………………….…….………….37
2.2.3 Thực trạng DVNHBL tại Ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG
: ……………………………………………………………………………...37
2.2.4 Phát triển dịch vụ NHBL dưới góc độ ngân hàng ACLEDA giai đoạn
từ năm 2015-2019:………..………………………………………………...40

2.2.5 Dưới góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL:………..…….……...42
2.3 Đánh giá Phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh ngân hàng ACLEDA giai
đoạn từ năm 2015-2019:………………….....……..…………………..………..42
2.3.1 Những kết quả đạt được về Phát triển DVNHBL:…………...………...42
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại:………………………………..…………...44
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế:………………….…………..……………...45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:……………………………...……….….…………………51
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNG STUNG TRENG:……...........……...52
3.1 Định hướng Phát triển dịch vụ ngân háng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng
ACLEDA tỉng STUNG TRENG:…………………………….………………….52
3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân háng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng
ACLEDA tỉnh STUNG TRENG:……………………….………………………...53
3.2.1 Mục tiêu phát triển thị phần:…………………………………………...53
3.2.2 Mục tiêu khách hàng:…………………………..…………………..…..53
3.2.3 Địa bàn mục tiêu:………………..………..……………………………54
3.2.4 Mục tiêu cung cấp sản phẩm:………………..……..…………………..54
vi


3.2.5 Kênh phân phối:……………………..……………………………..…..54
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân háng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng
ACLEDA tỉng STUNG TRENG:…………………………………………...…..55
3.3.1 Chăm sóc khách hàng VIP:………………..………………..………….55
3.3.2 Sản phẩm dịch vụ:……………………..……………..………………...56
3.3.3 Mức phí giao dịch:……………………………………………………..61
3.3.4 Nguồn nhân lực:…………………………..……..……………………..61
3.3.5 Cơng nghệ:……………………………………..…..…………………..62
3.3.6 Cơ sở vật chất:…………………………………………...………….….64
3.3.7 Hệ thống ATM:…………………………………..…………..………...64

3.4 Kiến nghị với Ngân hàng quốc gia Campuchi:……………………….…..…65
3.4.1 Định hướng Phát triển dịch vụ NHBL của ngân hang ACLEDA:……...65
3.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hang ACLEDA:…………..65
3.4.3 Kiến nghị với Phát triển dịch vụ NHBL của ngân hang ACLEDA:…....66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:…………………………………….….………..…………67
KẾT LUẬN:………………………………………………………..………….……..68
TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Association of Cambodia local

Ngân Hàng Hiệp hội cơ quan kinh tế

Economic Agency

địa phương Campuchia

ATM

Automated teller machine

Máy Rút Tiền Tự Động

ABA

ABA Bank

Ngân Hàng ABA

ANZ

ANZ Bank

Ngân Hàng ANZ

CANADIA Bank

Ngân Hàng CANADIA

ACLEDA

CANADIA
DNNVV

Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa

DVBL

Dịch Vụ Bán Lẻ

DVNH

Dịch Vụ Ngân Hàng

DVNHBL
EMV

Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ
Europay, Master Card, Visa

Thẻ thanh tốn thơng minh
(Europay, Master Card, Visa)

NHBL

Ngân Hàng Bán Lẻ

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

NHQG

National Bank Of Cambodia

Ngân hàng quốc gia Campuchia
Ngân Hàng Thương Mại

NHTM
NHTW

Central bank

Ngân hàng trung ương

POS

Point Of Sale

Máy Chấp Nhận Thanh Tốn Thẻ

USD

United States dollar

Đơ La Mỹ

Microfinance

Tài chính vi mô

Very Important Person

Khách Hàng Lớn

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại Thế giới

TCVM
VIP
WTO

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ của Ngân hàng ACLEDA qua các năm 2015-2019:....28
Biểu đồ 2.2: Vốn huy động bán lẻ của ACLEDA giai đoạn 2015-2019:…….....29
Biểu đồ 2.3: Doanh số tín dung bán lẻ của ACLEDA giai đoạn 2015-2019:…...30
Biểu đồ 2.4: Vốn huy động bán lẻ của Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh
STUNG TRENG giai đoạn 2015-2019:……………………………...………....37
Biểu đồ 2.5: Doanh số tín dung bán lẻ của Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh
STUNG TRENG giai đoạn 2015-2019:…………………………………...…....38

