Công tác xây dựng chương trình du lịch tại trung tâm điều hành du lịch miền trung, tổng công ty du lịch hà nội công ty tnhh

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

HỒ THỊ THANH THÚY

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH
DU LỊCH MIỀN TRUNG TỔNG CÔNG TY DU LỊCH
HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH

Kon Tum, tháng 09 năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH
DU LỊCH MIỀN TRUNG TỔNG CÔNG TY DU LỊCH
HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S ĐOÀN THỊ HOÀI THANH
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: HỒ THỊ THANH THÚY

LỚP

: K814DL

MSSV

: 141403022

Kon Tum, tháng 09 năm 2018


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH MIỀN
TRUNG - TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI – CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN .....................................................................................................................................2
1.1. SƠ LƯỢC VỀ TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI ............................................2
1.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU
HÀNH..................................................................................................................................2
1.3. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC , CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA TTĐH ........................4
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của TTĐH .......................................................................................4
1.3.2. Chức năng và quyền hạn cụ thể của các bộ phận: .................................................4
1.3.4.Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm điều hành .................................................6
1.4. NGUỒN NHÂN LỰC CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH .....................................7
1.5. CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA TTĐH ..............................................................................7
1.5.1. Phương tiện vận chuyển ........................................................................................7
1.5.2. Trang thiết bị văn phòng........................................................................................7
1.6. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH............................. 8
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP ..........................................................................10
2.1. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU

HÀNH DU LỊCH MIỀN TRUNG ..................................................................................10
2.1.1. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty .......................10
2.1.2. Thực trạng cơ cấu khách qua các năm ................................................................ 12
2.1.3. Thực trạng tình hình khai thác khách theo quy mơ .............................................13
2.1.4. Thực trạng chính sách sản phẩm của trung tâm điều hành .................................13
2.1.5. Đánh giá chung về công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch
tại trung tâm điều hành ......................................................................................................21
2.2. NỘI DUNG THỰC HIỆN THỰC TẬP TẠI TTĐH ..............................................23
2.2.1. Tháng 01 (05/03/2018 – 31/03/2018) ..................................................................23
2.2.2. Tháng 02 (02/04/2018-28/04/2018) ....................................................................25
2.2.3. Tháng 03 (02/05/2018-25/05/2018) ....................................................................28
2.2.4. Tháng 04 (28/05/2018-30/06/2018) ....................................................................33
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN...................................................................38
3.1.MỘT SỐ GIẢI PHÁP MANG TÍNH ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN XÂY
DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH
MIỀN TRUNG .................................................................................................................38
3.1.1. Mục tiêu chiến lược ............................................................................................. 38
i


3.1.2.Định hướng phát triển trong tương lai ..................................................................38
3.1.3. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng chương trình du lịch..................................38
3.1.4. Một số giải pháp mang tính đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác xây dựng chương
trình du lịch của trung tâm .................................................................................................41
3.2. TỰ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN ...................................................................................46
3.3. KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT ........................................................................................... 47
3.3.1. Những ý kiến và đề xuất với TTĐH ....................................................................47
3.3.2. Những kiến nghị và đề xuất với nhà trường ........................................................ 48
KẾT LUẬN CHUNG .......................................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬN XÉT CỦA GVHD

ii


DANH MỤC VIẾT TẮT
TTĐH: Trung tâm điều hành
CTDL: Chương trình du lịch
HDV: Hướng dẫn viên
KDL: Khách du lịch
ĐVT: Đơn vị tính

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Nguồn nhân sự của Hanoitourist chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 1.2 . Các loại xe vận chuyển của TTĐH
Bảng 1.3. Cơ sở vất chất của TTĐH
Bảng 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017

Bảng 2.1. Cơ cấu khách từ năm 2015 đến 2017 của TTĐH
Bảng 2.2. Tình hình khai thác khách từ năm 2015 đến 2017

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu lượt khách từ năm 2015 đến 2017 của TTĐH
Biểu đồ 2.3. Tình hình khai thác khách từ năm 2015 đến 2017

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự của Trung tâm điều hành du lịch miền Trung - tổng công
ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH
Sơ đồ 2.1. Hoạt động của HDV trong quy trình tổ chức thực hiện CTDL tại TTĐH

iii


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đang trở thành hoạt động không thể
thiếu trong đời sống văn hóa và tinh thần của con người. Số lượng người đi du lịch ngày
càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3
tỉ người đi du lịch, khơng chỉ vậy du lịch cịn chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế
của mỗi quốc gia, là ngành “Cơng nghiệp khơng khói” mang lại hiệu quả kinh tế cao là cầu
nối giữa các nước. Tại Việt Nam du lịch được coi là một ngành tổng hợp là một trong
những ngành kinh tế có tỷ lệ đóng góp khơng nhỏ trong tổng GDP của Việt Nam. Lĩnh vực
du lịch tạo điều kiện hết sức đa dạng cho nhiều lĩnh vực khác. Đặc biệt, sau khi Việt Nam
gia nhập WTO- Tổ chức cơng thương mại thế giới thì cơ hội phát triển của du lịch Việt
Nam càng được mở rộng. Theo báo cáo Năng lực cạnh tranh du lịch toàn cầu năm 2017
của WEF từ một quốc gia có vị trí 15/141 năm 2015 về năng lực cạnh tranh du lịch trên
trường quốc tế lên 67/136
Đà Nẵng được mệnh danh là một thành phố đáng sống, một thành phố được thiên
nhiên ban tặng cho những tài nguyên quý giá để phát triển du lịch. Hàng năm khách du lịch
trong và ngoài nước đến đây đem lại cho Đà Nẵng một nguồn lợi ích kinh tế vơ cùng lớn.
Du lịch phát triển đi đôi với việc nhiều công ty lữ hành ra đời dẫn đến thị trường du lịch
Đà Nẵng bị cạnh tranh gây gắt. Điều này đỏi hỏi các công ty lữ hành phải luôn chú trọng
trong việc xây dựng, tổ chức thực hiện chương trình du lịch một cách hiệu quả nhất.
Chính vì thế em đã chọn đề tài “Cơng tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại
Trung tâm điều hành du lịch miền Trung - Tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH”
để làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề của mình.
Trong q trình làm bài cịn nhiều sai sót, em mong q thầy cơ, q cơng ty tận tình
chỉ dẫn và góp ý để bài báo cáo của em hoan thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Kết cấu bài gồm 3 phần:

Chương 1: Tổng quan về trung tâm điều hành du lịch miền Trung - Tổng công ty du
lịch Hà Nội – công ty trách nhiệm hữu hạn
Chương 2: Nội dung thực tập
Chương 3: Giải pháp và kết luận

1


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH MIỀN TRUNG - TỔNG
CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI – CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
1.1. SƠ LƯỢC VỀ TỔNG CƠNG TY DU LỊCH HÀ NỘI
Ngày 25/03/1963, Cơng ty Du lịch Hà Nội – Hanoitourist (Tiền thân của Tổng công
ty Du lịch Hà Nội) được thành lập. Ngày 12/07/2004, UBND Thành phố Hà Nội ra quyết
định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội, thí điểm hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ
- cơng ty con, trên cơ sở tập hợp một số Doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn
Thành phố với mục tiêu tập trung xây dựng một Tổng cơng ty du lịch lớn, có thương hiệu
mạnh, hoạt động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức mạnh cạnh tranh cao và hội nhập kinh
tế quốc tế hiệu quả, phù hợp, phù hợp với yếu cầu phát triển của ngành Du lịch và nền kinh
tế Thủ đơ.
 Tên đăng kí kinh doanh: TỔNG CƠNG TY DU LỊCH HÀ NỘI – CÔNG TY TNHH
 Tên giao dịch quốc tế: HANOITOURIST CORPORATION – LIMITED
 Tên viết tắt: HANOITOURIST – CO.,Ltd
 Trụ sở: 18 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
 Điện thoại:
 Website: www.hanoitourist.com.vn
 Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh
Địa chỉ: 72 Tơn Thất Tùng, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08. 09258989 Fax: 08. 3925. 2844
Email:

