Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn hào hoa

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

PHẠM THỊ THÚY HẰNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH
TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA

Kon Tum, tháng 06 năm 2021


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH
TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU
SINH VIÊN THỰC HIỆN
: PHẠM THỊ THÚY HẰNG
LỚP
: K11DL
MSSV
: 17152340103013

Kon Tum, tháng 06 năm 2021


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi đến quý thầy,cô
giáo trong khoa kinh tế trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum lời cảm ơn chân
thành.Cảm ơn thầy cô đã giảng dạy, hỗ trợ cho em cũng như những bạn sinh viên khác có
đủ kĩ năng, kiến thức chuyên ngành nền tảng và năng lực để có thể tự tin, vững vàng khi
tham gia thực tập và cả sau khi tốt nghiệp.
Em xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập
nơi mà em yêu thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà
các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ
và bổ ích trong việc kinh doanh khách sạn để giúp ích cho công việc sau này của bản
thân.
Đặc biệt, em xin gởi đến cô Đặng Trần Minh Hiếu- là cố vấn học tập của chúng em
trong suốt 4 năm đại học và cũng là người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành
chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Cuối cùng, em không quên gửi lời cảm ơn đến quý khách sạn Hào Hoa đã tiếp nhận
em vào thực tập, đặc biệt là chú Văn Công Hào ( GĐ khách sạn) người đã cho em có cơ
hội được áp dụng những kiến thức được học trên lớp vào thực tiễn. Em xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc đến chị Linh – bộ phận lễ tân và chị Phương - bộ phận buồng phòng đã hướng
dẫn, tạo điều kiện cho em có cơ hội được học tập, thực hành những công việc, kĩ năng
thật sự cần thiết và vơ cùng hữu ích.
Vì kiến thức bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện chun đề
này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ
q thầy cơ để em có thêm nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn các bài báo cáo
trong lương lai!
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Phạm Thị Thúy Hằng


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT ................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ .................................................. iv
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................................. 1
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 1
4. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................... 2
5. Kết cấu của đề tài....................................................................................................... 2
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN .......................... 3
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CHUNG ............................................................................. 3
1.1.1. Khái niệm khách sạn ......................................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn ....................................................................... 3
1.1.3. Khái niệm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn ........................................... 4
1.2.ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN ............................................................ 7
1.2.1. Nhu cầu của khách hàng .................................................................................... 9
1.2.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng ............................................................... 10
1.3. HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ..................................... 11
1.3.1. Khái niệm nguồn khách ................................................................................... 11
1.3.2. Vai trò của thu hút khách hàng ........................................................................ 12
1.3.3. Các biện pháp thu hút khách tại khách sạn ...................................................... 13
1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH
CỦA KHÁCH SẠN. ..................................................................................................... 15
1.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan................................................................................... 15
1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan ................................................................................ 18
KẾT CHƢƠNG 1 ......................................................................................................... 20
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG THU HÚT
KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀO HOA .................................................................... 21
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HÀO HOA ....................................................... 21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 22

2.1.3. Vị trí chức năng của từng bộ phận ................................................................... 22
2.1.4. Giới thiệu về bộ phận thực tập......................................................................... 23
2.2. THỰC TRẠNG NGUỒN LỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÀO HOA .
.................................................................................................................................. 24
2.2.1. Thực trạng nguồn nhân lực của khách sạn Hào Hoa ......................................... 24
2.2.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................... 25
2.3. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 11/2020 ĐẾN NAY ....... 30
i


2.3.1. Tình hình khách ............................................................................................... 30
2.3.2. Doanh thu, lợi nhuận, chi phí ........................................................................... 31
2.3.3. Cơng suất phịng .............................................................................................. 32
2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀO
HOA .............................................................................................................................. 32
2.5. ĐÁNH GIÁ ƢU NHƢỢC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI
KHÁCH SẠN HÀO HOA............................................................................................ 33
2.5.1. Ưu điểm ........................................................................................................... 33
2.5.2. Nhược điểm ..................................................................................................... 34
2.5.3. So sánh hoạt động thu hút khách của khách sạn Hào Hoa với khách sạn Window
…………………………………………………………………………………………...35
KẾT CHƢƠNG 2 ......................................................................................................... 36
CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU
HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HÀO HOA ......................................................... 37
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT ................................................................................................. 37
3.1.1. Định hướng của khách sạn trong tương lai ....................................................... 37
3.1.2. Những điều kiện thuận lợi từ môi trường vi mô và môi trường vĩ mô ............... 38
3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT
KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN HÀO HOA ................................................................... 39
3.2.1. Xác định rõ thị trường mục tiêu........................................................................ 39