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh ngân hàng ACLEDA
tỉnh STUNG TRENG 2015-2019:…...................................................................34
Bảng 2.2: Tình hình cho vay vốn của Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh
STUNG TRENG 2015-2019:……………………………………………….......35
Bảng 2.3: Tình hình dịch vụ điện tử của Chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉnh
STUNG TRENG 2015-2019:…………………………………………………...38

ix


LỜI MỞ ĐẦU
1- Tính cấp thiết của đề tài:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu hướng chung không chỉ
của nhiều ngân hàng trên thế giới mà cả của các Tổ chức tài chính phi ngân hàng,
bởi chính lợi ích kinh tế - xã hội cũng như khả năng thị trường; nhu cầu của thị
trường về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Bên cạnh đó tác động
của hội nhập kinh tế, trong vai trị là thành viên chính thức của WTO, với tư cách là
một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng trong nước khơng thể nằm ngồi
xu hướng và q trình phát triển đó.
Với những lợi thế riêng có các ngân hàng trong nước sẽ có nhiều thuận lợi hơn
trong việc phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác

nhau, với mỗi ngân hàng nó phụ thuộc vào khả năng và trình độ của các nguồn lực:
vốn, nguồn nhân lực; công nghệ; hệ thống mạng lưới và phát triển sản phẩm. Mỗi
yếu tố có vai trị và tính chất quyết định khác nhau đến hiệu quả và sự phát triển các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Song trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và
công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng
ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong
hoạt động kinh doanh, ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, ảnh hưởng
sâu rộng đến tất cả các lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế. Ngày nay, cùng với q
trình tồn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng
thương mại ở Campuchia không ngừng lớn mạnh để cung cấp các dịch vụ tài chính
cho khách hàng. Trong đó, việc cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ góp phần tạo
lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và đây cũng
là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân và các
ngân hàng thương mại Campuchia ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ, cung cấp nhiều
sản phẩm bán lẻ nhằm thu hút khách hàng cá nhân. Do đó nhằm tạo ra nhiều lợi
nhuận và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần có chiến lược phát

1


triển các dịch vụ bán lẻ đặc thù, dành riêng cho nhóm khách hàng này.
Xuất phát từ những lý do trên và từ thực tiễn công tác, tôi nhận thấy việc đẩy
mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng
STUNG TRENG là một tất yếu khách quan trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt
giữa các ngân hàng thương mại hiện nay. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại của Campuchia - chi nhánh
ngân hàng ACLEDA tỉnh STUNG TRENG” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
+ Mục tiêu tổng quát:

Đánh giá được thực trạng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG.
+ Mục tiêu cụ thể:
Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
ACLEDA, đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
một số ngân hàng trên thế giới và bài học đối với NHTM tại Campuchia.
Phân tích thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách
hàng tại chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG giai đoạn 2015 – 2019
để có cái nhìn tổng quát về những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế.
Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách
hàng tại chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG.
3- Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM là gì ?
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng
STUNG TRENG hiện nay như thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh ngân
hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG?
4- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển
khai tại chi nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG.

2


Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại chi nhánh ngân hàng
ACLEDA tỉng STUNG TRENG.
+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được tác giả tổng hợp trong giai
đoạn từ năm 2015 – 2019.
5- Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong quá trình thực hiện đề tài, Phương pháp thu thập dữ liệu được sử
dụng từ nhiều nguồn khác nhau:
- Nguồn dữ liệu bên trong gồm: Báo cáo tài chính trong các năm(2015-2019),
Các tài liệu về quá trình hoạt động của ngân hàng.
- Nguồn dữ liệu bên ngoài gồm: các tạp chí, Website ngân hàng, sách
chun ngành, khóa luận,bài viết liên quan .......
Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng.
5.2 Các phương pháp xử lý số liệu
Lập các bảng, tính tốn xong so sánh các số liệu giữa các năm về tuyệt đối và
trọng để tìm ra xu hướng biến động của hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh ngân hàng ACLEDA tỉng STUNG TRENG.
6- Đóng góp của đề tài
Hiện nay, hoạt động ngân hàng bán lé là một thành phần khơng thể thiếu
trong tồn bộ hoạt động ngân hàng. Đó là một phần lớn trong việc phát triển của
tồn bộ ngân hàng, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khái niệm
khá trừ tượng được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
ngân hàng đó. xét ở mặt định lượng, đó cũng là sự tăng trưởng về khách hàng cá
nhân, luọng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng hoặc thậm chí là phần
trăm các khoản vụ khiếu nại tố cáo mà ngân hàng nhận được trong một năm...
tất cả những vấn đề đó sẽ được ngiên cứu thơng suốt trong tồn bộ đề tài này từ
ngân hàng ACLEDA và các bên liên quan để đưa ra một bức tranh tổng về phát
triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ACLEDA. Vì vậy, các nội
dung nghiên cứu cần bám sát nhắm đạt được mục tiêu nghiên cứu:

3


- Nội dung 1: khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc điểm của ngân
hàng bán lẻ và loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Nội dung 2: Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố
ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nội dung 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ACLEDA,tím
hiểu về hạn chế ,tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng để đưa ra các
giải pháp, khuyến nghị phù hợp.
- Nội dung 4: Hệ thông giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng ACLEDA .
7-Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
8- Bố cục đề tài:
Luận văn được chia thành 3 chương, với những nội dung sau:
- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG.
- CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ACLEDA TỈNH STUNG TRENG.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
+ Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thú tương tự như hàng háo
nhưng là phí vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sảm phẩm
thiên hằn về sản phẩm dịch vụ.Tuy nhiên đa số là nhưng sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa.Dịch vụ là q trình hoạt động báo gồm các nhân
tố khơng hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khác hàng

hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu, sản phẩm của dịch
vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất.
Ngồi ra trong kinh tế có nhiều nguồn cho định nghĩa của dịch vụ khác nhau:
- Zeithaml & Britner cho rằng dịch vụ là nhưng hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khác hàng.
- Kotker & Armstrong cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Noel Capon (2009) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện
nào mà một bên cung cấp cho một bên khác, tồn tại một cách vơ hình và không nhất
thiết đi bên một quan hệ sở hữu.
- Các nhà nghiên cứu kinh tế học quan niệm: dịch vụ được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
- Từ điển Bách khoa Việt Nam: dịch vụ là các hoạt động phụ vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt(tr 167).
+ Khái niệm NHTM
Ngân hàng thương mại có nhiều định nghĩa,trong luận văn này chỉ đề cập đến
một số định nghĩa như sau:

5


- Định nghĩa 1: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cung cấp
các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nữa.
- Định nghĩa 2:Ngân hàng thương mại là một pháp nhân có khả năng đặc
biệt thường xuyên thực hiện cả ba hoạt động của ngân hàng: cung cấp các loại tín
dụng cho cơng chúng, nhận tiều gửi và thực hiện giao dịch và cung cấp cho khách
hàng phương thức thanh toán.
- Định nghĩa 3: Ngân hàng thương mại là các tổ chức chấp nhận tiền gửi,

cho vay kinh doanh và cung cấp các dịch vụ liên quan khác, các ngân hàng thương
mại luôn được phép cung cấp nhiều loại tài khoản tiền gửi khác nhau như tài khoản
séc,tài khoản tiết kiệm và tài khoản cố định, khi các ngân hàng thương mại cung cấp
dịch vụ cho cá nhân, họ chủ yếu quan tâm đến việc nhận tiền gửi và cho vay đối với
các doanh nghiệp.
- Định nghĩa 4: Ngân hàng thương mại là một loại trung gian tài chính và
một loại ngân hàng cung cấp tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thị trường
tiền tệ và các khoản phải thu cho công chúng.
+ Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về DVNHBL, Tuy nhiên chưa có định nghĩa
chính xác về định nghĩa DVNHBL. Có quan điểm về DVNHBL dựa trên lạoi hình
dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ
biến nhất đơn giản nhất thì DVNHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các họ gia đình, các DN vừa và
nhỏ.
- Theo tập chí tài chính xuất bản tháng 1 năm 2013, DVNHBL có thể hiểu đơn
giản là các DVNH phục vụ nhu cầu hằng ngày cho khách hàng cá nhân, DN vừa và
nhỏ thông qua giao dịch điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS và
qua thiết bị di động.
- Từ điển Ngân hàng và Tin học chỉ ra khái niêm: Retial Service BankingDVNHBL là dịch vụ danh cho quảng đại quầ chúng, thường là một nhóm các dịch vụ
tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, nhận tiến gửi và tài khoản cá nhân.