Website: www.infodulich.vn
 Chi nhánh tại Đà Nẵng
Người đứng đầu: Nguyễn Thiện Đông
Địa vị pháp lý: Chi nhánh
Ngày hoạt động: 29/03/2007
Giấy phép kinh doanh: 010175000-020
Ngày cấp: 09/04/2007
Địa chỉ: Số 10 Hải Phòng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: 02363 888 444
Fax: 02363 888 788
Email:
1.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU
HÀNH
Nắm bắt cơ hội phát triển nền kinh tế địa phương, nhắm vào một thị trường tiềm năng
mới ở miền Trung, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội đã đầu tư xây dựng một tồ nhà văn
phịng qui mơ 10 tầng. Kinh doanh lữ hành tại khu vực miền Trung là một trong những
hoạt động chủ yếu. Công ty du lịch Hà Nội chi nhánh tại Đà Nẵng có tên gọi là Trung Tâm
Điều Hành Du Lịch Miền Trung. Trung Tâm Điều Hành Du Lịch Miền Trung được thành
lập theo quyết định số 010175000-20, ngày 09 tháng 04 năm 2007, của Sở Văn Hóa Thể

2


Thao và Du Lịch; cấp phép lữ hành. Công ty kinh doanh đa ngành trong lĩnh vực dịch vụ
du lịch nhưng lịch như: Tổ chức sự kiện,tour du lịch trong nước và ngoài nước hằng ngày,
cho thuê xe dịch vụ từ 4 đến 45 chỗ, xe đời mới và hiện đại; bán vé máy bay giá rẻ của các
hãng hàng khơng trong nước và ngồi nước…ngồi ra Chi nhánh cịn có 917m2 văn phịng
cho th, qui mơ và tiện nghi ln ln làm hài lịng khách hàng đến th và làm việc tại
Tòa nhà.
 Địa vị pháp lý: Chi nhánh

 Ngày hoạt động: 29/03/2007
 Giấy phép kinh doanh: 010175000-020 Ngày cấp: 09/04/2007
 Địa chỉ: Số 10 Hải Phòng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
 Điện thoại: 02363 888 444
 Fax: 02363 888 788
 Email:
 Website: www.hanoitourist.com.vn
Qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, Trung Tâm Điều Hành Du Lịch Miền Trung
đã từng bước khẳng định sự trưởng thành của mình và góp phần vào sự phát triển chung
của lĩnh vực của thành phố Đà Nẵng. Hiện nay, Trung Tâm đã có sự hợp tác tồn diện, đầy
đủ với các đối tác uy tín trên khắp mọi vùng miền của đất nước và các đối tác quốc tế trong
lĩnh vực du lịch.
Các loại hình du lịch Cơng ty ngày càng đa dạng: Du lịch tham quan, du lịch văn hóa,
du lịch sinh thái, du lịch tâm linh, du lịch trải nghiệm cho học sinh... Đối tượng phục vụ
khách du lịch ngày càng đa dạng đủ mọi lứa tuổi, thành phần nghề nghiệp; khách lẻ, khách
theo đoàn, phục vụ theo yểu cầu riêng của khách…
Đội ngũ quản lý, Hướng dẫn viên, Nhân viên…được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn
sâu, phong cách phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp. Khâu chăm sóc khách hàng trước và
sau mỗi chuyến tham quan ân cần, chu đáo luôn để lại ấn tượng tốt cho khách du lịch sau
mỗi chuyến tham quan.

3


1.3. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC , CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA TTĐH
1.3.1. Sơ đồ tổ chức của TTĐH
BAN GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN QUẢN
LÍ

Tài
chính
kế
tốn

Tổ
chức
nhân
sự

BỘ PHẬN DU LỊCH

Thị
trường

Điều
hành

Hướng
dẫn

BỘ PHẬN HỖ TRỢ
VÀ PHÁT TRIỂN

Dịch vụ
vận
chuyển

Khách

sạn

Kinh
doanh
khác

(Phịng hành chính kế tốn)
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự của Trung tâm điều hành du lịch miền Trung tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH

Bộ máy của công ty được tổ chức theo mơ hình trực tuyến và mơ hình chức năng, đây
là mơ hình tổ chức khá gọn nhẹ và có mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận tạo nên sự
năng động trong sản xuất kinh doanh. Đây là điều kiện của trung tâm điều hành du lịch
Miền Trung nói riêng và tổng cơng ty du lịch Hà Nội nói chung ngày càng phát triển và
được vị thế ổn định trong nước và tiếp tục vươn tầm khu vực.
1.3.2. Chức năng và quyền hạn cụ thể của các bộ phận:
 Giám đốc công ty: Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm về mọi mặt của
công ty trước tổng công ty và phát luật hiện hành về hoạt động của công ty.
- Chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách
nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của cơng ty.
- Có trách nhiệm điều hành và giao dịch với các cơ quan chức năng trên địa bàn hoạt
động kinh doanh của công ty, điều hành mọi lĩnh vực hoạt động du lịch lữ hành của
cơng ty, chỉ đạo các phịng chức năng và điều hành công ty được đảm bảo phát triển
tốt.
- Có trách nhiệm giải quyết mọi đơn khiếu nại từ khách hàng trong và ngoài nước về
chất lượng dịch vu du lịch của công ty, của người lao động đang làm việc trong công
ty.

4

 Phịng Tài chính- Kế tốn:
- Chịu trách nhiệm ghi và lưu sổ sách kế toán, định khoản kế toán, báo cáo thuế theo
quy định về thuế của pháp luật Việt Nam và ngành du lịch Việt Nam.
- Kiểm tra, kiểm tốn nội bộ trong Cơng ty và các đơn vị thành viên.
- Soạn thảo các văn bản về qui chế quản lý, qui trình nghiệp vụ về tài chính kế toán
và kiểm tra, kiểm toán.
- Ghi chép để phản ánh chính xác, kịp thời và có hệ thống diễn biến các nguồn vốn
cấp, vốn vay. Giải quyết các loại vốn, phục vụ cho việc huy động vật tư, nguyên
liệu, hàng hố trong sản xuất kinh doanh của Cơng ty. Đơn đốc thanh quyết tốn với
khách hàng.
- Theo dõi cơng nợ của Công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu, chi tiền mặt và
các hình thức thanh tốn khác. Thực hiện cơng tác thanh tốn đối nội và thanh toán
quốc tế. Xây dựng tổng quỹ tiền lương và xét duyệt phân bổ quỹ tiền lương, xây
dựng đơn giá tiền lương, kinh phí hành chính hàng năm của Cơng ty và các đơn vị
trực thuộc, đồng thời tham gia xét duyệt tiền công, tiền lương cho cán bộ công nhân
viên hàng tháng.
- Thực hiện quyết toán đúng tiến độ và phối hợp cùng với các phòng nghiệp vụ liên
quan trong Cơng ty để hạch tốn lỗ, lãi cho từng đơn vị trực thuộc, giúp cho Giám
đốc Công ty nắm chắc nguồn vốn, biết rõ số lợi nhuận.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc trong việc chủ động khai thác nguồn vốn để đầu
tư và phục vụ nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Lưu trữ, bảo quản, giữ gìn bí mật các chứng từ, số liệu tài chính kế tốn theo qui
định hiện hành và phân cấp quản lý của Công ty.
- Là bộ phận trực tiếp thực hiện các thủ tục tài chính- kế tốn với các đơn vị trực
thuộc hay các công ty đối tác.
- Giao dịch với ngân hàng, cơ quan thuế và các cơ quan chức năng có liên quan tới
hệ thống kế tốn của cơng ty. Hàng tháng, hàng q, hàng năm báo cáo tình hình
hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của công ty đến cơ quan thuế và các cơ quan