3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, kĩ thuật.................................................................... 40
3.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có ............................................................ 40
3.2.4. Phát triển thêm các dịch vụ bổ sung ................................................................. 41
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ............................................................. 42
3.2.6. Xây dựng chính sách giá cả linh hoạt ............................................................... 43
3.2.7. Các công cụ Marketing để đẩy mạnh thu hút khách .......................................... 43
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƢỚC VÀ TỔNG CỤC DU LỊCH ...... 44
3.3.1. Đối với nhà nước ............................................................................................. 44
3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam .................................................................. 45
KẾT CHƢƠNG 3 ......................................................................................................... 46
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

ii


DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

STT

DẠNG VIẾT TẮT

1

WTO

2

OTA

3

TNHH MTV

4

CSVCKT

5
6

CCTV
NXB

DẠNG ĐẦY ĐỦ
World Trade Organization ( Tổ chức Thương
mại Thế giới)
Online Travel Agent: là đại lý du lịch trực
tuyến, bán các sản phẩm dịch vụ du lịch
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Closed Circuit Televison ( Camera quan sát )
Nhà xuất bản

iii


DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ

STT

NỘI DUNG

TRANG

HÌNH
Hình 1.1
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6

Tháp nhu cầu Maslow
Tòa nhà khách sạn Hào Hoa
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hào Hoa
Một số loại phịng tại khách sạn Hào Hoa
Một số hình ảnh bên trong của khách sạn
BẢNG SỐ LIỆU
Cơ cấu lao động của khách sạn Hào Hoa trong năm
2020-2021
Loại phòng và bảng giá tại khách sạn Hào Hoa
Các thiết bị và vật dụng được đặt trong phòng
Đánh giá chất lượng dịch vụ và tiện nghi tại khách sạn

Số lượng khách đến khách sạn qua từng tháng (20202021)
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

iv

3
21
22
26
29
24
25
27-28
30
31
32


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh
thần của nhiều người, đồng thời kinh doanh dịch vụ du lịch được coi là ngành công
nghiệp khơng khói của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Có thể nói, du lịch là một trong
những ngành kinh tế tăng trưởng nhanh nhất thế giới hiện nay, góp phần tạo việc làm,
tăng nguồn thu, xóa đói giảm nghèo, cải thiện cơ sở hạ tầng, nâng cấp các di sản văn hóa,
khuyến khích phát triển kinh tế- xã hội, giao lưu văn hóa và tăng cường hiểu biết lẫn
nhau giữa các khu vực, quốc gia, thơng qua đó góp phần bảo vệ và giữ gìn hịa bình thế
giới.
Trong các ngành kinh doanh của du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn được xem
là ngành có tiềm năng nhất, thu được nhiều lợi nhuận và góp phần khơng nhỏ vào sự phát

triển của ngành du lịch trong nước. Trong những năm gần đây với chính sách đổi mới và
mở rộng hợp tác quốc tế, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO, lượng khách du lịch
đến Việt Nam tăng nhanh làm tăng số lượng khách sạn, nhà hàng và cạnh tranh trên thị
trường càng trở nên gay gắt. Việc có khách và tìm được nguồn khách là vấn đề bức xúc
hàng đầu của các doanh nghiệp làm du lịch. Dù chiến lược nào, biện pháp nào, mục tiêu
cuối cùng cũng là thu hút được nguồn khách đến với khách sạn và thoả mãn tối đa nhu
cầu của các đối tượng khách. Điều này có ý nghĩa sống cịn đối với các đơn vị kinh doanh
du lịch nói chung và đối với khách sạn nói riêng. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa của
nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đang đứng trước những cuộc cạnh
tranh gay gắt ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra “lối đi
riêng” cho mình, tìm ra những giải pháp tích cực để có thể tồn tại và phát triển, tăng
doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và khẳng định “thương hiệu” trên thị trường.
Những điều này trước hết phụ thuộc vào công tác xây dựng của doanh nghiệp. Các hoạt
động kinh doanh, biện pháp thu hút khách đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát
triển bền vững, lâu dài theo những mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. Khách sạn Hào
Hoa là một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú mới ở thành phố Kon Tum, việc tìm kiếm và
thu hút nguồn khách để cạnh tranh với các doanh nghiệp lâu đời trong khu vực là một vấn
đề vô cùng cấp thiết. Với ý nghĩa thực tiễn đó, sau thời gian làm việc tại Khách sạn Hào
Hoa Kon Tum, em đã chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là: “Thực trạng hoạt động thu hút
khách tại khách sạn Hào Hoa” để giúp khách sạn ngày càng vững và mở rộng hơn nữa!
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, phân tích thực
trạng hoạt động thu hút khách. Đồng thời từ đó đưa ra các giải pháp, hoạt động nhằm thu
hút khách đến với khách sạn trong tương lai.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng : Hoạt động thu hút khách đến với khách sạn
1

• Thời gian : Từ 11/2020 đến nay
•Không gian nghiên cứu : Khách sạn Hào Hoa
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phân tích tổng hợp : Thu thập và phân tích thơng tin dữ liệu từ sách, giáo trình, tài
liệu tham khảo, từ khách sạn Hào Hoa. Sau đó tập hợp lại các nguồn thông tin để phân
loại, chọn lọc và xử lý thơng tin cần thiết cho q trình nghiên cứu và viết khóa luận. Bên
cạnh đó đưa ra một số đánh giá thông qua việc quan sát từ thực tế thực tập.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài được
chia làm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng kinh doanh và các hoạt động thu hút khách tại khách sạn Hào
Hoa
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách của khách
sạn Hào Hoa

2


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CHUNG
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm
90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu di
chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỹ tồn tại phát triển, ngày nay khách
sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng góp lớn trong việc thúc
đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn đã được đưa ra như
sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcom to Hospitality”

xuất bản năm 1995 thì:
Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất 2 phịng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch
nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch
trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có
thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường,
một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài
phịng với phịng ngủ và phịng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa
nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu
nước nóng.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm 2 hoạt động chính:
a. Hoạt động kinh doanh các dịch vụ cơ bản:

3

- Kinh doanh về dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn
bị sẵn.
- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách những món ăn,
thức uống.
Trong hai dịch vụ đó thì dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản chính, sự phát triển của
khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này.
b. Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung:
Bao gồm các dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng
trong những ngày lưu trú ở khách sạn. Các dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, bán hàng
lưu niệm, tổ chức hội nghị, … Tuy theo quy mơ, cấp hạng khách sạn, vị trí, …. Các
khách sạn khác nhau mà tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau.
1.1.3. Khái niệm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt bởi sự tồn tại dưới hình thức
kết hợp của cả dạng vật chất và phi vật chất của nó. Sản phẩm của khách sạn vì thế được
gọi là dịch vụ trọn gói và có những đặc điểm riêng biệt hơn so với các loại sản phẩm
khác.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn
a. Các loại sản phẩm của khách sạn
- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách
sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong
doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người trả tiền.
Trong số những sản phẩm hàng hố thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó
có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác,
đất nước khác đến.
Chính vì vậy, các nhà quản lí khách sạn thường rất chú ú tới việc đưa những sản
phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình): là những sản
phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một
cảm giác về sự hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy
chúng. Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ chính ( cơ bản): là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ
bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ khơng ngừng tăng
lên, địi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt
4


chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các
khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa
các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho
mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách
sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình
thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai
trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
b. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:
- Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vơ hình:
Đây chính là một đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản phẩm mới
ra đời, thơng tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi
ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải
qua việc sử dụng. Chất lượng của hàng hố, ví dụ như xà phịng, người sử dụng có được
thơng qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó
đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì
khách hàng khơng giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây

dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt
nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng
đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
- Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm ( sản phẩm
mang tính đồng nhất)
Sản phẩm hàng hố được sản xuất trước khi bán, cịn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo
ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà
hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ
sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ
việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
- Khơng có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen khơng giống nhau do sự khác nhau về khu
vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về
tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu,
đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể
đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều
này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách
nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất,
giá phịng thường được tính dựa trên hao mịn vật chất và hao phí sức lao động của nhân
viên phục vụ. Phịng khơng được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên
khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu
dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ
5


dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong q
trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng
mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung

cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm
phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản
phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải ln ln cập nhật thơng
tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp.
- Trong q trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ln có sự tham gia của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trị quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm
dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn
uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được
tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất
những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công
- Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên nếu
muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các
nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ thống
thơng tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là một cơng việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình,
được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà
cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa
vào độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của mỗi người cũng rất
khác nhau (tính khơng đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng
- Quyền sở hữu các dịch vụ
Khác với hàng hóa, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hố đã mua tức là
có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách chỉ có
thể sử dụng nó mà thơi (được chuyển quyền sử dụng).
- Bảo hành dịch vụ
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn
bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch
vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm
hàng hoá được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó.

- Bản quyền dịch vụ:
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường khơng có bản quyền và rất dễ bị
bắt chước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các
chiến lược dị biệt hóa sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp:

6


Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng chi
trả cao hơn mức thơng thường. Do đó, u cầu địi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà
họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ
cấu của sản phẩm khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỉ thuật nhất
định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở
vật chất kỉ thuật. Các điều kiện này, hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc
gia cho từng loại, hạng, và tùy thuộc vào mức độ phát triển du lịch của quốc gia đó.
1.2. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN
Kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính sau đây:
a. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như
vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào khơng có tài
ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng
quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.
Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành cơng ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó
lại càng thành cơng hơn khi mà tài ngun du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
Ngồi ra, khi đầu tư vào kinh khách sạn địi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các

thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm
năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một
cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan
tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài ngun du lịch thay đổi địi hỏi có sự điều
chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà
nó cịn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch
và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hưởng tới
việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
b. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó địi hỏi các thành phần
của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong
muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và CSVCKT của khách
sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn.
Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất
7


kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang
trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy
chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Ngồi ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất lớn.
c. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này khơng thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ

trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chun mơn hóa cao, thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài
24/24 giờ.
Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với
đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn
về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng xấu tới
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngồi ra, nó cịn gây khó khăn cả trong cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và phân cơng
bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì
việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý của
khách sạn.
d. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi
phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của
con người…
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài
nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm. Nó
ln tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du
lịch đến các điểm du lịch.
Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các
khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi phối
của bất kỳ quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay
tích cực đối với kinh doanh khách sạn.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác động của
chúng đến khách sạn. Để từ đó, khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để
khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm
phát triển hoạt kinh doanh của mình.
e. Đặc điểm khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn
Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản

phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến)
như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với
8


mục đích cơng vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng
những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, tổ
chức tiệc cưới…) Như vậy đối tượng mà khách sạn phục vụ là người tiêu dùng các sản
phẩm
của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và khơng gian tiêu dùng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng
của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó
nghiên cứu nhu cầu và sự trơng đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần
thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.2.1. Nhu cầu của khách hàng
Theo Maslow, nhu cầu của con người được
chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu
cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất
như: ăn, ở, mặc…) đến các nhu cầu bổ sung (nhu
cầu thoả mãn về mặt tinh thần). Từ đó người làm
dịch vụ phải đốn biết được nhu cầu cá nhân
khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để
phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra rằng nhu
cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan
trọng và cần phải được thỏa mãn trước tiên bởi vì
đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người. Do đó
tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm
đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này
khơng được thỏa mãn thì sẽ khơng có các nhu cầu

tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con Hình 1.1. Tháp nhu cầu Maslow
người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng
mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như
khách du lịch người Nhật khơng thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ
mất trộm hay lý do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên khơng chỉ biết tơn trọng mong muốn của khách mà cịn phải
đảm bảo tài sản cho khách. Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống
trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này khơng chỉ giúp cho họ có được
tinh thần sảng khối, sống có trách nhiệm mà cịn cung cấp cho họ những kiến thức bổ
ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định
nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích
sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa
nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề... Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các
chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà
họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình khơng chỉ về chun mơn nghiệp
9


vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hồ nhập vào khơng
khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người
khác tơn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý
và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên khơng chỉ biết tiếp nhận các u
cầu từ khách mà cịn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tơn trọng những sở thích đó
nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ
đang được quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người ln có
nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được người
khác thừa nhận. Khách hàng ln đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các
khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và

bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hồn cảnh, thời
gian, khơng hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ
thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ
đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng
cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên
nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngồi
nhu cầu vật chất cịn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ khác
nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trưng riêng.
1.2.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận
của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, cịn khi nó vượt quá
hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự
trơng đợi đóng vai trị quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ
hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Vậy những trơng đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu
mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:
- Sự sẵn sàng: mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung cấp
một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã
phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên
khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc.
- Cách cư xử tao nhã: khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới bản
thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc
biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.
- Sự chú ý cá nhân: khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính khơng
đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hố của nó. Sự trơng đợi của khách hàng ở tính chú ý
cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những
10

dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp đồn khách Nhật khơng nên xếp họ vào phịng có chữ số
4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đồn khách Ấn Độ khơng
bao giờ chế biến ngun liệu từ thịt bị vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ
cúng… sự chú ý cá nhân khơng có nghĩa là phân biệt đối xử mà sự trông đợi của khách
phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên.
- Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân
viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách
hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào
tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và
tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp
ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngồi việc phải thành thạo chun
mơn, họ cịn phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này
giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
- Sự gắn bó chặt chẽ giữa các bộ phận: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác
nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến
hành ăn khớp với nhau, khơng có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng
đều dẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống. Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ
khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại ln ln
sẵn sàng tham gia như vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và
mong muốn được thỏa mãn nhu cầu. Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm
dịch vụ đã trở thành tiêu điểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất
lượng của các sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng (các khách
sạn).
1.3. HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
1.3.1. Khái niệm nguồn khách
Nguồn khách là dòng khách du lịch đến mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của một
quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị kinh doanh du lịch. Nguồn khách của một đơn vị
doanh nghiệp du lịch gồm nguồn khách quốc tế và nguồn khách nội địa với các loại hình
du lịch khác nhau.

Đối với lĩnh lực kinh doanh khách sạn có 3 nguồn khách chính:
- Nguồn khách đặt phịng trực tiếp: Nguồn khách đặt phòng trực tiếp là khách hàng
liên hệ trực tiếp với khách sạn để đặt phòng mỗi khi có yêu cầu. Đối tượng khách hàng
này có thể sử dụng các hình thức liên hệ đặt phịng phổ biến như sau:
+ Trực tiếp đến khách sạn
+ Gọi điện thoại đến khách sạn
+ Gửi email để đặt phịng
+ Thơng qua website của khách sạn

11


- Nguồn khách đặt phịng thơng qua trung gian: Nguồn khách đặt phịng thơng qua
trung gian là khách hàng thơng qua các đại lý du lịch để đặt phòng khách sạn.
Các đại lý du lịch trung gian để khách hàng có thể liên hệ đặt phịng khách sạn là:
+ Đại lý du lịch, hãng lữ hành – Travel Agent
+ Hãng hàng khơng
+ Văn phịng cơng ty có hợp đồng với khách sạn (Corporate rate – Business
contract)
- Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống bên thứ 03 : Nguồn khách đặt phịng
thơng qua hệ thống của bên thứ 03 là hình thức khách hàng đặt phịng thơng quan các hệ
thống đặt phòng được thiết lập bởi khách sạn cùng tập đồn kinh doanh (Accor,
InterContinential, Hilton…) hay qua thơng qua các đại lý lữ hành trực tuyến (Onlien
Travel Agent) như Agoda, Expedia, Booking.com nhằm mục đích tạo thuận lợi cho
khách hàng trong việc đặt phịng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm
của khách sạn trong cùng hệ thống.
1.3.2. Vai trò của thu hút khách hàng
Hoạt động thu hút khách là doanh nghiệp cần phải biến đổi sao cho các phương
pháp kinh doanh của mình trở nên phù hợp với khách hàng, chứ khơng phải tìm ra cách
thay đổi thị trường cho phù hợp với những gì mình muốn đưa ra và phải khơi gợi mong