6


- Theo quan điểm Ngân hàng thương mại cổ phần ACLEDA, DVNHBL là
dịch vụ nhân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách
hàng doanh nghiệp. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ tiết kiệm, thanh tốn,
cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng.....
Từ các khái niệm trên, quan điểm của tác giả sử dụng và trình bày trong

nghiên cứu này về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là dịch vụ ngân hàng được thực hiện
thông qua việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của NHTM tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch-nơi
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và thông qua các phương tiện
điện tử viễn thông và công nghẹ thông tin.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
+ Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ, với cách thức thực hiện dịch vụ là mang đến tận tay người tiêu dùng(Khách
hàng).Dó đó khách hàng này có thể rất đa dạng, với những đặc điểm cá nhân như độ
tuổi, giới tính, sở thích, trình độ, thu nhập...từ đó họ cũng có những yêu cầu khác
nhau về chất lượng, nội dung và hình thức dịch vụ, bên cạch đó, việc đánh giá chất
lượng djich vụ cũng theo những cảm nhận khác nhau phụ thuộc rất nhiều vào đặc
điểm của từng khách hàng.
+ Về nội dung dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng da dạng, phong phú.
Các đối tượng khách hàng do khách nhau về đặc điểm cá nhân, đặc biệt là
những khách hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực khách nhau nên hoạt động ngân
hàng là hoạt động có tính phục vụ cho tồn bộ các ngành nghề, lĩnh vực trong xã
hội,dẫn đến sản phầm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ vô cùng phong phú, luôn có
những dịch vụ mới xuất hiện và những dịch cũ khơng cịn phù hợp do sự phát triển
của u cầu kinh tế-xã hội.

7


+ Yêu cầu về hạ tầng kỹ thuật công nghệ cao
Trong các ngành dịch vụ, đặc biệt ngành dịch vụ ngân hàng địi hỏi sự nhanh,
nhạy, chính xác, an tồn, đáp ứng kịp với yêu cầu của khách hàng, của xã hội, bởi
sự tác động của những dịch vụ này đến kết quả hoạt động kinh tế của cá nhân,

doanh nghiệp và xã hội rất lớn và quan trọng. Vì vậy, địi hỏi về u cầu hạ từng kỹ
thuật, cơng nghệ càng cao để đáp ứng được triên khai những dịch vụ mới xuất hiện,
phù hợp với xu hướng phát triển chung của thế giới.
+ Chi phí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường cao
Các khoản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch và
đặc biệt đây là dịch vụ danh cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các khoản
giao dịch có giá trị khơng cao, dẫn đến chi phí trên các khoản giao dịch này thường
cao, do đó, lợi nhuận đạt được trên mỗi giao dịch là thấp, cần phải lấy về số lượng
để gia tăng lợi nhuận gộp.
+ Sự thay đổi nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự phát triên liên tục của các nền kinh tế, nhận thức của khách hàng càng ngày
càng cao, dẫn đến những yêu cầu và chuẩn mực mới được đưa ra cùng với những
địi hỏi về tính đa dạng, tiện lợi, hấp dẫn của các dịch vụ, để đáp ứng các ngân hàng
thường xuyên phải phát triển các dịch vụ mới để tăng tính đa dạng và có chất lượng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Chi phí rủi ro thấp
Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ nên chi phí rủi ro cho dịch vụ nay cũng tương đối thấp, rủi ro phân tán, do
đó doanh thu cũng ổn định hơn.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
+ Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ.

8


Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước sự phát
triển kinh tế của đất nước mà cịn góp phần nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt

động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các
hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân hàng.Từ đó góp
phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận
thương mại, trốn thuế, tham những... khi số đông các hoạt đông kinh tế của các chủ
thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng.
+ Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở
rộng thị trường, phát triển năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp NHTM, từ đó gia tăng mạng lưới khách hàng
hiện tại và tiểm năng NHTM.
Dịch vụ NHBL là một trong những cách thức để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt
đơng tín dụng có q nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất
bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu
dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng phát triển lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
phong cách phục vụ,cải tiến quy trình...mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của khách hàng cá nhân, họ gia đình, Doanh Nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn
vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.

9


+ Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm và hiệu quả trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của
mình.Chính vì vậy, Các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng DVNHBL là
hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền kách hàng vững
chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng .Các NHTM
Campuchia đac phát triển, nâng cao chất lượng DVNHBL theo xu thế tất yếu, phù
hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
DVNHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu
cầu của xã hội, DVNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình,giúp cải thiện đời
sống của nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí
thời gian, chi phí thơng tin.
DVNHBL giúp cho cá nhân, Doanh Nghiệp phát triển hiệu quả sử dụng nguồn
lực của mình, trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó
có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các Doanh Nghiệp lớn, DVNHBL sẽ
hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận
nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho q trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trơi chảy,nhịp nhàng, thức đẩy vịng quay vốn, góp
phần đẩy nhanh tốc độ sản suất, luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả tư
nguồn lực của mình.
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân, ( cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án
chuyên biệt...),thế nhập, cho vay họ gia đình và cho vay DNNVV. Cùng với sự
phát triển của nền kinh tế-xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dự nợ
cho vay của NHTM ngày càng cao, cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất
quan trọng trong danh mục đẩu tư của các NHTM trên thế giới.