Nhà nước có liên quan.
 Thị trường: Thực hiện tìm kiếm khách hàng, đảm bảo doanh số hàng tháng, hàng
q, hàng năm cho cơng ty
 Điều hành:
- Có nhiệm vụ tiếp nhận thơng tin từ các phịng chun trách để thực hiện các chương
trình theo đúng lịch trình về thời gian và khách đã yêu cầu.
- Điều xe và người hướng dẫn viên du lịch đón và dẫn khách tham quan, thực hiện
các thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch trong nước và quốc tế khi khách là
cơng dân Việt Nam đi du lịch ra nước ngồi và du khách quốc tế khi khách là công
dân Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài và du khách quốc tế vào lãnh thổ Việt Nam,
quản lý lý hướng dẫn viên du lịch và có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng ngoại ngữ cho
hướng dẫn viên du lịch theo đúng quy định của ngành du lịch Việt Nam

5


Luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch để phục vụ với
các nhà cung cấp.
 Hướng dẫn:
- Hướng dẫn viên được phân cơng có nhiệm vụ nhận tour từ bộ phận điều hành và
thực hiện theo đúng chương trình đề ra.
 Bộ phận hỗ trợ và phát triển:
Dịch vụ vận chuyển:
- Liên lạc với các đối tác là công ty cho thuê xe, đại lý bán vé máy bay các hãng hàng
không như Vietnamairlines, Thaiairwways, Singapore ireairlines,..
- Tư vấn thủ tục xin visa
- Chịu trách nhiệm điều phối xe đúng số lượng, chủng loại.
- Đăng kí chỗ và mua vé máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, các phương tiện công cộng khác
theo yêu cầu của khách trong chương trình du lịch.
- Khách sạn

- Kinh doanh khác
1.3.3. Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm điều hành
 Chức năng của Trung tâm điều hành
- Nghiên cứu và mở rộng thị trường du lịch trong nước và ngoài nước.
- Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch quốc tế và nội địa.
- Kinh doanh một số dịch vụ khác như, đại lý vé tàu, chuyển đổi ngoại tệ.
- Khai thác quảng cáo.
 Nhiệm vụ của Trung tâm điều hành
- Căn cứ vào chủ trương chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và nhà nước,
các chi tiêu pháp lệnh để xây dựng kế hoạch của trung tâm, chịu trách nhiệm trước
khách hàng về các hợp đồng đã kí kết.
- Nghiên cứu thị trường, du lịch, truyền thơng quảng cáo thu hút khách du lịch và kí
hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch. Tổ chức thực hiện các tổ chức, các hãng
du lịch.
- Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch bán cho khách hàng, kinh doanh dịch
vụ hướng dẫn và dịch vụ bổ sung.
- Quản lý sử dụng cán bộ, tổ chức kế hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp
vụ cho cán bộ và công nhân viên của công ty.
- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền vốn theo
đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước, theo sự phân công
quản lý của Tổng cục du lịch, có kế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũ cán bộ công
nhân viên.
-

6


1.4. NGUỒN NHÂN LỰC CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH
STT
1

2
3
4

Bảng 1.1. Nguồn nhân sự của Hanoitourist chi nhánh Đà Nẵng
Bộ phận
Số lượng
Trình độ
Giám đốc
01
100% ĐH
Bộ phận quản lí
02
100% ĐH
Bộ phận du lịch
06
100% ĐH
Bộ phận hỗ trợ và phát triển
03
100% ĐH
12
100% ĐH
(Nguồn: Phịng hành chính - Kế Tốn)

Nhận xét: Theo bảng trên cho biết nguồn nhân lực của công ty tương đối nhiều điều
này cho thấy quy mô của công ty cũng tương đối lớn. Hầu hết nhân viên đều trẻ, giàu nhiệt
huyết, yêu nghề, năng động sẽ giúp công ty làm việc hiệu quả và đạt năng suất.
Trình độ đội ngũ lao động được đánh giá là tương đối. Trình độ hầu hết là trình độ
Đại học, khơng có Trung cấp và Cao đẳng, trình độ ngoại ngữ tốt. Đây là lợi thế của công
ty, tuy nhiên cần không ngừng nâng cao trình độ cho các bộ phận.

1.5. CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA TTĐH
1.5.1. Phương tiện vận chuyển
Để đảm bảo cho công tác vận chuyển luôn đạt mức tối ưu và đáp ứng mọi nhu cầu của
nguồn khách, TTĐH đã thành lập đội xe nhằm dễ dàng vận chuyển cho những quãng đường
xa, có thể rút ngắn khoảng cách giữa các điểm du lịch với nhau, thuận tiện cho việc kiểm
soát khách du lịch trong những chuyến đi dài ngày.
Bảng 1.2. Các loại xe vận chuyển của TTĐH

STT
1

Loại xe
4 chỗ

Hãng
Toyota Vios

2

7 chỗ

Toyota Innova

3

16 chỗ

Mercedes Springter
Hiace

4

25 chỗ

Huyndai
Coaster

Country

Chất lượng
Xe đời mới, kiểu dáng đẹp, chất
lượng tốt
Xe đời mới, kiểu dáng đẹp, chất
lượng tốt
Toyota Xe đời mới, kiểu dáng đẹp, chất
lượng tốt, điều hòa, nghe nhạc,
loa
Toyota Xe đời mới, kiểu dáng đẹp, chất
lượng tốt, điều hòa, nghe nhạc,
loa

1.5.2. Trang thiết bị văn phòng
TTĐH đã đầu tư trang thiết bị văn phòng như: máy lạnh, máy vi tính, điện thoại…
nhằm giúp nhân viên thuận tiện trong việc liên lạc lẫn nhau, đồng thời tạo điều kiện thoải
mái cho nhân viên làm việc. Nhờ vậy họ mới có thể khai thác được nguồn khách tối đa và
công tác quản lý giữa giám đốc và nhân viên hay TTĐH và đại lý lẻ diễn ra dễ dàng hơn,
đồng thời khiến chất lượng công việc ngày một tốt hơn.

7

Bảng 1.3. Cơ sở vất chất của TTĐH
STT Tên trang thiết bị ĐVT
Tình hình sử dụng
Đang
sử Cần
thay Cần
chỉnh
dụng
thế
sửa
1
Máy vi tính
Bộ
X
2
Máy fax
Cái
X
3
Máy in
Cái
X
4
Máy photo
Cái
X
5
Điện thoại bàn
Cái

X
6
Điều hòa
Cái
X
7
Tủ đựng hồ sơ
Cái
X
8
Bàn tiếp khách
Bộ
X
9
Bàn làm việc
Bộ
X
10
Dụng
cụ
văn Cái
X
phòng
1.6. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH
a. Hoạt động kinh doanh lữ hành: Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần quảng cáo và bán
chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện,
tổ chức thực hiên chương trình và hướng dẫn du lịch.
b. Tổ chức hội nghị, hội thảo: Cùng với sự phát triển của đất nước, nhu cầu du lịch
ngày càng trở nên phổ biến trong xã hội, những hội nghị hội thảo ngày càng nhiều.