muốn của khách hàng. Điều cần thiết nhất là phải xây dựng được mối thiện cảm với
khách và tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn
Khách du lịch đóng vai trị quyết định đối với sự phát triển du lịch nói chung và
khách sạn nói riêng. Điều đó được thể hiện ở các mặt sau :
Thu hút khách du lịch đóng vai trò quan trọng đối với việc phát triển kinh doanh và
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì khách du lịch giữ vị trí quyết định bằng tổng
doanh thu, hiệu quả sử dụng buồng và lợi luận của khách sạn. Như chúng ta đã biết số
lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng, hiệu quả sử dụng buồng càng tăng và lợi
nhuận hiệu quả cao. Theo các nhà quản lý khách sạn, nếu số lượt khách đến khách sạn ít
hiệu số sử dụng buồng từ 50% trở xuống thì kinh doanh bị thua lỗ và nếu hiệu quả sử
dụng buồng từ 50% trở lên thì kinh doanh có lãi. Hệ số này càng cao tiến tới 100% thì lợi
nhuận càng cao.
Thu hút khách đến với khách sạn càng đông thì địi hỏi khách sạn phải áp dụng
nhiều biện pháp như xúc tiến và quảng bá du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này
có nghĩa là cung cấp các sản phẩm và phương thức phục vụ tốt nhất, tín nhiệm của khách
đối với khách sạn tăng lên. Thơng qua khách đến khách sạn để giúp đỡ khách sạn quảng
bá rộng rãi trên thị trường đặc biệt là thị trường khách tiềm năng.
Trên thị trường xuất hiện hình thức cạnh tranh chính là thể hiện rõ nhất vai trị của
việc thu hút khách. Các doanh nghiệp cùng ngành nghề ln ln cạnh tranh, ln ln
đổi mới, ln ln có những chính sách mới để thu hút khách hàng, hướng sự chú ý của
khách hàng đến sản phẩm của mình.
12


Có thể nói, khách hàng là một nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ rất tốt nhưng nếu
khơng có khách hàng thì sẽ không tồn tại được. Và kinh doanh khách sạn luôn đứng trên
quan điểm khách hàng chứ không phải trên quan điểm của chính bản thân khách sạn.
Như vậy trong kinh doanh, vai trò của việc thu hút khách là rất lớn, khách hàng là tiền đề
còn làm sao để thu hút được khách hàng luôn là vấn đề quan trọng và khơng nhỏ đối với

các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng.
1.3.3. Các biện pháp thu hút khách tại khách sạn
Theo xu hướng hiện nay, nhằm đạt được mục tiêu về hiệu quả kinh doanh, ngành
kinh doanh khách sạn cần có những biện pháp dài hạn về thị trường và tổ chức hoạt động
kinh doanh nhằm thu hút được nhiều khách nhất cho mình. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế
nào để thu hút nhiều khách và làm thế nào để khách lưu trú lại lâu hơn và tiêu dùng nhiều
sản phẩm của khách sạn. Để đạt được thành công trong kinh doanh mỗi nhà kinh doanh
đều có nghệ thuật riêng. Trong đó phải kể đến một số biện pháp thu hút khách chủ yếu
sau:
- Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách : Để thu hút khách, các khách sạn
phải tiến hành nghiên cứu nguồn khách một cách toàn diện, cụ thể từng đối tượng khách
về phong tục tập qn, tín ngưỡng tơn giáo, thị hiếu, tính cách dân tộc và khả năng thanh
tốn…, để từ đó xác định chiến lược thu hút khách sao cho phù hợp.
- Chính sách tuyên truyền quảng cáo: Trong tình hình hiện nay của ngành khách
sạn, khi cung vượt cầu, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, công tác quảng cáo thực sự
trở thành một công cụ quan trọng trong chiến lược Marketing của khách sạn. Quảng cáo
vừa là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng, vừa là phương tiện thuyết phục
khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Có rất nhiều hình thức quảng cáo, việc
lựa chọn hình thức nào cho phù hợp và có hiệu quả nhất địi hỏi mỗi khách sạn phải tìm
hiểu đặc điểm tâm lý, thói quen, thu nhận thơng tin qua các kênh truyền tin nào được
khách hàng mục tiêu chú ý nhất.
Chi phí cho hoạt động quảng cáo của khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Phạm vi quảng cáo
+ Phương tiện sử dụng
+ Thời gian thực hiện
+ Tần số xuất hiện quảng cáo…
Để làm tốt công tác này, khách sạn cần đưa ra một số biện pháp sau:
+ Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo
+ Đa dạng phương tiện truyền tin
+ Tổ chức tốt bộ phận làm công tác tiếp thị, quảng cáo

+ Sử dụng các biện pháp đặc biệt như quảng cáo một hoặc một số sản phẩm độc
đáo, đặc trưng của khách sạn nhằm gợi trí tò mò của khách hay mượn danh tiếng của
những người nổi tiếng lưu lại khách sạn, tận dụng những sự kiện đặc biệt của vùng…
13