10

1.1.4.2 Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
Trên cơ cở hoạt động của mình NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền nhà
rỗi trong dân cư, thơng qua hình thức tiết kiệm, gửi thanh tốn, ủy thác cho ngân
hàng đẩu tư,tuy nhiên thì nguồn tiền gửi trong dân cư bao giờ cũng chiếm một tỷ
đáng kể của NHTM, nguồn này vừa có tính ổn định cao,thời hạn chủ yếu là trung và
dài hạn, các khoản chi phí cho giao dịch đối với nguồn này thường thấp về số tương
đối,khách hàng mang tính ổn định cao, ít biến động, rất thuận lợi cho việc hoạch
định chính sách hoạt động của ngân hàng nói chung và chính sách huy động vốn nói
riêng.
Hiện nay, ngồi các sản phẩm gửi tiền truyền thống, các NHTM đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay, các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển
tiền trong nội bộ hệ thông ngân hàng, chuyền tiền qua ngân hàng khác,chuyển tiền
qua ngân hàng nước ngoài và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh tốn bao gồm:
séc, thư tín dụng, thẻ thanh tốn...Việc thanh tốn qua tiền gửi giao dịch được coi là
bước tiền quan trọng nhất trong cơng nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể
hiệu quả của q trình thanh tốn, lám cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ
dàng, nhanh chóng và an tồn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa nhiều tiện ích
trong thanh tốn. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập
từ thu phí dịch vụ và là cơ sử phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc

mở tài khoản tiền gửi thanh tốn của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp

11


dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.1.4.4 Dịch vụ điện tử
Trong bối cảnh thị tài chính-ngân hàng hội nhập, Campuchia dần mở rộng cửa
cho ngân hàng nước ngồi thì sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong nước cần phải tìm
được điểm khác biệt về hình thức, nọi dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ
ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS banking, Ebanking , Mobile banking đang là dịch vụ được
nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân
hàng, cũng khơng phải mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao
dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản,thánh tốn hóa đơn, giao dịch
tiền gửi cũng như tiền vay...Đây thậi sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng
tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM
hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng
quyết định sự thanh công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai.
Các DVNH hiện đại có thể kể đến như:
- Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, kiếu nại của
khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm call center.
- Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất...
- Mobile banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có báo nợ, tỷ giá , lãi suất...
- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân

hàng thông qua Internet, khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng huy truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, tiền gửi,tiền vay...

12


1.1.4.5 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ càng ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các
doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng, việc chuyển từ thẻ từ sang
sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng,
mặc dù cần đến công nghệ, nhân lực và chi phí.
Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản... tại máy rút tiền tự động(ATM) hoặc
thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tố chức chấp nhân thẻ. Đối với NHTM
việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy
động vốn, thanh toán trong nước và nước ngồi. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội
đại và thẻ quốc tế:
- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại hình thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ
Visa, Thẻ Mastercard...
- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng
sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM, để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời
cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch
vụ và phát triển hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thể đi
liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, Thu hộ, Chi hộ, tư vấn tài

chính, dịch vụ bao hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đẩu tư...
- Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền
của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang
khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế.

13


- Thu hộ và chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy
nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu
cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
- Ngày nay các NHTM cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ
chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn cề các cơ hội thị
trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
- Dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng là loại hình phân phối bảo hiểm kết
hợp giữa công ty Bảo hiểm và Ngân hàng, ra đời nhằm mang đến cho khách hàng
đang tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo vệ tài chính trước những
rủi ro ngồi ý muốn.
- Ngồi ra, Các NHTM cịn thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1 Khái niệm về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà cịn có sự
biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến
lên từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do
việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và thường theo xu
thế phủ định của phủ định. Như vậy, hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự
tăng lên về số lượng và chất lượng.
Trong lĩnh vực ngân hàng: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Tăng về lượng: đo lường sự phát triển thông qua số lượng và tần suất sử
dụng dịch vụ NHBL của khách hàng.
- Tăng về chất: đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL thông qua sự hài lịng
của khách hàng.
Có thể khái qt lại khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL là việc mở rộng
quy mô, gia tăng các tiện ích, phát triển hiệu quả và phát triển của các sản phẩm
dịch vụ hiện có nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn của khách hàng, đồng

14