Nắm bắt được nhu cầu này công ty Lữ cũng trực tiếp tổ chức các chương trình hội
nghị, hội thảo.
c. Hướng dẫn du lịch cho khách tham quan:
Các tour du lịch trong nước: Công ty chủ yếu cung cấp các dịch vụ du lịch nội địa, xây
dựng các tour du lịch phù hợp với các thời điểm khác nhau cà các tấp khách hàng khác
nhau như:
Du lịch tham quan, ngắm cảnh, nghỉ dưỡng với các chương trình mà điểm đến các khu
danh lam thắng cảnh và nghỉ dưỡng nổi tiếng như: Đà Nẵng, Nha Trang, vịnh Hạ Long,
Cát Bà, Phú Quốc, Vũng Tàu…
Du lịch làng nghề: Cơng ty có các chương trình tham quan, du lịch các làng nghề
quanh Hà Nội như làng gốm Bát Tràng, làng lụa Vạn Phúc,..Các tour du lịch của công ty
cũng khá đa dạng, có thời gian khác nhau.
d. Hoạt động kinh doanh vận chuyển
Trung Tâm Điều Hành đã ký kết hợp với một số hãng ô tô: Huyndai. Karosa Space…
từ 4 đến 45 chỗ cho tất cả khách hàng có nhu cầu, với chất lượng cao, phục vụ chu đáo
chắc chắn sẽ đáp ứng được những khách hàng khó tính nhất. Công ty đáp ứng với nhiều
nhu cầu khác nhau từ thuê xe gia đình, đến thuê xe tập thể, tất cả đều được công ty đáp ứng
đầy đủ với giá phải chăng.

8


e. Các hoạt động khác
Dịch vụ đặt vé máy bay, làm VISA, hộ chiếu cũng được công ty chú trọng phát triển
tuy nhiên các dịch vụ này mang lại doanh thu khơng lớn chỉ 0,5%. Qua tìm hiểu thơng tin
trên thị trường công ty này xây dựng các CTDL phù hợp cho từng đối tượng khách, sau đó
bán cho các cơng ty khơng có chức năng xây dựng các CTDL phù hợp cho từng đối tượng
khách, sau đó bán cho các cơng ty khơng có chức năng xây dựng chương trình. Tuy nhiên
hiện nay các dịch vụ trung gian này hiện nay không phát triển nên đã dần nhường chỗ cho
các cơng ty vừa có khả năng xây dựng chương trình, tiếp cận thị trường và trực tiếp phân

phối tới người tiêu dùng.
f. Thị trường khách hàng
- Khách nội địa: Do đặc điểm nước ta trong thời kỳ thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt
thành ba miền: Bắc, Trung, Nam với các chính sách đơ hộ khác nhau cùng với quá
trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm cư dân của mỗi miền tương đối có sự khác
biệt. Trên cơ sở đó, TTĐH đã phân loại khách trong nước thành ba loại dựa theo
miền là Bắc – Trung – Nam.
- Khách quốc tế: Là những du khách đến từ nước ngoài như Mỹ, Nga, Nhật, Trung,
Pháp…Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích… của khách cùng quốc gia là
tương đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo nên thuận lợi
lớn trong quá trình phục vụ.
g. Sản phẩm
- Nha Trang – Đà Lạt – Sài Gòn
- Cao nguyên – Đak Lak
- Quảng trị - Lao Bảo
- Lặn biển, ngắm san hô Cồn Cỏ
- Thiên đường miền trung: Đà Nẵng - Hội An – Cù Lao Chàm, Đà Nẵng – Bà Nà, Đà
Nẵng – Sơn Trà
- Nha Trang – Đà Lạt – Mũi Né (5 ngày 4 đêm)
- TP Hồ Chí Minh - Bảo tàng Lộc Ninh – Căn cứ Tà Thiết – Khu du lịch sinh thái Mỹ
Lệ - Tp Hồ Chí Minh (2 ngày 1 đêm)
- Chùa Bái Đính – Khu du lịch Tràng An…

9


CHƯƠNG 2
NỘI DUNG THỰC TẬP
Trung Tâm Điều Hành Du Lịch Miền Trung hơn 10 năm qua không ngừng phát triển,
tự khẳng định mình trên thị trường du lịch Đà Nẵng nói riêng, trong nước và quốc tế nói

chung. Cơng ty đã cung cấp cho khách hàng những chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn,
phong phú cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch. Cơng ty đã được rất nhiều du khách
hưởng ứng và có ấn tượng tốt đẹp.
Qua q trình thực tập ở cơng ty với sự hiểu biết về lý luận và một số kiến thức thực
tế thu được qua q trình thực tập tại cơng ty em thấy việc tổ chức thực hiện các chương
trình du lịch khá quan trọng, nó quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Do vậy
em quyết định lựa chọn đề tài “Cơng tác xây dựng chương trình du lịch tại Trung tâm điều
hành du lịch miền Trung - Tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH”
2.1. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU
HÀNH DU LỊCH MIỀN TRUNG
2.1.1. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty
Trong thời gian gần đây, nhiều công ty lữ mở ra trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói
riêng và các tỉnh thành phố khác nói chung gây ảnh hưởng trực tiếp đến Trung tâm điều
hành du lịch miền trung. Dưới đây là các nguồn doanh thu và lợi nhuận của TTĐH.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017
ĐVT: Tỷ đồng

2016/2015
Chỉ tiêu

2015

2016

2017

Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
Tỷ lệ lợi

nhuận/doanh
thu

91,258
79,816
11,442
12.538
%

111,278
88,561
22,717
20.414
%

132,634
101,651
30,983
23.259
%

Tỷ
trọng
(%)
121.937
110.956
198.540
162.821

Chênh

lệch
20,020
8,745
11,275
56.318

2017/2016
Tỷ
trọng
(%)
119.191
114.780
136.386
114.426

Chênh
lệch
21,356
13,090
8,266
38.705

(Nguồn: Phịng hành chính - kế tốn)

10


140,000
120,000
100,000

2015

80,000

2016
60,000

2017

40,000
20,000
0
Doanh thu

Chi phí

Lợi nhuận

Biểu đồ 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của TTĐH du lịch miền trung Tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH
Nhận xét:
Thông qua bảng, biểu đồ số liệu doanh thu và lợi nhuận của Trung tâm điều hành du
lịch miền Trung - Tổng công ty du lịch Hà Nội – Công ty TNHH cho thấy trong 3 năm gần
đây lợi nhuận của TTĐH tăng theo từng năm. Trong năm 2015 mặc dù doanh thu mà TTĐH
đạt được là 91,258 tỷ VNĐ nhưng lợi nhuận mà TTĐH thu về được là 11,442 tỷ VNĐ, đạt
tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu là 12.538%. Và đến năm 2016 doanh thu mà TTĐH mang về là
111,278 tỷ VNĐ nhưng lợi nhuận của TTĐH chỉ có 22,717 tỷ VNĐ, đạt tỷ lệ lợi
nhuận/doanh thu là 20.414%. Năm 2017 lợi nhuận của TTĐH cũng tăng nhưng số lượng
tăng đó không đáng kể là bao, doanh thu đạt 132,634 tỷ VNĐ, lợi nhuận chỉ có 30,983 tỷ
VNĐ, tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu là 23.259%.
Tốc độ phát triển của năm 2016 so với 2015 tăng, có 121.937% về doanh thu,