- Chính sách giá cả: Trong kinh dianh, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách đồng
thời cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường. Khi khách hàng quyết định tiêu
thụ sản phẩm nào thì ngồi xem chất lượng sản phẩm thì họ cịn chú ý đến giá cả bởi vì
mỗi nhóm khách hàng có khả năng thanh tốn khách nhau, khơng phải ai cũng có khả
năng thanh tốn cao và hào phóng trong chi tiêu. Do đó chúng ta cần phải xem xét giá cả
cho hợp lý, phù hợp với túi tiền của từng đối tượng khách khác nhau. Vì vậy trong chính
sách của mình khách sạn cần phải cân nhắc kỹ sao cho giá cả hợp lý nhất, vừa có thể đem
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình nhưng đồng thời đảm bảo cạnh tranh trên thị trường
và thu hút được ngày càng nhiều khách đến.
- Chính sách sản phẩm: Sản phẩm trong khách sạn bao gồm sản phẩm hữu hình và
vơ hình, các dịch vụ và hàng hóa. Trong các khách sạn sản phẩm vơ hình chiếm chủ yếu
đó là các dịch vụ, đó là sự phục vụ trực tiếp của nhân viên đối với khách hàng trong
khoảng thời gian lớn nhất. Chất lượng sản phẩm tốt hay xấu đều ảnh hưởng đến công tác
thu hút khách, do đặc thù của khách sạn như vậy nên trong chính sách sản phẩm của
mình các khách sạn phải khéo léo vận dụng một cách linh hoạt và mềm dẻo đối với từng
đối tượng khách khác nhau. Chính sách sản phẩm của khách sạn ảnh hưởng đến khả năng
thu hút khách, nó khơng ảnh hưởng tức thì mà qua thời gian sẽ được khách hàng cảm
nhận và đánh giá.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn được biết đến là những tòa nhà
sang trọng tọa lạc tại những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, được trang bị cơ sở vật
chất hiện đại và mang tính đồng nhất. Do đó mỗi doanh nghiệp khách sạn phải thường
xuyên nâng cao chất lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo trong khách
sạn ln mới mẻ, tạo cho khách hàng có cảm giác mình là người đầu tiên đến lưu trú tại
khách sạn.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Kinh doanh khách sạn là một một ngành
kinh doanh dịch vụ, có sự giao tiếp thường xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách hàng
lưu trú tại khách sạn, vì thế đội ngũ lao động là vấn đề quan tâm hàng đầu trong các
khách sạn. Sản phẩm của khách sạn thay đổi vào từng đối tượng khách khác nhau, chất
lượng của sản phẩm chưa hẳn là do chủ quan của khách sạn mà nó phụ thuộc vào yếu tố
tâm lý của khách hàng. Cảm nhận về sản phẩm tốt hay xấu phụ thuộc vào tâm lý và đặc
điểm tiêu dùng của mỗi người và điều này liên quan trực tiếp đến cung cách phục vụ của
nhân viên trong khách sạn. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để từ đó
nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên giữ vai trò rất quan trọng.
- Đa dạng hóa sản phẩm, tạo tính dị biệt trong sản phẩm của khách sạn: Đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm hàng
hóa hơn, giúp cho khách thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của mình. Đa dạng hóa được sản
phẩm được thực hiện trong nhiều khâu, nhiều bộ phận .Việc đa dạng hóa sản phẩm phải
mang tính đồng bộ trong chất lượng cũng như cung cách phục vụ của nhân viên tránh
tình trạng chạy theo số lượng chủng loại mà ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm.
14


Bên cạnh việc đa dạng sản phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao tính dị biệt của sản
phẩm, tạo cho sản phẩm tính độc đáo khác lạ, để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng. Sự
dị biệt hóa đơi khi chỉ là chi tiết rất nhỏ bổ sung trong quá trình phục vụ nhưng lại có tác
dụng lớn trong việc thu hút khách.
- Chính sách phân phối, khuyếch trương: Đó là sự lựa chọn và thiết lập các kênh
phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng. Do đó đặc thù trong khách sạn là cố định , việc sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời nên vấn để thu hút khách hết sức quan trọng. Vì vậy địi hỏi khách sạn
cần phải thiết lập các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức khác để thông qua khâu trung
gian đó cung cấp các thơng tin cần thiết đến khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn phải có
những chính sách khuyếch trương, quảng bá các hình ảnh của mình đến du khách thông
qua phương tiên thông tin đại chúng. Thông qua hoạt động quảng cáo có thể đem lại ấn

tượng tốt cho khách và đây cũng là điều kiện tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng.
1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH
CỦA KHÁCH SẠN.
1.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hấp dẫn, khả năng thu hút khách sạn nói.
Trong đó cần để đến những nhân tố có tính quyết định sau:
a. Vị trí địa điểm
Đối với hầu hết các ngành kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng, địa điểm kinh doanh có vị trí thuận lợi khơng những có vai trị rất quan trọng trong
hiệu quả kinh doanh mà còn là một tiêu chuẩn để phân hạng khách sạn. Nó nằm trong 3
nhân tố quyết định : thiên thời, địa lợi, nhân hòa. Việc bán được nhiều sản phẩm du lịch
hay không phần lớn phụ thuộc vào địa điểm kinh doanh. Đối với kinh doanh khách sạn
cũng vậy, vị trí thuận lợi là nơi có tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, là nơi có trung
tâm du lịch, có đường xá giao thơng đi lại thuận tiện… Ngồi ra, vị trí địa điểm cịn quan
trọng ở chỗ là do đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể tồn kho và không thể vận
chuyển được nên khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải đi đến những
nơi có sản phẩm du lịch. Do vậy, trong kinh doanh khách sạn, những khách sạn nào có
địa điểm thuận lợi sẽ thu hút được nhiều khách hơn, giúp khách sạn kinh doanh được dễ
dàng hơn. Mặt khác nó cũng góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, tiếp thị cho khách
sạn. Vì vậy, địa điểm thuận lợi là chiếc chìa khóa vàng đầu tiên để mở ra cánh cổng của
sự thành công cho khách sạn.
b. Chất lượng phục vụ
Trong ngành khách sạn do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng sản phẩm nên
chất lượng phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm.
Chất lượng phục vụ cũng là nhân tố quyết định để thu hút khách, góp phần tạo lập
uy tín khách sạn. Vì thế, chất lượng phục vụ được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ
bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của cơ sở kinh doanh du lịch. Đồng thời nó cũng là
15