198.540% về lợi nhuận, 162.821% về tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu. Nhưng tốc độ phát triển
của năm 2017 so với 2016 tăng khơng đáng kể, chỉ có 119.191% doanh thu, 114.780% lợi
nhuận, 114.426% tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu.
Có thể nói, lợi nhuận và doanh thu của TTĐH đều tăng qua các năm nhưng số lượng
tăng không đáng kể. Nguyên nhân khách quan là do đối thủ cạnh tranh quá nhiều. Trong
những năm gần đây, có thể nói cơng ty lữ kinh doanh lữ hành được thành lập rất nhiều làm
cho thị trường bị cạnh tranh gay gắt và khốc liệt dẫn đến các cơng ty lữ hànhđãđưa ra các
chính sách giá bán cho khách lại vơ cùng rẻ nhưng chương trình du lịch lạikhá giống nhau
cả về chất và lượng, mang tính thời vụ nên đưa đến tình trạng phá giá hay giá cả dịch vụ
leo thang. Bên cạnhđó, nguyên nhân khách quan không thể không nhắc đến công tác quản
lý của TTĐH , có thể là do việc quản lí chi phí chưa thực sự tốt, TTĐH chưa thích ứng kịp
với biến động của nên kinh tế . Chính vì vậy, TTĐH gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc

11


tổ chức, thực hiện và bán chương trình du lịch với giá rẻ nhưng vẫn đáp ứng đầy đủ nhu
cầu của du khách, cạnh tranh với thị trường.
2.1.2. Thực trạng cơ cấu khách qua các năm
Bảng 2.2. Cơ cấu khách từ năm 2015 đến 2017 của TTĐH
ĐVT: Lượt khách
Số khách
2015
2016
2017
Số
Tỷ
Số
Tỷ
Số

Tỷ
lượng
trọng
lượng
trọng
lượng
trọng
(%)
(%)
(%)
Khách inbound
10,642
53,86
14.080
54,19
15.586
52,45
Khách outbound
3.248
16,44
4.482
17,25
6.096
20,52
Khách nội địa
5.870
29,70
7.420
28,56
8.033

27,03
Tổng
19.760
100,00
25.982
100,00
29.715
100,00

30,000
25,000
20,000

Khách inbound
Khách outbound

15,000

Khách nội địa
Tổng

10,000
5,000
0
Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh & Marketing)

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu lượt khách từ năm 2015 đến 2017 của TTĐH
Nhận xét
Theo bảng, biểu đồ thống kê thì số lượng khách du lịch outbound ít hơn so với khách
du lịch inbound và khách du lịch nội địa. Song nếu xu hướng khách inbound có xu hướng
biến động giảm đi thì khách du lịch outbound lại có xu hướng tăng lên qua các năm, du
lịch outbound chỉ chiếm khoảng từ 16,44% (năm 2015) đến 20,52% (năm 2017) tổng lượng
khách đến với công ty, trong khi đó lượng khách inbound chiếm 53,86% ( năm 2015) giảm
còn 52,45% (năm 2017). Tỷ trọng khách nội địa giảm đều qua các năm (2015-2017), từ
29,70 xuống còn 27,03%
Có thể cho thấy lượng khách đi du lịch nước ngoài trong những năm gần đây cũng
tăng lên đáng kể do điều kiện đi lại đã thơng thống hơn, khả năng chi tiêu của người dân
12


cũng ngày càng cao hơn. Mặc dù kinh tế thế giới 2016 vẫn còn nhiều bấtổn và biến động
phức tạp, trong bối cảnh tình hình trong nước và thế giới cịn nhiều khó khăn, thách thức,
để thực hiện tốt các mục tiêu và chỉ tiêu của năm, Chính phủ đã chỉ đạo quyết liệt các
ngành, địa phương thực hiện tích cực và đồng bộ các giải pháp, chủ động khắc phục khó
khăn để từng bước ổn định và phát triển sản xuất kinh doanh. Do đó có thể thấy lượng
khách du lịch của công ty tăng đều qua các năm.
2.1.3. Thực trạng tình hình khai thác khách theo quy mơ
Bảng 2.3. Tình hình khai thác khách từ năm 2015 đến 2017
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu
2015
2016
2017
2015/2017 2016/2017

(%)
(%)
SL
SL
SL
Khách lẻ đặt trực tiếp
724
872
868
120,44
99,54
Khách đoàn đặt trực tiếp
2.524
3.610
5.228
143,03
144,82
Khách đoàn nối tour
754
956
1.026
126,79
107,32

6000
5000
4000
2015
3000

2016
2017

2000
1000
0
Khách lẻ đặt trực tiếp

Khách đồn đặt trực
tiếp

Khách đồn nối tour

Biểu đồ 2.3. Tình hình khai thác khách từ năm 2015 đến 2017

Nhận xét:
Từ bảng thống kê trên cho thấy số lượng khách đặt trực tiếp năm 2015 so với 2017
tăng 20,44% và 2015 so với 2017 giảm còn 9.54% cho thấy khách lẻ ngày càng giảm.
Khách đồn đặt trực tiếp năm 2015 giảm cịn 9.54% cho thấy khách lẻ ngày càng giảm.
Khách đoàn trực tiếp năm 2015 so với 2016 tăng 43,03% và năm 2016 so với 2017 tăng
44,82%. Khách đoàn nối tour năm 2015 so với 2016 tăng 26,79% và năm 2016 so với 2017
thì giảm cịn 19,96%, cho thấy khách đồn đặt trực tiếp đang có xu hướng tăng lên.
2.1.4. Thực trạng chính sách sản phẩm của trung tâm điều hành
a. Đặc điểm thị trường mục tiêu của công ty.
Thị trường mục tiêu luôn được xem là trung tâm của mọi hoạt động kinh tế, nếu
khơng có thị trường thì khơng có doanh nghiệp. Thị trường là nơi cung cấp các yếu tố đầu
13


vào và đón nhận đầu ra của doanh nghiệp cho nên việc xây dựng chính sách thị trường

đóng vai trị quan trọng sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Xuất phát từ việc phân tích thị trường du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Ban
lãnh đạo cơng ty nhận định: người dân Đà Nẵng có mức sống cao và thu nhập ổn định.
Tuy nhiên, do sức ép của công việc nơi thành phố sầm uất đã khiến nhu cầu đi du lịch để
thư giãn, nghỉ ngơi, giải tỏa stress sau những ngày làm việc đẩy căng thẳng của họ đã trở
thành một nhu cầu cấp thiết.
Vì vậy, ngay từ khi thành lập công ty, công ty đã xác định thị trường mục tiêu của
mình chủ yếu là khách du lịch Đà Nẵng, bên cạnh đó là khách du lịch ở các tỉnh lân cận.
Công ty luôn chú trọng vào các cơ quan, doanh nghiệp, các đoàn thể, trường học có nhu
cầu tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch hàng năm.
Vào mùa xuân, công ty chú trọng đến dòng khách là các đối tượng cán bộ công nhân
viên chức thuộc khối nhà nước và các thương gia. Vì đây là thời gian nhàn rỗi nhất trong
năm của họ. Đầu năm, họ muốn đi lễ hội cầu mong cho mình một năm mới gặp nhiều may
mắn, thuận lợi trong công việc.
Vào màu hè, công ty chú trọng đến thị trường khách là học sinh, sinh viên, công nhân
với nhiều ưu đãi như: giảm bớt giá tour, tổ chức giao lưu lửa trại nếu đi từ 2 ngày trở lên,
cùng các trọ team buiding thú vị…Hàng năm, thị trường này luôn rất sôi động và đem lại
một nguồn thu lớn cho công ty.
Nguồn khách mục tiêu của công ty tập trung ở các tỉnh miền trung: Quảng Nam,
Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi…chủ yếu là cán bộ viên chức nhà nước, công nhân viên, học
sinh, sinh viên. Họ là những người có thu nhập cao, ổn định, có trị thức, hiểu biết và có
kinh nghiệm đi du lịch…họ đòi hỏi cao về chất lượng tour và sự chuyên nghiệp, sự hiểu
biết của hướng dẫn viên. Công ty luôn nắm bắt được những đặc điểm này của du khách.
Tuy nhiên, các đối tượng khách là học sinh, sinh viên và cơng nhân là các đối tượng khách
có mức thu nhập thấp hơn nên nhu cầu về các dịch vụ của họ không cao, phụ thuộc vào ý
kiến của những người quản lý. Họ đi du lịch để vui chơi, giải trí nhiều hơn mong muốn
làm giàu sự hiểu biết nên công ty luôn tạo ra nhiều sản phẩm phù hợp với chức năng chi
trả cũng như yếu cầu của họ và công ty luôn chú trọng đến việc tổ chức các hoạt động giao
lưu trong chuyến đi.
Thành phố Đà Nẵng là nơi tập trung khá đông các khu công nghiệp, là nơi tập trung

sơ số lượng công nhân đi du lịch hàng năm rất lớn. Đây cũng là một thị trường quan trọng
địi hỏi cơng ty cần đưa ra nhiều chính sách hợp lý đặc biệt là chính sách sản phẩm và
chính sách xúc tiến.
b. Xác định kích thước tập hợp sản phẩm của công ty
Quyết định về chiều rộng của doanh mục sản phẩm của công ty.
TTĐH là một doanh nghiệp lữ hành đã có 10 năm kinh nghiệm trong ngành du lịch
và cũng là một trong những doanh nghiệp có tiếng trong kinh doanh dịch vụ du lịch ở Đà
Nẵng. Với phương châm “Khách hàng là thượng đế”, “Chất lượng dịch vụ là số 1”, vì vậy

14


trong 10 năm hoạt động nỗ lực, hiệu quả Trung Tâm đã chú trọng đến hệ thống sản phẩn
của công ty mình và việc xác định đúng đắn về kích thước tập hợp sản phẩm của mình.
Về chiều rộng của danh mục sản phẩm của công ty, hiện nay, công ty đang kinh
doanh với ba chủng loại sản phẩm chính là: chương trinh du lịch, dịch vụ vận chuyển và
dịch vụ đại lý du lịch. Đây là những chủng loại sản phẩm mà trong 10 năm hoạt động công
ty đã kinh doanh rất hiệu quả, đạt doanh thu cao.
Về kinh doanh chương trình du lịch:
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của công ty. Mỗi một mùa
vụ du lịch, công ty lại đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thời điểm đó nên các
tour du lịch công ty rất được khách hàng quan tâm
Công ty luôn chú ý tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng thiết kế và
chất lượng thực hiện chương trình đê du khách có thể đảm nhận được một cách hồn hảo
nhất về văn hóa, về vẻ đẹp cảnh quan của điểm đến du lịch.
Trong các sản phẩm của mình cơng ty ln:
Xác định rõ tính chất chủ đạo của tour du lịch định lập cho đối tượng nào? Đối tượng
đó đi với mục đích gì và sử dụng các dịch vụ như thế nào? Để có cách phục vụ tốt nhất.
Khi thiết kế tour sao cho càng về cuối chương trình khách du lịch càng bất ngờ hơn, thú
vị hơn để cho khách có ấn tượng sâu sắc hơn về chuyến đi.

Luôn trang bị cho đội ngũ hướng dẫn viên về kiến thức, về nghệ thuật giao tiếp về
các trò chơi trên xe cũng như trong cuộc giao lưu lửa trại… đảm bảo cho đội ngũ hướng
dẫn luôn gây ấn tượng sâu sắc với khách.
Chú ý sự hịa hợp, hợp lý của lịch trình từ những chi tiết nhỏ nhất như: thời gian trên
xe, ăn ngủ, vui chơi, nghỉ ngơi…để mang lại cho khách một chuyến đi vui vẻ và đảm bảo
về sức khỏe cho khách.
Nêu bật được tính hấp dẫn, độc đáo và kích thích sự tị mị về các điểm du lịch trong
chương trình. Đây là yếu tố mang tính chất quyết định đến việc thiết kế chương trình vì
đây là nhân tố quan trọng đầu tiên mà khách sẽ chọn khi muốn đi du lịch. Cơng ty đã tìm
hiểu các điểm mới với các hình thức du lịch khác nhau để tạo sự khác biệt trong hệ thống
sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
Các nhà cung cấp dịch vụ như: lưu trú, vận chuyển…cũng là một trong những tiêu
thức đánh giá chất lượng chương trình. Vì vậy, cơng ty ln thắt chặt mối quan hệ với các
nhà cung cấp có uy tín, có chất lượng cao. Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có
uy tín, có chất lượng cao. Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có uy tín, có chất
lượng cao. Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có chất lượng phục vụ tốt nhất để
sản phẩm của cơng ty hồn thiện và ln thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách.
Trong thư mời, tập gấp của mình cơng ty khơng thiết kế xây dựng nhiều chương trình
mà chỉ thiết kế, xây dựng một số chương trình đặc sắc, độc đáo mang tính đại diện cho
từng loại hình du lịch, cịn các chương trình khác nhau chỉ nêu địa điểm đến, giá cả, phương
tiện vận chuyển, số ngày đi…để khách tham khảo và lựa chọn

15


Các chương trình du lịch của cơng ty rất phong phú và đa dạng bao gồm cả chương
trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tế.
Kinh doanh vận chuyển: Công ty cho thuê xe du lịch từ 4-47 chỗ. Các đầu xe của
công ty đều là những xe có chất lượng tốt.
Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch: Bao gồm các dịch vụ bán chương trình du lịch

(trong nước và quốc tế), dịch vụ bán vé (máy bay, vé tàu hỏa, tàu cao tốc) Các dịch vụ của
cơng ty ln làm hài lịng khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ của công ty đều dễ trở thành
nguồn khách truyền thống của công ty.
Quyết định về chiều dài và chiều sâu của danh mục sản phẩm của cơng ty.
Quyết định về chiều dài
Trong suốt q trình hoạt động của mình, cơng ty đặc biệt chú ý tới việc làm phong
phú, đa dạng danh mục sản phẩm của cơng ty mình để giúp cho khách có nhiều sự lựa
chọn.
Về chương trình du lịch:
Đối với chương trình du lịch nội địa: công ty khai thác triệt để các tuyến điểm du
lịch trong nước để xây dựng thành các tour hấp dẫn du khách như: Xuyên Việt, Tây Bắc,
Đông Bắc, chương trình du xuân lễ hội đầu năm, chương trình du lịch hướng về cội nguồn,
các chương trình du lịch nghỉ mát, nghỉ dưỡng…
Đối với chương trình du lịch quốc tế: công ty khai thác các điểm du lịch ở khắp Châu
Âu, Châu Á, Châu Mỹ…nhưng công ty chủ yếu tổ chức các tour đi các nước ở Chấu Á
như: Trung Quốc (Bắc Kinh, Thượng Hải, Vân Nam, Thẩm Quyến, Hàng Châu, Tô
Châu…), Lào (Luông Pha Bang, Viên Chăn), Thái Lan (Băng Kok, Pattaya), Malaysia,
singapore…
Về hình thức vận chuyển: tùy theo điểm thăm quan xa hay gần mà công ty lựa chọn
các phương tiện vận chuyển phù hợp với chuyến đi: du lịch bằng ô tô, đường sắt, máy bay,
thuyền bè…nhưng phổ biến nhất là đi bằng ô tô vì nó phù hợp với nhiều loại hình thăm
quan và giá cả hợp lý.
Về loại hình du lịch: bên cạnh những tour truyền thống như: du lịch văn hóa, du lịch
lễ hội, du lịch nghỉ dưỡng, nghỉ mát công ty đã chú ý tới việc khai thác các tour du lịch
mới lạ làm tăng trí tị mị của du khách như: các tour du lịch khám phá những miền đất lạ,
các tour du lịch mạo hiểm…
Trong dịch vụ vận chuyển, công ty đã linh hoạt việc cho thuê xe, công ty không chỉ
cho thuê xe phục vụ việc đi du lịch mà cơng ty cịn cho th xe để phục vụ việc ma chay,
cưới hỏi của người dân.
Trong dịch vụ đại lý du lịch: công ty đã mở thêm các dịch vụ tư vấn hỗ trợ làm thủ