một trong những thước đo quan trọng để phân hạng khách sạn và nâng cao danh tiếng của
khách sạn trong thị trường du lịch.
Chất lượng phục vụ có thể được hiểu là tổng thể các yếu tố số lượng, chủng loại và
chất lượng của các dịch vụ du lịch, là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, thể hiện
trình độ tay nghề, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Như vậy khi chất lượng phục vụ được nâng cao thì một mặt sẽ góp phần tích cực
giữ chân khách quen, khách hàng mục tiêu, mặt khác nó sẽ góp phần thu hút và thuyết
phục khách hàng mới bao gồm cả khách hàng của khách sạn khác và khách hàng tiềm
năng. Đồng thời nó cịn ảnh hưởng tới giá cả sản phẩm và các dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.
Ngày nay, khi sự cạnh tranh trên thị trường du lịch càng trở nên gay gắt thì chất
lượng phục vụ có ý nghĩa sống cịn đối với khách sạn. Đây là yếu tố cốt lõi để phân thắng
bại trên thị trường du lịch.
c. Uy tín và thứ hạng
Trong hoạt động kinh doanh gay gắt như hiện nay, việc tạo niềm tin của khách đối
với khách sạn là khá quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do tính truyền thống lịch sử
của nó mang lại hoặc do uy tín của hãng quản lý khách sạn hay do tinh thần phục vụ làm
việc có trách nhiệm cao của nhân viên trong khách sạn. Hai khách sạn có thể tương
đương về chất lượng phục vụ, song khách sạn nào có uy tín hơn sẽ hấp dẫn được khách
hơn. Các hãng lữ hành thường chọn những khách sạn có uy tín để làm nơi gửi khách.
Bên cạnh đó, ngày nay khách du lịch muốn tự lựa chọn cơ sở lưu trú phù hợp với
nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Bởi vậy, khách sạn hay sử dụng thứ hạng của
mình làm một phương tiện quan trọng để quảng cáo thu hút khách. Việc khách sạn gây
được tiếng vang trên thị trường, có uy tín đối với khách hàng là khó khăn nhưng khó
khăn hơn là làm sao duy trì được uy tín đó lâu dài. Bởi vậy, khách sạn phải ln khơng
ngừng hồn thiện và nâng cao sản phẩm của mình, tìm ra những dịch vụ hàng hóa mới.
d. Giá cả hàng hóa- dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Khi tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong chuyến đi thì khách phải bỏ
tiền túi để chi trả. Giá cả các hàng hóa và dịch vụ có ảnh hưởng mạnh tới sự chi tiêu của
khách, tới nhu cầu của khách đối với những sản phẩm của khách sạn.

Hiện nay, có nhiều khách sạn đã sử dụng giá cả như một công cụ đắc lực để thu hút
khách. Giá cả hợp lý hấp dẫn được khách nhưng phải mang lại hiệu quả cho bản thân
khách sạn. Khách hàng ln mong muốn những sản phẩm mà mình được hưởng thụ phải
phù hợp với số tiền mà họ đã bỏ ra, nghĩa là giá cả phải dựa trên 3 phương diện sau:
- Tính hợp lý giữa giá cả và chất lượng được cung cấp:
+ Chất lượng tương ứng với giá cả
+ Chất lượng cao hơn giá cả : thường áp dụng khi khách sạn mới tham gia vào thị
trường hay khi khách sạn hạ giá để thu hút khách để cạnh tranh
+ Chất lượng thấp hơn giá cả: thường xảy ra ở các khách sạn nhỏ, có thứ hạng thấp
hoặc khi cung lớn hơn cầu.
16


Như vậy, chỉ khi giá cả và chất lượng tương đương nhau thì khách sạn thu hút được
khách vừa đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
- Tính hợp lý giữa giá cả và nhu cầu của khách hàng mục tiêu:
Nhu cầu của khách hàng đến với khách sạn là đa dạng và yêu cầu về chất lượng
tương đối cao do đó việc thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là điều không thể thực
hiện được. Bởi vậy mà khách sạn chỉ có thể tập trung sự quan tâm chú ý của mình vào
một bộ phận khách hàng lớn nhất, đưa ra mức giá phù hợp với khả năng thanh tốn của
khách.
- Tính hợp lý của chính sách giá cịn thể hiện qua sự tương quan đối với các đối
thủ cạnh tranh
Ngày nay, cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt. Đối với các nhà
kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì ai có mức giá thấp hơn mà
chất lượng vẫn được đảm bảo sẽ có nhiều khả năng hơn trong việc thu hút khách. Chính
sách đã trở thành cơng cụ đắc lực để cạnh tranh có hiệu quả
e. Quy mơ của khách sạn
Đối với khách hàng thì quy mơ của khách sạn cũng là một trong những yếu tố góp
phần trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quy mô của khách sạn