tục visa, hộ chiếu, bán vé máy bay công vụ…
Quyết định về chiều sâu.
Đối với sản phẩm là các chương trình du lịch, hiện nay cơng ty có hơn 60 đơn vị sản
phẩm bao gồm các chương trình du lịch nội địa và quốc tế. Đây là chủng loại mà công ty

16


có số đơn vị sản phẩm lớn nhất. Vì vậy, trong việc thiết kế tour du lịch cho khách thì cơng
ty ln chú ý:
Về chương trình: cơng ty ln thiết kế các tuyến điểm thăm quan và các trò chơi, các
chương trình giao lưu văn nghệ phù hợp với tấm lý từng đối tượng khách như:
Với khách là học sinh, sinh viên: là đối tượng đi du lịch ngoài đê vui chơi, giải trí
cịn để tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ từ điểm thăm quan. Vì vậy, khi thiết kế
chương trình cho đối tượng khách này cơng ty ln chú ý đưa nhiều các điểm thăm quan
mang tính chất nghỉ dưỡng, nghỉ mát như đi biển, đi đến các khu du lịch sinh thái, các khu
resort…
Với khách là thương gia, công cụ: thường đi du lịch kết hợp với công việc: giao lưu,
mở rộng các mối quan hệ làm ăn hay họp hành. Vì vậy cơng ty ln chú ý tới loại hình du
lịch MICE cho đối tượng khách này.
Về thời gian thực hiện: tùy vào đặc điểm tâm lý, độ tuổi từng đồn khách mà cơng
ty thiết kế thời gian, tốc độ chương trình phù hợp với họ như: với đối tượng khách trẻ tuổi,
sức khỏe tốt (như học sinh, sinh viên, cơng nhân) thì có thể thiết kế tốc độ thực hiên chương
trình nhanh hơn; với đối tượng khách trẻ tuổi và cao tuổi (như các cán bộ viên chức hay
các hội cựu chiến binh…) thì công ty chú ý thiết kế tốc độ thực hiên chương trình vừa phải
hoặc chậm hơn để phù hợp với tình trạng sức khỏe của đối tượng khách này.
Về mức giá: công ty luôn chú ý đến việc thiết kế thành nhiều các chủng loại tour với
các mức giá khác nhau để có thể đáp ứng nhu cầu cho từng đối tượng khách khác nhau
như có các tour giá rẻ giành cho học sinh, sinh viên và công nhân - đối tượng có khả năng
chi trả thấp; các tour giá cao, với các dịch vụ hạng sang giành cho các thương gia, quan

chức nhà nước - đối tượng có khả năng chi trả cao.
Như vậy, việc xác định kích thước sản phẩm của công ty phù hợp với hiện tại và có
tầm nhìn xa trong tương lai, TTĐH hứa hẹn sẽ mang đến cho khách nhiều sự lựa chọn nhất
với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
c. Phát triển sản phẩm mới.
Cũng như các doanh nghiệp lữ hành khác, TTĐH luôn chú trọng đến việc phát triển
sản phẩm mới và coi đó như một chiến lược khơn khéo để đánh vào tâm lý khách hàng
mục tiêu của công ty.
Trong chiến lược phát triển sản phẩm mới, công ty luôn tuân thủ nghiêm ngặt các
bước tạo sản phẩm mới và đưa sản phẩm mới vào thị trường.
Hình thành ý tưởng.
Để có được sản phẩm mới có nhiều ý tưởng mớ. Vì vậy, việc hình thành các ý tưởng
mới được coi là tiền đề trong chiến lược phát triển sản phẩm mới của cơng ty. Để hình
thành lên nhiều ý tưởng mới, cơng ty đã dựa trên việc phân tích thị trường mục tiêu và lấy
ý kiến từ nhiều nguồn thông tin khác nhau như: các bàn thăm dò ý kiến của khách sau mỗi
chuyến đi hay qua các phương tiện thông tin địa chúng (báo, đài, internet) nhưng đặc biệt
là nguồn thông tin từ các nhân viên trong các công ty từ nhân viên thuộc các bộ phận khác
nhau đến ban giám đốc.

17


Nguồn thông tin từ nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau của công ty đặc biệt là
nguồn thông tin từ các bộ phận: Marketing, điều hành, hướng dẫn là những nguồn thơng
tin chất lượng nhất vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm du lịch, tiếp xúc
với thị trường, tiếp xúc với thị trường, tiếp xúc với khách hàng nên họ năm bắt được nhu
cầu, tầm lý và thị hiếu từng đối tượng khách hàng.
Ban giám đốc của công ty cũng là một nguồn thông tin quan trọng vì đây là những
người biết “nhìn xa trơng rộng”. Ban giám đốc sẽ phân tích, tổng hợp các nguồn thông tin
từ các nguồn như từ nhân viên của mình, phân tích những thành cơng, thất bại của đối thủ

cạnh tranh rồi rút kinh nghiệm và bổ sung vào sản phẩm của cơng ty mình cho phù hợp
với khách.
Lựa chọn ý tưởng.
Sau khi đã có những ý tưởng mới từ nhiều nguồn khác nhau đó, cơng ty tiến hành
chọn lọc ra những ý tưởng nào hay nhất, độc đáo nhất để đứa ra thị trường một sản phẩm
mới phù hợp với tâm lý và thị hiếu của khách hàng.
Để lựa chọn được những ý tưởng đó, cơng ty đã dựa trên nguyên tắc như sau:
Ý tưởng đó khi thành sản phẩm phải có tính thực thi, có tính hấp dẫn và tính thuyết
phục cao. Có sức cạn tranh lớn đối với các doanh nghiệp khác nhau trên thị trường.
Sản phẩm đó khi tung ra thị trường sec phù hợp với đối tượng khách nào: học sinh,
sinh viên, công nhân, cán nhân viên hay thương nhân…
Xác định được chi phí sản xuất, chi phí marketing cho sản phẩm.
Xác định được giá thành, giá bán hợp lý của sản phẩm.
Xác định được thời gian thích hợp để tung sản phẩm ra thị trường.
Xác định được lơi nhuận từ sản phẩm mang lại cho cơng ty.
Phân tích kinh doanh.
Sau khi lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất để xây dựng thành các dự án sản phẩm,
công ty tiến hành phân tích kinh doanh dưới góc độ kỹ thuật, tài chính và marketing cho
sản phẩm mới.
Góc độ kỹ thuật: dự kiến các dịch vụ (ăn uống, lưu trú, vận chuyển…) như thế nào
thì phù hợp với sản phẩm mới?
Góc độ tài chính: dự kiến giá bán là bao nhiêu thì hợp lý? dự kiến về mức chi phí
marketing cho sản phẩm trong những năm đầu xem có phù hợp với điều kiện tài chính của
cơng ty hay khơng? dự kiến mức doanh thu và lợi nhuận từ sản phẩm mới mang lại cho
công ty hay không? dự kiến mức doanh thu và lợi nhuận từ sản phẩm mới mang lại cho
công ty những năm đầu và năm tiếp theo.
Góc độ marketing: dự kiến cách thức để tiếp thị cho sản phẩm mới bằng cách nào thì
phù hợp? dự kiến về phản ứng của khách hàng với sản phẩm mới ra sao? Số lượng khách
hàng đón nhận sản phẩm mới là bao nhiêu? dự kiến vị trí của sản phẩm chính thức trên thị
trường?