chịu ảnh hưởng của tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì khách sạn
được xây dựng phải phù hợp. Quy mô của khách sạn càng lớn thì địi hỏi cơ sở vật chất,
cac loại hình dịch vụ, chất lượng sản phẩm… càng cao. Do vậy mà có khả năng thu hút
khách hơn.
f. Hoạt động quảng cáo tiếp thị của khách sạn
Một trong những công tác nhằm thu hút khách của khách sạn là hoạt động quảng
cáo tiếp thị. Đây là công tác rất cần thiết và quan trọng đối với khách sạn khi muốn mở
rộng thị trường và thu hút khách. Khách đến với khách sạn không chỉ ở các vùng trong
nước mà cịn ở nước ngồi. Họ khơng phải ngẫu nhiên mà lựa chọn được khách sạn phù
hợp với yêu cầu của mình. Qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân và không thể thiếu là
thông qua các phương tiện thông tin, phương tiện quảng cáo… mà họ biết được các thông
tin cần thiết đến khách sạn, các sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo giúp khách biết đến
khách sạn, đồng thời có những cảm nhận ban đầu về sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp
cho họ. Điều này giúp họ dễ dàng lựa chọn khách sạn và sản phẩm phù hợp với mình
hơn.
Có rất nhiều phương tiện quảng cáo khách nhau: các phương tiện thông tin đại chúng
(tivi, đài, báo,internet), áp phích,…Tùy từng mục tiêu cụ thể và khả năng của mình
mà khách sạn lựa chọn cho mình phương tiện quảng cáo phù hợp nhất.
g. Hoạt động liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch, các khách sạn khác.
Việc mở rộng và xây dựng các mối quan hệ với các tổ chức du lịch, các hãng kinh
doanh lữ hành, các khách sạn với nhau là rất cần thiết, không thể bỏ qua đối với kinh
doanh khách sạn. Điều này không những làm tăng khả năng thu hút khách mà còn giúp
cho việc kinh doanh được thống nhất, hỗ trợ cho nhau.
17


Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao nên cần có sự kết hợp của nhiều
đơn vị kinh doanh khác. Việc này vừa tận dụng được uy tín của bên kia vừa nâng cao
được uy tín của mình trên thị trường.
Tóm lại, các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.

Tuy vậy, mỗi khách sạn đều có những nhân tố riêng để thu hút khách. Khách sạn phải tìm
ra những thế mạnh của mình để có hướng kinh doanh hợp lý nhằm thu hút khách và tạo
hiệu quả cao hơn.
1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan
Ngày nay, khi đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch của con
người là vô cùng cần thiết. Lượng khách đi du lịch ngày càng tăng mỗi năm. Sự tăng
trưởng của khách du lịch là điều kiện thuận lợi, là cơ hội cho ngành du lịch nói chung và
ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển và thu hút khách. Mặt khác điều này
cũng kéo theo sự phát triển của việc xây dựng mới nhiều điểm du lịch, nhiều khách sạn.
Nhóm nhân tố khách quan bao gồm:
a. Đặc thù quốc gia
Có thể nói đặc thù quốc gia đã tạo nên lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách du
lịch. Đó là : thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế và tài
nguyên thiên nhiên. Nếu bối cảnh chính trị của quốc gia khơng ổn định thì chắc chắn
ngành du lịch của quốc gia đó sẽ khơng phát triển được và đương nhiên các khách sạn
cũng khó lịng thu hút khách. Bởi vậy, hịa bình và ổn định chính trị ở một đất nước là
nhân tố tiên quyết cho sự phát triển du lịch.
Ví dụ như ở Thái Lan chẳng hạn, các đảng phái tranh giành quyền lực, tình hình
chính trị bất ổn đã làm cho lượng khách du lịch đến nước này giảm đi một cách đáng kể,
vì thế mà doanh thu từ hoạt động du lịch giảm hẳn.
Ngoài ra, những điều kiện thu hút khách của quốc gia còn thể hiện ở nền kinh tế
phát triển, tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong phú, vị trí địa lý thuận lợi, điều kiện khí
hậu, tinh hoa văn hóa dân tộc độc đáo và đa dạng… Điều này cũng có nghĩa là nó có tác
dụng rất lớn tới nguồn khách của khách sạn. Hơn thế nữa phải có một cơ chế đồng bộ và
thơng thống, việc xác định rõ vai trị mục tiêu phát triển du lịch, để từ đó có một cơ quan
quản lý và những chinh sách phát triển hợp lý là một nhiệm vụ quan trọng nhằm thu hút
khách.
b. Đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Đây là nhân tố mang tính chất vĩ mơ, doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt được. Môi
trường cạnh tranh trên thị trường khách sạn, một mặt phụ thuộc vào số lượng đối thủ

cạnh tranh trong vùng và số lượng các loại hình lưu trú( homestay, làng du lịch, villa…)
mặt khác nó cịn phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành khách sạn và các cơ sở kinh
doanh. Nếu càng có nhiều khách sạn xây dựng, cung sẽ vượt cầu gây khó khăn trong việc
thu hút khách. Vfa trong một môi trường “thương trường như chiến trường” thì doanh
nghiệp nào thực hiện biện pháp thu hút khách có hiệu quả thì sẽ đứng vững trên thị
trường.
18