18


Dự án sản phẩm nào vượt qua được các đợt thẩm định dựa trên các phân tích trên và
kết hợp với ý kiến của khách hàng tiềm năng thì sẽ trở thành dự án sản phẩm chính thức
của cơng ty.
Phát triển sản phẩm:
Trong giai đoạn này, ý tưởng được lựa chọn sẽ được công ty xây dựng thành các sản
phẩm cụ thể, thực hiện. Tuỳ theo chủng loại sản phẩm mà bộ phận marketing của công ty
tiến hành khảo sát thực địa: địa hình, khí hậu, mơi trường, kinh tế, xã hội, các nét văn hóa
độc đáo…đặc biệt là khả năng cung ứng dịch vụ: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tại điểm
tham quan.
Khi thực hiện được vấn đề trên, công ty sẽ tạo ra một sản phẩm mẫu và tiến hành thử
nghiệm sản phẩm mẫu đó. Sau đó tiếp thu ý kiến của những người tham gia thử nghiệm
sản phẩm cụ thể, hiện thực. Tùy theo chủng loại sản phẩm mà bộ phận marketing của công
ty tiến hành khảo sát thực địa: địa hình, khí hậu, mơi trường, kinh tế, xã hội, các nét văn
hóa độc đáo… đặc biệt là khả năng cung ứng dịch vụ; lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tại
điểm tham quan.
Khi thực hiện được các vấn đề trên, công ty sẽ tạo ra một sản phẩm mẫu và tiến hành
thử nghiệm sản phẩm mẫu đó. Sau đó tiếp thu ý kiến của những người tham gia thử nghiệm
sản phẩm mẫu đó. Sau đó tiếp thu ý kiến của những người tham gia thử nghiệm chương
trình rồi từ đó cơng ty hồn thiện sản phẩm của mình. Tuy nhiên, do chi phí của mỗi lần
thử nghiệm chương trình là rất lớn vì vậy tùy vào chủng loại sản phẩm mà công ty tiến
hành thử nghiệm.
Thử nghiệm sản phẩm trên thị trường.
Ở gian đoạn này, công ty tiến hành đặt tên cho sản phẩm của mình và sản xuất một
loạt nhỏ để đưa sản phẩm ra thử nghiệm trong điều kiện thị trường . Đồng thời, giai đoạn
này, công ty cũng tiến hành thử nghiệm các chương trình marketing cho sản phẩm mới
như: tờ rơi, tập gấp, băng đĩa, hay ác chương trình khuyến mại, khuyến mãi..

Đối tượng được công ty lựa chọn để thử nghiệm sản phẩm mẫu là: những nhân viên
giỏi, giàu kinh nghiệm của cơng ty, những người có quyền quyết đinh mua sản phẩm du
lịch của các doanh nghiệp, những khách hàng trung thành của cơng ty.
Thương mại hóa sản phẩm.
Khi đã hình thành lên được sản phẩm chính thức, giai đoạn cuối cùng là công ty tiến
hành thương mại hóa sản phẩm, tổ chức sản xuất hàng loạt thực hiện cơng việc marketing
cho sản phẩm mới có quyết định tung sản phẩm ra thị trường phải trải qua bốn quyết định:
Quyết định thời gian chính thức tung sản phẩm ra thị trường: để đưa ra quyết định
này, công ty phải phân tích các điều kiện, cơ hội thích hợp nhất để có thể tung sản phẩm
ra thị trường một cách sớm nhất vì Ban lãnh đạo của cơng ty nhận định sản phẩm của công
ty cũng đặc biệt chú ý đến việc lựa chọn thời điểm thích hợp nhất để tung sản phẩm ra thị
trường sao cho giai đoạn chín muồi của sản phẩm trùng với thời điểm của mùa vụ du lịch.
Quyết định địa điểm tung sản phẩm mới: do cơng ty chưa có văn phịng đại diện vì
vậy kênh phân phối duy nhất của cơng ty là tại văn phịng làm việc của cơng ty hay do các

19


nhân viên thị trường của công ty thực hiện giới thiệu và bán trực tiếp tại nơi làm việc, nơi
ở của khách hàng hay qua mạng internet…
Quyết định đối tượng khách hàng mục tiêu của cơng ty: qua q trình phân tích, cơng
ty xem xét đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty là những đối tượng khách nào: học
sinh, sinh viên, công nhân hay cán bộ viên chức… để từ đó có các cách marketing phù
hợp.
d. Các chính sách marketing – mix hỗ trợ chính sách sản phẩm của cơng ty
Chính sách giá.
Mục tiêu định giá của cơng ty: Công ty luôn chủ động linh hoạt trong việc định giá
cho sản phẩm mới. Tùy vào từng thời điểm và tùy vào đối tượng khách khác nahu mà công
ty lựa chọn các mục tiêu định giá là: tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần, mục tiêu
dẫn đầu về số lượng, mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp hay các mục tiêu khác (phong tỏa

đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn).
Phương pháp định giá: Khi xác định phương pháp cho sản phẩm của mình, cơng ty
ln chú ý đến ba vấn đề sau:
Giá thành của sản phẩm sẽ quy định mức sàn của giá.
Giá của đối thủ cạnh tranh và giá của các sản phẩm thay thế sẽ là những điểm chuẩn
để công ty tham khảo khi ấn định giá của mình.
Sự đánh giá của khách hàng về những điểm khác biệt, những tính chất độc đáo của
sản phẩm của công ty.
Từ ba vấn đề trên, công ty thường được chọn hai cách định giá chính cho sản phẩm
của mình đó là: định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng và định giá theo giá hiện
hành.
Định giá cho sản phẩm mới: để định giá chính cho sản phẩm mới của mình khi đưa
ra thị trường cơng ty thường sử dụng hai phương pháp chính là: định giá nhằm gạn lọc thị
trường và định giá thâm nhập thị trường.
Điều chỉnh giá: tùy vào các thời điểm, các điều kiện hoàn cảnh và các đồi tượng
khách hàng khác nhau mà cơng ty thực hiện việc điều kiện hồn cảnh và các đối tượng
khách hàng khác nhau mà công ty thực hiện việc điều chỉnh giá cho phù hợp. Công ty
thường điều chỉnh giá theo hai cách sau: định giá khuyến mại và định giá phân biệt.
Chính sách phân phối.
Với 10 năm hoạt động, thị trường của TTĐH khá rộng, ngồi thị trường chính là Đà
Nẵng cịn mở rộng thị trường sang một số tỉnh lân cận như: Quảng Nam, Quảng Ngãi,
Quảng Trị…
Công ty xác định mục tiêu phân phối là: lựa chọn các đại lý lữ hành trong và ngồi
thành phố Đà Nẵng và tại văn phịng làm việc của cơng ty để có thể giới thiệu và bán sản
phẩm cho khách một cách thuận lợi nhất.
Công ty xác định các phương pháp phân phối: gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu
sản phẩm, đưa lên mạng internet, gọi điện, gửi fax, gửi thư… cho khách hàng.

20